El Diseño A Partir Del Usuario

1/7/2021 El diseño a partir del usuario – VZZBlog
Blog para estudiantes de Diseño de Comunicación Visual [DG/Lic. Damián Vezzani]
   
El diseño a partir del usuario
Reposteamos el excelente artículo titulado El diseño y vos de Mariana Salgado

publicado recientemente en AVIVAVOZ sobre metodología de diseño pensada
fundamentalmente a partir del usuario. Fundamental su lectura para todos

aquellos interesados en investigación.
www.vzzblog.com.ar/el-diseno-a-partir-del-usuario/ 1/19
El diseño y vos
Por Mariana Salgado, Doctora, investigadora y diseñadora. User Driven Innovation

Centre- Laurea University of Applied Sciences LINKS- Sociedad Civil para la difusión de
la Sociedad de la Información
Una reseña de métodos de diseño centrado en el usuario
Introducción
Este artículo es una síntesis de algunos de los métodos de diseño centrado en el

usuario. Intenta hacer una revisión de los artículos y autores claves que marcaron la
investigación en éste área y, a la vez, busca dar una visión general para promover el
diálogo informado sobre metodologías de la investigación en diseño.
Las preguntas que este artículo explora son:
¿Qué es el diseño centrado en el usuario (la definición)?
¿Por qué vale la pena diseñar para vos y con vos (la justificación)?
¿Cómo implementarlo (los métodos)?
Básicamente, se busca hacer hincapié en los métodos, y no en el marco teórico. En su

desarrollo se propone una revisión de la literatura existente en el área de la
investigación en diseño[1], tamizada por reflexiones a partir de la experiencia

profesional como docente de estos métodos en Argentina y en Finlandia.
Definición
“El diseño centrado en el usuario es un término amplio que describe un proceso de

diseño en el que los usuarios finales influencian en cómo el diseño cobra forma. Es a
la vez una filosofía amplia y una variada cantidad de métodos. Existe un arco iris de
maneras de incorporar a los usuarios al proceso de diseño pero el concepto 
importante es que los usuarios SON parte del proceso de alguna manera” (Abras,
Maloney-Krichmar &Preece, 2004)
En la mayoría de los casos, dentro del diseño centrado en el usuario se incluyen varias
interacciones con el usuario final: desde la etapa de concepción inicial del producto o
servicio hasta la resolución de sus detalles.
El usuario es considerado el interlocutor que propone ideas, que da crítica y al que se

lo escucha atentamente como fuente de inspiración e instigador de soluciones de
diseño. Se intenta generar un vínculo de confianza con el usuario para que pueda
expresar sus críticas e incluso proponer alternativas.
El diseñador no incorpora necesariamente las resoluciones que propone el usuario

pero estas propuestas permiten ahondar en el diálogo constructivopara entender la
esencia de lo que se quiere diseñar.
Entender al otro
Durante el 2010 estuve en Buenos Aires (Argentina) como investigadora visitante en la

Asociacióncivil para el fomento y la difusión de la Sociedadde la Información, LINKS.
Parte de mi labor consistió en dar talleres introductorios sobre métodos de diseño
centrado en el usuario, dentro de universidades y facultades, para diversos grupos. Se
pueden ver detalles de esta actividad en este artículo[2].
A partir de estas experiencias, comprendí que para fomentar un diálogo fructífero con
diseñadores e investigadores argentinos es necesario compartir las fuentes, la
bibliografía y partir de algunos conceptos básicos consensuados. Esto es diferente a lo
que ocurre en Finlandia donde, muy pocas veces dentro de la universidad donde
estudié, se planteó la necesidad de justificar porqué vale la pena trabajar con métodos
de diseño centrado en el usuario. Como hipótesis, considero que esto puede deberse
a la humildad característica de los fineses, o bien a la existencia de una tradición
fuerte, sólida y madura de diseño centrado en el usuario en ese país.


Más allá de las razones, se trata de una visión generalizada entre diseñadores
industriales europeos, quienes consideran que la interacción facilita y promueve una

noción de diseño humanizada, basada en el profundo interés por el entendimiento
del otro.
No se trata del diseño inspirado en el capricho de un diseñador, y lo que él cree que el

usuario puede querer, sino diseño que parte de métodos de investigación.
Estos métodos, inspirados en la manera de investigar de antropólogos y etnógrafos,

fueron desarrollados e implementados por diseñadores. Son los mismos diseñadores
quienes, a través de inmiscuirse con el usuario, comprometerse y generar empatía,
pueden facilitar la colaboración con la gente y así lograr un resultado responsable e

innovador.
Este modelo propone que el diálogo y la colaboración con la gente sean la fuente
desde donde surja la solución de diseño.
Justificación
Cada uno hace las cosas de manera diferente, a su modo particular. Y muchas veces
no podemos describir lo que hacemos ni explicar porqué hacemos las cosas de una
determinada manera. Incluso, en algunos casos, no somos conscientes de nuestra
forma de hacerlas como es el caso de los registros de comidas que proponen los
nutricionistas a sus pacientes. En general, todos se sorprenden cuando después de
una semana leen el diario donde anotaron lo que comieron porque creen que comen
de manera diferente a la que sucede en realidad.
Esto hace que un primer entendimiento y acercamiento al estado de situación sea
clave para empezar a trabajar.
De ahí surge que los métodos de investigación que se basan solo en entrevistas son
limitados para los diseñadores. Preguntar no es suficiente, porque muchas veces la

gente no contesta con la verdad o, simplemente, desconoce cómo usa un cierto

producto o servicio.
Por estos motivos, resulta necesario implementar métodos heterogéneos, aprender a
aplicarlos y que estos contemplen diferentes aspectos del ser humano.
Los diseñadores requerimos herramientas que posean un componente visual porque

tenemos un entrenamiento en el área y lo visual nos nutre, nos inspira y nos provoca.
En base a esto, varios de los métodos que se describen en este artículo facilitan
nuestro acercamiento visual a determinados temas. También se precisan métodos
que faciliten el hallazgo de elementos escondidos dentro de prácticas cotidianas muy

afianzadas, esos que resultan difíciles de describir. Por último, se utilizan métodos que
nos acerquen a la persona, que nos ayuden a entender su lógica y su sensibilidad, que
nos generen empatía con la gente para la que estamos diseñando.
Esto puede comprobarse al observar las dos áreas de diseño que más están creciendo
en este momento, el diseño de interacción y el diseño de servicios. En ambos casos,

los métodos con los que se trabaja se centran en el usuario.
En el diseño de interacción esta perspectiva fue ampliamente difundida e
implementada sobre todo gracias a los grupos dedicados a entender la interacción

entre los humanos y las computadoras como, por ejemplo, los que se reúnen en las
conferencias de Human Computer Interaction (HCI)[3] o Computer Human Interaction

(CHI)[4]. En la actualidad, en sus masivos eventos hay varias mesas de discusión
donde se profundiza sobre métodos, áreas de influencia y nuevas tecnologías. El
diseño de interacción está profundamente arraigado y conectado con el diseño

centrado en el usuario (Kolko, 2011).
En el diseño de servicios[5] pasa algo similar, e incluso muchas veces se confunde y se
habla de métodos del diseño de servicios en vez de métodos de diseño centrado en el

usuario.
Un buen repositorio en la red de métodos y artículos académicos asociados al diseño

de servicios es el confeccionado por Paolo Ciuccarelli[6] en el Politécnico de Milán.
Varios de estos métodos son los que otros investigadores conocen como métodos de
diseño centrado en el usuario.
Establecer y profundizar en estos métodos contribuye a:
a) abrir el repertorio de posibilidades para los diseñadores, aprendiendo a conocer al

otro;
b) apropiarse de métodos de investigación académica desarrollados por otros

diseñadores;
c) motivar ideas basadas en necesidades reales, desde el concepto de diseño hasta
sus detalles finales;
d) promover la ética y responsabilidad profesional del diseñador a partir de

implementar métodos de investigación cualitativa;
e) motivar una mirada crítica arraigada en la calidad académica;
f) contribuir a la apropiación y a despertar interés del usuario sobre nuevo producto o

servicio,
g) reducir la resistencia al cambio que proponen nuevos productos o servicios; y
h) propiciar un entendimiento democrático acerca del porqué de algunas decisiones

de diseño.
Los métodos
Algunos métodos tienen como objetivo recolectar información, otros ubican el foco en
crear un diálogo y una relación con los usuarios para poder empezar una serie de

interacciones donde se evalúen los productos y servicios en sus diferentes fases.
Otros métodos están centrados en lograr interpretar la información recolectada y

darle forma a una lista inicial de requerimientos.
Lo que tienen en común todos estos métodos es que el diseñador no contrata a otra
persona para hacer la investigación: la realiza por sí mismo. El diseñador se

compromete en la tarea de investigador y convierte a la investigación-acción en el
camino para llegar a soluciones de diseño innovadoras.
Esta sección describe cuatro de los diversos métodos existentes, con la intención de
ofrecer un abanico introductorio, y no exhaustivo, que permita a los interesados
profundizar luego en las variaciones existentes, en otras técnicas y herramientas que
resulten de su interés.
1 Visualizaciones colectivas:
En general estas visualizaciones se usan en talleres contextuales (para ver una
descripción detallada de estos talleres se puede consultar Hultcrantz and Ibrahim

(2002) o mi presentación[7] en castellano basada en sus consejos).
Son talleres donde se invita de4 a15 participantes a pensar sobre un tema
determinado. Estas visualizaciones también se usan durante entrevistas individuales.
Las visualizaciones pueden ser construidas con Legos (Cantoni, Marchiori, Faré,
Botturi & Bolchini, 2009), piezas de madera o plastilina (Salgado & Salmi, 2006), collage
de situación[8], mapeado de prácticas en colaboración[9](Botero Cabrera,
Naukkarinen & Saad-Sulonen, 2008), prototipos, maquetas (Ehn & Kyng, 1991) y, en
algunos casos, a través de cartas diseñadas para esta función[10].
Estas visualizaciones se utilizan como objetos límites[11](Star & Griesemer,1989, Gal,
Yoo, & Boland Richard, 2004; Phleps & Reddy, 2009) para entender situaciones
complejas con muchos elementos y subjetividades en juego. Ayudan a llevar a buen
puerto una discusión sobre un ecosistema de objetos, actores y actividades que están
en permanente movilidad y negociando sus respectivos roles. También resultan de 
utilidad para realizar un análisis, no solo del contenido, sino visual y espacial de la
información que se compila tratando de llegar a una conclusión holística de la
situación.
Un ejemplo: el desarrollo de una guía de audio participativa para el Museo de Arte

Ateneum[12] en Finlandia. Esta guía tenía comentarios de la guía del museo y también
podía agregar comentarios de discapacitados visuales que, cuando visitaban el museo,

se colocaban guantes y tocaban algunas de las esculturas de la exposición
permanente. Durante este trabajo, para probar la validez del concepto invitamos a un
grupo de discapacitados visuales a un taller en el que una de las tareas fue visualizar a
través de piezas de plastilina las características de una guía de museos, sin importar si
era un perro, una persona o un aparato electrónico.
Las piezas de plastilina ilustraron las características que para este grupo eran
importantes y después los participantes agruparon algunas de estas piezas por
afinidad. De esta manera pudimos entender las características principales de acuerdo
a la escala de valores de los participantes, ya que ellos mismos analizaron el material
expuesto.
La segunda actividad en el taller fue describir un museo ideal usando Legos y piezas
de madera. La descripción de cada propuesta y la necesidad de ciertos detalles de
diseño eran explicados a partir de usar las piezas de madera como objetos límites.
Permitiendo así propuestas ricas en detalles que proporcionaron una complejidad

inimaginable de otra manera.
A la vez, el uso de este tipo de materiales (plastilina, Lego y piezas de madera) con una
marcada referencia a la niñez y el juego facilitó la expresión creativa y crítica, sin

necesidad de que los participantes tengan habilidades para el dibujo. En el debate
sobre temas relacionados al diseño del espacio estos objetos tangibles resultaron
fundamentales. (Salgado & Salmi, 2008)
2 Sondas culturales y sondas de diseño[13].


Las sondas culturales[14] se crearon para inspirar a diseñadores y artistas a finales de
los ‘90 en un proyecto denominado Presence (Presencia). Fueron fundamentales para

entender la complejidad de algunos contextos, familiarizarse con ellos y, a la vez,
funcionaron como un medio para conectarse con un grupo específico de usuarios
(Garver, Dunne, Pacenti, 1999).
Más tarde, Tuuli Mattelmäki (2006) desarrolló el método para proveer pautas de
diseño re-nombrándolas y re-definiéndolas como sondas de diseño[15].
Las sondas de diseño son una tarea de auto-documentación narrativa y visual.

Resultan especialmente eficaces con temas delicados y contextos personales. Por
ejemplo, en el caso del diseño de productos relacionados con la vejez, puede ser útil
para proponer a los ancianos que cuenten cómo perciben su envejecimiento. Como la
temática que puede ser percibida como intimidatoria, al documentarlo con adhesivos
y emoticones se vuelve más amigable.
Las sondas de diseño pueden ser usadas en los casos en que se quiera investigar
sobre la vida cotidiana porque el investigador no suele poder ir unos días a vivir con el
usuario. En cambio, la auto-documentación de algunos aspectos relacionados con
algún producto determinado durante varios días de su vida, es viable.
Muchas veces se usan en combinación con entrevistas semi-estructuradas en donde

se indaga sobre las tareas del diario personal. Es la información previamente
recolectada en forma de sondas la que dispara el diálogo durante la entrevista. El
juego que proponen y su carácter experimental permiten un acercamiento fresco al

área de los estudios de usuarios. Encontrar nuevas ideas para experimentar es una de
las características principales cuando se usan sondas (Mattelmäki, 2006).
3 Personas y personajes extremos
En el área del diseño “personas” es un artefacto que consiste en un relato de ficción

que describe un usuario. Este relato cuenta con detalles como nombre, edad, género,

raza, educación, gustos, ropa, ocupación, familia, amigos, mascotas, posesiones,
estatus socio-económico y otros datos. Las personas tienen actividades, historias

personales y objetivos. Construir este set puede llevar mucho trabajo (por
dimensionar un ejemplo, un equipo de 22 miembros durante un periodo de dos
meses) y gran esfuerzo. Este set de personas debe complementarse con una
investigación de carácter cualitativo o cuantitativo para hacerlo evolucionar y
enriquecerse. (Grundin & Pruitt, 2002).
Los diseñadores producen un set de personas, incluyendo fotos y los exhiben en sus
lugares de trabajo. De esta manera, cuando están pensando en alguna solución de
diseño, el diseñador piensa: ¿Paula usará esto?
El set de personas no incluye a todos los usuarios sino solo a los destinatarios del
producto. Por eso, en muchos casos se pueden re-usar sets de personas y en otros,
hay que volver a construirlos.
Este método intenta considerar los aspectos sociales, e incluso políticos, del diseño ya
que el trabajo de seleccionar y construir este grupo de personas hace explicitas
algunas presunciones sobre el público para el que se está diseñando (Grundin &
Pruitt, 2002).
Este método fue criticado por algunos diseñadores por no incluir usuarios reales y
terminar en descripciones esteriotipadas de las personas. Sus críticos fueron
Djajadiningrat, Gaver, y Fres (2000) quienes crearon un método basado en personajes
extremos, también ficticios. Los ejemplos que usan con sus estudiantes en su artículo
son un vendedor de drogas, el Papa y un hombre joven con muchas novias. Diseñar
para ellos fue una manera de explorar nuevas soluciones teniendo en cuenta las
necesidades especiales de estos personajes extremos.
4 Escenarios[16]
Los escenarios son historias (Carroll, 2000). Pueden cobrar forma de historieta, video,
representación actuada o narración escrita. Consisten en una descripción de la


interacción de una persona con un sistema, desde el punto de vista de la persona.
Proponen una narración temporal, que posibilita entender un diseño en el tiempo,

con sus diferentes fases e interacción. Son bocetos en el tiempo.
Por caso, si quiero describir como funciona un cajero automático, cuento todo lo que
hace la persona, en el orden en que lo hace y cómo responde el cajero. Sin considerar,
por ejemplo, detalles sobre cómo es el sistema del cajero por medio del cual se
comunica con el banco y pide autorización.
Los elementos de un escenario son: el entorno (descripción de la situación en que

comienza el episodio y los objetos que participan), actores (descripción de la gente
que participa y sus motivos), acciones (descripción de lo que sucede), eventos

(descripción de un grupo de acciones que conforman un evento) y objetos (los
elementos tangibles que forman parte del entorno). (Carroll, 2000).
Se usan también para presentar ideas o nuevos conceptos a futuros usuarios. Como
no están muy desarrollados muchas veces los usuarios se animan a dar más críticas
que cuando un diseñador presenta maquetas o prototipos que se acercan mucho al

producto real.
Los escenarios pueden ser individuales (una persona es el actor principal) u
organizacionales (cuando una institución es la que “hace” algo). Pueden ser de

observación (cómo es la situación en este momento) o visionarios (cómo sería
presentando una solución). Pueden contar todo el proceso o solo una parte (que es la
que se está diseñando).
La idea de los escenarios es que nos ayudan a concentrarse en los requerimientos de
los usuarios, en vez de otros métodos que pueden dedicarse a las necesidades
económicas o tecnológicas de un proyecto. Los escenarios facilitan el diálogo en
grupos multidisciplinarios porque no son técnicos y tienen que poder ser entendidos
por todo el equipo. Se usan para generar consenso en las negociaciones de un grupo
de trabajo. Los escenarios fijan una interpretación y una solución, pero tienen
un final abierto y son fáciles de modificar. Son soluciones concretas y a la vez,


maleables. Los escenarios anclan la discusión de diseño en el trabajo y de esta
manera facilitan la participación de varias personas en el equipo y, por ende, lleva a

soluciones más apropiadas (Carroll, 1999).
5 Juego de roles
Estos juegos de roles pueden ser llevados a cabo por actores profesionales
contratados para representar ciertos aspectos de un escenario. O bien, pueden ser
llevados a cabo por los mismos usuarios que participan en el uso cotidiano de ciertos
servicios o productos. Y también por los propios diseñadores (Buchenau y Suri, 2000).
En el caso de ser actores los que representan, los usuarios son la audiencia que
modifica y sugiere lo que estos tienen que hacer. A veces actores contratados pueden
hacer evidentes situaciones que a los propios usuarios no se les había ocurrido, pero
de esta forma se genera la discusión y el diálogo sobre lo que necesita diseñar.
También se pueden usar juguetes para hacer las representaciones.
El contenido, o la historia a representar, depende del contexto de diseño en el que se

vaya a intervenir. En varios casos, por ejemplo, la representación es de escenarios, o
de historias en las que cierto producto nuevo se pone en contexto de uso. Los
usuarios al tener que actuar la interacción con el producto se dan cuenta de los
problemas o desafíos que propone. Es una forma más activa de entender un nuevo
concepto (Iacucchi, Kuutti y Ranta, 2000) y apropiárselo. Es una manera de que el

usuario tenga (o crea tener) la experiencia de uso, incluso cuando el producto no está
aún en el mercado. Actuando la situación es fácil para la gente decir por qué este
producto se adecua, o no, a su vida y qué se podría cambiar para que sea más
apropiado a lo que necesitan.
Iacucci y sus colegas defienden la teoría que los prototipos combinados con el juego
de roles son una herramienta muy útil a la hora de desarrollar nuevos conceptos de
diseño, con nuevas tecnologías. Ayudan a mantener la discusión en foco y a llegar a
un consenso en el grupo sobre cómo tendría que resolverse la situación. Los
participantes al tener que actuar las situaciones proponen soluciones más reales que
si solo las tienen que describir oralmente (Iacucchi, Kuutti y Ranta, 2000).

El principio básico del juego de roles es darle a los participantes una situación definida
y en algunos casos también algún elemento que, en determinado momento, pueda
resolver un conflicto. Los participantes se imaginan qué tipo de artefactos o servicios

necesitan en esa situación, los actúan y justifican sus propuestas. En algunos casos el
diseñador pone algunos obstáculos o estimula a algunos participantes a colaborar en
la improvisación.
Estas actuaciones participativas muchas veces tienen lugar en contextos reales de
trabajo o esparcimiento y ayudan a co-crear ideas para objetos o servicios futuros.
Ponen en evidencia las relaciones entre los objetos, la gente y sus espacios, y ayudan
a ubicarse en los pies del usuario entendiendo sus razones y motivaciones. (Buchenau
y Suri, 2000).
Aprender desde la situación real
A partir de la experiencia adquirida en decenas de clases dedicadas a los métodos de
diseño centrado en el usuario, considero que la mejor manera de aprenderlos es en
clases-talleres donde los alumnos pueden implementarlos. Básicamente, porque estos

métodos cuentan con muchas cualidades cercanas a la artesanía, al aprender
haciendo. Transmitir estas cualidades a partir de escritos, o charlas teóricas, es un
desafío que no vale la pena ya que no se logran resultados positivos.
Los casos más exitosos de clases-talleres son aquellos en que los alumnos tienen un
caso real para trabajar y profundizar. Estos métodos están en constante desarrollo
dentro de entornos de trabajo y proyectos reales. Entonces, cuando se los

descontextualiza para implementarlos en una institución educativa es clave que siga
conservando un anclaje con su contexto y situación real. Los estudiantes-diseñadores

descubren y confirman la validez de estos métodos en el diálogo con el usuario real.
Si el diseño centrado en el usuario se refiere a cómo pensar y proponer experiencias
que produzcan empatía, una parte esencial es enseñar a observar y a comprometerse

con la gente con la que trabajamos.

En la formación universitaria del diseñador suele haber poca participación (es el caso
de la currícula de la carrera de Diseño Industrial enla UBA, donde el alumno solo tiene
la posibilidad de elegir un solo producto a diseñar durante los cinco años de estudios).
Esto hace que no tengan educado el “ojo sensible” a las necesidades de donde viven.
En gran parte, porque lo que diseñan viene definido por los docentes.
En la actualidad, un diseñador tiene que poder trabajar sobre las preocupaciones de
la gente para poder generar proyectos que propongan innovación social. Esto hace
imprescindible fomentar la sensibilidad de los diseñadores hacia cuestiones sociales,

culturales y ambientales. Los métodos de diseño centrado en el usuario son un medio
para lograrlo porque fortalecen un diseño comprometido con la sociedad. Al emplear
estas metodologías (como los escenarios, juegos de roles, sondas culturales y otras)
vamos a poder diseñar conceptos innovadores que surjan de la realidad en la que
vivimos. El diseño debe gestarse en el diálogo con el otro. Los métodos desarrollados
y usados por diseñadores enriquecen este diálogo verbalmente, visualmente y

corporalmente, hasta convertirlo en material esencial a la hora de tomar decisiones de
diseño.
Conclusiones
Los métodos sintetizados en este artículo son herramientas para entender qué hace la
gente y cómo lo hace. A la vez, buscan generar empatía, compromiso y buena
comunicación con la persona a la que va dirigido el trabajo. Estos elementos son

componentes fundamentales a la hora de diseñar “para vos” en vez de diseñar “para
mi” o para lo que cada diseñador cree que el otro necesita. La idea es cambiar la
actitud moviéndonos hacia un diseño más comprometido con la gente y sus valores.
No es solamente una cuestión de elección del método, sino de la forma en que se
pone en práctica: cómo se eligen los participantes y en qué momento del proceso de
diseño se utiliza cada método. Para esto lo más importante es tener claro cuál es la
pregunta de investigación en cada fase del diseño. Saber qué es lo que en este
momento se quiere averiguar y, a partir de ahí, elegir y seleccionar el método.


Documentar sistemáticamente este proceso de selección de método, de participantes

y de estrategias para provocar la participación, así como el diseño de un determinado
método es lo que le da calidad a la investigación y al desarrollo de productos. La
buena implementación de estos métodos depende de la capacidad y receptividad del

diseñador, y de la participación del usuario en un determinado proyecto.
Una estrategia de elección puede basarse en las propias capacidades o limitaciones
del diseñador: algunos métodos son adecuados para algunos diseñadores,

dependiendo de su personalidad. Por ejemplo, si el diseñador es tímido y por lo tanto
no se siente cómodo al invitar a un grupo de gente y proponerles actividades, es
mejor entonces usar otro método en lugar de proponer un taller.
Una estrategia para provocar la crítica de los futuros usuarios es generar material
(prototipos, historietas, juegos de roles u otro tipo de representaciones) de manera
rápida e improvisada. De esta forma, se sugiere que el diseñador no puso mucho

tiempo de trabajo, y con eso se buscan despertar ideas provenientes de los
entrevistados. Varios de estos métodos son conocidos justamente por no necesitar la
inversión de mucho tiempo para su desarrollo y testeo.
El diseño centrado en el usuario tiene como objetivo un entendimiento holístico que
abarque y contemple varias facetas del ser humano, incluyendo sus sentimientos,
expectativas, valores, miedos y frustraciones respecto al diseño de productos y

servicios.
En este momento, en que estos métodos son utilizados en grupos multidisciplinarios
tanto por diseñadores como por economistas e ingenieros en varias ramas de la

investigación académica y de la industria, cabe preguntarse cómo podemos contribuir
al desarrollo, sin perder de vista que el principal objetivo es el empoderamiento de los

usuarios finales y de las comunidades a las que pertenecen.
Agradecimientos: A Yanina Kinigsberg que lee y corrige mi difícil castellano: muchas
gracias! Agradezco a CIMO (Center for the International Mobility) que me dio dos

becas para el intercambio de docentes entre Argentina y Finlandia para que puede
enseñar. Muchas gracias a mi querida suegra Tuula Rantalaiho que cuidó a mis hijos
mientras escribía este artículo.
Referencias (la lista está en Inglés porque consulté las fuentes en Inglés):
Abras, C.; Maloney-Krichmar, D. and Preece, J. (2004). “User-Centered Design”. In
Bainbridge, W. Encyclopedia of Human-Computer Interaction. Thousand Oaks: Sage

Publications.
Botero Cabrera, A.; Naukkarinen, A. and Saad-Sulonen, J. (2008). “Mapping social
practices through collabortive excercises and visualizations”. NordCHI2008: Using

Bridges, 18-22 October, Lund, Sweden.
Bødker, S. (2000). “Scenarios in User-Centred design”. Setting the stage for reflection
and action. Interacting with computers, 13, 1, 61–75.
Buchenau, M. and Suri, F. (2000). “Experience prototyping”. Proceedings of the
conference on Designing interactive systems: processes, practices, methods, and
techniques, p.424- 433, August 17-19, 2000, New York City, New York, United States
Cantoni L.; Marchiori E.; Faré M.; Botturi L. and Bolchini D. (2009). “A systematic
methodology to use LEGO bricks in web communication design”. In Proceedings of
the 27th ACM International Conference on Design of Communication (Bloomington,

Indiana, USA, October 05 – 07, 2009). SIGDOC ’09. ACM, New York, United States, 187-
192.
Carroll, J. M. (2000). Making Use: Scenario-Based Design of Human-Computer

Interactions, MIT Press, Cambridge, United States.
Carroll, J. M. (2002). “Five Reasons for Scenario-Based Design”.Interacting with
Computers, 13, 1, Publisher Elsevier, 43-60.

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fundamentalmente a partir del usuario. Fundamental su lectura para todos

Por Mariana Salgado, Doctora, investigadora y diseñadora. User Driven Innovation

Una reseña de métodos de diseño centrado en el usuario

Este artículo es una síntesis de algunos de los métodos de diseño centrado en el

Las preguntas que este artículo explora son:

¿Qué es el diseño centrado en el usuario (la definición)?

¿Cómo implementarlo (los métodos)?

Básicamente, se busca hacer hincapié en los métodos, y no en el marco teórico. En su

investigación en diseño[1], tamizada por reflexiones a partir de la experiencia

“El diseño centrado en el usuario es un término amplio que describe un proceso de

servicio hasta la resolución de sus detalles.

El usuario es considerado el interlocutor que propone ideas, que da crítica y al que se

expresar sus críticas e incluso proponer alternativas.

El diseñador no incorpora necesariamente las resoluciones que propone el usuario

Durante el 2010 estuve en Buenos Aires (Argentina) como investigadora visitante en la

pueden ver detalles de esta actividad en este artículo[2].

bibliografía y partir de algunos conceptos básicos consensuados. Esto es diferente a lo

fuerte, sólida y madura de diseño centrado en el usuario en ese país.

industriales europeos, quienes consideran que la interacción facilita y promueve una

No se trata del diseño inspirado en el capricho de un diseñador, y lo que él cree que el

Estos métodos, inspirados en la manera de investigar de antropólogos y etnógrafos,

quienes, a través de inmiscuirse con el usuario, comprometerse y generar empatía,

pueden facilitar la colaboración con la gente y así lograr un resultado responsable e

desde donde surja la solución de diseño.

de manera diferente a la que sucede en realidad.

Esto hace que un primer entendimiento y acercamiento al estado de situación sea

clave para empezar a trabajar.

gente no contesta con la verdad o, simplemente, desconoce cómo usa un cierto

Por estos motivos, resulta necesario implementar métodos heterogéneos, aprender a

aplicarlos y que estos contemplen diferentes aspectos del ser humano.

Los diseñadores requerimos herramientas que posean un componente visual porque

que faciliten el hallazgo de elementos escondidos dentro de prácticas cotidianas muy

en este momento, el diseño de interacción y el diseño de servicios. En ambos casos,

En el diseño de interacción esta perspectiva fue ampliamente difundida e

implementada sobre todo gracias a los grupos dedicados a entender la interacción

conferencias de Human Computer Interaction (HCI)[3] o Computer Human Interaction

donde se profundiza sobre métodos, áreas de influencia y nuevas tecnologías. El

diseño de interacción está profundamente arraigado y conectado con el diseño

En el diseño de servicios[5] pasa algo similar, e incluso muchas veces se confunde y se

habla de métodos del diseño de servicios en vez de métodos de diseño centrado en el

Un buen repositorio en la red de métodos y artículos académicos asociados al diseño

Establecer y profundizar en estos métodos contribuye a:

a) abrir el repertorio de posibilidades para los diseñadores, aprendiendo a conocer al

b) apropiarse de métodos de investigación académica desarrollados por otros

c) motivar ideas basadas en necesidades reales, desde el concepto de diseño hasta

sus detalles finales;

d) promover la ética y responsabilidad profesional del diseñador a partir de

e) motivar una mirada crítica arraigada en la calidad académica;

f) contribuir a la apropiación y a despertar interés del usuario sobre nuevo producto o

g) reducir la resistencia al cambio que proponen nuevos productos o servicios; y

h) propiciar un entendimiento democrático acerca del porqué de algunas decisiones

Otros métodos están centrados en lograr interpretar la información recolectada y

persona para hacer la investigación: la realiza por sí mismo. El diseñador se

En general estas visualizaciones se usan en talleres contextuales (para ver una

descripción detallada de estos talleres se puede consultar Hultcrantz and Ibrahim

Estas visualizaciones se utilizan como objetos límites[11](Star & Griesemer,1989, Gal,

en permanente movilidad y negociando sus respectivos roles. También resultan de 

Un ejemplo: el desarrollo de una guía de audio participativa para el Museo de Arte