INFORME: ELABORAR INDICADORES DE GESTIÓN SEGÚN PARÁMETROS Y

NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

UTILIZA PARA SU SISTEMA DE GESTIÓN

GRUPO: VIRT

PRESENTADO POR: STEPHANIE CAROLINA BARRANCO PEÑARANDA

ENTREGADO A: EDNA MARGARITA TINOCO RIVERA

INDICADORES DE GESTIÓN

SENA

DICIEMBRE 08 DE 2019

BARRANQUILLA
1. Resuelva los interrogantes planteados al inicio de esta guía de aprendizaje en la

evidencia: Reflexionar acerca de la importancia de la utilización de indicadores y

presentación de informes con gráficas.

Un entorno competitivo y en constante evolución obliga a las organizaciones a implementar

estrategias que agreguen valor a sus clientes a través de un sistema de gestión fundamentado en

el ciclo PHVA, esto implica la estructuración y caracterización de procesos lo cual otorga una

visión más elaborada, organizada y entendible para llevar el control y seguimiento de las

actividades empresariales orientadas al cumplimiento de objetivos. Para realizar el seguimiento y

control de dichos procesos es necesario identificar las actividades más importantes, es decir, los

puntos control que ameriten la construcción de indicadores teniendo en cuenta el impacto que

generan en las metas establecidas. Existen unos lineamientos para la construcción de estas

herramientas de medida, esto hace referencia a la manera correcta de registrar la información, se

hace a través de una matriz compuesta por factores requeridos para elaborar la hoja de vida del

indicador, estos son: Proceso, nombre del indicador, objetivo del indicador, tipo de indicador,

fórmula del indicador, meta, unidad de medida, frecuencia, fuente de información y rango; esto

en base al análisis realizado en el mapa de procesos que hace parte de la metodología PHVA,

quiere decir que los puntos de control están asociados a los procesos claves identificados en el

análisis para la construcción del sistema de gestión. La matriz de indicadores permite organizar

la información requerida por la empresa para cada indicador, esto es ajustable, es decir, varía de

acuerdo a los requisitos de las empresas y son establecidas por los líderes o jefes de procesos.

Dentro de las técnicas y herramientas de control se tiene la matriz de indicadores que permite

organizar los indicadores por proceso y el tablero de control que posibilita el registro de la
información que luego es utilizada para analizar, evaluar y controlar las actividades para la toma

de decisiones. El tablero de control se puede realizar en una hoja de cálculo con base a la matriz

y la información contenida puede representarse mediante gráficos estadísticos que aportan mayor

claridad y facilitan el desarrollo de proyecciones, determinar tendencias, relaciones causa –

efecto y establecer comparaciones. No hay un gráfico específico para representar la información,

sin embargo si existen unas condiciones o parámetros de acuerdo a lo que se desee mostrar, por

ejemplo, puede que para mostrar proyecciones en porcentaje sobre un margen sea adecuado

utilizar una gráfica lineal, está condicionado al tipo de información que se desea presentar y las

variables que la componen. La forma correcta de presentar un informe de indicadores debe

incluir objetivos de acuerdo al sistema de gestión, estructura y mapa de procesos, matriz de

indicadores, tablero de control, gráficos y acciones de mejora de acuerdo a resultados.

2. Consulte el mapa de procesos de la empresa y adicione la imagen al informe.

 3. Realice una matriz de indicadores utilizando el siguiente formato:

Logo e mpre sa Matriz de indicadore s

Nombre de l Tipo de Unidad de Fue nte de
Proce so Obje tivo de l indicador formula Me ta Fre cue ncia
indicador indicador me dida información

Valor = Pedidos
Gestión logistica Informe de
Entregas Medir la efectividad del cumplimiento y entregados perfectos /
y de Efectividad < 70% Porcentual Mensual cadena de
perfectas exactitud en las entregas. Total de pedidos
abastecimiento suministro
entregados.

Mitigar los errores en el punto inicial de la

Informe de
Pedidos cadena ya que esto repercute en todo el Pedidos generados con
Servicio al cliente Eficacia 0 Numerico Mensual errores en
Perfectos proceso productivo y logístico hasta la errores / total de pedidos
pedidos
entrega del cliente.

Lograr identificar los clientes potenciales

que puedan requerir entregas especiales o
Envios no Cantidad de envíos
en su defecto las diversas causas externas Informe de
Logistica planificados (% Eficacia urgentes / cantidad de > 30% Porcentual Mensual
o internas que puedan estar afectando el control y tráfico
urgentes) envíos totales x 100
proceso para tomar acciones correctivas y
establecer planes de mejora.

QS=P-E (calidad del

servicio = percepciones
expectativas) P-E>0 el
Medir el servicio y calidad prestado al
cliente percibe mas Informe
Índice de cliente teniendo en cuenta la fiabilidad,
Servicio al cliente Efectividad calidad de la esperada, P- < 90% Porcentual Mensual multidimensional
satisfacción aseguramiento, empatia y capacidad de
E=0 el cliente percibe la de servicio
respuesta.
calidad esperada, P-E<0 el
cliente percibe menos
calidad de la esperada
Tasa de retención de
clientes = ((CE - CN /
CS)) x 100,
Controlar la capacidad que tiene la
CE = Número de clientes
Tasa de empresa de mantener un cliente teniendo
al final del período
Servicio al cliente retención de en cuenta que adquirir uno nuevo puede Efectividad <85% Porcentual semestral Dirección SAC
CN = Número de nuevos
clientes costar entre 5 y 25 veces mas de los que se
clientes adquiridos durante
necesita para retener uno.
el período
CS = Número de clientes
al inicio del período
No de recepción de quejas
Mejorar la calidad en la atención
Tasa de quejas atendidas/ No de
Servicio al cliente optimizando tiempos de respuesta hasta Efectividad 0 Numerico Mensual Informe PQR
no resueltas recepción de quejas
cumplir con la totalidad de solicitudes.
recibidas x 100
Índice de frecuencia: No Informe de
Índice de Disminuir el indice de aacidentalidad y de accidentes x 1.000.000 accidentes y
HSEQ Efectividad 0 Numerico Mensual
accidentalidad enfermedad laboral / total horas – hombre enfermedades
exposición al riesgo. laborales
Total Pérdidas por
actividad = TPA =
($Curso/NPC)*NPI,
Porcentaje de pérdidas por
actividad = %per =
(TPA/$curso)*100, donde:
Inversión de Permite llevar la eficiencia de la inversión
RRHH Eficiencia $Curso: costo de compra >5% Porcentual semestral Financiera
capacitación en las capacitaciones.
del curso (a proveedores
externos), cuando es
interno y no hay costo de
actividad, se calcula HH
invertida. NPC: Número
de personas convocadas
Asistencia = %As =
(NPC/NPA)*100, donde
Asistencia efectiva, Replantearse NPC: Número de Informe de
RRHH Asistencia estrategias de difusión y evitar perdidas por Eficacia personas convocadas. 90% Porcentual trimestral asistencias a
concepto de cupos vacíos. NPA: Número de capacitaciones
personas efectivamente
asistieron al curso.
4. Con los indicadores identificados en la matriz, escoja cinco de ellos que considere los

más relevantes para la gestión de la empresa y realice los gráficos correspondientes,

para esto tenga en cuenta el documento Gráficas para indicadores, disponible en el

material complementario de esta actividad de aprendizaje.

Gráfica 1.

Tasa de quejas no resueltas:

- Recepción de quejas atendidas: 15

- Recepción de quejas recibidas: 23

- Mes: Marzo

Se observa que la empresa atiende las solicitudes de sus clientes pero no logra cumplir con la

meta que es mejorar la calidad en el servicio y llevar la estadistica a 0 quejas sin atender.
Gráfica 2.

Entregas perfectas

Pedidos entregados perfectos: 615

Total pedidos entregados: 696

Mes: Enero – Marzo

Se observa un punto critico en el mes de marzo con un 75% de cumplimiento en las entregas

perfectas, fue el mes con mayor porcentaje de error en incumplimiento de los requerimientos

establecidos en el sistema de gestión para garantizar la excelencia operacional, igualmente enero

refleja una diferencia considerable con respecto al cumplimiento de estandares. En febrero se

observa casi una intersección lo cual indica mayor grado de exactitud en la ejecución (tiempo,

documentación completa y 0 daños en mercancía).

Gráfica 3.

Índice de satisfacción por segmento comercial

No. De clientes por segmento = 40

Se observa que el 70% de los clientes del segmento tiene una perceción positiva con respecto al

servicio prestado, sin embargo se deben identificar las falencias presentadas con el grupo restante

para cumplir al 100% con las expectativas y estandares de calidad.

Percepciones: 28 clientes del segmento comercial tuvieron una percepción de 5, cuyo criterio de

evaluación era 0 -5, con expectativa máxima de 5.

QS=P-E = 5-5 = 0 Calidad esperada

Otra muestra arrojó que 12 clientes del segmento tuvieron percepción de 2 con el mismo criterio

de evaluación y la misma expectativa, es decir, QS=P-E = 2-5 = -3 Percibe menos de la calidad

esperada, razón por la cual se debe realizar un plan de acción para cambiar la experiencia del

cliente a un plano positivo.

>0 = Percibe mayor calidad de la esperada

=0 = Calidad esperada

<0 = percibe menos de la calidad esperada

Mes: Noviembre

Gráfica 4.

Asistencia efectiva

Número de personas convocadas: Agosto 60, Septiembre 60, Octubre 85, Noviembre 80,

Diciembre 72.

Número de personas que efectivamente asistieron a la capacitación: 57, 55, 80, 71, 59.

Mes: Agosto - diciembre

Se observa que los meses con menor porcentaje de asistencia efectiva fueron noviembre y

diciembre teniendo en cuenta la separación de las barras, el objetivo es entrar a analizar las

razones de dichas ausencias y elaborar acciones correctivas para llevar la estadistica a 0 ya que

esto representa perdidas por cupos vacios.

Gráfica 5.

Pedidos perfectos

Criterios: Pedidos generados con errores vs Total pedidos.

Se observan pedidos con errores en los meses evaluados de enero a julio sin excepción, lo cual

indica que el área no está cumpliendo la meta, Marzo y julio son los meses con mayor índice e

impacto negativo en pérdidas monetarias y afectación al cliente. Esta parte del proceso es

fundamental y se deben concentrar esfuerzos para hacerla perfecta, las razones: pedido mal

ingresado conduce a errores en producción y entregas, se pierde tiempo, insumos, esfuerzos y

dinero, no solo repercute en costos sino en la percepción del cliente lo cual es grave cuando la

estrategia centra sus acciones en cumplir sus expectativas para fidelizarlo y atraer nuevos

prospectos, crear reputación, posicionamiento y destacar en el mercado; este tipo de errores

deben atacarse hasta eliminarse y que el porcentaje se mantenga en los niveles más bajos para

que la empresa siga en la ruta de la excelencia.