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Actividad de aprendizaje 4

Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”


Aprendiz: Carmelo Paternina
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión
de la organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5
empresas citadas en la evidencia, argumentando cuál de las propuestas
escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un usuario que
desea contratar determinado servicio.

Empresa 1

Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:
 Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
 Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
 Establecer normas de calidad.
 Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial
sobre su inquietud.
 Trabaja por el mejoramiento continuo.
 Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.

Empresa 2

Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una de


sus áreas de transporte:
 Atención inmediata.
 Trato cortés.
 Prontitud en la respuesta.
 Expresión de agradecimiento.
 Pasividad, actitud negativa.
 Atención a los reclamos.
 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.

Empresa 3

Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer


nuestros clientes internos y externos:
 Profesionalidad.
 Eficiencia.
 Rapidez.
 Formalidad.
 Experiencia.
 Comprensión.
 Tacto.
 Aburrido.

Empresa 4

En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la


empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:
 Comunicación asertiva.
 Actuar, hacer lo que corresponde.
 Reconocimiento al cliente y trato amable.
 Manejo de horarios adicionales.
 Excelencia en la atención al cliente.
 No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a
otra o de un lugar a otro.
 Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
 Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
 Habilidad en la atención telefónica.

Empresa 5

Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se


fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
 Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
 Disminución de costos y de elementos almacenados.
 Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
 Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
 Identificación de las necesidades del cliente.
 Tipificación de nuevos mercados.
 Participación en el mercado globalizado.
EMPRESA 3

 Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes CALIDAD EN EL SERVICIO


aptitudes para satisfacer nuestros clientes internos y
ERRORES EN LA CALIDAD DEL
externos:
SERVICIO
o Profesionalidad.
De los 3 casos escogidos la que se
o Eficiencia.
ajusta más a mis necesidades, como
o Rapidez.
o Formalidad. usuario que desea contratar determinado
o Experiencia. servicio escogería el caso de la empresa
o Comprensión. número 5, lo cual Como podemos ver la
o Tacto. empresa número 5 se enfoca en la
o Aburrido. calidad del servicio, en la atención
EMPRESA 4 perfecta, trazabilidad de la misma,
Factores que determinan la calidad de
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes,
los servicios y políticas de calidad.
la calidad en la empresa la mostramos mediante la práctica de
Al realizar una trazabilidad en las
las siguientes habilidades:
empresas se maximiza la seguridad y por
Comunicación asertiva. ende se reciben beneficios tales como:
Actuar, hacer lo que corresponde. confianza por parte del consumidor y
Reconocimiento al cliente y trato amable. mayor eficacia en gestión de incidencias
Manejo de horarios adicionales. para la administración; los cuales se
Excelencia en la atención al cliente. reflejan en ganancias y ahorro
 No brindar la orientación debida al cliente, es económicos para la empresa.
decir, enviarlo de una oficina a otra o de un Son importantes todos estos principios
lugar a otro. de calidad ya que se convierten en
 Resaltar la importancia del aporte a través del factores adicionales que son
sistema de quejas y reclamos. considerados por el cliente en el
 Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, momento de evaluar el servicio y de
quejas y reclamos. categorizar su nivel de satisfacción.
 Habilidad en la atención telefónica.
Las empresas 3 y 4 se observa que
EMPRESA 5 tienen buenos puntos para la prestación
de una buena atención de servicio al
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los
cliente pero, como se puede observar
clientes se fundamenta en la práctica de los siguientes
cuentan con unos puntos los cuales
principios:
están subrayados en color naranja, que
 Atención inmediata. hacen parte de los Siete pecados
 Comprensión de lo que el cliente capitales o errores en la calidad del
Quiere. servicio, que resultan fatales y que
 Atención completa y exclusiva. rompen la dinámica comercial a la hora
 Trato cortés. de brindar un servicio. Entonces por ende
 Expresión de interés por el cliente. estas empresas deben mejorar estos
 Receptividad a preguntas. puntos para lograr así una Medición de
 Prontitud en la respuesta. satisfacción del servicio el cual es uno de
 Eficiencia al prestar un servicio. los elementos que permite monitorear la
satisfacción del servicio, son
sus
manifestaciones de inconformidad, ya
que
 Disminución de costos y de elementos gracias a ellas, las empresas pueden
almacenados. desarrollar acciones de mejora que le
 Cumplimiento de la política “justo a tiempo”. van a garantizar la vigencia y
 Mejoramiento en proceso de producción, permanencia dentro del mercado.
venta y post venta.
 Identificación de las necesidades del cliente.
 Tipificación de nuevos mercados.
 Participación en el mercado globalizado.