1.

El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

Momento crítico: El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo

oriente para resolver su inquietud.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la

atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es que la
actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.
 2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:

Momento crítico: la colaboradora se da cuenta que el cliente llega a la empresa

10 min después, se muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus
clientes

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la
silla.
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

 Momento brillante: el planteamiento el colaborador atiende de forma

agradable al cliente dándole la información que requiere, de forma clara y
sencilla

Aspectos de una actitud correcta:

Asumir una actitud amistosa

Brindar información veraz, clara y oportuna
Asumir una actitud de escucha activa
Generar empatía