SISTEMA CRM

EMPRESA DE DELIZIA
INTEGRANTES:

 ANA MARIA TONCONI NINA

 MONICA QUISPE HUACARA
DOCENTE: LIC. WENDY SEPULVEDA MEDINA

MATERIA: TECNOLOGIA DE INFORMACION GENERAL Y NEGOCIOS

ELECTRONICOS

PARALELO: 3” D” TURNO MAÑANA

Fecha: 25/04/2021
 SISTEMA CRM DE LA EMPRESA “DELIZIA”

FODA

FORTALEZAS

 La estrategia publicitaria en su variedad de productos.

 Buena competitividad en el mercado.
 Existe claridad en los procesos comerciales de la empresa.
 Tiene un segmento de mercado definido.

OPORUNIDADES

 Alta demanda de productos.

 Participación en eventos del mercado.
 Posibilidades de establecer alianzas estratégicas.
 Acceso a nuevas tecnologías para el mejoramiento de publicidad.

DEBILIDADES

 Escasa diferenciación en ciertos aspectos de los clientes potenciales

 Insuficiencia en base al relacionamiento con el cliente.
 Ausencia de un plan de comercialización en torno a la fidelización de clientes
 Deficiencia de la capacidad de gestionar clientes potenciales en el futuro
 Poca produccion en temporadas de invierno que provocarían perdida de la
fidelización promedio
 Falta de estrategias en la comercialización en temporada de invierno.

AMENAZAS

 Altos niveles de competitividad en el mercado, que posteriormente causaría la

pérdida de clientes.
 Poco aprovechamiento de las plataformas virtuales para la mejora en la gestión
de clientes.
 Existencia de mucha competencia en el sector, que por motivo de ello se
perdería la fidelización del cliente.
 Deficiente fidelización al cliente.
 Perdida en la fidelización de los clientes potenciales a largo plazo.
 Falta de capacitación en el uso del sistema de gestión del cliente.
 Escasa aceptación del nuevo sistema por parte del personal de la empresa
MISIÓN

Contar con el personal mejor capacitado que permiten brindar calidad y el mejor precio
en nuestros productos.

La misión es producir y comercializar helados, yogurt, bebidas, leche y derivados

lácteos; de alta calidad que gocen de la preferencia de nuestros clientes.

A nivel más general el emprendedor de Bolivia, Veraloza señala que la misión es

crecer en forma sostenida, racional, para ser una empresa líder boliviana en la
fabricación de alimentos, que responda a las necesidades de sus consumidores,
dentro y fuera de nuestras fronteras, y que respete al medio ambiente.

VISIÓN

Transmitir a todos los bolivianos el placer y nutrición de todos nuestros productos.

La visión es lograr ser una empresa líder en la fabricación de alimentos de alta calidad,
con crecimiento sostenido y reconocido a nivel nacional, con ética empresarial y
humana, contribuyendo al desarrollo de Bolivia. Dando al mercado boliviano una gran
variedad de opciones para poder satisfacer las necesidades presentes y las futuras de
los clientes bolivianos.
ORGANIGRAMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 Las empresas enfocan todos sus esfuerzos para mantenerse vigentes en el

mercado a través de la consecución de unos pocos clientes o por lo menos una
mayor cantidad de clientes que facturan en cantidad pero que no son rentables
para la empresa. Delizia compañía de alimentos LTDA no es la excepción para
este caso ya que existe una inestabilidad con la fidelización de los clientes
debido a la existencia de productos similares en el mercado, como también se
visualiza la alta ingerencia de la competencia por parte de otras empresas y
esto se debe al desconocimiento por parte de sus directivos y la necesidad de
incrementar las ventas se vuelve una prioridad y se dejan de lado otras
variables a través de las cuales, las empresas también pueden lograr
incrementar sus volúmenes de ventas y/o ingresos; podemos definir que
Delizia carece de una organización estructurada y por ende de una planeación
comercial efectiva.
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Establecer el sistema crm para mejor la relación del cliente - la empresa generando
estrategias de venta con el uso de la tecnología. como una manera de proponer una
implementación de un software de gestión de clientes, como estrategia crm en la
empresa delizia (compañía de alimentos Ltda.)

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Realizar un diagnóstico de la empresa Delizia, enfocado en la administración

de gestión de clientes, con el fin de identificar áreas de mejoramiento

 Establecer procesos organizacionales, recursos humanos y tecnología

necesaria para implementar un software de gestión de clientes, como
estrategia CRM para empresa Delizia.

 Implementar un sistema completo de CRM con énfasis en la fidelización y

comercialización a través de una base de datos especificada.

 Contar con las herramientas necesarias para la implementación adecuada del

sistema en base al correcto manejo de gestión del cliente
FACTIBILIDAD OPERATIVA
FASE 2

FACTIBILIDAD OPERATIVA

Nª ENCUESTAS ACEPTA EL NO ACEPTA CANTIDAD

SISTEMA
10 PERSONAS 10 0
UNIDAD DE
MARKETING Y
VENTAS
NO RESPONDIERON 0

SE CONCLUYE:

Acorde a la encuesta realizada (6 de julio) al personal de la empresa (DELIZIA

COMPAÑÍA DE ALIMENTOS LTDA.), respecto a cambio de sistema de
información, se evidencia respuesta positiva por el personal, percibiendo las
necesidades latentes de la empresa. La inserción es precisa para la mejora en
la empresa.

FACTIBILIDAD TÉCNICA

EQUIPO DE DESARROLLO

CANTIDAD EQUIPO DESCRIPCION

6 COMPUTADORAS i7 NO DISPONIBLE
3 IMPRESORAS NO DISPONIBLE
1 CLOUD COMPUTING NO DISPONIBLE
1 SERVICIO DE ATENCIÓN NO DISPONIBLE
 TELEFÓNICA
1 ESPACIOS EN LAS NO DISPONIBLE
REDES SOCIALES
1 INTERNET NO DISPONIBLE

FACTIBILIDAD ECONOMICA

ANALISIS ECONOMICO A PERSONAL DE DESARROLLO

CANTIDAD DESCRIPCION MONTO C/U TOTAL, BS

2 DESARROLLADORES 4300 51600

ANALISIS ECONOMICO A SOLICITUD TECNICA

 DESARROLLO

CANTIDAD EQUIPO DE TOTAL, Bs

DESARROLLO
6 COMPUTADORAS 7 Bs. 18000
3 IMPRESORAS Bs. 5400
1 CLOUD COMPUTING Bs. 257
1 SERVICIO DE ATENCIÓN Bs. 300
TELEFÓNICA
1 ESPACIOS EN LAS Bs. 1050
REDES SOCIALES
1 INTERNET Bs. 350
TOTAL Bs. 25357
  FUNCIONAMIENTO

CANTIDAD EQUIPO DE FUNCIÓN TOTAL, Bs

6 COMPUTADORAS 7 Bs. 18000
3 IMPRESORAS Bs. 5400
1 CLOUD COMPUTING Bs. 257
1 SERVICIO DE ATENCIÓN Bs. 300
TELEFÓNICA
1 ESPACIOS EN LAS Bs. 1050
REDES SOCIALES
1 INTERNET Bs. 350
TOTAL Bs. 25357

LISTADO DE LOS BENEFICIOS INTANGIBLES

 AUTOMATIZACIÓN DE DATOS
 FIDELIZACIÓN DE CLIENTE
 MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
 SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
 INCREMENTO EN LA RETENCION DE CLIENTES
 GESTIÓN CONTROLOADA
 ANALÍTICA DE RESULTADO

SE CONCLUYE:

Conforme a la presentación de la factibilidad técnica y económica exteriorizada a la

gerencia general se instaura la aprobación de la inversión económica y tanto los
beneficios intangibles.

FASE 3 “CRM”

NUMERO DE REQUERIMIENTO DESCRIPCIÓN

R1: SELECCIÓN DE CLIENTE
R2: CLASIFICACION DE CLIENTES
R3: CREAR HISTORIAL DE CLIENTE
R4: ANÁLISIS DE PUBLICIDAD
R5: REGISTRO DE LOS CORREOS
ELECTRONICOS
R6: AUTOMATIZACION DE DATOS
R7: CREAR CLOUD COMPUTING
R8: REQUERIMIENTO DE SERVICIOS
El sistema debe Hacer una selección
aleatoria y eficaz, para la selección de
clientes que participen en promociones
recurrentes que brinda la empresa Delizia.
El sistema clasifica según el consumo de
los productos
El consumo de 50 productos de la marca
Delizia CLIENTE PREMIUN
El consumo de 30 productos de la marca
Delizia
CLIENTE VIP
El consumo de 15 productos de la marca
Delizia
CLIENTE BAJO
En el sistema se guarda la información de
los clientes a través de las ventas que se
realiza, el horario de la venta
Según la clasificación de los clientes el
sistema otorgara descuentos y ofertas,
según trabajo realizado según la gerencia
de comercialización
Registro inteligente, el sistema registre de
manera automática el correo de los clientes
potenciales o eventuales
Automatización de datos del personal que
permitirá el fácil manejo y acceso a las
estadísticas sobre las ventas
Este requerimiento permitirá el fácil acceso
al sistema desde cualquier dispositivo
mediante la nube.
La utilidad de tales servicios en el sistema,
DE EMPRESAS TELEFÓNICAS
R9: ALIANZAS CON EMPRESAS
PROVEEDORAS DE FIBRA ÓPTICA
R10: IMPLEMENTACIÓN DE
ESTRATEGIAS PUBLICITARIAS
R11: INSTAURAR UNA CAPACITACION
AL PERSONAL
R12: identificación del número de clientes
mediante plataformas virtuales
R13: INTEGRACIÓN AUTOMATIZADA DE
DATOS
es considerada base para la recolección de
información de los clientes.
Se unificara conexiones con empresas
telefónicas mediante convenios para la
obtención del servicio a de bajos costos,
así también se pondrá un plan de acuerdo
a las necesidades del sistema con el cual
se obtendrá mejor recolección de
información de cada uno de los clientes.
Realización de alianzas para un mejor
rendimiento del sistema.
Se utilizarán estrategias de marketing
sistematizado el cual realizará un
programada automatizado que otorgará
información directamente al consumidor
cada una de las promociones vigentes a
través links en páginas de redes sociales
Sistema de redes de conexión para la
capacitación virtual.
Se utilizará el sistema como un medio de
capacitación al personal de manera virtual
Esto se realizará mediante una aplicación
privada que permita al personal estar
constantemente actualizado sobre las
distintas formas de atracción y fidelización
del cliente, con este proceso también se
podrá identificar cuán capacitado se
encuentra el personal en este tema
El manejo de plataformas para la
verificación del porcentaje de los clientes
con el que se cuenta.
Unificación de recolección de datos de los
clientes novatos.
Prescindir de información obsoleta que
R14: PRECISIÓN DE LA GESTIÓN DE
TAREAS
Automatización de Ventas
SERVICIO Y SOPORTE AL CLIENTE
AUTOMATIZACIÓN DE COMPRA
obstruya la identificación para la
fidelización del cliente.
Esto dará un información de cada cliente,
esto se obtendrá mediante su historial de
compra y comportamiento. Con esto
también se recolectaran datos en relación
a los productos o servicios que más se
demandan, así como las regiones y
territorios en donde tiene más éxito cierto
producto o servicio.
Se dará mediante el monitoreo y medición
de las interacciones que se dan entre éste
y los proveedores. Así se determina
quienes son las personas idóneas para
ofrecer de manera apropiada el servicio o
el producto a determinado cliente; o bien
resolver problemas que a éstos se les
presenten.
Con este se obtendrá la más actual
información a cerca de los hábitos de
compra de los clientes, con esto se
permitirá determinar campañas de
marketing, al mismo tiempo se obtendrá
mayores ventas y con esto la empresa
podrá saber sobre las preferencias de los
clientes
 FASE 4 CALENDARIZACION (MICROSOFT PROYECT)
SCRUM (4 SEMANAS, SEGÚN EL ORDEN DE SOLICITUD)

ACTIVIDAD MAY JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NO DICIE ENER FEB-
O V M O ABRIL
APROBAR X
REQUISTOS
1 ENTREGA X
MODULO
1(PRUEBA)
2 ENTREGA X
MODULO 2
3 ENTREGA X
MODULO 3
4 ENTREGA X
MODULO 4
ENTREGA X
MODULO 5
ENTREGA X
MODULO 6
CAPACITAR X
IMPLEMENTACION X
MANTENIMIENTO X