GESTIÓN DE PROYECTOS

SEMANA 11
GESTION DE PROYECTOS

Profesor: Antonio Mendoza Guillen

Correo: c19609@utp.edu.pe
¿Qué veremos hoy?

Balanced Scorecard.
Perspectiva cliente.
Perspectiva de procesos (efectividad, capacidad,
eficiencia).
¿Qué hemos aprendido?

Datos/Observaciones
GESTION DE PROYECTOS
Balanced Scorecard

Perspectiva del cliente

Datos/Observaciones
GESTION DE PROYECTOS
Balanced Scorecard

Perspectiva del Cliente

En la perspectiva del cliente del BSC, las empresas deben

identificar clientes y segmentos del mercado en los cuales
ellas han decidido competir. Estos segmentos se constituyen
en las fuentes de ingresos para alcanzar lo objetivos
financieros de la empresa.

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Grupo de medidas para la

perspectiva del cliente
Primer grupo representa medidas genéricas, que prácticamente
todas las empresas utilizan (Set de indicadores centrales del
cliente)

Segundo grupo, representa los impulsores de desempeño

(Diferenciadores)

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Medidas Centrales
Participación
de Mercado

Retención de
Adquisición de Rentabilidad del los
Clientes cliente clientes

Satisfacción del
Datos/Observaciones cliente
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Balanced Scorecard

Proposiciones de Valores
Las proposiciones de valor representan los atributos que
la empresa provee, a través de sus servicios o productos
para crear lealtad y satisfacción en los segmentos
seleccionados.

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

La proposición de valor
Modelo

Valor = Atributos del producto/servicio + Imagen + Relación

Funcionalidad Calidad Precio Tiempo

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Medidas de las
Proposiciones de valor
Tiempo

Tiempos de entrega
Tiempo de respuesta al mercado
Variabilidad en los tiempos de entrega
Retrasos en las entregas

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Medidas de las
Proposiciones de valor
Calidad (medidas de calidad percibida)
Número de defectos (productos manufacturados)
Devoluciones
Requerimientos de servicios
Garantía

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Perspectiva de los procesos

internos

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

La cadena de valor
Cada empresa tiene un set de procesos diferentes para la
creación de valor para los consumidores y para lograr los
resultados financieros. Sin embargo, hay un patrón, un
modelo de cadena de valor que nos brinda un marco
referencial.
3 procesos principales: Innovación, Operaciones, Servicio
Post-Venta

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard
Modelo General de Cadena de Valor
Proceso de Innovación
Identifica Creación
Identificación de la ción del
Necesidad del de Producto
Consumidor mercado o servicio

Proceso de Operaciones

Construcció
Entrega de
n de
Productos o
productos o
servicios
servicios

Servicio post venta

Satisfacción
Servicio de la
al necesidad
Consu del
midor Consumidor
Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Indicadores para medir la

investigación básica y aplicada
El porcentaje de ventas de nuevos productos
Índices de Efectividad, Eficiencia y Adaptabilidad
La introducción de nuevos productos en relación con los
de la competencia
El tiempo necesario para desarrollar el producto

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Indicadores de Desarrollo
del Producto
Número de veces que se ha modificado el producto

Tiempo de desarrollo del producto hasta el retorno de la

inversión

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Proceso de Operaciones
Comienza con la recepción del pedido y termina con la
entrega del producto o servicio. Este proceso enfatiza,
eficiencia, consistencia y entrega a tiempo.

Ejemplos de indicadores: Calidad del proceso, tiempo del

ciclo y costo.

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Indicadores del Proceso Operativo

Tiempo de entrega del producto
Variabilidad en los tiempos de entrega
Fallos en las entregas
Retrasos en los tiempos de entrega
ECF=Tiempo de proceso/Tiempo de producción efectivo
Tiempo de producción=Tiempo de proceso+Tiempo de
inspección+Tiempo de transporte+Tiempo de
espera/almacenaje

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Indicadores de Calidad
del Proceso

Tasas de defectos del proceso

Conformidad de los productos
Desperdicio
Reprocesos
Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard

Indicadores de Calidad del

Proceso (Servicios)
Tiempos de espera
Calidad de información (inexacta, o errónea)
Solicitud o transacción no realizada
Pérdida financiera para el cliente
Atención al cliente defectuosa
Comunicación ineficaz

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard
Ejemplo de mapa estratégico de cervecería artesanal

Datos/Observaciones
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Balanced Scorecard
Ejemplo de mapa estratégico de una joyería

Datos/Observaciones
 REPASEMOS LO APRENDIDO

Datos/Observaciones