INDICADORES DE DESEMPEÑO

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SUEÑOS

+ FECHAS

METAS
÷PASOS

PLANES

* ACCIONES

REALIDAD
 Lo que no se Lo que no se
mide no se analiza no se
puede puede
analizar mejorar

LA CALIDAD DE LAS DECISIONES ESTÁ

DIRECTAMENTE RELACIONADA CON LA CALIDAD DE
INFORMACIÓN UTILIZADA
 ESTADO
ESTADO
IDEAL
ACTUAL
GAP
 DEFINICIONES

• Indicadores: Son “fórmulas” que asumen valores que

miden algún tipo de resultado o proceso.
Por ejemplo: % de errores, TIR, Nº de horas de
inasistencia
• Metas: Son valores que se espera que los indicadores
alcancen.
Por ejemplo: El % de devoluciones debe alcanzar
máximo del 5% para julio.
• Objetivo: Es el fin último al que se dirige una acción u
operación. Es el resultado o sumatoria de una seria de
metas y procesos.
 OBJETIVOS
• Los objetivos son expresiones de acciones que clarifican
cómo vamos a implementar la estrategia.
• Los objetivos están vinculados como una serie de
prioridades que aportarán a lograr la estrategía.

VERBO SUSTANTIVO ADJETIVO OBJETIVO

ACCIÓN DESCRIPCIÓN RESULTADO

Ejemplos:
 Alcanzar un desempeño de primera línea en inversiones
 Desarrollar una fuerza de trabajo de clase mundial
 Crear una administración a prueba de errores
 OBJETIVOS
INTELIGENTES

Los objetivos, para que aporten a la Organización o

sus procesos deben ser inteligentes – SMART -

S:
M:
A:
R:
T:
¿INDICADOR?
 PARADIGMAS DE
LA MEDICIÓN

 La medición precede al castigo

 No hay tiempo para medir

 Es más costoso medir que hacer

 Medir es difícil

 Hay cosas imposibles de medir

 INDICADORES: Características
Los INDICADORES de un sistema de gestión cuentan con
las siguientes características:
a) Simbolizan una actividad importante o crítica
(problemas).

Ejemplos:
%mensual de reclamos recibidos,
Productividad mensual, Facturación
mensual, % Ausentismo, % Cuota de
mercado, % de aparición de la
empresa en los medios de
comunicación frente a la competencia,
etc.;
 INDICADORES: Características

b) tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto

valorado con el objetivo de poder medirlo;

Conformidad de l producto empaquetado % cajas erradas

c) los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores

se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un
valor de clasificación;
 INDICADORES: Características

d) el beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la

inversión de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo;

e) son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la

evolución del concepto valorado.
 INDICADORES: Características

f) Ser fiables (proporcionen confianza sobre la validez de las sucesivas

medidas.)

g) Ser fáciles de establecer, mantener y utilizar

h) Ser compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y,

por lo tanto, permitir la comparación y el análisis
 ¿QUE ES UN INDICADOR DE GESTIÓN?
 Un indicador es una variable cuyos valores están
correlacionados con el nivel de cumplimiento de cierta
intención.
Ejemplo: Intención: Penetrar un nuevo mercado
Indicador: Participación en dicho mercado

¿PORQUE GESTIÓN?

• Ayuda a tomar conciencia, comunicar intenciones y

tomar decisiones en base a sus resultados, obtenidos
de manera objetiva.
 TIPOS DE INDICADORES
INDICADORES DE
PROCESOS

Expresión cuantitativa (matemática) utilizada para evaluar los

resultados con la finalidad de determinar si se han alcanzado los
objetivos.
Al seleccionar un indicador para medir el desempeño de un
proceso se debe tener en consideración el objetivo del proceso y el
nivel funcional donde se establece.
 Dueño del proceso

Objetivo del proceso

Indicadores de
desempeño

Elementos de entrada Persona que recibe

Actividades el producto
Producto

Funciones sustantivas de la
Recurso Sistemas
Instalacione
entidad
s informático
s
humano s
s
 INDICADORES COMERCIAL

Ejemplo de objetivos Ejemplo de indicadores

Incrementar la materialización Tasa de ofertas convertidas en
de los contratos en un 5% pedidos
Aumentar el % de clientes que Tasa de “huida”: N° de clientes
pasan nuevo pedido en un plazo perdidos/ N° total de clientes
de 6 meses, por ejemplo Permanencia media del cliente
(depende del tipo de producto) en la empresa
Evolución de la cartera de
Pedido
Aumento de cuota de mercado Evolución de cuotas de mercado
en un 5%
Aumentar la satisfacción de los % de devoluciones y notas de
clientes crédito
 INDICADORES
INDICADORES MANTENIMIENTO
Ejemplo de objetivos
Seguimiento del plan de
mantenimiento preventivo
Reducir el número de paros de
equipos y máquinas en un 5%.
Reducir el número de horas de
paros por avería
Reducir las horas de espera de
reparación en un 5%
Ejemplo de indicadores
% de mantenimiento preventivo
realizado dentro del plazo
planificado
Tasa de utilización de un equipo
o de una instalación
Tasa de no disponibilidad (o tasa
de averías)
Plazo de intervención
 INDICADORES DE MEDIDA DEL
PRODUCTO

Expresión cuantitativa (matemática) utilizada para evaluar los

resultados relacionados al producto.

Ejemplo de objetivos Ejemplo de indicadores

Aumentar la conformidad de Tasa de no conformidad de

productos y servicios en un 5% productos entregados o de
servicios realizados Right to
First Time
Disminuir la generación de Tasa: número de chatarra
chatarra en un 5% generada/productos
producidos
DISEÑO DE INDICADORES. PASOS
PARA ESTABLECER INDICADORES
 CICLO DE VIDA DE LOS INDICADORES

Grandes líneas de
MARCO CONCEPTUAL
actuación y
necesidades de la
DISEÑO DE INDICADORES empresa
MEJORA CONTINUA

Definición del
funcionamiento
IMPLANTACIÓN

EXPLOTACIÓN

SEGUIMIENTO
 PRESENTACIÓN DE
LOS INDICADORES

No. Objetivo del Nombre del Fórmula de Unidad Meta Frecuencia Técnica de
proceso indicador Cálculo de del Análisis
Medida Análisis

1 Disminuir el Nivel de no Serv. No % 3% Mensual Gráfico de

servicio no conformes conf.* 100 / tendencia
conforme Servicios
totales
2 Incrementar Participación N° de % 8% Mensual
la venta de de nuevos nuevos
Barras con
nuevos productos productos
líneas
productos en vendidos*
las ventas 100 /
totales productos
totales
vendidos
 INDICADORES MAS
HABITUALES

TITULO DEFINICIÓN FORMA

Porcentaje de piezas Nº de piezas dañadas x100

dañadas Nº de piezas producidas
Proporción
Porcentaje de ordenes Nº de O/C atendidas en plazo x100 porcentual
de compra atendidas Nº de O/C generadas
en plazo

Porcentaje de clientes Nº de clientes satisfechos con el plazo x100

satisfechos con el Nº de clientes encuestados
Plazo de entrega
 INDICADORES

TITULO DEFINICIÓN FORMA

Entrega media diaria Nº de pedidos entregados

Nº de días del periodo Relación entre
dos factores
distintos
Piezas dañadas por día Nº de piezas dañadas
Nº de días del periodo

Consumo de Combustible consumido

combustible por entrega Nº de entregas del periodo
 COBRANZA.
SISTEMA DE INDICADORES DE
DESEMPEÑO
Sistema de
Indicadores de Desempeño
AREA Crédito y Cobranzas
Periodi
Indicador Descripción Fórmula Unidad
cidad
Monto total cartera vencida / % de cartera
Cartera vencida % de cartera fuera de plazo de crédito Mensual
monto total cartera * 100 vencida

Valor y número de casos de la

cartera en cada clase mes
% de cartera fuera de plazo de crédito % de
Eficiencia del área actual / valor y número de Mensual
que al mes siguiente se recupera eficiencia
casos de la cartera en cada
clase mes anterior * 100

Composición de la cartera dentro de

Composición de cada clase: corriente, vencido hasta 1 % de cartera vencida en cada
NA Mensual
cartera mes, vencido hasta 2 meses y vencido clase
hasta 3 meses

Cargos, Monto total de ajustes a ingresos por

penalizaciones y cargos, penalizaciones y castigos de Monto del ajuste mensual $ Mensual
castigos de clientes clientes

Gastos de operación del área /

costo por
Costo de Total cartera cobrada entre costo de total cartera cobrada en el
peso Mensual
recuperación operación mes (diferencia de saldo
recuperado
inicial - saldo final)

Gastos de
Gastos de operación del área Total de gastos de operación $ por mes Mensual
operación
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN TIPOS
DE MEDIDA-DIFERENCIAS

 DATO: Información puntual de la magnitud de algo.

Ejm: Horas de capacitación

 RATIO: Manejo de la relación entre dos valores

independientes, sujetos a ser manipulados.
Ejm: Horas de capacitación
# de Personas

 INDICADOR: Relación entre dos variables cuyo resultado

indica la mejora de la capacidad de un sistema.
Ejm: Utilidad Total
Productos producidos
 FORMA DE CÁLCULO

Sistema empleado para

computar la información y
llegar al resultado

El indicador puede ser por ejemplo:

-Recuento.
- Grado de medida o estimación sobre una escala de valor.
- Un porcentaje.
- Nota estimada en función de una tabla de datos
 FORMA DE REPRESENTACIÓN

La información se puede representar de diferentes formas tales

como:
- diagramas: histogramas, sectores, radial, curvas, etc.;
- tabla cifrada;
- colores;
-símbolos, dibujos, etc.
Ejemplo: “Los problemas disminuyen, las mejoras aumenta”

Indicador (-) Indicador (+)

Representa su mejora en Representa la mejora mediante
gráficos descendientes gráficos ascendentes(curva, barra,
etc.)
Gráficos de Líneas- Valores Parciales Gráficos de Líneas- Valores Acumulados

Permite seguir la evolución de los valores Permite seguir el progreso de los

alcanzados por un parámetro en cada valores acumulados en un
unidad de tiempo : parámetro desde el origen de
-Porcentaje de pedidos entregados a tiempos:
tiempo en el mes. -Facturación
-- Productividad mensual de la planta. - Número de unidades producidas.
-- Tasa diaria de disponibilidad de un - Consumo de energía.
equipo. - Horas de marcha de un equipo.
-- Porcentaje de conformes en el mes
 Gráficos de Barras Gráfico de sectores

Permite comparar los valores alcanzados

Permite comparar la contribución de
de un parámetro por distintas unidades en
distintos factores a un total en un
un determinado momento:
determinado momento:
-Tasa de Productividad por técnico.
- Cuota por Mercado.
- Productividad mensual de la planta.
- Distribución de las ventas por
- Tasa de supervivencia al ictus por unidad
mercado.
hospitalaria .
- Distribución del producto de no
-Porcentaje de clientes muy satisfechos
conforme por tipo de defecto .
por unidad de venta.
- Distribución de los clientes según su
- Grado de disponibilidad de producto por
grado de satisfacción.
punto de venta.
¿CUADROS DE
MANDO?
 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
CUADROS DE MANDO

 Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones.

 Reagrupa y sintetiza los indicadores para presentarlos de
manera que puedan ser utilizados por la Dirección y por los
responsables.
CUADROS DE MANDO
 SELECCIÓN DEL INDICADOR
¿Qué indicadores interesa poner en marcha?

Se deben ¿ RENTABLES?
Los recursos de desarrollar La importancia de
una organización su información
indicadores JUSTIFIQUE el
son limitados que sean esfuerzo necesario
RENTABLES para su obtención
 DENOMINACIÓN DEL INDICADOR:
¿Sobre qué se quiere llevar la medida?

La denominación corresponden a la definición del concepto VALORAR.

Ejm: rapidez de gestión, número de nuevos clientes, índice de

accidentabilidad, productividad mensual, otros.

APORTAN VALOR
 INDICADOR ESPECÍFICO

¿las solicitudes de oferta se

Queda especificado
INDICADOR refieren a su totalidad o solo a
como línea de productos mas
importantes?...¿las solicitudes
Rapidez de Plazo medio de oferta se refieren también a
gestión Mensual entre las recogidas por teléfono?
Comercial la solicitud de
oferta y su
envío
 DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES

Conviene definir las responsabilidades para:

 Recojo de la información. Seleccionar a los responsables del recojo

de la información, entre las personas implicadas en los procesos
medidos, permite integrar fácilmente las tareas de este recojo en
sus actividades habituales;
 El análisis y la explotación de los indicadores o cuadro de mando;
 La comunicación de los resultados a los responsables y personas
autorizadas.
 DEFINICIÓN DE UMBRALES Y DE OBJETIVOS

En este sentido los objetivos a conseguir pueden llevar a definir

umbrales para ciertos indicadores como, por ejemplo, los
siguientes:
 - mínimo y/o máximo a respetar sin modificar el proceso;
 - valor a conseguir;
 - consecución sucesiva de valores en el tiempo.
CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE MANDO
• FINALIDAD: Evidenciar la necesidad
ACONSEJABLE de tomar acciones para alcanzar los
objetivos previstos y mejorar los
procesos

Estudiar la forma del

cuadro de mando

Seleccionar indicadores
fáciles de leer y tomar
decisiones
 ASPECTOS A CONSIDERAR :

• Presentar información que resulte imprescindible de manera sencilla y eficaz.

 Destacar lo relevante para una organización, poniendo en evidencia aquellos
parámetros que no evolucionan como estaba previsto .
Simplificar su representación mediante la utilización de gráficos, tablas, curvas, cuadros
de datos. El juego de colores puede utilizarse para evidenciar cambios de estado.

- Uniformidad en su elaboración para facilitar las tareas de contrastar resultados entre

áreas.
 VENTAJAS DEL USO DE CUADRO DE
MANDO
Evidencia aquellos parámetros de la organización que no se Útil para asignar
ajustan a los límites establecidos y advierten aquellos que responsabilidades
se mueven en niveles de tolerancia de riesgo.

• Facilitar la comunicación entre los niveles directivos, permitiendo mejorar resultados

• La información presentada debe ser validada por los usuarios de los indicadores.
 DISEÑO DE LOS PROCESOS
CONTROL Y MEJORA CON INDICADORES

Establecer objetivos de mejoramiento

Finalmente, el mejoramiento continuo debe formar parte de

la rutina diaria y no tener un carácter ocasional.

Desde el mismo diseño se deben identificar las actividades,

que requieran mejorar y se deben fijar metas, al respecto.

¿Cómo se mejora el proceso? Un punto de partida es medir

la satisfacción de los clientes:
¿Qué cosas no lo tienen satisfecho?
¿Qué le molesta del producto o servicio que se le ofrece?
 CONTROL DE LOS PROCESOS

Todo sistema de control de procesos se caracteriza por

constar de:

1. Una meta que se debe cumplir,

2. Una medición periódica del desempeño a este
respecto, y
3. Una comparación que retroalimenta para tomar
decisiones y realizar acciones, tanto correctivas,
como preventivas.
¿Cómo lograrlo? Estrategia :
4 Perspectivas
MANEJO POR INDICADORES EN 4
PERSPECTIVAS

Personal Perspectiva de
Capacitado y
aprendizaje
Motivado

Elaborando Perspectiva de
productos y los procesos
servicios de calidad internos

Clientes
satisfechos,
Perspectiva del
cliente
comprando más

Aumento de Perspectiva
rentabilidad Financiera
 FINANCIERA
Rentabilidad

Crecimiento

CLIENTE
Fidelización

Satisfacción del cliente

PROCESOS INTERNOS
Calidad de Servicio

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Preparación de los trabajadores

Satisfacción de los Empleados
¿QUE ES EL BALANCE SCORECARD?

• Sistema para gestionar indicadores

• Sistema de Gestión (apartado) que facilita la
implementación de la estrategia del negocio y
la generación de valor.
• Es el camino escogido para cumplir con la
MISION.
• Convierte la estrategia de la compañia en un
conjunto coherente de objetivos.
• Establece relaciones de CAUSA-EFECTO
entre los objetivos claves del negocio.
Visión Objetivos Conjunto de
Estratégicos Indicadores/ Mediciones
 ELEMENTOS CLAVES DEL NEGOCIO (BSC)

RESULTADOS  RENTABILIDAD
FINANCIEROS  SATISFACCIÓN DEL ACCIONISTA

CLIENTES  PARTICIPACIÓN
 SATISFACCIÓN/ PREFERENCIA

PROCESOS  CALIDAD
INTERNOS  RENDIMIENTO

APRENDIZAJE Y  PRODUCTIVIDAD
CRECIMIENTO  CLIMA ORGANIZACIONAL
COMPONENTES BASICOS DE UN BSC

MISION
Es la razón de ser de la empresa. Es para qué y porqué existe.

VISION
Es lo que quiere llegar a ser la empresa en un plazo determinado

ESTRATEGIA
Es el camino escogido
….requiere que los gerentes analicen su situación presente y que la
cambien en caso necesario…….. Los gerentes deberían saber qué
Recursos tenía su empresa y cuáles debería tener.

OBJETIVOS
Establece qué es los que se quiere lograr a qué nivel y
cuándo serán alcanzados esos resultados
COMPONENTES BALANCE SCORECARD

DISEÑO ESTRATEGICO
Visión, Misión, Tema estratégico

MAPA ESTRATEGICO
Objetivos financieros
Propuesta de valor para el cliente
Procesos claves
Perspectiva del aprendizaje

SISTEMA DE CONTROL
Indicadores, Metas

IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA
Iniciativas y Acciones
Responsables
Presupuesto estratégico
 LAS PERSPECTIVAS ESTRATEGICAS
¿Qué objetivos financieros debemos alcanzar?
PERSPECTIVA
FINANCIERA

PERSPECTIVA
PERSPECTIVA VISION Y DE PROCESOS
DE CLIENTES ESTRATEGIA INTERNOS
¿Cómo deben vernos nuestros clientes?
¿Cómo queremos posisionarnos en el mercado? ¿En que debemos ser excelentes?

PERSPECTIVA
DE APRENDIZAJE ¿Cómo debe aprender e innovar la organización?
¿Qué necesito? Capacitación, reducir la rotación
PASOS PARA CONSTRUIR UN BALANCE

1. Reunir : Misión, Visión, valores, estrategia, posición

competitiva
2. Entrevistarse con la dirección y definir: posición
competitiva, factores claves de exito futuro y medidas
posibles. Temas estrategicos
3. Desarrollar objetivos y medidas en cada una de las
perpectivas
4. Desarrollar relaciones causa-efecto
5. Establecer metas para las medidas
6. Desarrollar el plan para poner en marcha el BSC
 LA PERSPECTIVA FINANCIERA

• El aumento de valor de la empresa para sus dueños es el objetivo final

• Los indicadores tradicionales de medición del exito financiero son:
 FLUJO DE CAJA
 RESULTADO CONTABLE
 RETORNO DE LA INVERSIÓN (ROI)
 VALOR ECONÓMICO AGREGADO (EVA)

• Los objetivos deben guardar relación con el crecimiento, la rentabilidad

esperada y el riesgo que se está dispuesto a asumir en el negocio.

Aumentar el valor de la empresa

Estrategia de Crecimiento Estrategia de Productividad

Desarrollar el Aumentar el valor Reducir los Mejorar el uso de los

Negocio De los clientes costos activos
Generar ingresos Optimizar empleo activo
Rentabilizar los clientes Reducir costos unitarios
Adicionales explotando Existente
actuales De operación
Nuevos mercados Racionalizar activos
circundantes
 LA PERSPECTIVA FINANCIERA

Objetivo financiero
Global MAXIMIZAR ROI (retorno de la inversión)

Temas estratégicos Estrategia de Ingresos Estrategia de Producto

Ampliar la combinación Mejora de la eficiencia

Del ingreso operativa
Objetivos Financieros
Específicos de la Tasa de crecimiento de los ingresos Costo promedio de transacción
estratégia Incremento absoluto de los ingresos
No financieros
 LA PERSPECTIVA FINANCIERA

La Estrategia del Crecimiento del Ingresos La Estrategia de la Productividad

Perspectiva financiera
Mejora Retornos
Mejorar eficiencia
Ampliar combinación de
operativa
ingresos

Perspectiva del Cliente Incrementar

Incrementar La satisfacción del cliente
La confianza del cliente mediante un desempeño
superior

Perspectiva
interna Entender los Desarrollar Proporcionar
Trasladar al canal Minimizar
segmentos productos una respuesta
apropiado problemas
de clientes nuevos rápida

Perspectiva aprendizaje Incrementar la

E innovación Productividad de los
empleados

Desarrollar capacidades Alinear los objetivos

estratégicas Tecnología de personales
información
 PERSPECTIVA FINANCIERA

• Objetivos financieros que apoyen al Objetivo

estratégico
- Aumentar rentabilidad
- Aumento $ de ventas
- Otros
 LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE:
Propuesta de Valor a los clientes
• La propuesta de valor a los clientes, implica una elección de segmentos de mercado y
grupo de clientes, ofreciendo un mix de:

Atributos del producto: Relación con el cliente Imagen de marca

Calidad, Precio, Seguridad Confianza, rapidez, calidez, Solidez
Simplicidad, buen trato

La metodología BSC sugiere la consideración de 3 estrategias básicas:

 Liderazgo de productos: diferenciación por las funcionalidades ofrecidas en el
producto, oferta de productos ofrecidos.
 Excelencia operacional: oferta de la mayor relación calidad precio, a un precio
competitivo.
 Estrecha relación con el cliente: énfasis en el conocimiento del cliente y sus
necesidades, atención personalizada, relaciones de calidad.
 ¿Quiénes Somos?
¿Cuál es nuestro foco estratégico para
entregar valor a nuestros clientes?
Foco Estratégico Entrega de valor al cliente y al accionista Mediante…………….

Producir al menor precio: ¿Cómo? Procesos optimizados y

Liderazgo en costos estandarizados/ Foco en la eficiencia operacional/ Los Menores
costos de entrada/ Costos ajustados, control de utilidades

Liderazgo en productos Mejor producto: ¿Cómo? Constante innovación/ Calidad

y servicios Superior de diseño y producto /Menor tiempo al mercado

Mejor solución global: ¿Cómo? Proveedores de la solución

Intimidad con el cliente completa/
Mejor paquete de servicios y productos/servicios y procesos
“a la medida”

Algunas mediciones claves
 Participación en el mercado
 Retención de clientes
 Captación de clientes
 Satisfacción de clientes
 Incremento de clientes
 Potencial de retorno de clientes
 Rentabilidad
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

CUOTA DE
MERCADO

ADQUISICIÓN RENTABILIDAD RETENCIÓN DE

DE CLIENTES POR CLIENTE CLIENTE

SATISFACCIÓN
DE LOS
CLIENTES
 INDICADORES-PERSPECTIVA DEL
CLIENTE

INDICADOR CALCULO EFECTO

PARTICIPACION DE VTAS DE CIMELCO
Ganar nuevos MERCADO /VTAS DEL MERCADO
MAYORES VENTAS
clientes INSERCION EN UN % DE MERCADO
NUEVO SECTOR DEL GANADO
MERCADO MAYORES VENTAS
SATISFACCION DEL PUNTAJE EN LA
CLIENTE ENCUESTA DE
Fidelización SATISFACCION DEL
CLIENTE
FIDELIZACION DEL
CLIENTE
Licitaciones ganadas % licitaciones ganadas
por NOSOTROS por NOSOTROS en el AUMENTAR LAS
2018 vs 2019 2019 VENTAS
 LA PERSPECTIVA DE
PROCESOS
• Buscamos mejorar la performance de los procesos de negocio que son cruciales para la
estrategia de la organización.
• ¿Como identificar los procesos estratégicos?
 Procesos internos ligados a los grandes TEMAS ESTRATEGICOS
 ¿Cuál es nuestra competencia esencial y que tecnología se requiere para ser líder?
 Enfocarse en las operaciones internas que crean valor para el cliente de acuerdo a la
propuesta de valor definida?
 ¿Que procesos estratégicos no se están realizando?

3 PROCESO GENERICOS

Procesos de Proceso de Proceso de servicio

Identificar innovación operación Post-venta
el mercado

Crear Entrega de Servicio al

Producción cliente
productos productos de productos
 LA PERSPECTIVA DE PROCESOS

 Porcentajes de ventas provenientes de nuevos productos

 Número de ideas para reinventar la empresa
Objetivos y Medidas en  Número de productos nuevos introducidos vs. La competencia
Procesos de innovación  Número de productos nuevos introducidos vs. Las
Introducciones Planeadas.
 Tiempo que nos toma la introducción de un producto

 Costo, Calidad, tiempo y otras características de performance

Medidas en procesos de para producir productos o servicios superiores para los clientes
operaciones  Índice de productividad de la mano de obra.
 Índices de mejoramiento de la calidad

 Tiempo de atención de requerimientos y reclamos de clientes.

Medidas procesos de  Costo de los servicios de post-venta.
Post-venta  Calidad en la atención: numero de llamadas que un cliente
debe hacer para ser atendido
 Tiempo y calidad de la facturación y la cobranza
 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

Operación

Identificar
necesidades Cliente
del cliente Satisfecho

Tiempos de atención, errores en los procesos,

eficacia de los proceso
 INDICADORES-PERSPECTIVA DE
PROCESOS INTERNOS
INDICADOR FORMULA DE CALCULO
EFECTO
TIEMPO DE Nº DE TRABAJOS A TIEMPO/Nº DE TRABAJOS
ATENCIÓN TOTALES

SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
REPROCESOS Nº DE TRABAJOS REPROCESADOS/Nº DE
TRABAJOS TOTALES
EFICIENCIA, COSTOS

PRODUCTIVIDAD ????? (N DE PRODUCTOS/N DE PERSONAS) EFICIENCIA, COSTOS

Nº DE RESULTADOS SATISFACTORIOS/N° CONFIABILIDAD EN

LICITACIONES DE PARTICIPACIONES LOS RESULTADOS
 LA PERSPECTIVA DE
APRENDIZAJE
• ¿Qué conocimientos se requieren para reducir costos, disminuir ciclos
de proceso, aumentar la seguridad de la empresa?
• ¿Qué herramientas tecnológicas son necesarias?
• ¿Qué habilidades de gestión, mecanismos y modelos son necesarios?
• ¿Cultura?
• ¿Empowerment, liderazgo, etc?

Competencias del Sistemas de

personal
Determinar que competencias
requiero hoy y en el futuro para
alcanzar y mantener el
liderazgo.
Establecer mecanismos para
desarrollar competencias a
largo plazo.
Determinar puestos claves
información
Determinar las necesidades de
información estratégica
¿Contamos con información
Operativa) es relevante?
¿Contamos con información
de clientes?
A la luz de la situación actual
¿Qué necesitamos?
Cultura- clima laboral
Determinar si el clima y la cultura es
adecuada
Impulsar programas de cambio:
Liderazgo, empoderamiento,
gerenciamiento, etc.
Sistema de incentivos por resultados
PERSPECTIVA APRENDIZAJE / CRECIMIENTO

Los objetivos establecidos en las perspectivas financiera,

del cliente y de los procesos internos identifican los
puntos en que la organización debe ser excelente. Los
objetivos de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento
proporcionan la base que permite que se alcancen los
objetivos en las otras tres perspectivas.
PERSPECTIVA APRENDIZAJE /
CRECIMIENTO
Categorías Principales:
Trabajadores:
- Satisfacción
- Retención
- Productividad
- Perfeccionamiento (competencias)

Tecnología de la Información (TI):

- Requerimientos de apoyo y problemas en
TI.

Empowerment / Clima laboral

- Sugerencias llevadas a la práctica
- Mejoras
- Coherencia de objetivos
- Trabajo en equipo
PERSPECTIVA APRENDIZAJE / CRECIMIENTO

RESULTADOS

RETENCIÓN DEL PRODUCTIVIDAD

EMPLEADO DEL EMPLEADO

SATISFACCIÓN DEL
EMPLEADO

INFRAESTRUCTURA
COMPETENCIAS TECNOLÓGICA CLIMA LABORAL
DEL PERSONAL
 INDICADORES-PERSPECTIVA DE APENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA DE CALCULO
EFECTO
PRODUCTIVIDAD OS/Nº DE EMPLEADOS
OPERACIÓN (EFICIENCIA)

CLIMA LABORAL HORAS HOMBRE DE

AUSENTISMO/HORAS HOMBRE OPERACIÓN (PRODUCTIVIDAD)
TRABAJADAS
CLIMA LABORAL Nº DE RETIROS/TOTAL
EFICIENCIA, SATISFACCION DEL
EMPLEADOS
CLIENTE

CAPACITACION HORAS HOMBRE DE

CAPACITACIÓN/Nº DE OPERACIÓN (CALIDAD, EFICIENCIA)
EMPLEADOS
PERFORMANCE DE LOS Nº DE EVALUACIONES
TRABAJADORES DEFICIENTES/TOTAL DE
PERSONAS EVALUADAS OPERACIÓN (CALIDAD, EFICIENCIA)

CLIMA LABBORAL COSTO DEL BIENESTAR/VTAS. CLIMA--------OPERACIÓN (CALIDAD Y

NETAS EFICIENCIA)

SEGURIDAD Nº DE ACCIDENTES *1000/HORAS

HOMBRE TRABAJADAS OPERACIÓN (PRODUCTIVIDAD)

SEGURIDAD Nº DE INCAPACIDAD/Nº DE
ACCIDENTES OPERACIÓN (PRODUCTIVIDAD)

Perspectiva financiera
Retorno de la inversión
Mejora de ingresos
Crecimiento, ingresos
altos
Crecimiento de las utilidades

Retención del cliente

Satisfacción del cliente
Confianza del cliente
Perspectiva Cliente

Perspectiva interna Determinar segmentos Desarrollo de nuevos

Venta cruzada
de clientes productos

Ratio de venta cruzada

Desarrollar capacidades de
los empleados
Perspectiva aprendizaje
E innovación

Acceso a información
estratégica

Desarrollo de habilidades Acceso a información

estratégicas estratégica
 COMO CONSTRUIMOS
LOS OBJETIVOS Y SUS
INDICADORES EN SUS 4
PERSPECTIVAS
Creación de valor / riqueza

ACCIONISTAS SATISFECHOS

Fidelidad

CLIENTES SATISFECHOS

Mejora la
Calidad

MEJORES PROCESOS

Los empleados
son primero
MEJOR DESEMPEÑO DE LA
GENTE
(MOTIVACION - INNOVACION)

BSC
Objetivo Indicador Meta

Podemos definir meta

en verde, ámbar y rojo
Conocer la empresa de manera
financiera es muy útil, pero no tiene
sentido sino se comprende de donde
surgen los resultados o por que no se
lograron

Por eso prestar atención solo a los

indicadores financieros es un suicidio,
ya que nos informa lo que ya paso.
¡GRACIAS!

María Consuelo Rodríguez Chaves

m.cr.ch@hotmail.com