XOCHITL HERNANDEZ VAZQUEZ

29/05/19

LUIS LEONARDO CRUZ BARRON

ID 12001054

TECNICAS DE
SERVICIO AL
CLIENTE V1
ACTIVIDAD INTEGRADORA
 ES PREOCUPANTE LA INEFICIENCIA DEL EL
RESTAURANTE DE COMIDA RAPIDA LAS ALITAS

A continuación, les presento un caso que paso en

Monterrey, N.L.

Un verdadero asco comer en Las Alitas.

La semana pasada fui solo, a comer unas alitas y papas, había ido en otras ocasiones y el
serivio no era malo, pero ese día fue el peor y por el cual decidí ya no volver a ir.
Al llegar al lugar había gente esperando y me dijeron que en la parte de arriba tenían mesas
que si quería una mesa de arriba, le dije a la persona que me atendió que si, y subimos; la
persona me llevó a la barra y le dije que me había ofrecido una mesa pero la muy inútil sólo
sonrió ignorando mi desacuerdo, pero bueno, me senté y un tipo me preguntó: que vas a
querer?, así sin mostrarme la carta, ya después me la pusieron y le dije que quería unas alitas
de medio kilo y unas papas, por lo regular se tardan de 15 a 20 mins, pero ese día me las
dieron en 4 minutos aprox y en una bolsa, a lo cual le dije a la persona que son para comer ahí
mismo, lo que hizo ese tipo fue sacar las papas y me dijo: toma, en la bolsa está lo demás, no se
tomó la molestia de servirme en un plato decente, pero bueno iba a iniciar a comer mis papas
cuando veo que no son como las pedí, además rotas como si hubieran sido las sobras de otro
cliente, pero ya no quise discutir e hize las papas a un lado, iba a empezar a comer mis alitas
cuando igual me llevé un disgusto, Las Alitas como si ya las hubieran preparado con
anterioridad y las hubieran metido al horno estaban calientes por fuera pero por dentro frías,
la zanahoria y apio congelado, fue un asco total.
Como ya no tenía tiempo me lo tuve que comer ya con disgusto, pero al igual que las papas
terminé dejando alitas.
Al final, la cuenta fue de 200 pero no dejé propina por mi inconformidad.
El personal, no todos, no tiene buena capacitación, ese día la mayoría eran chavos que como
que jugaban nada más, ni respeto por los clientes tienen, ni limpieza, uno de los tipos de la
barra se estaba toqueteando la nariz mientras rebanaba pedazos de lo que parecía pastel para
una persona que lamentablemente fue a festejar su cumpleaños ahí.
Jamás volveré a pisar ese lugar, quedé decepcionado totalmente.
Explica: ¿Qué acciones recomendarías seguir a la empresa para administrar eficientemente la
demanda de clientes y el control de su capacidad instalada?

Lo primero que yo recomiendo en cuanto a la calidad en el servicio al cliente siguiendo a la

escala SERVQUAL sería la confiabilidad, considero que para que el servicio sea confiable se
necesita primero que nada la capacitación del personal, además la selección de personal es
muy importante, un personal bien capacitado es casi una garantía de dar un buen servicio.

Explica: ¿Cuáles estrategias de precios propondrías para que la empresa minimice los costos
no monetarios en los que puede incurrir el cliente?

En primer lugar propongo el precio valor, lo más importante en toda negociación es el servicio
y posteriormente propondría la competencia ya que los precios también deben de ser
competitivos en el mercado, no necesariamente debería de ser los más baratos, el costo
monetario no es tan importante yo creo y estoy convencido que sería el servicio y obviamente
precios competitivos frente a la competencia.

Describe: ¿Cuáles serían los servicios suplementarios y qué elementos de la mezcla

promocional le resultará más conveniente implementar a esta empresa?

Yo recomendaría la consulta, creo que un buzón de sugerencias sería ideal para saber las
inquietudes de los clientes, y lo más importante es corregir las áreas de oportunidad que e
cliente consumidor detecte.

Se pueden ofrecer programas de lealtad: Los programas de tarjetas de frecuencia son un tipo
popular de programa de lealtad para los restaurantes de comida rápida. Se puede Crear una
demostración e inscribir formularios para promover tu programa de tarjeta de frecuencia.
Invitar a las personas a rellenar una solicitud, recompensar a la gente según la frecuencia con
la que visiten el restaurante. Por ejemplo, se puede ofrecer a las personas una bebida después
de sus primeras cuatro visitas, luego patatas fritas después de sus siguientes cuatro visitas. En
definitiva, un cliente podría ganar una comida gratis después de 12 visitas. Sigue repitiendo
este ciclo durante seis, ocho o 10 semanas, o cualquier tiempo que elijas.

Otras de las propuestas que sugiero seria lo siguiente:

Yo creo que primeramente debería de implementar el análisis corporativo interno, tiene que identificar sus
áreas de oportunidad para poder atacar ese problema y así poder empezar a dar un buen servicio para
poder dar inicio al posicionamiento de mercado.

Dentro de la estrategia seria la estrategia de calidad interna, ya que con elementos de juicio en
lo que respecta al personal, no está bien capacitado, no tienen buen sueldo y e ambiente
laboral está por los suelos, yo creo que para poder dar un buen servicio primero hay que
empezar desde adentro, como dice el dicho “candil de la calle, oscuridad de la casa”

Otro ejemplo total diferente es el servico que se da en la empres que se había analisado con
anteriridad, y que explico acontinuacion
El nombre de la empresa de la que les voy a compartir es de Bimbo S.A de C.V., su domicilio
fiscal es mimosas 117 Col. Santa María Insurgentes Delegación Cuauhtémoc CD México sin
embargo estamos en 4 continentes en 32 países, tenemos cumplidos 73 años en el mercado y lo
que comercializamos son productos alimenticios, nuestro mercado meta es llegar a cada uno de
los hogares con productos de nuestra marca.
Tenemos a nivel mundial mas de 13,500 productos en el mercado, sin embargo, los productos
principales que comercializamos son: pan de caja, bollería, galletas y pastelitos, somos una
empresa bien posicionada, sin embargo, la empresa está enfocada principalmente en servir y
servir bien a todos nuestro clientes y consumidores atreves de la comercialización y distribución
de nuestros productos. Existen otros servicios suplementarios que ofrece Bimbo para el cliente
tendero, por poner un ejemplo, el canal de detalle, a estos clientes no solo se les da el servicio
de productos alimenticios sin que también le ofrecemos la “red Qiubo”, ¿y qué es esto?, es una
terminal en la cual el cliente tendero puede dar servicio al cliente consumidor con el pago de sus
productos en general de la tienda con tarjeta, ya sea de crédito o de debito y no solo eso, sino
que también puede hacer recargas de saldo, pagar servicios (luz, gas, servicios de internet, etc),
además esta terminal acepta pago con bonos de despensa, este servicio se le ofrece al cliente
como un servicio adicional, además el cliente cuenta con la comodidad de recargar saldo con
nuestras propias rutas ya que al visitarle nuestros vendedores a su negocio le pueden vender
saldo para que no tenga que salir al banco a meterle saldo a su terminal para poder seguir dando
el servicio a sus clientes consumidores, otro servicio suplementario seria “pesito”, cuando
visitamos a nuestro cliente tendero y no tiene efectivo para surtir de nuestros productos se le
ofrece el pesito en el cual se le deja el producto fiado y solo se le cobran $3.00 por manejo de
cuenta, con la facilidad de que nos pague en la siguiente visita el producto que se le dejo fiado,
con esto aseguramos que todos nuestros clientes tenderos en el canal de detalle nunca se
queden sin producto en nuestros exhibidores dentro de cada punto de venta y estemos al
alcance de cada uno de nuestros clientes consumidores en cantidad y variedad de todos
nuestros productos.
 Describe cada uno de los elementos que conforman su mezcla de
mercadotecnia (7 P).
Haciendo referencia a las 7P iniciamos con lo siguiente:
Producto. En este punto se realiza estudio de mercado, se consideran 3 plazas importantes a
nivel nacional, en este caso Monterrey, Guadalajara y México, se contrata a alguien externo y se
presenta nuestro producto y el producto del competidor totalmente sin envoltura, si nuestro
producto no sale con mas del 80% en el gusto de la gente, el producto no sale al mercado, se
reformula, se realiza nuevamente este estudio hasta que logra el porcentaje deseado y ahora si
sale al mercado.
Precio. Nuestros precios si bien no son los más económico, son competitivos en el mercado,
obviamente los precios son altos porque estamos seguros y no ponemos en riesgo los pilares de
grupo Bimbo que son, calidad, precio, frescura y servicio.
Plaza(distribución). Tenemos una gran red de distribución con mas de 55,000 rutas, mas de
130,000 colaboradores, 171 plantas y 2,000 centros de ventas, toda esto nos permite tener una
red de distribución muy extensa.
Promoción. La empresa se da publicidad en T.V., radio, en las redes sociales, etc. Además,
saca al mercado nuevos productos y promociones, adicional a eso, en cada una de las
envolturas de nuestro producto está impreso la especificación nutrimental.
Personas. Nuestro contacto con los clientes son todos los días, los 365 días del año
principalmente a través de nuestros colaboradores de la fuerza de ventas, tanto el cliente
tendero como el cliente consumidor, por tal motivo, tenemos principios básicos para el vendedor
y pasos que nos ayuden a dar el mejor servicio sin perder el objetivo principal que es la persona.
Procesos. En los procesos la empresa ya tiene la materia prima comprada desde un año atrás,
obviamente no la tiene físicamente, sino que ya los proveedores tienen fecha de entrega ya
definida y agendada para realizar y elaborar nuestros productos, en el caso de ventas el
vendedor se apega al modelo de distribución en el cual realiza su pedido de acuerdo a las
necesidades de cada cliente tenderos y su pedido se genera a ocho días, es decir, si el día de
hoy es martes, al término de la ruta el vendedor realiza su pedido de acuerdo a las necesidades
de su mercado y es ahí donde se consolida las necesidades de su ruta del próximo martes, así
se hace en cada ruta para poder cumplir con las necesidades del mercado.
Physical evidence (Evidencia física). En grupo Bimbo tenemos una estricta norma en donde
debemos desde la producción del producto hasta llevar a cada uno de nuestros clientes los
productos cuidar la calidad, la higiene y la imagen, llámese producto, envoltura, transportes
limpios, imagen de nuestros vehículos y vendedores bien uniformados, etc.

 Explica cuál(es) de las 4 brechas en el servicio se presentan en esta

empresa y qué estrategias aplicarías para cerrar esa(s) brecha(s).
A mi ver seria la Brecha 1: La empresa no sabe lo que el cliente espera, por pienso así, en el
caso de productos nuevos el estudio de mercado se saca de una muestra muy pequeña el
motivo es porque como no podemos exponernos ante los competidores se realiza en focus group
por lo cual no se puede tener una muestra más grande, creo que esa es la brecha de la cual la
empresa está fallando sin embargo no hay otra forma que se pueda hacer ya que no se puede
exponer las estrategias de la compañía ante el competidor, por tal motivo hay veces que el
lanzamiento de productos nuevos funcionan o no funciona.

 Realiza un análisis en el cual describas cada una de las cinco

dimensiones de la calidad en el servicio.
1. Elementos tangibles: Lo podemos ver en los vehículos con rotulación siempre se
procura la limpieza, los uniformes de los colaboradores siempre limpios y bien
planchado, el aseo personal diario, pelo corto, rasurado y/o bigote recortado, en el caso
de mujeres igualmente, en el caso del pelo seria bien peinado y/o recogido, en cuanto al
producto con envolturas con diseños muy bonitos e innovadores.
2. Confiabilidad: En este punto creo que estamos bien en el ranking, ya que tenemos
diferentes tipos de ruta que atienden a cada uno de sus clientes según el potencial de
venta de cada cliente, tenemos rutas especializadas, mixtas y rutas tomadoras.
3. Capacidad de respuesta: En la empresa de la cual estamos hablando, los vendedores
respetan el itinerario de sus clientes y además toman clientes nuevos; adicional a esto
cuanta con un numero 800…. De atención al cliente para atender las necesidades de
los clientes y consumidores, el tiempo promedio de respuesta seria de 3 días.
4. Aseguramiento: En esta empresa a cada colaborador se les da, por ejemplo, a los
vendedores, un curos de manejo, un curso de ventas, 12 días de entrenamiento con un
vendedor maestro, se les certifica que lo que se les haya impartido en el aula lo
apliquen en el mercado, se vigila su entrenamiento y su desempeño por un lapso
aproximado de 84 días; al término de este proceso se decide si cumplió o no el perfil
para ser vendedor y se toma la decisión otorgarle la planta o dar por terminada la
relación laborar con dicho colaborador.
5. Empatía: En este tema, también cero que cumple, ya que el día a día nuestros
vendedores atienden a nuestros clientes las necesidades de sus negocios, además en
cada planta tenemos un departamento de visitas en las cuales se puede programar una
visita a la planta para que el cliente pueda ver los proceso de cada uno de nuestros
productos.
 De las técnicas de calidad en el servicio al cliente (indicadas en la
lectura con el mismo nombre): ¿cuáles de ellas recomendarías seguir a la
empresa y por qué?
Yo creo que el aprender a comunicarse con los clientes es muy importante, para conocer las
necesidades de cada uno de nuestros clientes es muy importante la comunicación además de
ser empático.
Es muy importante dominar el uso de la comunicación no verbal en el servicio al cliente ya
que por lo menos el 70% de lo que comunicamos se trasmite de una forma no verbal
El arte de recomponer el servicio al cliente creo que también es muy importante, ya que si
bien es cierto somos líderes, también es cierto que algunos ex colaboradores de ventas han
dado un mal servicio a nuestros clientes y es nuestro deber recuperar a cada uno de nuestros
clientes y darles un buen servicio

Conclusion.

La idea principal en estos dos casos y que creo es que la importancia principal de todo negocio
es principalmente su personal, decía Don Lorenzo Servidje uno de los fundadores de Bimbo, La
empresa será lo que sea su gente, el éxito personal y empresarial depende de diversos
factores, pero para que perdure, debe basarse en valore y principios básicos, y algo que es
fundamental para el desarrollo es la capacitación.

Referencias
Barron, J. G. (09 de Mayo de 2019). Las alitas. (L. L. Barròn, Entrevistador)

Piña, G. A. (15 de Mayo de 2019). Mercadetecnia de empresas. (L. L. Barron, Entrevistador)

Reyna, J. (10 de Mayo de 2019). Empresa Bimbo. (L. L. Barròn, Entrevistador)