UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)

ESCUELA DE CIENCIA Y TECNOLOGIA

CARRERA DE INFORMATICA GERENCIAL

ANALISIS Y PROPUESTA PARA MEJORAR EL SERVICIOS DE UN

SUPERMERCADO

ASIGNATURA:

SIMULACION DIGITAL

PRESENTADOR POR:

AMBAR ARLETTY QUEZADA RODRIGUEZ 13-0369

FACILITADOR:

Joan Manuel Gregorio Pérez

28 de Febrero del 2021

Santiago, República Dominicana
 Índice

Introducción……………………………………………………………………………….

Objetivo General y especifico …………………………………………………………...

Justificación……………………………………………………………………………….

Generalidades de la Empresa……………………………………………………………

Descripción del procesos de supermercado……………………………………………

Propuesta General…………………………………………………………………………

Tabla de comparación de valores…………………………………………………………

Conclusión…………………………………………………………………………………...

Recomendaciones Generales…………………………………………………………...

Anexos……………………………………………………………………………………….
 INTRODUCCION

El presente proyecto busca solucionar el problema del tiempo de espera en el

punto de venta (Cajas registradoras) desde el momento en que se hará fila
hasta salir del supermercado evitar las largas filas en los Supermercados
Innovar con una nueva propuesta que acapare las necesidades de la empresa,
impartiendo soluciones a la problemática de la empresa.

Generar comodidad a los clientes al trasladar los puntos de ventas más cerca
de cada uno de ellos, para que no desistan de comprar sino que aumenten los
ingresos a la empresa desde una nueva perspectiva.
 OBJETIVO GENERAL

Diseñar estrategias de mejoramiento con el fin de obtener eficiencia en el proceso

de atención al cliente que contribuyan a minimizar los tiempos de espera para la
atención de los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Definir los tiempos promedios de atención al cliente.

 Determinar el promedio de clientes en la cola.

 Recompilar información del desempeño de las caja del supermercado

durante los fines de semanas, para elaboración del modelo.

 Formular estrategias que garanticen una mayor eficiencia en el servicio de

atención al cliente.
 JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA

El problema que representa el supermercado de que solo tiene una cajera para la
facturación realiza numerosas compras existe malestar principalmente por las
largas filas para poder facturar en caja las cuales a veces causan cansancio a las
personas por esperar mucho tiempo pudiéndolo aprovechar en otras cosas.

En la cantidad de persona que se encuentre comprando y facturando sus

productos en ciertos casos se desespera, hacen que se dé la falta de personal
que empaquen las cosas, no es de agrado del consumidor, ya que el cliente busca
ser bien atendido.

Para solucionar esta problemática a que poner otras cajera así se reduce el
número de personas en filas para poder ahorrar tiempo y que sea una atención
mucho más rápida así le podemos ofrecer un buen servicios en áreas de
facturación a los cliente así se evitar una mejor atención al público para evitar
aglomeración en el supermercados y así poder lograr una atención eficiente y así
ahorrar el tiempo en los consumidores y también poder ayudar a personas
discapacitadas con sus compras facilitando la entrega a domicilio y también se
puede generar más fuente de empleo.
 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Supermercado Melba es una empresa que nació en el anos 2018 fue fundada por
la Sra. Juana Melba Lachapell, ubicada en la calle Sánchez #22 en Piedra Blanca
de Bonao.

Se destaca por sus constantes ofertas, además de que entre sus altas y bajas, ha
sabido establecerse en las zonas de Piedra Blanca como cubrir la necesidades de
cliente en la ventas de bienes de consumo por medio de un sistema de
autoservicio entre los que podemos encontrar alimentos de toda clase, artículos
los de higiene, perfumería, limpieza, etc.; con los cuales satisface las necesidades
del consumidor.

Nuestro crecimiento como empresarial se ha desarrollado en la comunidad de

Piedra Blanca para incorporar las preocupaciones sociales y ambientales de
nuestra sociedad, tanto en las operaciones de negocios como la interacción de la
empresa con nuestros clientes.

También ofrecemos a nuestros clientes responsabilidad Social Corporativa se

realizan bajo la premisa de proporcionar a los grupos y comunidades, las
herramientas que les permitan gestionar su propio desarrollo como una forma de
garantizar su permanencia en el tiempo.

También ofrecemos una estructura de precios que sean competitivos en el

mercado en que se desenvuelve, ofreciendo cada semana ofertas de algunos
productos para el consumidor.

Brindamos a nuestros clientes unos servicios a domicilio dentro de sus

capacidades para poder satisfacer las necesidades de cliente, permitiéndole
sentirse en un ambiente de seguridad respeto y familiaridad.
 ASPECTOS INTRODUCTORIOS:

1.1 Nombre de la Empresa

Supermercado Melba

1.2 Misión:

Satisfacer a nuestros socios y clientes con una compra única de calidad, variedad,
precio y servicio, basada en la atención y el compromiso de nuestros trabajadores.

1.3 Vision:

Proporcionarnos productos y servicios para satisfacer las necesidades de nuestros

clientes, procurando que los mismos se sientan beneficiados con un ambiente de
confianza y familiaridad mediante un excelente servicios y precio accesibles, pues
su satisfacción es la nuestra.

1.4 Valores:

Clara orientación al cliente: nuestro trabajo y desempeño cotidiano siempre se

desarrolla pensando en la satisfacción del cliente al que nos debemos y cuya
confianza debemos ganarnos día a día.

1. Compromiso: Tenemos una firme implicación de la organización con

todos nuestros grupos de interés: clientes, personas, aliados y sociedad.
2. Ilusión: Disfrutamos con lo que hacemos para conseguir cada día nuestra
visión empresarial.
3. Honestidad: Actuamos con justicia. Trabajamos de forma íntegra con
transparencia y coherencia.
 4. Servicio al cliente: Respuesta positiva a las necesidades y demandas
del cliente:
5. Cercanía: Percibimos los sentimientos de los demás y hacemos que se
sientan bien. Estamos a tu lado.

1.5 Objetivos de la creación de la empresa:

Supermercado y suplidora Melba comenzó 16 de diciembre de anos 2018

localizada en municipio de piedra blanca empezó a crecer con firmeza y a
revolucionar el mercado comercial de piedra blanca con los mejores precios bajos
y fijos para poder brindar buen servicios a nuestro cliente en la canasta familiar.

1.6 Organigrama de la empresa

Gerente
propietario

Administrador Contador

Encargado personal
cajera
del almacen de limpieza
1.7 Tipo de empresas: de servicio, industriales o manufactureras.

De servicios manufactureras. Abastecimiento de la canasta familiar y bebida

alcohólica.

1.8 Estado actual de la empresa:

Supermercado Melba es una empresa que brindar los alimentos de la canasta

familiar y damos abastecimiento a micro empresas tales como que son colmado,
bar, restaurantes entre otros, actualmente cuesta con una sola cajera que
presenta inconveniente con la atención con los clientes ya que aumenta su venta.

este local comercial tiene una gran demanda debido a la alta calidad que ofrece en
toda su gama de productos los días de quincena y los fines de semana aumentan
más la venta ya que vendemos a por mayor y a detalles los cual representa una
cantidad de cliente para facturación en dicho días.

El problemas surge porque actualmente solo hay una cajera y ser enumera
muchos cliente en el área de facturación largas filas en las cajas para poder
facturar los productos y las compras de los clientes y más que las personas se han
vuelto más frecuentes en los supermercados donde encuentran todo lo que
necesitan, pero hay ciertas fechas y momentos en los que la gente demanda
mucho más.

También constamos con un sistema de facturación y también un sistema de llevar

inventarios de los productos que entrar y salen del almacén y un equipo que da
mantenimiento para los equipos tecnológicos de dicha empresa.
Descripción del proceso de supermercados Melba:

Supermercados y suplidora Melba le bridamos un servicio a nuestros clientes está

dirigido para todas las personas de un nivel económico medio y bajo, sin embargo
esto no quiere decir que los de un mayor status no pueden adquirir los productos.

Los productos y servicios que se ofrecer están a disponibilidad de todas las

personas con una finalidad de llamar la atención del cliente y atraerlos para
consumir los productos y servicios que se ofrecen en general el supermercado
estará a disposición de todas las personas puesto que los productos que se
ofrecen son básicos para satisfacer las necesidades de las personas y por ende
son de consumo masivo, esto hace que la frecuencia de uso sea constante.

El supermercado está dividido por secciones están la área de caja donde se

encarga la facturación de los productos también contamos con administrador que
se encarga con la administración de supermercados para llevar el control igual
contamos con contador se encarga de controlar el dinero que entra y sale de una
organización y es el primero en advertir problemas financieros también tenemos
nuestro encargado de almacén esta persona encargada de supervisar todo lo que
ocurre con el almacén. 

Su misión es mejorar el tiempo de espera de atención al cliente en la caja

registradora y de poder implementar e innovar soluciones tecnológicas y
estructurales en el área de cajas de los supermercados.

Planificar, dirigir y coordinar las actividades de abastecimiento, reposición,

almacenamiento y distribución de los materiales y productos de la compañía
contamos con en servicios de limpieza se encarga de la protección y
mantenimiento de instalaciones
Los métodos que se realizar son:

La entrada de cliente: cuando entrar el cliente a comprar los productos.

Caja de supermercado: se entiende por caja el registro de la entrada y salida de

dinero en efectivo. En Debito puedes llevar tu facturación y contabilidad y
controlar.

Salida de cliente: se refiere cuando el cliente ya ha comprado sus productos.

Evaluación del proceso actual (fueron realizados en los siguientes procesos)

 Cantidad de promedio de cliente: 14.62 minutos.

 cantidad de cliente en entrada: 41 aproximadamente.
 Cantidad de cliente de salida: 38 aproximadamente.
 Cantidad de cliente en cola: 3.
 Tiempo de trasferencia de cliente: 22.20 minutos
Propuesta General

Para resolver el problema de tiempo de espera y tiempo de atención a los

clientes se recomienda colocar otras caja más esto va ahorrar que los tiempos
en facturación sea más rápido la atención con los clientes sean más cortos por
los tantos la fila avanzara más rápido y también mejorar el servicios y
aumentaras más la ventas así se pondrá brindar una mejor atención al público
para evitar aglomeración en supermercados y de poder lograr atención eficiencia
con los clientes y ahorrar el tiempo en los consumidores y así programamos dos
caja la primera se realizara los pago efectivo la segunda con tarjetas y cheques
entre otros.

La propuesta que le representamos a la solución de problema

Las partes que conforman el proceso son:

 La llegada de los clientes: cuando el cliente entrar a establecimiento a

comprar.
 Decisión: Cuando tenemos la opción de cual caja pasa a pagar.
 Caja 1: cuando realizamos los pagos efectivos.
 Caja 2: cuando realizamos los pagos con tarjetas y cheques.
 Salida de cliente: cuando el cliente ha realizado su comprar.
Resultados:

 Cantidad de promedio de cliente: 10.87.

 cantidad de cliente en entrada: 21 aproximadamente.
 Cantidad de cliente de salida: 21.
 Cantidad de cliente en cola: 0.
 Tiempo de trasferencia de cliente: 8.91.
Tabla de comparación de valores

Resultados Procesos actual Propuesta Diferencias

Cantidad de 14.62 minutos. 10.87 minutos - 3.75 minutos

promedio de cliente

cantidad de cliente 41 clientes 21 clientes - 20 clientes

en entrada

Cantidad de cliente 38 clientes 21 clientes -17 clientes

de salida

Cantidad de cliente 2 clientes. 0 clientes -2 clientes

en cola

Tiempo de 22.20 minutos 8.91 minutos -13.29 minutos

trasferencia de
cliente
 CONCLUSION:

La presente investigación fue bastante importante porque tomando en cuenta la

base de simulación que es un proceso fundamental en la toma de cualquier
decisión porque se llevó a cabo este proyecto la adición de crear otra caja
registradora con efectos positivos con la atención con los clientes.

Se creó un modelo de simulación y realizando varios experimentos fue posible

establecer la medida en que la adición de una nueva caja puede beneficiar al
negocio y también mejorar la forma de pagos y atención a los clientes, ya que
atrás ves de tiempo voy a poner práctica los conocimientos adquiridos para poder
ponerlo en práctica en un futuro.
 RECOMENDACIONES GENERALES

Después de con concluir con estas evaluaciones se considera plantear las

siguientes recomendaciones:

 Cuando un supermercados esta en tiempo de quincena o alta la temporada a que

aumentar el número de cajas para pagar la cual se puede implementar para poder
reducir las colas al mediodía.

 Actualizar todos equipos de scanner o equipos lectores.

 Modernización de las instalaciones y el rediseño de procesos para lograr una

disminución en el tiempo de caja con los clientes.

 Lograr atención eficiente y ahorrar el tiempo en los consumidores.

 Ayudar a personas discapacitadas con sus compras facilitando la entrega a

domicilio.
 Anexos

ENCUESTA – SUPERMERCADOS

Sexo:
Edad:
Masculino:
Femenina:

1) ¿Está conforme con los precios de los productos ofrecidos en

Supermercado Melba?
1. SI
2. NO

2) ¿Qué le parece la atención al cliente que da el Supermercado Melba?

3. Bueno
4. Regular
5. Malo

3) ¿Cree usted que existe una adecuada atención para las personas
discapacitadas en los supermercados?
3. SI
4. NO

4) ¿Con que frecuencia realiza sus compras en el supermercado?

4. Siempre
 5. Casi
siempre
6. Nunca

5) ¿Está usted de acuerdo con los servicios que prestan los empacadores del
supermercado?
6. SI
7. NO

6) ¿Hacer sus compras en los supermercados le toma mucho tiempo?

8. SI
9. NO

7) Entre los siguientes rangos, cuántos productos usted compra

frecuentemente?
5. 1-10
6. 10-30
7. 30-50