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Elia Diez Torre DNI: 78901691F

El cliente ante todo


Feargal Quinn 1. Principio del boomerang. Debemos entender al cliente como el
elemento central de todo negocio. Por qu? vuelva. Con este principio se nos explica vendedores, lo esencial es dejar al cliente servicio para que vuelva de nuevo. Es decir, la el cuidado del cliente que ya se tiene. Porque queremos que que, para ser buenos satisfecho con nuestro labor ms importante es

Pasos para llevar a cabo el principio del boomerang: a) Ante cualquier accin preguntarse qu har esto para ayudarnos a que el cliente vuelva? b) Lo que se puede cuantificar y medir sirve, lo que no se olvida. c) Seguir el instinto.

Ejemplo 1: Recuerdo un da en la charcutera que una clienta, una


seora mayor, hizo una compra grande con la que no poda. Empez a lamentarse sobre tanto peso y el dao que la iba a causar a otra clienta que estaba all. En esa pequea empresa no hay servicio a domicilio pero para mantener contenta a esta clienta yo me ofrec a acompaarla hasta su casa con las bolsas de la compra, pues aunque la tienda estaba llena, era ms importante no perder esa clienta y hacer ver al resto nuestra amabilidad y disposicin para con los clientes. Esa seora siempre vuelve y hace muy buenas compras, dejando buenos beneficios.

2. Es importante conocer al cliente. Para ello debemos ser conscientes de


que nosotros tambin somos clientes de otras empresas y observar el mercado desde otra perspectiva, es decir tratar como nos gustara ser tratados. Todos tenemos claro cmo queremos ser tratados y tener un servicio apropiado a nuestras necesidades, por ende, sabemos perfectamente qu trato ofrecer a los clientes, pues cuando trabajamos de cara al pblico asumimos las funciones que debemos cumplir de forma coherente.

3. Escuchar al cliente. Esta es la clave de un trato directo y personal con


ellos. Es la tcnica ms importante para convertir al cliente en nuestra prioridad principal. Para ello es necesario y muy importante establecer un sistema efectivo de escucha en el que ver las quejas como un indicador valioso para

Elia Diez Torre DNI: 78901691F

mejorar nuestro trabajo. Tambin para conocer las tendencias del mercado y conseguir mantener satisfecho al cliente para que vuelva. Ejemplo 2: Este ejemplo lo pongo desde mi punto de vista como clienta. Tengo un familiar con una alergia alimentaria importante que pone difcil la hora de hacer la compra, preparar un men para las celebraciones en las que nos juntamos toda la familia. En un comercio (carnicera) ped por favor que limpiaran el material de trabajo (los cuchillos) para evitar cualquier tipo de contaminacin. Fui amable pero no me hicieron caso y simplemente pasaron un trapo hmedo. Yo me d cuenta y gracias a eso decid cambiar el men y logr evitar un disgusto, pero no he vuelto a comprar en ese local.

4. Debemos reducir el nmero de clientes insatisfechos al mnimo, pues


segn el autor, es 20 veces ms probable que stos hablen con otros de su experiencia que los que no tienen queja alguna. Por lo tanto, debemos atender estas quejas de un modo adecuado y satisfactorio para el cliente, a parte nos da la posibilidad de mejorar nuestra oferta comercial al pblico en general. Cmo tratar correctamente las reclamaciones? a) Disculparse rpidamente b) Confiar en el cliente c) Jams contradecir d) Aceptar la responsabilidad e) Aceptar de buena gana las reclamaciones f) Asegurar las crticas y comentarios.

5. La disponibilidad. Es fundamental asegurarnos de que estamos


siempre disponibles para nuestros clientes, de que estn satisfechos y por lo tanto volvern a nuestra empresa. En este apartado debemos sealar que esta disponibilidad debe ofrecerse de forma creble para el cliente, es decir, acompaada de una sonrisa amable que estimule la compra y el consumo.

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