COMPORTAMIENTO DEL

CLIENTE DE SERVICIOS
Durante los procesos de compra los individuos tienden a comportarse de formas
diferentes pero respetando siempre un patrn que, de manera consciente o no,
todos tendemos seguir. Dicho patrn de comportamiento en principio es el mismo
tanto para el comprador de bienes como para el comprador de servicios. Para el
comprador de servicios, que es el caso que nos interesa, dicho comportamiento
se podra presentar resumido en tres momentos:

Etapa previa a la compra.

Etapa del encuentro de servicio o compra.
Etapa posterior al encuentro de servicio o posterior a la compra.

La primera etapa encierra en s una serie de subetapas que se inician con la

deteccin de una necesidad. Esto quiere decir la deteccin de una privacin que
genera un vaco a ser llenado. Ese vaco podra ser, por ejemplo, la necesidad
de transportarse de una ciudad a otra en corto tiempo, la necesidad de organizar
la informacin financiera para presentar la declaracin de impuestos al Estado,
o la necesidad de llenar un vaco en la vida sentimental de una persona. Posterior
a la deteccin de la necesidad se hace la bsqueda de informacin, la evaluacin
de la misma y la toma de decisin o seleccin del servicio a comprar. Estas tres
subetapas se caracterizan por el temor y la incertidumbre presentes de forma
constante en el comprador, ya que la percepcin de riesgo, entendido como la
posibilidad de hacer una mala compra, es muy elevada, ya que a diferencia de
los tangibles, no es posible experimentar un servicio antes de comprarlo, por lo
que no se tiene certeza de qu y cmo es lo que se piensa adquirir.

La segunda etapa es ms conocida como el momento de verdad. Esto quiere

decir que en este instante se ven cara a cara proveedor de servicio y cliente,
siendo el momento donde realmente se experimenta el servicio con todas sus
caractersticas. Estos encuentros de verdad se presentan en todos los servicios,
tanto en aquellos de alto contacto como en los de bajo contacto. Incluso, es
comn que en la prestacin de servicios se presenten varios momentos de
verdad y no solo se viva uno. Los momentos de verdad estn condicionados por
mltiples factores que en conjunto se hacen de difcil control, ya que la
experiencia de servicio depende tanto de factores propios de la organizacin
como de condiciones externas tales como las condiciones climticas y
ambientales, el estado de nimo del cliente, el grado de urgencia con el que se
requiera el servicio y otro tanto mas.

La tercera etapa esta ligada a la evaluacin que posterior a la compra hace el

cliente. Es en este momento cuando finalmente es posible evaluar la experiencia
de compra tomando como parmetro las expectativas y las preconcepciones que
del servicio tena el cliente. En caso de alcanzarse o superarse las expectativas,
la evaluacin ser positiva y se abre el camino hacia la recompra del servicio,
pero en caso contrario es muchsimo mas probable que el cliente no regrese.
Cualquiera que sea el caso, la organizacin debe preocuparse por obtener
retroalimentacin por parte del cliente, bien sea para conocer que se hizo bien y
que le gust al cliente, como para conocer donde se fall y que fue lo que gener
su descontento. La idea de obtener esta informacin va mas all de hacer sentir
al cliente importante al preguntarle su opinin, pretende obtener informacin
suficiente que permita tomar acciones encaminadas hacia el mejoramiento
continuo.

Qu quiere el cliente?

Cuando comercializamos servicios debemos tener presente que estos tienen

caractersticas particulares que los hacen diferentes de los productos tangibles,
la principal es justamente que son intangibles, es decir no los podemos evaluar
con alguno de nuestros cinco sentidos como la vista, el odo, el olfato, el tacto o
el gusto y por tanto deben mercadearse de manera diferente.

En el desarrollo de este tpico se hace referencia a algo que no es nuevo y sin

embargo es sumamente importante para el xito de la aplicacin y/o
comercializacin de servicios dentro de un mercado tan competitivo nos
referimos a las "4c" que son: cliente, comodidad, comunicacin y costo.
 El cliente: es la persona que puede satisfacer una necesidad a travs del
servicio que brinda una empresa, y por esto es vital contar con la absoluta
disposicin de complacerlo; es decir, disear el servicio en la medida de
lo posible, de acuerdo con sus necesidades: si la empresa lo hace mejor
que nuestra competencia, el cliente se va a sentir satisfecho con los
servicios ofrecidos y ser leal a la organizacin.

Muchas veces a pesar de que sabemos esto no lo aplicamos, y puede ser que
(segn nuestra forma de verlo) nuestro negocio no este mal y no necesite hacer
cambios, pero si consultramos con nuestros clientes qu cosas se podran
hacer para que el servicio que les damos les brindara mayor satisfaccin nos
asombraramos de ver el abanico de posibilidades que tenemos de mejorar.

Lo ms importante es que debemos saber quien es nuestro cliente, el mercado

es muy amplio y esta compuesto por personas con necesidades muy diversas,
es sumamente difcil por no decir imposible para una empresa, especialmente
una PYME (pequea y mediana empresa) satisfacer las necesidades de todo el
mercado, por esto debemos conocer qu segmento(s) del mercado son los que
podemos atender mejor, y canalizar todos nuestros esfuerzos hacia este o estos
segmentos. Como bien dice el dicho "el que mucho abarca poco aprieta" es decir;
si queremos atender ms segmentos de mercado de los que somos capaces, no
lo vamos a hacer bien, ms vale atender a uno solo, pero atenderlo tan bien, que
nuestra competencia no pueda alcanzarnos.

Para poner un ejemplo, podemos hablar de un restaurante; imaginemos que un

joven empresario tiene el capital para iniciar su propio negocio, y decide poner
un restaurante ya que trabajo varios aos, mientras realizaba sus estudios
universitarios en una cadena de comida rpida y tiene experiencia en el rea de
alimentos y bebidas.

Para determinar el tipo de comida que se servir ya sea internacional, mexicana,

italiana, o japonesa; y la categora del sitio; es decir si es un restaurante casual
o formal, debe definir primero quines son sus clientes potenciales y que buscan
del servicio que ofrece (esa informacin puede obtenerse a travs de un estudio
de mercado); que quede muy claro que debe ser en ese orden:
 1. Qu quiere el cliente?
2. Qu tipo de comida voy a ofrecer?

Suponiendo que el joven hizo un estudio de mercado y se dio cuenta que sus
clientes potenciales son jvenes profesionales que trabajan por la zona, que
quieren tener un men bien variado, para poder almorzar o cenar ah
frecuentemente (recordemos que esta cerca de su lugar de trabajo) sin aburrirse,
y que los precios sean accesibles.

Entonces, a qu me refiero con tener la absoluta disposicin de complacer

al cliente?, Pensemos por un momento en una situacin que el joven podra
enfrentar: tal vez el tenia en su mente la idea de poner un restaurante de comida
rpida, similar al que el trabaj, porque conoce la operacin, y sin embargo se
dio cuenta de que el mercado necesita otra cosa.

Muchas veces cometemos el error de hacer lo que consideramos mejor, sin

informarnos adecuadamente de lo que el mercado desea y dirigimos todo
nuestro esfuerzo al lugar equivocado, lo que nos resulta en una prdida de
recursos.

Es nuestra obligacin invertir tiempo y recursos en conocer que es lo que quiere

nuestro cliente para poder disear el servicio a su medida, en cualquier rea de
servicios que nos desempeemos.

Frecuentemente tenemos al alcance la informacin de lo que el mercado quiere,

y solo debemos hacer un pequeo esfuerzo para obtenerla (por ejemplo realizar
un estudio de mercado) sin embargo seguimos haciendo lo que mejor sabemos
hacer, ignorando las seales que nos dan nuestros clientes, nos resistimos al
cambio y no queremos abandonar nuestra "zona de confort" y por tanto no
obtenemos los resultados que quisiramos.

Muchas veces, satisfacer a nuestros clientes significa cambiar nuestra forma de

hacer las cosas, evolucionar, seguir haciendo lo que sabemos pero de una
manera que satisfaga mejor las necesidades de nuestros clientes y por eso es
vital romper paradigmas y vencer el miedo al cambio.
Continuando con el ejemplo, si el joven pone en su restaurante un men de
acuerdo con el resultado del estudio de mercado, va a seguir haciendo lo que
sabe, es decir va a seguir trabajando en el rea de alimentos y bebidas, pero de
una manera diferente, evidentemente esto significa ms trabajo: deber definir
un nmero suficiente de platillos para lograr un men variado, que adems pueda
ofrecerlos a un precio accesible, pero eso significa complacer al cliente, disear
el servicio de acuerdo con sus necesidades, buscar la lealtad del cliente y por
aadidura el xito de su negocio.

La comodidad: se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese

es el primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero
adems deben brindarse al cliente comodidades para que este se sienta
satisfecho, la lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente
amplia; puede ser un personal amable y capacitado que atienda al cliente
con cortesa y eficiencia, centros de atencin al cliente agradables, contar
con suficientes puntos de venta, ofrecer servicios personalizados, entre
otros. Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber
qu aspectos del servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos.

Retomando el ejemplo del restaurante el joven empresario adems del men

deber considerar aspectos como parqueo (estacionamiento), la posibilidad de
hacer reserva previa, si est ubicado en un lugar caliente que tenga aire
acondicionado, si es un lugar fro que tenga calentadores, el tipo de msica que
les gusta a sus clientes, que su mobiliario adems de decorativo sea cmodo,
que el personal que atiende sea muy cortes, que se acepten tarjetas de crdito
en fin adaptar siempre las "comodidades ofrecidas" a lo que el cliente busca.

En el sector de servicios que se encuentre cada uno de nosotros definitivamente

podemos implementar o mejorar condiciones que harn a nuestros clientes
sentirse ms cmodos, en muchos casos basta con utilizar el sentido comn
para saber qu podemos hacer, solo debemos contestarnos una simple pregunta
si yo fuera cliente de mi negocio qu me gustara encontrar en el servicio que
me hiciera sentir mas cmodo?
 La comunicacin: mediante esta se divulga y promueve el servicio que
se quiere vender, lo cual implica informar y persuadir al comprador; de
acuerdo con Cobra (*): "es el momento de la seduccin, que trata de
entusiasmar al cliente para que compre el servicio." Los medios idneos
para comunicar el servicio son aquellos que generen la mayor cantidad
de clientes al menor costo.

Para promover algn servicio brindado por una PYME lo ms importante es

analizar donde se encuentran sus clientes y cuales son los medios idneos para
alcanzarlos como radio, Internet, revistas, mercadeo directo, etc.

Considerando que el restaurante de nuestro ejemplo es un lugar que esta cerca

de su pblico meta, en este caso la comunicacin visual puede ser un medio
efectivo para alcanzar a sus clientes, hacer un volante con fotografas llamativas
de algunos platos del men (los mas pedidos por los clientes), que adems
describa con texto algunos otros platos, es conveniente incluir alguna oferta
especial como regalar el postre o la bebida, en fin "entusiasmar" a la persona
que lo vea para que visite el restaurante, y distribuirlos en los centros de trabajo
cercanos. Considerando que este restaurante busca atraer a jvenes
profesionales (nivel de ingreso medio y alto) el volante debe tener un diseo
adecuado, imprimirse en color, en un buen papel, etc.

Hay definitivamente muchas maneras de comunicar a los clientes nuestro

servicio, lo importante a la hora de definir las estrategias de comunicacin de su
empresa es evaluar el costo/beneficio. Es importante chequear que nuestra
estrategia de comunicacin est acorde con el posicionamiento que queremos
lograr en nuestros clientes.

El costo: establecer el precio de los bienes terminados es ms fcil que

con los servicios, porque los bienes son productos homogneos que se
realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez,
los servicios, en cambio, son brindados por personas, y esto significa que
el mismo servicio puede variar dependiendo de quien lo proporcione.
Volviendo al ejemplo del restaurante para brindar el servicio se debe contratar
meseros(as, y evidentemente habr personas que hagan mejor su trabajo que
otras, sin embargo los precios en el men deben ser iguales, esto puede hacer
que un cliente se lleve una impresin muy agradable, y otro que fue atendido en
el mismo restaurante no piense lo mismo, porque la atencin que le brindaron no
fue la ms adecuada.

Si usted trabaja en el sector servicios puede disminuir las diferencias

estableciendo un perfil para la contratacin del Recurso Humano de acuerdo con
las cualidades requeridas para el puesto especfico (puntualidad, pro actividad,
actitud de servicio, honestidad o cualquier otra que usted requiera), a travs de
capacitaciones al personal tambin puede disminuirse la diferencia, si todas las
personas dentro de la organizacin que desempean el mismo puesto, reciben
el mismo nivel de capacitacin, es ms fcil estandarizar de alguna manera el
servicio.

Sin embargo es importante que el costo no est por encima de las posibilidades
de pago de nuestros clientes; y ojo con esto; no quiere decir que el precio de su
servicio tiene que ser bajo, sino, que el cliente sienta que pago un precio justo
por el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas. Es importante saber
que el momento de la verdad es aquel en que nuestro cliente confronta las
expectativas que tiene de nuestro servicio; y que fueron creadas por la
publicidad, los comentarios de gente cercana a l, o lo dicho por un vendedor;
con el servicio recibido y decide si este satisface su necesidad o no.

Para lograr siempre una imagen positiva de la empresa debemos ser

congruentes con lo que ofrecemos a nuestros clientes a travs de la publicidad
o los vendedores y lo que realmente le brinda el servicio, para que balance sea
siempre a nuestro favor.