Tarea Nº 8

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

09 de marzo del 2020

 Desarrollo
1.
Empresa de servicios Correos de Chile
Tipo de reclamo, correspondencia no
entregada, retenida en agencia de
correos.
Posible causa: no hay control de
procesos
Desarrollo.
Me mandaron un par de lentes desde
Australia y desde el 7 de octubre que
arribó a Santiago de Chile jamás se ha
movido el paquete. Cuando llame me
dicen que tal vez el 21 de noviembre lo
entreguen ya que tienen mucha
demanda. ¡Es una vergüenza realmente
que tarden esa cantidad de tiempo y nos
atiendan tan mal! ¡Necesito entrega
urgente!
Empresa de productos Ópticas Schilling
Tipo de reclamo, porque los productos
no fueron entregados al cliente.
Posible causa: no hay control de procesos
Desarrollo
Tengo una rabia e impotencia, me parece
una falta de respeto mandar a hacer mis
ópticos de contacto en óptica Schilling mall
plaza oeste y que solo me entreguen el
lente de contacto derecho… (dejando
cancelados el par) Llamo y no contestan,
llevan más de un mes sin entregarme el par
completo (el que me falta es el lente de
contacto izquierdo) no he recibido
respuesta de ninguno. ¡Ninguna solución!
Lamentablemente era cliente antiguo pero
estas dificultades se presentan de manera
reiteradas, lo que me hace tomar la
decisión de no mandar a hacer nada con
ustedes. ¡¡¡¡¡Falta de organización, lentitud
y no solucionan los problemas!!!!!
¡Pésimo servicio!
Actividad de seguimiento.

Empresa de servicios Correos de Chile Empresa de productos Ópticas

Tipo de reclamo, correspondencia no
entregada, retenida en agencia de correos.
Posible causa: no hay control de procesos
Acciones correctivas:
 Entregar información del estado del
pedido al cliente.
 Revisión de sistema de recepción de
envíos.
 Evaluar envío inmediato al cliente.
 Coordinar con adunas por si el
producto lo tiene retenido por algún
motivo especifico.
Schilling
Tipo de reclamo, porque los productos
no fueron entregados al cliente.
Posible causa: no hay control de
procesos
Acciones correctivas:
 Analizar orden de trabajo
realizada por cliente.
 Seguimiento de orden de
trabajo.
 Proponer solución efectiva para
el cliente por medio de orden
de trabajo prioritaria.
 Potenciar canal de atención al
cliente.

Acciones preventivas: Acciones preventivas:

 Potenciar canal de atención de  Implementar un nuevo
cliente, por medio de acciones de sistema de gestión de
respuesta en línea. control de procesos.
 Revisión en línea de estado de  Incrementar las actividades
pedido para resolver el de revisión.
inconveniente.  Analizar sistema de procesos
 Desarrollar sistema de seguimiento que gestiona las ordenes de
y creación de reclamos en línea por trabajo.
medio de aplicación de página web.
De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y
preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione
el tipo de documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema
de gestión (mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos)

Plan de acción de seguimiento.

N° de no Descripción Acción correctiva Observaciones de

conformidad seguimiento
a Tipo de reclamo, Entregar Analizar repuestas al
correspondencia no información del cliente y
entregada, retenida en estado del pedido al conformidad de este
agencia de correos. cliente. por las gestiones
Revisión de sistema realizadas.
de recepción de
envíos. Analizar respuesta
Evaluar envío emanada desde al
inmediato al departamento de
cliente. aduanas sobre el
Coordinación con producto.
aduanas, por si está
retenido. Verificar recepción
de producto por el
cliente.
b Tipo de reclamo, Analizar orden de Revisión de orden de
porque los productos trabajo realizada trabajo.
no fueron entregados por cliente. Seguimiento a la
al cliente Seguimiento de nueva orden de
orden de trabajo. trabajo.
Proponer solución Verificar recepción
efectiva para el de producto por
cliente por medio de parte del cliente
orden de trabajo conforme.
prioritaria.
Potenciar canal de Evaluar medidas
atención al cliente. desarrolladas parea
mejorar el canal de
atención al cliente.
 Plan de acción de seguimiento.

N° de no Descripción Acción preventivas Observaciones de

conformidades seguimiento
a Tipo de reclamo, Potenciar canal de Evaluar cumplimiento
correspondencia no atención de cliente, de directrices de los
entregada, retenida por medio de nuevos
en agencia de acciones de procedimientos de
correos. respuesta en línea. atención al cliente.
Revisión en línea de Evaluar plataforma de
estado de pedido consulta en línea y
para resolver el nivel de respuestas
inconveniente. antes los reclamos
Desarrollar sistema que son generados
de seguimiento y por medio de la
creación de página web.
reclamos en línea
por medio de
aplicación de página
web.
b Tipo de reclamo, Modificar sistema Analizar el
porque los de atención al funcionamiento del
productos no cliente. sistema de atención a
fueron entregados Modificar procesos clientes, comprara
al cliente. de trabajo, se tiempos y calidad de
agregará una la respuesta
actividad de entregada.
control. Revisar nuevo método
Se realizarán de control.
inspecciones finales Revisar método de
antes de que el inspección propuesto.
productos esté listo
para entrega, uso de
lista de chequeo.
a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades

 Tipo de reclamo, correspondencia no entregada, retenida en agencia de correos.

 Tipo de reclamo, porque los productos no fueron entregados al cliente.

Revisiones realizadas por parte del auditor encargado de la actividad:

 Revisión de estado de pedido para determinar el origen del retraso.

 Análisis y evaluación de los procesos de trabajo cuando se recepcionan las
respectivas ordenes de trabajo.

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela.

Actividad de seguimiento para la empresa de servicios, (CORREOS DE CHILE).

Utilizar la web de consulta de pedido desde el extranjero.

 Esta actividad tiene por objetivo evaluar y comprobar la efectividad de la

pagina de consulta y la calidad de la información que proporciona, la cual esta
actualizada constantemente por medio de una conexión con aduana y las
empresas extranjeras de envío de correspondencia lo que permite realizar
cambios en los estados de los pedidos.

a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue
efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad

Empresa Correos de chile:

 Optimización de la web de la empresa, información actualizada.
 Sistema de atención al cliente mejorado, entrega de mejores respuestas.
 Canales de comunicación directos con Departamento de Aduanas.

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas
no lograron eliminar la no conformidad

Empresa Ópticas Schilling:

 Deficiencia en los procesos de trabajo.
 Área de control no cumple con las expectativas y los objetivos definidos.
 No hay comunicación entre los procesos de trabajo.
Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación
del reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa.

Empresa de servicios.
P
T
N
E
IA
C
U
L
O
S
M
B
RG
/V
.Ó
D F
W
Empresa de productos.

CLIENTE NO
ORDEN DE
RECIBE
TRABAJO
RESPUESTA
INCOMPLETA
SATISFACTORIA.

CLIENTE LA EMPRESA
RECEPCIONA NOEMNTREGA
PRODUCTO. UNA SOLUCIÓN
EFECTIVA.

EMPRESA
ANALIZA CASO
Y COMPLETA
ORDEN DE
TRABAJO.
 Bibliografía

IACC (2018). Seguimiento a las auditoria internas de calidad. Auditoría Interna de Calidad.
Semana 8

Fuente de internet:

Consulta de reclamos a empresas, efectuado en la web de:

www.reclamos.cl