Seguimiento a una Auditoria Interna de Calidad

Daniel Lillo Vásquez

Auditoria Interna de Calidad

Instituto IACC

22/10/2018
 Desarrollo

De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea servicios y otra

que oferte productos. Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados. De

forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de la no conformidad

dentro de las 4 opciones del siguiente esquema.

Ocupe la siguiente tabla para el desarrollo del reclamo:

Nombre de la Empresa de Servicio: Nombre de la Empresa de Servicios: Derco

Tiendas Falabella. Kennedy

Tipo de reaclamo: Sin atención por parte de Tipo de reclamo: Vehículo defectuoso

vendedores

Posible causa: Cliente no es atendido, esto Posible causa: Cliente ha acudido en

según deducción de el cliente, se pudo deber a reiteradas ocasiones al sevicio tecnico de la

que estaban conversando o el valor del marca SUZUKI, por que su vehículo presenta

producto era bajo. diferentes fallas eléctricas, por lo que no le

dan una solución concreta y aun no detectan

la falla, se puede deber al bajo conocimiento

técnico por partre de los trabajadores.

Desarrollo: El cliente llega a la tienda a pagar Desarrollo: Cliente adquiere un Suzuki baleno

la cuota de la tarjeta, una vez realizado esto se 1,4 cero kilometros el año 2017, desde que lo

dirige al sector de los televisores para compro el vehículo a prsentado diferentes

consultar precio y posteriormente comprar fallas electricas, como en radio, comandos al

uno, al mira y determinar que compraria una volante, sensor de retroceso, por lo que lo ha

TV AOC de 32”, se acerca al sector de caja llevado en varias ocasiones al servicio técnico

para realizar la compra, pero se percata que para solucionar las fallas, a lo que hasta hoy

los vendedores estaban animosamente ya va 1 año aproximadamente y aun no le

conversando y no le prestaron atención encuentra la verdadera falla, por lo que se han

escudado en respuestas sin argumentos claros

a la hora de dar las razones de por que un auto

 nuevo preenta estas fallas, siendo de una

marca tan reconocida.

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas necesarias para

eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con los documentos

entregados en los recursos adicionales estos antecedentes.

Tiendas Falabella

Para el caso de tiendas Falabella, la acción correctiva es reinstruir al personal sobre la atención al

cliente, dejando en claro que se es una tienda de venta de articulos y productos, por lo cuál los

clientes deben ser bien atendidos, se debe contar con supervisores de piso que tengan la función

de estar midiendo y verificando la atención a los clientes, por ultimo instalación de camaras en los

pasillos para su posterior revisión.

Evidencia Revisión

RRHH Reinstruir y revisar camaras de vigilancia.

Encuestas de satisfacción a los clientes.

Area de selección y capacitación Contar con un supervisor de piso, para

observar el desempeño de los vendedores y

aclarar dudas a clientes.

Derco Kennedy

Las correcciones a realizar es realizar prubas a técnicos en analisis de fallas y realización de

mantenciones de vehículos, mejorar la selección de personal a contratar y que tengan los

conocimientos necesarios sobre vehículos menores, realizar capacitaciones al personal técnico,

para un mejor diagnostico y pronta solución a las fallas de los vehículos, dando una buena atención

a los clientes y no vuelvan por los mismos problemas, creando disconformidad y enojo con

respecto al servicio entregado.

Evidencias Revisión

RRHH Verificar la correcta selección del personal.

Capacitación y desarrollo Revisar las pruebas técnicas dadas por los

trabajadores y determinar su nivel de

experiencia.

Registro de asistencia y tematicas de Control en el contenido a dictar, revisar

capacitación asistencia a los cursos y obtener las notas de

las pruebas dictadas.

De forma hipotetica, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y preventivas

estipuladas dos meses despues de aplicadas las medidas, donde menciones el tipo de documento

necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión (menciones y

describa a lo menos 2 de los más tipiocos).

El seguimiento de las acciones correctivas y preventivas se llevaran a acbo de la siguiente manera:

 Se generará un formulario para la declaración de las no conformidades.

 Se realizará un plan de acciones correctivas.

 Se llevará a cabo un informe de revisión de las acciones preventivas.

 Se realizarán informes detallados de las no conformidades, detectadas en las auditorias.

Señale, además:

a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades.

Evidencias: documentos, encuestas a clientes, libro de reclamos, procedimientos, fotgrafias,

videos, registros.

Revisiones: Procedimientos, herramientas y equipos, instalaciones, registros, documentos,

fotografias, capacidades laborales, conocimientos, videos.

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y expliquela.

La actividad in situ tiene como objetivo realizar verificaciones de los planes que se

implementan para corregir las no conformidades, el o los responsables del seguimiento

debe dirigirse al área auditada a revisar las evidencias de las acciones implantadas,

observando directamente el desempeño del área y revisar los registros y documentos.

Un ejemplo in situ, en el caso 1, sin atención por parte de los vendedores. El encargado del

seguimiento in situ, debe presentarse en la tienda y evaluar y revisar que las medidas

correctivas se esten cumpliendo, en el caso de la atención al cliente, verificar la

 reinstrucción del personal, verificar la existencia del supervisor de piso y evaluar la

atención hacia el cliente.

c) Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación del

reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa.

No conformidad, Cliente no es
Tiendas Falabella Vendedores conversando Venta de menor valor
atendido

Reisntrucción del personal,

Vendedores no se percatan de instalación de camaras en RRHH, Area de selección y
Desmotivación del personal
cliente pasillos, designar un capacitación.
supervisor de piso.

Resinstruir y revisar camaras

de vigilancia, encuestas a
clientes. Seguimiento de medidas Si.
Se efectuo
Contar con un supervisor de correctivas No.
piso, reinstruir al personal,
aclarar dudas de clientes.

Cierre.

Derco Kennedy
Técnicos no calificados para realizar el
trabajo
Seguimiento de acciones correctivas.
No conformidad, Fallas reiteradas de
vehiculo
Mejorar la selección del personal y
capacitación de los técnicos
Se efectuo.
Desconocimiento de analisis Personal técnico inexperto
Verificar la correcta selección del
personal, Revisar las pruebas técnicas
dadas por los trabajadores y determinar
RRHH, Capacitación y desarrollo, Registro
su nivel de experiencia, Control en el
de asistencia y tematicas de capacitación
contenido a dictar, revisar asistencia a los
cursos y obtener las notas de las pruebas
dictadas.
Si. No Cierre.
 Bibliografía

IACC (2018). Seguimiento a las auditorias internas de calidad. Auditoria Interna de Calidad.

Semana 8.

Recursos adicionales a la semana 8.

Registro de auditorias.