CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

INFORME DE ENTIDADES FINANCIERAS

AUTOR:
DIEGO RAMOS BELTRÁN

CURSO:
DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

INSTRUCTOR
GARY JESUS CASTILLO RACINES

BOGOTÁ
06 DE JUNIO DE 2022

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 CONTENIDO

 INTRODUCCIÓN……………………………………………………...Pág. 3

 VISITA A BANCOLOMBIA…………………………………………..Pág. 4
1. Hora pico atención al cliente……………………………....Pág. 4
2. Detallado en la toma del turno…………………………….Pág. 5
3. Tiempo entre un cliente y otro…………………………….Pág. 5
4. Info. sobre préstamo de libre inversión ……………...…Pág. 6
5. Asesores comerciales y cajeros………………………….Pág. 7

 VISITA A BANCO CAJA SOCIAL…………………………………..Pág. 8

1. Hora pico atención al cliente……………………………….Pág. 8
2. Detallado en la toma del turno…………………………….Pág. 9
3. Tiempo entre un cliente y otro ……………………………Pág. 9
4. Info. sobre préstamo hipotecario …………………..........Pág. 10
5. Asesores comerciales y cajeros………………………….Pág. 11

 APRECIASIONES PERSONALES Y CONCLUSIÓN……………Pág. 11

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 INTRODUCCIÒN

A menudo nos damos cuenta que la atención al cliente de ciertas entidades

financieras no es la mas adecuada cuando se quiere servir de ejemplo en cuanto a un
buen servicio al cliente se refiere. A continuación, descubriremos si tanta mala fama
es verdad o por el contrario su servicio al cliente es ejemplo a seguir para fidelizar
clientes nuevos
En el siguiente informe nos enfocaremos en detallar el servicio al cliente de dos
entidades financieras como son Bancolombia y Banco Caja Social dos entidades
icónicas para el ciudadano colombiano y con opiniones totalmente divididas. Unos
dicen que Bancolombia es el mejor brindando informacion de manera calidad y
acogedora otros por el contrario dicen que brindan informacion solo por
descongestionar la cantidad de gente en la hora pico de clientes y salen insatisfechos,
lo mismo pasa con Banco Caja Social, que las mismas opiniones han llevado a
desinformarse llevando a cabo decisiones que no son nada favorables para el
consumidor.
Al finalizar esta investigación de campo concluiremos de acuerdo a la propia
experiencia en estas entidades.

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 VISITA A BANCOLOMBIA

El día de hoy lunes 6 de junio 2022 me dirigí a la sucursal Bancolombia de

Kennedy ubicada en la dirección Calle 35 Sur # 78 -06 de la ciudad de Bogotá en
horas de la mañana y determinar algunos factores que posiblemente me llamaran
la atención como lo son en que hora aproximadamente se congestionaba mas
gente para diferentes atenciones para eso me atreví a preguntar ¿a qué hora más
o menos empezaba a congestionarse más la gente? a la asesora que estaba en la
puerta Rocio Vanegas; ella me respondió.

- La verdad varia mucho entre los días de la semana, por ejemplo, los días lunes
y viernes la congestión de la gente es continua, desde primera hora que
abrimos atención al publico hasta que cerramos, para ello se asignan turnos
por QR y así descongestionar la entrada, porque no todos vienen a pedir
asesoría si no que vienen principalmente a retirar o a realizar algún pago en
caja.
Le pregunte ¿qué hora en específico el día de hoy habría mas congestión en lo
que se refiere a asesoría? Ella me respondió.
- Por ser lunes el horario entre medio día y las 3 pm es el mayor flujo de gente,
para aprovechar la hora de almuerzo o al finalizar su jornada laboral.
Con estas respuestas le pregunte si había posibilidad de que me asignara un turno
para el día de hoy en esas horas en especifico para así mismo evidenciar el
servicio al cliente y presenciar alguna anomalía.

1. Hora pico atención al cliente.

Como pudimos ver en la informacion anterior que nos proporciono la asesora en la

puerta Rocio la hora pico de esta sucursal son entre las 12:00 m y las 3:00 pm
los lunes y viernes más específicamente. Días como martes, miércoles y jueves
(los sábados son de más que todo consignaciones) varia la congestión de gente
se lleva a cabo desde las 10:00am y 12:00 m estos horarios en especifico son los
que mas usa la gente en esta sucursal para llevar a cabo asesorías o solicitud de
productos financieros.

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2. Detallado en la toma del turno

En la sucursal Bancolombia tienen un método bastante fácil para asignar turnos la

asesora me indico que ingresara a la página de Bancolombia y eligiera la opción
solicitud turno virtual esta página identifico fácilmente la sucursal Bancolombia que
tenia cerca que era la de Kennedy, llene mis datos personales, acepte términos y
condiciones de manejo de datos personales. Después tuve la opción de elegir lo que
quería hacer en este caso seleccione Recibir asesoría, allí me desplego 3 opciones
de la cual elegí solicitar productos financieros, luego elegí el día de hoy y el rango
de horario que quería ser atendido elegí la hora entre 11:00 am y 11:30am, verifique
los datos seleccionados he ingresados y procedí a confirmar.
La asesora me indico que 5 minutos antes de la hora elegida me acercara y
escaneara el código QR que estaba allí para activar el turno
ACTIVAR TURNO

Cuando se logra escanear me redirigió nuevamente a la página de Bancolombia en

turnos, allí debí ingresar mi numero de cedula verifique los datos de mi turno y me
asigno el turno T254

3. Tiempo entre un cliente y otro

Luego de registrar mi turno me invitaron a esperar mi llamado en la sala de espera

desde el momento que entre eran las 10:55am vi que la gente en los cubículos estaba
muy molesta especialmente porque no habían podido realizar transacciones desde la
app móvil de Bancolombia sucursal virtual y la respuesta de los asesores no era de
empatía con el cliente si no por el contrario muy agresivos también y altaneros, pues
mas motivos dieron para que los clientes se enfurecieran. La actitud de los asesores
de Bancolombia fue específicamente dejar a varios de sus clientes hablando solos,
varios de ellos se levantaron muy histéricos y coger los teléfonos disponibles para
atención al cliente y poner su respectiva queja.

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 Varios de ellos; tres específicamente fueron los que se levantaron de los cubículos
siendo las 11:02am. El turno en ese momento era el T251. Aproveché y subí al
segundo piso para ver la atención en las cajas mientras era mi turno.

Las cajeras que eran 2 en ese momento saludaron a sus clientes, como sin ningún
interés. Atendiendo para mi punto de vista con mala actitud. La única ventaja es que
mientras era mi turno que fue a las 11:20 am entre las dos cajeras atendieron un total
de 18 clientes, dando como resultado una velocidad de entre 2 y 4 minutos por
cliente cosa que me pareció bastante ventajosa, porque, unos venían a hacer
consignaciones grandes, otros venían a hacer retiros y otros venían a pagar servicios
públicos.

4. Info. sobre préstamo de libre inversión

Siendo mi turno y confirmar mi llamado en el televisor me acerque al cubículo 9 donde

me atendió Andrés Quiroga. No realizo contacto visual, y estaba era concentrado en
el computador. Aun así, le indique:
- Andrés Buenos días, necesito saber más información sobre un préstamo de
libre inversión, que documentos solicitan y el monto máximo que me pueden
prestar.

- El me respondió, Buenos días Sr Diego, para un préstamo de libre inversión

con una tasa de interés EA 31% o 2,58% mensual primero debe traer unos
documentos para que le puedan hacer el pre aprobado y el posible aprobado,
como son fotocopia de la cedula al 150%, los últimos 3 desprendibles de pago
de su empresa, una certificación laboral no mayor a 30 días y no estar
reportado negativamente en centrales de riesgo.

- Le pregunte cuanto sería el monto máximo que me prestarían,

- me pidió mi numero de cedula y confirmo que debido a mi buen

comportamiento tengo un préstamo pre aprobado bastante bueno para libre
inversión, si quería podía empezar ya el proceso.

- Le dije que primero reuniría los documentos y volvería.

En el momento que le dije eso, cambio su expresión y me indico que no había problema,
me pregunto si necesitaba algo más. (espere que me diera una hoja o algo para poder
contactarme con el en el momento que tuviera la documentación, No fue así) Me dio la
mano y me dijo que tuviera buen día.

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En ningún momento fue grosero conmigo ni nada por el estilo, simplemente note su
desinterés cuando le indique que volvería con los papeles primero, no me indico que
podía hacer ese proceso por medio de la sucursal virtual de la app ni nada por el estilo,
simplemente dio la informacion y nada más, no me ofreció su numero o preguntar por el o
algo. Pues tengo entendido que ellos ganan una comisión por este tipo de solicitud de
productos financieros. Me fui del lugar un poco incomodo por esa actitud.

5. Asesores comerciales y cajeros

Lo que pude visualizar y presenciar es que parece que trabajaran aburridos, como sin
ánimo, dan informacion solo porque les toca, no se les ve la calidez en sus palabras,
si están motivados a convencer al cliente ni fidelizarlo, no se si hay poco incentivo
para ellos o pasa algo más, pues frecuentemente vi que las quejas por atención y por
poca eficiencia en el servicio de los asesores y cajeros. La única asesora que vi
bastante bien, que reunía las características de un buen servicio era la direccionadora,
la asesora que se encontraba en la puerta de esta sucursal, pero puertas para adentro
es un ambiente completamente distinto
La única ventaja que vi es que las cajeras son un poco agiles a pesar de que había 2
personas y la fila en la calle era larga, pero se movía cada 4 o 5 minutos entrando de
a 6 o 7 personas.

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 VISITA BANCO CAJA SOCIAL

El mismo día 6 de junio de 2022 saliendo de la atención recibida en la entidad

bancaria anteriormente mencionada me dirijo a la sucursal Banco Caja Social en el
mismo sector bancario de Kennedy en la dirección calle 35c #78ª-08 sur. A
primera vista vi una fila bastante larga como de unas 20 personas, por lo que logré
ver es una sede bastante pequeña, el vigilante es bastante tosco y grosero que la
gente ya estaba molesta que llevaban 1 hora esperando y no se movía la fila, en
cambio adentro había hasta sillas desocupadas. Me atreví a preguntar al vigilante
que era el que custodiaba la entrada

- Buenos días, una pregunta desde que hora esta así de congestionado.
- Su respuesta fue, todos los días es así y haga la fila si viene a asesoría
Quise preguntarle al vigilante si había asignación de turno virtual o un “digitaron”,
pero me reserve y le pregunte a una de las personas que estaba haciendo la fila.
La respuesta fue negativa, que siempre hay que esperar que el vigilante de el
paso porque es por orden de llegada, pero que adentro asignan turno en una
pantalla táctil. O sea que aparte de la fila hay que esperar adentro adicionalmente
esperar turno
Me di cuenta que había dos filas una para asesoría y otra para caja. Aun así, me
quede he hice la fila siendo las 12pm.

1. Hora pico atención al cliente

Por lo que pude ver en la anterior visita a la otra sucursal bancaria, es que
la hora pico de toda la zona bancaria va desde las 11:00am hasta las
2:00pm inclusive hasta la hora en que van a cerrar que es a las 3pm hay
fila. La falta de asignación de turno, la sucursal tan pequeña, la primera
experiencia con el vigilante, todo hace que la gran mayoría desista de
asistir a esta sucursal en estos horarios.

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2. Detallado en la toma del turno

Una asignación de turno en esta sucursal del Banco Caja Social se asigna
ya estando adentro de la sucursal, después de que el vigilante de el paso,
se asigna turno con la asesoría en especifico que uno quiere y se sienta
nuevamente a esperar.

En mi caso tarde 1 hora, para llegar a la puerta y que el vigilante diera el

paso para asignar turno ya adentro pedí turno para asesoría solicitud de
productos con el turno A52 y me senté a esperar.

3. Tiempo entre un cliente y otro

Como anteriormente mencione que la espera para ingresar y tomar turno

me tomo 1 hora (hubo gente que estaba detrás de mí y cuando Sali de la
atención aun estaban afuera) es que se tardan demasiado entre un cliente y
otro. Pero si contamos desde que estuve allí con mi turno asignado, había 5
asesores y entre uno y otro cliente tardaban entre 5 y 10 minutos.

En el lapso de tiempo que estuve ahí 2 asesores se fueron, no se si a tomar

un break o a almorzar por la hora que era, así que ya no fueron entre 5 y 10
minutos, si no entre 7 y 15 minutos aproximadamente. A mi llegaron a
atenderme a la 1:30 pm recordar que mi hora de llegada a la fila era a las
12:00pm.

En ese tiempo me di cuenta que los cajeros atendían por orden de llegada
bastante rápido, debido a la distancia entre la sala de espera y las cajas no
pude detallar que iban a hacer en las cajas los clientes, pero era un
promedio de 2 minutos entre cliente aproximadamente pues llego el
punto en que las cajas estaban libres y la única fila que se veía era de
asesoría.

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4. Info. sobre préstamo hipotecario

Decidí pedir asesoría de este producto financiero en Banco Caja Social.

Debido a que sus ventajas en préstamos hipotecarios son con los intereses
más bajos y con desembolsos o estudios demasiado rápidos. haciendo esta
aclaración continua. Al momento de llegar con la asesora Paola Camacho,
quien me recibió con una sonrisa y un “buenas tardes” me sentí cómodo.

Me invito a tomar asiento y de buena manera me pregunto en que le

podemos ayudar hoy. Respondí:

- Hola Paola, si mira necesito saber que documentos requieren para un

préstamo hipotecario, quiero postularme para un apartamento y saber
cual es el monto que me prestarían.

- Ella respondió amablemente, cuanto es tu salario.

- Le conteste el mínimo

- Me pregunto si solo el mínimo o si tenía algún ingreso extra que pudiera

registrar.

- Le dije que solo el mínimo

- A lo cual ella respondió que banco caja social le hace un préstamo

aproximado entre 35 y 45 millones, pero si me postulaba al subsidio
concurrente el estado me daba otros 50 millones y que ellos me
postulaban con un total en el mejor de los casos de 95 millones que
debido a la inflación me aconsejaba que tuviera un ahorro por lo menos
del 10% para acceder a un proyecto nuevo. Además de eso que la Taza
frech era por todo el periodo desde la primera cuota hasta la última, que
podía anexar uno o varios familiares para que el préstamo saliera de
mayor valor.

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 - Le respondí que cuales eran los documentos que pedían, me indico los
mismos que de Bancolombia.

- Me escribió su numero de celular en un papel, que en el momento que

quisiera hacer el proceso me comunicara con ella si quería que siguiera
mi caso o que cualquier otro asesor me podría hacer el
acompañamiento para el sueño de tener casa propia

Me pregunto si tenia alguna duda o inquietud, le indique que conseguiría

la documentación y que me comunicaría con ella. Me deseo un buen día

Con la informacion tan detallada y de buena manera que lo hizo, me

sentí cómodo y con la sensación de querer volver. Y entendí porque se
demoran tanto entre uno y otro cliente.

5. Asesores comerciales y cajeros

Desde el primer momento me di cuenta que los asesores, son muy amables
y cordiales, los cajeros del banco caja social, son bastante agiles, llegando
al punto de que pudieran tener un tiempo de descanso sin flujo constante
de gente.

Desde el primer momento que me atendió la asesora me sentí cómodo y no

con la sensación de salir corriendo, me dio su numero para contactarla por
si decidía hacer el proceso con ella, me explico paso a paso, las ventajas.
Se tomo todo el tiempo para explicarme que podía hacer si decidía tomar el
crédito con ellos, su profesionalismo y calidez me hizo sentirme cómodo a
pesar que en solo una asesoría me tomo 2 horas salir de allí.

 APRECIASIONES PERSONALES Y CONCLUSIÓN

La apreciación que pude ver en una entidad como en otra, es que a pesar de la
tecnología que maneja Bancolombia es una gran ventaja sobre Banco Caja
Social, porque no debí esperar de pie tanto tiempo a que me dieran paso, si no por
el contrario se realizo todo de manera virtual, pero la atención de Bancolombia es
pésima, por no decir desastrosa, sus asesores son desafiantes, no les importa si
los clientes se encuentran molestos, prefieren dejaros hablando solos, dan la
informacion sin ningún interés de querer que el cliente tome la iniciativa de adquirir

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un producto financiero, si no que dan la informacion ya como de memoria sin
brindar ventajas o desventajas, o acompañamiento.
En Cambio, con Caja Social para mi existen 2 cosas que deberían mejorar para
ser el mejor, el primero quitarle tanto poder al vigilante, pues por la primera
impresión al hacer una consulta su respuesta es “haga la fila” dejando molesto o
inconforme al cliente, superando ya eso, que el turno pueda asignarse de manera
virtual y no hacer fila por horas cuidando que ninguna persona vaya a quererse
robar el puesto de uno. Cosa que compensan con su excelente para mi concepto
el servicio al cliente, amabilidad, rapidez, se esmeran porque el cliente quede
satisfecho y con ansias de volver

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