GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 16 “ASESORíA EN RECLAMOS DESDE EL CONTRATO SUSCRITO”
 Denominación del Programa de Formación:
Tecnólogo en Gestión Integral del Riesgo en Seguros
 Código del Programa de Formación: 123303 Versión: v.101
 Nombre del Proyecto
Creación, diseño y desarrollo de productos competitivos de seguros ajustados a necesidades reales
de la comunidad.
 Fase del Proyecto
PLANEACION
 Actividad de Proyecto
A.P.11. Analizar casos de siniestros para los diferentes ramos de seguros, con base en las pólizas
suscritas.
 Actividad de Aprendizaje
 A.A.16. Aplicar el proceso administrativo y de gestión de reclamos para asesorar al cliente a partir
de su contrato de seguros, de acuerdo a los manuales y políticas institucionales.
 Competencia
210301064 Atender las reclamaciones presentadas por siniestros con base en los contratos de
seguros suscritos.
210301065 Definir el siniestro de acuerdo con las políticas establecidas por la compañía y la
legislación vigente.
210301023 Liderar el talento humano de la unidad de negocio para lograr los resultados propuestos.
240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los
contextos laboral y social.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
210301064-03 Asesorar a los clientes en la atención a las reclamaciones a partir de los contratos
suscritos.
210301065-01 Preparar la información de siniestralidad recibida en la aseguradora de acuerdo con
los procedimientos establecidos y manuales operativos.
210301023-02 Desarrollar habilidades que permitan gestionar el desempeño, en equipos de trabajo
de acuerdo con las políticas y programas de la organización.
240201500-02 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución
de problemas de carácter productivo y social.
240201500-04 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con las
circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
24020150-08 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión corporal,
desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.
 Duración de la Guía
100 HORAS 80 horas específico 20 horas para humanística, emprendimiento y cultura física.

2. PRESENTACIÓN

GFPI-F-019 V3
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GUÍA DE APRENDIZAJE

Estimado aprendiz con esta guía usted podrá conocer y

comprender la importancia de la asesoría y no solo basarse
en un conocimiento técnico para llevar una adecuada
reclamación.
Se dice que el momento de verdad en un contrato de
seguros se da en el SINIESTRO, pero en realidad lo
importante es en cómo se siente atendido el cliente frente
a la ocurrencia y tramite del mismo.
Imagen1
Por lo anterior trabajaremos en las pautas para asesorar a
los asegurados a partir de su contrato suscrito, por lo que
esperamos un total compromiso y participación.

“En donde hay orden hay carácter”.

Doménico Cieri Estrada

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

DURACIÓN FORMA DE ENTREGA SOCIALIZACIÓN RETROALIMENTACIÓN PRESENCIAL X INDIVIDUAL X
4 HORAS VERBAL DEBATE DIRECTA EN AMBIENTE AUTÓNOMO X COLABORATIVO X

Cuando se presenta el siniestro es donde se pone a prueba si fue correcta o no la decisión de haberse
asegurado, donde las expectativas se acrecientan y surgen numerosas inquietudes y sentimientos
encontrados desde los beneficiarios del contrato suscrito, por ende en la medida en que el proceso se
realice con mayor acompañamiento y claridad tendrá una mejor respuesta para su evolución.
Imagen 2

Estimados aprendices, en este momento cobra gran

nimportancia lo que se ha trabajado a lo largo de la formación
resaltando el valor de una honesta y adecuada asesoría para
que este proceso de servicio cobre su verdadero significado en
la protección al patrimonio que los asegurados que confiaron
en una aseguradora; es así como en la medida que se responda
con transparencia y eficiencia los resultados de la atención
culminaran en la satisfacción del cliente por el
acompañamiento recibido.

A continuación, los invito a ver el video presentado en el siguiente enlace

https://www.youtube.com/watch?v=k-9Dt0_mSU4
Como seguir instrucciones

3.1.1. Analice frente a lo observado y participe con su opinión frente a los siguientes interrogantes:
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 ¿Cómo se puede aplicar la enseñanza del video al tema contemplado para la presente guía?,
 ¿Será que tienen relación o se apartan sus conceptos?
SI, No, ¿Por qué? Justifique su respuesta.
De acuerdo a las indicaciones dadas por su instructor participe con su reflexión en el debate propuesto sobre
el tema y refuerce su conocimiento en la socialización y retroalimentación.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
DURACIÓN FORMA DE ENTREGA SOCIALIZACIÓN RETROALIMENTACIÓN PRESENCIAL X INDIVIDUAL X
8 HORAS VERBAL DEBATE DIRECTA EN AMBIENTE AUTÓNOMO X COLABORATIVO X

Asesorar a los clientes en la atención a las reclamaciones a partir de los contratos suscritos, Preparar la
información de siniestralidad recibida en la aseguradora de acuerdo con los procedimientos establecidos y
manuales operativos y Desarrollar habilidades que permitan gestionar el desempeño, en equipos de trabajo
de acuerdo con las políticas y programas de la organización, son los Resultados de Aprendizaje a desarrollar
en esta guía y que los ayudará a afinar todo el tema de la importancia de la asesoría dentro del proceso de
servicio en los seguros del sector con referencia al producto de su proyecto formativo: “Creación, diseño y
desarrollo de productos competitivos de seguros ajustados a necesidades reales de la comunidad”. Con
estos conocimientos se consolidarán las estrategias para las
soluciones ofrecidas a la problemática identificada en su
investigación, como en todo el tiempo anterior contando con la
orientación constante de su instructor.
Imagen 3

3.2.1. En este momento es importante que revisemos que

conocemos y entendemos de los temas a desarrollar por
experiencia o referencia.

Para esto vamos a utilizar una técnica conocida como PNI

(POSITIVO, NEGATIVO, INTERESANTE) la cual consiste en que pondremos un tema en discusión (video
propuesto) y organizaremos el grupo en cuatro GAES para que cada una como en ocasiones anteriores se
divida en tres y puedan asumir una posición al respecto, la socialice y defienda frente a los demás.

Veremos un video en los siguientes enlaces y por GAES en el ambiente de formación: (Adicionalmente
los videos descargados se encuentran a su disposición en el material didáctico)
https://www.youtube.com/watch?v=yTP_pNbJ4HY&index=2&list=PLX9UqUAXcmCZaQYjKKHb-
_IwpGdI50mcc Alfonso Méndez - Accidente Laboral
https://www.youtube.com/watch?v=irineDh82k4 Henry Matallana
https://www.youtube.com/watch?v=OtHAszzDDF8 David Pinzon
https://www.youtube.com/watch?v=zUGziGI0j28 Carolina Redondo
Frente al tema en cuestión se discutirá el conocimiento en el producto adquirido y la asesoría de cómo
utilizarlo una vez se produce la realización del riesgo.
Como soporte adicional se le comparte a todo el grupo en general el siguiente video.

VIDEO GENERAL PARA TODOS

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https://www.youtube.com/watch?v=eMl8ZH79_PM
¿Cómo presentar la reclamación de su seguro?

Y luego de verlo cada grupo tendrá una posición, es decir defenderán unos lo positivo, otros lo negativo y
otros lo interesante, para esto tendrán una preparación en un tiempo fijado por su instructor después se
genera un espacio de discusión moderado por el instructor donde se compartirán los argumentos con sus
demás compañeros.

Aclare las dudas que considere con su instructor y atienda la respectiva retroalimentación.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

DURACIÓN FORMA DE ENTREGA SOCIALIZACIÓN RETROALIMENTACIÓN PRESENCIAL X INDIVIDUAL X
70 PRESENTACIONES
Y EJERCICIOS
HORAS DIGITAL/ FISICA PRACTICOS DIRECTA EN AMBIENTE AUTÓNOMO X COLABORATIVO X

Partiendo de las indicaciones y constante orientación de su instructor en el desarrollo de la actividad y

utilizando la bibliografía y cibergrafía recomendada así como cualquier adicional que puedan consultar de
fuentes confiables, los invitamos a:

3.3.1 Con su GAES en el ambiente de formación y/o desde su trabajo autónomo, a través de los enlace
sugeridos, y /o en el material de consulta que aparece en la plataforma, de acuerdo a las indicaciones de su
instructor, trabajara el grupo todos los temas o los asignará a cada GAES.
TEMAS DE CONSULTA: Teniendo como base el libro Seguros y Finanzas para la familia de Hernán Mejía
Delgado, consultaremos los siguientes temas y sus contenidos:
 ¿Cómo nos impacta un siniestro?
 La indemnización en seguros
 ¿Por qué se paga completo?
 ¿Cómo se reclama en caso de siniestro?

¡¡Recuerde, durante las consultas aclare las inquietudes que surjan con
su instructor!!
Imagen 4
Una vez terminada la consulta de todos los temas anteriores y de acuerdo a los GAES
conformados su instructor establecerá la sesión para la socialización por su parte para dar la
extensión y claridad a todo el tema de asesoría, valiéndose del
material “ppt Asesoría para reclamación”, documento para la
socialización y videos soporte.
3.3.2. Una vez socializado y comprendido el tema se procederá realizar una
actividad e aplicación de la siguiente manera.

A. Cada GAES debe tomar un caso del sector real y recrear todo el
proceso de reclamación de acuerdo a los pasos aprendidos y consignados en
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el material de consulta ppt Asesoría para reclamación” y documento para la socialización.

Tenga en cuenta que según los diferentes tipos de póliza existes un detalle para la documentación,
pruebas e información específica según las circunstancias de cada siniestro.
Imagen 5
No olvide que una cosa es el aviso del siniestro y otra lo relacionado con la presentación del
reclamos formal.
Debe preparar de acuerdo al caso elegido y aprobado por su instructor toda la reclamación,
documentos, pruebas, aviso, y carta de reclamación y deberá subir la evidencia a la plataforma.

B. Según con lo acordado con su instructor se socializara el caso con los soportes correspondientes a
sus compañeros de clase.

Una vez concluida la socialización de cada tema, su instructor realizará las

aclaraciones respectivas y los refuerzos
necesarios para garantizar la integralidad
de la información.

3.3.3. Finalmente y para desarrollar los resultados de

aprendizaje correspondiente a los transversales de
humanística, emprendimiento y cultura física es
necesario seguir las indicaciones dadas por el instructor
asignado; es decir, desarrollar los talleres definidos con sus condiciones.

El ejercicio es clave para la salud física, mental y

emocional. Muévete e invita a los tuyos a moverse

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

DURACIÓN FORMA DE ENTREGA SOCIALIZACIÓN RETROALIMENTACIÓN PRESENCIAL X INDIVIDUAL X

DESARROLLO TALLER
8 HORAS FISICA PRESENTACIONDIRECTA EN AMBIENTE AUTÓNOMO X COLABORATIVO X
3.4.1. Apreciado Aprendiz: teniendo presente las instrucciones impartidas por su instructor y para
complementar lo trabajado en esta guía deberá resolver el caso de estudio propuesto en el taller para la
guía No.16, el cual entregado previamente. Se debe desarrollar en GAES valiéndose de los conocimientos
recibidos y con el apoyo del material para consulta; su instructor le indicara sobre la sustentación de este
taller en forma grupal.

Imagen 6
Recuerde durante la resolución del taller mantener la postura
corporal adecuada para evitar posibles lesiones.

Materiales y recursos
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 Ambiente de formación: (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) elementos y condiciones de

seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

 Ambiente de formación SENA, Aplicativo Sofía, Biblioteca Sena, Biblioteca Virtual Sena, WEB,
Trabajo independiente.

 Materiales: block de papel, memoria USB, lápiz, esfero, portaminas, borrador, tajalápiz, cartulina,
marcador, resaltador, etc.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

DURACIÓN FORMA DE ENTREGA SOCIALIZACIÓN RETROALIMENTACIÓN PRESENCIAL X INDIVIDUAL X

10
HORAS FISICA VERBAL DIRECTA EN AMBIENTE AUTÓNOMO X COLABORATIVO X
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e
Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Conocimiento ESPECIFICOS E EVIDENCIA DE

Saberes sobre procedimientos
y los pasos para los tramites
por siniestros, documentación
y elementos probatorios.
Evidencias de Desempeño
Diseño de la liquidación de
indemnizaciones por siniestros.
Evidencias de Producto
Informe sobre
recomendaciones al cliente.
Ingresa la información suministrada a la base de datos de la
CONOCIMIENTO
compañía acorde con los manuales operativos de la misma.
Contacta el intermediario del contrato y/o el cliente cuando
la información suministrada es insuficiente, aplicando los Instrumento:
manuales de normas y procedimientos de la compañía Cuestionario
Conserva la información suministrada por el cliente de
Técnica: Formulación de
acuerdo con las normas de seguridad y operativas de la
preguntas sobre:
compañía.
Informa a las áreas afectadas según los manuales operativos procedimientos y los
de la compañía y políticas. pasos para los tramites
Analiza los informes de inspección de acuerdo con los
por siniestros,
procedimientos vigentes.
Confronta los valores reclamados con los valores indicados documentación y
en la póliza en aplicación de la normatividad vigente. elementos probatorios.
Aplica los deducibles, deméritos e infraseguros,
estableciendo la indemnización.
Registra las pérdidas siguiendo los formatos y
procedimientos establecidos por la compañía. EVIDENCIA DE
Identifica y aplica los principales fundamentos de la DESEMPEÑO
motivación en el grupo de trabajo de la unidad de negocios
Específica y analiza los factores que influyen en las
Instrumento: Lista de
comunicaciones interpersonales
Describe y aplica las principales habilidades gerenciales. Chequeo
Analiza el rol del gerente en el cambio institucional. Técnica: Observación del
Interpreta y aplica la importancia de la administración del diseño de la liquidación de
tiempo.
indemnizaciones por
TRANSVERSALES siniestros.
HUMANÍSTICOS
1. Analiza de manera crítica las situaciones pertinentes que
contribuyen a la resolución de problemas según los
EVIDENCIA DE PRODUCTO
requerimientos de los contextos productivos y sociales
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2. Argumenta y acoge objetivamente los criterios que Instrumento: Lista de

contribuyen a la resolución de problemas según
Chequeo
requerimientos del proceso formativo en función de las
demandas concretas de los contextos productivos y sociales. Técnica: Observación del
3. Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que producto: Informe sobre
posibiliten la resolución de problemas según la demanda del recomendaciones al
contexto social y productivo.
cliente para proceder en
4. Aporta elementos en la construcción colectiva del
conocimiento según la naturaleza del problema. caso de siniestro.

EMPRENDIMIENTO
1. Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que
posibiliten la resolución de problemas según la demanda del
contexto social y productivo.
2. Identifica e integra los elementos de su contexto que le
permiten redimensionar su proyecto de vida.

CULTURA FÍSICA

1. Valora el impacto de la cultura física en el mejoramiento

de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social
y productivo teniendo en cuenta su proyecto de vida.
2. Implementa estrategias que le permitan liderar
actividades físicas deportivas y culturales en contexto social
y productivo teniendo en cuenta las competencias
ciudadanas.
3. Participa en actividades que requieren coordinación
motriz fina y gruesa de forma individual y grupal teniendo en
cuenta la naturaleza y complejidad del desempeño laboral.
4. Aplica técnicas y procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la psicomotricidad frente a los
requerimientos de su desempeño laboral.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Accidente: es el acontecimiento inesperado, repentino e involuntario que pueda ser causa de daños a las
personas o a las cosas independientemente de su voluntad.
Límite de responsabilidad de la aseguradora: es la cantidad máxima que pagará en caso de presentarse un
siniestro.
Notificación del siniestro: comunicación al asegurador que efectúa el asegurado para darle a conocer la
ocurrencia de un siniestro. Es una de las obligaciones principales del asegurado, en caso de siniestro, cuyo
incumplimiento puede dar lugar a la pérdida de la indemnización debida por el asegurador.
Ocurrencia: suceso o acontecimiento casual.
Proporción indemnizable: las pólizas de daños establecen que los bienes deben asegurarse al 100% de su
valor real, de no ser así en caso de que sea menor el valor asegurable, la compañía pagará los daños en la
proporción que guarden el valor real y el valor asegurable.
Reclamación: la solicitud de pagos de una persona a una compañía aseguradora por una pérdida cubierta
por una póliza. Sus reclamaciones a su compañía aseguradora son reclamaciones directas de asegurado. A
las reclamaciones efectuadas por una persona contra la compañía aseguradora de otra persona se les
denomina reclamaciones de terceros.
Siniestro: es la realización del riesgo. Es cuando sucede lo que se está amparando en la póliza y es motivo
de indemnización, por ejemplo, un robo, un choque, una enfermedad o accidente, un incendio, etc.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
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 MEJIA DELGADO, H. (2012).Seguros y Finanzas para la familia. BOGOTA: ECOE Ediciones.

CIBERGRAFÍA
www.fasecolda.com. (s.f.).

Material de apoyo sugerido

1. Maximopupas. Cómo actuar en caso de siniestro
https://www.youtube.com/watch?v=LJtDoNyWeVA
2. Transparencia acerca de la contratación de seguros
https://www.youtube.com/watch?v=kui2D-4R52s
3. Conocimiento sobre seguros
https://www.youtube.com/watch?v=H7AFWT7FOcc

VIDEOS:
https://www.youtube.com/watch?v=k-9Dt0_mSU4
Como seguir instrucciones
https://www.youtube.com/watch?v=yTP_pNbJ4HY&index=2&list=PLX9UqUAXcmCZaQYjKKHb-
_IwpGdI50mcc Alfonso Méndez - Accidente Laboral
https://www.youtube.com/watch?v=irineDh82k4 Henry Matallana
https://www.youtube.com/watch?v=OtHAszzDDF8 David Pinzon
https://www.youtube.com/watch?v=zUGziGI0j28 Carolina Redondo
https://www.youtube.com/watch?v=eMl8ZH79_PM
¿Cómo presentar la reclamación de su seguro?
Imagen 1: https://pixabay.com/go/?t=image-list-shutterstock&id=298595129
Imagen 2: https://pixabay.com/go/?t=image-list-shutterstock&id=508561450
Imagen 3: https://pixabay.com/go/?t=image-list-shutterstock&id=531641182
Imagen 4: https://pixabay.com/es/debate-reuni%C3%B3n-nombramiento-1993399/
Imagen 5: https://pixabay.com/es/grupo-equipo-retroalimentaci%C3%B3n-1825513/
Imagen 6: https://pixabay.com/es/%C3%A1frica-asia-negro-brown-2029984/

INFOGRAFIA

Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones de libros, revistas,
artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español, que pueden ser
consultadas desde la red del SENA.

http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé Cengage
Learning, Océano para administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Mónica Rocio Guzmán Instructora Coordinación Banca, septiembre 2017
Vergara Seguros Seguros, Fiducia, AFP
contabilidad y finanzas

Revisión Jasbleidy Contreras Beltrán Líder Desarrollo CSF - Coordinación septiembre 2017
Curricular contabilidad y finanzas

Aprobación: Zoraida Emma Salazar Coordinadora CSF - Coordinación septiembre 2017

Académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)