GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: No. 9 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

 Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN ASESORIA COMERCIAL Y OPERACIONES

DE ENTIDADES FINANCIERAS
 Código del Programa de Formación: 133202
 Nombre del Proyecto: ASESORAR AL CLIENTE MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE LAS TIC PARA
ASEGURAR SU FUNCIÓN EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS
 Fase del Proyecto: EVALUACIÓN
 Actividad de Proyecto: AP-9 Desarrolle un modelo para la generación de nuevos productos y
servicios, utilizando las nuevas tecnologías de la información como una estrategia de
información oportuna y segura para fidelizar el cliente.
 Competencia Técnica: 210301004 Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y
logrando la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.
 Competencia Transversal: 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los
demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
ESPECÍFICOS
271664 Consolidar las relaciones comerciales y financieras con el cliente para generación de
nuevos productos y servicios de acuerdo con las estrategias institucionales.
COMPONENTE SOCIAL
271673 Realizar intercambios sociales y prácticos muy breves, con un vocabulario suficiente
para hacer una exposición o mantener una conversación sencilla sobre temas técnicos.
TRANSVERSALES/HUMANÍSTICA
24020150006 Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación del Medio
Ambiente y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su desempeño laboral y social.
TRANSVERSALES/EMPRENDIMIENTO
24020150005 Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de
racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción
colectiva del conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social.
TRANSVERSALES/ CULTURA FÍSICA
24020150007 Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de
riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la
naturaleza y complejidad de su desempeño laboral.

Duración de la Guía: 144 horas

GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACION

Imagen No.1

En el sector financiero existen jerarquías propias de cada entidad, en la cual para cada cargo existe una
serie de funciones específicas necesarias para el buen funcionamiento del negocio. Siendo tecnólogo
tendrá por lo menos un superior a quién rendirá cuentas de todas sus acciones; si se encuentra en sucursal
financiera será el subgerente su jefe inmediato y por encima de él estará el gerente.

Respetado aprendiz después de haber adquirido todos los conocimientos técnicos necesarios para
desempeñar su labor es importante que conozca el comportamiento administrativo al que usted
pertenecerá.

Recuerde articular los conocimientos de las áreas técnicas y transversales como humanísticas, cultura
física, emprendimiento, inglés y TIC´S con el fin de lograr que su formación sea integral.

"SMILE is the only virus that does no harm to the soul.

Always smiles"
Anonymous.
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial

El gerente de una sucursal financiera es la cabeza del negocio, siempre está en busca de nuevas
oportunidades, así como también cuida de sus clientes para potenciarlos a través del tiempo, sin
descuidar la normatividad y los lineamientos de la entidad; es el gerente quién hace su mayor esfuerzo
desde el punto de vista comercial y el subgerente es quién cuida la operatividad del negocio.

Observe individualmente la siguiente imagen y en un escrito no mayor a una hoja tamaño carta,
mencione los aspectos que más le llaman la atención teniendo en cuenta lo anteriormente citado y déjelo
como evidencia en blackboard.

Luego haga sus aportes activamente en la mesa redonda liderada por su instructor, sea analítico y crítico
al momento de participar.

Imagen N.2

El fidelizar al cliente hace parte fundamental del proceso de venta. Observe junto con su gaes la
siguiente imagen y debatan la importancia de fidelizar a los clientes. Obtengan 5 conclusiones para
compartir con el grupo e instructor.
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Imagen N.3

Duración: 12 horas. 10 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

“Great works done with strength, with

perseverance”

Samuel Johnson

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje

Es momento que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para controlar el riesgo
del negocio; para esto es necesario tener en cuenta que el vincular un cliente no es un proceso
momentáneo, sino que se le debe realizar un seguimiento con el fin de cumplir el objetivo el cual es
FIDELIZARLO.

Imagen N. 4
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De forma individual observe la imagen anterior y argumente que entiende por

supervisar y gerenciar, ¿qué debe hacer cuando está frente a un daño de activos
en su entidad financiera?, ¿qué aspectos están incluidos en las pérdidas de la
entidad financiera?, luego debata en su gaes, teniendo en cuenta sus vivencias y
elaboren un mapa mental.

Indague con sus familiares y amigos sobre los riesgos a los que está expuesto el
negocio financiero, posteriormente participe activamente en el foro propuesto por
su instructor técnico.

Ahora de forma individual observe el siguiente video sobre la fidelización del cliente
https://www.youtube.com/watch?v=PRlIkLPpCiU, luego responda ¿Si el cliente no se fideliza, cuál es la
consecuencia?, ¿Cuál es el objetivo de fidelizar a los clientes?, ¿Considera que un cliente satisfecho trae
otros más? ¿Por qué?. Socialice con su grupo e instructor.

Duración: 16 horas.1 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

"Do not be a conformist person in this life, be

demanding with yourself and plan high goals. Do not
let yourself be overcome by the obstacles that can cross
your path to fulfill your ideals, be firm and never be
protected in justifications. Finally, do not settle and
leave things in the middle, remember that there is
nothing worse than abandoning something unfinished.
Anonymous

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

"He who does not find time to exercise will have to find
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time for the disease.

Earl of Derby

El trabajar en el Sector financiero es un orgullo para sus funcionarios; como ya hemos visto se caracteriza
por sus valores y principios, la transparencia de la labor y el impacto que genera en la sociedad, así como
también forma parte de la calidad de vida de sus colaboradores.

1. En su proceso de apropiar los conocimientos necesarios para controlar el riesgo del negocio en el
sector financiero, lo invito a que observe el siguiente video con sus compañeros de grupo e
instructor técnico. https://www.youtube.com/watch?v=1cFNhHQmjO8, luego realicen las
siguientes lecturas http://www.dinero.com/economia/articulo/los-sriesgos-para-sisistema-
financiero-2015/205021,
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1564227

https://www.larepublica.co/economia/el-riesgo-que-tiene-el-sector-financiero-es-la-quiebra-
masiva-de-empresas-en-el-pais-2985475
Una vez realizado lo anterior, por medio de lluvia de ideas socializar la información técnica con el
grupo y su instructor, esto le mostrará los riesgos a los que está expuesto el sector financiero
colombiano. Dejarlo como evidencia en blackboard.

"The key is to keep the focus of attention on the

opportunity and the solutions, and not to turn around the
problematic things"
Anonymous.
2. De forma individual y desescolarizada observe los siguientes videos sobre riesgo operacional, de
mercado y de crédito.

https://www.youtube.com/watch?v=ufCQDGYEWMQ
https://www.youtube.com/watch?v=jCOA3jaU_rY

Ahora elabore un código minerva después que su instructor le haya explicado en qué consiste
ésta didáctica activa. Dejarlo como evidencia en su portafolio del aprendiz.
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Imagen N. 5

Posteriormente socialícelo con su grupo e instructor y debatan sobre la información

evidenciada.

3. Con el fin de continuar con el proceso formativo, observe el siguiente video de forma individual
sobre riesgo laboral https://www.youtube.com/watch?v=fj7e-uE_5NY , luego elabore un árbol de
problemas el cual socializará posteriormente a su grupo e instructor técnico. Dejarlo como
evidencia en el portafolio del aprendiz.

Imagen N.6
4. En compañía de su gaes realice las siguientes lecturas:
file:///C:/Users/Lyna%20Marcela
%20Pulido/AppData/Local/Microsoft/Windows/INetCache/IE/ZVLSTZBZ/Compilation-of-Rules-
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for-Banks-and-Financial-Institutions-of-2010-Section-on-Client-and-User-Services.pdf ,
http://www.ehowenespanol.com/responsabilidades-del-gerente-sucursal-banco-lista_455007/,
sobre las funciones del gerente bancario, luego preparen con todo el grupo el juego “quién
quiere ser gerente”, haciendo la simulación del programa de televisión “¿quién quiere ser
millonario?”, donde se identifique el contenido del material entregado.
Recuerde que en la sucursal bancaria existe una jerarquía la cual se debe respetar a cabalidad.

5. Junto con su gaes observe los siguientes videos sobre la fidelización de clientes.
https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc&t=50s , https://www.youtube.com/watch?
v=Vn8p-yDGVm4 , luego realicen una presentación con títeres sobre la información suministrada.

6. De forma individual y desescolarizada realice la siguiente lectura sobre pausas activas,

http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/los-16-ejercicios-para-
realizar-dia-laboral/47256, lo cual le ayudará a evitar enfermedades laborales, luego realice una
espina de pescado con la información obtenida.

Finalmente desarrolle y presente el taller propuesto por su instructor humanístico, cultura física y
emprendimiento.

Duración: 66 horas. 60 horas presencial / 6 horas trabajo autónomo

Imagen N.7

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

1. Junto con su gaes preparen 3 casos reales en los que muestre el contenido de la guía, integre
todo lo aprendido durante su proceso de formación y presente ante su grupo cada caso, su
instructor técnico evaluará mediante una lista de chequeo elaborada por él mismo su
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desempeño.

2. Lea atentamente el siguiente caso, analícelo y luego de manera individual realice un informe
donde plasme la o las posibles soluciones:

Doña Magola Pérez es cliente de su Banco desde hace 20 años, está pensionada, vive con su hijo menor de
45 años al cual mantiene; le gusta viajar mucho ya que considera que su vida se agota y debe aprovecharla al
máximo. Vive en un apartamento cómodo en estrato 5, sus ingresos son de $12.000.000 millones de pesos. El
día de hoy necesita solicitar chequera y autoriza a su hijo para realizar dicho trámite; cuando él llega al Banco
se acerca a su cubículo de asesor comercial para preguntarle si se encuentra el gerente de la sucursal ya que
él desea que lo atienda personalmente.

Imagen N.8

¿Usted como asesor comercial qué respuesta le daría?

¿Cite el paso a paso del proceso a realizar hasta el archivo de los documentos?

¿Cómo se lograría fidelizar a la señora Magola?

Posteriormente socialícelo con su instructor y el grupo.

Querido aprendiz recuerde realizar el Taller proyectos

Duración: 50 horas. 46 horas presencial / 4 horas trabajo autónomo

 Ambiente Requerido: Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna 

 Materiales:
*DEVOLUTIVOS: Equipo de cómputo, televisor, video bean.
*CONSUMIBLES: Marcadores, lápices, colores, papel 
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Horas: 1 hora y treinta minutos
Evidencias de Aprendizaje
DE CONOCIMIENTO
Saberes relacionados con la
fidelización del cliente
DE DESEMPEÑO
Presentación de títeres
DE PRODUCTO
Árbol de problemas sobre el
riesgo laboral
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Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO
Instrumento: Cuestionario
1. Evalúa la satisfacción del Técnica: Formulación de
cliente de acuerdo con sus preguntas
necesidades y expectativas.
2. Cumple con los
compromisos adquiridos con el
cliente cumpliendo con el DE DESEMPEÑO
protocolo comercial. Instrumento: Lista de chequeo
Técnica: Observación / juego de
3. Selecciona los recursos roles.
logísticos según la estrategia
de servicio al cliente.
4. Establece relaciones
DE PRODUCTO
interpersonales en el proceso
Instrumento: Lista de chequeo
de atención al cliente de Técnica: Observación /
acuerdo con las normas de valoración del producto.
protocolo institucional.
5. Atiende quejas y
requerimientos del cliente
cumpliendo con los tiempos
establecidos para la respuesta.
HUMANÍSTICOS
1. Propone alternativas
creativas, lógicas y coherentes
que posibiliten la resolución de
problemas según la demanda
del contexto social y
productivo.
EMPRENDIMIENTO
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1. Se comunica fácilmente con

los miembros de la comunidad
educativa según protocolos y
normas de convivencia
institucional.

2. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la
naturaleza del problema.

3. Establece acuerdos
mediante el uso de procesos
comunicativos, racionales y
argumentados orientados
hacia la resolución de
problemas según normas y
protocolos institucionales.

CULTURA FÍSICA

1. Diagnóstica los riesgos

ergonómicos y psicosociales de
su desempeño laboral según
normas de salud ocupacional.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Atención del reclamo: Se refiere al análisis, evaluación y emisión de una respuesta, por parte de la entidad
supervisada, sobre el reclamo realizado por el cliente o usuario. Recuperado el 28 de octubre e 2017 de
https://definicion.de/?s=atencion+del+reclamo

Cliente: Es toda persona natural o jurídica que contrata productos y/o servicios financieros de una entidad
supervisada. Recuperado el 28 de octubre e 2017 de https://definicion.de/?s=cliente

Fidelizar: Es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas consigan clientes fieles a sus
marcas, es importante señalar que la fidelización no es lo mismo que retener al cliente. . Recuperado el 28
de octubre de 2017 de http://conceptodefinicion.de/fidelizacion/ .

Posibilidad: Circunstancia u ocasión de que una cosa exista, ocurra o pueda realizarse. Recuperado el 28
de octubre de 2017 de https://definicion.de/?s=posibilidad
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Probabilidad: Cualidad de probable o circunstancia de ser algo probable. Recuperado el 28 de octubre de

2017 de https://definicion.de/?s=probabilidad

Reclamo: Es la petición de reparación presentada por el cliente o el usuario en forma verbal o escrita por
causa de un desacuerdo, perjuicio, daño o agravio con respecto a un producto y/o servicio recibido de una
entidad supervisada. Recuperado el 28 de octubre e 2017 de https://definicion.de/?s=reclamo

Usuario: Es toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios financieros de una entidad supervisada.
Recuperado el 28 de octubre e 2017 de https://definicion.de/?s=usuario

6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

Imágenes

Imagen No.1: Imán. Recuperada el 28 de octubre de 2017 de

https://www.google.com.co/search?q=fidelizar+clientes&safe=active&dcr=0&source=lnms&tbm=isch&sa

Imagen No.2: Gerente de Banco. Recuperada el 28 de octubre de 2017 de

https://www.google.com.co/search?
q=cargos+administrativos+de+un+banco&safe=active&biw=1607&bih=792&source=lnms&tbm=

Imagen No.3: Like. Recuperada el 28 de octubre de 2017 de

https://www.google.com.co/search?q=fidelizar+clientes&safe=active&dcr=0&source=lnms&tbm=isch&sa

Imagen No. 4: Riesgo financiero. Recuperada el 28 de octubre de 2017 de

https://www.google.com.co/search?q=cargos+administrativos+de+un+banco&safe=active&biw=1607&bih

Imagen 5: Código minerva. Recuperada el 28 de octubre de 2017 de

http://4.bp.blogspot.com/-F-_XQhF42d8/T12XOjXVscI/AAAAAAAACAQ/kLR9-EgRyYk/s1600/alfabeto.jpg

Imagen N.6: Árbol de problemas. Recuperada el 28 de octubre de 2017 de

https://www.google.com.co/search?q=cargos+administrativos+de+un+banco&safe=active&biw=1607&bih

Imagen 7: Riesgo. Recuperada el 28 de octubre de 2017 de

https://www.google.com.co/search?q=frases+sobre+el+riesgo&safe=active&biw=1607&bih=792&

Imagen N.8: Doña Magola. Recuperada el 07 de septiembre de 2016 de

https://www.google.com.co/search?q=se%C3%B1ora+pensionada+dibujos&safe=active&biw=1607&bih=
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Web grafía

https://www.youtube.com/watch?v=PRlIkLPpCiU Recuperado el 28 de octubre de 2017

https://www.youtube.com/watch?v=1cFNhHQmjO8 Recuperado el 28 de octubre de 2017

https://www.youtube.com/watch?v=ufCQDGYEWMQ Recuperado el 28 de octubre de 2017

https://www.youtube.com/watch?v=jCOA3jaU_rY Recuperado el 28 de octubre de 2017

https://www.youtube.com/watch?v=fj7e-uE_5NY Recuperado el 28 de octubre de 2017

https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc&t=50s Recuperado el 28 de octubre de 2017

https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4 Recuperado el 28 de octubre de 2017

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (s) Lyna Marcela Pulido Instructor Banca - Centro

Ladino de servicios
Octubre de 2017
financieros
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Revisó Jasbleidy Contreras Instructor- Unidad

Beltrán Líder pedagógica -
Desarrollo Centro de Octubre de 2017
Curricular servicios
financieros

Zoraida Emma Salazar Coordinadora Banca – Centro

Serrano académica de servicios
Aprobó Financieros Octubre de 2017

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)