PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Y PORTAFOLIO

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: TL en Servicios Comerciales y Financieros.

● Código del Programa de Formación: 133303 v.1

● Nombre del Proyecto: Gestión en la relación con el cliente apoyado de herramientas digitales,
como estrategia para consolidar la lealtad en las entidades financieras.

● Fase del Proyecto: Análisis del contexto y entorno financiero, identificando necesidades del cliente
y de información reduciendo riesgos asociados, bajo principios éticos.

● Actividad de Proyecto: Establecer las necesidades, productos, servicios e información para

atención al cliente.

● Competencia: 210301089 v.1 Asesorar Consumidor Financiero de acuerdo con Normativa y Guía
Técnica.

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Examinar necesidades del cliente, relacionados con los
productos y servicios financieros según política institucional.

● Duración de la Guía: 30 horas. (26 horas presencial / 4 horas trabajo autónomo)

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2. PRESENTACIÓN

¡Avancemos con su proceso formativo!

Imagen 1

Fuente: https://n9.cl/t5j2

Apreciado aprendiz, seguiremos con su aprendizaje, después de conocer la importancia del marketing para
las empresas enfocado en sus clientes, avanzaremos en esta guía para conocer la protección que le
brindan las entidades vigiladas al consumidor financiero, el manejo de los productos financieros y el
conocimiento necesario para la toma de decisiones en el manejo de su dinero mediante la Educación
Económica y Financiera (EEF), temas claves para su formación como futuro empleado financiero.

De su esfuerzo e interés y el trabajo colaborativo con sus compañeros e instructor ayudará en el desarrollo
de las actividades propuestas, dependerá el éxito de su conocimiento.

“La motivación nos impulsa a comenzar y el hábito nos

permite continuar”
Jim Ryun

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial (1 hora)

Imagen 2

Fuente: https://n9.cl/vmoq

Estimado aprendiz, a continuación, se le presentará un caso, el cual usted analizará de manera individual y
posteriormente realizará un debate con su grupo e instructor.

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De acuerdo con el caso expuesto, responda las siguientes preguntas y socialice con su grupo e instructor:

➢ ¿El asesor fue claro en el momento que le vendió el producto al señor James? Argumente su
respuesta

R/ Es crucial que cualquier interacción de venta sea clara y transparente. Un asesor claro
debería haber proporcionado información detallada sobre el producto, incluyendo sus
características, beneficios, costos y cualquier término o condición relevante. Además, el
asesor debería haber respondido a todas las preguntas del señor James de manera
comprensible y honesta, asegurándose de que comprendiera completamente lo que estaba
adquiriendo. Si el asesor cumplió con estos criterios, entonces se puede argumentar que fue
claro en el momento de la venta del producto al señor James.

➢ ¿Si usted fuera el asesor le hubiera ofrecido el seguro exequial sabiendo que el cliente ya contaba
con ese seguro? Argumente

R/ Como asesora, mi enfoque sería siempre actuar de manera ética y transparente. Si el

cliente ya contaba con un seguro exequial, mi deber sería informarme al respecto y respetar
su decisión previa. Ofrecerle un producto que ya tiene podría ser percibido como una falta de
respeto a su situación y una estrategia de venta agresiva.

En cambio, podría enfocarme en entender las necesidades específicas del cliente y ofrecerle
productos o servicios complementarios que puedan ser beneficiosos para él, en lugar de
intentar venderle algo que ya posee. Esto demuestra un enfoque centrado en el cliente y
ayuda a construir una relación de confianza a largo plazo.

➢ ¿Con la respuesta que le dio el asesor que atendió la reclamación, que debe hacer el señor
James?,
R/ El señor James debería revisar detenidamente la respuesta proporcionada por el asesor
que atendió su reclamación. Si la respuesta no resuelve completamente su inquietud o si
considera que no fue tratado de manera justa, podría considerar seguir los procedimientos
de apelación o presentar su reclamación a instancias superiores dentro de la empresa, si es
posible.

Es importante que el señor James se asegure de comprender completamente sus derechos

como cliente y las políticas de la empresa con respecto a las reclamaciones. En última
instancia, buscar una resolución justa y satisfactoria para su reclamación es fundamental,
por lo que puede ser necesario seguir escalando el problema dentro de la compañía o buscar
asesoramiento legal si fuera necesario.

➢ ¿Considera que se vulneraron algunos derechos como cliente?, Argumente

R/ Dado que no tengo información específica sobre la reclamación del señor James, no
puedo determinar con certeza si se vulneraron sus derechos como cliente. Sin embargo, es
fundamental que los clientes reciban un trato justo y respetuoso en cualquier interacción con
una empresa o proveedor de servicios.

Si el señor James considera que no recibió un trato justo, que sus derechos como cliente
fueron ignorados o que hubo una falta de transparencia en el proceso de reclamación, es
importante que busque asesoramiento adicional. Puede considerar comunicarse con
entidades reguladoras o buscar asesoramiento legal para evaluar si sus derechos como
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cliente fueron vulnerados.
 En última instancia, la protección de los derechos del consumidor es fundamental en
cualquier transacción comercial, por lo que es crucial abordar cualquier preocupación
relacionada con posibles vulneraciones de derechos.
➢ ¿A dónde puede dirigirse el señor James para que le resuelva su inconveniente?
R/ El señor James puede considerar dirigirse a las entidades reguladoras o de defensa del
consumidor en su país, como la Superintendencia de Industria y Comercio, la
Superintendencia Financiera, o cualquier otra autoridad competente que supervise la
relación entre empresas y consumidores. Estas entidades suelen estar encargadas de
proteger los derechos de los consumidores y pueden ofrecer orientación sobre cómo
proceder en casos de reclamaciones o inconvenientes con empresas.

Además, dependiendo del tipo de producto o servicio involucrado en la reclamación, el señor

James también podría evaluar la posibilidad de buscar asesoramiento legal a través de un
abogado especializado en derecho del consumidor. Un profesional legal podría ayudarle a
entender sus derechos y opciones legales específicas en su situación.

Es importante que el señor James considere todas las vías disponibles para buscar una
resolución justa a su inconveniente, ya sea a través de entidades regulatorias, asesoramiento
legal o escalando el problema dentro de la empresa si es posible.

➢ ¿Qué estrategia debió utilizar el asesor en el momento de atender al señor James para la venta del
producto y evitar inconvenientes futuros con la insatisfacción del cliente?

R/ Para evitar inconvenientes futuros con la insatisfacción del cliente, el asesor debió utilizar
una estrategia centrada en la atención al cliente y la transparencia en la venta del producto.
Algunas estrategias clave que el asesor podría haber implementado incluyen:

1. Escuchar activamente las necesidades y preocupaciones del cliente: El asesor debería

haber dedicado tiempo a comprender las necesidades específicas del señor James y
ofrecerle soluciones que se adapten a sus requerimientos.

2. Ser transparente en la información proporcionada: El asesor debería haber explicado

claramente todas las características, beneficios, costos y condiciones del producto,
asegurándose de que el cliente comprendiera completamente lo que estaba adquiriendo.

3. Brindar opciones y alternativas: En lugar de imponer un solo producto, el asesor podría

haber presentado diferentes opciones al cliente para que pudiera elegir la que mejor se
ajustara a sus necesidades y presupuesto.

4. Establecer expectativas realistas: Es importante que el asesor haya establecido

expectativas realistas sobre el producto y los servicios asociados, para evitar sorpresas
desagradables al cliente en el futuro.

Al implementar estas estrategias, el asesor habría demostrado un enfoque proactivo en la

satisfacción del cliente y habría contribuido a construir una relación sólida y duradera con el
señor James.

“Cada logro comienza con la decisión de intentarlo”

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Gail Deveras
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje (2 horas)

Imagen 3

Fuente: https://n9.cl/ot38j

En el sector financiero los bancos tienen como finalidad la intermediación entre las personas que tienen
recursos (dinero) y aquellas que no lo tienen, los primeros necesitan invertir sus excedentes y los segundos
buscan suplir sus faltantes, estas entidades ofrecen productos y servicios que ayudan a dicha
intermediación, existen productos que recogen dinero del público en forma de ahorro e inversión llamados
de “captación” y aquellos que están enfocados en la entrega de dinero al público a través de créditos
llamados de “colocación”, buscando satisfacer las necesidades de los consumidores financieros
identificados como todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos y servicios que ofrecen las
entidades financieras.

En este punto es hora de recordar algunos de sus presaberes mediante las siguientes preguntas las cuales
debe resolver en su cuaderno de notas para que posteriormente pueda debatir con su grupo e instructor.

a) ¿Conoce si existe una ley que protege a los consumidores financieros de abusos que se puedan
generar por parte de las entidades? ¿Cuál?
R/ En Colombia, la protección de los consumidores financieros está respaldada por la Ley
1328 de 2009, conocida como la Ley de Protección al Consumidor Financiero. Esta ley tiene
como objetivo principal regular las relaciones entre las entidades financieras y sus usuarios,
estableciendo normas para proteger los derechos e intereses de los consumidores
financieros.

La Ley 1328 de 2009 abarca aspectos como la transparencia en la información sobre

productos y servicios financieros, la prevención del sobreendeudamiento, la regulación de
prácticas publicitarias engañosas, el manejo de quejas y reclamos, entre otros aspectos
relevantes para la protección de los consumidores financieros.

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Además, en el marco de esta ley se creó la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad
encargada de supervisar y regular el sistema financiero colombiano, velando por el
cumplimiento de las normativas en materia de protección al consumidor financiero.
 Es importante que los consumidores financieros conozcan sus derechos amparados por esta
ley y estén al tanto de los mecanismos disponibles para hacer valer sus derechos en caso de
enfrentar situaciones adversas con las entidades financieras.

b) ¿Tiene conocimiento de la entidad encargada de proteger a los consumidores financieros?

R/ Claro, en Colombia, la entidad encargada de proteger a los consumidores financieros y
supervisar el cumplimiento de las normativas en materia de protección al consumidor
financiero es la Superintendencia Financiera de Colombia. Esta entidad es un organismo de
control y vigilancia que ejerce inspección, vigilancia y control sobre las entidades
financieras, así como sobre aquellas entidades que realizan actividades complementarias o
auxiliares del sector financiero.

La Superintendencia Financiera de Colombia tiene la responsabilidad de garantizar que las

entidades financieras cumplan con las normativas establecidas para la protección de los
consumidores financieros, incluyendo la Ley 1328 de 2009 y otras disposiciones
relacionadas con la transparencia, la prevención del lavado de activos, la solidez del sistema
financiero, entre otros aspectos relevantes.

Además, esta entidad brinda canales para que los consumidores financieros presenten
quejas, reclamos o denuncias en caso de considerar que sus derechos han sido vulnerados
por parte de una entidad financiera. La labor de la Superintendencia Financiera es
fundamental para promover la confianza y estabilidad en el sistema financiero colombiano.

c) ¿Existe alguna entidad donde se pueda colocar quejas del sector financiero?
R/ Sí, en Colombia existe la Defensoría del Consumidor Financiero, la cual es un mecanismo
de protección para los usuarios de servicios financieros. Esta entidad se encarga de recibir,
tramitar y dar respuesta a las quejas, reclamos y denuncias que presenten los consumidores
financieros en relación con productos y servicios ofrecidos por entidades financieras.

La Defensoría del Consumidor Financiero actúa como un intermediario imparcial entre los
consumidores financieros y las entidades del sector financiero, facilitando la solución de
conflictos y promoviendo el cumplimiento de las normativas de protección al consumidor
financiero.

Los consumidores financieros pueden presentar sus quejas o reclamos ante la Defensoría
del Consumidor Financiero a través de diversos canales, como, por ejemplo, en línea a través
de sus sitios web, por correo electrónico, por teléfono o de manera presencial en sus
oficinas.

Es importante destacar que esta entidad brinda una vía adicional para que los consumidores
financieros hagan valer sus derechos y resuelvan conflictos con las entidades financieras en
un marco de transparencia y equidad.

d) ¿Conoce productos de colocación (crédito)?, mencione

R/ Claro, en el sector financiero colombiano existen diversos productos de colocación o
crédito que las entidades financieras ofrecen a sus clientes. Algunos de los productos de
colocación más comunes son: GFPI-F-135 V01

1. Créditos de consumo: Estos créditos son destinados a cubrir necesidades personales o

familiares, como la compra de bienes de consumo, gastos médicos, educación, entre otros.
 2. Créditos hipotecarios: Diseñados para la adquisición, construcción o remodelación de
vivienda. También pueden ser utilizados para la compra de terrenos.

3. Créditos para vehículos: Son préstamos destinados a la adquisición de vehículos nuevos o

usados, ofreciendo plazos y tasas de interés adecuadas para este fin.

4. Créditos comerciales: Dirigidos a empresas y negocios para financiar capital de trabajo,

compra de maquinaria, equipos, entre otros.

5. Tarjetas de crédito: Aunque no son préstamos en sí mismas, las tarjetas de crédito ofrecen
una línea de crédito que los usuarios pueden utilizar para realizar compras y pagarlas en
cuotas.

Estos son solo algunos ejemplos de productos de colocación que las entidades financieras
suelen ofrecer en Colombia. Cada uno tiene sus propias características, tasas de interés y
condiciones específicas, por lo que es importante comparar y analizar detalladamente antes
de tomar una decisión sobre solicitar un crédito.

e) ¿Conoce productos de captación (ahorro e inversión), mencione

R/ ¡Claro que sí! En el sector financiero colombiano, las entidades financieras ofrecen una
variedad de productos de captación que permiten a los clientes ahorrar e invertir sus
recursos de acuerdo con sus objetivos financieros. Algunos de los productos de captación
más comunes son:

1. Cuentas de ahorro: Son productos básicos que permiten a los clientes depositar dinero en
una cuenta para ahorrar, con la posibilidad de acceder a él en cualquier momento y recibir
una tasa de interés por su saldo.

2. CDT (Certificado de Depósito a Término): Es un producto de ahorro a plazo fijo en el cual el

cliente deposita una cantidad de dinero por un período determinado y recibe una tasa de
interés fija.

3. Fondos de inversión: Son vehículos que permiten a los inversionistas participar en un

portafolio diversificado de activos financieros gestionado por profesionales, con el objetivo
de obtener rendimientos a mediano o largo plazo.

4. Acciones: A través del mercado bursátil, los inversionistas pueden adquirir acciones de
empresas cotizadas en la bolsa, participando así en la propiedad y posibles rendimientos de
dichas empresas.

5. Bonos y títulos valores: Son instrumentos de renta fija emitidos por entidades públicas o
privadas, que ofrecen pagos periódicos de intereses y la devolución del capital invertido al
vencimiento.

Estos son solo algunos ejemplos de productos de captación (ahorro e inversión) disponibles
en el mercado financiero colombiano. Cada producto tiene sus propias características,
riesgos y potenciales rendimientos, por lo que es importante evaluar cuidadosamente cuál se
ajusta mejor a las necesidades y objetivos financieros de cada persona.

f) ¿Usted o algún familiar tiene un producto financiero? si su respuesta es afirmativa responda ¿siV01
GFPI-F-135 en
algún momento ha tenido inconveniente con la entidad financiera?, relate
 R/ Claro! Tanto yo como algunos de mis familiares tenemos productos financieros, como
cuentas de ahorro, tarjetas de crédito y CDT. En lo personal, he tenido la oportunidad de
utilizar servicios financieros como cuentas de ahorro e inversión.

En cuanto a inconvenientes con entidades financieras, afortunadamente no he

experimentado situaciones problemáticas significativas. Sin embargo, entiendo que en
ocasiones pueden surgir desafíos en la relación con las entidades financieras, ya sea por
errores en transacciones, discrepancias en la información proporcionada o demoras en la
atención al cliente.

Es fundamental mantener una comunicación clara y proactiva con las entidades financieras
para resolver cualquier inconveniente que pueda surgir. En mi experiencia, la transparencia y
la disposición al diálogo por parte de ambas partes suelen ser clave para encontrar
soluciones satisfactorias.

g) ¿Usted o algún familiar han solicitado productos financieros desde un dispositivo móvil?, mencione
¿cuál?
R/ Sí, tanto yo como algunos de mis familiares hemos solicitado productos financieros desde
dispositivos móviles en varias ocasiones. En mi caso, he utilizado aplicaciones móviles de
entidades financieras para realizar transferencias, consultas de saldo, pagos de servicios y
solicitudes de préstamos.

En cuanto a mis familiares, algunos de ellos han solicitado tarjetas de crédito y cuentas de
ahorro directamente desde sus dispositivos móviles a través de las aplicaciones móviles de
los bancos. La comodidad y la rapidez que ofrecen estas plataformas digitales han facilitado
el acceso a diversos productos financieros sin necesidad de acudir físicamente a una
sucursal.

“Cuando sientas que vas a rendirte piensa en por qué

empezaste”
Anónimo

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización) (21 horas)

Imagen 4

GFPI-F-135 V01
 Fuente: https://n9.cl/0y7yp

Actividades de aprendizaje

❖ Buscar en las entidades financieras la caracterización de los productos y servicios financieros según
política institucional

- Es tiempo de observar la normativa con detenimiento.

En Colombia existe la Ley 1328 de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de
seguros, del mercado de valores, y otras disposiciones, en ella se contempla El Régimen de
Protección al Consumidor Financiero: aquí se protegen las relaciones entre los consumidores
financieros y las entidades que son vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, así
mismo, se refuerzan .todos los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos
llamado Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). Lo invitamos a consultar en el
siguiente enlace https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/61636 la normativa y responder las
siguientes preguntas en su cuaderno de notas, posteriormente socialice con sus compañeros e
instructor:

a) Defina: ¿Qué es el sistema de atención al consumidor financiero SAC? y sus partes

R/ El Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) es una herramienta
implementada en Colombia para proteger los derechos de los usuarios de servicios
financieros y garantizar una relación justa y equitativa entre las entidades financieras y
los consumidores. Este sistema se encarga de recibir, tramitar y resolver las quejas,
reclamos y consultas que los usuarios puedan tener en relación con los servicios
financieros ofrecidos.

Las partes principales del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) son:

1. Superintendencia Financiera de Colombia: Es la entidad encargada de supervisar y

regular el sistema financiero en Colombia. A través del SAC, la Superintendencia
Financiera recibe y monitorea las quejas, reclamos y consultas presentadas por los
usuarios.
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2. Entidades financieras: Son las instituciones que ofrecen productos y servicios
financieros a los consumidores. Tienen la responsabilidad de atender, resolver y dar
respuesta oportuna a las solicitudes presentadas a través del SAC.
 3. Consumidores financieros: Son los usuarios de los servicios financieros que pueden
presentar quejas, reclamos o consultas a través del SAC en caso de tener algún
inconveniente con una entidad financiera.

El SAC juega un papel fundamental en la protección de los derechos de los consumidores

financieros y en la mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por las entidades
financieras en Colombia. Es importante que los usuarios conozcan sus derechos y utilicen
este sistema en caso de necesitar asistencia o resolver algún problema con su entidad
financiera.

b) Defina: ¿Quién es el consumidor financiero?

R/ El consumidor financiero es cualquier persona natural o jurídica que utiliza
productos o servicios financieros ofrecidos por entidades como bancos, cooperativas,
compañías de seguros, sociedades fiduciarias, entre otras. En términos más sencillos,
es cualquier individuo o empresa que hace uso de servicios como cuentas de ahorro,
tarjetas de crédito, préstamos, seguros, inversiones, entre otros productos financieros.

Los consumidores financieros tienen derechos y responsabilidades en su relación con

las entidades financieras. Entre sus derechos se encuentran recibir información clara y
veraz sobre los productos y servicios financieros, contar con canales de atención
eficientes para resolver dudas o inconvenientes, así como la protección de sus datos
personales y financieros. Por otro lado, tienen la responsabilidad de utilizar los
productos financieros de manera adecuada, cumplir con los términos y condiciones
establecidos por las entidades financieras y mantenerse informados sobre sus
derechos y obligaciones como consumidores.

En resumen, el consumidor financiero es el usuario final de los servicios y productos

ofrecidos por las entidades financieras, y su bienestar e información clara son
fundamentales para el buen funcionamiento del sistema financiero.

c) ¿Qué entidad es la encargada de proteger al consumidor financiero?

R/ La Superintendencia Financiera de Colombia es la entidad encargada de proteger y
velar por los derechos e intereses de los consumidores financieros en Colombia. Esta
entidad tiene la responsabilidad de supervisar y regular el sistema financiero, así como
de garantizar que las entidades financieras cumplan con las normativas y regulaciones
establecidas para proteger a los usuarios de servicios financieros.

La Superintendencia Financiera se encarga de recibir y monitorear las quejas, reclamos

y consultas presentadas por los consumidores financieros a través del Sistema de
Atención al Consumidor Financiero (SAC). Además, promueve la educación financiera,
supervisa la transparencia en la información proporcionada por las entidades
financieras y vela por el cumplimiento de las normas que protegen a los consumidores.

En resumen, la Superintendencia Financiera de Colombia cumple un papel fundamental

en la protección del consumidor financiero, contribuyendo a mantener un equilibrio
justo entre las entidades financieras y los usuarios de servicios financieros.GFPI-F-135 V01

d) ¿Qué es el defensor del consumidor financiero, que función realiza y quien lo elige en cada
entidad?
 R/ El Defensor del Consumidor Financiero es una figura designada por cada entidad
financiera para actuar como un mediador imparcial entre la institución y sus clientes en
caso de quejas, reclamos o inconformidades relacionadas con los productos o
servicios financieros ofrecidos. Su función principal es la de recibir, tramitar y buscar
soluciones a las quejas y reclamos presentados por los consumidores financieros,
procurando un acuerdo equitativo entre ambas partes.

El Defensor del Consumidor Financiero es elegido por cada entidad financiera de

manera autónoma, y su designación debe ser comunicada a la Superintendencia
Financiera de Colombia. Para asegurar su imparcialidad, independencia y objetividad,
este cargo no puede ser desempeñado por personas que tengan responsabilidades
directas en áreas comerciales o de atención al cliente dentro de la entidad.

En resumen, el Defensor del Consumidor Financiero actúa como un intermediario

neutral entre los consumidores financieros y las entidades financieras, buscando
resolver de manera justa y equitativa las situaciones conflictivas que puedan surgir en
la relación entre ambas partes. Su labor contribuye a fortalecer la confianza y
transparencia en el sistema financiero.

e) ¿Cuáles son los principios que rigen el SAC?

R/ El Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) en Colombia se rige por una
serie de principios que buscan garantizar la protección y el respeto de los derechos de
los consumidores financieros. Estos principios incluyen:

1. Accesibilidad: El SAC debe estar disponible y accesible para todos los

consumidores financieros, brindando canales de comunicación efectivos y sencillos
para presentar quejas, reclamos o consultas.

2. Transparencia: Las entidades financieras deben proporcionar información clara y

precisa sobre el funcionamiento del SAC, así como sobre los procedimientos para
presentar quejas y reclamos.

3. Eficiencia: El SAC debe contar con procesos ágiles y eficientes para la atención
oportuna de las solicitudes presentadas por los consumidores financieros.

4. Respeto: Las entidades financieras deben tratar a los consumidores financieros con
respeto y consideración en todo momento, garantizando un trato justo y equitativo.

5. Confidencialidad: La información proporcionada por los consumidores financieros a

través del SAC debe ser tratada con confidencialidad, protegiendo su privacidad y
datos personales.

Estos principios buscan asegurar que los consumidores financieros tengan acceso a
un sistema de atención que responda a sus necesidades de manera justa, transparente
y eficaz, promoviendo así la confianza en el sistema financiero.

f) ¿Qué elementos componen el SAC?

R/ El Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) está compuestoGFPI-F-135 V01
por varios
elementos que trabajan en conjunto para garantizar la atención y protección de los
consumidores financieros. Estos elementos incluyen:
 1. Canales de comunicación: El SAC debe contar con diversos canales de
comunicación, como líneas telefónicas, correos electrónicos, formularios en línea y
atención presencial, para que los consumidores financieros puedan presentar sus
quejas, reclamos o consultas de manera efectiva.

2. Personal capacitado: Las entidades financieras deben contar con personal

capacitado y especializado en atención al cliente y resolución de conflictos para
brindar una atención adecuada a los consumidores financieros que acuden al SAC.

3. Procedimientos claros: El SAC debe contar con procedimientos claros y

establecidos para la recepción, trámite y seguimiento de las quejas, reclamos o
consultas presentadas por los consumidores financieros.

4. Registro y seguimiento: Las entidades financieras deben llevar un registro detallado

de las quejas, reclamos o consultas recibidas a través del SAC, así como realizar un
seguimiento adecuado para dar respuesta o solución a las mismas en tiempos
razonables.

5. Información al consumidor: Las entidades financieras deben informar a los

consumidores sobre la existencia del SAC, así como sobre los canales de
comunicación y los procedimientos para presentar quejas, reclamos o consultas.

Estos elementos son fundamentales para que el SAC
cumpla su propósito de atender las necesidades y
consumidores financieros en Colombia.
Estos elementos son fundamentales para que el SAC
cumpla su propósito de atender las necesidades y
consumidores financieros en Colombia.
funcione de manera efectiva y
proteger los derechos de los
funcione de manera efectiva y
proteger los derechos de los

g) ¿Cuáles son los principios orientadores en materia de protección de los derechos al

consumidor?
R/ Los principios orientadores en materia de protección de los derechos del
consumidor, aplicables en Colombia y en muchos otros países, incluyen:

1. Acceso a la información: Los consumidores tienen derecho a recibir información

clara, veraz, completa y oportuna sobre los productos y servicios que adquieren,
incluyendo precios, condiciones, riesgos y características relevantes.

2. Elección: Los consumidores tienen derecho a elegir libremente entre diferentes

opciones de productos y servicios, sin presiones indebidas o engaños por parte de los
proveedores.

3. Seguridad: Los productos y servicios ofrecidos deben ser seguros para su uso o
consumo, minimizando riesgos para la salud y la integridad de los consumidores.

4. Protección contra prácticas abusivas: Los consumidores deben ser protegidos

GFPI-F-135
contra prácticas comerciales abusivas, engañosas o coercitivas por parte de V01
los
proveedores.
 5. Resolución de conflictos: Los consumidores tienen derecho a mecanismos efectivos
para la resolución de quejas y reclamos relacionados con productos o servicios
adquiridos.

Estos principios buscan equilibrar la relación entre proveedores y consumidores,

garantizando que los derechos de estos últimos sean respetados y protegidos en el
marco de las transacciones comerciales.

¡Vamos a jugar la carrera de observación!, de manera individual diligencie el siguiente cuadro que contiene
algunas pistas, por favor complete cada una de las frases encontradas en los diferentes recuadros teniendo
en cuenta la normatividad: Ley 1328 de 2009: https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/61636

CARRERA DE OBSERVACIÓN

Pista No. 1 Pista No. 2 Pista No. 3

El Régimen de Protección al El Régimen de Protección al Cliente:

Consumidor Financiero está Consumidor Financiero tiene por
reglamentado por la norma: Ley objeto establecer los
___1328__ de __2009____ __________principios y
_____reglas____ que rigen la
protección de los
consumidores financieros en
Usuario:
las relaciones _____entre
estos___ y _las entidades
vigiladas __ _________
____________ por la
_____________super en
tendencia Financiera de
Colombia, sin perjuicio de otras Cliente potencial:
disposiciones que contemplen
medidas e instrumentos

Consumidor financiero:

Pista No. 4 Pista No. 5 Pista No. 6

Se entiende por productos Se entiende por ____________ ________ o __________ es la

aquellas actividades conexas al manifestación de inconformidad
las operaciones legalmente
desarrollo de las expresada por un ___________
autorizadas que se correspondientes __________ y ___________ respecto de V01
un
GFPI-F-135
instrumentan en un contrato que se suministran a los ____________ o ____________
celebrado con el servicio ______________ adquirido
______________
aquellas actividades conexas al
desarrollo de las
correspondientes operaciones y
que se suministran a los
consumidores financieros.

Pista No. 7 Pista No. 8 Pista No. 9

Se establecen como Principios: Derechos de los Consumidores

___________ _____________ Financieros:
que rigen las relaciones entre los ● Debida ____________ a) Recibir de parte de las
_____________ financieros y las _____________ vigiladas
entidades ____________ ● ______________ de ______________ y __________
elección con estándares de seguridad y
calidad
● _________________ e
información cierta, b) Tener a su disposición
__________________ y publicidad e ____________
_________________ transparente _____________
veraz, ______________ y
● Responsabilidad de las
_____________ propias de los
_______________ ____________ o servicios
vigiladas en el trámite de ofrecidos.
_______________
c) Exigir la ____________
● Manejo ___________ de
__________ en la prestación del
los ______________ de servicio por parte de las
________________ ____________ ____________
● Educación para el
d) Recibir una adecuada
________________ _____________ respecto de las
financiero. diferentes formas de instrumentar
los ____________ y __________

ofrecidos, sus derechos y

___________.

e) Presentar de manera
___________ consultas,
GFPI-F-135 V01
___________ solicitudes, quejas
o ___________ ante la entidad
_________ el ____________ del
 cliente ______________ la
Superintendencia ___________
de Colombia y los
______________ de
autorregulación.

Pista No. 10 Pista No. 11 Pista No. 12

Prácticas de protección por parte Obligaciones especiales de las Cláusulas y prácticas abusivas:
de los consumidores financieros: entidades vigiladas: (describa
brevemente 8) a) ___________ o impliquen
a) Cerciorarse si la entidad con _____________ o renuncia al
la que desea __________ o ejercicio de los derechos
utilizar los ________ o b) Inviertan la carga de la
_________ se encuentre a) prueba en _____________
autorizada y ____________ del consumidor _________
por la _______________ c) Incluyan ____________ en
financiera de Colombia. ____________ siempre que
b) su diligenciamiento no esté
b) Informarse sobre los autorizado detalladamente en
___________ o servicios que una carta de ___________
piensa _________ o emplear. d) Cualquiera otra que limite los
c) Observar las ___________ y c) derechos de los
__________________ que ______________ financieros
imparta la entidad y deberes de las
_____________ sobre el ______________ vigiladas o
___________ de productos o d) exonere, _______ o limite la
___________ ____________ responsabilidad de dichas
d) Revisar ___________ y entidades.
_____________ del
respectivo contrato y sus e)
___________.
e) Informarse sobre los órganos
y medios que dispone la
entidad para presentar
___________,
______________ quejas o f)
____________.
f) Obtener una respuesta
_________ a cada solicitud
g)
de ______________ o
_________.

GFPI-F-135 V01
h)
 Pista No. 13 Pista No. 14 Pista No. 15

Defensoría del Consumidor Los Defensores del Consumidor Los Defensores del Consumidor
Financiero: (describa Financiero deberán estar inscritos Financiero serán designados para
brevemente) en el _________________ de un periodo de (__) años,
_________________ del prorrogable por periodos
Consumidor Financiero y serán ____________.
designados por la
a)
______________ General de
_______________ de las
respectivas entidades vigiladas.
b)
Igualmente antes de ejercer su
cargo deberán posesionarse ante
la __________________
c) Financiera de _____________.

d)

e)

f)

g)

Fuente: Elaboración propia

- Observe el siguiente vídeo, este le presenta las innovaciones tecnológicas en el sector financiero,
(se encuentra en inglés - subtitulado), para su interés y actualidad.

Pulse sobre la imagen GFPI-F-135 V01

 o clic sobre el enlace:
Innovaciones tecnológicas e

GFPI-F-135 V01
n el sector financiero

Ahora reúnanse en GAES y consulten en las diferentes entidades bancarias los últimos avances
tecnológicos en productos, canales, aplicaciones etc, posteriormente realicen una presentación en
Power Point o en la herramienta digital de su preferencia, presente a sus compañeros e instructor.

- En GAES consulten los temas relacionados a continuación, su instructor asignará unos productos y
servicios así como la página de la entidad bancaria a examinar, luego realizarán un folleto en una
herramienta tecnológica de su preferencia, se sugiere Crea diseños estupendos en equipo
totalmente gratis socialice con su grupo e instructor:

a) Productos financieros (concepto), tipos de productos financieros: ahorro, inversión, modalidad

de consumo y sus líneas de crédito, modalidad de vivienda, modalidad comercial y sus líneas
de crédito, modalidad de microcrédito, sus líneas de crédito y seguros.
R/ Los productos financieros son instrumentos o mecanismos ofrecidos por entidades
financieras o instituciones para satisfacer las necesidades de ahorro, inversión, crédito
y protección financiera de las personas y empresas. A continuación, se describen
algunos tipos comunes de productos financieros:

1. Ahorro: Incluye cuentas de ahorro, certificados de depósito a término (CDT) y otros

productos diseñados para ayudar a las personas a acumular fondos de manera segura
y con cierto rendimiento.

2. Inversión: Comprende acciones, bonos, fondos mutuos, fondos de pensiones, entre

otros, que permiten a los inversionistas hacer crecer su dinero a través del mercado
financiero.

3. Créditos para consumo: Engloba préstamos personales, tarjetas de crédito y líneas

de crédito destinadas a financiar compras o gastos personales.

4. Modalidad de vivienda: Incluye préstamos hipotecarios y otros productos financieros

diseñados para ayudar a las personas a adquirir o mejorar una vivienda.

5. Modalidad comercial: Ofrece líneas de crédito, préstamos para capital de trabajo,

financiamiento para activos fijos y otros productos dirigidos a empresas y
emprendedores.

6. Microcrédito: Consiste en préstamos pequeños dirigidos a microempresas o

emprendedores que no tienen acceso a servicios financieros tradicionales.

7. Seguros: Incluye una amplia gama de productos diseñados para proteger contra
riesgos como accidentes, enfermedades, pérdida de ingresos, daños a la propiedad y
otros eventos adversos.

Estos productos financieros cumplen roles distintos en la gestión del GFPI-F-135

dinero yV01
la
protección financiera, y su elección depende de las necesidades específicas de cada
persona o empresa.
b) Características, beneficios, ventajas, requisitos, tasas y tarifas de los productos financieros
R/ Las características, beneficios, ventajas, requisitos, tasas y tarifas de los productos
financieros pueden variar dependiendo del tipo de producto y de la institución
financiera que los ofrece. A continuación, se presentan algunas consideraciones
generales:

Características: Cada producto financiero tiene sus propias características distintivas,

como plazos, montos mínimos/máximos, rendimientos, condiciones de uso y
restricciones.

Beneficios y ventajas: Los beneficios pueden incluir rendimientos financieros, acceso

a crédito, protección contra riesgos económicos y fiscales, entre otros. Las ventajas
pueden ser la flexibilidad en el uso del producto, acceso a servicios adicionales,
bonificaciones o descuentos.

Requisitos: Los requisitos varían según el producto financiero. Pueden incluir historial
crediticio, capacidad de pago, garantías, documentación específica y otros criterios
establecidos por la institución financiera.

Tasas: Las tasas de interés pueden aplicarse a productos como préstamos, cuentas de
ahorro o inversiones. Estas tasas pueden ser fijas o variables y suelen depender de
factores como el mercado financiero, la duración del producto y el perfil del cliente.

Tarifas: Algunos productos financieros pueden estar sujetos a tarifas por

mantenimiento, transacciones o servicios adicionales. Estas tarifas varían según la
institución financiera y el tipo de producto.

c) Servicios financieros
R/ Los servicios financieros abarcan una amplia gama de actividades y productos que
proporcionan instituciones financieras para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Algunos de los servicios financieros más comunes incluyen:

1. Banca personal: Cuentas corrientes, cuentas de ahorro, tarjetas de débito y crédito,

préstamos personales, servicios de transferencia de dinero, banca en línea, entre otros.

2. Banca empresarial: Servicios de financiamiento para empresas, líneas de crédito

comerciales, servicios de tesorería, gestión de pagos y cobros, entre otros.

3. Inversiones: Asesoramiento en inversiones, gestión de carteras, compra y venta de

acciones, bonos y otros instrumentos financieros.

4. Seguros: Oferta de pólizas de seguros para automóviles, hogar, vida, salud, entre
otros.

5. Planificación financiera: Asesoramiento en planificación financiera GFPI-F-135

personalV01y
empresarial, gestión patrimonial, jubilación y sucesiones.
 6. Servicios fiduciarios: Administración de fideicomisos y patrimonios, gestión de
activos y administración fiduciaria.

7. Servicios hipotecarios: Financiamiento para la adquisición o refinanciamiento de

viviendas.

Estos servicios financieros están diseñados para ayudar a las personas y empresas a
administrar su dinero, acceder a crédito, protegerse contra riesgos financieros y
planificar su futuro económico. La disponibilidad y variedad de estos servicios pueden
variar según la institución financiera y las regulaciones locales.

d) Canales transaccionales
R/ Los canales transaccionales son los diferentes medios a través de los cuales las personas
y empresas pueden llevar a cabo operaciones financieras y transacciones con sus
instituciones financieras. Algunos de los canales transaccionales más comunes son:

1. Banca en línea: Plataformas web y aplicaciones móviles que permiten a los clientes realizar
transferencias, pagos, consultas de saldos, inversiones y otras transacciones desde sus
dispositivos electrónicos.

2. Cajeros automáticos (ATM): Permiten realizar retiros de efectivo, depósitos, consultas de

saldos y otras operaciones las 24 horas del día.

3. Banca telefónica: Servicios de atención al cliente y realización de transacciones a través de

llamadas telefónicas.

4. Sucursales bancarias: Oficinas físicas donde se pueden realizar una amplia gama de
transacciones financieras, incluyendo apertura de cuentas, depósitos, retiros, pagos y
asesoramiento personalizado.

5. Pago móvil: Utilización de aplicaciones móviles para realizar pagos a comercios,

transferencias entre usuarios, recarga de saldo en teléfonos móviles, entre otros.

6. Banca por correo: Envío y recepción de instrucciones bancarias a través del servicio postal.

Estos canales transaccionales ofrecen comodidad y flexibilidad a los clientes al

proporcionarles diversas opciones para gestionar sus finanzas y realizar operaciones
bancarias según sus preferencias y necesidades. La disponibilidad y funcionalidades
específicas de estos canales pueden variar según la institución financiera y la tecnología
disponible en cada país.

NOTA: Cada aprendiz será responsable del buen uso de las páginas de las entidades bancarias a
consultar

- En las entidades bancarias existen diferentes tipos de ahorro tradicionales y digitales, estos últimos
GFPI-F-135 V01
los pueden consultar en los siguientes enlaces propuestos de la Superintendencia Financiera de
Colombia:
 Depósitos electrónicos: Decreto 4687 de diciembre de 12 de 2011

Pulse sobre la imagen

. o clic sobre el enlace: Powwi Depósito de Dinero de Bajo Monto

O puede ver el siguiente enlace: ¿Qué es un depósito electrónico?

Cuentas de ahorro electrónicas CAE: Decreto 720 del 26 de abril de 2018

Cuentas de ahorro de trámite simplificado CATS: Circular externa 013 de 2013

Pulse sobre la imagen

o clic sobre el enlace:¿Sabe qué es una Cuenta de Ahorro de Trámite

Simplificado?

Cuentas de ahorro de bajo monto: Circular externa 042 de 2020

Con esta información, en GAES consulten en las entidades bancarias asignadas por su instructor,
qué productos de los anteriormente mencionados ofrecen, indicando sus características, beneficios
y requisitos, adicionalmente consulten otros tipos de cuenta de ahorro digital, realicen la actividad
en un cuadro comparativo, presente a sus compañeros e instructor.

- Observe el siguiente vídeo y posteriormente realice la actividad propuesta. GFPI-F-135 V01

Pulse sobre la imagen

 o clic sobre el enlace: ¿Educación Financiera en
Colombia?

Los invitamos a navegar en las páginas de las entidades bancarias, así como las entidades
mencionadas en el video para aprender más sobre educación financiera, ponerla en práctica en su
vida laboral, profesional y personal.

Continuando con la educación financiera es hora de analizar ¿cómo están sus finanzas
personales? a través de la siguiente actividad: se presentan 15 preguntas de las cuales
responderán SÍ o NO con una X, al final, sumará los SÍ y de acuerdo con el análisis que se
presenta al final del cuadro, usted podrá conocer el estado de sus finanzas personales en este
momento.

GFPI-F-135 V01
 Fuente: Programa de educación financiera Saber más Ser más

Análisis:
Total Sí mayor a 12
➔ Puede considerarse una persona organizada, con pequeños ajustes podrá cumplir las
metas que se ha trazado, piense que puede hacer para que su economía mejore.

Total Sí entre 6 y 11
➔ Tiene bases importantes pero debe esforzarse en mejorar los aspectos de las preguntas
que contestó que NO, será cuestión de ajustar algunos de sus comportamientos.
Total Sí igual o menor a 5
➔ Ánimo, tendrá que cambiar comportamientos y actitudes frente al dinero.

- Después de conocer su situación financiera, vamos a conocer algo más de la Educación Financiera
en Colombia, para ello consultará en el siguiente enlace propuesto EDUCACIÓN FINANCIERA ,
luego realizará de manera individual un informe de las siguientes preguntas, socializar al final de la
actividad con sus compañeros e instructor: GFPI-F-135 V01

a) ¿Qué es presupuesto y para qué sirve? ¿Qué son ingresos y gastos?

 b) ¿Qué es ahorro? ¿Cómo puede elaborar un plan de ahorro? ¿Qué es una meta?
c) ¿Qué es un préstamo? ¿Qué debe saber antes de pedir un préstamo? Ven

- Finalmente, realizará un pequeño presupuesto de una semana con el ejemplo que se presenta a
continuación, allí apuntará los ingresos y gastos que puede tener a diario, posteriormente lo
presentará a su instructor y socializará con su grupo.

Fuente: Cartilla de Educación Financiera “El Camino a la Prosperidad”

Adicional a su consulta puede apoyarse en los siguientes links:

Pulse sobre la imagen

GFPI-F-135 V01
 o clic sobre el enlace: Sistema de Bibliotecas

Ingrese a la pestaña llamada CONSULTA BIBLIOGRÁFICA, si está interesado en buscar un libro, podrá
pulsar clic en CATÁLOGO BIBLIOGRÁFICO para localizar el lugar donde está ubicado en físico, pero si
desea encontrar un libro virtual, puede dirigirse a BASES DE DATOS, entra a alguna biblioteca o
plataforma de las allí expuestas y busca el tema de su interés. Si la página le solicita usuario y contraseña,
ambos datos corresponden a su número de identificación.

Definición de productos financieros y tipos: https://retos-directivos.eae.es/productos-financieros-

definicion-tipos-y-tecnologia-de-gestion/
Características de los productos financieros: ¿A qué producto financiero apuntar?
Ventajas de los productos financieros: 5 beneficios de tener tu dinero en un banco
Las ventajas de ahorrar el dinero en el sistema financiero
Beneficios de los productos financieros y Servicios financieros: EDUCACIÓN FINANCIERA
Normativa: Operaciones de captación y colocación:
https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/normativa/normativa-general/circular-basica-juridica-ce---/parte-ii-
mercado-intermediado-10083480
Canales, medios y seguridad de la información:
general/circular-basica-juridica-ce---/parte-i-instrucciones-generales-aplicables-a-las-entidades-vigiladas
¿Qué son las cuentas digitales? Le contamos: El abecé de las cuentas digitales de los bancos
Educación Económica y Financiera:
Definición del sistema de atención al cliente (SAC), partes: ¿Qué es el Sistema de Atención al
Consumidor Financiero (SAC)?
Defensor del consumidor financiero: Acuda al defensor del consumidor financiero.
Normativa, protección al consumidor financiero:
Compilación de la Legislación Aplicable al Distrito Capital :: RÈgimen Legal de Bogotá

“La inteligencia resuelve los problemas y produce dinero, el

dinero sin inteligencia financiera es dinero que desaparece
pronto”
Robert Kiyosaki

GFPI-F-135 V01
3.4. Actividades de transferencia del conocimiento (6 horas)
 Llegó la hora de poner en práctica los conocimientos adquiridos a través de una feria de Productos
y Servicios Financieros, la ficha se dividirá en 5 grupos, cada GAES montará un stand con
decoración alusiva al tema, con los productos y servicios asignados de una entidad bancaria por su
instructor, tenga en cuenta en la feria lo aprendido en esta guía

Nota: Deben ofrecer los productos y servicios asignados mostrando los beneficios y utilidades,
cautivando al cliente.

● Ambiente Requerido: Ambiente de Formación

● Materiales: - Sillas mesas de trabajo colaborativo, Escritorio, Televisor, Computadores de escritorio,

Tablero acrílico, Cable hdmi, Cable vga, Borrador para tablero, Esferos, Lápices, Marcadores para
tablero acrilico, Papel blanco, Tajalapiz.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Desempeño: - Determina cliente financiero, Técnica: Observación

según políticas institucionales Instrumento: Lista de chequeo
Feria de productos y servicios
financieros - Define productos financieros,
según política comercial

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Ahorro:Parte del ingreso (nacional, familiar o personal) que no se destina a la compra de bienes de
consumo. El ahorro se obtiene restándole a los ingresos totales el gasto total en consumo. De esta forma,
Ahorro = Ingresos - Gastos. El ahorro privado lo llevan a cabo las unidades familiares y las empresas,
mientras que el ahorro público lo realiza el gobierno.

Captación de recursos: Proceso a través del cual un intermediario financiero recibe recursos de personas

Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. (Definición
establecida en el literal e del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
GFPI-F-135 V01
Colocación: La colocación, o también llamada colocación bancaria, permite la puesta de dinero en
circulación en la economía, es decir, la banca genera un nuevo dinero del capital o los recursos que obtiene
a través de la captación y, con estos recursos, se otorgan créditos a las personas, empresas u
organizaciones que los soliciten. Por dar estos préstamos el banco cobra unas cantidades de dinero que se
llaman intereses, o intereses de colocación, y comisiones.

Educación económica y financiera: La OECD define la competencia financiera como “…el conocimiento y
la comprensión de conceptos y riesgos financieros, y las destrezas, motivación y confianza para aplicar
dicho conocimiento y comprensión con el fin de tomar decisiones eficaces en distintos contextos financieros,
para mejorar el bienestar financiero de los individuos y la sociedad, y permitir su participación activa en la
vida económica”

Marketing: Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la
demanda. (En inglés: Marketing)

Productos financieros: Instrumento que una persona física o jurídica puede adquirir con el objetivo de
ayudarle a ahorrar o invertir. Asimismo, los productos financieros, dependiendo de sus características, se
pueden ajustar al usuario en cuestión en cuanto al nivel de riesgo que conlleva asumirlo.

Sistema financiero: Está conformado por un conjunto de instituciones, medios y mercados, cuyo fin
primordial es canalizar el ahorro que generan los prestamistas o unidades de gasto con superávit, hacia los
prestatarios o unidades de gasto con déficit. Su función principal es la de captar recursos legales de los
particulares y convertirlos en depósitos a la vista como las cuentas de ahorro o a término como los CDT,
para colocarlos en el mercado a través de instrumentos como los préstamos, descuentos, anticipos o
cualquier operación de crédito.

Superintendencia Financiera de Colombia: organismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda y

Crédito Público, con personería jurídica, autonomía administrativa y financiera y patrimonio propio.

Tiene por objetivo supervisar el sistema financiero colombiano con el fin de preservar su estabilidad,
seguridad y confianza, así como, promover, organizar y desarrollar el mercado de valores colombiano y la
protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados.

Ley 1328 de 2009: El régimen tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de
los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia
Financiera de Colombia, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos
especiales de protección.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

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%20persona%20natural%20o,desarrollo%20de%20su%20objeto%20social.&text=Es%20todo
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● Definición del sistema de atención al cliente (SAC), partes: https://www.sabermassermas.com/que-
es-el-sistema-de-atencion-al-consumidor-financiero-sac/
● Defensor del consumidor financiero: https://www.sabermassermas.com/acuda-al-defensor-del-
consumidor-financiero/#:~:text=El%20Defensor%20del%20Consumidor%20Financiero,Financieros
%20ante%20las%20entidades%20vigiladas
● Definición de productos financieros y tipos: https://retos-directivos.eae.es/productos-financieros-
definicion-tipos-y-tecnologia-de-gestion/
● Características de los productos financieros: https://www.sabermassermas.com/a-que-producto-
financiero-apuntar/
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https://www.sabermassermas.com/programas-de-educacion-financiera-de-los-bancos-en-colombia/
 Libro “Cuadre su Bolsillo” Asobancaria, Saber más Ser más, El Espectador pág. 3
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Asobancaria-Mayo-Sin-lineas-de-Impresion.pdf

● Marketing:
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%C3%B3mica
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● Mapas conceptuales: antes de continuar en YouTube. (2021). Consultado el 9 de julio de 2021 en
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● ¿Sabe que es una cuenta de ahorros de trámite simplificado?
 antes de continuar en YouTube. (2021). Consultado el 13 de julio de 2021 en
https://www.youtube.com/watch?v=byUSt4rApk4&ab_channel=SaberM%C3%A1sSerM%C3%A1s
Powwi depósito de dinero de bajo monto:
https://www.youtube.com/watch?v=1IQXbab-hI8

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Evelyn Acevedo Cuevas Experta Centro de Julio 2021

Temática Servicios
Financieros

Centro de Julio 2021

Vilma Andrea Baracaldo Profesional en Servicios
Neira diseño y Financieros
desarrollo

Julio 2021
Centro de
Experta Servicios
María Fernanda Calderón
Temática Financieros
Guzmán

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135 V01