Trabajo Final Taller

UNIVERSIDAD AUTONOMA GABRIEL RENE
MORENO
Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y
Financieras
Carrera de Ingeniera Comercial
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA
LA EMPRESA INDUSTRIAS FERROTODO LTDA
Asignatura: Taller de grado

Sigla: COM 500
Grupo: K
Nombre del estudiante: Rojas Vaca Cristhian Enrique
Docente guía: MSc. Loayza Encinas Efraín Julio
Semestre: II – 2019
Santa Cruz de la Sierra – Bolivia

Diciembre - 2019
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA ATENCION AL CLIENTE PARA LA EMPRESA INDUSTRIAS
FERROTODO LTDA
 Diseño de un plan estratégico para el mejoramiento de la atención al cliente para la

empresa Industrias Ferrotodo Ltda.
 Datos del alumno
 Rojas Vaca Cristhian Enrique
 Reg. 215036956
 cristhianrojasvaca@gmail.com
 760-26-004
 K / COM 500
 II – 2019
 Santa Cruz de la Sierra – 14/Octubre
 Trabajo Individual
 MSc. Loayza Encinas Efrain Julio

INDICE
1. INTRODUCCION.........................................................................................................1
1.1. ANTECEDENTES.................................................................................................1
1.2. PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA.............................................................4
1.3. DELIMITACION...................................................................................................5
1.3.1. Delimitación geográfica..................................................................................5
1.3.2. Delimitación temporal....................................................................................5
1.3.3. Delimitación sustantiva...................................................................................5
1.4. OBJETIVOS...........................................................................................................6
1.4.1. Objetivo general..............................................................................................6
1.4.2. Objetivos específicos.......................................................................................6
1.5. JUSTIFICACION..................................................................................................7
1.5.1. Justificación científica o teórica.....................................................................7
1.5.2. Justificación Social..........................................................................................7
1.5.3. Justificación practica......................................................................................8
1.6. METODOLOGIA..................................................................................................8
1.6.1. TIPO DE INVESTIGACION........................................................................8
1.7. DISEÑO MUESTRAL...........................................................................................9
1.7.1. Población..........................................................................................................9
1.7.2. Elemento..........................................................................................................9
1.7.3. Unidad de muestro..........................................................................................9
1.7.4. Tiempo............................................................................................................10
1.7.5. Marco muestral.............................................................................................10
1.7.6. Método de selección de la muestra..............................................................10
1.7.7. Tamaño de la muestra..................................................................................10
1.7.8. Fuentes de información................................................................................11
1.8. Matriz de consistencia de actividades y tareas (MACAT)...................................13
1.9. ÍNDICE DE CONTENIDO PROPUESTO............................................................16
1.10. CRONOGRAMA....................................................................................................21
1.11. BIBLIOGRAFIA....................................................................................................23
1.12. ANEXOS.................................................................................................................25
2. DESARROLLO DEL MARCO TEORICO CONCEPTUAL.................................41
2.1. Servicio al cliente......................................................................................................41
2.1.1. Característica del servicio al cliente.................................................................41
2.1.2. Bases teóricas.....................................................................................................42
2.1.3. Cliente.................................................................................................................42
2.1.4. Características de la atención al cliente...........................................................43
2.1.5. Servicio................................................................................................................43
2.1.6. Características de los servicios.........................................................................43
2.2. Calidad......................................................................................................................44
2.2.1. Requisitos fundamentales de que permitan el éxito del proceso de
mejoramiento de la calidad.........................................................................................44
2.2.2. Dimensiones de la calidad.................................................................................44
2.3. Evolución del servicio al cliente..............................................................................46
2.4. Factores para la satisfacción al cliente...................................................................46
2.5. La organización para el servicio al cliente.............................................................47
2.5.1. Estrategias de relación para ganar y mantener a los clientes........................47
2.6. Determinación de las necesidades que satisfacen a los clientes............................48
2.7. Elementos de servicio al cliente...........................................................................48
2.8. Importancia del servicio al cliente......................................................................49
2.9. Herramientas para mejorar el servicio..............................................................50
2.9.1. Capacitación para la satisfacción al cliente................................................50
CAPITULO I
1. INTRODUCCION
1.1. ANTECEDENTES
La industria de la construcción progresará este año a una tasa del 8,1% gracias al impulso
del sector privado, convirtiéndose en una de las actividades que genera más empleo en el
país andino y paga mayores sueldos promedio. Según la Cámara Departamental de Santa
Cruz (Cadecocruz), desde 2008, el sector registró un desempeño superior al de la economía
boliviana y muestra señales de expansión que generan expectativas positivas.
En el período 2010-2016, la expansión promedio anual del PIB alcanzó el 5,1%. En el

mismo intervalo, la construcción registró un dinamismo del 9,7%, indicador que
prácticamente duplica al crecimiento global, señala el diario. [CITATION Pag17 \l 16394 ]
A pesar de la importaciones reservas de hierro ubicadas en Changolla (Cochabamba) y del

Mutún (Santa Cruz), con proyecciones de 100-500 millones de toneladas (grado de pureza
o Ley del 30-40%) y 40 millones de toneladas (Ley del 50%), respectivamente, no se
termina de desarrollar los proyectos siderúrgicos relacionados a su explotación e
industrialización, en función a las importaciones inversiones necesarias relacionadas a
construcción de infraestructura de acceso a los depósitos minerales, vías de salid del
mineral y de las mismas plantas, al proceso de concentración para alcanzar un mínimo de
60% de grado de pureza del mineral de hierro, la eliminación de impurezas de fosforo y
azufre, definición de volúmenes y precios en la provisión de gas para el proyecto, la
evaluación real de la reservas de hierro para definir la escala de explotación e
industrialización, así como los conflictos legales entre la empresa hindú Jindal Steel Bolivia
y la Empresa Siderúrgica de Mutún (ESM), en especial para el último caso.
Al encontrarse la industria siderúrgica nacional como ya se menciono es una etapa inicial,
se plantean emprendimientos privados tales como el de la empresa Siderúrgica Acero SRL
ubicada en la región de Vio a 5 km de Oruro, con la proyección de producir 30 mil
toneladas de acero en barras de 6-32 milímetros.
pág. 1
Sumando a este último esfuerzo comercial, se encuentra la empresa Industria Gaval, la cual
desde mediados del 2012 se dedica en Cochabamba (Parque Industrial de Santibáñez a 32
km al sudoeste) a la fabricación de alambre de acero, malla hexagonal, alambres
galvanizados, de púas y de construcción. Asimismo, Industria Ferrotodo, a través de su
planta metalúrgica denominada Don Valentín ubicada en la ciudad de Santa Cruz de la
Sierra (Parque Industrial, manzana 31), se encarga a la producción de productos derivados
del acero en materia de tubos, perfiles, alambres, cañerías, clavos, grampas, hierro
corrugados y lisos.
Finalmente, en Bolivia las etapas previas al proceso productivo, es decir producción de

acero y productos semi-terminados no se realizan, careciéndose de empresas bajo la
categoría de integradas y semi-integradas, limitándose las empresas nacionales a la
importación de productos semi-terminados para la elaboración posterior de productos
terminaos. [ CITATION AEM15 \l 3082 ]
Por otra parte, su importancia está en el mercado de trabajo de mano de obra no calificada
que tiene una elevada demanda, como ser albañiles, ayudantes de construcción, carpinteros,
cerrajero, plomeros, etc. También no olvidemos de la mano de obra calificada como
arquitectos, ingenieros, constitución de empresas constructoras, empresas de importación
de material de construcción y producción nacional. [CITATION Cre191 \l 3082 ]
En el sector de comercialización e importación de derivados del acero en el departamento

de Santa Cruz de la Sierra existen varias industrias que se dedican a este mercado como ser,
Monterrey Importadora SRL, El Trigal SRL, Las Lomas, Metales del Oriente, Corinsa, en
el trabajo de investigación se toma en cuenta a la empresa Industrias Ferrotodo Ltda.
El proyecto FERRTODO se inició en el año 1981 en el seno de la empresa “ASSA Ltda.”,

que en principio funcionaba en la calle Ballivian Nº 454 de la ciudad de Santa Cruz de la
Sierra. Este emprendimiento fue llevado a cabo bajo la dirección de sus fundadores los
Sres. Juan Carlos Sánchez Riera y el Sr. Jaime Asin Unzueta con la contratación de tan solo
pág. 2
2 colaboradores (Sr. Carmelo Ribera y Sr. Roger Fernández). El nombre derivaba de las
siglas de los apellidos de ambos fundadores que significaba AS= Asin y SA= Sánchez. En
principio el giro del negocio a través de “ASSA Ltda.” inicio con la comercialización de
10.000 kg de electrodos CONARCO (industria argentina), y se tuvo éxito por ser un
producto de buena calidad. Luego se incursiono en la comercialización de carburo de calcio
y abrasivos (lija para agua, madera y discos de desgastes brasileños) de la marca NORTON.
En 1983 se empezó a importar para la comercialización hierro de construcción ACINDAR
(de la Argentina) y un año después las planchas de hierro (de Brasil) y productos
CATERPILLAR (de EEUU).
Posteriormente en el año 1988 se disuelve la sociedad ente los fundadores de “ASSA Ltda.”
y es entonces que el Sr. Juan Carlos Sánchez Riera el 08 de diciembre de 1988 pone en
negocio la firma de “FERROTODO Ltda.”. Hasta este momento el funcionamiento de la
nueva empresa era llevado a cabo un total de 10 personas. Con “FERROTODO Ltda.” en
expansión y con finalidad de ser más competitivos y darles mayor valor agregado a las
planchas de hierros importadas de Brasil, en el año 2003 se monta el primer taller de la
empresa, que constaba con una guillotina y una plegadora inicialmente. Hasta el año 2005
“FERROTODO Ltda.” era tan solo importador de una gran gama de equipos y materiales
para construcción y metalmecánica. Sin embargo, impulsado por los problemas que existía
en la importación de tubos estructurales desde Argentina, en el año 2012 se modificó la
denominación de la sociedad por “Industrias Ferrotodo Ltda.” y se da inicio a la fabricación
de tubos, caños, perfiles, alambre de amarre y clavos.
Actualmente la empresa cuenta con más de 650 colaboradores a nivel nacional, dos plantas
de producción de productos derivados del acero (Planta Don Valentín y Planta 10
hectáreas) con certificación ISO por su Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Y 22 oficinas
de ventas distribuidas en 7 de los 9 departamento del país. Con más de 30 años de servicios,
“Industrias Ferrotodo Ltda.” tiene presencia en todo el territorio nacional, lo cual hace que
estén entre los líderes absolutos en el rubro. Esto fue logrado por el apoyo y experiencia de
los colaboradores, aplicación de nuevas y modernas tecnologías e inyección de capitales de
soporte, que dan como resultado un servicio único y personalizado. Industrias Ferrotodo
pág. 3
Ltda. tiene un capital aproximado que asciende a la suma de Bs. 118.500.000 (Ciento
dieciocho millones quinientos mil bolivianos.) En el departamento de Santa Cruz de la
Sierra existen aproximadamente 20 empresas que están en el rubro de la construcción y
brindan servicios similares, Industrias Ferrotodo Ltda. ocupa entre los primeros 5 lugares,
el rubro de la construcción es muy variable ya que cada año surgen nuevas empresas
constructoras que buscan nuevos precios y servicios.[CITATION SCZ19 \n \l 16394 ]
1.2. PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA
En los últimos años Industrias Ferrotodo Ltda. está pasando por momentos altos y bajos en
la comercialización de derivados del acero, ya que existen varios factores que influyen en
esta situación que provocan bajos ingresos en la empresa, entro lo más relevantes dentro de
la industria se han destacados problemas que incitan una mala atención al cliente como ser
la demora para realizar una compra del producto que está necesitando, o llega a tener
incertidumbre si podrá obtener en el tiempo establecido el material solicitado ya que
existen debilidades en los respectivos procesos de ventas.
A si mismo por parte de la fuerza de ventas de la empresa, los promotores no conocen en su

totalidad sus funciones que tiene que cumplir como vendedor, ya que esto provoca un
malestar al cliente al momento de solicitar cualquier tipo de material, haciéndole perder
tiempo, crear inconformidad o por ultimo poca credibilidad de la información que está
recibiendo y así mismo la empresa entra en un declive en su función de comercializar sus
productos de manera correcta, obteniendo ventas mínimas e ingresos no esperados en los
últimos años. Por lo cual se hace necesario encontrar respuestas a las interrogantes tales
como:
¿Qué acciones se deben considerar en el proceso de venta para que el vendedor agilice la
atención?, ¿Qué actividades se deben tomar en cuenta para formar a la fuerza de venta de
una manera más eficiente y profesional?, ¿Qué acciones se debe considerar en la
distribución de los productos para que las ventas de la empresa no disminuyan?, ¿Qué
actividades se puede tomar en cuenta en la administración para que el consumidor obtenga
el producto requerido de una manera rápida?, ¿Qué herramientas y aspectos posibles de
pág. 4
debe tomar en consideración al momento de realizar una venta y así poder ayudar al cliente
en su poder de decisión?
Por lo tanto, se plantea la siguiente interrogante para el objeto de estudio:
¿Qué acciones se debe tomar en consideración para el diseño de un plan estratégico que
mejore el servicio de la atención al cliente de una manera organizada, rápida y eficiente,
para aumentar los niveles de ventas de los productos de derivados del acero de la empresa
Industrias Ferrotodo Ltda.?
1.3. DELIMITACION
1.3.1. Delimitación geográfica
La presente investigación abarcará en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, concretamente

en la empresa Industrias Ferrotodo Ltda. ubicada en el 3er anillo entre Av. Alemana y Av.
Mutualista
1.3.2. Delimitación temporal
El presente trabajo de investigación abarcara el intervalo de tiempo entre el año 2017 hasta
el año 2019.
Donde se recaudará información de los niveles de ventas de los 2 ultimo años, para así
poder tener una referencia para la realización de trabajo de investigación.
1.3.3. Delimitación sustantiva
El presente trabajo de investigación se enmarcará en el área comercialización y de la

administración para poder diseñar las nuevas estrategias para el servicio al cliente, se
considerará el estudio de las teorías administrativas de la comercialización, conceptos y
teorías sobre atención al cliente, conceptos de manual de funciones y procedimientos del
área comercial.
pág. 5
1.4. OBJETIVOS
1.4.1. Objetivo general
Diseñar un plan estratégico sobre el mejoramiento del servicio al cliente para incrementar
los ingresos y niveles de ventas de derivados del acero, examinando las preferencias y
expectativas que requiere el cliente como también un análisis en los procedimientos de la
comercialización y administración de la empresa Industrias Ferrotodo Ltda. en la ciudad de
Santa Cruz de la Sierra.
1.4.2. Objetivos específicos
 Exponer los fundamentos teóricos que sustentan la investigación para el diseño del
mejoramiento de la atención al cliente de la Industrias Ferrotodo Ltda.
 Realizar un diagnóstico externo e interno sobre la situación actual de la empresa
Industrias Ferrotodo Ltda. para conocer, sus fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades que presentan.
 Identificar las necesidades y expectativas que requiere el cliente, mediante por
mediciones cuantitativas y cualitativas con la ayuda de una investigación de
mercado.
 Diseñar actividades para la realización del plan estratégico del mejoramiento del
servicio al cliente, así para poder cumplir con el progreso de propuesta.
 Considerar el presupuesto que se estima para el mejoramiento de la atención al
cliente.
1.5. JUSTIFICACION
pág. 6
1.5.1. Justificación científica o teórica
La empresa Industrias Ferrotodo Ltda. que comercializa materiales para la construcción,

como también abrasivos y materiales para soldadura, actualmente está pasando un declive
en sus ventas, el cual le disminuye ingresos y actividades en la organización. Muchas de las
causas del por qué este bajo nivel de ventas repercute en las falencias para la atención al
cliente, de manera directa o indirecta.
El trabajo de investigación tiene como objetivo el diseño de un plan para el mejoramiento

de la atención al cliente, donde se contemplará conceptos teóricos sobre la administración,
técnicas sobre los procedimientos de ventas, herramientas y métodos para restablecer el
servicio al cliente, métodos para capacitar al personal interno, teorías sobre la
comercialización y distribución, conceptos de planificación, organización y control,
identificación de sistemas para controlar los niveles de satisfacción del cliente.
La elaboración de cada actividad indicara la situación actual en la que se encuentra la

empresa, para que así ya teniendo la información necesaria poder estar realizando las
posibles actividades dentro la industria.
1.5.2. Justificación Social
La implementación de estrategias para el mejoramiento de la atención al cliente en la

empresa Industrias Ferrotodo Ltda. facilitará el servicio que se otorga para poder acceder de
forma rápida a los materiales que se está comercializando a todos los compradores y así
poder aumentar los niveles de venta como también los ingresos esperados, el trabajo de
investigación aparte de beneficiar a la empresa, también podrá aportar en la economía del
país, ya que el rubro de la construcción es muy importante y tiene una mayor incidencia en
el crecimiento económico en Bolivia.
1.5.3. Justificación practica
pág. 7
El presente trabajo presentará beneficios para la empresa, ya que con sus series de acciones
que se realizarán dentro de ella se tratara de dar solución a la disminución de ventas del
derivado del acero y el mejoramiento de la atención al cliente, mediante diferentes estudios,
como ser análisis del entorno, investigación al consumidor, estudios de la administración de
la comercialización, presupuestos, estudio de cuáles son las expectativas del cliente.
Por otro lado, el presente estudio de investigación permitirá desarrollar los conocimientos
adquiridos durante los años de formación académica.
1.6. METODOLOGIA
El presente trabajo de investigación se realizará de forma individual.
1.6.1. TIPO DE INVESTIGACION
El presente de trabajo de investigación se centrará en la implementación de nuevas

estrategias para la atención al cliente, por lo cual se realizará mediante los siguientes tipos
de investigación.
1.6.1.1. Observación
El trabajo de investigación será por medio de este tipo de estudio, ya que se analizará el
tipo de cliente que frecuentan en la empresa Industrias Ferrotodo Ltda., se observará como
es atendido por parte de los trabajadores, y los tiempos que duran en ser atendidos.
1.6.1.2. Aplicada
Tiene el propósito de implementar nuevas estrategias para la atención del cliente que
permite a Industrias Ferrotodo Ltda. evitar bajos niveles de ventas de los derivados del
acero y poder lograr tener ventajas competitivas, aumentar sus ingresos como también
solucionar la mala atención existente al cliente.
pág. 8
1.6.1.3. Descriptiva
El presente trabajo de investigación será de tipo descriptivo ya que se determinará la

situación de Industrias Ferrotodo Ltda. respecto a sus principales características,
debilidades, fortalezas, amenazas, y oportunidades estableciendo los términos deseados que
permita desarrollar una propuesta para hacer frente al problema.
1.7. DISEÑO MUESTRAL
1.7.1. Población
La población definida para la investigación abarcara a todos los clientes hombres y mujeres
de 18 años en adelante que visitan las sucursales de la empresa que se encuentran en la
ciudad de Santa Cruz de la Sierra.
1.7.2. Elemento
Para el presente trabajo de estudio se tomará como elemento a las personas que están
interesadas en comprar material de construcción, maquinarias para soldar, y metal
mecánico para conocer aspectos positivos y negativos de la atención que le brinda
Industrias Ferrotodo Ltda.
1.7.3. Unidad de muestro
Las unidades de muestreo están conformadas por todas las sucursales de la empresa
Industrias Ferrotodo Ltda. que comercializan lo derivados del acero situadas en la ciudad de
Santa Cruz de la Sierra.
1.7.4. Tiempo
pág. 9
Las utilizaciones de las encuestas diseñadas para el trabajo de investigación serán
efectuadas durante los 10 primeros días del mes de diciembre del presente año.
1.7.5. Marco muestral
El marco muestral es formado por todas las sucursales de Industrias Ferrotodo Ltda.
situadas dentro de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra.
1.7.6. Método de selección de la muestra
Para llegar a la cantidad de personas encuestadas, en el presente trabajo se tomará en cuenta

el método probalisitico a partir del muestreo aleatorio simple, ya que en virtud se recogerán
información de todas las personas que visiten y estén registradas como clientes de la
empresa, se realizara el estudio con la fórmula de población infinita ya que se desconoce el
total con exactitud de clientes que están registrados, pero se estima que son más de 18.000
personas que han realizado mínimo una compra en la empresa.
1.7.7. Tamaño de la muestra
Z 2∗p∗q
n=
E2
Donde:
Z: Nivel de confianza = 95% = 1,96

p: Variable positiva = 50%
q: Variable negativa = 50%
E: Precisión de error = 5% = 0,05
Calculo:
Z 2∗p∗q
n=
E2
(1,96)2∗0,5∗0,5
n=
(0,05)2
pág. 10
0,9604
n=
0,0025
n=385
La población de los clientes de la empresa

Industrias Ferrotodo Ltda. no se conoce con exactitud, es decir que la población se
Una vez remplazado los valores de las variables de la fórmula de “N”, se determinó que el
tamaño de la muestra es de, trescientos ochenta y cinco (385) unidades, es de decir que se
aplicaran 385 encuestas divididas en todas las sucursales de la ciudad.
1.7.8. Fuentes de información
1.7.8.1. Fuentes primarias

1.7.8.1.1. Encuestas
Las encuestas se realizarán a los clientes de Industrias Ferrotodo Ltda. para recopilar
información y conocer las expectativas que tienen y poder saber si la empresa satisface sus
necesidades.
1.7.8.1.2. Entrevistas
Las entrevistas se aplicarán al personal interno de la empresa, para recopilar información

sobre sobre la ejecución de los productos y servicios.
1.7.8.2. Fuentes secundarias
1.7.8.2.1. Interna
pág. 11
Se procederá a una revisión de documentos de la empresa, como ser los más relevantes el
manual de funciones y el manual de procesos de ventas.
1.7.8.2.2. Secundaria
Se realizará una revisión, recopilación y análisis bibliográficos como ser tesis, revistas, y
libros que brinden información para el mejoramiento de la atención al cliente.
1.8. Matriz de consistencia de actividades y tareas (MACAT)
pág. 12
Objetivo especifico Actividades Tareas
Identificación de las fuentes
bibliográficas
Desarrollo del marco

Determinar las fuentes de
teórico del tema del objeto
información según del
de estudio.
Exponer los fundamentos objeto de estudio. Identificación de
teóricos que sustentan la documentos o fuentes que
investigación para el se recaudara la información,
diseño del mejoramiento libros, tesis, sitios web, etc.
de la atención al cliente de Realizar esquemas, mapas
la Industrias Ferrotodo mentales, mapas
Ltda. conceptuales.
Elaborar resúmenes o
Examinar las fuentes de
síntesis de la información
información
obtenida
Determinar el marco teórico
de toda la información
recabada
Realizar un diagnóstico Examinar los factores,
externo e interno sobre la político, tecnológico,
situación actual de la cultural, demográfico, legal,
empresa Industrias económico, social, y
Ferrotodo Ltda. para ambiental.
Análisis externo Analizar la respectivos
conocer, sus fortalezas,
factores que influyen en el
debilidades, amenazas y
rubro de la empresa.
oportunidades que
Identificar las
presentan.
oportunidades y amenazas
de la empresa.
Análisis interno Examinar los factores de las
5 fuerzas de porter.
Cuantificar que variables
favorecen y desfavorecen a
pág. 13
la empresa.
Analizar cada una de la
variables.
Identificación de las
fortalezas y debilidades de
la empresa.
Estudiar el comportamiento
del consumidor
Identificar las necesidades Definir los criterios de
y expectativas que investigación, demográfico,
Identificar el objeto de
requiere el cliente, conductual, sexo, etc.
investigación
Analizar las necesidades del
mediante por mediciones
segmento
cuantitativas y
Determinar las cualidades
cualitativas con la ayuda
del consumidor
de una investigación de Perfil del consumidor Analizar la conducta que
mercado. influye en la decisión del
consumidor
Ordenar los argumentos y
conceptos de la
Redacción de la
investigación
investigación
Presentar las conclusiones
de la investigación
Diseñar actividades para Reconocer los procesos de
la realización del plan servicio actuales
Analizar cuáles son las que
estratégico del
presentan falencias dentro
mejoramiento del servicio Diseñar políticas
del proceso
al cliente, así para poder
Determinar los
cumplir con el progreso
procedimientos favorables
de propuesta.
para la empresa.
Capacitación Determinar las falencias de
los vendedores en
información del producto.
Definir los temas que se
dotara al personal
pág. 14
Presentación de las
conclusiones
Determinar argumentos
mediante los resultados de
Presentación de resultados
las actividades
Elaboración de esquemas
para demostrar los pasos y
resultados.
Determinar costos de las
Considerar el presupuesto
Presupuesto capacitaciones para los
que se estima para el
trabajadores
mejoramiento de la
Determinar los costos para
atención al cliente.
Control llevar a cabo el control de
las estrategias establecidas
Fuente: Elaboración propia
1.9. ÍNDICE DE CONTENIDO PROPUESTO

Capítulo 1
Introducción
1.1. Antecedentes
1.2. Planteamiento del problema
1.3. Formulación de problema
1.4. Delimitación
1.4.1. Delimitación temporal
1.4.2. Delimitación sustantiva
1.4.3. Delimitación geográfica
1.5. Objetivos
1.6. Justificación
pág. 15
1.6.1. Justificación teórica
1.6.2. Justificación social
1.6.3. Justificación practica
1.7. Diseño metodológico
1.7.1. Tipo de investigación
1.7.1.1. Exploratoria
1.7.1.2. Explicativa
1.7.1.3. Aplicada
1.7.1.4. Descriptiva
1.7.2. Población y muestra
1.7.3. Fuentes de información
1.7.4. Desarrollo metodológico o etapas de la investigación
1.7.5. Matriz de consistencia de actividades y tareas (MACAT)
Capítulo 2
Marco Teórico
2.1. Servicio al cliente
2.1.1. Característica de servicio al cliente
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Cliente
2.2.1.1. Característica de atención al cliente
2.2.2. Servicio
2.2.2.1. Características de los servicios
2.2.3. Calidad
2.2.3.1. Requisitos fundamentales de que permitan el éxito del proceso de
mejoramiento de la calidad.
2.2.4. Dimensiones de calidad
2.2.4.1. Fiabilidad
pág. 16
2.2.4.2. Seguridad
2.2.4.3. Capacidad de respuesta
2.2.4.4. Empatía
2.2.4.5. Intangibilidad
2.3. Evolución del servicio al cliente
2.4. Factores para el servicio al cliente
2.5. Organización para el servicio al cliente
2.5.1. Estrategias de relación para ganar y mantener a los clientes
2.5.1.1. Como conservar más clientes
2.5.1.2. Barreras contra el buen servicio
2.6. Determinación de las necesidades que satisfacen a los clientes
2.7. Importancia del servicio al cliente
2.8. Herramientas para mejorar el servicio
2.9. Capacitación para la satisfacción al cliente
2.9.1. Herramientas
2.9.2. Las técnicas
2.9.3. Experimento y estudios
Capítulo 3
Análisis externo
3.1. Análisis del macro entorno
3.1.1. Político
3.1.2. Medio Ambiente
3.1.3. Social
3.1.4. Tecnológico
3.1.5. Económico
3.1.6. Legal
3.1.7. Demográfico
3.1.8. Cultural
3.2. Análisis del micro entorno
3.2.1. Amenaza de nuevos entrantes
3.2.2. Rivalidad de competidores
pág. 17
3.2.3. Productos sustitutos
3.2.4. Poder de negociación de los proveedores
3.2.5. Poder de negociación de los compradores
3.3. Conclusiones del diagnóstico externo
Capítulo 4
Diagnostico Interno
4.1. Análisis interno de la empresa
4.1.1. Antecedentes de la empresa
4.2. Aspectos filosóficos de la empresa
4.2.1. Misión
4.2.2. Visión
4.2.3. Objetivos
4.2.4. Políticas
4.3. Organización y estructura
4.3.1. Estructura y relaciones
4.3.2. Organigrama
4.3.3. Funciones y responsables
4.3.4. Manual de funciones
4.3.5. Manual de procedimientos
4.3.6 Reglamentos internos
4.4. Análisis de las diferentes áreas
4.5. Conclusiones
Capítulo 5
Investigación de mercado
5.1. Objetivos
5.2. Diseño metodológico
5.2.1. Método de investigación
pág. 18
5.2.2. Prueba piloto
5.2.3. Técnicas de recolección de datos
5.2.4. Tipo de investigación
5.2.5. Plan de muestreo
5.3. Determinación del tamaño de la muestra
5.4. Determinación del número de encuestas
5.5. Organización
5.6. Conclusiones
Capítulo 6
Estrategia propuesta
6.1. Antecedentes
6.2. Objetivos de la propuesta
6.3. Objetivo de la propuesta
6.4. Estrategias de servicio para el cliente para la empresa Industrias Ferrotodo Ltda.
6.4.1. Seleccionar las herramientas para mejorar el servicio del cliente
6.5. control de las estrategias

6.5.1. Ofrecer ayuda de forma activa
6.5.2. Actuar con rapidez ante las inquietudes
6.5.3. Hablar el idioma del cliente
6.5.4. Emplear el lenguaje positivo
6.5.6. Controlar los índices de satisfacción
6.5.7. El cliente es el centro de la empresa
6.6. Implementación de las estrategias
6.7. Beneficios para obtener con la aplicación de las estrategias del servicio al cliente
6.8. Proyección de los beneficios económicos
Capítulo 7
Conclusiones
pág. 19
Capítulo 8
Recomendaciones
pág. 20
1.10. CRONOGRAMA
1 2 3 4 5 6 7
ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Revisión del plan de investigación y MTC
Diagnostico externo
Diagnostico interno
Identificación de las Fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenaza.
Conclusiones del diagnostico
Definición del problema del problema de la
investigación de mercado.
Recopilación de datos
Conclusión e interpretación de resultados
Objetivos de la propuesta
Selección de las herramientas
Análisis del presupuesto
Conclusiones y recomendaciones
Fuente: Elaboración Propia
pág. 21
pág. 22
1.11. BIBLIOGRAFIA
AEMP. (Julio de 2015). Estudio de Mercado del Acero en Bolviia. Obtenido de

www.autoridadempresas.gob.bo:
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Druker, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Editorial Sudamericana.
Fisher, L. y. (1994). Introduccion a la investigacionde mercado. Mexico: Tercera edicion, Mc Graw

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Gómez, H. S. (2006). Conceptos Basicos. en Atencion al Cliente. En H. S. Gómez, Conceptos

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Nuñez, H. (2003). Servicio al cliente. Mexico: Edamsa impresiones.
SCZ, M. S.-A. (Septiembre de 2019). Comienzo de la empresa Industrias Ferrotodo Ltda.
Stoner, J. (1996). Administracion. Sexta edicion. prentice may Hispanoamericana, S.A.
Wellington, P. (1997). Como brindar un servicio integralde atencion al cliente. Kaizen. Caracas: Mc
Graw Hill.
pág. 23
pág. 24
Consecuencias
1.-Bajo niveles de ingresos en

la empresa
POSIBLES CAUSAS
2.- Posible crisis económica Oportunidad para realizar la RRHH: Alta rotación del personal (mueve al personal a distintas funciones)
dentro la empresa Investigacion ADM: Problemas de comunicación entre áreas
ADM: Atrasos de cambio de códigos de kg-pza
3.-Perder posicionamiento Se tiene acceso a la información ADM: Mínima protección de materiales en las sucursales
ADM: Atrasos en los abastecimientos de materiales en las sucursales
4.-Baja rivalidad con los ADM: Atrasos en dar de baja los cobros a clientes que tienen línea de crédito
competidores ADM: Demora en revisión de carpetas para cliente para clientes nuevos o
clientes que quieren renovar su línea de crédito dentro de la empresa
5.-Reduccion de personal de
COM: Demora en la entrega de pedidos a obras o cliente final, ya sea dentro de
trabajo.
la ciudad o para provincias.
RRHH: Cada promotor no cumple en su totalidad con el seguimiento de
Reducción de niveles
mantener al día a su cliente con sus respectivos pagos.
de ventas en COM: Lentitud al servicio para atención al cliente
derivados del acero RRHH: Falta de control al personal para hacer su trabajo de manera correcta
en Santa Cruz en la RRHH: Atrasos regulares de miembro del personal
Empresa Industrias ADM: Demora en las respuestas de solicitudes de cotizaciones que van dirigido
Ferrotodo Ltda. para servicio industrial
RRHH: Algunos puestos de trabajo no cumplen con la experiencia requerida.
ADM: Fallas en las distribuciones de material en los almacenes
COM: El vendedor no cuenta con toda la información de los que puede ofrecer
COM: Poca estandarización de los showroom en las sucursales
RRHH: Pocos incentivos y motivación, para que el personal pueda alcanzar sus
metas.
RRHH: Poca inducción al personal nuevo
Incrementar los niveles de venta ADM: Demora en los traspasos de material entre sucursal, atrasan al cliente en
su pedido
ADM: Insuficiente distribución de material para los diferentes almacenes
ADM: Demora en pedidos que están dirigidos para servicio industrial
FIN: No se pueden realizar ventas a crédito en las diferentes sucursales
COM: Poco asesoramiento para clientes, sobre maquinas, abrasivos y material
para construcción y así poder ayudar en su decisión de compra
COM: Poca coordinación del vendedor para poder habilitar sus líneas de crédito
AREA FUNC. DE MAYOR INCIDENCIA de sus propios clientes
ADM: Variación continúa de precios, no están establecidos por un debido
AREA DE ADMINISTRACION Y COMERCIAL momento
ADM: Habilitación de ciertos accesos dentro del sistema para el vendedor, así no
retrasa al cliente en caso de que se presentara irregularidad
pág. 25
1.12. ANEXOS
POSIBLES CAUSAS
 Demora en la entrega de pedidos a obras o cliente final,

ya sea dentro de la ciudad o para provincias
 Cada promotor no cumple en su totalidad con el

seguimiento de mantener al día a su cliente con sus
respectivos pagos
 Lentitud al servicio para atención al cliente
 El vendedor no cuenta con toda la información de los

que puede ofrecer
 Poca estandarización de los showroom en las sucursales
 Demora en los traspasos de material entre sucursal,

atrasan al cliente en su pedido
 Las sucursales no pueden vender al crédito sin

autorización del promotor.
 Poco asesoramiento para clientes, sobre maquinas,

abrasivos y material para construcción y así poder
ayudar en su decisión de compra
 Poca coordinación del vendedor para poder habilitar sus

líneas de crédito de sus propios clientes
 Atraso al momento de habilitar a un cliente para poder

venderle, ya que se cuenta con 2 personas para esa
función.
pág. 26
Oportunidad para realizar la Investigacion
Se tiene acceso a la información
Consecuencias
1.-Bajo niveles de ingresos en Reducción de niveles

la empresa de ventas en
derivados del acero
2.-Posible crisis económicas en Santa Cruz en la
dentro de la empresa Empresa Industrias
Ferrotodo Ltda.
3.-Perder posicionamiento
4.-Baja rivalidad con los

competidores
5. Reducción del personal de Incrementar los niveles de venta

trabajo
FACTOR INCICIDENCIA DEL PRODUCTO
Falencias en el servicio de atención al cliente de la

empresa Industrias Ferrotodo Ltda.
pág. 27
Tabla Nª 1
RELACION ENTRE LAS CAUSAS IDESNTIFICADAS DE UNA SITUACION
PROBLEMA CON PREGUNTAS DE INVESTIGACION ABIERTA
Posibles causas Preguntas de investigación abierta
 Demora en entregas de pedidos a ¿Cuál es el factor principal que incide en la
obras o cliente final demora de entrega de los pedidos?
 Cada promotor no cumple en su ¿Qué actividades debe realizar el promotor
totalidad con el seguimiento de para cumplir con sus objetivos?
mantener al día a su cliente con sus
respectivos pagos
 Lentitud del servicio para atención al ¿Qué contenido se debe considerar para la
cliente y no cuenta con información capacitación del personal? Y así sea el
de lo que puede ofrecer servicio mas eficiente
 No se puede vender en otras ¿Qué medidas se pueden tomar para que el
sucursales a crédito es por eso que proceso de ventas entre sucursales sea más
provoca demora a realizar traspaso eficiente?
entre sucursales.
 Falencias y atrasos en la ¿Qué acciones se tiene que aplicar para una
coordinación del vendedor para mejor atención a los clientes que tienen
poder habilitar a sus clientes con línea de crédito?
línea de crédito.
 Poco asesoramiento para clientes, ¿Qué actividad se debe aplicar para atraer
sobre máquinas para soldar, y clientes y poder captar su interés en nuestros
abrasivos. servicios?
 Irregularidades en los procesos de ¿Qué procedimiento dentro del proceso de
ventas, con clientes diarios venta es el que más repercute al momento de
que el cliente realice una compra?
pág. 28
Tabla Nª 2
PREGUNTAS Y RESPUESTAS QUE DEBE CONTENER EL OBJETIVO
GENERAL
 ¿Que se hara? Diseñar
 ¿Sobre qué asunto o relacionado a Plan estratégico para el mejoramiento de
qué? atención al cliente
Para incrementar los niveles de venta de
 ¿Con que finalidad?
derivados del acero
Recopilando información sobre
 ¿Cómo se invetigara?
expectativas del consumidor
pág. 29
Ilustración Nª 1
Análisis del entorno externo
1. ESTABILIDAD POLITICA
FACTOR 2. RELACIONES INTERNACINALES
POLITICO 3. GRUPOS DE PRESION
4. REGIMEN POLITICO
FACTOR 1. NIVEL DE CONTAMINACION

AMBIENTAL 2. ESTABILIDAD CLIMATICA
1. CLASES SOCIALES
2. NIVEL DE EDUACION
FACTOR SOCIAL 3. ANALFEBETISMO
1. DESARROLLO DE LA TECNOLOGIA
FACTOR 2. USO DE LA TECNOLOGIA
TECNOLOGICO0 3. IMPACTO D ELA GLOBALIZACION
ANALISIS MACRO
EXTERNO ENTORNO 1. LEYES A FAVOR DE LA EMPRESA
2. LEYES A FAVOR DEL TRABAJADOR
FACTOR LEGAL 3. PORTECCION LEGAL DE LA
COMPETENCIA DESLEAL
4. PROTECCION PARA CONUMIDORES
1. TASA DE CERCIMIENTO
FACTOR 2. TASA DE MORTALIDAD
DEMOGRAFICO 3. INGRESOS PARA POBLACION
1. CRECIMIENTO ECOMOMCO
NACIONAL
FACTOR 2. ESTRUCTURA INDUSTRIAL
ECONOMICO 3. TASA DE INTERES
4. INFKACION
1. INFLUENCIAS EXTRANJERAS
2. CAMBIOS DE VALORES
FACTOR
3. CAMBIOS DE COSTUMBRES
CULTURAL 4. CAMBIOS DE HABITOS Y CONSUMO
5. DIVRSIFICACION DE LENGUAS
Ilustración Nª 2
pág. 30
Análisis del entorno interno
1. REQUISITOS DE CAPITAL
2. ECONOMIA DE ESCALAS
DIFERENCIACION DE PRODUCTO
AMANEZA DE NUEVOS 3.COSTROD CAMBIANTES
INTEGRANTES 4.CANALES DE DISTRIBUCION
5. ACCESO A MATERIA PRIMA
5. CURVA DE EXPERIENCIA
1.NUMERO DE COMPETIDORES
2. CRECIMEINTO INDUSTRIAL
RIVALIDAD 3. EXISTENCIA DE COMPETIDORES
4. GRADO DE DIFERENCIACION ENTRE
COMPETITIVA COMPETIDORES
5. NIVEL DE IMPORTANCIA DE LAS
BARRERAS DE SALIDAS
1. PRODUCTOS SUSTITUTOS CUMPLEN

CON LA MISMA FUNCION
ANALISIS INTERNO 5 FUERZAS DE PORTER PRODUCTOS 2. GRADO DE COMPETITIVIDAD DE NIVELS
DE PRECIO
SUSTITUTOS 3. ACEPTACION DEL CRECIMIENTO DE LOS
PRODUCTOS SUSTITUTOS
4. CANTIDAD DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
1. NUMEROS DE PROVEEDORES
2.EXISTENCIA O NO DE PROVEEDORES
SUSTITUTOS
3. IMPORTANCIA DE LOS PORVEEDORES
PODER DE PROVEDORES PARA LOS CLIENTES
4. GRADO DE AMENAZA DE LOS
PROVEEDORES HACIA ADELANTE
1. NUMERO DE COMPRADORES OCLIENTES

2. IMPORTANCIA DEL VOLUMEN DE COMPRA
PODER DE 3. GRADO DE AMENAZA DE COMPRADORES
HACIA ADELANTE
COMPRADORES 4. NIVEL DE UTILIDAD DEL GRUPO DEL
COMPRADOR
Ilustración Nª 3 Esquema de Investigación de Mercado
pág. 31
DETERMINAR OBEJTIVOS DETERMINACION DE METODOS DE
¿qué quiero saber? OBTENCION DATOS PRIMARIOS
DEFINIR VARIABLES T. CUALITATIVAS T. CUANTITATIVAS
¿Qué quiero medir? Entrevistas personales, dinámicas en Encuestas-paneles,
grupo observación, experimental
Técnicas creatividad:
Braistorming
Ilustración Nª 4Philip 66
Delphi
INVESTIGACION Matriz para el mejoramientoTécnicas
del servicio al cliente
proyectivas CUESTIONARIO
PRELIMIMAR Observación Sondeo piloto
PERSPECTIVA
Compañeros, clientes… OBJETIVOS INICIATIVAS ESTRATEGICAS
Método caso
1. Crecer en forma rentable y 1.3. Optimizar la 1.1. Crecer en 1.2. Desarrollar 1.4. Asegurar una
sostenible acorde a gestión los negocios nuevos negocios efectiva gestión
FINANCIERA DISEÑO MUESTRAL
expectativas de nuestros presupuestal y actuales regulatoria
PLANIFICAR accionistas. tributaria
2.1. Asegurar una 2.2. Asegurar una 2.3. Fortalece las

2. Afianzar la satisfacción y efectiva gestión de efectiva gestión de estrategias de
CLIENTESHAY DISEÑO CUALITATIVO comunicación de los
EJECUCION TRABAJO CAMPO
lealtad de los clientes solicitudes y PQR
DATOS SECUNDARIOS NO contratos. clientes.
3.1. Garantizar una 3.2. Desarrollar 3.3. Optimizar 3.4. Asegurar alineación de
3. Afianzar la seguridad, operación segura y una gestión los procesos proveedores y contratistas con
ambientalmente CUANTIFICACION/
integral deTABULACION ANALISIS DEdeLA
el enfoque INFORMACION
sostenibilidad de
SI eficiencia, y confiabilidad responsable. riesgos. Premoriente.
del sistema de transporte
PROCESOS
SON
SUFICIENTES 4. Contribuir NO
al 4.1. Fortalecer las relaciones con la comunidad, gobiernos locales y regionales del área de una fluencia y
mejoramiento de la calidad optimizar la inversión social.
DECISION INFORME
de vida en las regiones Institución- experiencia información
SI donde operamos.
5.1. Fortalecer la 5.2. Optimizar la 5.3. Promover
APRENDIZAJ 5. Promover el bienestar y el gestión por seguridad y el principios y valores
EY crecimiento integral del competencias bienestar del trabajo. en el talento humano.
DESARROLLO talento humano.
pág. 32
Ilustración Nª 5
Análisis de Matriz Foda
DEBILIDADES
FORTALEZAS 1. Cuando la empresa empieza con escases de sus
1. Capacidad para fundamentar e iinovar en areas claves productos, es una señal que no se debe dejar de prestar
atencion, ya que de lo contrario con llevaria al cierre de
2. Presencia en mercados al mayor y de tal. la empresa.
3. Cultura de la empresa 2. No tener capacidad para poder enfrentarse a la
4. Dotacion del personal competencia, es una caracteristica que comunmente
hace que se debilite paulatinamente.
5. Recursos financieros adecuados
3. Si no maneja bien las caracteristicas de una empresa
6. Formacion del personal
se transformaran en una debilidad.
7. Calidad de gstiones
4. No hay una direccion estrategica clave.
5. Falta de talento gerencial
OPORTUNIDADES MATRIZ FODA AMENAZAS
1. Son las que proporcionan a una organizacion seguir 1. Estas se encuentran fuera, o sea, en lo exterior de una
avanzando y mejorar en cada paso y ser capaz de organizacion.
enfrentar a la competencia.
2. Estar atento a los nuevos productos en el mercado
2. Saber aprovechar los nuevos nichos.
3. La competencia es poderosa y esta constantemente
3. Estar al corriente para saber cuando es el momento de innovando
actuar.
4. El gobierno puede ser un detonante para que la amenaza
4. Mejorar ante su competencia. se haga aun mas fuerte.
5. Ofrecer servicios o productos en otros con sucursales. 5. Competidores con una estructura de costo menor.
6. No dejar de lado la tecnologia para promocionar sus 6. Bajo crecimiento industrial
productos.
pág. 33
Ilustración Nº 6
Análisis de la cadena de valor
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
 Manejo administrativo.
 Cumplimiento legal.
 Acceso a créditos bancarios y comerciales.
 Control financiero.
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
 Conductor profesional con licencia de conducir A.
 Contratación acorde al perfil del cargo.
 Remuneración con todos los beneficios de ley.
 Inducción, capacitación y reentrenamiento.
 Controles médicos de ingresos , periódicos y de retiro.
DESARROLLO DE LA TECNOLGIA
 Mantenimiento y calibración de dispositivos GPS, informes de ubicación, alertas de velocidad y botón de pánico.
 Alertas de vencimiento de documentos.
 Control y seguimiento a los dispositivos de comunicación .
COMPRAS
 Negociación con proveedores de repuestos para el sector transporte.
 Negociación con proveedores de servicios.
 Renovación de parque automotor y equipos.
LOGISTICA OPERACIONES LOGISTICA MARKETING Y SERVICIOS POST
INTERNA EXTERNA PUBLICIDAD VENTA
 Recepción de  Revisión de  Entrega puntual  Actividades de  Informar hora de
requerimientos vehículos y de vehículos y publicidad entregas
 Bases de datos equipos equipos  Actividades de  Encuestas de
 Contrato de  Ubicación de  Recepción de fuerzas de ventas satisfacción del
pólizas de seguro vehículos y croquis  Desarrollo de cliente
equipos  Constante actividades  Registro
 Coordinación de comunicación comerciales fotográfico de la
cargue y con el cliente  Tareas de entrega realizada
descargue promoción  Dotación
 Dotación de implementos de
implementos de carga
carga
pág. 34
Ilustración Nª 7
Gestión de calidad en el servicio del cliente
PROCESO  Evaluaciones y presuposiciones

Valores y
fundamentales que definen la calidad del
creencias servicio.
PRESTACION
 Capacidad diferenciada y eficiente para
Estrategia brindar el beneficio ofrecido al cliente
 Conductas del personal que sirve al

COMPORTAMIENTOS Comportamiento cliente.
s  Se define por su lenguaje verbal y
corporal
PRESENCIA FISICA  El punto de venta o contacto, se define

Ambiente por: el decorado, herramientas,
tecnología aplicada y el personal.
pág. 35
Tabla Nª 3
Lista de los elementos
Nª ELEMENTOS
1. Análisis del entorno externo
2. Análisis de entorno interno
3. Análisis de la cadena de valor
4. Análisis de las variables del

FODA
5. Desarrollo de la Inv. Mercado
6. Desarrollo del mejoramiento para

el servicio al cliente
7. Determinar estrategias para la
atención del cliente
8. Análisis de gestión de calidad
para el servicio al cliente
PREGUNTAS Y RESPUESTAS QUE DEBE CONTEMPLAR UN OBJETIVO ESPECIFICO

Tabla Nª 4
Objetivo específico # 1
Objetivo especifico ¿Qué información? Fundamentos teóricos

Exponer los fundamentos
¿Qué fuente? Secundaria
teóricos que sustentan la
¿Qué método? Investigación
investigación para el diseño
del mejoramiento de la
Para la mejor compresión
atención al cliente de sobre los temas y actividades
¿para qué?
que se debe de seguir para la
atención al cliente.
Fuente:
Se realizará una serie de investigación en documentos, libros, artículos, sitios web, etc.
pág. 36
Tabla Nª 5
Objetivo especifico ¿Qué información? Diagnostico interno y externo

Realizar un diagnóstico
¿Qué fuente? secundaria
externo e interno sobre la
situación actual de la empresa ¿Qué método? Sitios web
para conocer, sus fortalezas,
Para poder determinar la
debilidades, amenazas y ¿para qué? situacion de la empresa dentro
oportunidades que presentan. del sector
Fuente:
Revisión de documentos identificando distintas variables.
Tabla Nª 6
Nivel de satisfacción del
Objetivo especifico ¿Qué información?
cliente
Identificar las necesidades y
¿Qué fuente? Primaria
expectativas que requiere el
¿Qué método? Encuestas
cliente, mediante por
mediciones cuantitativas y
cualitativas con la ayuda de
Para así poder determinar la
una investigación de ¿para qué?
situacion actual del cliente
mercado.
Fuente:
Se realizarán encuestas a los clientes que visitan las oficinas y sucursales de la empresa
pág. 37
Tabla Nª 7
Actividades para el plan
Objetivo especifico ¿Qué información?
estratégico
Diseñar actividades para la ¿Qué fuente? Secundaria
realización del plan ¿Qué método? Investigación
estratégico del mejoramiento
del servicio al cliente, así para
Para poder tomar la mejor
poder cumplir con el progreso ¿para qué? decisión en el trabajo de
de propuesta. investigación
Fuente:
Se llevará a cabo investigación de documentos sobre el mejorar la atención al cliente.
Tabla Nª 8
Objetivo especifico ¿Qué información? Costos sobre las actividades
Considerar el presupuesto que
¿Qué fuente? Secundaria
se estima para el
mejoramiento de la atención ¿Qué método? Sitios web
al cliente. Determinar el costo necesario
¿para qué? para la implementación de las
nuevas estrategias.
Fuente:
Se investigara en los sitios web de internet para así determinar costos para poder llevar a cabo
una mejora atención al cliente.
pág. 38
pág. 39
pág. 40
pág. 41
pág. 42
CAPITULO II
2. DESARROLLO DEL MARCO TEORICO CONCEPTUAL
2.1. Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.[ CITATION Con \l 3082 ]
Según el autor Humberto Serna Gómez, define que el servicio al cliente es el conjunto de estrategias
que una compañía diseña satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos. [CITATION Hum06 \l 3082 ]. De esta definición podemos deducir que el servicio al
cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.
2.1.1. Característica del servicio al cliente
Entre las características más importantes se encuentran las siguientes:

1. Es intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es perecedero, se produce y se consume instantáneamente.
3. Es continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El valor agregado, plus del producto. [ CITATION Hum06 \l 3082 ]
Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente, todas las empresas que manejan el
concepto del servicio al cliente tienen las siguientes características:
pág. 43
1. Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos bases de datos confiables y manejan sus
perfiles.
2. Realizan investigaciones permanente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus
niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
3. Tienen estrategias, un sistema de servicios a sus clientes.
4. Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción.
5. Toman acciones reales de mejoramientos frente a las necesidades y expectativas de sus clientes
en los índices de satisfacción.
6. Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los
clientes externos.
7. Diseñan estrategias de mercados interno y venta interna que genera la participación de los
clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de las satisfacción y
compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera. Estrategia del
mercado que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.
Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual presentara la metodología para analizar la
auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios. [CITATION Hum061 \t \l 3082 ]
2.1.2. Bases teóricas
En la siguiente investigación se tomará en consideración una variedad de bases teóricas, las cuales se
presenta a continuación:
2.1.3. Cliente
 Las personas más importantes para cualquier negocio

 No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
 Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades, y deseos y nuestro trabajo consiste en
satisfacerlo.
 Merecen que le demos el trato más atento y cortes que podamos.
pág. 44
 Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos no veríamos forzados
a cerrar.
 Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus
precios, sino por la apatía, la indiferencia, y la falta de atención de sus empleados. [CITATION
Har98 \l 3082 ]
2.1.4. Características de la atención al cliente
La característica más importante que deben tener la atención al cliente son:

 La labor debe ser empresarial con espíritu del servicio eficiente, sin desgrano y con cortesía.
 El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesitan.
 El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene en frente a el no le habla con
claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
 Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, si no al tiempo que dispone
el cliente, es decir, tener rapidez.
 La empresa debe formular estrategias que lo permita alcanzar sus objetivos, dinero y
distinguirse de los competidores.
 La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. [ CITATION Des90 \l
16394 ]
2.1.5. Servicio
El conjunto de prestaciones que el cliente espera además, del producto o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. [ CITATION Hor97 \l 16394 ]
Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce servicios. [ CITATION Fis94 \l 16394 ]
2.1.6. Características de los servicios
pág. 45
 Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo
presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la
Gerencia.
 La persona que recibe el servicio no tiene nada tangibles, el valor del servicio depende de su
experiencia personal.
 Si se prestó inadecuadamente, un servicio se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las
reparaciones es el único recursivo para la satisfacción del cliente.
 La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado;
comprador y vendedor se ponen contacto en una forma relativamente personal para crear el
servicio. [ CITATION Fis94 \l 16394 ]
2.2. Calidad
No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos
que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad
de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento
de los productos o servicios.
En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen
precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las
cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos. [ CITATION Sto96 \l
16394 ]
2.2.1. Requisitos fundamentales de que permitan el éxito del proceso de mejoramiento de la

calidad
 Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.

 El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
 Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
 El estándar del desempeño de cero errores.
 Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
 El reconocimiento a los éxitos.
pág. 46
 El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender
nuestras necesidades. [ CITATION Har98 \l 16394 ]
2.2.2. Dimensiones de la calidad
La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está
dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el
nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan
cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:
 Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de
manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido
la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de
forma correcta desde el primer momento.
 Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una
organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica
credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no
sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe
demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
 Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para
suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a
tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la
organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y
la factibilidad con que pueda lograrlo.
 Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención
personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante
de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e
implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales
de sus requerimientos específicos.
 Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es
importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio:
pág. 47
 Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su
capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre.
 Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre
la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la
elaboración del servicio. [ CITATION Dru90 \l 16394 ]
2.3. Evolución del servicio al cliente
Se señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se
tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la
anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregados de los clientes, buscando asegurar
lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva
visión es que hay fácil acceso a una cantidad de datos exigen mayor valor de agregado, quieren que los
proveedores los conozcan en detalles, tienen una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor
en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae
en establecer una relacion al largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las
necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus
asuntos entre varias instituciones. Toda esta la nueva situacion se da por que el cliente en este entorno
tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones
individualización y amabilidad. [CITATION Hum06 \t \l 3082 ]
2.4. Factores para la satisfacción al cliente
La forma de medición que utiliza las empresas para cuantificar la calidad de servicio que ofrecen a sus
clientes. Una de las normas más usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la
organización internacional para la estandarización). La cual, mediante una serie de procedimientos
estandarizados evalúa el nivel de satisfacción de cualquier empresa. Los requisitos de la Norma con
relación a la satisfacción del abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUE,
pero como COMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema
pág. 48
de gestión de la calidad, la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información. Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino de “realizar el seguimiento”, concepto que
desglosa a continuación en 2 etapas.
 1er Etapa: obtener información

 2da Etapa: utilizar la información
La autocomplacencia está reñida con el seguimiento de la satisfacción del cliente, lo que más importa
es lo que opine el cliente. Aquí se rescata el célebre: él siempre tiene la razón, y si no la tiene, se aplica
la primera regla. Mas claves sobre la aplicación de este requisito la podemos encontrar en la norma ISO
9004. Allí se nos dice que el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basan en la
revisión de información relacionada con el cliente, y que la recolección de esta información puede ser
activa o pasiva. Indica que se debe reconocer las múltiples fuentes de información y que se deben
establecer procesos eficaces para recolectarla. Ejemplos de información sobre la satisfacción del
cliente:
 Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de forma efectiva.
 Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición de la organización
sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.
 Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al producto. La
organización obtiene su opinión de forma pasiva.
 Requisitos del cliente e información del contrato: que quiere el cliente, y que le hemos dicho
que le íbamos a ofrecer, y que le hemos entregado.
 Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos ofreciendo nosotros. El
cliente tiene expectativas, pero unas más importantes que otras. [CITATION Hum06 \t \l 16394
]
2.5. La organización para el servicio al cliente
2.5.1. Estrategias de relación para ganar y mantener a los clientes
pág. 49
2.5.1.1. Como conservar más clientes
Para conservar más clientes es fundamental que tratemos muy bien al cliente entre estos se encuentra
como punto central la amabilidad con el propósito de satisfacer la expectativas del cliente. Por ejemplo,
nunca debemos de regresar a la llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente sepa que lo estamos
atendiendo. [ CITATION Gom09 \l 16394 ]
2.5.1.2. Barreras contra el buen servicio
Las principales barreras que están en contra de un buen servicio son las siguientes:
 Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas prensando en el cliente, sino en la
propia conveniencia y en los entes de control.
 Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en todo el proceso de
servicio.
 Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos de los clientes.
 Alta prioridad en las rebajas de costos.
 Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.
 No se escucha la voz del consumidor.
 La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.[ CITATION
Gom09 \l 16394 ]
2.6. Determinación de las necesidades que satisfacen a los clientes
El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada:
alimentación, sed, salud, recreación, etc. En el caso del cliente interno, para mayoría de las personas,
incluso en los mismos clientes internos, solo acude a las organizaciones para adquirir dinero; cuando en
realidad buscan satisfacer las necesidades de afiliación, autoestima, seguridad, poder y
autorrealización. Puede darse el caso en que el cliente interno priorice las necesidades, pero no de
forma independiente. En ambos clientes al recibir un producto no solo satisface una necesidad personal
sino también necesidades en conjunto. En el caso del cliente externo la amplitud con mayor frecuencia
resulta conocida, si bien un jugo satisface la sed como necesidad primaria y notable, también se puede
pág. 50
estar satisfaciendo una necesidad social y de afiliación si este acto se realiza en una necesidad de status
por la marca o en un renombrado establecimiento y hasta de autorrealización si el cliente desde hace
tiempo no podía tomar ese juego que ahora degusta. Cuando se trata del cliente interno sin importar
cuantas teorías lo apoyen en la mayoría de las personas piensan que su único fin es de la satisfacción
fisiológica mediante la obtención de dinero y rara vez reconocen las necesidades de seguridad,
autoestima, autorrealización, etc. [ CITATION Gom09 \l 16394 ]
2.7. Elementos de servicio al cliente
En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o sea el

personal del almacena o negocio, el soporte físico o local, exhibición. El personal de contrato es quien
se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el
servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactúan de una manera simultánea: el
sistema de la organización interna y los demás clientes. El cliente, ya lo hemos mencionado, es el
consumidor objetivo del servicio. Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio y
debemos indicar que su presencia es absolutamente indispensable. El soporte físico, se refiere al
soporte material necesario para la prestación de servicio. De este soporte físico se sirven, el personal de
contacto, el cliente y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestación de
servicio, como son los muebles, maquinas, los exhibidores, las exhibiciones. Etc. Y en el entorno o
ambiente, decoración, merchandising, uniformes, etc. El servicio mismo, que depende de la estrategia y
plan de acción como el personal de contacto. Los elementos que participan en una estrategia de servicio
son: el cliente, el soporte físico, el personal del contacto y el servicio mismo. [ CITATION Gom09 \l
16394 ]
2.8. Importancia del servicio al cliente
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es cada vez
mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir
sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente. A continuación, detallaremos los factores
importantes que los clientes requieren en una buena atención al cliente.
 Ventajas del servicio
pág. 51
 Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una función reactiva como
proactiva para conservar a los clientes. En su función reactiva resuelven problemas para
satisfacer al cliente. En su función proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los
clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.
 Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y el precio de
los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más exitosas se han distinguido
prestando el mejor servicio al cliente.
 Punto de vista del cliente.
 A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razón, en cada
experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la continuidad
o cancelación de las negociaciones.
 Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en promedio, a
entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante la compañía,
sencillamente se van a otra parte.
 Lealtad del cliente.
 La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que estos repiten
sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos artículos y se resisten
al atractivo de los competidores.
 Cuesta de cinco a 10 veces más atraer clientes que conservar a los existentes.[ CITATION
Nuñ03 \l 3082 ]
2.9. Herramientas para mejorar el servicio
Kaizen se traduce como: "Mejoramiento (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa
para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento
continuo y gradual, implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los
empleados de una compañía en lo que dicha compañía hace y, más precisamente en la forma en cómo
se realizan las actividades. [ CITATION Wel97 \l 16394 ]
2.9.1. Capacitación para la satisfacción al cliente
pág. 52
Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimiento
internos, formas, sistemas entre otros.
 Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los
procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus
preguntas a sus preguntas y manejen sus solicitudes.
 Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir de manera
afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos por correo, por teléfono o
personalmente. Existen técnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar
gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.
 Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos
altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca mental sobre las relaciones
con los clientes para saber de qué manera son percibidas como se sientan la gran mayoría de las
experiencias de contacto con el cliente. Aquí una vez más usted puede utilizar a algunos de los
empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus
clientes, es decir, los triunfos. [ CITATION Ber92 \l 16394 ]
pág. 53
FICHERO DEL TRABAJO DE INVESTIGACION
 Servicio al cliente
Definición
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Según el autor Humberto Serna Gómez, define que el servicio al cliente es el conjunto de estrategias
que una compañía diseña satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos.
Fuente
Conceptos Basicos del Servicio al Cliente. (s.f.). Obtenido de
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf
Conclusión
pág. 54
Son una serie de actividades y herramientas que utiliza la empresa para poder comercializar su
producto que está ofreciendo de la mejor manera, con buena calidad y comodidad.
 Cliente
Definición
 Son las personas más importantes del negocio.

 No se les considera una traba, sino un fundamento.
 Es continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
 La oferta del servicio, prometer y cumplir
 El foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
 Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos no veríamos forzados
a cerrar.
Fuente
Gómez, H. S. (2006). Conceptos Basicos. en Atencion al Cliente. En H. S. Gómez, Conceptos Basicos. en Atencion
al Cliente (pág. 19). Colombia: Panamericada editorial Ltda.
Conclusión
El cliente es prioridad para la empresa, ya que gracias a ellos se mueven todas las actividades de la
organización, el servicio es lo más importante que puede ofrecer más que sus productos, ya que sin esto
no existiría la fidelidad del cliente.
 Característica de la atención al cliente
Definición
 El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesitan.

 Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, si no al tiempo que
dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
pág. 55
 La empresa debe formular estrategias que lo permita alcanzar sus objetivos, dinero y
distinguirse de los competidores.
Fuente
Gómez, H. S. (2006). Conceptos Basicos. en Atencion al Cliente. En H. S. Gómez, Conceptos Basicos. en Atencion
al Cliente (pág. 19). Colombia: Panamericada editorial Ltda.
Conclusión
Como se mencionó antes el cliente, es el más importante de la empresa, es por eso que como
organización se tiene que cumplir con todas necesidades que él requiera, brindarle el tiempo adecuado,
y así poder cumplir sus expectativas.
 Servicio
Definición
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además, del producto o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce servicios.
Fuente
Fisher, L. y. (1994). Introduccion a la investigacionde mercado. Mexico: Tercera edicion, Mc Graw Hill.
Conclusión
El servicio se lo toma como un bien intangible, es de tipo económico, la empresa lo da como prestado
al cliente, esto se mide según la experiencia que se lleva el comprador
 Calidad
Definición
pág. 56
No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos
que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la
actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción,
venta y mantenimiento de los productos o servicios.
Fuente
Stoner, J. (1996). Administracion. Sexta edicion. prentice may Hispanoamericana, S.A.
Conclusión
Dentro de lo que es atención al cliente, se nombra lo que es el factor de calidad ya que es muy
importantes en todo proceso, esto genera confianza y credibilidad en cual procedimiento.
 Fiabilidad
Definición
Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable,
segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos
los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su
empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Fuente
Conclusión
La fiabilidad es un elemento que debe tener la empresa en su atención al cliente ya que esto permite
crear confianza y criterio dentro de la organización.
 Seguridad
Definición
Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización
y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que
pág. 57
a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es
importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su
preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
Fuente
Conclusión
Otro factor importante es la seguridad ya que esto permite crear un buena relacion entre vendedor y
comprador, y así poder resolver los problemas, como también poder satisfacer sus necesidades de
manera mas inmediata.
 Capacidad de respuesta
Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio
rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos
contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las
posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Fuente
Conclusión
El vendedor tiene que estar capacitado en todo aspecto, como conocer el producto, como hablar con el
cliente, como explicar y describir el servicio. etc., el promotor tiene que tener la facilidad de poder
llegar al cliente para que tome una buena decisión.
 Empatía
Definición
Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No
es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como
pág. 58
también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente,
conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.
Fuente
Conclusión
La empatía es muy importante al dirigirse al cliente, el personal tiene que ser amable como también
atento con el consumidor.
 Intangibilidad
Definición
Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de
producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre.
Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la

organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio.
Fuente
Conclusión
El servicio de atención al cliente a a pesar de que no tiene un costo elevado dentro de la organización,
es un factor importante de la empresa ya que gracias a esta actividad se puede fidelizar al cliente.
 Conservar clientes
Descripción
Para conservar más clientes es fundamental que tratemos muy bien al cliente entre estos se encuentra
como punto central la amabilidad con el propósito de satisfacer la expectativa del cliente. Por ejemplo,
nunca debemos de regresar a la llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente sepa que lo
estamos atendiendo.
pág. 59
Fuente
Gomez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar a los clientes. . Argentina: El Cid Editor .
Conclusión:
La atención al cliente tiene que realizarse de manera amable y respetuosa, para que asi el cliente que
visita a la empresa, tenga la voluntad de poder volver para realizar una nueva compra.
 Necesidades que satisfacen al cliente
Descripción
El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada:
alimentación, sed, salud, recreación, etc. En el caso del cliente interno, para mayoría de las personas,
incluso en los mismos clientes internos, solo acude a las organizaciones para adquirir dinero; cuando
en realidad buscan satisfacer las necesidades de afiliación, autoestima, seguridad, poder y
autorrealización.
Fuente
Conclusión
La empresa tiene como objetivo encontrar la manera más adecuada para atender al cliente, ya que este
último esta en busca de respuestas para su problema o tenga una necesidad que satisfacer.
 Elementos del servicio al cliente
Descripción
En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o sea el

personal del almacena o negocio, el soporte físico o local, exhibición. El personal de contrato es quien
pág. 60
se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y
el servicio mismo.
Fuente
Conclusión
El cliente es la persona más importante de la organización, sin ellos no existiría la empresa dentro del
mercado, es por eso que se tiene que brindar todas las comodidades, comunicar de manera correcta la
información solicitada, es por ello que es un elemento importante del servicio.
 Importancia del servicio al cliente
Descripción
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es cada vez
mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir
sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente.
Fuente
Nuñez, H. (2003). Servicio al cliente. Mexico: Edamsa impresiones.
Conclusión
Existen varias maneras de cómo mejorar la atención al cliente, como ser un trato proactivo, un servicio
de calidad, demostrar la atención que requiere el consumidor, todo esto se trasmite en una buena
experiencia del comprador.
 Capacitación para la satisfacción

Herramienta
Definición
Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los procedimientos internos
disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen
sus solicitudes.
pág. 61
Fuente
Berry, T. (1992). Calidad de servicio. Una ventaja estrategica para instituciones financieras. Caracas: Diaz de
Santos.
Conclusión
Dentro de la empresa existen manuales de procedimientos para las ventas, es muy importante que el
vendedor conozca todos los procedimientos, para así realizar las ventas de manera mas rápida.
 Técnicas
Definición
Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes
cuando se interactúan directamente con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen
técnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su
compra y hacerlos sentir importantes.
Fuente
Berry, T. (1992). Calidad de servicio. Una ventaja estrategica para instituciones financieras. Caracas: Diaz de
Santos.
Conclusión
Dentro de las capacitaciones que se realizaran en la empresa, los temas más importantes son de como
llegar al cliente de una manera correcta, como estar parado, que palabras se debe utilizar, etc. Esto
ayudara a la empresa crear una buena imagen de atención.
pág. 62
pág. 63

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1.2. PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA

A si mismo por parte de la fuerza de ventas de la empresa, los promotores no conocen en su

Por lo tanto, se plantea la siguiente interrogante para el objeto de estudio:

1.3.1. Delimitación geográfica

La presente investigación abarcará en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, concretamente

1.3.2. Delimitación temporal

1.3.3. Delimitación sustantiva

El presente trabajo de investigación se enmarcará en el área comercialización y de la

1.4.1. Objetivo general

1.4.2. Objetivos específicos

La empresa Industrias Ferrotodo Ltda. que comercializa materiales para la construcción,

El trabajo de investigación tiene como objetivo el diseño de un plan para el mejoramiento

La elaboración de cada actividad indicara la situación actual en la que se encuentra la

1.5.2. Justificación Social

La implementación de estrategias para el mejoramiento de la atención al cliente en la

1.5.3. Justificación practica

El presente trabajo de investigación se realizará de forma individual.

1.6.1. TIPO DE INVESTIGACION

El presente de trabajo de investigación se centrará en la implementación de nuevas

El presente trabajo de investigación será de tipo descriptivo ya que se determinará la

1.7. DISEÑO MUESTRAL

1.7.3. Unidad de muestro

1.7.5. Marco muestral

1.7.6. Método de selección de la muestra

Para llegar a la cantidad de personas encuestadas, en el presente trabajo se tomará en cuenta

1.7.7. Tamaño de la muestra

Z: Nivel de confianza = 95% = 1,96

La población de los clientes de la empresa

1.7.8. Fuentes de información

1.7.8.1. Fuentes primarias

Las entrevistas se aplicarán al personal interno de la empresa, para recopilar información

1.7.8.2. Fuentes secundarias

1.8. Matriz de consistencia de actividades y tareas (MACAT)

Desarrollo del marco

1.9. ÍNDICE DE CONTENIDO PROPUESTO

6.5. control de las estrategias

Fuente: Elaboración Propia

AEMP. (Julio de 2015). Estudio de Mercado del Acero en Bolviia. Obtenido de

Conceptos Basicos del Servicio al Cliente. (s.f.). Obtenido de

Crecimiento del sector de la construccion en debate. (9 de Abril de 2019). El Diario.

Druker, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Editorial Sudamericana.

Fisher, L. y. (1994). Introduccion a la investigacionde mercado. Mexico: Tercera edicion, Mc Graw

Gómez, H. S. (2006). Conceptos Basicos. en Atencion al Cliente. En H. S. Gómez, Conceptos

Gómez, H. S. (2006). Concetos basicos en servio al cliente. En H. S. Gómez, Concetos basicos en

Harrigton, J. (1998). Como incremetar la calidad productiva. Caracas: Me Graw Hill.

Ministerio de Economia y Finanzas Publicas. (26 de junio de 2019). Obtenido de

Nuñez, H. (2003). Servicio al cliente. Mexico: Edamsa impresiones.

SCZ, M. S.-A. (Septiembre de 2019). Comienzo de la empresa Industrias Ferrotodo Ltda.

Stoner, J. (1996). Administracion. Sexta edicion. prentice may Hispanoamericana, S.A.

1.-Bajo niveles de ingresos en