Mesa de Servicio Vs Mesa de Ayuda: ¿En

qué se diferencian?
Service Desk y Help Desk son dos términos que forman parte del ITSM y que se
relacionan con herramientas de alta eficiencia enfocadas a mejorar el servicio que las
empresas ofrecen a sus clientes. Sin embargo, y aunque ambos términos son
frecuentemente utilizados como sinónimos; la verdad es que según el contexto, Mesa de
Servicio y Mesa de Ayuda pueden significar dos cosas diferentes.

Seguro te estás preguntando ahora ¿Cuál son esas diferencias que distingue el uno del
otro? ¿Es importante para mi negocio que conozca estas disimilitudes? ¿Cuál podría
funcionar mejor a mi empresa? Si quieres tener alguna idea de cuáles son las respuestas
a estas interrogantes; te recomendamos que sigas leyendo este interesante artículo que
hemos preparado hoy para ti.

De la Mesa de Ayuda a la Mesa de Servicio

La introducción de las PC en los años 80, fue el fenómeno que dio origen a todo lo que
posteriormente se convertiría en el mercado de soporte de IT. Es precisamente en esta
época que nacen los primeros Help Desk o en español Mesas de Ayuda ; las cuales
distaban bastante de contar con las características y eficiencia de las Mesas de Ayuda
actuales.

No es sino hasta finales de la década de los 80 cuando el marco de referencia ITIL llega
al rescate para proponernos una forma mejor de gestionar las Tecnologías de la
Información.

Este conjunto de mejores prácticas introdujo el concepto de un Service Desk (o Mesa de

Servicio) integrado como punto de contacto único para todas las solicitudes de los clientes
relacionadas con las TI.

unque muchas veces se usen como sinónimos, gracias a que comparten funciones en
común; los términos Help Desk y Service Desk engloban conceptos completamente
diferentes. Como centro de soporte técnico, el Help Desk ayuda a los clientes a sacar el
máximo partido de la tecnología. El Help Desk proporciona servicios técnicos de alto
nivel y se centra más en la gestión de incidentes, activos y cambios básicos.
 El Service Desk, por su parte, no solo se dedica a proporcionar un excelente soporte
técnico; sino que también está estrechamente relacionado con todos los procesos de TI y
parte de su función es centrarse también en las necesidades empresariales.

Para dejar este punto más claro; veamos exactamente cuáles son las funciones que
cumplen cada uno dentro de la empresa.

La Mesa de Ayuda

Un Help Desk o Mesa de Ayuda es una herramienta que las organizaciones utilizan
para brindar asistencia o asesoramiento a los clientes en respuesta a una solicitud en
particular. El mismo tiene como objetivo proporcionar información y soluciones técnicas
a los clientes.

Normalmente, las Mesas de Ayuda están compuestas por grupos de técnicos; quienes se
encargan de usar sus conocimientos especializados para encontrar las soluciones que
respondan de mejor manera a las preguntas o solicitudes de los clientes. Este proceso de
buscar y brindar soluciones, se divide en dos niveles según la complejidad de la solicitud:

Nivel 1

Este nivel se encarga de situaciones comunes en las que el cliente simplemente solicita
más información acerca de un producto o servicio. En esta etapa, la línea directa es
responsable de identificar las necesidades y brindar asesoramiento.

Nivel 2

Aquí el nivel de complejidad de las solicitudes aumenta. Las solicitudes de este nivel
normalmente requieren que el técnico asista al cliente de forma más personalizada ya
sea mediante soporte telefónico o a través de soporte In situ.

Las Mesas de Ayuda ofrecen soluciones rápidas y prácticas a los clientes; además
representan un punto de contacto entre la empresa y el consumidor. Este punto de contacto
sirve no solo para solucionar problemas sino también para motivar la fidelización del
cliente con la marca.

La Mesa de Servicio

El Service Desk o Mesa de Servicio también se encarga de responder solicitudes de

clientes, de hecho puede hacer casi todo lo que hace un Help Desk. Sin embargo, sus
funciones van mucho más allá.

Para entender mejor esta idea, es necesario que veamos más de cerca al marco de
referencia ITIL. Este conjunto de mejores prácticas brinda una visión holística de las TI,
lo que permite que las empresas, además de encargarse de resolver problemas de los
clientes; se enfoquen también en otras áreas importantes como la Gestión de Incidentes,
Gestión de Cambio y Mejora Continua.
Al estar basada en este conjunto de mejores prácticas, la Mesa de Servicio adopta también
un enfoque preventivo que le permite adelantarse a los incidentes; y crear estrategias que
se orienten a optimizar la infraestructura del ecosistema de TI dentro de la empresa.

Esta visión estratégica global de la Mesa de Servicio, permite influenciar de forma

positiva no solo el departamento de TI, sino también del área de finanzas, operaciones,
Recursos humanos, etc.

En Conclusión
La Mesa de Ayuda…

 Funciona con base en la reactividad: Resuelve problemas a corto plazo, a medida

que los clientes los manifiestan.

 Se enfoca en tareas: Un Help Desk normalmente está orientado a la resolución de

problemas de forma individual, lo que hace que cada solicitud sea vista como una
tarea.

 Su centro son los clientes: La principal prioridad de la Mesa de Ayuda es resolver

problemas de los usuarios finales.

 Exige pocos recursos: Una Mesa de Ayuda puede ser grande o pequeña según las
necesidades y recursos de cada empresa. En el caso de los Help Desk pequeños;
los mismos pueden funcionar bien con un grupo reducido de técnicos y un
software simple.

La Mesa de Servicios por su parte…

 Es proactiva: Gracias a su visión estratégica es capaz de detectar problemas

complejos y sus raíces; para finalmente dar con soluciones efectivas a largo plazo.

 Se enfoca en procesos: Al estar basado en ITIL, la Mesa de Servicios se rige por

procesos. Lo que le brinda una visión más integral de la empresa y le da un mayor
alcance a la hora de implementar estrategias.

 Cuenta con una visión integral: Este tipo de perspectiva permite al Service Desk
alinearse también con los objetivos del negocio.

 Su centro son las estrategias: Aunque también prioriza al usuario final; el Service
Desk se enfoca en estrategias que mejoren los flujos de trabajo, como por ejemplo,
la automatización de procesos.

 Necesita más recursos: Gracias a que abarca una mayor cantidad de áreas entro de
la empresa; la Mesa de Servicios exige herramientas de mayor complejidad y
equipo más especializado para lograr sus objetivos.
Es importante resaltar que los conceptos no están divorciados de ninguna forma. Por el
contrario, Service Desk y Help Desk pueden combinarse sin problemas dentro del ITSM.
Recuerda que la efectividad del uno o del otro depende mucho de la herramienta correcta,
así que elije bien.

Si quieres una recomendación, echa un vistazo a Freshworks y su gama de soluciones.

Allí podrás encontrar excelentes herramientas como Freshservice y Freshdesk.

Ahora que conoces un poco mejor la diferencia entre estos dos términos, ¿Ya sabes cuál
conviene más a tu negocio? Si aún no estás seguro, no te inquietes. Contáctanos y despeja
todas tus dudas. En GB Advisors te ofrecemos las herramientas perfectas, para ayudarte
a cumplir los objetivos de tu negocio.