PASO A PASO

Sabe cul es la diferencia de su negocio?Por qu le compran o le dejan de comprar? Francisco Villalobos, gerente de la consultora Clientes Annimos, dice que para definir un concepto en la empresa que sea valorado por el mercado, primero se debe hacer un estudio de satisfaccin del cliente.

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EL CLIENTE COMO EJE DEL NEGOCIO
El primer paso para encontrar la identidad de nuestro negocio y su valor en el mercado es recoger toda la informacin disponible sobre los clientes y empezar a agruparlos segn algunas caractersticas comunes. Para conocer a nuestro cliente (actual o potencial), no basta saber su nivel de ingresos, sexo y edad. Tambin es importante conocer su estilo de vida, saber qu necesita y qu es lo que aprecia como valioso o importante. Cuando se hacen las estadsticas de los clientes, la mayor parte de la atencin se concentra en los nmeros grandes. Por ejemplo, si el 97% de nuestros clientes est satisfecho con nuestra oferta, no nos preguntamos por qu no est satisfecho ese 3% restante. Con esta pregunta uno puede obtener informacin incluso ms valiosa para mejorar. El principio de Pareto indica que el 80% de tus ventas debe estar concentrado en el 20% de tus clientes y, aunque esta es una manera de identificar qu clientes te compran ms, no es suficiente. Es importante tambin agruparlos por segmentos que tengan ms relevancia, segn el tipo de negocio que uno tenga.

Cmo saber lo que valora el cliente

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PREGUNTAS PARA EL CLIENTE Y EL VENDEDOR
Un mecanismo para averiguar qu piensa el cliente es a travs de un estudio de satisfaccin. Esto incluye conversar con los vendedores de la empresa para averiguar las quejas o comentarios ms relevantes de los clientes. Una encuesta posventa tambin es importante, pero la clave es hacer las preguntas precisas que motiven al cliente a responder. La primera batera de preguntas sirve para tener mayor informacin de nuestro cliente: edad, distrito de residencia, qu tan seguido nos visita, con qu productos est ms contento? El segundo grupo de preguntas sirve para calificar a la empresa: cmo calificara a mi empresa del 1 al 5?, qu oportunidades de mejora hay?, qu nos falta para ser perfectos?, est satisfecho por el servicio entregado?, hay algo que le sorprendi de nuestro producto?, por qu escogi nuestra empresa?, en qu otras opciones pens antes de visitarnos?

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ENTENDER QU VENDEMOS REALMENTE
Todo el equipo de la empresa debe entender qu vendemos. No es lo mismo trabajar en una empresa que vende gas a trabajar en una empresa que vende soluciones de combustible para alguien que podra ser nuestra madre o abuela. Debemos definir claramente qu beneficios ofrecemos y cul es el valor que nuestros clientes perciben en lo que hacemos y qu nuevas oportunidades de generar valor existen. Uno de los elementos ms importantes en este anlisis es la experiencia que brindamos a nuestros clientes. La experiencia de ingresar a la tienda, de ser atendidos correctamente, de que el producto adquirido no se malogre a la semana, todo eso forma parte de la experiencia que influye en la percepcin de valor en el cliente.

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DESARROLLO DE CONCEPTO
Alinear nuestro negocio al cliente significa unir los puntos sealados en los pasos anteriores, es decir, generar algo valioso para determinado cliente y llevarlo hasta l. La tarea empieza con revisar minuciosamente cmo llegamos a tener este bien o servicio que ofrecemos y cmo ingresa a la vida de las personas. Este esfuerzo ser ms productivo si participan miembros de diferentes niveles del equipo, en especial los que tienen contacto directo con los clientes. Designar un facilitador interno o recurrir a un consultor externo suele ser una buena idea si su empresa tiene ms de 30 trabajadores. El resultado de esta tarea comprender las mejoras en diferentes procesos y quiz cambios en la filosofa de la empresa. Siempre debemos ponernos en los zapatos del cliente a la hora de informarse y decidir la compra.

EL DATO

Lo ideal es elaborar un estudio de satisfaccin del cliente cada seis meses y cmo plazo mximo una vez al ao.

VCTOR AGUILAR