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INFORME SOBRE CMR Y SU APLICACIÓN

A. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización


¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
La comunicación es el intercambio de información entre dos o más participantes.
Para que haya una buena comunicación se debe tener en cuenta el lenguaje
corporal (si es presencial),aprender a escuchar, tener clara la idea del mensaje
que se quiere dar a conocer, ser concreto y no tener distracciones a la hora de
expresarlo. Todo ello se ve reflejado en la comunicación asertiva.
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Dar una información precisa y concisa de la idea o mensaje que se quiere expresar.

Mantener una adecuada relación entre emisor y receptores.

Conocer acerca de los individuos con los que se está relacionando cualquier
persona.

¿Qué es el CRM?
Es la administración de la relación con los clientes, Es un conjunto completo de
procesos y tecnologías para gestionar las relaciones con clientes actuales y
potenciales, y asociados de la empresa, a través del Departamento de Marketing ,
Ventas y Servicios...es optimizar la satisfacción construyendo relaciones más
fuertes. Todo esto para llegar al único fin que es asegurar o ganarse el cliente.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Esta tecnología es un mandamiento del negocio para tener una estrategia basada
en el cliente. Cuando se ejecuta adecuadamente, una iniciativa CRM puede
producir beneficios cuantitativos y cualitativos. Los beneficios cuantitativos se
dirigen a dos impulsores claves de la actividad empresarial: reducir costos y
aumentar los ingresos. Observando de cerca estos dos impulsores, un CRM le
permite a una organización reducir el costo de:
• Adquirir un cliente• Vender a un prospecto o a un cliente• Dar servicio al cliente•
Aumentar la venta por cliente, o por vendedor• Aumentar el ticket promedio
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Permite fidelizar al cliente es decir que se pueden utilizar estrategias como:
Información continúa sobre productos, excelente servicio posventa, garantías
extendidas, beneficios por compras frecuentes, atención personalizada, adición a
redes sociales y asesoría técnica 24 horas, entre otras.

B. Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de


una marca o producto
Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.
La clave para crear valor al negocio mediante el uso del CRM es recordar que las
estrategias de negocios y las tecnológicas están enlazadas. Las empresas que
piensan que una tecnología como el CRM por si misma puede ayudar a la gestión
empresarial, fallan en el intento de llevar adelante un proyecto. En cambio,
aquellas que emprenden los proyectos considerando tecnología y procesos son
las que aumentan sus chances de éxito dando mayor satisfacción al cliente y
entregan mayor valor a su comunidad de negocios.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
La dificultad primordial para que la empresa donde trabajo implemente la
estrategia de CRM es la falta de comunicación con los clientes, ya que algunos
viven en zonas muy retiradas del casco urbano, donde no tienen acceso a
telefonía móvil ni internet para interactuar con los empleados de la empresa.
Otra dificultad podría ser la falta de conocimiento de mi jefe para implementar
dicha estrategia, ya que no segmenta adecuadamente los clientes ni los ve como
prioridad, no se ve interesado en llevar un proceso de fidelización con ellos.
Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de
una estrategia CRM.
Es muy importante ya que la asertividad es la herramienta básica del siglo XXI,
que nos permitirá enfrentarnos a las diversas situaciones que se presentan en los
trabajos. Es la manera respetuosa y justa de presentar nuestros derechos,
sentimientos e ideas ante los demás, dejando clara nuestra posición de manera
concisa y no olvidando el papel que nos corresponde dentro del esquema laboral.
Facilitando así que el empleado conozca los gustos, preferencias, necesidades y
diversas características puntuales que le permitan fidelizar al cliente y convertirlo
de EL cliente en MI Cliente.
C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.
BANCOLOMBIA SUCURSAL VIRTUAL
Los servicios de Bancolombia son tantos y variados que para ofrecerlos no
bastaba con estar presente en la gran mayoría de las ciudades y pueblos de
Colombia sino que se hizo necesario abrir una sucursal a la cual el cliente pudiera
tener acceso desde cualquier parte sin tener que movilizarse. Al tener una
sucursal virtual, Bancolombia está pensando en sus clientes como principal
objetivo y motor de sus actividades, lo que busca ofreciendo sus servicios, ahora
por internet es fidelizar a sus clientes que detesten hacer filas demoradas para
hacer pagos o retiros. La presencia de una sucursal virtual inmediatamente es
aplicación de la estrategia CRM ya que el cliente puede acceder a los servicios del
banco desde cualquier parte, lo cual resulta cómodo. Se aplica CRM al ofrecer
enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la oportunidad de informarse acerca
de los servicios del cliente sino de lo que sucede con el banco a diario. En esta
página existen enlaces de gran utilidad y motivación para el cliente como lo es:
SUGERENCIAS Y RECLAMOS: mediante este link el banco obtiene información
sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente para así mejorar en el servicio
cada día y mantener la fidelidad del cliente.
ATENCION EN LINEA: tal vez una de las mejores aplicaciones de CRM ya que es
el medio que permite tener un contacto directo con el cliente y sus necesidades.
DEFENSOR DEL CLIENTE: este enlace es vital para el cliente, ya que en caso de
algún atropello o anormalidad este puede acceder a una asesoría rápida por parte
del banco.
Esta sucursal cuenta con un espacio dedicado a la promoción de ofertas, allí el
cliente curioso puede obtener la información acerca de las ofertas del mes. Esta
parte es de vital importancia ya que se le está motivando al cliente a continuar
siendo parte del banco utilizando sus productos o servicios.

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