FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
SEDE CALLAO

INFORME DE PRÁCTICA PREPROFESIONAL II

FINANCIERA CONFIANZA
AGENCIA CAÑETE

PROYECTO ACADÉMICO:

Gestión Estratégica y su relación con la Productividad del número de clientes del Área
comercial de la Agencia Cañete en el año 2020.

Estudiante:
Martinez Nina Carlos Enrique

Docente:
Panche Rodriguez Odona Beatriz

Jefe inmediato:
Ramon Artica Lizandro Rodolfo

Lima – Perú
2020

1
Contenido
Página
1. RESUMEN EJECUTIVO...................................................................................4

2. INTRODUCCIÓN..............................................................................................5

2.1.- DATOS GENERALES DE LA EMPRESA....................................................5

2.1.1 Concepto del Negocio:................................................................................5

2.1.2 Razón Social................................................................................................5

2.1.3 Reseña Histórica.........................................................................................5

2.1.4 Proceso Productivo de la Empresa o institución.........................................7

2.1.5 Organigrama de la Empresa o institución...................................................9

2.1.6 Funciones del área en donde desarrolla sus prácticas.............................12

2.2.- ANÁLISIS ORGANIZACIONAL................................................................15

2.2.1. Misión: Identificar y analizar la misión de la institución para su mejoramiento

15

2.2.2. Visión: Identificar y analizar la visión de la institución para su mejoramiento

16

2.2.3. Marco axiológico.......................................................................................16

2.3. ANÁLISIS DEL ENTORNO EMPRESARIAL.............................................16

2.3.1. Factores políticos, gubernamentales y Legales (P).................................16

2.3.2. Factores Económicos y Financieras (E)...................................................18

2.3.3. Factores Sociales, Culturales y Demográficos (S)...................................20

2.3.4. Fuerzas tecnológicas y científicas (T)......................................................21

2.3.5. Factores Ecológicos y Ambientales (E)....................................................23

2.3.6. Identificación de los grupos de interés de la organización......................24

(Empleados, Clientes, Principales competidores, Proveedores).......................24

2.3.7. Análisis FODA:.........................................................................................27

2.3.8. Matriz Estratégicas EFE, EFI, Cadena de Valor:.....................................28

2
2.3.9. Matriz de perfil competitiva (MPC):..........................................................31

2.4 ANÁLISIS DE MERCADO:...........................................................................32

2.4.1 Segmentación:...........................................................................................32

2.4.2 Análisis de la Demanda:............................................................................32

2.4.3 Análisis de la oferta:..................................................................................33

2.4.4 Análisis de Comercialización:....................................................................34

2.5 Análisis del Talento Humano:.......................................................................35

2.5.1. Proceso de reclutamiento, selección y desarrollo del personal:..............35

2.5.2. Análisis de puestos:..................................................................................36

2.5.3 Comportamiento y clima organizacional: de la institución........................40

2.5.4 Motivación: De la institución......................................................................41

2.5.5 Comunicación Organizacional: De la institución.......................................41

2.6 Análisis de la situación económica – financiera:..........................................42

3. Problemática empresarial:..............................................................................49

3.1 Área donde se encuentra la problemática....................................................49

3.2 Diagnóstico de la problemática:...................................................................49

3.3 Alternativas de solución:...............................................................................51

3.4 Propuesta de mejora sobre un área o proceso específico:..........................51

3.5 Cronograma de ejecución:...........................................................................53

3.6 Presupuesto y recursos:...............................................................................54

4. RESULTADOS:..............................................................................................54

5.- CONCLUSIONES:.........................................................................................54

6. RECOMENDACIONES:..................................................................................54

7 Anexos.............................................................................................................56

3
1. RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación se realizó en la empresa Financiera

Confianza que brinda servicios otorgando productos crediticios de consumo y
microempresarios, contando con una base de 247 mil clientes con operaciones
activas, alineados con los objetivos de la Misión. Entre los productos ofrecidos se
encuentran: Créditos Pymes (49% del total de clientes), Palabra de Mujer (20%
del total de clientes), créditos agrícolas (16.5% del total de clientes) y
Construyendo Confianza (15.4% del total de clientes). La Financiera también
ofrece productos pasivos de ahorro, depósitos a plazo y CTS, con una base de
más de 787 mil clientes, de los cuales 99% son personas naturales, estos datos
de la Financiera son al cierre del año 2019. El desarrollo de la investigación se
realizará específicamente en la Agencia Cañete.

Financiera Confianza tiene su Planeamiento Estratégico definido con una

Visión “Creamos oportunidades de desarrollo económico y social sostenible e
inclusivo a través de las finanzas productivas” y una Misión “Impulsamos el
desarrollo económico y social sostenible e inclusivo de las personas vulnerables
mediante las finanzas productivas” sin embargo se encontró una carencia en el
Pensamiento Estratégico por que no estuvo atento a lo que ocurría en el
entorno del mercado de la Agencia Cañete identificando cuestiones estratégicas
que sus colaboradores podían aportar a través del planeamiento emergente que
habían observado en el trabajo cotidiano y espontáneo que ellos realizaban, esto
ocasionó una carencia en la Implementación de la Estrategia.

Se observó en la Implementación de la Estrategia debilidades en la gestión

operativa al no monitorear la marcha del negocio en conjunto con otras áreas
responsables, también en la comunicación por parte de la Gerencia Comercial al
no recoger el aporte de los integrantes de la agencia y de manera más específica
en la gestión de proyectos porque no pudieron atender la demanda del mercado

4
agrícola dependiente informal en Cañete que estuvo alineado con la estrategia
de Financiera Confianza para el año 2020

En los Factores Duros (Hard Factors) de la Productividad La Agencia Cañete

no pudo captar clientes nuevos por la necesidad de un nuevo producto crediticio,
que los colaboradores han observado en este mercado que no es atendido y que
estaría directamente alineado con la visión y misión de Financiera Confianza,

2. INTRODUCCIÓN

2.1.- DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

2.1.1 Concepto del Negocio:

Describir la actividad principal a la que se dedica la institución

La empresa se dedica a la intermediación financiera, capta recursos del público

mediante ahorros, depósitos a plazo fijo y los coloca mediante préstamos
personales, mypes y agrícolas.

2.1.2 Razón Social

Financiera Confianza S.A.A.

2.1.3 Reseña Histórica

Financiera Confianza tiene su origen en el año 1992 en virtud al convenio entre

el Banco Interamericano de Desarrollo / Programa de Pequeños Proyectos y la
Organización No Gubernamental SEPAR, para desarrollar el programa de
microcréditos con objetivos de mejoramiento de los ingresos de mujeres de
menores recursos de las regiones de Junín y Huancavelica. Con la experiencia
adquirida, el 27 de septiembre de 1997 se constituyó Edpyme Confianza y con

5
Resolución SBS N. 526-98 de fecha 29 de mayo de 1998 inició sus operaciones
en la región centro del país.

El 23 de Febrero del 2007, la Junta General Facultativa de Accionistas, aprobó la

transformación a empresa financiera sin pérdida de su objeto social de institución
especializada en servicios microfinancieros, posteriormente la Superintendencia
de Banca y Seguros y AFP mediante la Resolución SBS Nº N°12635-2009 de
fecha 09 de septiembre 2009 autorizó su funcionamiento como empresa
Financiera. En tal sentido, el 10 de octubre de 2009 se aprobó el nuevo estatuto
de financiera, el que además da lugar a la modificación de su denominación
social, por la de “Financiera Confianza S.A”, formalizándose estos cambios
mediante Escritura Pública de fecha 24 de octubre de 2009 e inscrito en la Partida
Registral N° 11001730 de la Zona.

En el 2010, La Fundación Microfinanzas BBVA (FMBBVA), a través de CRAC

Nuestra Gente adquirió la Financiera Confianza, manteniendo ambas
instituciones, en ese momento, su identidad jurídica, órganos de gobierno y
marca. En mayo del 2013, mediante Resolución SBS N° 2445-2013, se realizó la
fusión por absorción de ambas entidades. Como resultado, se aprobó la
modificación del Estatuto Social de la Caja a fin de adecuarlo a la nueva situación
como empresa financiera y establecer su nueva denominación social como
Financiera Confianza S.A.A.

La Fundación Microfinanzas BBVA (FMBBVA) es una entidad sin fines de

lucro, creada por el Grupo BBVA en mayo del 2007 como un acto de
responsabilidad corporativa. De esta manera, la Fundación nació del propósito del
BBVA de vincular sus proyectos de acción social con la actividad del sector
financiero, fomentando la inclusión financiera.
Para lo anterior, inicialmente se otorgó a la Fundación de US$300 millones y se
compartió la experiencia financiera del Grupo
Se debe destacar que la FMBBVA es totalmente autónoma del Grupo BBVA,
tanto en su personalidad jurídica como en su gobierno y gestión, e invierte sus
recursos en la creación y consolidación de un grupo de entidades

6
microfinancieras en América Latina, cuyos beneficios se reinvierten en la propia
actividad, sin retorno para BBVA.
Actualmente Financiera Confianza S.A.A., es una entidad controlada por la
Fundación Microfinanzas BBVA (FMBBVA), la cual posee el 96.3% del
accionariado por que en diciembre 2019, la Fundación adquirió la totalidad de las
acciones en propiedad de IFC (miembro del Grupo del Banco Mundial), las cuales
ascendían a 13.1%.

2.1.4 Proceso Productivo de la Empresa o institución

El proceso de servicio de Financiera Confianza es el otorgamiento de productos

crediticios de consumo y para microempresas, contando con una base de 247 mil
clientes con operaciones activas al cierre del 2019, en línea con el objetivo de
ampliar los beneficios de desarrollo económico y de mejora en sus condiciones de
vida en forma sostenible. Entre los productos ofrecidos se encuentran: Créditos
Pymes (49% del total de clientes), Palabra de Mujer (20% del total de clientes),
créditos agrícolas (16.5% del total de clientes) y Construyendo Confianza (15.4%
del total de clientes). La Financiera ofrece productos pasivos de ahorro, depósitos
a plazo y CTS, con una base de más de 787 mil clientes, de los cuales 99% son
personas naturales que mantienen cuentas con operaciones frecuentes. Los
depositantes cuentan con la Tarjeta de Débito Visa, afiliado a la red UNIBANCA,
lo que complementa con servicios a sus clientes, como: operaciones de giros y
trasferencias, pago de servicios e impuestos y venta de seguros en convenio con
BNP Paribas Cardif, La Positiva y Rimac.

En cuanto a organización de sus áreas de negocio, la Financiera cuenta con 4

Gerencias Territoriales: Territorio Norte, Territorio Sur, Territorio Lima Oriente y
Territorio Centro. A su vez, estos territorios se dividen en 13 Gerencias
Regionales. La Financiera atiende a sus clientes en sus 137 oficinas ubicadas a
nivel nacional, que incluyen 107 agencias propias y 30 oficinas compartidas con el
Banco de la Nación, lo que asegura el acceso a las zonas más remotas del país.
A ello se agregan 41 Establecimientos de Operaciones Básicas “EOB”
denominados “Tambos”, que funcionan como oficinas informativas; y 28
Establecimientos de Operaciones Básicas Plus “EOBP” o “Tambo Plus”, en los
7
que se puede realizar captaciones y desembolsos de créditos. Para
complementar su red de atención, la Financiera utiliza canales electrónicos y
virtuales propios, así como los cajeros corresponsales en convenio con Western
Union y Kasnet, las redes de cajeros automáticos propios, la red ATM en
convenio con Unibanca, Visa y el convenio para el pago de cuotas en las oficinas
de Banco BBVA y del Banco de la Nación. La Financiera para el 2020 se
encuentra en proceso de implementar la Billetera Electrónica de Pagos Digitales
del Perú (BIM) con el fin de ampliar sus operaciones a través de nuevos medios
de pago digital.

8
2.1.5 Organigrama de la Empresa o institución

Fuente: Financiera Confianza 2019

9
 Fuente: Financiera Confianza 2019

10
 Fuente: Financiera Confianza 2019

11
2.1.6 Funciones del área en donde desarrolla sus prácticas

La posición de Administrador de Agencia tiene la responsabilidad de

administrar en forma integral su unidad de negocio, brindando productos,
servicios financieros y no financieros con alta calidad y servicio al cliente y
usuario en el ámbito de su jurisdicción y en cumplimiento estricto de la
normatividad vigente, orientado a la consecución de las metas asignadas a su
agencia. Debiendo garantizar los niveles e indicadores de desempeño
financiero establecidos en el Plan de Acción Anual. Asimismo, tiene la
responsabilidad de gestionar eficientemente el talento humano,
financiero, tecnología, información, marketing y materiales a su cargo.
a) Elaborar y proponer al Gerente Regional el planeamiento y seguimiento de
metas en el marco del Plan Estratégico de la Empresa. b) Supervisar el
otorgamiento de los créditos de su agencia antes, durante y después de su
aprobación, según normatividad vigente.
c) Gestionar el logro de las metas asignadas y del desempeño financiero de su
unidad de negocio (eficiencia y rentabilidad).
d) Participar activamente y supervisar los Comités de Créditos, así como de los
Comités de Mora y Clínicas de Mora de su Agencia.
e) Ejecutar acciones de control en la gestión tanto de operaciones crediticias,
de captaciones, seguros, de recuperación y administrativas.
f) Ejecutar las acciones necesarias establecidas en el proceso crediticio, que
permita mantener una buena calidad de cartera de crédito de la agencia.
g) Liderar acciones de recuperación de clientes no retenidos y proponer
estrategias para hacer frente a la competencia en sus zonas de influencia
h) Supervisar las operaciones de su agencia, y calidad de servicio al cliente y
usuario.
i) Monitorear, supervisar y realizar trabajo de campo, para controlar la calidad
de trabajo en la oferta del servicio financiero del producto créditos grupales y la
calidad de atención de las sesiones educativas para los integrantes de los
grupos de confianza de los Asesores Comerciales bajo su supervisión.
j) Analizar y evaluar el desempeño y los resultados de las colocaciones de los
créditos grupales de los Asesores Comerciales y el Coordinador, e implementar
las acciones correctivas para el cumplimiento de sus metas.
12
k) Supervisar y monitorear la correcta ejecución de los comités de créditos
grupales.
l) Gestionar el recurso humano a su cargo, previa coordinación con las áreas
respectivas de ser caso, orientando su desempeño al logro de resultados y
administración del riesgo, en el marco de la práctica cotidiana de los valores y
principios institucionales establecidos por la Empresa cuidando el clima laboral
de la agencia.
m) Autorizar y supervisar las aperturas, transferencias, retiros y cancelaciones
de cuentas de acuerdo a los límites autorizados y según corresponda, en
sujeción a la normatividad vigente.
n) Administrar de forma eficiente los fondos y activos de la Empresa asignados
a la agencia, en el marco del control presupuestario.
o) Efectuar arqueo de efectivo a Bóveda, según la frecuencia establecida en la
respectiva norma.
p) Supervisar pagarés, expediente de créditos y depósitos, según la frecuencia
establecida en las respectivas normas.
q) Capacitar y programar capacitaciones periódicas para los colaboradores
bajo su dependencia, en tecnología crediticia, normativas internas y otros
inherentes al desarrollo de sus actividades.
r) Supervisar el cumplimiento de las acciones correspondientes al cierre de día
de las operaciones de su agencia.
s) Velar por la adecuada seguridad y mantenimiento de los activos asignados a
la agencia, y asegurar que se aplique las medidas de seguridad establecidas
en la normatividad vigente.
t) Representar a la Empresa dentro de su jurisdicción, y mantener relaciones
duraderas de cordialidad con los clientes, usuarios y con la comunidad.
u) Conocer el mercado dentro de su ámbito de intervención, que permitan
descubrir nichos o segmentos de mercados insatisfechos para incrementar su
cartera de clientes. Desarrollar investigaciones de mercados en coordinación
con la unidad/área correspondiente para medir la satisfacción de los clientes y
usuarios a fin de descubrir nuevas necesidades y requerimientos
transformándolos en productos y/o servicios que los puedan satisfacer.
v) Analizar la competencia y estrategias de intervención; promoción directa,
zonificación y mapeo de mercados y zonas críticas.

13
w) Supervisar el cumplimiento de la normatividad crediticia vigente y de la
correcta aplicación de la Tecnología Crediticia.
x) Estar permanentemente informado del desarrollo económico del país, así
como evaluar las condiciones de las actividades económicas de cada zona de
forma permanente, con la finalidad de realizar labores de planificación y
anticipación ante posibles problemas económicos, sociales, políticos,
financieros, entre otros aspectos relacionados de las zonas.
y) Realizar visitas sorpresivas a las oficinas que estén bajo su cargo o
similares.
z) Supervisar la administración y custodia de los documentos y/o valorados que
emita la Agencia, según establece la norma vigente.
aa) Dar cumplimiento al Sistema de Control Interno, en todo lo concerniente a
sus funciones y responsabilidades, e informar las deficiencias del sistema de
control interno y gestión, a la jefatura respectiva para que se tomen las
acciones correctivas, con copia a Auditoría Interna.
bb) Cumplir y hacer cumplir la normatividad reguladora, las políticas, planes y
normas internas vigentes en la Empresa respecto a transparencia de
información y protección del consumidor financiero.
cc) Cumplir estrictamente con los mecanismos del Sistema de Gestión de
Riesgos del LA/FT implementados por la entidad, conforme a sus funciones y
responsabilidades propias, de conformidad con el sistema de alertas vigentes,
las disposiciones definidas en los procedimientos internos y lo dispuesto por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
dd) Conocer, cumplir y hacer cumplir las normas internas y externas que rigen
el funcionamiento de la Empresa.
ee) Comunicar a su jefe inmediato cualquier conducta o acto contrario a lo
normado en el Reglamento Interno de Trabajo, Código de Ética y Código de
Conducta, cualquier omisión deliberada del colaborador lo hace responsable al
igual que el colaborador que transgredió las normas mencionadas.
ff) Prestar colaboración y apoyo para la ejecución de acciones concernientes al
Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio y el Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información que sean pertinentes al cumplimiento de sus
requisitos y que corresponda a la competencia de sus funciones.

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gg) Asegurar el carácter reservado y confidencial de la información de los
clientes e información institucional de la Empresa.
hh) Gestionar el riesgo operacional en su ámbito de acción, trabajando en
forma coordinada con el Departamento de riesgo operacional y aplicando la
metodología de riesgo operacional.
ii) Reportar los eventos de pérdida e incidentes de riesgo operacional
identificados, según los procedimientos de riesgo operacional.
jj) Cumplir estrictamente, conforme a sus propias funciones y
responsabilidades, la normatividad vigente que regula a las empresas del
sistema financiero, la normatividad interna y las políticas y procedimientos
aprobados por la Empresa; en particular, aquellas obligaciones relacionadas a
la Gestión de Cumplimiento Normativo, con la finalidad de prevenir, identificar y
mitigar los riesgos de incumplimiento, sujetándose en caso de inobservancia de
esta obligación a las acciones correctivas que la Empresa se reserva.
kk) Cumplir con las demás funciones que le asigne el jefe inmediato superior,
inherentes a su cargo.

2.2.- ANÁLISIS ORGANIZACIONAL

2.2.1. Misión: Identificar y analizar la misión de la institución para su

mejoramiento

Misión: Impulsamos el desarrollo económico y social sostenible e inclusivo de

las personas vulnerables mediante las Finanzas Productivas.

Finanzas Productivas: Metodología propia de la Fundación Microfinanzas

BBVA, que adoptamos todas las entidades que la conformamos, que coloca a
los emprendedores que se encuentran en situación de vulnerabilidad en el
centro de toda actividad, proveyéndoles de una completa oferta de productos y
servicios financieros ayudándoles a alcanzar el éxito a lo largo del tiempo a
través de los excedentes que generan sus actividades productivas.

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2.2.2. Visión: Identificar y analizar la visión de la institución para su
mejoramiento

Visión actual: Creamos oportunidades de desarrollo económico y social,

sostenible e inclusivo a través de la Finanzas Productiva.

2.2.3. Marco axiológico

Respeto: Son las relaciones profesionales y personales mostradas en todo

momento, con un comportamiento respetuoso y equitativo, en el que no tengan
cabida abusos de poder ni injustas actitudes discriminatorias por razón de
edad, raza, sexo, religión, nacionalidad, etc.

Espíritu transformador: Es la capacidad que debe tener el colaborador de

hacer el trabajo cada día mejor, teniendo la mística para transformar su entorno
laboral.

Compromiso con el desarrollo de las personas: Financiera Confianza se

esfuerza constantemente para adecuarse a las necesidades de sus clientes y
su desarrollo de manera sostenible.

Vocación de servicio: Es el accionar solidario y desinteresado hacia los

clientes internos y externos.

2.3. ANÁLISIS DEL ENTORNO EMPRESARIAL

Análisis de los factores que influyen en el entorno de la institución: Macro y

Micro entorno.

2.3.1. Factores políticos, gubernamentales y Legales (P)

16
Político:

Todos los miembros de la Comisión de Defensa del Consumidor respaldan la

propuesta del congelamiento de pagos de deuda con la banca, el Congreso el
16 de junio de 2020 dio un paso más en su objetivo de suspender el pago de
las deudas e intereses en el sistema financiero peruano en medio de la crisis
que afronta el país por el Covid 19. Este proyecto de ley pretende suspender
por 120 días el pago de las obligaciones con las entidades financieras sin la
posibilidad de cobrar intereses compensatorios, moratorios y mantener la
calificación del riesgo crediticio de los deudores (Gestión, 16 de junio 2019).
Todo hace indicar que el 30 de junio de 2020 culminará la cuarentena. Porque
en declaraciones el presidente firmará un decreto para el reinicio de actividades
y conglomerados. En esa misma línea la Jefa del Comando Covid–19, Pilar
Mazzetti manifestó su posición a favor del levantamiento de la cuarentena.
También el Ministro de defensa, Walter Martos

De aprobarse la ley de congelamiento de deuda, 6 millones de ahorristas

podrían verse afectados porque 26 entidades financieras podrían entrar en
quiebra debido a la merma de sus utilidades además se pondría en riesgo el
capital de las instituciones financieras del sistema.

Gubernamental:

La Disolución del Congreso de la República del Perú el 30 de septiembre 2019

fue el acto gubernamental más destacado por el presidente de la República,
Martín Vizcarra, al haber considerado que el Congreso denegó fácticamente
una cuestión de confianza planteada a nombre del Consejo de Ministros. Dicha
cuestión de confianza fue la tercera en ser presentada por un premier bajo la
administración de Vizcarra. La disolución del Congreso no produjo el quiebre
del periodo parlamentario 2016-2021 sino solo un interregno que llegó a su fin
cuando se instaló el nuevo Parlamento elegido en las elecciones
extraordinarias llevadas a cabo el 26 de enero de 2020.

17
Este acto gubernamental le dio nuevos aires al entrampamiento que no dejaba
avanzar al Perú, sin embargo tras superar esa adversidad estamos afrontando
la pandemia ocasionada por el Covid-19.

Legales:

Tras el largo debate, finalmente se publicó la promulgación de la Ley Nº 31017

que permite el retiro del 25% de los fondos de las Administradoras de Fondos
de Pensiones (AFP), normativa que fue publicada el primero de mayo de 2020
en el diario oficial El Peruano, donde expone que los afiliados al Sistema
Privado de Pensiones podrán hacer el retiro de forma voluntaria y
extraordinaria de hasta el 25% de su fondo con un tope de S/. 12,900 n.s y si el
fondo es menor a 1 UIT se puede retirar hasta el 100%.

Esta medida haría que se materialice las pérdidas registradas por las AFPs, sin
embargo aliviaría a ciertas familias que no tienen ingresos para cubrir sus
necesidades básicas y oportunidad para las entidades financieras de captar
ahorros.

2.3.2. Factores Económicos y Financieras (E)

Económico

El Gobierno oficializó el incremento de S/ 850 a S/ 930 de la Remuneración

Mínima Vital (RMV) de los trabajadores sujetos al régimen laboral de la
actividad privada, que entró en vigencia a partir del 1 de abril del 2018 (El
Peruano, 2018). El presidente del Consejo de Ministros antes de la pandemia
anunció que habría un incremento de la RMV para el segundo del 2020, sin
embargo este anuncio no puede concretarse por la actual situación económica
que está sufriendo el Perú.
En el primer trimestre del 2020, el Sector Público no Financiero presentó un
déficit fiscal de 0,8% del PBI trimestral (S/ 1 448 millones), equivalente a 2,6%
en términos anualizados. El resultado del trimestre fue consecuencia de los

18
efectos que ha tenido la pandemia del COVID-19 en el entorno internacional, la
respuesta sanitaria local y las medidas adoptadas para combatirla y aliviar la
situación de familias y empresas. En efecto, el plan económico actual está
enfocado en el uso de medidas tributarias, de gasto público y de regulación
financiera que faciliten el acceso de agentes a sus activos y créditos.
(Ministerio de Economía y Finanzas del Perú, abril 2020)
El inicio del programa Arranca Perú permitirá aumentar las inversiones en las
regiones y creará más de un millón de empleos adicionales; al ejecutarse obras
importantes para impulsar el desarrollo nacional, afirmó el presidente de la
República, Martín Vizcarra Cornejo. Destacó que ya se publicó el Decreto de
Urgencia N° 070, que crea el citado programa y que incluye una inversión
pública de más de 6,400 millones de soles para poner en marcha obras en
sectores claves como infraestructura vial y educativa, salud, vivienda y
agricultura, entre otros. (20 de junio de 2020, diario el Peruano)

La economía actual está detenida porque desde el 2018 no existe un

incremento de la RMV, sumado a ello, el Gobierno tiene menos ingreso en la
recaudación del IGV, sin embargo las medidas de reactivación económica
como Arranca Perú nos permiten tener una esperanza para que el Perú salga
adelante.

Financieras:

El Perú registra la caída del PBI más grande de los últimos 100 años (-12.5%),
lo positivo es que se espera que esta recesión sea breve, ocasionada por
restricciones de la oferta, derivadas del confinamiento para afrontar la
pandemia, por consiguiente la restricción de la oferta también está afectando la
demanda y tendrá efectos estructurales, es decir tardarán muchos meses en
resolverse. (BCRP , junio 2020)
Perú ha solicitado al FMI la línea que solo se da a los países más sólidos que
es la línea de crédito flexible, según Julio Velarde hay pocas probabilidades de
usarla pero es mejor tener un respaldo en caso que la situación se agravara
esta línea es de 11 millones de dólares por 2 años, destinada para la
prevención de la crisis (BCRP , junio 2020)

19
Las Reservas Internacionales Netas (RIN) subieron a 74, 331 millones de
dólares al 22 de abril de 2020, una cifra histórica, indicó el Banco Central de
Reserva. El Banco Central de Reserva (BCR) explicó que las RIN están
constituidas por activos internacionales líquidos y su nivel actual es equivalente
a 32% del PBI (31% al 19 de abril de 2020), el más alto entre las principales
economías de la región. Este nivel de reservas es un respaldo que tiene la
economía peruana para enfrentar las turbulencias financieras a causa de
choques externos, y son uno de las principales fortalezas macroeconómicas
valoradas por inversionistas nacionales e internacionales”, ( BCR, abril 2020)

Estas acciones que está haciendo el BCR del Perú para preservar la
estabilidad monetaria dan aliento y sostenibilidad para poder afrontar con
mejor espalda financiera la pandemia.

2.3.3. Factores Sociales, Culturales y Demográficos (S)

Social
En el trimestre febrero-marzo-abril de 2020, la población ocupada en Lima se
redujo en 25,0%, frente a similar trimestre del año 2019, informó el INEI. Esto
significa que 1′216.600 personas dejaron de laborar, cifra nunca antes
registrada y que refleja el impacto del COVID-19, obligado por razones de
seguridad sanitaria a paralizar la mayoría de las actividades económicas en
Lima. (El Comercio 15 de mayo de 2020).

Según los economistas el desempleo actual que vive el Perú por el efecto de la
pandemia se ha convertido en un problema social y a menos que se
establezcan subsidios directos por un tiempo determinado podrían aumentar
los niveles de pobreza en el país.

Cultural:

En el Perú el sector cultura, arte son algunos de los más afectados por las
medidas sanitarias que debió implementar el gobierno peruano. Con el cierre

20
de todos los museos, teatros, bibliotecas, restricciones en mercados, parques y
atracciones turísticas y el movimiento de personas limitado, la crisis ha
golpeado con fuerza la vida cultural. El desafío financiero se refleja en que
muchos trabajadores culturales y artistas han perdido sus fuentes de ingreso,
además, la cancelación de todas las actividades causa dificultades
especialmente a las pequeñas y medianas empresas, que son el principal
componente de estos sectores, Perú conquista a los extranjeros a través de su
gastronomía, pero sobre todo por la variedad cultural que tenemos, sin
embargo todas estas actividades están paralizadas.

El Consejo de Ministros aprobó el proyecto de ley elaborado por el Ministerio

de Cultura que tiene como objetivo prevenir, eliminar y sancionar el racismo y
la discriminación. La iniciativa busca proteger a los grupos históricamente
discriminados por motivo racial: pueblos indígenas u originarios andinos y
amazónicos, comunidades nativas, campesinas, población afroperuana y
personas de origen o ascendencia andina, amazónica (La República, 2019).
El Gobierno ha lanzado el programa “Aprendo en Casa” durante el
confinamiento, pero deja atrás a los alumnos que no tienen acceso a internet,
un televisor o una radio. La educación constituye un pilar fundamental para el
desarrollo y el mejoramiento de la competitividad de un país y en nuestro país
la educación en un derecho fundamental, dignificando de esta manera a la
persona humana. El estado ha destinado 3.8% del PBI para las actividades
académicas, consolidando al Perú en uno de los países que menos invierte en
educación de América Latina, según el Banco Mundial.

La cultura ha sido afectada por las medidas de aislamiento social de la misma

manera que la educación por carencia de conectividad en las provincias del
país, aunado a esto el presupuesto para la educación es baja a comparación
de otros países de la región.

2.3.4. Fuerzas tecnológicas y científicas (T)

21
Tecnológico:

La Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral ( Sunafil) anunció el

inicio de las inspecciones laborales digitales a través de un aplicativo, el cual
ha sido instalado en los teléfonos inteligentes de los inspectores y permitirá
acceder de forma digital a las planillas electrónicas de las empresas con la
finalidad de reducir los tiempos en los operativos (Gestión, 2019).

Indecopi sancionó al banco Pichincha, Interbank y Caja Rural De Ahorro Y

Crédito Cat Perú S.A. por llamar, enviar mensajes y correos promocionales a
los consumidores sin su consentimiento previo. Los casos fueron iniciados de
oficio por la Comisión de Protección al Consumidor Nº 3, tras reportes
proporcionados por los consumidores al ‘Whatsapp “No Insista” - 999 273 647,
que la institución tiene a disposición para detectar el incumplimiento de la ley.
(Indecopi, junio 2020)

Como Sunafil ha brindado esta noticia de inspecciones laborales digitales a

través de un aplicativo, F.C. está más comprometida en las gestiones de
recursos humanos para evitar algunas infracciones y observaciones por parte
de la entidad. Además Financiera Confianza está llevando capacitaciones
constantes para indicarnos que no podemos comunicar con nuestros clientes
por canales digitales para ofrecer productos crediticios.

Científica:

Un equipo de biólogos de la Universidad Peruana Cayetano Heredia (UPCH) y

de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) creó una prueba
rápida molecular que detecta la presencia del coronavirus en 40 minutos y en
un formato portátil y de bajo costo, esta prueba, que se asemeja a un test de
embarazo, fue posible gracias al apoyo de Intercorp, ISA Red de Energías del
Perú, AC Farma, Industrias San Miguel (Añaños), Unión de Galleros del Perú y
Minera La Poderosa, resaltó el investigador. Las reacciones de detección se
pueden leer y cuantificar en sofisticados instrumentos que registran la cantidad

22
de fluorescencia desatada por los genes virales presentes en las muestras.
Dichas reacciones pueden ser fácilmente adaptadas para ser “leídas” en una
simple tira de papel reactivo (similar a los tests de embarazo), que al cabo de 2
minutos presenta 1 marca (inferior) para muestras negativas y 2 (marcas) para
muestras positivas. (Agencia Andina de noticias, junio de 2020).

2.3.5. Factores Ecológicos y Ambientales (E)

Ecológico:

Perú es rico en recursos naturales y actualmente existen cada vez más

universidades que ofrecen a los postulantes una variedad de “carreras verdes”
para conocer mejor su entorno y cómo cuidarlo entre ellas tenemos:
arquitectura y urbanismo ambiental, biología, agronomía, gestión ambiental,
ingeniería agrícola, ingeniería forestal, ingeniería pesquera, ingeniería
geográfica, zootecnia, biotecnología (Gestión, 2019).

Ambiental

Durante el 2019, el Perú logró reducir su tasa de deforestación de bosque

amazónico. De acuerdo a información preliminar del Programa Nacional de
Conservación de Bosques adscrito al Ministerio del Ambiente, el año pasado se
deforestaron 147 mil 402 hectáreas de bosque amazónico, cifra que representa
4.7% (7 mil 364 hectáreas) menos de lo reportado durante el 2018, año en que
se perdieron 154 mil 766 hectáreas de bosque. (El Comercio, 2019).

En abril del 2019, Cristian Java, de 22 años, fue asesinado en la comunidad

nativa La Petrolera, en la región Loreto. El líder indígena junto con otros
integrantes de la comunidad se enfrentaba a un grupo de invasores que había
ingresado al territorio comunal para extraer madera de forma ilegal. La muerte
de Java expuso, una vez más, el peligro que enfrentan los defensores
ambientales en Perú —y en general en Latinoamérica, la región con mayor
cantidad de crímenes a ambientalistas en el 2018, un desafío para el 2020 es

23
que las instituciones que enfrentan la tala ilegal desarrollen sus protocolos y
destinen presupuesto para proteger a sus funcionarios y enfrentar a las mafias.
“Los funcionarios que son más firmes en aplicar las normas han recibido
amenazas de muerte y algunos tuvieron que dejar el sector” (Agencia de
investigación ambiental Perú, enero de 2020).

4.200 millones de personas no tienen acceso a servicios de saneamiento

gestionados de forma segura, y 3.000 millones no disponen de instalaciones
básicas ni para lavarse las manos. Son cifras de Naciones Unidas, publicadas
con motivo del Día Mundial del Retrete, para concienciar sobre esta realidad y
sus consecuencias. Un día al que se suma la Fundación Microfinanzas BBVA
(FMBBVA), que cuenta en Perú con un programa específico para facilitar el
acceso a agua y saneamiento a los emprendedores con bajos ingresos a los
que atiende, en colaboración con la ONG Water.org, un referente en esta área
de desarrollo que ya ha ayudado a mejorar la vida de 25 millones de personas
en todo el mundo. Esta alianza busca además llevar esta iniciativa a los otros
países en los que está presente la FMBBVA: Colombia, República Dominicana,
Chile y Panamá. (Financiera Confianza diciembre de 2019).

Este acuerdo con Water.org tiene como objetivo que los emprendedores en
situación de mayor precariedad tengan acceso al suministro de agua limpia
como recurso esencial para su desarrollo

2.3.6. Identificación de los grupos de interés de la organización

(Empleados, Clientes, Principales competidores, Proveedores)

Empleados: La Agencia Cañete está conformada por 33 colaboradores

24
 Colaboradores que trabajan en la Agencia Cañete, mayo de
2020.
Puesto laboral Cantidad
Jefe de Operaciones 1
Asesora de Servicios 1
Asesora de Plataforma 1
Coordinador de Créditos 3
Asesor comercial Senior 4
Asesores comercial Junior II 4
Asesor comercial Junior I 1
Asesor comercial en formación 2
Promotores de créditos 15
Administrador de Agencia 1
Total 33
Fuente Financiera Confianza, mayo 2020
Elaboración: Propia.

Clientes:

Clientes de Agencia Cañete a mayo 2020

Stock
Mora > 30
de Cartera
PRODUCTO días, en
Cliente S/.
cartera
s
Crédito de negocio 1,131 8,037,111 4.36%
Agropecuario independiente 361 3,701,896 2.82%
Consumo para construcción 358 3,159,005 0.86%
Crédito educativo 26 24,374 0.00%
Otros (consumo para baños) 53 123,394 7.61%
TOTAL 1,853 15,046,380 3.27%
Fuente: Financiera Confianza, mayo 2020
Elaboración: Propia.

25
Principales competidores:

Principales competidores a mayo 2020

Principales Cantidad de
Distrito Provincia
Competidores Agencias
Caja Arequipa 1 Imperial Cañete
Caja Huancayo 2 Imperial y San Vicente Cañete
Caja Ica 2 Imperial y San Vicente Cañete
TOTAL 3 5
Fuente: Financiera Confianza, mayo 2020
Elaboración: Propia.

Proveedores

Cuentas proveedoras de fondos a mayo 2020

Cuentas proveedoras de fondos Saldo S/. Clientes
Saldo en Cta. Ahorro 1,179,561 9,129
Saldo en Cta. CTS 1,388,679 67
Saldo en Cta. DPF 1,516,439 57
Pool de fondos (Agencias captadoras,  10,961,70
bonos) 1 2
TOTAL 15,046,380 9,255
Fuente: Financiera Confianza, mayo 2020
Elaboración: Propia.

26
2.3.7. Análisis FODA:
Análisis FODA estratégico de Financiera Confianza, Agencia Cañete, periodo 2020
FACTORES INTERNOS
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
1.- Después de la cuarentena los microempresarios solicitarán
préstamos para invertir en sus negocios.
2.- Podemos captar ahorros de las personas que retiraron dinero de
sus fondos en las AFP´s.
3.- Participar en el programa Reactiva Perú y ofrecer préstamos a
tasas anuales de 1.25% a 3.5%
4.- Participar en el programa FAE-mype y ofrecer préstamos a tasas
anuales de 3.0% a 3.9%
5.- Las personas que están haciendo emprendimiento en sus
domicilios, serán clientes potenciales
AMENAZAS
1.- Proyecto de ley para suspender por 120 días el pago de las
obligaciones con las entidades financieras, podría afectar utilidades
de la organización.
2.- Créditos de consumo incrementarán morosidad por pérdida de
empleo durante el tiempo de la pandemia.
3.-Clientes microempresarios del sector turismo son los más
golpeados.
4.- Los colaboradores se pueden contagiar de Covid 19.
5.- Pérdida en el número de clientes por castigo de cuentas
incobrables.
FUENTE: Propia
27
FOTALEZAS
1.- Políticas crediticias para atender a los clientes en este
escenario Covid 19.
2.-Ofrece línea de carrera a sus colaboradores.
3.-Procedimientos ágiles con condonación de intereses
para realizar reprogramaciones.
4.-Colaboradores comprometidos con la organización,
cumplen con sus objetivos comerciales.
5.- Protocolos de bioseguridad y teletrabajo para mantener
el buen estado de salud de los colaboradores.
6.- Inversión realizada en proyecto para digitalizar el
procedimiento de evaluación y aprobación de créditos.
ESTRETEGIAS FO
1.- Aprovechar el nuevo procedimiento de evaluación y
aprobación de créditos (F6) para atender ágilmente a los
microempresarios que van a invertir después de la
cuarentena (O1)
2.- Utilizar el compromiso de los colaboradores (F4) para
poder captar ahorros de las personas que retiraron dinero
de sus fondos de AFP´s (O2) para fondearnos a un menor
costo.
ESTRETEGIAS FA
1.- Utilizar el cuidado de los colaboradores con protocolos
de bioseguridad y teletrabajo para los colaboradores (F5) y
evitar el contagio de Covid 19 en la Agencia Cañete (A5)
2.- Emplear los procedimientos ágiles con condonación de
intereses para realizar reprogramaciones (F3) y así evitar
que los créditos de consumo y microempresarios del
sector turismo tengan tiempo de mejorar su economía y
puedan seguir pagando con normalidad. (A2, A3)
DEBILIDADES
1.-Las tasas de interés de los productos crediticios no son
competitivas.
2.-Falta de un producto crediticio para trabajadores
independientes informales en el sector agrícola.
3.- No tiene procedimientos establecidos para contactarse con
los clientes mediante medios electrónicos (Facebook,
Whatsapp)
4.-No se realizó proyectos de inversión para mejorar la oferta
de productos crediticios.
5.- Falta de capacitación para los colaboradores
ESTRETEGIAS DO
1.- Las tasas de interés de los productos crediticios no son
competitivas (D1) podrían mejorar si participamos en los
programas Reactiva Perú y FAE-mype (O3, O4) por que estas
tasas son muy bajas.
2.- No se realizó proyectos de inversión para mejorar la oferta
de productos crediticios (D4), podemos minimizarla haciendo
seguimiento a los clientes potenciales que están haciendo
emprendimiento en sus domicilios (O5)
ESTRETEGIAS DA
1.- Invertir capacitaciones a los colaboradores (D5) para ser
más eficientes y productivos, con el objetivo de reducir el
impacto en las utilidades que el congelamiento de intereses
por 120 días ocasionaría. (A1)
2.- Implementar un producto crediticio para trabajadores
independientes informales en el sector agrícola (D2) para
disminuir la pérdida en el número de clientes por castigos (A5)
2.3.8. Matriz Estratégicas EFE, EFI, Cadena de Valor:

Matriz Estratégica EFE

Matriz EFE Financiera Confianza, Agencia Cañete, periodo 2020

Total
N° Factores Peso Calificación
Ponderado
Oportunidades
Después de la cuarentena los microempresarios
1 0.07 3 0.21
solicitarán préstamos para invertir en sus negocios.
Podemos captar ahorros de las personas que retiraron
2 0.09 3 0.27
dinero de sus fondos en las AFP´s.
Participar en el programa Reactiva Perú y ofrecer
3 0.13 4 0.52
préstamos a tasas anuales de 1.25% a 3.5%
Participar en el programa FAE-mype y ofrecer
4 0.12 4 0.48
préstamos a tasas anuales de 3.0% a 3.9%
Las personas que están haciendo emprendimiento en
5 0.09 3 0.27
sus domicilios, serán clientes potenciales
Amenazas      
Proyecto de ley para suspender por 120 días el pago
6 de las obligaciones con las entidades financieras, 0.13 2 0.26
podría afectar utilidades de la organización.
Créditos de consumo incrementarán morosidad por
7 0.10 2 0.2
pérdida de empleo durante el tiempo de la pandemia.
Clientes microempresarios del sector turismo son los
8 0.09 1 0.09
más golpeados.
9 Los colaboradores se pueden contagiar de Covid 19. 0.10 2 0.2
Pérdida en el número de clientes por castigo de
10 0.08 1 0.08
cuentas incobrables.
Totales 1   2.58
Fuente: Propia

Interpretación:

De acuerdo a los datos analizados se aprecia en la matriz EFE el total

ponderado es 2.58 significa que Financiera Confianza se encuentra por encima
el rango medio, por ende, debe seguir su esfuerzo en las oportunidades y evitar
los efectos negativos de las amenazas existentes en su industria. No obstante,
el objetivo de la matriz EFE fue resumir y evaluar la información de los factores
externos que impactan a Financiera Confianza.

28
Matriz Estratégica EFI

Matriz EFI Financiera Confianza, Agencia Cañete, periodo 2020

Total
N° Factores Peso Calificación
Ponderado
Fortalezas
Políticas crediticias para atender a los clientes en este
1 0.07 3 0.21
escenario Covid 19.
2 Ofrece línea de carrera a sus colaboradores. 0.08 3 0.24
Procedimientos ágiles con condonación de intereses para
3 0.10 4 0.4
realizar reprogramaciones.
Colaboradores comprometidos con la organización,
4 0.09 4 0.36
cumplen con sus objetivos comerciales.
Protocolos de bioseguridad y teletrabajo para mantener
5 0.07 4 0.28
el buen estado de salud de los colaboradores.
Inversión realizada en proyecto para digitalizar el
6 0.09 3 0.27
procedimiento de evaluación y aprobación de créditos.
Debilidades      
Proyecto de ley para suspender por 120 días el pago de
7 las obligaciones con las entidades financieras, podría 0.13 2 0.26
afectar utilidades de la organización.
Créditos de consumo incrementarán morosidad por
8 0.10 2 0.2
pérdida de empleo durante el tiempo de la pandemia.
Clientes microempresarios del sector turismo son los más
9 0.09 2 0.18
golpeados.
10 Los colaboradores se pueden contagiar de Covid 19. 0.10 2 0.2
Pérdida en el número de clientes por castigo de cuentas
11 0.08 1 0.08
incobrables.
Totales 1   2.68
Fuente: Encuesta aplicada en la Agencia Cañete en abril 2020
Elaboración: Propia, mayo 2020

Interpretación:
Con la información analizada se aprecia en la matriz EFI el total ponderado es
2.68 significa que Financiera Confianza se encuentra sobre el rango medio, lo
que resulta, que sus fortalezas tienen una importancia mayor a las debilidades,
No obstante, la matriz EFI permitió llevar a cabo un resumen del análisis
interno y evaluar las principales fortalezas y debilidades de la empresa
Financiera Confianza.

29
Cadena de Valor de Financiera Confianza:
Cadena Valor de Financiera Confianza
Gerencia General Adjunto de gestión de personas y recursos
Esta área de soporte se encarga del reclutamiento, selección, formación del personal y planes de
línea de carrera de los colaboradores.
También tiene asignado la infraestructura de la empresa, mantenimiento de agencias,
mantenimiento de equipos de cómputo, contratos de alquiler de las agencias.
Gerencia General Adjunto de tecnología (soporte informático)
Áreas de soporte
Esta área de soporte es importante porque gestiona las operaciones comerciales que realizamos
en el sistema Bantotal, desarrolla nuevos aplicativos móviles. Sin la tecnología no se podría
operar de manera competitiva en el sector financiero actual
Gerencia General Adjunto de servicios jurídicos y cumplimiento
Esta área de soporte se encarga de apoyar en aprobar documentos legales como, cartas
notariales, prendas vehiculare, hipotecas.
M
Gerencia General Adjunto de finanzas
A
Es Responsable de preparar los estados financieros y entregar soporte a todas las unidades,
supervisando y manteniendo la normativa contable de la empresa. R
G.G.A. de Red de Distribución G.G.A. de Gestión integral G.G.A. de Desarrollo de A
del riesgo Clientes R
Esta área antes se llamaba Son los responsables de Antes llamada marketing, se G
Gerencia Comercial. Se aprobar excepciones en el encarga de crear productos
E
encarga de realizar las otorgamiento de créditos, se para los clientes, tanto
Actividades N
estrategias comerciales, asignas encargan de hacer pasivos como activos. Su
comerciales
las metas anuales, y mensuales. supervisiones al portafolio de misión es tener un mayor
Es responsable de las créditos y gestionan la alcance de clientes
colocaciones y evaluaciones de recuperación de créditos
los créditos y que cada unidad
de negocio
FUENTE: Financiera Confianza, mayo 2020
ELABORACIÓN: Propia

30
2.3.9. Matriz de perfil competitiva (MPC):

Matriz de Perfil Competitiva (MPC) Agencia Cañete, en Financiera Confianza

Competidor 1: Caja Competidor 2: Caja

Financiera Confianza Competidor 3: Caja Ica
Factores críticos para el Pes Arequipa Huancayo
éxito o
Calificació Total Calificació Total Calificació Total Calificació Total
n Ponderado n Ponderado n Ponderado n Ponderado
Riesgo crediticio 0.16 3 0.48 3 0.48 3 0.48 2 0.32
Red de agencias 0.13 4 0.52 3 0.39 3 0.39 3 0.39
Participación del mercado 0.12 3 0.36 4 0.48 4 0.48 4 0.48
Servicio al cliente 0.14 3 0.42 2 0.28 3 0.42 3 0.42
Capacidad de los directivos 0.15 4 0.60 3 0.45 4 0.60 3 0.45
Responsabilidad Social 0.10 3 0.30 3 0.30 3 0.30 3 0.30
Utilidad para sus accionistas 0.09 3 0.27 3 0.27 3 0.27 3 0.27
Tecnología 0.11 3 0.33 4 0.44 3 0.33 3 0.33
Total 1   3.28   3.09   3.27   2.96
Nota (1) Los valores de las calificaciones son los siguientes: 1 debilidad principal, 2 debilidad menor, 3 fortaleza menor, 4 fortaleza principal
Nota (2) Según el puntaje de 2.96 el competidor 3 (Caja Ica) es más débil, Financiera Confianza obtiene mayor puntuación con 3.28 pero está
muy cerca el competidor 2 (Caja Ica) con 3.27.
Nota (3) Se incluyeron ocho factores críticos para el éxito.
FUENTE: SBS, Memoria anual 2019 Financiera Confianza, Caja Arequipa, Caja Huancayo, Caja Ica. Clasificadora de Riesgos Apoyo &
Asociados, Equilibrium Clasificadora de Riesgo S.A
ELABORACIÓN: Propia, mayo 2020

31
2.4 ANÁLISIS DE MERCADO:

Definición y Caracterización del Cliente y/o Consumidor: Aplicado a la

institución
2.4.1 Segmentación:

La segmentación permite delimitar a los clientes que la financiera tiene el

objetivo de atender, en este caso a la microempresa informal y formal a
dependientes formales y para agricultores. La segmentación está por tipo de
ingreso que tiene el cliente.

2.4.2 Análisis de la Demanda:

Producto básico
Es el beneficio del producto esencial, que lo hace valioso para el consumidor,
ya que cubre una necesidad que satisface al cliente.
Préstamos a microempresarios
Préstamos a personales dependientes formales
Prestamos Agrícolas

Producto real:

En este caso se basa en las características que lo diferencian de la

competencia.
La tasa de interés que se cobra.
Facilidad de pago para los préstamos.
El tiempo de evaluación es en el mismo día de solicitado.
El proceso de desembolso es rápido.
Cada cliente que solicita un préstamo cuenta con un asesor de negocios que lo
atiende.

32
Producto aumentado:
Este nivel se caracteriza por darle prioridad a la atención al cliente o servicios
de post venta que se le ofrece al público al momento de adquirir el producto.
Ahorro común
Ahorro a plazo fijo
Ahorro programado
Seguro personal
Seguro contra accidentes
Seguro agrícola

Variables que afectan a la Demanda

Las entidades financieras ofrecen campañas con tasas de interés menores

solamente en el primer crédito que sirve para que el cliente elija la ésta entidad
financiera, otro factor que afecta es el requisito de solicitar avales para el
otorgamiento de créditos. La cobertura a nivel nacional es también una variable
de la demanda.

2.4.3 Análisis de la oferta:

Identificación de la competencia:
ESTRUCTURA DE LOS CRÉDITOS DIRECTOS SEGÚN TIPO Y MODALIDAD POR EMPRESA FINANCIERA (%) A MAYO DE 2020
FINANCIERASEMPRESASTOTAL
FinancieraCompartamos

ProempresaFinanciera
FinancieraCrediscotia

ConfianzaFinanciera

CredinkaFinanciera
FinanceMitsui Auto
EfectivaFinanciera

QapaqFinanciera

Financiera Oh!

Concepto

Créditos
0.01 - 1.99 0.12
corporativos
Créditos a
grandes 1.34 - 0.08
empresas
Créditos a
medianas 0.42 0.19 0.24 0.04 0.36 0.24 10.57 3.52 5.20 1.30
empresas
Créditos
pequeñas 9.36 52.26 47.16 1.37 28.15 29.44 48.50 51.47 26.27
empresas
Créditos a
4.66 42.11 31.47 8.94 27.84 2.13 40.18 21.67 17.52
microempresas
Créditos de
85.54 5.44 21.05 76.23 43.65 99.76 56.51 7.80 15.63 53.59
consumo
Créditos
hipotecarios 0.02 0.00 0.08 13.42 4.03 1.12
para vivienda

33
Total Créditos
Directos 4,511,985 2,559,523 1,766,621 865,288 231,761 1,448,256 804,593 443,553 779,185 13,410,766
(En Miles S/.)

34
Vemos en el cuadro que dentro del rubro de financieras, Financiera Confianza
ocupa el tercer lugar en tamaño de cartera con S/. 1,766,621 (en miles S/.), sin
embargo el 78.63% de su cartera está formada por créditos a la pequeña
empresa y a microempresarios. Financiera Compartamos cuenta con un
tamaño de cartera de S/. 2,559,523 y el 94.43% del total de su cartera de
créditos está compuesto por créditos pequeña empresa y microempresas.

Principales competidores en la zona de Cañete

Caja Caja
CONCEPTOS
Arequipa Huancayo
Número de Agencias 170 179
Número de Clientes 420,020 502,571
Saldo de cartera en miles S/. 4,505,270 5,277,000
Ratio de mora 4.02% 5.39%
Fuente: SBS a diciembre de 2019

Los principales competidores en la zona de Cañete son Caja Huancayo y Caja

Arequipa, por se enfocan más en los créditos a microempresa.

Variables que afectan la oferta:

Las variables que afectan en la zona de Cañete, son las ofertas de las tasas de
interés de otras agencias.

2.4.4 Análisis de Comercialización:

Producto: Es todo aquello que la empresa le ofrece al mercado objetivo, se

incluyen aquí los servicios intangibles.
Préstamos a microempresarios
Préstamos a personales dependientes formales
Prestamos Agrícolas

35
Promoción: Es la actividad de comunicación que realiza la empresa para
informar a su mercado objetivo sobre la existencia de sus productos o
servicios, o para comunicar cualquier tipo de información que le sea relevante
al mercado.
Mediante anuncios publicitarios en emisoras de radio y mercado
Mediante redes sociales como el Face Book
Promociones grupales en mercados y ferias

Precios: Es la cantidad de dinero que el cliente tiene que dar o prometer dar
para obtener algo a cambio.
Los precios que ofrece la financiera con competitivos.

Distribución: Se entiende como la actividad que realiza la empresa para hacer

que los productos o servicios estén disponibles para que el mercado objetivo
los pueda obtener.
La financiera está presente a nivel nacional, es decir en los 24 departamentos
del Perú.

2.5 Análisis del Talento Humano:

2.5.1. Proceso de reclutamiento, selección y desarrollo del personal:

Proceso de reclutamiento:

Para que se dé inicio al reclutamiento primero debe haber un requerimiento de

personal solicitado por la empresa, este requerimiento debe ser realizado a
través del formato de solicitud de personal, y es firmado por el jefe del área
solicitante, gerente del área y jefe de recursos humanos.

Luego se da aviso mediante correo electrónico a toda la organización, para que

los colaboradores puedan postular a otros cargos, cuando no se presentan
postulantes de la organización se utiliza el anuncio en los diarios, páginas web,
también se solicita referidos a los mismos colaboradores.

36
Selección:
En el proceso de selección el área de recursos humano se contacta con el
postulante y debe pasar los siguientes procesos:
Examen de conocimiento
Entrevista personal por recursos humanos
Entrevista personal por Gerencia del Área
Entrevista de Superior inmediato

Una vez que se tiene a la terna se procede a elegir al mejor postulante para
cubrir el puesto vacante.
Después de elegir al candidato más idóneo, se procede al contrato, es decir, a
firmar junto con él un contrato en donde señalemos el horario de trabajo, cargo
a desempeñar, las funciones que realizará, la remuneración que recibirá y otros
aspectos.

Desarrollo personal:

La empresa cuenta con línea de carrera en las distintas áreas, esto permite que
los puestos superiores en medida sean ocupados por personas que ya trabajan
en la organización.

2.5.2. Análisis de puestos:

En el área en donde se desempeña, de ser menor a 5 personas realizarlo
de toda la organización

Administrador de agencia:

Es responsable de administrar en forma integral su unidad de negocio,

brindando productos, servicios financieros y no financieros con alta calidad y
servicio al cliente y usuario en el ámbito de su jurisdicción y en cumplimiento
estricto de la normatividad vigente, orientado a la consecución de las metas
asignadas a su agencia. Debiendo garantizar los niveles e indicadores de
desempeño financiero establecidos en el Plan de Acción Anual. Asimismo,

37
tiene la responsabilidad de gestionar eficientemente el recurso humano,
financiero, información, tecnología y materiales a su cargo.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Gerente Regional

DEPENDENCIA FUNCIONAL Gerente Regional
EJERCE SUPERVISIÓN Asesor Comercial, Jefe de Operaciones de Agencia

Coordinador de Créditos:

El Administrador de Agencia designa a un Asesor Comercial las funciones de

coordinación de créditos individuales, las cuales serán ejercidas adicionalmente
a sus funciones como Asesor Comercial durante el tiempo en que se extienda
la asignación, sus principales funciones:
Supervisar el otorgamiento de los créditos de su comité, antes, durante y
después de su aprobación, realizando labores de control administrativo de la
gestión crediticia, de acuerdo a las normativas legales e internas, apoyando a
mejorar y mantener la calidad de la cartera crediticia.
Presidir el comité de crédito, verificando la consistencia de la evaluación y
propuesta del crédito, la existencia real de los documentos que acreditan la
propiedad, identidad y estabilidad domiciliaria del cliente.
Supervisar el otorgamiento de los créditos de su comité, antes, durante y
después de su aprobación

Asesor Comercial:

Es responsable de gestionar su cartera de productos financieros, a través de la

promoción, evaluación y recuperación dentro de los límites de riesgo y de
acuerdo a las normas y políticas establecidas, para cumplir con las metas
comerciales definidas para la agencia; manteniendo una cartera sana y
confiable. El Asesor Comercial será responsable de la veracidad y
confiabilidad de la información y datos que recoge del cliente durante su
participación en el proceso crediticio (prospección, evaluación, seguimiento y
recuperación) el cual tiene carácter de Declaración Jurada.

38
 DEPENDENCIA JERÁRQUICA Administrador de Agencia
DEPENDENCIA FUNCIONAL Administrador de Agencia
EJERCE SUPERVISIÓN -

Jefe de Operaciones de Agencia:

Es responsable de gestionar, supervisar y controlar las labores operativas, de

captación y de servicio al cliente de la agencia y usuarios; asimismo,
establecerá una función de apoyo permanente al Administrador de Agencia en
sus funciones de gestión administrativa, operativa y de servicio.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Administrador de Agencia

DEPENDENCIA FUNCIONAL Jefe Regional de Banca de Servicio
EJERCE SUPERVISIÓN Ejecutivo de Servicios, Ejecutivo de Plataforma

Ejecutivo de Plataforma

Es responsable de atender, informar, asesorar a los clientes, y potenciales

clientes de la Empresa, sobre las características y requisitos de los productos y
servicios que ofrece, con el fin de satisfacer sus necesidades financieras, no
financieras y de servicio. Asimismo, es responsable de captar, aperturar y
cumplir con todo lo dispuesto sobre el adecuado llenado y recepción de
documentos sustentatorios; a la vez cumplir con todo lo dispuesto en la
normatividad interna sobre captación de fondos del público y el sistema de
atención al usuario.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Jefe de Operaciones de Agencia

DEPENDENCIA FUNCIONAL Jefe de Operaciones de Agencia
EJERCE SUPERVISIÓN -

39
Ejecutivo de Servicios

Es responsable de brindar un servicio de alta calidad, atendiendo a los clientes

y usuarios en el procesamiento de sus operaciones, recibiendo y pagando
dinero; cuadrar y cerrar la caja y custodiar el dinero que le han sido entregados.
Asimismo, tiene como finalidad vender y ofrecer los productos y servicios
financieros y no financieros que presta la Empresa.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Jefe de Operaciones de Agencia

DEPENDENCIA FUNCIONAL Jefe de Operaciones de Agencia
EJERCE SUPERVISIÓN -

2.5.3 Comportamiento y clima organizacional: de la institución

Hall (1996) define al clima organizacional como “un conjunto de propiedades

del ambiente laboral, percibidas directamente o indirectamente por los
empleados que se supone es una fuerza que influye en la conducta del
empleado” (pag. 16).

Comportamiento organizacional: El comportamiento organizacional está

relacionado con la ética y profesionalismo que la organización solicita a los
colaboradores. También está enfocado al logro de metas y objetivos en los
distintos niveles de la organización, buen desempeño laboral con el fin de
generar el mejor servicio y productividad, además ofrece crecimiento personal y
desarrollo de línea de carrera. También brinda un buen salario acorde al
mercado.

Clima organizacional:
En cuanto al ambiente físico: tiene buenas instalaciones, los equipos para
trabajar están completos, el color de las paredes son blancas y permiten captar
buena luz, la temperatura es regulada por aire acondicionado, es un lugar
limpio y seguro

40
En cuanto al estilo de dirección por parte del superior está basad en el respeto,
trabajo en equipo. Se percibe compañerismo, no hay conflictos entre
compañeros.

2.5.4 Motivación: De la institución

Cita: Oliva Estrada E., (2017). “Motivación y desempeño laboral de los

trabajadores del hospital Víctor Larco Herrera, Lima – Perú, 2015”. (Maestro
Gestion Pública). Universidad Cesar Vallejo. La motivación en el trabajo es un
fenómeno muy complejo y de abundantes posibilidades, de ahí que muchas
sean las teorías que tratan de explicarla, tanto de manera desigual como
complementaria.

La organización tiene un bajo índice de rotación de personal y es porque brinda

una motivación para sus integrantes como son:
Podemos realizar teletrabajo, para evitar la exposición con personas.
La organización ha implantado protocolos de bioseguridad para reducir el
riesgo de contagio del Covid 19.
Pago acorde al mercado y con puntualidad cada quincena.
Pago de gratificaciones completas más un promedio de comisiones
Pago de CTS don veces al años
Brinda capacitación al personal nuevo
El Ingreso a planilla comienza desde el primer día.
Exista la remuneración variable por cumplimiento de metas.
El colaborador puede elegir la fecha de sus vacaciones

2.5.5 Comunicación Organizacional: De la institución

En cuanto a la comunicación organización si hay una debilidad, porque es

vertical, pocas veces se solicita una retroalimentación. No se recoge los
aportes de los trabajadores. La comunicación está más orientada al logro de
objetivos, metas comerciales y seguimiento de resultados.

41
2.6 Análisis de la situación económica – financiera:

Al 31 de diciembre del 2019, la Financiera presenta crecimiento de 10.67% en

su cartera de colocaciones, impulsado por su enfoque de negocios hacia
clientes de micro y de pequeña empresa (78.67% de su cartera total), superior
al crecimiento observado en el sistema microfinanciero, debido a la existencia
de un mayor número de entidades financieras y a la actual coyuntura en la
economía nacional. Esto ha permitido ocupar la tercera posición en créditos
directos del sistema de empresas financieras.
En cuanto a calidad de cartera, la Financiera desarrolla políticas de crédito
conservadoras, empleando herramientas tecnológicas de originación y de
comportamiento de crédito, todo lo cual genera eficiencias operativas. Ello se
refleja en indicadores de morosidad básica y global de 2.94% y de 4.19%, por
debajo de lo registrado por el promedio del sistema de empresas financieras
(4.61% y 6.94%, respectivamente). Dentro de su estructura de pasivos, la

42
estrategia adoptada por la Financiera es la de incentivar captaciones de
depósitos de personas naturales en su red de agencias, a un costo promedio
bajo y con alto grado de dispersión. Al 31 de diciembre del 2019, se ha
registrado un saldo de depósitos de S/ 1,268.06 millones, 15.47% superior en
relación al cierre del 2018. La Financiera ha reducido su saldo de adeudados
con instituciones financieras en 22.17%, con un saldo actual de S/ 269.71
millones, siguiendo una política de gestión de tesorería enfocada en la
eficiencia del costo financiero y en el calce de plazos. Para complementar su
estructura de fondeo, la Financiera cuenta con su Primer Programa de
Certificados de Depósitos Negociables, que involucra un monto de emisión de
hasta S/ 200.00 millones, del cual se han colocado 13 emisiones, con saldos en
circulación a diciembre del 2019, de S/ 90 millones. Además del Bono
Corporativo emitido en noviembre del 2018 por S/ 30 millones. En el ejercicio
2019, Financiera Confianza obtuvo un resultado neto ascendente a S/ 45.60
millones, con un crecimiento de 36.60% respecto al ejercicio 2018,
demostrando su eficiencia y su adecuado control de riesgo crediticio, que se
tradujo en un ROE de 12.70%. Financiera Confianza cuenta con el respaldo de
sus accionistas, con su política de capitalización de parte importante de sus
utilidades, generando efectos positivos en su nivel de solvencia, incrementando
límites y posibilidades de operación. Ello ha permitido efectuar el
fortalecimiento de su patrimonio efectivo, lo que al 31 diciembre del 2019, se
tradujo en un ratio de capital global de 14.88% (15.74% al cierre del 2018).

Calidad de Activos:

En los últimos años, Financiera Confianza viene experimentando un

crecimiento constante, en línea con la tendencia positiva de su cartera de
colocaciones, sustentada con una diversificada oferta de productos crediticios,
diseñados con características específicas. En el periodo 2015-2019, la
Financiera ha registrado un crecimiento promedio anual de sus activos de
2.58% (considerando operaciones contingentes). Esto ha permitido a la
Financiera ubicarse en la tercera posición del ranking de créditos directos del
sistema de empresas financieras, y consolidarse como una de las principales

43
instituciones de microfinanzas a nivel nacional. Al cierre del 2019, Financiera
Confianza registró crecimiento de 9.13% en sus activos totales respecto al
cierre del 2018, alcanzando un monto de S/ 2,084.16 millones, en respuesta al
incremento de 10.67% de su cartera directa (S/ 1,667.77 millones a diciembre
del 2018 vs. S/ 1,845.69 millones a diciembre del 2019). La cartera de
colocaciones representa 88.55% del total de activos, y su crecimiento está
basado en mayor fuerza de ventas y en el número de asesores de negocio
(2,174 colaboradores al cierre del 2018 vs. 2,419 colaboradores al cierre del
2019), así como en la ampliación de su cobertura geográfica. El crecimiento de
la cartera crediticia está basado en el incremento de las colocaciones a
pequeña y a microempresa (+4.04%), que representa 78.67% de sus
colocaciones totales y 82.85% de sus deudores a diciembre del 2019.

Se ha registrado un incremento de 46.14% en créditos de consumo, que

representan 21.07% de las colocaciones totales. El incremento en el número de
clientes ha permitido reducir el monto promedio de crédito, el que alcanza un
monto de S/ 7,461 (S/ 7,662 a diciembre del 2018). A diciembre del 2019, se
registró un incremento de 12.23% en la cartera atrasada (S/ 54.22 millones),
como resultado del crecimiento de cartera, principalmente en pequeña empresa
(60.56% de la cartera atrasada). Los ratios de morosidad básica y global
fueron 2.94% y 4.19% respectivamente, manteniéndose estables respecto a
periodos anteriores donde fluctuaban en alrededor de 3.0% y 4.0%
respectivamente, por debajo del sistema de empresas financieras (4.61% y
6.94%, respectivamente). La gestión de calidad crediticia se basa en la
aplicación de medidas crediticias de acuerdo a reglas de sobreendeudamiento
y de excepciones, acompañado del uso del ratio “rating/scoring” por parte de
los funcionarios de negocios, en todo el proceso que abarca el crédito, desde la
originación y seguimiento del crédito, hasta la efectividad en la cobranza del
mismo.
Considerando los castigos netos efectuados en el ejercicio 2019 por S/ 73.56
millones, el indicador de morosidad básica y global, se incrementa a 6.66% y
7.86%. Este nivel de castigos representa 3.99% de su cartera total, el cual es
menor que el del promedio del sistema de empresas financieras (9.13%). La
estructura de cartera de acuerdo a la categoría de riesgo del deudor presenta

44
un comportamiento estable, de manera que los clientes clasificados en
situación “Normal”, “CPP” y la Cartera Pesada alcanzaron niveles de
93.61%,2.11% y 4.27%, respectivamente los cuales se mantienen en niveles
similares respecto a periodos anteriores. Financiera Confianza cuenta con una
política conservadora en cuanto a constitución de provisiones por
incobrabilidad crediticia, registrando un saldo de S/ 89.37 millones a diciembre
del 2019, teniendo un ratio de cobertura de 115.58% de la cartera de alto
riesgo, lo que representa un superávit de 3.36% del patrimonio contable. Con el
propósito de mantener adecuados niveles de cobertura y afrontar futuros
deterioros en la cartera, se han constituido provisiones voluntarias por un
monto de S/ 11.54 millones.

Solvencia:

Al 31 de diciembre del 2019, Financiera Confianza presentó un patrimonio

contable de S/ 358.96 millones, el cual se incrementó 9.35% respecto a lo
registrado al cierre del 2018, gracias a la capitalización de 29.88% de las
utilidades de libre disponibilidad del ejercicio 2018; el incremento de la reserva
legal en 43.79%; y al incremento de 36.60% del resultado neto del ejercicio
2019 (S/ 45.60 millones).
Respecto a las utilidades distribuibles obtenidas en el ejercicio 2019 por S/
45.60 millones, en Junta General de Accionistas del 31 de marzo del 2020 se
ha aprobado la capitalización de 27.69% y la constitución de una reserva
facultativa por el 72.31% restante. De la misma manera, se ha aprobado la
capitalización de hasta 50% de las utilidades distribuibles resultantes en el
ejercicio 2020. Los dividendos repartidos al accionista son reinvertidos en los
negocios que conforman la Fundación BBVA, en el marco de su
responsabilidad social corporativa. El patrimonio efectivo de la Financiera
ascendió a S/ 351.39 millones, que incluye 27% de las utilidades netas
obtenidas en el ejercicio 2019 que cuentan con compromiso de capitalización
(S/ 12.31 millones), sumado a deuda subordinada por un total de S/ 14.58
millones. En los últimos cinco ejercicios, el patrimonio de Financiera Confianza
ha presentado una tasa de crecimiento promedio anual de 6.46% por la
capitalización parcial de las utilidades obtenidas anualmente. Ello se reflejó en

45
un ratio de capital global de 14.88% a diciembre del 2019, permitiendo cubrir de
manera holgada sus requerimientos patrimoniales, aunque ello presenta una
ligera disminución respecto a años anteriores, debido al crecimiento de las
colocaciones (15.74% a diciembre del 2018 y 16.22% a diciembre del 2017).
Los depósitos captados por el público representan la principal fuente de
recursos, con una participación de 74.97% del total de pasivos exigibles
provenientes principalmente de personas naturales (87.83% el total de
depósitos), favorecido por su cobertura geográfica y por la mayor captación de
depósitos a través de su red de canales (depósitos core). La Financiera
presenta niveles de concentración reducidos en relación a la participación de
los veinte (20) principales depositantes, que a diciembre del 2019,
representaban alrededor de 13%, como resultado de la ampliación de su base
de clientes.

En cuanto a adeudados, se registró un saldo de S/ 269.71 millones al cierre del

2019, inferior en 22.17% respecto al cierre del 2018, teniendo como principales
acreedores a: (i)bancos y entidades del exterior (83.33% del total de adeudos);
y (ii) deuda subordinada con Actiam Institutional Microfinance Fund III,
Corporación Interamericana de Inversiones y Corporación Andina de Fomento
(15.97% del total de adeudos). Confianza ha realizado emisiones de valores
en el mercado de capitales a través de su Primer Programa de Certificados de
Depósitos Negociables, que involucra un monto de emisión de hasta S/ 200.00
millones, del cual al 31 de diciembre del 2019, se encuentra vigente la Sexta
Emisión- Serie C, D y E, por un monto total de S/ 90 millones. En noviembre del
2018, Financiera Confianza realizó la Primera Emisión Privada de Bonos
Corporativos por S/ 30.00 millones con un plazo de vigencia de 43 meses.

Liquidez:

Al cierre del 2019, Financiera Confianza mantiene una posición de liquidez

adecuada en base a su importante nivel de captaciones de depósitos del
público y a adecuadas condiciones a las que son obtenidos fondos de

46
instituciones financieros. A ello se suman, líneas de crédito aprobadas con
entidades financieras por montos de hasta S/ 1,050 millones, donde al cierre
del 2019 se ha utilizado en un 22% aproximadamente (de las cuales alrededor
del 5% requieren garantías). Ello se ha reflejado en ratios holgados de liquidez
promedio, tanto en moneda nacional, como en moneda extranjera (18.17% y
372.01% respectivamente), cumpliendo con límites regulatorios e internos de la
institución y alineados a sus políticas de eficiencia en la gestión de tesorería.
La Financiera enfrenta una mínima exposición a riesgo cambiario debido a que
99.93% de la cartera total se encuentra denominada en moneda nacional, en
calce con sus pasivos financieros, mayoritariamente en moneda nacional
(95.58%). A diciembre del 2019, la Financiera ha registrado fondos disponibles
por S/ 166.41 millones, en nivel estable respecto al cierre del 2018, estando
conformados principalmente por depósitos en el BCRP para cobertura de
encaje. Las inversiones financieras por su parte, registran un saldo de S/ 47.61
millones, superiores en 2.93% a las existentes al cierre del 2018, donde
44.58% mantiene un cronograma de vencimiento mayor a seis meses y que
corresponden principalmente a instrumentos de bajo riesgo y de alta liquidez.
En cuanto a la estructura de calces de plazo de sus operaciones, esta se
presenta holgada en los plazos menores entre 6 y 12 meses. El excedente de
los fondos disponibles permite cubrir la brecha negativa que se presenta a
plazos mayores a 12 meses, debido a la estructura actual de colocaciones en
contraste con la importante participación de los depósitos de ahorro, de
vencimiento a mediano plazo.

Rentabilidad y Eficiencia:

En el ejercicio 2019, Financiera Confianza generó ingresos financieros por S/

446.34 millones (sin incluir diferencia cambiaria), lo que significó un incremento
de 7.87% respecto a lo registrado en el ejercicio 2018, como reflejo del
crecimiento sostenido de sus colocaciones y de la recuperación de las tasas
promedio activa. Los gastos financieros se incrementaron 3.19% en el periodo
analizado debido al mayor saldo de depósitos, compensados con menor costo

47
ponderado de los depósitos y de los adeudados. Se obtuvo un margen
financiero ascendente a S/ 361.44 millones durante el ejercicio 2019, lo que
representó 80.98% de los ingresos financieros.

Los gastos de apoyo y depreciación presentaron un crecimiento de 7.26%

respecto al ejercicio anterior (S/ 222.02 millones en el ejercicio 2018 vs. S/
238.13 millones en el ejercicio 2019), debido al crecimiento de las operaciones
de la Financiera, en particular por aumento en el número de asesores
comerciales y por la aplicación de plan de expansión en sus canales de
atención con el propósito de soportar el crecimiento del portafolio crediticio
(principalmente en EOB y EOBP). La generación de recursos totales de la
Financiera fue suficiente para cubrir el mayor requerimiento de provisiones por
riesgo de incobrabilidad en el periodo analizado (S/ 68.31 millones en el
ejercicio 2018 vs. S/ 71.96 millones en el ejercicio 2019), alcanzando con ello
una utilidad neta después de impuestos de S/ 45.60 millones. El resultado neto
obtenido en el ejercicio 2019 presentó un incremento de 36.60%, que se
tradujo en una mejora importante de los índices de rentabilidad, como el ROE a
12.70% (10.17% en el ejercicio 2018). Los niveles de rentabilidad medidos
tanto desde los activos productivos, como respecto al capital presentaron
recuperación respecto al ejercicio 2018, siendo de 2.77% y 16.41%
respectivamente (2.21% y 12.45% en el ejercicio 2018, respectivamente), que
aunque son menores que los del promedio del sistema de empresas
financieras, se explican por el enfoque social de su negocio basado en un
criterio conservador de calidad de cartera y de resultados financieros, logrando

48
sostenibilidad financiera a largo plazo (productos crediticios de menor
rentabilidad a un mayor costo relativo).

3. Problemática empresarial:

3.1 Área donde se encuentra la problemática

¿Dónde se detecta el problema?

Podemos observar que el área donde se encuentra el problema es la falta de

gestión estratégica en la Gerencia General Adjunta de Desarrollo de Clientes,
esta gerencia es responsable de las labores de Planificación, Dirección y
Control en la captación de nuevos clientes para obtener mayor participación de
mercado y asegurando niveles de rentabilidad y productividad basándose en
las normas y políticas crediticias y en concordancia con los Planes Estratégicos
y de Gestión de la Empresa.

3.2 Diagnóstico de la problemática:

Para diagnosticar usamos el árbol de problemas en el pusimos el problema

principal que es “improductividad en la meta de variación de clientes” luego
vimos sus efectos, y analizamos sus causas. Llegando a la conclusión en
conjunto son los compañeros de trabajo que la causa principal es que la
organización no cuenta con un producto para atender a trabajadores
dependientes informales, en la zona de Cañete existen gran cantidad de
jornaleros, por la actividad agrícola que se desarrolla, estos jornales son
clientes potenciales que los asesores comerciales encuentran en sus
promociones de campo que realizan. Cuentan con casa propia, antigüedad en
la actividad, pero no podemos atenderlos por falta de este producto, de la
misma manera en otras partes del Perú se tiene con este mercado potencial
que se puede atender, además este producto está alineado a nuestra misión y
visión.

49
 Fuente: Propia 2020

50
3.3 Alternativas de solución:

El objetivo general es implementar un producto crediticio nuevo que pueda

atender a personas naturales que perciben ingresos de manera informal, como
empleadas del hogar, albañiles, operarios, jornaleros agrícolas u otras
actividades dependientes que no cuenten con boletas de pago y tampoco
cuenten con recibos por honorarios.

Como objetivo específico, implementar jornadas de capacitación a los gerentes

territoriales, gerentes regionales y colaboradores, sobre como la gestión
estratégica impacta de forma positiva al incremento de productividad de la
organización.

3.4 Propuesta de mejora sobre un área o proceso específico:

Presentación del plan de mejora:

O. G. “implementar un producto crediticio nuevo que pueda atender a personas
naturales que perciben ingresos de manera informal, como empleadas del
hogar, albañiles, operarios, jornaleros agrícolas u otras actividades
dependientes que no cuenten con boletas de pago y tampoco cuenten con
recibos por honorarios.”

Implementar un nuevo producto crediticio es una decisión que debe ser

revisada por las instancias correspondientes:
a.- Que los directivos y la Gerencia General, estén convencidos que este
producto es viable.
b.- La Gerencia de Desarrollo de clientes debe dar la aprobación de las
condiciones, características, del producto, así como el nombre del producto
c.- La Gerencia General Adjunto de Gestión integral del Riesgo de medir el
impacto y los riesgos de este nuevo producto.
d.- La Gerencia General Adjunto de Finanzas debe presupuestar la línea de
fondo y la tasa de interés que se cobraría.

51
e.- La Gerencia General Adjunta de Tecnología y Procesos, debería ver la
implementación del nuevo producto en la plataforma Ban Total, con piloto para
que luego salga en producción y los asesores comerciales pueden otorgar el
producto a los clientes.

52
3.5 Cronograma de ejecución:

2a quincena

5ª quincena

7ª quincena
1a quincena

4ª quincena

6ª quincena
3ª quincena
ACTVIDADES PARA IMPLEMENTAR EL NUEVO PRODUCTO CREDITICIO INCLUSIÓN
FINANCIERA

Presentación al Gerente Regional, de propuesta de un nuevo producto crediticio para atender a personas naturales que
perciben ingresos de manera informal, como empleadas del hogar, albañiles, operarios, jornaleros agrícolas u otras actividades
1
dependientes que no cuenten con boletas de pago y tampoco cuenten con recibos por honorarios. Nombre INCLUSIÓN
FINANCIERA.
Gerente Territorial evalúa propuesta, realiza ajustes y lo presenta a la Gerencia de Desarrollo de clientes.
2

Gerencia de desarrollo de clientes estudia la viabilidad del producto INCLUSIÓN FINANCIERA y coordina con el Gerente
3 Territorial para presentarlo a la Gerencia de Gestión Integral del Riesgo.
La Gerencia de Gestión integral del Riesgo realiza mide el impacto y los riesgos de este nuevo producto. Una vez aprobado
4 coordina con el Gerente Territorial para presentarlo a la Gerencia de Finanzas.
La gerencia General de Finanzas presupuestar la línea de fondeo y la tasa de interés que se cobraría. Además mide el impacto
5 financiero para la organización. Luego coordina con el Gerente Territorial para proponer el PODUCTO INCLUSIÓN FINANCIERA al
comité de dirección.
El comité de dirección (conformado por todos gerentes Generales) analizan la propuesta del producto INCLUSIÓN FINANCIERA y
6 aprueban el proyecto para enviarlo a la Gerencia de Tecnología y Procesos para lanzar el producto INCLUSIÓN FINANCIERA a
producción.
Una vez producido en Bantotal (sistema que se utiliza para operar los créditos. La Gerencia Territorial comunica y capacita del
7 nuevo producto

53
3.6 Presupuesto y recursos:

Presupuesto:
Actividades Costos
Costos de impresión. S/. 5.00
Costos de presentación S/.12,00
Costos de artículos de oficina. S/. 3,00
Total de presupuesto S/. 20,00

Recursos
Elaboración de la propuesta del producto
• Laptop
• Papel: tipo A4-calidad 75gr.
• Impresora
• Folder manila, faster.
• Teléfono

4. RESULTADOS:

La presentación se realizará en la reunión de administradores el 3 de agosto de

2020, donde se presentará la propuesta a los gerentes ellos son los
encargados de impulsar este nuevo producto crediticio llamado INCLUSION
FINANCIERA.

5.- CONCLUSIONES:
Con el presente estudio se pudo identificar que Financiera confianza tiene
debilidades el más resaltante por no contar con un producto crediticio para
trabajadores dependientes informales del rubro agrícola.

6. RECOMENDACIONES:

Se recomienda a la gerencia de la financiera, que debe tener presente la

necesidad de mantener un buen nivel de la gestión estratégica y la
productividad a través de nuevas estrategias, como implementar jornadas de

54
capacitación a los directivos, gerentes territoriales, gerentes regionales y
colaboradores sobre cómo la gestión estratégica impacta de forma positiva al
incremento de productividad de la Organización.

Se recomienda a la gerencia de la financiera, que el pensamiento estratégico

tenga mejoras en la medida que otorgue un clima de trabajo unificado inter
diario, así también a la gerencia comercial que considere las ideas propuestas
por los colaboradores que mejoraran en el desarrollo de la Productividad.

Se recomienda a la gerencia de la financiera, que debe reevaluar el

planeamiento estratégico del año 2020, para promover la estrategia de crear un
producto crediticio nuevo alineado a la visión y misión de la empresa, también
plantear nuevos cursos de acción que permitan captar nuevos clientes, que
ayudaran a mejorar la productividad obteniendo buenos resultados.

Se recomienda a la gerencia de la financiera, que debe promover la

implementación de la estrategia y coordinar con los miembros para crear un
producto nuevo para atender a los trabajadores informales, la cual permitiría
incrementar el número de clientes nuevos, inclusión de personas a la
bancarización e incrementar la productividad de la organización

55
7 BIBLIOGRAFÍA

D`Alessio, F. A. (2015). El Proceso Estratégico Un Enfoque de Gerencia (3a

ed.). Lima: Pearson.
De Luca, R., & Lazzati, S. (2018). Gestion estratégica: en los distintos niveles
de la organización (1a ed.). Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y productividad (3a ed.). México: McGraw-
Hill/Interamericana Editores.
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la
investigación (6a ed.). México: Mc Graw Hill / Interamericana Editores.
Lopez, J. (2013). + Productividad. Bloomington: Palibrio Editorial.
Prieto, J. (2017). Gestión estretégica organizacional (5a ed.). Bogotá: Ecoe
Ediciones.
Prokopenko, J. (1992). Productivity Management a practical handbook.
Switzerland: International Labour Office.

56
8 ANEXOS:

CUESTIONARIO

Estimado(a) colaborador(a):
El presente instrumento tiene como objetivo su punto de vista de Financiera
Confianza en la Agencia Cañete.
Por ello se le solicita responda todas las siguientes preguntas con
veracidad, agradeciéndole de antemano su colaboración.

INSTRUCCIONES:
- Marque con una X la respuesta que crea usted sea la correcta.
- Por favor escoger solo una opción en cada pregunta

EN
N° PREGUNTAS DE GESTION SI NO
PROCESO
Financiera Confianza adecuó las
1. políticas crediticias para atender a los
clientes en este escenario Covid 19
Usted tiene la posibilidad de realizar
2. teletrabajo con el fin de mantener el
distanciamiento social.
Las metas comerciales fueron
3. alineadas con el estado de emergencia
actual.
Los procedimientos para hacer
4. reprogramaciones mejoraron para ser más
ágiles durante el estado de emergencia.
EN
PREGUNTAS DE FINANZAS SI NO
PROCESO
Las tasas de interés de los productos
5. crediticios de Financiera Confianza son
competitivas en el mercado financiero.
La Agencia Cañete cumple con sus
6.
metas comerciales mensuales.
Financiera Confianza cuenta con
7.
variedad de seguros para sus clientes.
Financiera Confianza cuenta con un
producto crediticio nuevo para atender
8.
trabajadores dependientes informales que
puede incrementar la variación de clientes
PREGUNTAS DE TALENTO HUMANO EN
SI NO
PROCESO

57
 Financiera Confianza implementó
protocolos de seguridad para realizar el
9.
trabajo diario y reducir el riesgo de contraer
el Covid-19.
Usted como trabajador de Financiera
10. Confianza se siente comprometido con la
organización.
Usted considera que Financiera
11.
Confianza cuida a sus colaboradores.
Considera que Financiera Confianza
12. ofrece línea de carrera para sus
colaboradores.
PREGUNTAS DE MARKETING EN
SI NO
PROCESO
Financiera Confianza tiene
procedimientos establecidos para
13. contactarse con los clientes mediante
medios electrónicos (Facebook, Whatsapp)

Financiera Confianza tiene campañas

14.
de créditos para dependientes formales
Considera que en la Agencia Cañete
15. los productos crediticios actuales satisfacen
la demanda del mercado
Financiera Confianza cuenta con
créditos para atender a personas
16.
dependientes informales del sector
agrícola.
PREGUNTAS DE PROYECTO DE EN
SI NO
INVERSION PROCESO
Financiera Confianza en este año
17. realizó un proyecto de inversión para
mejorar la tecnología.
Financiera Confianza en este año
realizó un proyecto de inversión para
18.
digitalizar el procedimiento de evaluación y
aprobación de créditos.
Financiera Confianza en este año
19. realizó un proyecto de inversión para
mejorar la oferta de productos crediticios.
Financiera Confianza en este año
realizó un proyecto de inversión para
20.
mejorar las competencias del Recurso
Humano.

58
Resultados de la encuesta

SI

NO

SI

PROCESO

NO

SI

NO
PROCESO

PROCESO
EN

EN
EN
Financiera Confianza adecuó las políticas crediticias para
1 atender a los clientes en este escenario Covid 19 X     X     X    
Usted tiene la posibilidad de realizar teletrabajo con el fin de
2 mantener el distanciamiento social. X     X     X    
Las metas comerciales fueron alineadas con el estado de
3 emergencia actual.   X     X   X    
Los procedimientos para hacer reprogramaciones mejoraron
4 para ser más ágiles durante el estado de emergencia. X     X     X    
Las tasas de interés de los productos crediticios de Financiera
5 Confianza son competitivas en el mercado financiero.   X   X       X  
La Agencia Cañete cumple con sus metas comerciales
6 mensuales. X       X   X    
Financiera Confianza cuenta con variedad de seguros para sus
7 clientes. X     X     X    

Financiera Confianza cuenta con un producto crediticio nuevo

para atender trabajadores dependientes informales que puede
incrementar la variación de clientes
8     X     X     X
Financiera Confianza implementó protocolos de seguridad para
9 realizar el trabajo diario y reducir el riesgo de contraer el Covid. X     X     X    

1 Usted como trabajador de Financiera Confianza se siente

0 comprometido con la organización. X       X   X    

1 Usted considera que Financiera Confianza cuida a sus

1 colaboradores. X     X       X  

1 Considera que Financiera Confianza ofrece línea de carrera para

2 sus colaboradores. X       X   X    
Financiera Confianza tiene procedimientos establecidos para
1 contactarse con los clientes mediante medios electrónicos
3 (Facebook, Whatsapp)}   x   x         X
1 Financiera Confianza tiene campañas de créditos para
4 dependientes formales   X     X     X  
1 Considera que en la Agencia Cañete los productos crediticios
5 actuales satisfacen la demanda del mercado     X     X     X
1 Financiera Confianza cuenta con créditos para atender a
6 personas dependientes informales del sector agrícola.     X     X     X

1 Financiera Confianza en este año realizó un proyecto de

7 inversión para mejorar la tecnología.   X   X     X    
Financiera Confianza en este año realizó un proyecto de
1 inversión para digitalizar el procedimiento de evaluación y
8 aprobación de créditos. X     X     X    

1 Financiera Confianza en este año realizó un proyecto de

9 inversión para mejorar la oferta de productos crediticios.     X     X     X

2 Financiera Confianza en este año realizó un proyecto de

0 inversión para mejorar las competencias del Recurso Humano.   X     X     X  

59
Correo de presentación para Gerente Regional Lima 2: Sobre informe de prácticas pre profesionales

60
Correo de recepción de informe de práctica pre profesional. Presentado al Gerente Regional Lima 2 Lizandro Ramón Artica.

61
Características del producto crediticio. Presentado al Gerente Regional
Lima 2 Sr. Lizandro Ramón Artica

Producto inclusión Financiera Metodología: Evaluación de la unidad

familiar
Endeudamiento en el
sistema <= S/. 20,000 n.s. como Responsabilidad
financiero Total

Personas naturales que perciben ingresos

de manera informal, como empleadas del
hogar, albañiles, operarios, jornaleros
Publico objetivo
agrícolas u otras actividades dependientes
que no cuenten con boletas de pago y
tampoco cuenten con recibos por honarios
Políticas

Capital de trabajo
Activo Fijo (herramientas)
Destino
Mejora de Vivienda
Educación de hijos

Antigüedad en el oficio 12 meses

Tipo de moneda Nuevos Soles
Mínimo S/. 500
Clientes Nuevos: S/. 1,500
Monto Máximo Clientes recurrentes: S/. 3,000
Seguro de
Seguros
desgravamen Obligatorio
Rango de Porcentaje Máximo N° de veces
ingreso Neto cuota/ingreso neto Deuda/ingreso
Desde Hasta    
- 750 25% 3
Ratios 751 1000 30% 4
1001 1500 35% 5
1501 2500 40% 6
2501 4000 45% 7
4001 más 50% 8

62
SOLICITUD DE CONSTANCIA DE TRABAJO:

63
ENTREGA DE CONSTANCIA DE TRABAJO:

64
Constancia de Trabajo:

65