CARRERA PROFESIONAL

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

PRESENTADO POR:
PANTOJA GRIJALVA Tayron Karel
ALMONACID Barbaron Jeefry Hernan

N.º DE HORAS DE PRÁCTICA: 309 HORAS

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR III

GESTIÓN DE SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

HUANCAYO – PERÚ

2021
 II

ASESOR

MBA. Herbert Alberto Arroyo Dávila

 III

A nuestros padres por su amor y

apoyo incondicional en el logro
de nuestros objetivos.
 IV
ÍNDICE
 V
INTRODUCCIÓN
 12

1. CAPÍTULO I

2. DATOS GENERALES

1.1. Nombre de la institución financiera:

CMAC - Huancayo S.A. | Caja Huancayo

1.2. Razón social institución financiera:

• RUC: 20130200789

• Razón Social: CMAC - HUANCAYO S.A.

1.3. Actividades de la institución financiera:

Su actividad principal es brindar productos y servicios de intermediación financiera para lo

cual CMAC Huancayo ofrece una serie de productos con tal fin como son:

• Productos de ahorro.

• Productos de crédito.

• Seguros.

1.4. Ejecución de las prácticas:

 7

1.4.1. Fecha de inicio:

05 de noviembre de 2020

1.4.2. Fecha de término:

5 de marzo de 2021.

1.5. Total, de horas acumuladas

ORGANIZADO HORAS
N° ACTIVIDADES
POR ACUMULADAS
01 Actividades de Emprendimiento ISTPC 30
02 Actividades de Especialización (Jornada) ISTPC 30
03 Actividad de Proyección Social ISTPC 35
04 Presentación de Informe de Prácticas Pre Profesionales ISTPC 25
05 Presentación de Caso Aplicativo ISTPC 189

309 horas
Fuente: Oficina de Colocación Laboral y PPP - 2018

1.1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica

MBA. Herbert Alberto Arroyo Dávila

1.7. Primer Módulo: Organización y Programación

IESTP CONTINENTAL

CARRERA PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y FINANCIEOS

• COMPETENCIA Administrar la unidad de negocio (agencias) de acuerdo a los objetivos

GENERAL estratégicos de la institución financiera.

MÓDULO TECNICO GESTIÓN DE OFICINAS BANCARIAS Y FINANCIERAS

PROFESIONAL

• UNIDAD DE Diseñar productos y servicios bancarios de acuerdo a las necesidades del

COMPETENCIA mercado local y nacional para lograr objetivos de la entidad financiera.

SEMESTRE UNIDAD DIDÁCTICA CAPACIDAD TERMINAL

SOCIEDAD Y
Analizar los índices de crecimiento económico a nivel de su comunidad y país,
V ECONOMÍA EN LA
determinando sus causas e impacto social, proponiendo alternativas de solución.
GLOBALIZACIÓN
 8

diseño gggggg
 9

CAPITULO II
3. INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (CAJA
HUANCAYO)

2.1. Filosofía de CMAC– Huancayo S.A. Caja Huancayo:

2.1.1. Visión:

Ser líder de la inclusión financiera, reconocido por la excelencia en el servicio.

2.1.2. Misión:

Mejorar la vida de nuestros clientes, satisfaciendo sus necesidades con soluciones

integrales, oportunas e innovadoras.

2.1.3. Valores institucionales:

Integridad: Trabajamos con ética profesional de forma honesta, con

disciplina y sentido de responsabilidad en el desempeño de nuestra labor generando

confianza y seguridad.

Innovación: Orientados a la búsqueda del cambio y mejora continua de

nuestros productos, servicios y procesos asegurando la excelencia de la calidad del

servicio al cliente.
 10

Compromiso: Hacer propia la misión, visión y valores de la Caja,

involucrándonos en el logro de sus objetivos institucionales.

Respeto: Reconocimiento, apreciación y valoración a las normas y grupos de

interés, generando un ambiente de armonía.

Eficiencia: Añadiendo valor agregado a las funciones que venimos

desempeñando, a fin de incrementar la productividad y gestionar de manera óptima

nuestros recursos.

2.2. Evaluación interna:

Tabla 1
Evaluación interna
TIPO DE
DESCRIPCIÓN SUSTENTO
CLASIFICACIÓN
Empezó sus operaciones el 8 de
agosto de 1988.
Tiene trabajando 31 años en el
https://www.cajahuancayo.co
Antigüedad en el sector sector micro financiero, m
ayudando a crecer a las personas .pe/PCM_NuesCaja/PCM_frmH
emprendedoras. i
storia.aspx?cCodigo=4
Es la única caja que tiene
agencias en todo el Perú.
Según las estadísticas de
Cuenta con más de 6186 personal de junio de 2019.
Nro. de https://www.cajahuancayo.co
colaboradores a nivel nacional.
Colaboradores m
.pe/PCM_NuesCaja/estadistiPe
r sonal.pdf

La intermediación Busca incluir al sector financiero a

financiera en los NSE C, D personas de bajos recursos.
y E cuyo objetivo es captar https://www.facebook.com/SE
Actividad económica recursos del público y MANAeconomica/posts/101536
realizar operaciones para 45336269139
financiar a microempresas.
Es el sponsor principal del Club
Ámbito Nacional, en las 24
Universitario de Deportes para
regiones del Perú a través de
llegar de manera psicológica a
155 agencias a nivel nacional
Ámbito geográfico de
 11

nivel nacional a los clientes.

acción
http://corporaciondeprensa.co
m/caja-huancayo-
sponsorprincipal-de-club-
universitariode-deportes-2019/
Sociedad Anónima 14 de LEY N° 28587 y el reglamento
mayo de 1980. La de gestión de conducta de
superintendencia de banca mercado de sistema financiero,
Forma jurídica
y seguros y AFP (SBS) aprobado mediante resolución
autoriza el funcionamiento. SBS 3274-2018
Como empresa integrante
del sistema Financiero
LEY N° 28976 Ley Marco de
Nacional, está sujeto a la
Licencia de Funcionamiento del
d Superintendencia de Banca,
Marco legal sistema Financiero y del sistema
e Seguros y AFP y a la
funcionamiento de seguros y la superintendencia
regulación del Banco
de banca y seguros.
Central de Reserva del
Perú.
Capacita con jornadas como Este año se hicieron jornadas a
el Tour emprende empresario. nivel nacional con Nano Guerra.
Busca la inclusión social de https://www.google.com/amp/s/l
los sectores emergentes (C, arepublica.pe/empresa/1331431ca
d
D, E) y de escasos ja-huancayo-lleva-tacna-
Evidencias e tourempre-
responsabilidad recursos, para quienes hace
jornadas de medio día empresario/%3foutputType=am p
social https://www.youtube.com/wat
llevando víveres, ropa, etc.
.
ch?v=6We4Oi8fyo&pbjreload=10

2.3. Evaluación externa:

2.3.1. Análisis del sector:

• Caja Huancayo tiene como principal competidor a Caja Arequipa.

• Caja Arequipa mantiene el primer lugar dentro del ranking de Cajas

Municipales, registrando un saldo crediticio de S/ 4,180.25 millones

con una participación de 21.68%.

• En la segunda posición del ranking se encuentra Caja Huancayo que

registró un crecimiento mensual de S/ 116.67 millones (+3.84%) – el

 12

mayor crecimiento nominal mensual del sistema-, logrando de esta

manera una cartera crediticia de S/ 3,151.28 millones.

2.3.2. Análisis del mercado financiero en el contexto de la pandemia

COVID19

Caja municipal de ahorro de crédito – Huancayo los primeros meses de la

pandemia, dieron licencia de goce porque solo podía estar el 50% de personal,

también instalaron cabinas para cada asesor y personal de la caja, realizaron

protocolo de seguridad al ingreso y salida, midieron la temperatura, lavado de

manos, en las evaluaciones el cliente nos manda en lo posible los documento vía

WhatsApp, realizamos video llamadas pero para clientes recurrentes, para clientes

nuevos la visita domiciliaria es necesaria estamos otorgando créditos reactiva este

mes nos llegó campañas “si se puede” es el nombre de la campaña lo cual tiene tasas

muy bajas para poder apoyar a los emprendedores a los cuales le llego los créditos

reactiva Perú.

2.3.3. Crecimiento de CMAC – Huancayo

La Caja Huancayo es la primera institución micro financiera que está

presente en todas las regiones del país y está próxima a inaugurar su primera

oficina fuera del Perú.

En el ámbito de los créditos, al cierre del año pasado, Caja Huancayo se

constituyó en el segundo lugar, después de la Caja Arequipa, al colocar 2,555

millones de soles.
 13

En el segmento de los depósitos, también el año pasado, ocupó el cuarto

lugar (2,212 millones de soles).

A nivel de clientes, también ocupó el segundo lugar con 265,095 en

créditos y el tercer lugar en clientes de depósitos (446,139). Al cierre de 2019, tuvo

113 agencias en todo el país, ocupando también el segundo lugar con 2,381

empleados y 5,437 cajeros corresponsales, posicionándose en el tercer lugar.

2.3.4. Productos y servicios sustitutos

Tabla 2
Productos y servicios sustitutos de la Caja Huancayo y otras Cajas.
Caja Huancayo Caja Arequipa Caja Piura

Crédito empresarial Crédito empresa Pyme

de
Crédito con Hip. Mi
Crédito hipotecario
fines vivienda Hogar

Cedi
Crédito consumo Créditos personales Persona

Tabla 3
Descripción de factores clave en el perfil competitivo
CMAC CMAC CMAC
HUANCAYO AREQUIPA PIURA
FACTORE P
CALIFI CALIFI PRO
S E PRO PRO CALIF
CACIÓ CACIÓ M
CLAVES S M M I
N N EDI
O EDI EDI CACI
O
O O Ó
N
Recursos 0.2 0.4
tecnológicos 4 0.80 4 0.80 3
0 5
Recursos 0.0 0.2
humanos 3 0.15 4 0.20 2
5 2
Prestigio en
0.1 0.3
el 3 0.39 4 0.52 3
3 6
sector
 14

Años de 0.1 0.4

experiencia 4 0.40 4 0.40 4
0 0
Calidad de 0.1 0.3
atención 4 0.72 4 0.72 3
8 6
Responsabilida 0.0 0.5
d social 3 0.15 3 0.15 4
5 2
Satisfacción de 0.2 0.4
los clientes 3 0.60 3 0.60 3
0 5
Clima 0.0 0.4
organizacional 3 0.27 3 0.27 4
9 8
TOTAL 1 3.48 3.66 3.2
4

INTERPRETACIÓN:

El sistema financiero es altamente competitivo en cuanto a la toma de

decisiones por eso hemos desarrollado la matriz del perfil competitivo que nos

ayudará a elaborar estrategias en los puntos más deficientes, explorar nuestras

ventajas y también ver cómo trabaja el resto de las entidades bancarias

(competidores directos e indirectos ) Como podemos observar Caja Huancayo

posee un promedio de 3.48 por debajo de Caja Arequipa que posee una puntuación

de 3.66 y Caja Piura que lleva una puntuación de 3.24 teniendo la menor puntuación

entre los tres competidores que lideran la zona. Esto nos ayudará a la mejora de cajas

comparándonos con otras (CMAC AREQUIPA Y CMAC PIURA) para así poder

ver los aspectos positivos, negativos y mejora en los aspectos más bajos, por

ejemplo: prestigio en el sector.

2.4. Objetivos:

2.4.1. Objetivo general

 15

Diseñar …. (nombre del producto y/o servicio financiero) para la ……(nombre de

la IFI) con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes
financiero….

2.4.2. Objetivos específicos:

2.4.1 Descripción del problema y la Identificación del segmento de clientes

2.4.2 Realizar el diseño del producto y/o servicio financiero.
2.4.3 Definir los requisitos para la contratación del ….( producto y/o
servicio financiero) en la …..(nombre de la IFI).
 16

3. CAPÍTULO III

ORGANIZACIÓN DE CAJA HUANCAYO

3.1. Estructura organizacional de la financiera CMAC Caja Huancayo:

Figura 1 Organigrama de CMAC Huancayo (2020)

3.2. Flujograma:
 17

Figura 2.- Procesos de Captación de Clientes

3.3. Funciones: Analista de créditos/ Gestor de Negocios/ otro.

3.3.1. Jefe de Operaciones

Asegurar la ejecución de los procedimientos y actividades operativas propias

del puesto, de acuerdo a las normativas internas y regulatorias de (CMAC -

HUANCAYO,) así como las disposiciones legales vigentes. Establecer control

directo sobre las operaciones diarias realizadas en la Agencia, desde su apertura hasta

su cierre y velar por el manejo de efectivo y especies valoradas, ejerciendo

supervisión y responsabilidad por los mismos.

Funciones:

• Administrar el correcto control, manejo y custodia del efectivo y los valorados

asignados de la Agencia.
 18

• Cumplir y hacer cumplir la normativa interna y externa vigente.

• Supervisar el soporte y la ejecución de operaciones realizadas por personal a su

cargo, a fin de asegurar un eficiente servicio del cliente (interno y externo).

• Asegurar de manera permanente la disponibilidad del personal a su cargo a fin de

mantener una eficiente atención al cliente. Velar y controlar el correcto

cumplimiento de los guiones y estándares de calidad requeridos.

• Administrar las actividades relacionadas con el ATM de la agencia asignada, en

lo que respecta al abastecimiento, cuadre y dotar de los suministros que exige.

Atender los requerimientos solicitados por las áreas de Supervisión y

Auditoría Interna.

• Realizar una correcta administración de la bóveda, y del proceso relacionados,

como el cuadre, la recepción y entrega de remesa.

• Velar por el cumplimiento de la política de prevención de lavado de activos.

• Coordinar de manera eficiente con las áreas de Soporte la solución de incidencias.

• Mantener un ambiente de trabajo adecuado y contribuir con el desarrollo del

personal a su cargo, identificando oportunidades de mejora y brindando una

retroalimentación constante.
 19


Elevar de manera oportuna hechos que podrían considerarse como posibles

riesgos (físico, reputaciones, operativo).

• Planear, dirigir, coordinar y controlar el cumplimiento de las metas

comerciales asignadas.

3.3.2. Operador de caja

Controlar, custodiar y recaudar los ingresos diarios por los diferentes

conceptos y hacer entrega de cheques y bonos emitidos por la corporación.

Funciones:

• Recaudar los pagos, registrarlos en el sistema y expedir el respectivo recibo

de caja y/o factura.

• Organizar, custodiar y entregar dinero, cheques y/o bonos expedidos por la

Corporación.

• Realizar entrega del dinero recaudado, cheques, recibos de caja y/o facturas,

en los periodos establecidos en un cuadre general de caja o según

corresponda al colaborador responsable y/o a la transportadora de valores.

• Custodiar y controlar la disponibilidad del dinero que corresponde a la base

para cambio.

• Organizar y clasificar diariamente las copias de los recibos de caja,

radicarlos y enviarlos a la dependencia de Servicios correspondientes.

• Custodiar los títulos valores referentes al ejercicio de su actividad.

 20


• Orientar al público interno o externo, sobre los aspectos generales de la

corporación.

Apoyar en la realización de las actividades desarrolladas en la dependencia.

• Participar activamente en las reuniones, comités, mesas de trabajo, eventos

y demás actividades a las que sea citado

• Participar en la continua identificación de los peligros, reportar los actos y

condiciones inseguras de la Corporación y los incidentes sin lesión y con

lesión.

• Cumplir con las normas, requisitos, procedimientos en materia de SST y

adoptar comportamientos seguros de trabajo y buenas prácticas.

• Presentar sugerencias en la gestión de cambios, y en la elaboración de

normas y procedimientos seguros de trabajo.

• Y las funciones inherentes a la naturaleza del cargo que le sean asignadas

por su jefe inmediato.

3.3.3. Asesor de plataforma

Funciones:

• Atención proactiva de solicitudes, consultas y/o reclamos que den soporte a

la gestión comercial de los Clientes de la agencia, así como la atención

reactiva en temas de servicio y orientación de los Clientes.

• Apoyar en la Gestión Comercial de la agencia a través de las ventas y el

servicio, captación y retención de depósitos y fondos mutuos, colocación de

 21


Préstamos Personales de Libre disponibilidad, Tarjetas de Crédito y venta

de seguros, así como la orientación y promoción de la gama completa de

productos y servicio del banco a Clientes.

Fomentando la fidelización de los clientes; para lograr las metas de

producción, crecimiento y rentabilidad establecidas para su agencia y el

banco.

• Hacer uso de todas las herramientas del modelo de gestión comercial que el

banco pone a su disposición: Ventana Comercial, etc.; con la finalidad de

gestionar al máximo los clientes de la agencia.

• Propiciar una relación estrecha con el personal de servicios, aportando en el

refuerzo del conocimiento de la gama de productos, servicios y tipos de

venta y referidos; con la finalidad de lograr las metas establecidas en la

agencia.

• Atención, seguimiento o solución (de ser posible), de los reclamos de

clientes para lograr la satisfacción total del cliente de CMAC-

HUANCAYO

• Apoyar en la correcta orientación e información para el cliente, respecto al

uso y fomento de medios virtuales y otros canales de atención que apoye en

la descongestión de las ventanillas, así como en la actualización de tarifarios

y folletería vigente, que le permita acceder rápidamente a la información

que requiere.
 22


3.3.4. Promotor de créditos

Funciones

• Planifica, organiza y ejecuta su gestión comercial diaria, acorde a la meta

establecida, a través de los diferentes canales de atención: telefónica, oficina

de atención, visita domiciliaria o al centro de labores, entre otros.

Realiza la verificación documentaria y evaluación de capacidad crediticia

del cliente.

• Elabora y presenta la propuesta integral del otorgamiento de crédito

(expediente).

• Formaliza la firma del cliente en la documentación requerida para el

otorgamiento de crédito.

• Registra y actualiza la información del cliente en el software de gestión

crediticia.

• Promueve los productos crediticios en las activaciones, campañas u otras

metodologías establecidas por la empresa.

• Informa los riesgos operacionales identificados.

• Atiende y orienta al cliente en sus consultas respecto a los productos

crediticios, estado de deuda u otros servicios.

• Organiza y controla las actividades de promoción crediticia en la zona

geográfica de influencia.
 23


• Ejecuta la “apertura” y “cierre” de operaciones del servicio crediticio en la

oficina asignada.

3.4. Reglamento interno de trabajo

En CMAC-HUANCAYO buscamos promover una cultura de

comportamiento ético en todas las personas que forman parte de la organización.

Por ello, se exige a los colaboradores el cumplimiento del Reglamento Interno de

Trabajo, el Código de Ética y las regulaciones legales en aspectos de seguridad y

fraude. En cuanto al Código de Ética, que alcanza CMAC-HUANCAYO

todos los colaboradores tienen la obligación de firmarlo y cumplir las

normas que la componen, consideran los siguientes temas sobre la conducta

comercial:

• Respetar el principio de autoridad y los niveles jerárquicos.

• Conocer y cumplir el Código de Ética de la entidad financiera.

• Guardar reserva en los asuntos a los que hace referencia el artículo 41 de la

Ley Orgánica y abstenerse de difundir sucesos, datos, técnicas y otros

conocimientos adquiridos en el ejercicio de sus funciones, sea que la

difusión perjudique o no al Banco o a terceros o reporte beneficio

económico al trabajador.

• Proteger la información considerada confidencial, conforme lo establece la

norma vigente sobre la materia y con la normativa propia de la entidad

financiera.
 24


• Colaborar con esfuerzo y dedicación al rendimiento óptimo de su unidad

informando a su jefe inmediato sobre las dificultades que encontrare.

• Presentar la declaración jurada de bienes y rentas que requieran las normas

legales.

• Preservar los bienes de la entidad financiera.

• Observar en toda circunstancia buena conducta y una actitud seria y

responsable.

• Cumplir las normas que rigen la financiera o sobre vestimenta y

presentación personal.

• Someterse a los exámenes médicos que permitan el despistaje de

enfermedades infecto-contagiosas de fácil transmisión en el ámbito laboral.

• Asistir puntualmente al centro de trabajo y cumplir la jornada laboral en el

horario establecido.

• Dar aviso a su jefe inmediato, por cualquier medio y al inicio de la jornada

laboral, en caso de no poder asistir al trabajo por enfermedad u otra causa.

• Proporcionar a la entidad financiera su dirección domiciliaria exacta o las

referencias necesarias para su localización, en el caso de que su domicilio

no cuente con numeración, así como comunicarle de inmediato cualquier

variación. La información constituirá para el Banco el domicilio real del

empleado, al que podrá dirigir Reglamento Interno de Trabajo cualquier

comunicación que sea de interés de éste, teniéndose por enterado de ella.

 25


• Colaborar con toda investigación que realice la financiera brindando las

autorizaciones, información y toda facilidad que le sea requerida.

• Cumplir las disposiciones internas en materia de seguridad y salud en el

trabajo.

• Portar el carné de identidad personal, en lugar visible, en el interior de los

locales de la entidad financiera.

• Cumplir con las obligaciones que se desprendan de la naturaleza de los

servicios prestados por cada trabajador, las disposiciones que estén

contenidas en las normas legales y demás obligaciones que establezca la

financiera CMAC – HUANCAYO.