“AÑO DE LAS CUMBRES MUNDIALES EN EL PERU”

ASAMBLEA NACIONAL DE RECTORE S

COMISIÓN DE COORDINACIÓN UNIVERSITARIA
CALLE ALDABAS Nº 337
LAS GARDENIAS SURCO
LIMA -33-PERU
CENTRAL TELEF. 2754608

“CATÁLOGO DE TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN Y TESIS

ASAMBLEA NACIONAL DE RECTORES”
Resolución N° 1562-2006-ANR

RESUMEN DE TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN Y TESIS (*)

UNIVERSIDAD: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo

I. NIVEL:

• PREGRADO
FACULTAD: Ciencias Empresariales
CARRERA PROFESIONAL: Administración de Empresas
TITULO PROFESIONAL: Licenciado en Administración de Empresas
DENOMINACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN, TESIS O PROYECTO: Validación
de un método para la medición de la calidad de servicio del área de canales de atención
del Banco de Crédito de la ciudad de Chiclayo.

AUTOR: Ana Cecilia De Los Milagros Falla Albujar

• POSGRADO
MAESTRÍA AUTOR:

- MAESTRÍA EN:
- DENOMINACION DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN, TESIS O PROYECTO:
- AUTOR:
DOCTORADO
- DOCTORADO EN:
- DENOMINACION DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN, TESIS O PROYECTO:
- AUTOR:

II. CONTENIDO DEL RESUMEN (**)

ASPECTO METODOLÓGICO
La investigación a realizar es descriptiva, ya que analiza la realidad existente sobre la
calidad de servicio brindada en el área de canales de atención de la oficina matriz del
BCP de la ciudad de Chiclayo.
La encuesta será aplicada a la muestra en 4 semanas diferentes en horas diferentes.
La población está constituida por todos los clientes de la oficina matriz del BCP de la
ciudad de Chiclayo, quienes hacen un total de 3840 clientes por día que visitan las
instalaciones de la entidad bancaria por cada semana.

Debido a una marcada caracterización de los clientes asiduos a recibir el servicio del BCP, se utilizará esta
proporción para estimar el tamaño de la muestra, correspondiente a los clientes que utilizan el servicio del
Para la investigación se hará utilizando un muestreo sistemático, donde la muestra será
elegida desde una elección de un punto de inicio tomado aleatoriamente, eligiendo
después de cada 6 personas que ingresen al banco y se hará en el lapso de un mes, en
las horas de atención al público.

Debido a una marcada caracterización de los clientes asiduos a recibir el servicio del
BCP, se utilizará esta proporción para estimar el tamaño de la muestra,
correspondiente a los clientes que utilizan el servicio del BCP. La muestra fue
obtenida del 22 de Enero al 24 de Febrero del 2007 y se determino de la siguiente
manera:

z 2 pq
n'
z 2 pq
d2
N
2
1.96 0.5 0.5
n' 2
2 1.96 0.5 0.5
0.07
26880
0.9604
n'
0.9604
0.0049
26880

n' 195

Planteamiento del Problema

En estos tiempos las empresas no solo deben su supervivencia a ofrecer un buen
producto y a realizar un buen trabajo. La interacción con aquellos que utilizaran
nuestros productos o servicios, permitirá lograr el éxito en el mercado cada vez más
competitivo, por lo que la clave del éxito se deberá al conocimiento de las necesidades
de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o
servicio.

Hoy en día las mejores empresas tanto nacionales como extranjeras, han optado por
realizar una gestión de Calidad como medio para sobrevivir, por lo que han de operar
con gran flexibilidad, adaptándose a esos mercados cambiantes, incorporando nuevas
culturas, deseos y necesidades de sus clientes ofreciéndoles una excelente calidad en
su servicio.

Las entidades Financieras deben tener en cuenta, que a medida que avanzan los
tiempos, los clientes se vuelven más exigentes, elevándose de esta manera la
importancia de la calidad del servicio como uno de los factores determinantes al
momento de adquirir un producto. Esto no solo es un factor valorado por los clientes,
sino también es un determinante para la competitividad entre las demás instituciones.
El afán de las empresas de ser más competitivas ha llevado a muchas a realizar
diferentes tipos de investigación para medir la calidad del servicio, desde el punto de
vista de las expectativas y percepciones de los clientes, las mismas que ayudarán a
ofrecer un servicio personalizado que les brinde un seguimiento continuo. Esto les
permitirá diferenciarse de sus competidores y posicionarse por encima de ellos. Por
esto se ha optado por medir la calidad de servicio, desde la perspectiva de las
percepciones y expectativas de los clientes, para lograr su satisfacción, implantando
nuevas estrategias de atención
Objetivos

Identificar los criterios de los clientes para asignar a un servicio de excelente

calidad.

Analizar las características del servicio de atención al cliente en el BCP.

Validar el método para medir la calidad de servicio.

Determinar el peso específico y la importancia que tienen las dimensiones del

servicio.

Referencia de Marco Teórico

Se entiende por Calidad de servicio, al conjunto de actividades que realiza el

BCP en el proceso de atención desde el punto de vista técnico y humano para
alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en
términos de seguridad, eficiencia, eficacia y satisfacción del usuario. La calidad,
y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días
en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones comerciales
de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados,
tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas
envueltas en este tipo de procesos.

El trato que reciba el cliente en el BCP de la oficina matriz de la ciudad de

Chiclayo, lo motivará a regresar a sus instalaciones y hacer fidelizar ya a los
clientes. Este tiene la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de
los clientes, con objeto de negociarlas y de evitar un desajuste entre lo que el
cliente espera, de aquello que recibe, actuando sobre acciones de servicio y
calidad.

Así mismo Koontz (1998) y Wartman (1983) afirman que los investigadores
relacionan la satisfacción de los clientes con los mejores niveles de servicio de
atención; más participación y tasa mayores de asistencia a la institución. Todo
esto es fácil de lograr con la participación activa de los miembros de la
organización a fin de rebasar las expectativas de los clientes en cuanto a la
mejora perpetua de la calidad de servicio de la empresa, bajo la dirección de una
gerencia eficaz.
Existen Muchos factores que influyen en la percepción de la calidad de servicio de
una entidad bancaria, como son la competencia técnica, la accesibilidad, el
ambiente, las relaciones interpersonales, la continuidad, la comunicación,
Confiabilidad. Parusaraman (1985) y Zeithaml (1988), afirman que la calidad de
servicio se define como una función de la discrepancia entre las expectativas de los
consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente prestado por la empresa. A estas Discrepancias se les denomina
GAP, donde el Gap 5 se refiere a aquellas que pueden ser percibidas por los
clientes, y los GAPS del 1 al 4 son aquellos que se producen internamente en las
organizaciones de servicios. A continuación una breve reseña de estos:

El GAP 1: Indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un

servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos
sobre lo que espera el consumidor de ese servicio.
El Gap 2 : mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad
El Gap 3 : calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del
servicio y la prestación del mismo.
El GAP 4: mide la discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación
externa. Todas las deficiencias mencionadas, las cuales hacen que el servicio
suministrado por la organización no cubra las expectativas que los clientes tenían
puestas en el.

GAP 5 = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

 El Gap 5: Mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio

percibido, determinando a través de dicha magnitud el nivel de calidad
alcanzado. La forma de reducir esta diferencia es controlando y
disminuyendo todas las demás
Según Aranaz (2000) , el modelo servqual tiene un cuestionario que consta de
dos partes; la primera dedicada a las expectativas, donde se recogen 22
afirmaciones, que identifican las expectativas generales de los clientes, sobre un
servicio concreto, y la segunda formada por las percepciones, basadas en las 22
mismas afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen
referencia a un servicio específico, sino a lo que reciben de una empresa concreta,
que pertenece a dicho servicio. Con la información obtenida de los cuestionarios
se calculan las percepciones (Pj) menos las expectativas (E j) para cada pareja de
afirmaciones. SERVQUAL = (Pj - Ej)

A su vez Buttle (1996), afirma que el modelo servqual es el modelo de

investigación más usado para medir la calidad en la industrias de servicios, el
cual centra su atención en el proceso de entrega del servicio, más que el
resultado de la provisión del servicio.

De la misma manera Parasuraman . [1988] indica que la escala servqual, sirve

para la medida de la calidad del servicio desde el punto de vista de la percepción
del cliente, indican que las dimensiones encontradas son generalizables a
cualquier servicio y construyen una batería de ítems para medirlas. De acuerdo a
la investigación que se ha venido realizando, se ha podido identificar que existe
una gran diversidad de herramientas para medir la calidad de servicio de las
empresas. Esta variedad de herramientas se debe a que cada autor responsable de
su creación las elaboró adecuándolas al tipo de servicio del cual querían medir su
calidad.

De acuerdo a la investigación que se ha venido realizando, se ha podido

identificar que existe una gran diversidad de herramientas para medir la calidad
de servicio de las empresas. Esta variedad de herramientas se debe a que cada
autor responsable de su creación las elaboró adecuándolas al tipo de servicio del
cual querían medir su calidad.
Los modelos que se han originado han sido los siguientes:

Según Frochot y Hughes (2003), la herramienta adecuada para medir la calidad

de servicio en casas históricas es el histoqual, que no es nada menos que una
adaptación del servqual.

Stevens, Knutson , Wullaert, Patton y Yokoyama, (1995), inventaron el método

LODGSER, para la medición de la calidad de servicios de hoteles, modificando
también la escala servqual y cinco años más tarde a los servicios de restauración.

Stevens, Knutson y Patton, (1995), dieron lugar al DINERSERV, que mantiene

las cinco dimensiones del SERVPERF, centrándose únicamente en la percepción
del servicio.

Así mismo, el ECOSERV, (Khan,2003), ha sido desarrollado para medir las

expectativas de los ecoturistas, basadas también en la escala SERVQUAL.

Otro modelo creado fue el RESORTQUAL 1 , este método fue realizado por
estudiantes de un master de gestión turística en la universidad de Matanzas en
Cuba (2000), el cual está encaminado al diseño y validación de un instrumento
que permita medir de manera confiable y eficiente la calidad de servicio
percibida en un destino del sol y playa.

A su vez, Hair (2006), propuso una herramienta de medición de la calidad

derivada también del servqual para el sector de distribución, denominada
SUPERQUAL, la cuál recoge los ítems de la calidad de servicio que hace
referencia a los atributos determinantes a la elección del establecimiento
comercial.

La escala CALSUPER (Vásquez y Díaz, 1998), tener en cuenta solo aquellos

atributos susceptibles de ser incorporados a las empresas detallistas que adoptan
el formato comercial de supermercados.
Por otro lado Campo (1996), creó la escala DEPORCAL, la cual mide todo lo
esté relacionado a la actividad físico deportiva.

De esta forma hemos revisado los métodos que se pueden utilizar para medir la
calidad de un servicio no sin antes mencionar la importancia de un modelo que
está basado solo en las percepciones de los clientes, el denominado SERVPERF.

LLorens y Ruiz (2004) afirma que el modelo SERPERF, es un modelo

únicamente basado en las percepciones, el cual emplea únicamente las 22
afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño recibido del
modelo servqual, reduciendo por tanto a la mitad las mediciones con respecto al
modelo servqual, calculándose con la siguiente fórmula: PERF = Pj. Cuanto
mayor sea la suma de dichas percepciones, la calidad de servicio será mejor.

Del mismo modo Cronin Y Taylor (1994) proponen que el modelo Serperf
tendrá una mejor aceptación que el servqual, ya que la medición solo del
desempeño es más consistente con la teoría establecida.

Según las investigaciones realizadas aplicando diferentes métodos según el sector

en estudio, se ha visto que los modelos adecuados para la medición de la calidad
de servicio de entidades financieras son:

El modelo de IMAGEN, el cuál fue planteado por Grönroos, (1988),

estableciendo la relación entre la calidad y la imagen empresarial, la cual depende
de la integración del marketing, la oferta de servicios, la calidad técnica del
personal, los equipos, la incorporación de tecnologías de información y la
accesibilidad a los servicios.

El otro modelo recomendado para medir la calidad de servicio de una entidad

financiera es el de SERVUCCIÓN; modelo creado por Eiglier y Langeard
(1989), por el cual la calidad de servicio dependerá de la calidad que tengan
aquellos elementos que intervienen en el proceso de prestación de los servicios y
de la coherencia existente entre ellos. Estos elementos son el soporte físico, el
personal y los clientes. Pero de estos dos modelos, hay un tercer modelo de
nombre SERVQUAL, que es el más recomendado, el cuál mide las expectativas
menos las percepciones de los clientes.
Para concluir todas las escalas antes mencionadas, no son sino más que una
adaptación de la escala SERVQUAL, para cada tipo de sector en estudio de
evaluación de su calidad, teniendo solo en cuenta aquellas dimensiones que tengan que
ver directamente con el servicio que ofrecían.

Para la obtención de la información se utilizara la encuesta, la cuál será aplicada con la

finalidad de conocer la percepción de los clientes en cuanto a la calidad de servicio en
la oficina Matriz del BCP de la ciudad de Chiclayo.

Conclusiones

Según la investigación realizada se ha podido determinar que existe diversidad de

métodos para medir la calidad de servicio de una empresa, pero el más usado, para
evaluar la calidad de servicio de una institución financiera es el método SERVQUAL.

Al aplicar la encuesta piloto, fue posible determinar las características que para los
clientes tenían mayor relevancia al momento de determinar si un servicio es de calidad,
las cuales fueron agrupadas de acuerdo a características que tenían mayores
preferencias para los clientes. De los 15 atributos, agrupamos a 4, según su grado de
importancia, estas fueron las siguientes: Tecnología y coherencia de servicio
(dimensión 1), Rapidez y Eficiencia (Dimensión 2), Diversidad de servicio y cobertura
(dimensión 3), y por último tenemos las promociones y trato de personal (dimensión
4).

Por medio de la aplicación del análisis factorial se ha podido simplificar a 4 factores

de los 11 factores con que se inicio esta investigación referente a la calidad de servicio
de la entidad financiera, a los cuales se les denomino de la siguiente manera: Atención
y cumplimiento (Factor 1), Servicio (Factor 2), Proactividad (Factor 3) y por último
Ambiente y beneficios (factor 4). Presentando mayor peso la dimensión 2 (29.73%) y
la de menor peso la dimensión 1 (15.21%), representando el 18.07 y 12.18
respectivamente de la varianza total. La dimensión 2 al contar con mayor ponderación,
demuestra una clara importancia que los clientes le dan al servicio ofrecido por la
entidad financiera. Esto nos quiere decir que para los clientes el recibir un servicio
rápido y bueno desde la primera vez es de mucha importancia al igual que recibir
estados de cuenta entendibles y poder manejar los medios electrónicos con facilidad es
de mucha importancia, ya que les reduce tiempo.
Tomando como base las 4 dimensiones escogidas por los clientes, se procedió a
reducir el número de variables, identificando a su vez la fiabilidad del instrumento
utilizado. El alfa de cronbach de este análisis ha sido de 0.55, lo cual nos indica que
la estimación de las correlaciones entre todos los ítems ha sido valido ya que esta
dentro del parámetro establecido que es de 0.5, de igual manera en el Kaiser Meyer –
Olkin, donde se mide la adecuación de la muestra, indicando que tan apropiado es
aplicar el análisis factorial, con un resultado de 0.651, ha sido adecuada debido el
índice resultante sobrepasa la cota de 0.5. Nos muestra también una alta correlación
entre las 11 variables independientes y la variable dependiente, dado que el resultado
del valor del coeficiente de determinación r2 fue de 0.778.

Los clientes le han dado mayor importancia a la dimensión de atención y

cumplimiento ya que tiene una ponderación de 29.73%, encontrándose satisfechos
con el servicio rápido y bueno desde la primera vez así como la facilidad que tienen
para manejar los servicios electrónicos y para entender los estados financieros. Todo
esto nos habla de la confianza que tiene los clientes hacia el banco.

Para los clientes lo que más tenía importancia después de los servicios era la
proactividad, sin embargo dentro de esta dimensión se encontraba la diversidad de
los servicios financieros que ofrecía la entidad, la cual no ha sido satisfecha, quiere
decir que el banco tiene que trabajar más en esto para poder alcanzar un servicio de
calidad. Para eso se propone que el banco debe brindar otros servicios como el de
otorgar créditos a cambio de joyas, o otorgar créditos dejando títulos de propiedad o
objetos de valor como autos ó llevando avales. También se pude dar asesoramiento
financiero, buscando la forma de que producto más le conviene a cada cliente. Otro
servicio adicional que se puede brindar es el de ofrecer tarjetas adicionales a los
titulares de su cuentas de ahorros para que estos la entreguen a quién más crean
conveniente, sin necesidad que la persona a quien le proporcione esta tarjeta
adicional sea considerado co - titular de la cuenta. Así mismo también se podría
considerar diversidad de promociones a quienes adquieren algún producto del banco,
así como ofertas en establecimientos por tan solo ser cliente del banco.
Al analizar la metodología servqual, se pudo apreciar la medida de los 11 items,
obteniendo las percepciones un puntaje de 3.59 y de 3.66 para las expectativas,
permitiendo de esta forma predecir que la calidad de servicio que esperaba recibir
antes de utilizar el servicio era de regular para mala, pero después de haber utilizado
el servicio y haberles aplicado la encuesta nos dimos con la sorpresa que los clientes
si se encontraban satisfechos con el servicio.

El índice total ponderado es de 0.08 y el índice total no ponderado de SERVQUAL

es de 0.07, con esto se demuestra que los resultados son menores a la unidad por lo
tanto se dice que la calidad de servicio del BCP es regular.

Lo que más tienen que reforzar la entidad financiera es el encargarse de mejorara en

cuanto a más servicios financieros ofrecidos se trate, ya que en este punto las
expectativas superan a las percepciones de los clientes.

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