UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NUCLEO NUEVA ESPARTA

INFORMATICA
SECCÓN 0901

Profesor: Lic. Mary Rodríguez

Josleidys García
C.I.: 31.022.067
Luis Ferrer
C.I.: 31.257.515

Nueva Esparta, enero 2023

 Índice

Introduccion -------------------------------------------------------------------------- 2

Calidad del servicio ---------------------------------------------------------------- 4

Conclusión --------------------------------------------------------------------------- 6

Bibliografía --------------------------------------------------------------------------- 7

II
 Introducción

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al

cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca. Tiene diferentes
puntos de enfoque dado que no se percibe el mundo desde el mismo punto en
paradigma turístico, debido a esto la calidad de servicio, es vista como un valor o
sentimiento, que se adquiere mediante el hábito de practicar actitudes positivas
hacia nosotros mismos y nuestro entorno, no sólo con el objetivo de cumplir con
las necesidades de nuestros clientes, sino también de crear una relación con
ellos que perdure en el tiempo.

Así que cuando se habla acerca de la calidad del servicio de un hotel, nos
referimos al resultado de un proceso de evaluación, el cual, es la calidad del
servicio percibida, donde el cliente regularmente compara sus expectativas con su
percepción del servicio recibido, es decir que esta metodología depende de dos
variables, el servicio esperado y el servicio recibido.

III
 Desarrollo

El presidente de la cadena Servigroup afirma que las empresas hoteleras están

diseñadas para acoger a las personas que por diferentes motivos viajan y
necesitan descansar, por ser un servicio las inspecciones son constantes en las
áreas de trabajo convirtiéndose en una tarea abrumadora y muy difícil de evaluar.

El objetivo del presente estudio es garantizar la calidad del servicio de

hospedaje, para que los turistas evalúen los procesos y las empresas se enfoquen
en la satisfacción del cliente. El buen funcionamiento de la empresa hotelera
depende que los colaboradores conozcan las expectativas de los clientes y ellos a
su vez perciban la calidad de los servicios brindados, este análisis permite ver las
deficiencias, para determinar el nivel de satisfacción en el servicio que brinda a
sus usuarios, en el marco de la metodología SERVQUAL, cuyo propósito es
mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Para ello utiliza un
cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según las necesidades de
cada organización.

IV
 Tal cuestionario consiste en una escala de respuesta múltiple diseñada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite
evaluar, pero también es un instrumento de mejora. Y de comparación con otras
organizaciones.

El seguimiento que se dé en las principales actividades que tienen relación

directa con el usuario contribuirá para tener una nueva visión del servicio ofrecido,
de tal manera que los procesos mejoren y así obtener satisfacción en el cliente. En
los resultados obtenidos se evidencia que las perspectivas analizadas dan un
panorama global de la calidad de los servicios hoteleros de segunda categoría
teniendo deficiencias en la confiabilidad y capacidad de respuesta hacia los
usuarios, mismas que se pueden mejorar estandarizando y gestionando los
procesos.

Cuando se habla de la industria del turismo y hotelería, se hace en referencia a

la falta de producción por parte del área científica la cual es capaz de producir
nuevas teorías, para auxiliar la aplicación de mejores técnicas hoteleras, pero,
fundamentalmente, para crear nuevos paradigmas. De acuerdo con el autor, para
que aspiremos a un nuevo modelo de turismo, necesitamos de nuevos
paradigmas referidos al propio turismo y a la sociedad más amplia. Así pues, para
recibir a un turista se debe tener calidad en todo el contexto que el servicio
representa, para desempeñar con efectividad esta actividad debido a los altos
grados de exigencias de los usuarios hoteleros.

Para las empresas se torna un tema muy difícil debido a la alta competitividad
en la actualidad en base a la relación precio calidad donde los clientes, antes de la
compra analizan estos dos factores importantes que a su vez aporta a medir la
calidad del servicio a nivel empresarial, pero esto mueve el mercado y lo mantiene
activo. Durante de los inicios de pandemia el inicio fue duro, pero cabe destacar
que, nada volverá a ser igual tras la pandemia, pero el sol y la playa siguen siendo
una garantía.

V
 Conclusión

La calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, que es la

calidad del servicio percibida, donde el cliente regularmente compara sus
expectativas con su percepción del servicio recibido, es decir que esta
metodología depende de dos variables, el servicio esperado y el servicio recibido.

Las empresas hoteleras tienen un enfoque de servicio al cliente, el

fortalecimiento y los cambios en la oferta de los servicios da mayor confianza del
usuario hacia la empresa y a la capacidad de los colaboradores.

Los turistas evalúan el servicio integral de la empresa hotelera, no por áreas o

secciones, por lo que las actividades que tienen relación directa con éste
entregarán una percepción global y podrá evaluar el servicio.

La oferta de servicio hotelero y la medición de la calidad percibida miden el

impacto de los componentes de las actividades y de la evolución de las
expectativas de los clientes y los colaboradores, en torno a las dimensiones de la
calidad de los servicios existentes en la empresa.

VI
 Bibliografía

https://www.researchgate.net/publication/
326023435_Calidad_en_el_servicio_de_las_empresas_hoteleras_de_segunda_ca
tegoria_Quality_in_service_of_hotel_companies_of_second_category
Archivo Adjunto al servidor Web en formato PDF.

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5774749
Dialnet es un portal de difusión de la producción científica hispana cuyo
funcionamiento se inició en 2001 especializado en ciencias humanas y sociales.
En ella se encuentra un artículo muy completo referente a al servicio de segunda
categoría en las empresas hoteleras.

https://www.google.com/amp/s/www.informacion.es/alicante/2023/01/07/jose-
maria-caballe-crisis-aprende-8705341.amp.html
El presidente de la cadena Servigroup afirma que nada volverá a ser igual tras
la pandemia, pero subraya que el sol y la playa siguen siendo una garantía.

VII