INTRODUCCIÓN

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa,

ya que con el paso del tiempo se amplían las exigencias de los clientes, quienes buscan

mejores ofertas, precios razonables y una excelente atención; razón por la cual no sólo

se debe tener en cuenta la calidad en el producto o servicio, sino también su eficacia y

celeridad.

Lo anterior indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad

empresarial es a través de la implantación de sistemas de calidad que permitan a la

industria nacional mejorar de forma integral, optimizando los recursos invertidos en

procesos debidamente controlados y bajo una dirección visionaria, dinámica y

comprometida con la calidad y su mantenimiento en el tiempo.

Por ende, es vital que la organización que quiera implementar un sistema de gestión de

calidad, determine su situación actual, ya que así va a poder diagnosticar la existencia o

no de los requerimientos que le permiten dar cumplimiento al sistema. De esta manera

se define el conducto o plan a seguir para alcanzar la certificación.

En esta investigación se abordarán temas sobre los recursos tecnológicos, medios

documentales, etapas del proceso de implantación del sistema, elaboración de un

proyecto de implantación de un sistema de calidad y el diagnóstico del sistema de

calidad que son temas muy relevantes para la interioridad

 2

Tema: UNIDAD IV: Técnicas Estadísticas para la Gestión de Calidad

Subtemas:

4.6 Los recursos tecnológicos.

4.7 Medios documentales

4.8 Etapas del proceso de implantación del sistema.

4.9 Elaboración de un proyecto de implantación de un sistema de calidad

4.10 Diagnóstico del sistema de calidad

Objetivo: Investigar los conceptos claves de las técnicas para la implementación de los
sistemas de gestión de la calidad que nos permitirán aplicarlas y resolver problemas, en
el campo de nuestra especialidad.

DESARROLLO

4.6 LOS RECURSOS TECNOLÓGICOS

La globalización impulsa a las organizaciones hacia cambios fundamentados

sobre nuevos paradigmas. Con el tiempo, las instituciones deben evolucionar

impulsando dentro de ellas el crecimiento tecnológico, cultural, social, económico y

político, obligándolas a realizar estrategias que las lleven al éxito y sobre todo a

mantenerse siendo sustentables y eficientes. Ahora bien, esos cambios han obligado a

las organizaciones a buscar soluciones garantes de un crecimiento sostenido ajustándose

a los entornos, especialmente de sus clientes, buscando esencialmente responder y

satisfacer las necesidades de los mismos.

Cuando una organización decide implantar un Sistema de Gestión de Calidad

basado en normas internacionales ISO, puede tener varios objetivos tales como mejorar

sus procesos, reducir sus consumos o establecer una organización y mejora interna, pero
 3

también promocionarse mejorando su imagen corporativa o simplemente cubrir el

requisito imprescindible para ser proveedor de un cliente determinado.

Independientemente del motivo, las ventajas de los sistemas ISO son claras: facilitan el

cumplimiento de la legislación ambiental limitando su riesgo, refuerzan la confianza de

los clientes y otros grupos de interés, mejoran la imagen de la compañía, reducen sus

costes de explotación y, por tanto, facilitan su continuidad en el mercado.

Ahora bien, la implantación de estos sistemas de gestión suele generar ciertas

dificultades, tales como una gestión documental soportada por numerosos archivos con

un laborioso control de firmas. Además, se requiere disponer del tiempo y medios

necesarios para definir y controlar cada uno de los procesos, lo cual es más complicado

si la organización tiene varios centros de trabajo, ya que esto suele conllevar dispersión

y dificultad en la recopilación de datos que se deben aportar al Sistema.

Con el objetivo de mejorar y hacer más fácil este proceso es cada vez más

frecuente que las organizaciones implanten aplicaciones tecnológicas (comerciales o a

medida). Para ello, siempre recomendamos que durante el proceso de selección de la

herramienta se constate que, como mínimo, se elimina la necesidad de documentos

impresos debido al control de firmas del gestor documental, se facilita el seguimiento de

los procesos mediante la emisión automática de alertas a sus responsables, se posibilita

la configuración y publicación de encuestas online a empleados y clientes, que existe

transversalidad entre los distintos componentes de la aplicación y que se generan

automáticamente informes para la Dirección con los datos derivados de la misma. Es

muy conveniente además que la herramienta sea accesible además desde cualquier

ubicación geográfica, facilitando la incorporación de datos por teletrabajo o desde los

distintos centros de la compañía.

 4

Recursos Tecnológicos: Es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con su

propósito. Los recursos tecnológicos pueden ser tangibles (como una computadora o

impresora) o intangibles (sistema o aplicación virtual). Sirven para optimizar procesos,

tiempo, recursos humanos; agilizando el trabajo y tiempo de respuesta.

En la actualidad estos recursos son parte indispensable de empresas, ya que se han

convertido en un aliado clave para la realización de todo tipo de tareas.

Disponer de una aplicación tecnológica al servicio de la gestión de la calidad no sólo

facilita su implantación, sino que minimiza los tiempos y recursos necesarios, lo cual

redunda claramente en una reducción de costes para las organizaciones.

Conviene distinguir entre aquellas tecnologías basadas en el uso de ordenadores cuya

misión en la empresa no queda dentro del sistema de información, sino que se orientan a

tareas de índole productiva, como por ejemplo los sistemas de diseño asistido por

ordenador.

Las TIC´s

En la situación actual en la que el entorno es cada vez más cambiante, hostil y

competitivo, surge la llamada Nueva Economía. Se trata de una economía global,

basada en el conocimiento, donde la globalización y la tecnología actúan como causa y

efecto del proceso del desarrollo mundial; basada en la innovación; digital debido al

impacto de las TIC’s (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) y como

consecuencia de todo esto, es una economía en red. Las ideas de los individuos, el

conocimiento y la tecnología pasan a ser de vital importancia y la competitividad de las

organizaciones pasa a estar en su capacidad para aprender más rápido que sus

competidores. La tecnología es la base que capacitará a las empresas para poder crear y
 5

explotar sus ventajas competitivas. Si definimos ventaja competitiva como “el dominio

y control por parte de una empresa de una característica, habilidad, recurso o

conocimiento que incrementa su eficiencia y le permite distanciarse de la competencia”,

detectamos que su consecución requiere prestar atención a los movimientos del

mercado, a las tendencias tecnológicas y los competidores, formular una estrategia

viable, es decir encontrar esa ventaja competitiva que haga que la empresa sobreviva, en

cierto modo es comparable a la teoría de la evolución de las especies de Darwin donde:

“...sólo los animales que mejor se adaptan al entorno sobreviven...”. De esta forma

presenta una relevancia particular el tema tecnológico en cuanto a ser una ventaja

competitiva crítica (Drucker, 2002). Además, la empresa deberá adquirir y asimilar el

conocimiento tecnológico necesario e implantar las tecnologías elegidas para su

permanencia en el mundo empresarial. En definitiva, el éxito o el fracaso dependerá del

modo en que las empresas gestionen la tecnología y, en particular su evolución y

transformación: la innovación tecnológica (Escorsa y Valls, 1997). La innovación

tecnológica es por tanto, la que surge tras el uso de la tecnología como medio de

introducir cambios en la empresa (Escorsa y Valls, 1997). Tradicionalmente se asocia a

la innovación de proceso (nuevos métodos productivos que mejorarán la productividad,

la racionalización de la fabricación y, en consecuencia la estructura de costes) y de

producto/servicio (fabricación y comercialización de nuevos productos/servicios o bien,

mejorar los ya existentes). Lejos de ser un proceso aleatorio, ésta conlleva una

importante labor de gestión que podemos dividir en un conjunto de actividades que

podrán desarrollarse bien de forma secuencial o de forma simultánea (Idipyme, 2001):

 Vigilar: observar la situación del entorno de modo que sepa reconocer

oportunidades en los mercados, las tendencias tecnológicas y los competidores.

 6

 Focalizar: interpretar esta situación para a partir de ella definir una estrategia

viable.

 Capacitarse: adquirir o generar los conocimientos o recursos tecnológicos que

necesite para estar en condiciones de aplicar el cambio.

 Implantar las tecnologías elegidas.

 Aprender de la experiencia.

Por tanto, se puede afirmar que el desarrollo tecnológico ocupa una posición central

en el proceso de acumulación de capital intangible y, por ello, los sectores y las

empresas más competitivos en la economía moderna son también aquellos que dedican

mayores recursos a los procesos de innovación tecnológica. (Escorsa y Valls, 1997;

Drucker, 2002)

4.7 MEDIOS DOCUMENTALES

ISO 9001 requiere un Sistema de Gestión de la Calidad documentado y no un

burocrático sistema de documentos. Con esto lo que se quiere decir que el sistema no

debe generar un volumen excesivo de documentación, si esto ocurre es porque la propia

organización en el proceso de implementación de ISO-9001 generó gran cantidad de

burocracia, y algo está fallando. ISO 9001:2008 aporta flexibilidad a la organización

para escoger la forma en la que documentar el Sistema de Gestión de la Calidad. Esto lo

que posibilita es que cada organización desarrolle la mínima cantidad de documentación

necesaria para demostrar la planificación, operación, control de procesos e

implementación de mejora continua. La documentación en sí debe agregar valor a las

actividades de una organización y facilitar la ejecución de las mismas. Lo que no debe

ocurrir es que la documentación sea el motivo para generar burocracia, en estos casos la

calidad no existe. Los objetivos de la documentación en una entidad suelen ser:

 7

 Comunicación de una información.

 Evidencia de la conformidad.
 Compartir conocimientos.

La definición de documento que se encuentra en ISO 9000:2005 dice que un

documento es la información y su medio de soporte. De acuerdo con ISO9001, los

documentos los podemos encontrar en cualquier formato o soporte, como por ejemplo:

 En papel.
 Soporte electrónico.
 En una fotografía.
 En una muestra patrón.

El control documental es fundamental para ISO 9001

La norma ISO 9001: 2015 nos indica que se debe mantener un control

documental de la información documentada requerida por el sistema de gestión de

calidad y por esta norma internacional.

Igualmente, se trata de uno de los seis procedimientos que se deben documentar

en ISO 9001: 2008. Es importante tener en cuenta que las referencias a “documentos” y

“registros” ahora se han reemplazado por “información documentada” para que se

pueda incorporar mejor la información contenida en aquellos formatos que podrían no

considerarse típicamente documentos. Esto incluye información que se incorpora en el

software, archivos digitales, videos, grabaciones de audio, fotografías, etc.

Independientemente de cómo se mantenga la información, se debe mantener un

control documental de todo lo que se considere necesario para que la organización

funcione o sea necesaria para el funcionamiento efectivo del sistema de gestión. No es

un requisito para documentar el procedimiento, pero los requisitos con respecto al

 8

control son muy similares. Definir un proceso de control documental facilita la

formación del nuevo personal, así como la auditoría del proceso, por lo que, aunque ya

no sea un procedimiento obligatorio en ISO 9001: 2015, es recomendable que se siga

documentando el proceso. ¿Qué necesitamos para llevar un control documental?

El objetivo del control documental es asegurarse de que la información documentada

está disponible, es adecuada para su uso y está protegida. Para ello debemos pensar en:

 Identificación: ¿Cómo se identifica la información documentada? Debe

especificar títulos, numeración, fechas. Se puede hacer referencia a un

documento sin confusión.

 Formato: ¿Cuál es el mejor formato para esta información? Debería

almacenarse como un documento electrónico o Distribuido en papel. El

contenido se encuentra en formato video en lugar de un documento escrito. Está

la información controlada a través del software.

 Revisión y aprobación: Cuando se encuentra o se crea un documento nuevo,

¿cómo se aprueba su lanzamiento? ¿Quién revisa los documentos para

asegurarse de que son adecuados y los aprueba? ¿Cómo saber que un documento

ha sido aprobado?

 Distribución, acceso, recuperación y uso: proporcionar acceso a los

documentos publicados en cualquier lugar que se necesite. ¿Todos pueden

obtenerlos del servidor? ¿Qué hay de los trabajadores externos, en tránsito, etc.?

Necesitarán copias impresas o algún otro método de distribución offline. ¿Cómo

manejar la información confidencial?

 9

 Almacenamiento y preservación: ¿Cómo se protege la información

documentada contra cambios no autorizados o pérdidas? ¿Quién puede editar y

eliminar los archivos? ¿Hay copias maestras almacenadas de forma segura?

¿Qué hay de las copias de seguridad?

 Control de cambios: Cuando se realizan cambios, ¿cómo se identifican?

¿Cómo sabrá la gente si tiene o no la información actualizada? ¿Cómo sabremos

qué ha cambiado entre esta versión y la última versión? ¿Cómo sabemos qué

versión es mi copia o cuál es la versión de una copia en papel? ¿Cómo se revisa,

actualiza y vuelven a aprobar los documentos? ¿Se verifica regularmente para

asegurarnos de que la información sigue siendo correcta? ¿Quién es responsable

de verificar? ¿Con qué frecuencia? ¿Quién es responsable de hacer los cambios?

¿Cómo se aprueba una versión actualizada?

 Retención y disposición: ¿Cómo se previene el uso de documentos obsoletos?

¿Cómo nos aseguramos de que solamente los documentos actuales estén en uso?

¿Hay copias impresas para actualizar? ¿Cómo se hace un seguimiento de ellos?

¿Se hará que los usuarios finales sean responsables de verificar el estado de sus

copias impresas antes de cada uso? ¿Se eliminarán o destruirán documentos

obsoletos? ¿Cómo identificamos, segregamos o archivamos documentos

obsoletos que se quieran conservar?

 Documentos externos: ¿Cómo se pueden encontrar y tener un control

documental de fuentes externas?, por ejemplo, normas relevantes, legislación,

especificaciones del producto del proveedor.

 10

Mantener el control documental significa dar respuesta a todas las preguntas

anteriores sobre aprobación, revisión, actualizaciones, acceso, etc. Todo tipo de empresa

genera facturas, informes, contratos, libros de cuentas, planos, material gráfico… un

sinfín de documentos que debe de organizar y administrar. Las empresas deben de

cumplir un protocolo en la gestión de sus archivos, seguir un orden y una lógica en el

modo de almacenar los documentos. Por regla general, deben de externalizar la gestión

de sus archivos y serán empresas especializadas las que ejecuten procesos como la

digitalización de documentos o las que asesoren en materia de almacenamiento,

conservación y cuando proceda en la destrucción de archivos.

Hablamos de una actividad que se realiza desde hace mucho tiempo especialmente

en empresas que tienen una gran cantidad de documentación. La importancia de la

conservación de estos archivos hace tengan que tener su espacio para poder ser

localizados en el menor tiempo posible. La gestión documental ha venido realizándose

por los administradores, encargados de los archivos y bibliotecarios que tienen que

llevar un orden exhaustivo de todo lo que pasa por sus manos, manipulando en la

mayoría de los casos libros de registro, carpetas, archivadores, discos duros, DVD’s,

periódicos históricos… todo tiene que permanecer en las mejores condiciones para

poder ser encontrado mediante unas técnicas de codificación y clasificación.

Los avances de programas informáticos y la digitalización de archivos facilitan cada

vez más las tareas en la gestión documental de estas personas. Los informáticos crean

programas específicos para la localización tanto del libro en su estado físico como la

localización el ejemplar digitalizado, bien para poderlo leer en el ordenador o

dispositivo electrónico o bien para localizarlo en su situación física.

 11

La gestión documental se impone gracias a los informáticos con la digitalización de

grandes volúmenes de libros por las importantes bibliotecas, que cuentan con planes de

digitalización. A partir de aquí se han ido creando importantes bases de datos, con

potentes ordenadores conectados a servidores que también dan servicio a través de

Internet.

Con la gestión y la digitalización de libros y archivos, se consigue llevar la cultura y

multitud de documentación oficial a través de Internet a los ciudadanos que pueden

localizarlos y utilizarlos rápidamente ya que estos se clasifican por códigos.

La gestión documental es una necesidad y a la vez un problema, ya que son

necesarios lugares donde hay que almacenar la documentación durante un tiempo para

aspectos legales, siendo importante el gasto de almacenaje y gestión. Tanto las empresas

como las organizaciones, necesitan acceder y consultar fácilmente los documentos

almacenados, bien sean planos, libros de cuentas, facturas…y eso provoca un gasto

constante en tiempo y dinero.

Cada vez se tiende más a sistemas de gestión documental electrónicos, en el que datos y

documentos son almacenados en una base de datos alojada en un servidor, donde la

búsqueda y localización se puede lograr en segundos mediante programas informáticos

adecuados.

La inversión en digitalización certificada de toda la documentación de la

empresa consta de un programa preparado y estructurado para la empresa en cuestión,

adaptado a sus particularidades y un servidor donde alojar todo el volumen de

documentación, donde son necesarias las copias de seguridad para no perder el material

almacenado.
 12

Este sistema de gestión documental debe de dar un servicio de almacenamiento,

calculando el volumen del contenido a largo plazo. En un sistema de recuperación de

archivos, hay que utilizar la tecnología adecuada para agilizar la búsqueda, con

documentos poco pesados y hardware potente para cargarlos, además de una red segura

y rápida.

La seguridad es fundamental en cualquier sistema de gestión de documentos,

otorgando permisos a los departamentos o personas que necesiten acceder a

determinada información, haciendo invisible para ellos otro tipo de información.

En resumen, una gestión documental tiene que ser sencilla, rápida, y lograr un

ahorro de tiempo y dinero, donde los miembros de la organización puedan tener acceso

a la documentación que se encuentra almacenada, para la búsqueda del material,

ahorrando espacio físico que reutilizaremos para nuevos usos y localizando los

documentos rápidamente sin que los empleados de la empresa tengan que levantarse de

su puesto de trabajo. Deben de poder acceder a los documentos desde su propio

ordenador.

La gestión documental en las empresas se divide en la digitalización de documentos,

planos, microfilms y fotos.

 Digitalización de documentos

Las fotografías antiguas han cobrado mucho protagonismo para dar valor a empresas

con muchos años de antigüedad.

Debemos de hacer un punto y aparte en empresas donde la imagen tiene un

protagonismo singular, como pueden ser medios de comunicación, estudios de

 13

fotografía o todo tipo de empresas de comunicación y diseño gráfico. En este caso el

material puede ser abundante y desde Gureak Marketing cubrimos la digitalización de

fotos tanto en blanco y negro como en color. Final del formulario

 Digitalización de microfilms

El microfilm ha sido y sigue siendo un soporte de información importante en

archivos históricos y en sectores tan dispares como la banca, la sanidad o la industria.

Incluso en el caso de que el almacenamiento de la película fotográfica sea correcto, hay

varios riesgos que pueden afectar a su estabilidad como los hongos, incendios, humedad

o la contaminación química. Escanear un microfilme la solución adecuada para su

conservación.

Conviene añadir que el acceso a la información contenida en microfilms depende de

costosos equipos de visualización, en los que el acceso es lento.

 Digitalización de planos

Cada vez son más las empresas que trabajan con planos, mapas, carteles de grandes

dimensiones o diseños técnicos y que optan por digitalizar esos archivos con la

intención de almacenarlos en soporte digital.

Escaneamos planos de los principales y más habituales formatos, desde el

tamaño A0 hasta el A6 y lo podemos hacer tanto en nuestras instalaciones como en las

del cliente. Digitalizamos y vectorizamos planos y otros diseños técnicos en el formato

digital que desees.

 14

4.8 ETAPAS DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA.

Existen varias metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la

calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboración de la

documentación, pero no se trata con profundidad el tema de cómo lograr el

funcionamiento eficaz del sistema documental y qué procesos implica.

Aplicando el enfoque de procesos se logró caracterizar los procesos de la

documentación y proponer los pasos necesarios para implementar el sistema documental

que sirva de base al sistema de gestión de la calidad en cualquier tipo de organización.

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad

insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la

calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este

tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a

tomar el camino de implantarlo.

La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella

se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que

permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones.

Existen diversos metodologías para la implementación de sistemas de gestión de

la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la

documentación como una etapa importante, pero existe una tendencia a reducir el

enfoque de esta cuestión a ofrecer algunos consejos para la elaboración de documentos (

fundamentalmente del Manual de Calidad y los procedimientos), cuando no se trata sólo

 15

de confeccionarlos sino de garantizar que el sistema documental funcione como tal y

pase a ser una herramienta eficaz para la administración de los procesos.

Etapa 1: Análisis de la Situación Actual

En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos indicarán el estado actual de la

empresa, para poder así, planear la implementación. Es muy importante tener en cuenta

en donde se encuentra la empresa en esos momentos para establecer un punto de

partida, y de ahí, planear hacia donde se quiere llegar, estableciendo los objetivos de

calidad y metas para el sistema de gestión de calidad. Es importante preguntarnos y

responder a algunas cuestiones como las siguientes:

 ¿Cómo y en qué estado se encuentra la empresa? (Si está comenzando, si cuenta

con sistemas y procesos, si está preparada para un cambio, etc.)

 ¿Qué es lo que está haciendo actualmente? (Su control de sus operaciones, su

relación con clientes y con otros recursos)

 ¿Cómo lo está haciendo?

 ¿Qué es lo que debe hacer?

 ¿Qué es lo que no debe hacer?

 ¿Cómo lo debe hacer?

 ¿Qué pasos debe seguir?

 ¿Hasta dónde quiere llegar?

Etapa 2: Mapeo de Procesos

 16

En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la empresa para tener

una mejor visión de estos y así conocer su interacción con otros departamentos y áreas,

así se puede conocer el tipo de información que fluye entre ellos.

Los procesos nos van a ayudar a tener una visión clara de lo que queremos hacer para

establecer sistemas, controles e indicadores de calidad para el óptimo funcionamiento de

cada parte del Sistema de Gestión de Calidad.

Etapa 3: Documentación de Política y Plan de Calidad

Debemos tener en cuenta que sin un plan y sin una política de calidad no

podríamos implementar un Sistema de Gestión de Calidad. En esta etapa es donde

vamos a documentar el plan y la política.

El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y

recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un

proyecto, proceso, producto o contrato específico.

La Política de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el

compromiso que existe con el cliente, y de qué manera se va a lograr a través de una

mejora continua.

Etapa 4: Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

Esta etapa es muy importante, ya que es donde se lleva a cabo la documentación

de procesos y procedimientos, y es dónde vamos a plasmar todo lo que hacemos, cómo

lo hacemos, los alcances y quiénes son los responsables de cada actividad. Algunos

procedimientos que son obligatorios según la norma ISO 9001 son:

 17

 1er nivel: Manual de calidad.

 2do nivel: Procedimientos.

 3er nivel: Instrucciones de trabajo.

 4to nivel: Registros.

Etapa 5: Elaboración del Manual de Calidad

El Manual de Calidad es la descripción de la norma ISO 9001 en los procesos de la

empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la organización en todos

sus niveles. El tamaño de este manual puede diferir dependiendo de la organización,

alcance, productos, complejidad de procesos y competencia del personal.

Etapa 6: Capacitación

Esta etapa es la más difícil de todas, ya que significa cambiar la mentalidad del

recurso humano hacia una basada en normas y procesos controlados. Siempre existen

personas en las empresas que se resisten al cambio, pero debemos ser insistentes y

constantes en esta concientización para lograr un cambio en donde todos estemos en el

mismo barco. Si esto no sucede, simplemente el sistema no va a funcionar. En esta etapa

debemos capacitar a todo el personal de la empresa sobre el tema ISO 9001, se debe

posicionar como una herramienta de mejora para las actividades de la empresa, y

hacerlos conscientes de lo que significa trabajar con un Sistema de Gestión de Calidad.

Etapa 7: Implementación

Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, además de la

capacitación al personal, llega la etapa de la implementación, en donde se pone en

marcha todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta. Lo que
 18

antes en la empresa se hacía de cierta manera, en esta etapa se deja de hacer, y se

comienza con la nueva estructura.

Etapa 8: Primer Auditoría Interna

En un Sistema de Gestión de Calidad siempre deben existir revisiones para ver

cómo está operando, observar las fallas para corregirlas, y detectar oportunidades de

mejora para el crecimiento del mismo. Las auditorías internas se deben realizar

periódicamente, pero en este caso, en esta Etapa 8, comenzaremos por la primera, para

ver cómo se ha implementado el sistema realmente, y detectar posibles fallas para

corregirlas antes de la preauditoria externa, que posteriormente llevará a la auditoría

externa y luego a la certificación.

Etapa 9: Revisión Gerencial

Debemos de hacer una revisión general de cómo está resultando la

implementación y el nuevo sistema. Se revisan las fallas encontradas en la Etapa 8, y se

ve la manera de corregirlas para evitar que vuelvan a suceder. Para ello se realizan

acciones correctivas y preventivas dependiendo de cada caso (Etapa 10).

Etapa 10: Acciones Correctivas y Preventivas

Debemos revisar y observar detenidamente las partes o actividades que están

impactando de manera positiva al sistema de calidad total, para reforzarlas e

implementarlas en las áreas en donde el sistema este débil y necesite un empuje mayor.
 19

Etapa 11: Auditoría Externa

Al llegar a esta etapa del proceso ya se debió haber pasado por una preauditoria

por parte de un organismo externo. Esta preauditoria sirve para ver cómo está preparada

una empresa ante la auditoría externa antes de la certificación por parte del organismo

certificador. Al término de la preauditoria, se debe hacer la solicitud de acciones

correctivas y preventivas necesarias para trabajar sobre las observaciones encontradas.

Posteriormente se programa la auditoría externa y se ejecuta. Al término de ésta, al igual

que con la preauditoria, se hace la solicitud de acciones correctivas y preventivas que se

requieran según lo encontrado, como por ejemplo: No Conformidades Mayores y/o No

Conformidades Menores.

Etapa 12: Certificación

En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da un plazo de 30

días para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades solucionándolas desde

la causa raíz. En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el tiempo

estipulado, la certificación es rechazada por el organismo certificador, y la empresa

tendría que pasar nuevamente por todo el proceso.

En resumen, hemos visto que lo que una norma de calidad hace, es ordenar el

accionar de la empresa. No hace una empresa nueva, sino que permite que las empresas

que no cuentan con un sistema de calidad, inicien otros motores de crecimiento, como el

mejoramiento continuo, el desarrollo de nuevos productos, el impacto en la

productividad, clientes satisfechos o la reducción de costos operativos, entre otros.

 20

4.9 ELABORACIÓN DE UN PROYECTO DE IMPLANTACIÓN DE UN

SISTEMA DE CALIDAD

1. Metodología Empleada: La metodología para el proyecto de implantación de la

norma ISO 9001:2015 en la empresa Pinatar Arena que se ha seguido para la

elaboración de los siguientes manuales está basada en el Manual “Como Documentar un

Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2015” elaborado por Paloma López

Lemos (López P.2016). En dicho manual se propone una metodología basada en 5

etapas, que son las siguientes:

 Etapa 1: Elaboración del Manual de Procesos.

 Etapa 2: Elaboración del procedimiento documentado Gestión de Auditorías

 Etapa 3: Elaboración del registro de calidad “Plan de Auditorías”

 Etapa 4: Elaboración del plan de objetivos y metas.

 Etapa 5: Elaboración de la instrucción técnica “Elaboración de la

documentación”.

Etapa 1: Elaboración del Manual de Procesos

La elaboración del Manual de Procesos tiene por objeto describir de forma general el

sistema de gestión de calidad que se querría implementar en Pinatar Arena, e incluir

información documentada básica sobre el sistema, como:

 El alcance

 La política de calidad

 El mapa de procesos

 Las fichas de procesos

 21

Etapa 2: Elaboración del procedimiento documentado “Gestión de Auditorías”

En esta etapa intentamos establecer un sistema para la planificación, programación,

ejecución y seguimiento de las auditorías internas que se realicen en la organización.

Etapa 3: Elaboración del registro de calidad “Plan de Auditorías”

Elaboración de un registro de calidad, diseñado para auditar al sistema de

gestión de calidad a lo largo de un año, con el que podremos comprobar, nosotros

internamente o un auditor externo si se van cumpliendo los requisitos exigidos.

Etapa 4: Elaboración del plan de objetivos y metas

Elaboración de un plan a seguir para cumplir los objetivos y metas establecidos a lo

largo del periodo establecido para ello. Incluye:

 Acciones a llevar a cabo.

 Plazos de implementación de las acciones.

 Responsables de implementación de las acciones.

 Recursos necesarios para llevar a cabo las acciones.

 Seguimiento y medición de los objetivos.

Etapa 5: Elaboración de la instrucción técnica “Elaboración de la documentación”.

 22

Tiene por objeto establecer directrices básicas para la elaboración de los

documentos en la organización, de forma que los documentos conserven una imagen y

estilo uniformes y homogéneos

4.10 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD

El diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad es un análisis que puede ser realizado

a través de herramientas, tiene como propósito identificar las áreas deficientes de los

procesos de la empresa y aquellas que ofrecen mayor potencial. Es un elemento que

permite conocer mejor a la organización, al identificar necesidades y proponer

recomendaciones. El diagnóstico del sistema de calidad permite obtener información

sobre:

 Análisis del nivel de cumplimiento con respecto a los requisitos de la norma del

Sistema de Gestión de Calidad.

 Acciones necesarias para lograr el cumplimiento pleno de los requisitos, tales

como el listado de procedimientos, otros documentos a desarrollar y las

recomendaciones para mejorar las prácticas existentes, entre otros.

Metodología:

Para desarrollar el diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad (S.G.C.), se definen

los siguientes criterios, los cuales permiten analizar de una mejor manera el estado

inicial del S.G.C., en la empresa:

 Analizar si el requisito aplica o no aplica para la empresa.

 Definir si el requisito cumple y aplica para la empresa.

 23

 Determinar si el requisito se encuentra en la fase de diseño, desarrollo o

implementación.

 Establecer si el requisito ha sido auditado y si este es implementado o no

adecuadamente.

 Justificar la exclusión del requisito que no aplique para la empresa.

Para los criterios anteriores utilice la Figura N°1 que se muestra a continuación. Esta

tiene como propósito evidenciar el estado inicial y final del sistema de gestión de

calidad en una organización a través de preguntas que surgen de los “debes”, incluyendo

los requisitos de la NTC-ISO 9001:2008 y evaluándose cada uno con base en criterios,

los cuales determinan a través de ponderaciones citadas en la Tabla número 1, la

situación real de cada debe y su nivel de conformidad con los requisitos de la norma

Pondera
Criter Descripción
ció
io
n
(%)
NA El requisito no aplica para la empresa. -
Aplica para la empresa, pero ésta no ha 0
APNC dado
cumplimiento con el requisito de la
norma.
El requisito se encuentra en 10
PDC proceso de
documentación.
El requisito se encuentra en 20
PIM proceso de
implementación.
El requisito ha sido auditado y en 30
AMC proceso de
mejora continua.
El requisito ha sido auditado e 40
AIE implementado
efectivamente.
Avance del cumplimiento del requisito
TOTA exigido por la norma, dado por la 100
L sumatoria total de los anteriores
 24

criterios establecidos.

En caso de que un numeral no aplique para la empresa, se debe estipular en la columna

de “Justificación de la exclusión” (ver Figura N°1) la razón por la cual este no aplica.

Además, la columna de puntaje se encuentra para dar una visión más clara del estado de

avance de cada debe o requisito.

PÁGINA 1
Diagnóstico inicial del Sistema de Gestión de DE …
Calidad CÓDIGO:
XXXXX
CRITERI
OS JUSTIFICAC
REQUISITOS DE LA
N Estado del requisite PUNTAJE IÓN DE LA
u NORMA ISO (%) EXCLUSIÓN
m N APN
9001:2008 A C PDC P A AI
I M E
M C
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
4 Requisitos Generales
.
1
.
La empresa tiene establecido,
documentado, implementado
y mantenido un S.G.C., y
3
mejora continuamente su 0
eficacia con base en los %
requerimientos de la NTC-
ISO 9001:2008
La empresa identifica los
procesos necesarios para el
S.G.C. y su aplicación a
X
través de la organización.

ETAPAS CLAVES PARA LLEVAR A CABO UN DIAGNÓSTICO A LOS

SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD

Etapa 1. Análisis global de la situación.

 25

Para realizar el diagnóstico se parte de un contacto con la dirección de la organización

para congeniar la propuesta y realización del mismo, donde se fijan fechas,

compromisos de trabajo y todas las condiciones necesarias para el estudio. Este contacto

se realiza con cada uno de los jefes de equipos.

Etapa 2. Analizar el compromiso de la organización.

En esta etapa un representante de la organización anuncia a todos los niveles el

compromiso adquirido y ser presentados a cada uno de los equipos de la entidad para

lograr la cooperación de todo el personal.

Etapa 3. Creación del grupo diagnóstico.

Después que todo el personal de la organización conoce las razones del estudio y

comprende la necesidad de su participación en el logro de la calidad, se procede a la

creación del grupo de diagnóstico; que no es más que definir el personal a participar

directamente en el estudio por los diferentes equipos de la entidad.

Etapa 4. Análisis de la cultura de la organización en materia de calidad.

Con el objetivo de conocer las principales normas y creencias arraigadas en la

organización en cuanto a la calidad, se aplicó la encuesta a los diferentes niveles.

 Director general.

 Mandos intermedios: jefes de equipos.

 Obreros:

Etapa 5.- Diseño de las técnicas de diagnóstico

 26

Para la realización del diagnóstico es necesario utilizar técnicas que permitan

determinar la situación de la organización con respecto a la gestión de la calidad, para

esto se utilizaron una guía elaborada a partir de las normas 9001 y 9004 del 2000 donde

se hace referencia a los cuatro procesos claves de una organización.

Se utilizan técnicas como: la encuesta, entrevista, observación directa, revisión de

documentos, brindando la posibilidad de detectar los problemas y la orientación en las

acciones de mejora. Otras de las técnicas que se pueden utilizar son: la matriz de

evaluación de factores internos (MEFI) haciendo uso del análisis interno de la

organización y la matriz de evaluación de factores externos (MEFE) mediante los

resultados del análisis externo de la entidad. Seguidamente se realizó la matriz de

impactos cruzados (DAFO) determinándose la estrategia a seguir.

Etapa 6. Ejecución del diagnóstico.

En esta etapa se aplican la guía propuesta a partir de la metodología antes

mencionada. Estos cuestionarios se realizaron a través de entrevistas con el personal

involucrado de cada equipo; o sea, con el personal seleccionado a integrar el grupo

diagnóstico creado en la etapa 2 de la metodología.

CONCLUSIÓN

El objetivo de la implementación de un sistema de memoria organizacional es poder

contar con un sistema que apoye a la creación, almacenamiento, compartición y

utilización de ese conocimiento generado dentro de la organización, de una forma

benéfica, a través de la utilización del mismo por todos los integrantes de la

organización, para así agilizar y optimizar sus procesos.

 27

El uso de los Sistemas de Gestión de Calidad permite el aseguramiento de la Calidad del

Producto y/o servicio, garantizando así un proceso eficiente y la satisfacción del cliente.

La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una vía

de reducir costos y mejorar sus procesos de producción tomando en cuenta que la

calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado. La mejora continua

del sistema de la calidad de la empresa es el requerido para llevarla al éxito, realizando

todas las iteraciones entre ellos. Teniendo en cuenta los requisitos del cliente, sus

necesidades y esforzarse en exceder las expectativas, es una etapa vital en la

implantación, pues permite crear las bases para su funcionamiento eficaz.

LINKOGRAFÍA

https://www.indracompany.com/es/blogneo/tecnologia-servicio-gestion-calidad-medio-

ambiente

https://www.gureakmarketing.com/es/blog/31-bpo/140-la-gestion-documental-en-las-

empresas

https://www.darumasoftware.com/gestion-calidad/etapas-para-la-implementacion-de-

un-sistema-de-gestion-de-calidad-iso-9001/

https://es2.slideshare.net/3164692878/diagnostico-de-un-sgc?from_action=save

https://www.eumed.net/rev/turydes/10/amr.htm

https://repositorio.upct.es/bitstream/handle/10317/5818/tfg-san-pro.pdf?sequence=1