INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TIJUANA

Tecnologías y sistemas de información para toma de decisión

Gestión del conocimiento e innovación.

Unidad IV

Lic. en Administración

Cano Murillo Luis E.

Garcia Valenzuela Yessica
Martínez de la Trinidad Eliezer Z.
Morales Vazquez Patricia L.
Sánchez Ponce Yessica J.

8vo semestre, salón 808

Ing. Ricardo Gallardo Reséndiz.

25 de febrero de 2020
 Índice.

Introducción…………………………………..……………………..……………………1

1. Innovación y mejora……………………………………….………..…………..2

2. Barreras para la integración de conocimiento……….………………4

2.1 Transferencia del conocimiento…………………..…………………..5

2.2 Acciones para una efectiva gestión del

……………conocimiento…………………………………………………….……………6

3. La gestión del conocimiento como fuente de innovación..…. 8

3.1 Ciclo de gestión de conocimiento……………….…………………..9

4. Utilización de CRM………………………………………………….……………..12

5. Herramientas de CRM……………………………………………………………15

Conclusión…………………………………………………………………………………..17

Bibliografía………………………………………………………………………………….18
 Introducción
Cuando hablamos de gestión del conocimiento pensamos en sistemas en el cual
objetivo se centra en captar, organizar y distribuir la información y el conocimiento de la
organización. En ocasiones pensamos que la gestión del conocimiento también sirve
para generar nuevo conocimiento, es decir para innovar.

En este presente documento se explica que ambos conceptos persiguen un mismo fin y
que para ellos deben estar al mismo nivel en cuanto a lo organizativo. Es por eso que
se dan algunas claves prácticas sobre cómo aprovechar la gestión del conocimiento y
las posibilidades de generar innovación.

Normalmente entendemos la innovación como costosos procesos de investigación,

desarrollo, adquisición y transferencia de tecnología aplicada al desarrollo de productos
o al proceso productivo. Pero innovar básicamente consiste también en hacer lo que ya
hacemos, pero de forma diferente, es decir más efectiva, aplicando la creatividad y el
aprendizaje. Por lo tanto, es mucho más lo que une la gestión del conocimiento con la
innovación, pues consiste en obtener beneficios utilizando los recursos del
conocimiento. Materializar los avances que se derivan del conocimiento acumulado, lo
que se concreta en la creación, introducción o venta y difusión de nuevos y mejorados
procesos, productos en la sociedad.

Gestionar el conocimiento consiste en formalizar los procesos, políticas y herramientas

orientados a la gestión y el desarrollo de los activos intelectuales de la organización,
con el objetivo de transformar el conocimiento acumulado en valor y beneficios para la
organización

Con este se entiende que ambos conceptos persiguen un mismo fin: la generación de
beneficios para la organización a través de mejoras en procesos, productos y servicios
generados con la ayuda del conocimiento.

1
 1. Innovación y mejora.

Innovación

El economista austriaco Joseph Schumpeter, quien aportó el concepto de innovación a

la literatura económica, definió la innovación como “la introducción de un bien
(producto) nuevo para los consumidores o de mayor calidad que los anteriores, la
introducción de nuevos métodos de producción para un sector de la industria, la
apertura de nuevos mercados, el uso de nuevas fuentes de aprovisionamiento, o la
introducción de nuevas formas de competir que lleven a una redefinición de la
industria”. Schumpeter popularizó la idea de “destrucción creativa”: la innovación
acababa con viejas formas de hacer las cosas e introducía nuevos y superiores
paradigmas, más productivos, eliminando los preexistentes en un constante proceso
competitivo y creativo.

La OCDE definió en 1981 la innovación como “todos los pasos científicos, comerciales,
técnicos y financieros necesarios para el desarrollo e introducción en el mercado con
éxito de nuevos o mejorados productos, el uso comercial de nuevos o mejorados
procesos y equipos, o la introducción de una nueva aproximación a un servicio social.
La I+D es sólo uno de estos pasos”

Para Michael Porter (1990), “las empresas consiguen ventajas competitivas a través de
la innovación. Su aproximación a la innovación se realiza en sentido amplio, incluyendo
nuevas tecnologías y nuevas maneras de hacer las cosas”.

En 2004, el DTI (Department of Trade and Industry) del Reino Unido adopta una de las
definiciones más simples y claras que he visto de innovación: “Innovación es explotar
con éxito nuevas ideas”.

Mejora

La mejora continua, si se quiere, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la

calidad de un producto, proceso o servicio.

2
Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de manufactura, debido en
gran parte a la necesidad constante de minimizar costos de producción obteniendo la
misma o mejor calidad del producto, porque como sabemos, los recursos económicos
son limitados y en un mundo cada vez más competitivo a nivel de costos, es necesario
para una empresa manufacturera tener algún sistema que le permita mejorar y
optimizar continuamente.

La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de producción masiva, sino
que también en empresas que prestan servicios es perfectamente válida y ventajosa
principalmente porque si tienes un sistema de Mejora Continua (al ser un sistema,
quiere decir que es algo establecido y conocido por todos en la empresa donde se está
aplicando) entonces tienes las siguientes características:

Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que son partícipes de
dicho proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la misma manera cada vez

Algún tipo de sistema de medición que permita determinar si los resultados esperados
de cierto proceso se están logrando (indicadores de gestión)

Participación de todas o algunas personas relacionadas directamente con el proceso ya

que son estas personas las que día a día tienen que lidiar con las virtudes y defectos
del mismo.

Viéndolo desde este punto de vista, una de las principales ventajas de tener un sistema
establecido de Mejora Continua es que todas las personas que participan en el proceso
tienen capacidad de opinar y proponer mejoras lo que hace que se identifiquen más
con su trabajo y además se tiene la garantía que la fuente de información es de primera
mano ya que quien plantea el problema y propone la mejora conoce el proceso y lo
realiza todos los días.

3
 2. Barreras para la integración de
conocimiento.

El despliegue de una estrategia de gestión del conocimiento enfrenta diversos

tipos de barreras que deben ser reconocidas y valoradas para generar acciones
que permitan superarlas de manera eficaz. Doz, Cuomo y Wrazel establecen
cuatro barreras para la integración del conocimiento a las actividades
empresariales, que corresponden a:

✓ Diversidad del conocimiento

✓ Dispersión del conocimiento
✓ Complejidad del conocimiento
✓ Propiedad del conocimiento.

Esto implica comprender la dimensión de cada una, para generar acciones que
permitan superarlas y así asegurar una efectiva gestión de los saberes y
experiencias de los que dispone la organización. En las organizaciones, la
diversidad del conocimiento es uno de los elementos que requiere de una efectiva
gestión para lograr estructurar, organizar y armonizar la gran variedad de
conocimientos que se producen, utilizan y manipulan en las diferentes acciones y
actividades ejecutadas en la elaboración de productos o en la prestación de
servicios para atender a las necesidades de los consumidores y mercados.
Además de la variedad de conocimientos, es necesario enfrentar su dispersión ya
que estese encuentra separado y diseminado a través de la organización. Para
hacerlo útil es necesario clasificarlo y organizarlo y así hacerlo accesible para
todas las personas de manera que contribuya al proceso de agregar valor a los
productos y servicios que la empresa ofrece a los clientes y consumidores. Por
otra parte, la complejidad del conocimiento presenta diferentes dificultades y
desafíos para asegurar su apropiación y comprensión por parte de todos los
miembros de la organización para que pueda ser aplicado en la creación de valor.

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La complejidad del conocimiento se origina en la necesidad de asociarlo a un
contexto específico durante el proceso de interpretación, con el fin de entenderlo y
transformarlo y facilitar así su aplicación en contextos diferentes. En los tiempos
actuales, la propiedad del conocimiento es uno de los principales obstáculos por
superar, porque su dominio y posesión se encuentra en diferentes actores, lo que
requiere generar redes de cooperación y colaboración que permitan compartir los
conocimientos producidos por cada uno de los integrantes del equipo o de la red.
La diversidad y la propiedad del conocimiento requieren tanto de procesos de
estructuración y organización con el fin de establecer el tipo de conocimiento y en
manos de quién está, como de mecanismos disponibles para acceder a estos
conocimientos y asegurar su integración a las actividades de la organización. Por
su parte, la "dispersión y la diferenciación, así como la complejidad del
conocimiento emergente, son condiciones para la creación de conocimiento e
innovación." (Doz, Cuomo y Wrazel; 2007, 310) estas barreras tienen un doble
efecto: por una parte, son obstáculos para los procesos de gestión de
conocimiento y, por otra, se convierten en los mecanismos que posibilitan la
creación de nuevos conocimientos y la generación de acciones innovadoras en las
organizaciones; esto exige una efectiva estrategia de gestión del conocimiento.

2.1 Transferencia del conocimiento

Para asegurar que la gestión del conocimiento actúe como fuente de innovación
en las organizaciones, es necesario desarrollar la capacidad de realizar
procesos de transferencia de manera efectiva. En este sentido, elementos como:
la adquisición y apropiación de conocimientos, la solución de problemas, la
implementación e integración de soluciones, la experimentación y generación de
prototipos, afectan la transferencia de conocimientos, aspecto fundamental de la
gestión del conocimiento. La adquisición y apropiación de conocimientos tiene
como propósito establecer los conocimientos que son necesarios en la empresa
para asegurar un desempeño competitivo que garantice su viabilidad; por lo
tanto, se pretende determinar qué sabe y qué debería saber y qué define la
estrategia de gestión del conocimiento en la organización; además, se requiere

5
entender qué hace para contrastarlo con lo que debería hacer, lo cual permite
establecer la estrategia de negocio de la organización.

Una vez definidos los conocimientos requeridos por la organización y su forma de

adquisición y apropiación mediante una estrategia de gestión del conocimiento, es
necesario anticipar las dificultades potenciales y generar opciones de solución a
los posibles problemas que afecten la estrategia de gestión del conocimiento y que
impidan un normal desarrollo de la estrategia de negocio de la organización.
Generadas y comprendidas las diversas opciones de solución a los problemas
potenciales, es necesario elegir los mecanismos de implementación de
alternativas de solución y su respectiva integración a la estrategia de gestión de
conocimiento para asegurar que la estrategia de negocio garantice la viabilidad y
sostenibilidad de la organización. El proceso de experimentación y generación de
prototipos está orientado al desarrollo de nuevos productos, servicios, procesos y
sistemas de gestión que respondan a las necesidades y demandas de los
consumidores, mercados y la sociedad. Los procesos de experimentación y
generación de prototipos permiten a la organización mantener una acción
innovadora permanente para desarrollar nuevos productos y servicios o realizar
modificaciones a los actuales, de manera que se adapten y respondan en forma
efectiva a los problemas y dificultades de los clientes y consumidores.

2.2 Acciones para una efectiva gestión

del conocimiento.

Las acciones para una efectiva gestión de conocimientos se pueden estructurar

alrededor de cuatro fases que permiten poner en marcha la estrategia de gestión
del conocimiento para dinamizar la estrategia de negocio y robustecer las
actividades de innovación en la organización. Estas fases son:

✓ Integración de nuevos conocimientos,

✓ Localización y adaptación del conocimiento,
✓ Adecuación de sistemas
✓ Diseño de nuevos productos, servicios y procesos.

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La integración de nuevos conocimientos es una actividad de gestión del
conocimiento orientada a garantizar que los nuevos conocimientos, provenientes
de diversas fuentes, puedan ser integrados a la ejecución de las actividades
cotidianas de la organización como un instrumento efectivo para la creación de
valor y como mecanismo generador de soluciones a los problemas y dificultades
que esta enfrenta. La localización y adaptación del conocimiento tiene como
propósito, por una parte, desplegar el conocimiento disponible hacia los lugares en
los cuales contribuye a la creación de valor y, por otra, realizar las
transformaciones y hacerlas adaptaciones necesarias para obtener la máxima
ventaja posible del conocimiento construido y apropiado por la organización. La
adecuación de sistemas pretende modificar y transformar los diversos sistemas y
estructuras de la organización con el propósito de asegurar un despliegue efectivo
de todo el potencial del conocimiento disponible, para construir ventajas
sostenibles que aseguren la viabilidad de la estrategia de negocio de la empresa.
Finalmente, desde la concepción de gestión del conocimiento, el diseño de nuevos
productos, servicios, procesos y sistemas de gestión es la manera de hacer visible
el proceso de explotación del conocimiento y los recursos y capacidades de la
empresa; asimismo, es una forma tangible de mostrar el grado de desarrollo y la
efectividad de la estrategia de gestión del conocimiento.

7
3. La gestión del conocimiento como fuente
de innovación.

El despliegue de la innovación en las organizaciones requiere comprender los

recursos y capacidades disponibles y las formas de aplicarlos en la generación de
alternativas de solución a los problemas y dificultades que enfrentan las personas
y la sociedad. En otras palabras, saber qué conocimiento tiene y cómo los puede
utilizar en la generación de productos, servicios y procesos que responda a las
necesidades actuales y futuras de clientes, consumidores y sociedad en general.

Desde esta concepción, la gestión del conocimiento “persigue maximizar el valor

de una organización, ayudando a su persona a innovar y a adaptarse al
cambio…innovar es… retener a los clientes, creando vínculos lo suficientemente
fuertes como para que estos permanezcan fieles a la empresa.” (Valhondo
Domingo, 2004, 85).

Por lo tanto, la innovación es un proceso dinámico y complejo, enfocado a la

creación y agregación de valor, el cual se pone en práctica en las organizaciones
cuando las personas y los equipos de trabajo aplican los conocimientos en
actividades y acciones relacionadas con la generación de ideas, productos,
servicios, procesos y sistemas de gestión para optimizar el uso de los recursos y
capacidades disponibles con el fin de asegurar una mejor posición competitiva, así
como su viabilidad y sostenibilidad futura.

La comprensión del potencial de los recursos y las capacidades disponibles es

una acción fundamental de gestión del conocimiento, solo cuando se sabe qué se
tiene y cómo aplicarlo en la exploración y búsqueda de alternativas de solución a
los problemas, dificultades y desafíos que enfrenta la organización en el desarrollo
de sus actividades cotidianas; asimismo, cuando se puede dimensionar el valor de
los conocimientos, las experiencias, los recursos y las capacidades de la empresa.

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Desde esta perspectiva, conocer y comprender los alcances y las potenciales
aplicaciones de los recursos y capacidades de la organización, facilita los
procesos de innovación porque la empresa y las personas saben qué pueden
hacer y cómo utilizar los conocimientos, las experiencias y las aptitudes
disponibles; también, se pueden visualizar nuevas aplicaciones y las posibilidades
de adaptar estos conocimientos para generar soluciones novedosas y creativas
que permitan la creación de nuevos productos, servicios y procesos o transformar
los actuales para mejorar el desempeño competitivo de la empresa.

3.1 Ciclo de gestión de conocimiento.

La gestión del conocimiento como fuente de innovación comprende cuatro

elementos esenciales a saber: producción de nuevo conocimiento, organización
del conocimiento disponible, adaptación del conocimiento nuevo y disponible y,
finalmente, innovación.

La producción de nuevo conocimiento tiene como propósito identificar los tipos y

fuentes generadoras de nuevos conocimientos, así como, la construcción de
nuevos conceptos que cualifiquen las acciones y actividades de fabricación de
productos o prestaciones de servicios para atender a las demandas de clientes,
consumidores, mercados y sociedad en general.

Este elemento incluye: el descubrimiento de los nuevos principios y postulados

teóricos que afectan la actividad empresarial; la exploración y búsqueda de
fuentes generadoras de nuevos conceptos y conocimientos en el ámbito de
actuación de la empresa y la creación de nuevos conocimientos que permitan
explotar, de manera efectiva, la curva de aprendizaje para potenciar nuevos
desarrollos que faciliten la optimización de las experiencias y conocimientos
propios de la actividad empresarial.

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La organización del conocimiento disponible pretende desarrollar la capacidad de
la empresa para sistematizar los conocimientos producidos, de manera que
puedan ser objetivados, es decir, que los conocimientos tácitos se transformen en
conocimientos explícitos mediante procesos de clasificación y, categorización, de
tal forma que puedan ser ordenados y estructurados con base en criterios
compartidos por los miembros de la empresa. De la misma manera, es necesario
almacenar los conocimientos disponibles para reutilizarlos de manera ágil y rápida.

Este elemento pretende generar condiciones para la armonización del

conocimiento, lo que permite apropiar y comprender nuevo conocimiento, así
como, localizar, de una manera efectiva, los diversos tipos de conocimiento, sus
utilidades y aplicaciones actuales y potenciales; las fuentes de cada uno y su
ubicación al interior o exterior de la empresa.

El tercer elemento corresponde a la adaptación del conocimiento nuevo y

disponible que tiene como propósito preparar los reservorios o depósitos de
conocimiento que aseguren la transferencia y aplicación en las actividades
cotidianas de la empresa. Este elemento comprende aspectos como: la
distribución del conocimiento que posibilita la disponibilidad en el momento y lugar
requerido por cada miembro de la organización; facilitar el acceso a las diversas
formas de conocimiento de la empresa y, finalmente, la aplicación de los principios
y postulados teóricos en la solución de problemas que enfrenta la organización.

El proceso de adaptación del conocimiento tiene como finalidad “liberar el

potencial representado por el conocimiento de una organización para dar origen a
acciones de creación de valor. poner el conocimiento de la organización a
disposición de las personas que lo requieren, en el lugar donde se necesita y en el
momento adecuado para asegurar la efectividad de los procesos de innovación.

El principal objetivo de la gestión del conocimiento es movilizar y dinamizar los

procesos de innovación al interior de las organizaciones de manera que se
promuevan acciones y actividades que permitan generar soluciones novedosas y
creativas a los problemas, dificultades y desafíos del ambiente de actuación de la
empresa.

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Para lograrlo, la gestión del conocimiento focaliza su acción en: el desarrollo de
nuevos productos, servicios y procesos para mejorar el desempeño competitivo de
la organización; la generación de alternativas de soluciones a las necesidades y
demandas de los clientes, consumidores y mercados y el despliegue de
decisiones que aseguren l viabilidad y perdurabilidad de la compañía.

Desde esta perspectiva, las organizaciones innovadoras apropian, producen,

transforman, estructuran, despliegan y aplican de manera efectiva los
conocimientos. Es decir, tienen como propósito "maximizar la efectividad y el
retorno de empresa relacionados con los conocimientos de sus activos de
conocimiento y renovarlos constantemente. …entender y centrarse en la gestión
sistemática, explícita y deliberada, construcción, renovación y aplicación de
conocimientos; esto es, gestionar procesos efectivos de conocimientos." (Del
Moral y otros, 2007, 15)

La gestión del conocimiento actúa como fuente generadora de acciones y

actividades innovadoras en la organización, lo que posibilita la generación de
acciones y decisiones orientadas al logro de la sostenibilidad, mediante la
utilización, en forma efectiva y productividad, de sus conocimientos, experiencias,
capacidades y recursos. Por tanto, la gestión del conocimiento se constituye en
una fuente permanente de innovación para la organización.

Sin embargo, para que la innovación sea una fuente de ventajas competitivas
sostenibles, es necesario desarrollar la capacidad para innovar en forma
sistemática y de manera permanente; esto implica que "las organizaciones
innovadoras han desarrollado, retenido y reproducido la innovación y rutinas de
creación de conocimiento que dependen de procesos de aprendizaje y rutinas
específicas que es difícil imitar y se constituyen en fuentes de ventaja estratégica."
(Lewin y Massini, 2004, 210)

Una efectiva estrategia de gestión del conocimiento en la organización facilita la

apropiación e integración del conocimiento proveniente de diversas fuentes,
dinamiza la creación de nuevo conocimiento y la acción innovadora y contribuye a
la generación de ventajas competitivas sostenibles.

11
 4. Utilización de CRM

CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español

significa Gestión de Relaciones con Clientes. La definición de CRM es un
software de empresa que sirve para tener todas las comunicaciones con clientes
en un mismo sitio y accesible por todo el mundo en la empresa.

En detalle, es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que

cualquiera de tu empresa tenga con un cliente, ya sean emails, llamadas o
reuniones, se guardan automáticamente en la ficha de dicho cliente. Esta ficha es
accesible para todo el mundo y, además, sobre estas conversaciones se
ponen notas internas y/o actividades con una fecha para hacer, asignadas a ti u
otro compañero, consiguiendo así que se mejore muchísimo la productividad.

Estos emails, llamadas, reuniones (notas y actividades) son las conversaciones

que surgen en el día a día de la relación con los clientes, así que por eso el
significado de CRM es gestión de las relaciones con clientes.

Un CRM sirve principalmente para 3 cosas:

• Se mejora la comunicación interna y no se queda nada sin hacer gracias

a que al poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se
ve lo que está pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic.
• Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de
emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre
los clientes a otros compañeros.
• Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de
todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar
así más ventas a la vez.

Según Mckinsey: El 65% del tiempo en el trabajo lo dedicamos a emails, llamadas

y reuniones, por lo que sólo nos queda un 35% para tiempo para nuestra
propia productividad.

12
Según Adecco: Mejorar este 35% de tiempo de productividad no está en quitar
distractores, si no en poner herramientas de productividad.

La primera solución es un Excel pero al poco tiempo se hace inmanejable ya que

no está pensado para eso.

Características.

Es imprescindible que:

• Tenga las funcionalidades adecuadas para que sea sencillo y útil a la vez.
Los CRMs que están pensados para grandes empresas son muy buenos,
pero a la vez tienen demasiadas funcionalidades y hace que sean difíciles y
que la gente deje de utilizarlos.
• Se pueda personalizar, es decir, que se adapta al flujo, procesos y crea
una estrategia comercial de éxito para tu empresa.
• Sea online. Con un CRM online puedes trabajar desde cualquier lugar y
tendrás la información actualizada a tiempo real.

Tipos de CRM software

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

• CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al

cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la
empresa tiene contacto con el cliente.
• CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y
herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el
CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información
denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones
relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
• CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información
y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.

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Existen también los ERP, que se centran en otros ámbitos de la empresa como
finanzas, análisis ingresos, stock, contabilidad, etc. y que además integran un
CRM.

Beneficios de un sistema de ventas CRM

El mayor beneficio de un sistema de ventas (estrategia de CRM + uso del software

CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al
cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas
pueden conocer las necesidades y expectativas de cada tipo de cliente en un sólo
clic.

Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también
hace más fácil poder planificar estrategias de ventas y de marketing con mayor
eficacia y aumentar los ingresos. Te dejo aquí un artículo sobre los 8 beneficios de
un CRM.

Cómo funciona un CRM

Un CRM se divide en varios módulos:

• Oportunidades de ventas
• Emails
• Actividades
• Contactos
• Casos
• Informes

Comparativa de CRM software

En el mercado hay multitud de CRMs pero todos se engloban en 2 tipos o

categorías:

• CRM especializados: normalmente para pymes y pequeñas empresas.

• CRM full featured: normalmente para grandes empresas.

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 5. Herramientas de crm

Actualmente los CRMs se han adaptado a las plataformas tecnológicas, y se

puede acceder a ellos de manera online, por lo que la primera herramienta que
debemos tener para usar un CRM es Internet, y por supuesto un dispositivo con
conexión, ya sea un ordenador, tablet o Smartphone.

Todavía existen CRMs descargables, por lo que la única herramienta que

necesitaríamos sería un ordenador e Internet para poder descargarlo, después no
sería necesario, pero cuenta con el inconveniente de que no tiene adaptabilidad y
se puede perder información.

Las herramientas del CRM se utilizan para facilitar la gestión de clientes y para
que la empresa tenga una visión más clara de su negocio.

Entre las herramientas que podemos integrar en un CRM nos encontramos:

• Bases de datos: Aquí entran en juego las herramientas Business

Inteligence, encargadas de analizar y realizar reportes de los datos. Entre
estas herramientas encontramos el Datawarehouse (Base de Datos) y el
Data Mining que se encarga de extraer la información más relevante de las
bases de datos. Estos elementos pertenecen al CRM analítico.
• Herramientas de comunicación: Los CRM introducen canales de
comunicación con sus clientes. Los más frecuentes son el e-mail y el chat.
En los CRMs destinados a Call Centers, lo más frecuente es que la llamada
se pueda realizar desde la propia aplicación, por lo que también
incluiríamos el teléfono.
• Redes Sociales: Algunas empresas se están introduciendo en el ámbito de
las Redes Sociales para conocer más datos de sus clientes e interactuar
con ellos a través de plataformas como Twitter, Facebook, Google +, etc.
Todas estas herramientas se integran dentro de lo que denominamos social
CRM.

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Para gestionar las Redes Sociales y la información que nos proporcionan existen
diferentes tipos de herramientas:

• Hootsuite: Permite gestionar cuentas distintas en las diferentes Redes

Sociales y programar las publicaciones.
• Alterian SM2: Monitoriza la reputación de la marca analizando los
comentarios publicados en las Redes Sociales por los usuarios.
• Rapportive: Solo funciona con Gmail y nos muestra en qué Redes Sociales
tienen perfil nuestros contactos.
• SocialBro: Es una aplicación SaaS (link) que monitoriza Twitter y segmenta
a sus usuarios.
• Buffer: Permite que programes los contenidos que quieres mostrar en tus
Redes Sociales. Puedes programar todas tus publicaciones en un
calendario.

SumaCRM es un CRM con las siguientes herramientas:

• Gestion de clientes.
• Importación de bases de datos.
• Gestionar documentos.
• Medios de Comunicación: contacto por e-mail.
• Soporte de atención al cliente a través de chat.

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 Conclusión.

Con este reporte aprendimos que la gestión del conocimiento puede considerarse
como la estructura y cultura organizativa que facilita el trabajar juntos, compartir
conocimiento e información, física y virtualmente, de forma que seamos capaces
de desarrollar productos y servicios innovadores, soluciones nuevas y ser más
efectivos y eficaces. Sin una adecuada gestión del conocimiento fomentada desde
la alta dirección y con los instrumentos de motivación e implicación adecuados, la
innovación se convierte en un proceso aún más difícil, más lejano y, por lo tanto,
mucho más caro. Porque cuando se utiliza la gestión del conocimiento
adecuadamente dentro de una organización o empresa se da una gran
importancia para mantener el conocimiento de la información, de esta manera
también se crea una conciencia dentro de los trabajadores para que compartan la
información que poseen, sumado a esto para que la transmitan de forma
adecuada de manera que pueda ser valiosa para la organización, ya que muchas
veces los trabajadores son los que poseen más información de la empresa,
incluso más que los directivos ya que son los que están viviendo de frente lo que
pasa en la organización.

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 Bibliografía

Nagles G., Nofal (2007). LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO FUENTE DE

INNOVACIÓN. Revista Escuela de Administración de Negocios, (61), 77-87.
[Fecha de consulta 20 de febrero de 2020]. ISSN: 0120-8160. Disponible en:
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=206/20611495008

Santoro, T. (2019). Qué es un CRM: Todo sobre Software CRM. Recuperado el 19

de febrero de 2020, de sumaCRM: https://www.sumacrm.com/soporte/que-
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Victoria, F. R. (26 de Octubre de 2010). Mejora continua. Obtenido de

https://www.eoi.es/blogs/mariavictoriaflores/definicion-de-mejora-continua/

Xavier, F. (21 de Septiembre de 2014). Definición de inovación. Obtenido de

https://xavierferras.com/2014/09/una-definicion-de-innovacion/

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