Marketing Relacional y Experiencia

del Consumidor Curso (MMIM011)

Caso ALSA

Alumno: Pablo Ignacio Caro Caro

Semana: 4
Sumativa: 3
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Introducción:

El presente informe tiene como objetivo analizar en profundidad el concepto de marketing relacional y su
aplicación en el caso de la empresa de transportes ALSA. En la actualidad, el marketing relacional se ha
convertido en una estrategia fundamental para las organizaciones que buscan establecer relaciones
sólidas y duraderas con sus clientes, generando lealtad, confianza y maximizando el valor a largo plazo de
cada relación.

El marketing relacional se fundamenta en la premisa de que mantener y desarrollar relaciones sólidas con
los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos clientes. A través de la personalización de las
interacciones, la creación de confianza y compromiso a largo plazo, y la gestión de la experiencia del
cliente, las empresas pueden fortalecer sus vínculos con los clientes, fomentar la lealtad y generar un
mayor valor económico y social.

Abordaremos de manera detallada los conceptos fundamentales del marketing relacional, identificando los
objetivos específicos que persigue esta estrategia y analizando sus respectivos fundamentos. Además, se
relacionarán los cuatro elementos clave del marketing relacional con estrategias y tácticas empleadas por
ALSA, una reconocida empresa de transporte, con el fin de ejemplificar su aplicación práctica.

Desarrollo:

Personalización y segmentación de las interacciones con los clientes:

La personalización y segmentación permiten a las empresas adaptar sus mensajes y ofertas a las
necesidades individuales de los clientes. En el caso de ALSA, se recopilan datos de los clientes, como
preferencias de viaje y frecuencia de uso, para ofrecer promociones y descuentos personalizados. Por
ejemplo, ALSA puede enviar ofertas especiales de boletos aéreos a clientes que viajan frecuentemente,
adaptando la comunicación a sus preferencias y necesidades. Además, ALSA utiliza la segmentación para
dirigir campañas de marketing específicas a diferentes grupos de clientes. Por ejemplo, pueden enviar
promociones de viajes en autobús a estudiantes universitarios durante las vacaciones de verano,
maximizando la relevancia y efectividad de las comunicaciones.

Creación de confianza y compromiso a largo plazo:

La confianza es un elemento fundamental en las relaciones con los clientes. ALSA se ha enfocado en
establecer relaciones basadas en la confianza a través de la transparencia, la entrega de un servicio de
calidad y la resolución rápida de problemas. Por ejemplo, ALSA puede proporcionar información clara y
detallada sobre los horarios de los autobuses, las tarifas y las políticas de cancelación, generando
confianza en los clientes. Asimismo, ALSA promueve el compromiso a largo plazo mediante programas de
fidelización, en los que se recompensa la lealtad de los clientes con beneficios exclusivos y
reconocimientos especiales. Por ejemplo, ALSA puede ofrecer descuentos especiales o puntos
acumulables que los clientes pueden canjear por futuros viajes.

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Gestión de la experiencia del cliente:

La experiencia del cliente es un factor determinante en la percepción que estos tienen de la empresa.
ALSA ha implementado estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes. Por ejemplo, han
modernizado sus vehículos para ofrecer comodidad y servicios adicionales durante los viajes, como Wi-Fi
gratuito y enchufes para cargar dispositivos electrónicos. También han optimizado los canales de atención
al cliente, brindando múltiples opciones de contacto, como chat en línea y redes sociales, para facilitar la
comunicación y resolver rápidamente cualquier problema o consulta. Asimismo, ALSA realiza encuestas de
satisfacción para obtener feedback y realizar mejoras continuas en el servicio. Por ejemplo, pueden enviar
encuestas por correo electrónico a los clientes después de un viaje, solicitando su opinión sobre aspectos
como la puntualidad, la limpieza y la atención recibida.

Construcción de relaciones a largo plazo:

El marketing relacional se centra en la construcción de relaciones sólidas y a largo plazo con los clientes.
ALSA ha establecido programas de seguimiento y comunicación con los clientes para mantener un
contacto regular. Por ejemplo, pueden enviar boletines informativos por correo electrónico con noticias
relevantes sobre el sector del transporte y ofertas exclusivas para clientes frecuentes. También utilizan las
redes sociales

Conclusiones:

En conclusión, el marketing relacional se ha convertido en una estrategia clave para las empresas que
buscan establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. En el caso de ALSA, se ha evidenciado
el impacto positivo de la implementación de estrategias y tácticas de marketing relacional en la retención
de clientes, generación de recomendaciones y maximización del valor de cada relación.

La aplicación del Customer Relationship Management (CRM) ha sido fundamental para gestionar de
manera efectiva la información de los clientes, personalizar las interacciones y ofrecer un servicio de
calidad. Los tres ejes principales del CRM: marketing, ventas y servicio, han sido abordados por ALSA,
permitiéndoles fortalecer su posición en el mercado y brindar una experiencia excepcional a sus clientes.

Además, las relaciones digitales han desempeñado un papel destacado en la estrategia de marketing
relacional de ALSA. La utilización de plataformas digitales ha mejorado la experiencia del cliente,
facilitando la interacción y el acceso a los servicios de la empresa.

En resumen, el marketing relacional ha sido una estrategia exitosa para ALSA, generando resultados
positivos en términos de retención de clientes, generación de recomendaciones y maximización del valor
de cada relación. Continuar enfocándose en estas prácticas permitirá a ALSA mantener su posición
competitiva y seguir brindando un servicio de calidad en el mercado del transporte.

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Referencias:

Caso ALSA: https://canvas.unab.cl/courses/30992/files/1371725?wrap=1

Ejemplos de otros casos: https://www.agendor.com.br/blog/exemplos-de-empresas-que-usam-crm/

Bolivar Alejandro Lopez Cevallos/ALSA/CASO:

https://es.scribd.com/document/501103604/Caso-Final-Alsa#