Manual

de uso
CRM
¿QUÉ ES?
¿PARA QUÉ SIRVE?
¿CÓMO SE USA?
 MANUAL DE USO DE CRM
550

USARLO, AUMENTA LAS

440

330

VENTAS EN UN 75%
220

110

0
1 2 CRM 1 CRM 2 CRM 3

Customer relationship management (CRM) o gestión de

relaciones con clientes puede sonar intimidante para
las pequeñas y medianas empresas. Después de todo, si
tu empresa solo tiene un puñado de clientes, ¿por qué
necesitas un proceso o sistema específico para realizar
un seguimiento de ellos? Algunas hojas de cálculo y
reglas generales funcionarán bien.

Pero, ¿qué sucede cuando el negocio comienza a

crecer? En algún momento, la organización deberá
implementar un sistema de gestión de contacto con el
cliente que esté más organizado y simplificado que una
gran cantidad de hojas de cálculo. Y tal migración
podría ser dolorosa si la decisión se posterga por
meses o incluso años.

En esencia, un CRM no solo es útil para grandes

empresas: es esencial para empresas de todos los
tamaños.
Pero no te conformes solo con lo que decimos. ¿Sabías
que el 75% de los gerentes de ventas dicen que usar un
CRM ayuda a impulsar y aumentar las ventas? ¿O que
los sistemas de CRM mejoran la retención de clientes
en un 27%? Es difícil discutir con números como esos.
 MANUAL DE USO DE CRM

ENTONCES,
¿QUÉ ES UN CRM?
CRM significa gestión de relaciones con clientes y se
refiere al software que ayuda a las empresas a realizar
un seguimiento de las interacciones con sus clientes
actuales y futuros.

El objetivo de implementar un CRM es crear un sistema

que sus equipos de ventas y marketing puedan usar
para interactuar de manera más eficiente y efectiva
con prospectos o clientes.

A veces, Marketing utiliza un CRM para garantizar que

pasen los Leads correctos a su equipo de ventas, un
aspecto clave del desarrollo de una relación sólida con
el equipo de ventas.

Los vendedores utilizan el CRM de una manera

diferente. Lo usan para buscar clientes potenciales,
comunicarse con ellos y rastrear sus interacciones a lo
largo del tiempo. Tener todo el historial de prospectos
en un solo lugar aumenta su eficiencia y mejora su
productividad. Por ejemplo, los vendedores que usan un
CRM no tendrán que buscar a través de su correo
electrónico para recordar dónde quedó una
conversación.
 MANUAL DE USO DE CRM

¿QUÉ EMPRESAS USAN

CRM?

La respuesta corta es que cualquier empresa que busque

mantener una relación con sus clientes puede
beneficiarse del uso de un sistema CRM. Para ser un poco
más específico, hay dos grupos de empresas que a
menudo ven el mayor beneficio:

>> Las empresas B2B que normalmente necesitan

rastrear Leads y clientes a través de largos ciclos de
ventas y actualizaciones (por ejemplo, una empresa de
software, una empresa de reclutamiento de personal)

>> Empresas B2C específicas (por ejemplo, una joyería,

un servicio de jardinería o un agente de bienes raíces).

Dicho esto, hay muchas empresas que no se ajustan a los

dos perfiles anteriores, pero aun así encuentran valor en
el uso de un sistema CRM. Otra forma de entender si un
sistema CRM puede o no ayudar a su empresa es pensar
en los desafíos que los sistemas de CRM intentan
resolver:
 MANUAL DE USO DE CRM

>> ¿Necesita mantener una lista central de información

sobre sus leads y clientes? ¿Esta información se
encuentra en muchos lugares diferentes?

>> ¿Sus clientes interactúan regularmente con varias

personas en su equipo? ¿Cómo se hace un seguimiento de
dónde quedó la conversación con un cliente?

>> ¿Te cuesta entender la productividad de tu equipo de

ventas? ¿Su equipo de ventas sigue un proceso
estructurado?

Si respondiste afirmativamente a una o más de las

preguntas anteriores, es posible que su empresa se
beneficie de un sistema CRM.

4 beneficios de usar CRM

¡Hay muchas cosas que un CRM puede hacer que deberían
entusiasmar a los comerciantes, vendedores o empresarios!

Así es como un CRM puede convertirte en una máquina de marketing

y ventas más efectiva.

Mejor inteligencia de leads para marketing y ventas.

Mejor alineación entre marketing y ventas (Smarketing).
Ayuda a ventas a priorizar su cartera y sus tiempos.
Los informes de ciclo cerrado permiten a Marketing mejorar sus
etrategias. 
 MANUAL DE USO DE CRM

Mejor inteligencia de leads para marketing

y ventas

¿No sería útil si supieras cuándo un cliente potencial está mirando tu

sitio web? La implementación de un CRM le permitirá a tu equipo de
ventas saber cuántas veces los clientes potenciales han visitado tu
sitio o si alguna vez han hablado con un miembro de tu equipo de
ventas.

Cuando un vendedor trabaja dentro de un CRM que se integra con el

software de marketing de su empresa, puede acceder a este tipo de
inteligencia de clientes potenciales en tiempo real, todo desde un solo
lugar.

Y esto no solo es beneficioso para las ventas; es beneficioso para el

marketing también. Un CRM le permitirá a tu equipo de marketing ver
qué leads se convierten en clientes. Más específicamente, puedes ver
lo que los llevó a tu sitio web y qué páginas miraron antes de
convertirse en clientes.

Cuando un comerciante trabaja en una plataforma de marketing

integrada con un CRM, puede descubrir cuáles de sus esfuerzos
funcionan mejor.
 MANUAL DE USO DE CRM

Mejor alineación entre Marketing y Ventas

(Smarketing)
Tanto las ventas como el marketing tienen números que necesitan
alcanzar cada mes, y cuando ambos equipos tienen visibilidad entre sí,
pueden evaluar fácilmente el progreso de cada equipo e identificar y
solucionar problemas a principios de mes.

Los informes en tiempo real hacen que los dos equipos rindan
cuentas de sus objetivos y se ayuden mutuamente para lograr
resultados compartidos. (También vale la pena señalar que los CRM
también se usan para los clientes, no solo para los leads, por lo que
las comunicaciones y las métricas del servicio al cliente se pueden
documentar fácilmente para que los gerentes de cuentas también
puedan usarlo de referencia).

Ayuda a Ventas a priorizar su cartera y sus

tiempos.
Un CRM no solo ofrece una visibilidad completa de la cartera de
ventas, sino que también ayuda a los vendedores a priorizar a quién
llamar primero para que no pierdan oportunidades importantes.
Cuando las ventas y el marketing configuran un CRM, pueden
identificar criterios importantes e incluso implementar un sistema de
puntuación de leads. Los sistemas organizativos como estos reducen
el tiempo dedicado a analizar los leads y permiten a los vendedores
priorizar las mejores oportunidades.
 MANUAL DE USO DE CRM

Los informes de ciclo cerrado permiten a

los especialistas en marketing mejorar las
campañas
Cuando integras un software de marketing con tu CRM, el
departamento de marketing puede analizar fácilmente la efectividad
de sus campañas utilizando informes de ciclo cerrado. Por ejemplo,
cuando un vendedor convierte un lead en un cliente que paga, puede
marcarlo en el CRM, y también se ingresará automáticamente en su
software de marketing.

Esto permite que Marketing haga dos cosas importantes. En primer

lugar, Marketing puede eliminar automáticamente este lead para sus
secuencias de nurturing, y en su lugar enviar información centrada en
el cliente. En segundo lugar, Marketing ahora puede enlazar este
nuevo cliente a una campaña y canal específicos. El mapeo de las
actividades de marketing a los eventos de ventas es fundamental
para que marketing mejore las campañas futuras.

ENTONCES...

¿CÓMO SE USA?
 MANUAL DE USO DE CRM

Gestión de contactos
No encontrarás un CRM que no tenga una capacidad de gestión de
contactos. Si lo haces, es probable que ese no sea un CRM. Todos los
sistemas de CRM les permiten a los vendedores crear registros de
contactos y almacenar información de prospectos y clientes en una
base de datos. Sin embargo, los mejores sistemas que realmente
mejoran la eficiencia reducirán y agilizarán la entrada de datos de
contacto tanto como sea posible.

Juzga esta característica teniendo en cuenta su facilidad de uso.

Ciclo de vida del cliente

La mayoría de los sistemas CRM se pueden personalizar para operar
en un proceso de venta específico. Si tu empresa tiene tres etapas de
negociación o 15, debes poder programar estos niveles en el software
y adjuntar los valores asociados.

También debería ser fácil mover una negociación a lo largo del

proceso de venta, de una etapa a otra. Con HubSpot CRM, avanzar en
un acuerdo es tan simple como arrastrar y soltar:
 MANUAL DE USO DE CRM

Gestión de contactos
No encontrarás un CRM que no tenga una capacidad de gestión de
contactos. Si lo haces, es probable que ese no sea un CRM. Todos los
sistemas de CRM les permiten a los vendedores crear registros de
contactos y almacenar información de prospectos y clientes en una
base de datos. Sin embargo, los mejores sistemas que realmente
mejoran la eficiencia reducirán y agilizarán la entrada de datos de
contacto tanto como sea posible.

Juzga esta característica teniendo en cuenta su facilidad de uso.

Ciclo de vida del cliente

La mayoría de los sistemas CRM se pueden personalizar para operar
en un proceso de venta específico. Si tu empresa tiene tres etapas de
negociación o 15, debes poder programar estos niveles en el software
y adjuntar los valores asociados.

También debería ser fácil mover una negociación a lo largo del

proceso de venta, de una etapa a otra. Con HubSpot CRM, avanzar en
un acuerdo es tan simple como arrastrar y soltar:

Asegúrate de que el sistema que estás utilizando se pueda

personalizar a la medida de tus necesidades.
 MANUAL DE USO DE CRM

Tablero de comandos diario

Los vendedores necesitan visibilidad en una cantidad de métricas
sobre una base diaria. Las métricas tales como su progreso hasta la
fecha, cuántos acuerdos tienen en sus líneas y en qué etapas y qué
tareas pendientes necesitan completar. Del mismo modo, los
gerentes de ventas y los líderes deben ser capaces de ver estas
categorías para el equipo de ventas agregado.

Evalúa esta función de acuerdo al atractivo visual y la simplicidad.

Gestor de tareas
Un vendedor que tiene que alternar entre varios sistemas diferentes
para ver y completar sus tareas diarias no es una persona feliz
(aunque esto es común).
Los sistemas CRM que incluyen capacidades de administración de
tareas optimizan el flujo de trabajo cotidiano de los vendedores y los
ayudan a mantenerse al día con su seguimiento.

Repositorio de contenido
Según el estudio State of Sales Productivity 2015 de Docurated, los
vendedores gastan el 31% de su tiempo buscando o creando
contenido. Para reducir el tiempo perdido en la búsqueda de
contenido, busca un sistema CRM con un repositorio de contenido
incrustado.
 MANUAL DE USO DE CRM

Busca un sistema que permita a los vendedores guardar sus

elementos de garantía en un solo lugar. Y no es solo garantía. Escribir
una copia de correo electrónico puede ser una nueva pérdida de
tiempo para un vendedor ocupado. Busca un sistema que también le
permita al usuario archivar plantillas de correo electrónico
personalizadas, de modo que el representante de ventas no reinvente
la rueda con cada nuevo envío. 

Captura automática de datos

Una de las principales razones por las que las empresas deciden
adoptar un CRM es para mantener un mejor seguimiento de los
clientes y prospectos (correos electrónicos, llamadas, etc.). Pero
cuidado: Muchas aplicaciones de CRM requieren que los vendedores
copien y peguen su envío de correo electrónico en el sistema o
incluso carguen grabaciones de llamadas.

Estos pasos adicionales pueden ser enloquecedores para los

vendedores que hacen 50 o 100 llamadas todos los días, y deja
espacio para errores humanos. Busca un software que realice este
paso automáticamente. HubSpot CRM registra automáticamente las
llamadas realizadas y los correos electrónicos enviados, y los publica
en una vista similar a la línea de tiempo en la página de registro de un
contacto:
 MANUAL DE USO DE CRM

Informes
Un sistema CRM es tan bueno como los conocimientos que
proporciona. Asegúrate de que tu CRM brinde características de
informes que faciliten la exportación y distribución de las tendencias
que revela el sistema:
 MANUAL DE USO DE CRM

Acceso desde móviles

Los representantes de ventas vieron aumentar la productividad en un
15% cuando tenían acceso móvil a aplicaciones de CRM. La vinculación
de representantes a un sistema de CRM al que solo se puede acceder
a través de una computadora portátil es molesta, especialmente si su
puesto requiere realizar un viaje. La mayoría de los sistemas CRM
actuales permiten que los vendedores inicien sesión en la aplicación
desde dispositivos móviles como tabletas y teléfonos inteligentes;
asegúrate de que los que estás considerando también lo hagan.

Integración con marketing

Y por último, pero no menos importante, la integración entre tu
plataforma de marketing y ventas es crucial. Después de todo, el
concepto subyacente de "gestión de relaciones con clientes" es
proporcionar una vista completa del ciclo de vida en cada prospecto y
cliente. Una brecha entre la automatización de marketing y CRM
puede conducir a la pérdida de información y la pérdida de
oportunidades.

Habla con un especialista

 MANUAL DE USO DE CRM

Conclusión
Para aprovechar todos los beneficios de un CRM, debes elegir uno
que tenga las características adecuadas para tu negocio actual y que
pueda crecer contigo a medida que tu negocio evoluciona. Piensa en
los objetivos de crecimiento de tu empresa y tenga en cuenta tus
necesidades tanto a corto como a largo plazo al invertir en una
plataforma de CRM.

Ten en cuenta que un CRM no es solo una inversión financiera, sino

también una inversión de tiempo para su organización de ventas y
marketing. Elegir el sistema correcto, implementarlo y aplicar las
mejores prácticas en torno a su uso rendirá dividendos a medida que
tu empresa continúa creciendo y escalando.
AYUDAMOS A

LAS EMPRESAS

A CRECER.

Aplicamos mecanismos que alinean los

embudos de marketing y ventas, orientado a

estrategias comerciales efectivas.

(Aparte, hacemos lo que más nos gusta).

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