Comunicacin Efectiva y Resolucin de Conflictos

La comunicacin interpretada y jams aclarada

El vaco creado por la incapacidad de comunicar no tarda en llenarse de veneno, de necedades y de representaciones errneas,
C. Northcote
Nunca debemos olvidar que vemos y describimos las cosas y las personas en trminos de nuestra propia experiencia. Por
ello, los conflictos dependen del tipo de significacin que le damos a los hechos y cmo posteriormente llevamos al
lenguaje esa interpretacin que se transforma en accin.
Todo lo dicho es dicho por alguien y todo lo escuchado es
escuchado por alguien. Por evidente que parezca, esta frase
describe de manera muy precisa la complejidad del proceso
comunicacional, ya que nada de lo que decimos o no decimos, es
neutro para m como emisor ni para el receptor del mensaje. He ah
la fuente de los conflictos.
Imaginemos que Felipe, en su cargo de supervisor de ventas, le
dice a su colaborador Roberto: Me gustara tener ese reporte tan
pronto como puedas. Qu significa esto para l? Puede
ser, necesito ese reporte en una semana. Pero Roberto no lo
interpreta as, l considera que su jefe le quiere decir Deja esa
orden en la que ests trabajando y completa el reporte hoy.
Esta situacin se podra aclarar de manera muy simple si Roberto le
pregunta a Felipe por una fecha exacta, pero si no lo hace, ya sea por temor o porque no cree que sea relevante y ms bien se queda
con supuestos acerca de la peticin, estaremos en presencia de un potencial conflicto futuro, como muchos de los que se originan en
la comunicacin interpretada y jams aclarada.

La comunicacin es todo
La comunicacin representa la va por la cual se determinan y coordinan acciones, se transmite conocimiento o se cierran acuerdos,
pero tambin es la fuente de fuerzas antagnicas que surgen de problemas semnticos, errores de interpretacin, falta de
retroalimentacin y ruido en los canales.
Naturalmente, la comunicacin deficiente no es la causa de todos los conflictos, pero el intercambio de informacin insuficiente y las
barreras externas e internas del receptor son condiciones previas que propician el conflicto. Adems, se ha demostrado un hecho
sorprendente: la posibilidad del conflicto aumenta cuando se realiza poca o demasiada comunicacin. Por lo visto, el aumento de la
comunicacin es funcional hasta cierto punto, ms all de ese lmite se corre el riesgo de un exceso de comunicacin y aumentan las
probabilidades de que surja un conflicto.
En tanto, el canal escogido para comunicar tambin puede estimular la oposicin. Otra fuente posible de conflicto es el proceso de
filtracin que se presenta a medida que la informacin se transmite entre integrantes de una organizacin y la divergencia de la
comunicacin respecto a canales formales o previamente establecidos.

Se ha demostrado un hecho sorprendente: la posibilidad del conflicto aumenta cuando

se realiza poca o demasiada comunicacin.

Para desentraar lo que ocurre en estos casos y luego identificar estrategias de solucin, es necesario comenzar por recorrer los
principales elementos que forman parte del proceso comunicacional y su complejidad. Recordemos el modelo largamente conocido
acerca de los componentes bsicos de un proceso de comunicaciones:

Unidad 2 - La comunicacin interpretada y jams aclarada

-1-

Comunicacin Efectiva y Resolucin de Conflictos

Emisor - Codificacin del Mensaje - Canal de transmisin - Decodificacin del Mensaje - Receptor y Retroalimentacin
Si bien este modelo nos da una idea estructural de los componentes que conforman el proceso, ocultan toda la subjetividad de la
interpretacin que hacen del mensaje, tanto el emisor como el receptor, debido a factores externos e internos. Una primera
aproximacin al tema es sealar los principios perceptuales que subyacen a la comunicacin, pues desde all se gatillan las
interpretaciones que pueden dar origen a los conflictos. Ellos son:
1. Vemos y describimos las cosas y las personas en trminos de nuestra propia experiencia.
2. Nuestras percepciones no son resultado de lo que vemos, sino de la forma en que nuestro yo interpreta lo que vemos.
3. Una misma situacin no nos afecta de igual forma en momentos diferentes. A medida que cambian nuestros estados
personales, cambia la forma en que percibimos a las personas y a las situaciones.
4. Nuestras percepciones se ven fuertemente influidas por nuestros valores, necesidades, creencias, sentimientos, conocimientos,
etc.
5. Nosotros somos quienes damos significado a lo que vemos. El significado est en nosotros y no fuera de nosotros.
6. Tendemos a completar en nuestra mente lo que est incompleto en la realidad.

Como se puede observar en estos principios, el surgimiento del conflicto desde la perspectiva comunicacional no es el hecho objetivo
en s mismo, sino que depende del tipo de significacin que le damos y cmo lo llevamos al lenguaje, que posteriormente se
transforma en accin. Esta accin puede ser antagnica si el resultado de dicha significacin es que hay presencia de una amenaza o
frustracin a nuestras necesidades o intereses.
En esta perspectiva, la comunicacin juega un rol clave para alinear, aclarar y hacer converger las percepciones. Si ello no ocurre,
puede generarse un conflicto latente que se manifiesta a travs de diversos sntomas.
A pesar de lo anterior, la comunicacin tambin puede complejizar el proceso en ciertas interacciones, ya que sta es fuente y
consecuencia del conflicto.

PRINCIPIO 1: Todos somos emisores y receptores al mismo tiempo

La comunicacin no ocurre en forma lineal, ya que se puede identificar quin es emisor y quin receptor. Tampoco es secuencial
como un partido de ping-pong, sino que sta ocurre en forma simultnea, pues mientras emitimos algn mensaje verbal o no verbal,
estamos recibiendo a la vez mensajes verbales o no verbales. Por ejemplo, lo que le ocurre a un profesor que dicta una charla, los
alumnos estn en silencio, sin embargo, est recibiendo mensajes de aburrimiento, inters o incredulidad.

PRINCIPIO 2: Usted no puede no comunicarse

Todas las conductas tienen un valor comunicativo, ya sea que usted hable o se mantenga en pleno silencio, que acte o prefiera no
actuar, sea como sea, afectar a otros de alguna manera. A su vez, las otras personas no pueden dejar de responder a su conducta
y, por tanto, tambin estar comunicando.
De esta forma, se puede ver que la comunicacin no tiene lugar slo cuando se planea, cuando es consciente o afectiva, ya que se
pueden comunicar muchas cosas sin intencin. Tambin se pueden utilizar palabras habladas o escritas; emplear la inflexin de la
voz y el nfasis sobre ciertas palabras o partes de las palabras; usar la intensidad de la voz, como cuando susurra o grita.
Por otro lado, los msculos faciales pueden formar una sonrisa, un ceo fruncido o expresar una gama de diversos sentimientos.
Tambin se utilizan las posturas del cuerpo y los gestos. Todos estos comportamientos comunicativos se pueden emplear
simultneamente y cada uno califica de alguna manera el significado del otro, pudiendo generar como efecto percepciones o
disposiciones negativas o positivas de los hechos.

PRINCIPIO 3: La comunicacin ocurre a dos niveles

La informacin que se transmite a travs de la comunicacin es a nivel de contenido y se refiere a lo que se dice. Sin embargo, la
comunicacin de cualquier tipo implica adems una definicin de la relacin entre los comunicadores y siempre contiene
instrucciones sobre cmo interpretar el contenido de dicha comunicacin. As, el nivel de relacin no necesita expresarse con
palabras, de hecho, se expresa con frecuencia en forma no verbal.
Por ejemplo, si le hablo a usted lo que hago es proporcionar informacin. De alguna manera, expreso si se trata de una conversacin
seria o amistosa, de una conferencia austera, de un menosprecio, una broma o un chiste. Los indicios no verbales le ayudarn a
determinar de qu se trata y por tanto le dirn cmo comportarse conmigo. Cabe destacar que la distincin entre los niveles de
contenido y de relacin tiene enormes implicancias para el entendimiento de la comunicacin como conducta.

PRINCIPIO 4: La comunicacin es como el dilema del huevo y la gallina

Pocas veces la comunicacin se considera como la consecuencia dinmica, fluida e ininterrumpida que en realidad es. Nuestros
hbitos de pensamiento nos han entrenado a ver el principio y el fin, la causa y el efecto, el estmulo y la respuesta, el emisor y el

Unidad 2 - La comunicacin interpretada y jams aclarada

-2-

Comunicacin Efectiva y Resolucin de Conflictos

receptor, el inicio y el cierre.
As, tenemos que los eventos de comunicacin se agrupan y se ponen en secuencia para convertirse en unidades significativas. La
manera en que se realiza esta secuencia depende mucho de quien la efecta. Lo que se puede ver como la causa de una
comunicacin puede ser en realidad el efecto de otro acontecimiento anterior. De esta forma, lo que usted puede considerar como el
inicio de una serie de comunicacin puede no ser lo que yo elijo como el inicio de dicha serie.
En definitiva, cuando nos comunicamos, lo hacemos desde el observador particular que es cada uno, lo que implica tener una visin
parcial del mundo e interpretar lo que vemos segn el observador que somos, teniendo la ilusin de que lo que vemos ES.
Un proceso de comunicacin efectiva, desde la perspectiva de entender y generar una estrategia de resolucin de conflictos, expande
nuestro observar y empezamos a ver lo que hasta ahora no veamos. Surgen as posibilidades de accin que antes no tenamos en
una triple coherencia que comunica: Lenguaje, Emociones y Cuerpo.

La comunicacin implica interacciones que estn regidas por una serie de

principios generales: un interlocutor es a la vez emisor y receptor; es imposible
no comunicar; la comunicacin se da a nivel de contenido y relaciones; y el
origen de una secuencia de comunicacin es percibido de forma subjetiva
segn el observador.

Los tres estilos bsicos de comunicacin

Al igual que en otros aspectos del comportamiento, las personas tienen estilos que se fundamentan en los principios que se sealaron
anteriormente. Para completar el cuadro de base para la resolucin de conflictos, es importante tener clara su identificacin. Ellos
son:
1. Estilo pasivo o sumiso. Se presenta cuando las personas no expresan directamente sus sentimientos, pensamientos y deseos.
En este estilo, el individuo se subordina a las necesidades de otros y encuentra muy difcil pedir cosas. Por ejemplo, si alguien le pide
hacer algo que no desea, lo hace igualmente o inventa una excusa en vez de decir que no. Sin embargo, esto puede terminar en una
bomba de tiempo, ya que lo no dicho, no pedido o no expresado, se va acumulando en el interior, creando una tensin creciente que
explota en forma de conflicto de relacin, muchas veces difcil de comprender por la contraparte.
2. Estilo agresivo. La persona dice lo que siente, piensa y desea, pero a menudo a expensas de los derechos y sentimientos de los
otros, utilizando el sarcasmo y frases que suelen comenzar con el t. Seguido por un ataque o algo negativo. Generalmente, usa
trminos como siempre y nunca.
3. Estilo asertivo. Cuando se comunica de forma asertiva, la persona dice directamente lo que siente, piensa y desea, pero
considerando los derechos y sentimientos de los otros. Escucha atentamente y est abierto al dilogo, a la negociacin y al
compromiso, pero no a expensas de los propios derechos y dignidad. Asimismo, puede manejar la crtica sin ser hostil o agresivo.
Cuando acta de forma asertiva, muestra seguridad, fuerza y empata. Su voz es relajada, bien modulada y firme, adems de mirar
siempre a los ojos. La postura adems es equilibrada y derecha. Con este estilo, la persona va estar mucho mejor preparada para
administrar y resolver las diferencias y conflictos con otros.

En resumen...
La comunicacin no slo puede determinar y originar acciones, sino tambin
puede dar paso a problemas semnticos, errores de interpretacin, falta de
retroalimentacin y ruido en los canales.
Un modelo de los componentes bsicos de comunicacin considera al emisor, la
codificacin del mensaje, el canal de transmisin, la decodificacin y el
receptor. Sin embargo, esta estructura no considera los aspectos semnticos
subyacentes al proceso.
Existen cuatro principios que apuntan a aclarar estos principios perceptuales: un
interlocutor es a la vez emisor y receptor; es imposible no comunicar; la
comunicacin se da a nivel de contenido y relaciones; y el origen de una

Unidad 2 - La comunicacin interpretada y jams aclarada

-3-

Comunicacin Efectiva y Resolucin de Conflictos

secuencia de comunicacin es percibido de forma subjetiva segn el observador.
Hay tres estilos bsicos de comunicacin: el pasivo o sumiso, el agresivo y el
asertivo, siendo este ltimo el ms efectivo

Unidad 2 - La comunicacin interpretada y jams aclarada

-4-