PRETURNO CONVERGENTE E&N

25/03/2023
Agenda del día

✓ TRANSFERENCIA REPORTE POR ROBO O PERDIDA

✓ DESCUENTO DEL 20%
✓ MÓDULOS VISITAS TÉCNICAS CANALES DIGITALES E&N
✓ REAGENDAMIENTO O CANCELACIÓN DE VISITAS HFC
✓ PLATILLA DE RESPUESTA CANALES DE ATENCIÓN PRIMER NIVEL
✓ BASES DE SEGMENTACIÓN
✓ CLIENTES CARTERIZADOS.
✓ CANALES DE AUTOGESTIÓN
✓ VALIDA TU CONOCIMIENTO
 MOVIL
TRANSFERENCIA REPORTE POR ROBO O PERDIDA

Recuerda antes de realizar la transferencia al área de reporte y perdida

• Debes realizar validación de titularidad, la persona que se comunica debe confirmar

los datos que se encuentran registrados en AC (puede ser un tercero).

• Confirmar que el reporte por robo/perdida es posible realizarla la simcard y equipo o

solo equipo.

• Si el cliente solicita realizar reporte de solo simcard no es posible realizar el

procedimiento, solo si es el titular o representante legal, se debe ofrecer suspensión
temporal.

• Validar en la base de segmentación que corresponda al segmento de negocios o

empresas. Si corresponde realizar la transferencia al VDN 110209 Suspensión Por
Equipo Sim Card Por Robo E&N si esta segmentado como negocios-empresas o Al
VDN 114030 Equipo Sim Card Por Robo Personas si es persona natural.
 DESCUENTO DEL 20% MÓVIL

Cuando un cliente te manifiesta cambiar el plan para reducir su CFM, debemos realizar
el ofrecimiento del descuento por 12 meses del 20% y realizar todas las validaciones
correspondientes para evitar hacer una erosión:
✓ El cliente se encuentre al día en pagos.
✓ Valida que la segmentación sea negocios.
✓ Valida el plan actual (el plan debe ser negocios)
✓ Revisa las campañas activas (Recuerda que no se puede
activar campaña sobre campaña).
✓ Indicarle al cliente las condiciones de perdida del beneficio
(suspensión del servicio, cambio o modificaciones, caer en
mora al no realizar el pago en la flp)
✓ Valida en la parrilla de planes, si el plan que maneja el
cliente aplica para dicho descuento, en dado caso de que
no realiza un cambio de plan a las condiciones mencionadas
en el Excel, ya sea a un plan paralelo o realiza un UPGRADE
(Informarle al cliente los cambios que vas a realizar)
 MÓDULOS VISITAS TÉCNICAS CANALES DIGITALES E&N FIJA

CONSULTA DE VISITAS APP MI CLARO EMPRESAS

Debe ingresar a la aplicación de mi claro en el modulo empresas Cuando ya esta dentro de la aplicación selecciona el servicio fijo
con usuario y contraseña registrado que corresponda
 FIJA
CONSULTA DE VISITAS AGENDADAS APP MI CLARO EMPRESAS

Registra el producto el servicio fijo activo, debe seccionarlo y escoger Registran las visitas agendadas
la opción gestiona tus visitas técnicas y traslados.
 FIJA
REAGENDAR VISITAS - APP MI CLARO EMPRESAS

Al visualizar la visita agendada se habilita la opción de reagendar, en la primera opción En las preguntas 2 y 3 solicita escoger la fecha en la cual se desea recibir la visita y
solicita el porque reagendar la visita y da dos opciones . el rango horario y por ultimo aceptar el re agendamiento
 FIJA
CANCELACIÓN VISITAS - APP MI CLARO EMPRESAS

Se debe seleccionar la visita, seleccionar la opción de cancelar visita e indicar el motivo Una vez solicita cancelar la visita confirma que se ha cancelado la visita y en la
de la cancelación de la visita . opción de visitas agendada registra como cancelada.
 FIJA

CERRADA - PERFIL NEGPQR1

CERRADA - PERFIL NEGPQR1

 Platilla de respuesta canales de
atención primer nivel BACKOFFICE

A partir de la fecha, en todas las respuestas brindadas por medio de correo electrónico
a las solicitudes del cliente, se deben enviar con la siguiente plantilla de respuesta.
 BASES DE SEGMENTACIÓN

Digita el número del NIT o Cédula en la base

En caso de tener CSM debes remitir al

cliente a su consultor de servicio
asignado.
 CLIENTES CARTERIZADOS.

▪ A estos clientes que cuentan con CSM asignado no debes realizarle ningún cambio o
modificación en los servicios y/o cancelación de los mismos, en estos escenarios de
manera muy empática brinda los medios de contacto de su consultor.
▪ Pero si de lo contrario el cliente se comunica solicitando información como explicación
factura, validación del estado de los servicios puedes atender la llamada si novedad.
▪ En escenarios que el cliente manifieste que el consultor no le atiende la llamada debes
solicitar los siguientes datos y reportarlo con un supervisor:

✓ Nombre del contacto.

✓ Celular del contacto.
✓ Correo de contacto.
✓ Tipo de solicitud.
 TODOS
CANALES DE AUTOGESTIÓN

En todas tus llamadas debes incentivar el uso de

los canales digitales (chat de whatsapp, pagina
web, portal corporativo, app mi Claro) dispuestos
para consultas y trámites. A continuación te
dejaremos un breve guión que puedes utilizar en
todas tus gestiones.

Sr. Xxxxxx, lo invito a descargar la APP Mi claro,

donde podrá consultar sus consumos, saldo y
referencia de pago, realizar el pago de su factura
y muchos servicios mas.
EVALUA TU CONOCIMIENTO