1.

- Nutella
Es uno de los casos habituales. Una marca decide consultar con los usuarios algo
de su producto. O de su estrategia de marketing y comunicación. Para ello, decide
habilitar un canal concreto. En el caso de Nutella, la campaña “Dites-le-avec
Nutella” (dilo con Nutella), se centraba en la personalización de la etiqueta de los
envases.
Nutella solicitaba a sus usuarios que compartieran en Facebook su etiqueta virtual
que incluía un mensaje personalizado. Sin embargo, como suele suceder en estos
casos, algunos usuarios lo aprovecharon para incluir mensajes que atacaban a la
marca.
Lo peor fue la reacción de Nutella que vetó una serie de términos entre los que se
encontraban: obesidad, diabetes, boicot, palabras sexistas, términos racistas u
homófobos o ataques directos a Nutella. El viral que buscaba la marca se produjo
pero con el efecto contrario. Convirtiéndose en un ejemplo de lo que sucede con
las crisis en redes sociales mal gestionadas.

Por ello, un factor clave que hizo la empresa es es actuar a tiempo, atajar la crisis
reputacional corrigiendo la situación lo antes posible para frenar la expansión al
exterior. Esto sólo se podrá conseguir con un trabajo conjunto de la Dirección de la
empresa y los departamentos de Comunicación, Recursos Humanos y Marketing.
Bibliografía
– Córdova, J. (2016). Guía didáctica de imagen personal y corporativa. Loja, Ecuador:
Ediloja