CASO DE CRISIS

Y DE ÉXITO EN
SOCIAL MEDIA

HERRERA Evelyn
LOACHAMIN Yesseña
SALAZAR David
CASO DE CRISIS - KIT- KAT.

El 17 de marzo de 2010, Greenpeace condenó el

uso de aceite de palma por parte de Nestlé para
fabricar sus productos Kit-Kat.

En respuesta al evento, los consumidores

utilizarán las redes sociales para promocionarse y
posicionarse frente a la marca Kit-Kat.

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 ¿CUÁL FUE LA RESPUESTA
DE GREENPEACE?

Utilizaron la propagación viral de las redes

Figura 1. Greenpeace. Obtenido de:
https://www.ecured.cu/Greenpeace

sociales, para que los usuarios "no dejen de

consumir KitKat, sino que apoyen la campaña
Have a Break? de Nestlé para dejar de usar dichos aceites".

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La empresa suiza censuró a
sus seguidores en
Facebook, les prohibió usar
imágenes de la marca con
la palabra "asesino" y
eliminó los comentarios
negativos.

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 ¿Cómo reaccionó Nestlé ante la
censura?

Nestlé, que ha notado la mala gestión de la opinión pública

a través de las redes sociales, se disculpó por sus acciones
y trató de aclarar el tema. Sin embargo, Nestlé rompió un
acuerdo comercial con Sinar Mas y afirmó que ahora está
afiliada a la organización sin fines de lucro Forest Trust,
pero la imagen de marca se ha empañado.

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Hoy continúan abriendo varios blogs y páginas de
Facebook para hablar de la crisis de Kit-Kat y de su
irresponsabilidad social, en twitter siguen
apareciendo comentarios sobre el incidente.

POLÍTICA MEDIOAMBIENTAL
DE NESTLÉ
El 6 de marzo de 2013, Nestlé emitió una
declaración adjunta a su informe anual,
estableciendo los objetivos medioambientales a
alcanzar para 2020.

En Nestlé, reconocemos que nuestra posición

en la sociedad conlleva responsabilidad y
oportunidades.

Figura 2. Capturas. Obtenido de: http://3.bp.blogspot.com/-

W_922e4dbCo/VBulcrvN2qI/AAAAAAAAAO0/zL3mcAhj-
v0/s1600/Captura-de-pantalla-2013-04-06-a-las-17.08.35-300x268.png
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ANÁLISIS
¿Qué hizo Nestlé después de ¿Qué error cometió Nestlé?
eso?
El problema fundamental del
Amenazar a los usuarios: En caso KitKat radica en la
lugar de afrontar la crisis, responsabilidad social de
amenazó con eliminar Nestlé.
comentarios que usen el
logotipo falso.

Lo que deja esta crisis para Nestlé

Las empresas necesitan reformarse, brindar valor e

importancia para comunicarse con los consumidores.

Aprovechar las redes sociales para conectar y fortalecer las

relaciones.

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CASO DE ÉXITO – HAWKERS

HISTORIA
“Los cuatro jóvenes fundadores se conocieron
durante su participación en el programa Yuzz de
apoyo a los emprededores. En 2012 decidieron
unirse y crear su propia empresa, una tienda
online, Saldum, que permitía revender productos
de segunda mano, del estilo de lo que hoy es
Wallapop. Sin embargo, la falta de capital para
invertir en publicidad y marketing les llevó al
fracaso. “

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 Después de varios
negocios fallidos decidieron
crear su propia marca de
gafas de sol.
Es así que el 11 de
diciembre de 2013, nació
oficialmente Hawkers.

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HAWKERS.
Es una empresa española, que se ha
convertido en una de las firmas de gafas
de sol mas conocidas del mundo.
 SU SECRETO:
“Centrar todos los
esfuerzos en vender por
Internet.”

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 FACEBOOK ADS
Es una herramienta que permite difundir post que influyan
en la audiencia. También permite borrar comentarios
negativos y bloquear usuarios molestos.

"Hay una nueva forma de hacer marketing: colaboración de

un influencer y difusión en las redes“.

“¿cuánto dinero invierten en Facebook Ads por día?

Entre 20.000 y 40.000 euros diarios el precio aumenta

cuando hay promociones y flash sales.

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 PORTALES DE CROWDFUNDING

Hawkers no buscaba conseguir dinero para

financiarse el objetivo era conseguir mas tráfico
para su web

IMAGEN DE MARCA ATRACTIVA.

"El producto no es la marca, la marca es el

producto; Hawkers vende Hawkers, no gafas de
sol“. Mencionan los fundadores.

╸ Las imágenes y videos que difunden son

atractivos.
╸ Integran influencers y marcas que les
encante a los jóvenes.

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CONCLUSIONES
Para finalizar, en el caso de la marca Hawkers,
supo aprovechar al máximo el uso de las
redes sociales, como una herramienta de
publicidad, y no satisfechos con eso,
empezaron a experimentar con otros
productos y además tener una buena
comunicación con su público y a su ver una
buena reputación con estos, lo que les
garantiza un crecimiento muy estable y no
solo de su producto si no de la empresa en
general.

Figura 3. modaes.es. Obtenido de:

https://www.modaes.es/empresa/hawkers-acelera-en- 14
mexico-y-desembarca-en-liverpool-y-walmart.html
En cambio, Nestlé cometió varios errores que
lo hicieron ganar una mala reputación en las
redes, para empezar la censura de los videos,
en vez de dar una explicación, al punto de
llegar a denunciar a los usuarios de la internet
en caso de usas su marca de manera
“indebida”, lo que generó un enorme
descontento hacia sus clientes,
afortunadamente Nestlé acepto sus errores,
impuso nuevas políticas para evitar percances
parecidos a futuro y mantuvo una
comunicación más cercana con Greenpeace.

Figura 4. KitKat. Obtenido de: https://ilifebelt.com/diferencia-

entre-social-manager-y-community-manager/2016/02/ 15
Como dato extra, la administración de redes sociales
y marketing digital, es una herramienta que puede
ayudar a un emprendedor a crecer rápidamente en el
ámbito competitivo, pues con el manejo correcto,
aparte de llegar a mas personas en el mundo, nos
permite comunicarnos de mejor manera con nuestro
público.

Sin embargo, dicha herramienta es un arma de

doble filo, pues así tan rápido se difunde nuestra
comunicación de productos, eventos, etc, también se
pueden difundir rumores y noticias que perjudiquen
la imagen de la empresa y si no se combate de
manera correcta dichas amenazas desencadenarán
en el disgusto del consumidor a tal grado de ser casi
imposible remediar la imagen de dicha empresa.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA
Comunicacion Organizacional. (18 de septiembre de 2018). Manejo de Crisis
(Caso Kik Kat-Nestlé). Comunicacion Organizacional.
http://geco2014uniminuto.blogspot.com/2014/09/manejo-de-crisis-caso-
kik-kat-nestle.html?m=1

eleconomista.es. (4 de octubre de 2017). Hawkers, el éxito impulsado por el

marketing y el traspaso de prestigio. eleconomista.es.
https://www.eleconomista.es/empresas-
finanzas/noticias/8647882/10/17/Hawkers-el-exito-impulsado-por-el-
marketing-y-el-traspaso-de-prestigio.html

Mañé, L. (22 de enero de 2019). Historia de Hawkers: secretos del éxito de

un eCommerce de gafas de sol. Marketing4ecommerce.
https://marketing4ecommerce.net/historia-de-hawkers-ecommerce-gafas-
de-sol-marca/

Rodriguez, A. (19 de julio de 2021). Cómo Hawkers ha facturado más de 15

millones utilizando Facebook. Palbin.
https://www.palbin.com/es/blog/p446-como-hawkers-ha-facturado-mas-
de-15-millones-utilizando-facebook.html

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