TALLER No 4

ANALISIS CASO ZARA

Presentado por: Edna Rocío zambrano Pérez

Servicio Nacional de Aprendizaje.

SERVICIO AL CLIENTE

Docente: Diana Diaz S.

Abril de 2021
1. ¿Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus clientes?

Zara a conseguida ofrecer lo que el consumidor les pide y, además, hacerlo en el

menor tiempo posible, a un precio asequible y con una buena calidad.

Además, buscando satisfacer las necesidades de sus clientes y siguiendo las

últimas tendencias de moda en el mercado. La marca trata de hacer esto en todas las

diferentes edades y culturas. Aunque, sus productos son principalmente para estilos y

personas más clásicas. Cuando entramos en una tienda Zara, el entorno está hecho

para que pasemos mucho tiempo dentro. El olor, la música, las luces, todo fue pensado

cuidadosamente para darnos una experiencia agradable en la tienda, impactando todos

los sentidos. Buscando satisfacer las necesidades de sus clientes y siguiendo las últimas

tendencias de moda en el mercado. La marca trata de hacer esto en todas las diferentes

edades y culturas. Aunque, sus productos son principalmente para estilos y personas más

clásicas. Cuando entramos en una tienda Zara, el entorno está hecho para que

pasemos mucho tiempo dentro. El olor, la música, las luces, todo fue pensado

cuidadosamente para darnos una experiencia agradable en la tienda, impactando todos los

sentidos.

2. ¿Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de Inditex, ¿cuál es la

estrategia de cada una de las marcas, el target y su diferenciación?

Pull&Bear

Rol: Satisfacer las necesidades de los jóvenes amantes de la moda

Target: Se centra en la moda juvenil y desenfadada, comprendida entre los 14 y los 30

Años, con un estilo muy urbano

Diferenciación: Sus instalaciones creativas, generalmente hechas con objetos

reciclados, con el objetivo principal de crear un espacio cómodo donde los clientes

jóvenes puedan disfrutar de pasar el tiempo.

Bershka

Rol: sus tiendas tienen el propósito de crear un punto de encuentro donde los

clientes pueden encontrar moda callejera, música y arte. El arte es parte de la esencia de la

marca.

Estrategia: Es una tienda para adolescentes 100%.

Target: Dirigida principalmente al público femenino más joven

Diferenciación: Se trata de una moda más sexy, más provocadora.

Massimo Dutti

Rol: Satisfacer tramos de mayor standing, clase media - alta, de la moda de masas tanto

masculinas como femeninas.

Estrategia: Moda de mayor calidad que transmite la imagen de elegancia clásica

Target: Público independiente, urbano y cosmopolita.

Diferenciación: Es una marca más Premium, sobriay representa el estilo elegante y

universal de los hombres y mujeres cosmopolitas de hoy

Stradivarius

Rol: objetivo es que vean los productos, los prueben y los compren rápidamente

Estrategia: Vende ropa informal para hombres y mujeres y siempre está introduciendo

nuevos diseños de tendencias para clientes jóvenes ocasionales

Target: Están hechas especialmente para clientes jóvenes

Diferenciación: El ambiente está hecho exactamente para eso: música fuerte, olores

fuertes
Zara

Rol: Satisfacer las necesidades de sus clientes siguiendo las últimas tendencias de moda en

el mercado.

Estrategia: Su estrategia consiste en controlar todo el proceso (diseño, fabricación,

distribución y venta) para acercarse de forma permanente a la demanda del cliente.

Target: La marca trata de hacer esto en todas las diferentes edades y culturas. Aunque, sus

productos son principalmente para estilos y personas más clásicas.

Diferenciación: El entorno está hecho para que pasemos mucho tiempo dentro. El olor,

la música, las luces, todo fue pensado cuidadosamente para darnos una experiencia

agradable en la tienda, impactando todos los sentidos.

Zara Home

Rol: Ofrece diseño, calidad y artículos novedosos para el hogar

Estrategia: Producto completamente diferente centrado en colecciones para el hogar.

Target: Personas adultas

Diferenciación: Es una marca especializada en los últimos diseños para el hogar

Uterque.

Rol: Ofrecer productos de alta calidad

Estrategia: Vender desde ropa hasta calzado y accesorios de lujo

Target: Público en general

Diferenciación: Es la marca más lujosa del grupo Inditex

Oysho

Rol: Ofrecer ropa a la moda de calidad y confort

Estrategia: Ofreciendo las últimas tendencias de moda con calidad y buen precio
Target: Público en general

Diferenciación: Poseen diferentes líneas de productos, como ropa deportiva, ropa de

dormir y ropa de playa.

Lefties

Rol: Ofrecer las últimas tendencias de moda

Estrategia: Precios accesibles

Target: Para todas las edades

Diferenciación: Es la marca más nueva del grupo Inditex

3. ¿Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran anticipar sus

deseos y expectativas?

Zara posee información de sus clientes y de su propia red, que capta las tendencias

mientras se están produciendo.

Zara es capaz de analizar toda la información de su red, clientes y tendencias, y en 15 días

tenerlo en sus tiendas. Este “just in time”, es la clave de su éxito.

En primer lugar, a partir de la información que proporcionan sobre las últimas tendencias

de la moda un equipo de diseñadores que viaja continuamente por todo el mundo en

busca de las pasarelas internacionales, visitando las colecciones de los grandes modistos.

Ello les permite conocer hacia dónde se sitúan las tendencias con alguna

anticipación, las transmiten a sus diseñadores, quienes las simplifican y traducen en

términos de moda de masas.

El principal lema de las tiendas Zara es “escuchar al cliente”. En primer lugar, se

encuentra la de afrontar el negocio con una gran humildad, ya que en ocasiones se puede
proponer algo que no le guste al cliente y eso puede ser difícil de admitir: aun así

es preciso rectificar.

4. ¿Cómo es la relación de Zara con sus clientes, ¿cuáles son los factores que hacen

que los clientes regresen a sus tiendas?

Las nuevas tendencias del mercado son llevadas a las tiendas en forma ágil y de manera

continua, logrando tener una capacidad prácticamente inmediata de respuesta al mercado.

Las tiendas son surtidas con productos muy atractivos incluyendo las épocas de rebajas.

Uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector de la moda en la actualidad es la

introducción de innovaciones. El producto: Dentro de las tiendas Zara, los escaparates y la

colocación interna del producto desempeñan un papel fundamental. Según el departamento

de comunicación, los escaparates son el imán para atraer a los clientes. El producto es el

núcleo de las tiendas Zara y toda gira en torno a él: los escaparates, su coordinación en

tienda y la renovación constante del producto para adelantarse a los gustos del cliente

5. ¿Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, ¿cómo hace Zara para generar

reconocimiento de marca?

Su estrategia de comunicación son los escaparates ya que estos son el imán para atraer a los

clientes. Zara hizo posible que la marca se convirtiera en la Fast Fashion Pioneer debido a

su capacidad para seguir los nuevos estilos y responder a los cambios en la demanda. La

idea de negocio original era muy simple. Vincular la demanda de los clientes con la

fabricación y vincular la fabricación con la distribución. 

6. ¿Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara?

Uno de los elementos fundamentales en el local es la publicidad en el punto de venta, que,

es el conjunto de imágenes que dentro y fuera de la tienda ilustran a través de modelos la

idea de la marca. Zara conoce bien el sector donde se mueve: la moda, tendencia. Por ese

motivo elige bien las modelos que utiliza, entre las mejores top del momento. Siempre

realiza una elección elegante, de perfil discreto, pero de la mejor calidad: para una persona

experta en moda es fácil reconocer una estrategia más para identificar la marca con la moda

y el glamour de las últimas tendencias que se encuentran en la pasarela.

7. ¿Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación de

experiencias y comunicación?

Es aquí donde la encargada desempeña un rol importante: debe conocer el perfil de sus

clientes, estar al corriente de lo que estos demandan, así como de las tendencias del

mercado. No reciben ningún tipo de modelo, es la experiencia y la lógica lo que les ayuda a

realizar el pedido. Sin embargo, ésta no es su única función, ya que otra de sus gestiones es

la de transmitir información sobre el mercado a la central. Debe cribar el contenido

procedente de los clientes para ver qué es relevante y qué es anecdótico antes de pasar la

información a los comerciales. Éstos, a su vez, utilizan dicha información para la

actualización de las colecciones, de ahí su papel clave.

8. ¿Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias de la

marca Zara?

Gran parte de su éxito recae en su sistema logístico, pero realmente la clave reside en una

búsqueda constante de mejora para responder más rápidamente a las necesidades de sus

clientes. Por ello, Zara ha comenzado a implantar un modelo único y revolucionario en

retail: una logística robotizada en las propias tiendas para la entrega de pedidos a través de

una pantalla táctil que maneja el consumidor.

9. ¿Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer crecer el valor de

la marca?

Llega por primera vez la primera posición del ranking tras ver aumentado su valor un 45%

(es la que más crece de todas las marcas españolas) hasta alcanzar 15.452 millones de

euros. Zara, que junto a Zara Home representan un 70% de las ventas de Inditex, sigue

siendo la enseña más importante del grupo, con presencia física en 94 mercados.

10. En resumen ¿cuáles son los factores de éxito de Zara?

Sus productos

Principios corporativos

Eficiencia y logística

Cadena de Suministro y de valor

Expansión Internacional Tecnología,

Publicidad e Innovación.

Variedad y surtido La imagen de las tiendas y Punto de venta.