UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“sistema de reclutamiento y selección de personal para la empresa salteñería

TIKI”

Proyecto de grado para optar el grado académico

de licenciatura en Administración de Empresas

Postulante: MARIO VILLENA AGUILERA

Tutor: LIC. DAVID MOSCOSO FORONDA

Cochabamba – Bolivia

2021
 Índice General

Índice de Gráficos.............................................................................................................................5
CAPÍTULO I....................................................................................................................................1
DISEÑO METODOLÓGICO..........................................................................................................1
1.1. Antecedentes (descripción de la unidad de estudio: tipo de empresa es, cuál es su negocio,
necesidad que satisface, quienes son sus clientes, su historia: Dos a tres planas)...........................1
1.2. Planteamiento y Formulación del Problema (variables de gestión de personal)..........¡Error!
Marcador no definido.
1.2.1. Identificación del problema. (dos planas)...............................................................................2
1.2.2. Formulación del problema......................................................................................................4
1.3. Objetivos de la Investigación..................................................................................................4
1.3.1. Objetivo general......................................................................................................................4
1.3.2. Objetivos específicos............................................................¡Error! Marcador no definido.
1.4. Justificación de la Investigación (teórica, práctica, económica).............................................4
1.4.1. Justificación Teórica.............................................................................................................4
1.4.2. Justificación Económica.........................................................................................................5
1.4.3. Justificación Social................................................................................................................5
1.5. Alcance de la Investigación (espacial, temporal)....................................................................5
1.5.1. Alcance Espacial....................................................................................................................5
1.5.2. Alcance Temporal...................................................................................................................5
1.6. Metodología de la Investigación.............................................................................................5
1.6.1. Métodos de investigación........................................................................................................5
1.6.2. Tipo de investigación..............................................................................................................6
1.7. Técnicas de Recopilación de Información..............................................................................6
1.7.1. Fuentes de información primarias...........................................................................................6
1.7.2. Fuentes de información secundarias.......................................................................................6
1.8. Determinación de la Población mercado potencial.................................................................6
1.8.1. Determinación del tamaño de la muestra..............................¡Error! Marcador no definido.
Capítulo II.........................................................................................................................................7
2. Marco Teórico..............................................................................................................................7
2.1. Calidad..................................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.2. El Servicio.............................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.2.1. Características del servicio...................................................¡Error! Marcador no definido.
2.3. Cliente...................................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.4. Servicio Esperado.................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.5. Organización.........................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.5.1. Prestación de servicio...........................................................¡Error! Marcador no definido.
2.5.2. Comunicación externa..........................................................¡Error! Marcador no definido.
2.5.2.1. La comunicación formal..........................¡Error! Marcador no definido.
2.5.3. Especificaciones de la calidad del servicio...........................¡Error! Marcador no definido.
2.5.4. Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes...¡Error! Marcador no
definido.
2.6. Modelo de las Brechas..........................................................¡Error! Marcador no definido.
2.7. Percepciones.........................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.8. Expectativas..........................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.9. Servicio deseado y servicio esperado...................................¡Error! Marcador no definido.
Capítulo III.....................................................................................................................................20
3. Modelo Real..........................................................................................................................20
3.1. Antecedentes.........................................................................................................................20
3.1.1. Misión...................................................................................................................................21
3.1.2. Visión....................................................................................................................................21
3.1.3. Valores..................................................................................................................................21
3.2. Análisis del Entorno..............................................................¡Error! Marcador no definido.
3.2.1. Entorno externo.....................................................................¡Error! Marcador no definido.
3.2.1.1. Oportunidades......................................¡Error! Marcador no definido.
3.2.1.2. Amenazas............................................¡Error! Marcador no definido.
3.2.2. Entorno Interno.....................................................................¡Error! Marcador no definido.
3.2.2.1. Fortalezas............................................¡Error! Marcador no definido.
3.2.2.2. Debilidades...........................................¡Error! Marcador no definido.
3.3. Factores Competitivos, Ventaja Competitiva y Comparativa..............¡Error! Marcador no
definido.
3.4. Análisis e Interpretación de resultados.................................¡Error! Marcador no definido.
3.4.1. Resultados obtenidos............................................................¡Error! Marcador no definido.
Capítulo IV.....................................................................................................................................34
4. Modelo Propuesto.................................................................................................................34
4.1. Propuesta para Mejorar la Relación con el Usuario..............................................................34
4.1.1. Propuestas de mejora en el servicio de canje por ventanilla.................................................34
4.1.2. Implementar una sala de espera y un sistema automatizado de turnos.................................35
4.1.3. Proveer información y apoyo al cliente en la fila.................................................................35
4.1.4. Optimizar las líneas de espera...............................................................................................35
4.1.5. Mejora en el servicio de los cajeros automáticos..................................................................35
4.1.6. Mejorar el abastecimiento de cajeros automáticos...............................................................35
4.1.7. Habilitar sistema de reporte automático de novedades en los cajeros automáticos..............35
4.1.8. Mejorar la disposición de la institución para ofrecer el servicio..........................................35
4.1.9. Implementar un sistema de consultas, quejas, reclamos y sugerencias................................35
4.1.10. Implementar un sistema para calificar el nivel de atención del cajero.........................35
4.1.11. Implementar un buzón de sugerencias.........................................................................35
4.1.12. Beneficios de implementar alternativas de mejoramiento del servicio........................35
4.2. Estrategias para mejorar la calidad del servicio de Banco Prodem......................................35
Conclusiones y Recomendaciones.................................................................................................35
Conclusiones...................................................................................................................................35
Recomendaciones...........................................................................................................................35
Bibliografía.....................................................................................................................................35
Anexos............................................................................................................................................35

Índice de Figura

Figura 1. Modelo Servqual.............................................................¡Error! Marcador no definido.

Figura 2. Valor percibido y sus componentes principales.............¡Error! Marcador no definido.
Figura 3. Percepción-expectativa...................................................¡Error! Marcador no definido.
Figura 4. Organización de la fila....................................................¡Error! Marcador no definido.
Figura 5. Sistema de turnos............................................................¡Error! Marcador no definido.
Figura 6. Sistema de calificación de atención................................¡Error! Marcador no definido.

Índice de Gráfico

Gráfico 1. Instalaciones..................................................................¡Error! Marcador no definido.

Gráfico 2. Imagen corporativa.......................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 3. Equipos de cómputo......................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 4. Publicidad......................................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 5. Cumplimiento de promesas...........................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 6. Interés por resolver problemas......................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 7. Transacciones y transferencias......................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 8. Desempeño del personal...............................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 9. Servicio al cliente..........................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 10. Tiempo de espera........................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 11. Atención......................................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 12. Servicio eficiente.........................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 13. Capacitación del personal...........................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 14. Confianza en las inversiones.......................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 15. Atención individualizada............................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 16. Atención con calidez...................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 17. Recepción....................................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 18. Horario de atención.....................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 19. Inconvientes................................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 20. Sugerencias.................................................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 21. Recomendación a terceros..........................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 22. Lealtad de los socios y clientes...................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 23. Expectativa sobre las instalaciones.............................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 24. Brechas de Insatisfacción............................................¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 25. Promedio de expectativas y percepciones...................¡Error! Marcador no definido.
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CAPÍTULO I

DISEÑO METODOLÓGICO

1.1. Antecedentes

La empresa Salteñería Tiki es una empresa de servicios, que forma parte del rubro de comida
rápida, ofrece a sus clientes salteñas de diferentes ingredientes, la mayor parte sus clientes son
personas que por lo general quieren degustar algo fácil de trasportar y poder consumir en el
camino, la fama de las salteñas y su variedad de ingredientes se hicieron famosas para agasajos
tanto en empresas, colegios, familias etc. Pudiendo recibir pedidos para posterior recojo.

Cuenta con 6 empleados mínimo por sucursal, también cuenta con vendedores ambulantes los
cuales son personas que compran salteñas a un precio preferencial para que vendan ambulando a
precio de venta con la opción de realizar la devolución de lo no vendido.

La Salteñería Tiki inició sus actividades en Tiquipaya el 6 de julio de 1986, la primera sucursal
fue en la zona del cruce Taquiña, en la actualidad cuenta con diecisiete sucursales en la provincia
de Cochabamba. La historia comienza con los esposos Ángel Borja e Isabel Aricoma, quienes
después de vivir en Potosí, Oruro y Chuquisaca, se establecieron finalmente en Cochabamba, en
el municipio de Tiquipaya, allí buscaban una forma de salir adelante probando con las
empanadas, tucumanas e incluso los rellenos, hasta que una madrina de la pareja les envió desde
Potosí una antigua receta de la elaboración de la salteña. La probaron, les salió bien, la pusieron a
la venta y fue un éxito. Le pusieron el nombre de Tiki, como una forma de agradecer a Tiquipaya.
Incursionándose en el mercado cochabambino en base a la calidad y experiencia, con las salteñas
tradicionales de pollo y carne; los fines de semana las especiales de charque, pique, fricase y la
tropical; y justo aquí es donde surge la distinción, el propietario se planteó un desafío y surgió la
idea de suplir el jigote de la salteña por un plato típico, se comenzó con el pique, años después se
probaron otros platos, como el charque, el fricase, el majadito, el tropical (salteña con piña y
queso como una pizza), el agridulce (pollo con azúcar como la comida china) e incluso con carne
de conejo cuy. Muchas de estas innovaciones fueron premiadas en concursos gastronómicos,
teniendo más de 15 trofeos en su haber.
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Ángel Borja, empresario nacido en Santa Cruz, que ya vive hace más de 30 años en Cochabamba,
es dueño de cinco empresas, cuyo capital inicial dice que fueron 10 bolivianos, lo que podría
equivaler a 100 bolivianos de los de hoy.

Cansado de trabajar para los demás y con la mirada fija en desarrollar un negocio, Borja probó
con varios negocios. Vendió tucumanas, cal y otros productos hasta que incursionó en la venta de
salteñas en las calles de Tiquipaya.

"Caminaba con una charola con unas 30 salteñas. En Tiquipaya todos me conocen porque saben
cómo he empezado mi negocio", señala.

Borja hoy es dueño de cinco empresas, la más importante y grande es salteñería Tiki, en
homenaje a Tiquipaya, con 14 sucursales en Cercado, Tiquipaya, Colcapirhua, Vinto, así como
en los departamentos de Tarija y Potosí.

Cada día, en su centro de producción ubicado en la Av. Blanco Galindo elaboran 2.600 salteñas
que son conservadas en dos cámaras de frío para después distribuir en sus sucursales. En esta
unidad laboral trabajan 25 personas que se encargan de rellenar la masa y repulgar las salteñas.

Asimismo, tiene un medio de comunicación que sale al aire como canal 29, dirigido para la zona
de Quillacollo. En esta unidad trabajan alrededor de ocho personas, algunos meses menos y otros
más, dependiendo de la programación.

Borja también es dueño del supermercado Zas, ubicado también en la carretera a Quillacollo.

Por otro lado, tiene una planta de agua donde vende agua embotellada en botellones de 20 litros.
También utiliza el agua para hacer un jugo con fruta de la estación para acompañar a las salteñas.

El empresario también hace helados y los vende en empaques de un kilo, llamados Tiuka y, por si
fuera poco, fabrica embutidos de chorizo parrillero de pollo y cerdo con una receta especial.

Angel Borja tiene cuatro hijos, de 30, 28, 23 y 18 años. Nació en Santa Cruz, se crió en Potosí y
vive desde hace más de 30 años en Cochabamba.
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Es técnico en lechería y maestro rural, dos profesiones que según él le daban tan poco que no
alcanzaba para su sustento.

Recuerda que cuando comenzó su negocio de venta de salteñas, tenía que levantarse a las cuatro
de la mañana para ofrecer su producto.

El reclutamiento y selección de personal actualmente en la salteñería Tiki es deficiente por lo que

lleva a errores al contratar personal para el puesto que se está buscando. Teniendo en cuenta el
crecimiento tanto como empresa con sucursales el crecimiento de las mismas por la demanda de
salteñas, se ve en la necesidad de realizar un análisis de la situación actual y de esta manera
mejorar y/o incorporar un sistema de reclutamiento y selección de personal solucionando así las
necesidades del puesto requerido.

1.2. Planteamiento y Formulación del Problema

La contratación del personal siempre fue el tendón de Aquiles de la salteñería, mayormente se

contrata personal no idóneo para el puesto por lo cual se ve en la necesidad de aplicar un sistema
de reclutamiento y selección de personal.

1.2.1. Identificación del problema.

La salteñería Tiki desde su fundación cubrió el personal requerido de manera empírica, es decir
con letreros en la fachada, recomendaciones, solicitudes independientes, comunicación por los
empleados a conocidos, amistades y familiares de la vacancia de algunos puestos.

En los últimos años la empresa fue creciendo exponencialmente, de esta manera también el
personal requerido y fueron incrementaron la forma de reclutar el personal publicitando en el
periódico. Actualmente las contrataciones las realiza el dueño, sin seguir que se asegure el éxito
de la contratación.

Para la salteñería Tiki, tener un reclutamiento y selección de personal precario lleva a la falencia
de tener una rotación de personal seguida, pérdida de productividad entre otras.

Estas formas de reclutamiento utilizadas llevaron en algunos casos a cometer errores al momento
de escoger el personal requerido, que son:
 4

Utilizar la misma forma para publicar las ofertas de empleo, realizando el mismo modo de
publicación (letrero en la fachada, recomendaciones, por medio de empleados, solicitudes
independientes y periódico), la empresa se volvió predecible en su proceso de contratación, lo
cual la llevo a la comodidad, realizando sus contrataciones de la misma forma, limitando
potencialmente la búsqueda y perdiendo de esta manera a candidatos potenciales.

Cortar el proceso abruptamente, en muchas ocasiones se contrató al primer candidato por

urgencia o por que se cree que es el ideal tomando una decisión precipitada, sin entrevistar a
todos, demostrando falta de seriedad sin dar las mismas posibilidades a todos los candidatos.

El contratar personal no calificado que realice las labores, llevo a incorporar personal sin
experiencia en el área, el cual aprendió su labor una vez comenzando a trabajar al que después de
aprendido el oficio, lo abandona ofreciendo lo aprendido a la competencia o lo uso para generar
la suya.

La falta de técnicas y procedimientos de reclutamiento impide atraer candidatos potencialmente

calificados, teniendo como olvidado las opciones del reclutamiento interno y enfocándose en el
externo. También solo se enfocan en cubrir el cargo sin tomar en cuenta las actividades
adicionales a realizar y conocimientos del mismo. Con un mal proceso de reclutamiento
efectuado se tiene escases de candidatos, con pocas opciones donde seleccionar al candidato
idóneo.

En la actualidad el proceso de reclutamiento lo realizan de forma empírica, es decir un pequeño

énfasis en el reclutamiento interno y un pobre y deficiente externo.

Reclutamiento interno efectuado, el gerente a petición del encargado de agencia programa

reclutar el personal necesitado, comunicando la vacancia al personal para que se apersonen los
interesados en un plazo de 48 horas, analizando los postulantes adjudica el puesto o procede con
el reclutamiento externo.

Reclutamiento externo efectuado, los métodos utilizados son: utilizar archivos de candidatos que
presentaron su documentación de manera espontánea, candidatos referidos por trabajadores de la
misma empresa, carteles o avisos en la puerta de la empresa y anuncio en diarios o periódicos,
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este último llega a mayor número de personas esto ocasionando exceso de ofertas las cuales lleva
mayor tiempo revisar.

1.2.2. Formulación del problema.

El ineficiente sistema de reclutamiento y selección de personal ocasiona que no se cuente con

personal calificado, en la empresa TIKI de la ciudad de Cochabamba.

1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo general.

Proponer un sistema de sistema de reclutamiento y selección de personal y contar con personal

capacitado en la empresa Tiki de la ciudad de Cochabamba.

1.3.2. Objetivos específicos.

 Determinar requerimientos básicos para implementar un modelo de reclutamiento y

selección de personal en la salteñería Tiki.
 Realizar un procedimiento y/o proponer mejoras al sistema de reclutamiento y selección
de personal en la salteñería Tiki.
 Diseñar un modelo de reclutamiento y selección de personal para la salteñería Tiki.
 Proponer técnicas válidas y confiables para elegir al candidato mejor calificado
para desempeñar las funciones y responsabilidades del puesto a cubrir.

1.4. Justificación de la Investigación (teórica, práctica, económica)

1.4.1. Justificación Teórica. (Ampliar)

El presente proyecto de grado justifica la elaboración por un Administrador de Empresas puesto

que consta con el conocimiento teórico que le permiten contar con las capacidades y habilidades
necesarias para la formulación de un sistema idóneo para el reclutamiento y selección del
personal de la salteñería Tiki. Dicho sistema propuesto será de aplicación necesaria para este fin.
 6

Utilizando una encuesta determinaremos que las inquietudes del requerimiento optimizando estos
para diseñar un modelo de reclutamiento y selección de esta manera tendremos un sistema
adecuado e idóneo para tener el personal idóneo para cada puesto.

1.4.2. Justificación Económica. (Ampliar)

Mediante este proyecto contrataremos al personal de manera más eficiente y de esta manera
reduciremos los gastos innecesarios por los mismos. También reduciremos los gastos efectuados
por contratación por terceros, publicaciones y otros innecesarios, amortizando de esta manera
tareas manuales para ganar tiempo automatizadas estas en un sistema.

Se evidencia que la Salteñería Tiki incurre en gastos en contratar el personal no idóneo ya que al
trabajar incurre en mal manejo del producto, retraso, etc. por falta de conocimiento y experiencia
del trabajo a realizar.

1.4.3. Justificación Social. (Ampliar)

El control de gestión de personal permitirá una mejora de vida de los empleados y sus familias
con el posible incremento salarial y asegurar una estabilidad laboral.

1.5. Delimitación y alcance

1.5.1. Delimitacion Espacial.

Puesto que la salteñería Tiki cuenta con 14 sucursales tomaremos la sucursal de la Zona del
Cruce Taquiña a 1 km alrededor para nuestro proyecto de grado (donde se hará la investigación)

1.5.2. Delimitacion Temporal.

El alcance temporal corresponde a 15 días para realizar el mismo. (Cuanto durara el trabajo)

1.6. Tipo y método de Investigación

Podemos definir a la metodología de la investigación como una disciplina que conjunta los
procesos y técnicas que deben llevarse a cabo para realizar un estudio.
 7

1.6.2. Tipo de investigación. (puede ser exploratorio, descriptivo o experimental, se tiene

que justificar porque y como se utilizara este tipo de investigación)

Analisis comparativo, se realizará una comparación entre el marco teórico, el modelo ideal y el
modelo real para la elaboración una propuesta de sistema de reclutamiento y selección de
personal.

1.6.1. Métodos de investigación. (en la investigación que método se utilizara como y porque)

Descriptivo, explica las características del entorno y el actual sistema de reclutamiento y

selección de personal de la salteñería Tiki, en la sucursal del Cruce Taquiña.

Deductivo, se examinará ampliamente como se procede al reclutamiento y selección del personal

determinando los procedimientos de estos.

1.6.2. Tipo de investigación.

Analisis comparativo, se realizará una comparación entre el marco teórico, el modelo ideal y el
modelo real para la elaboración una propuesta de sistema de reclutamiento y selección de
personal.

1.7. fuentes y técnicas de Recopilación de Información

1.7.1. Fuentes de información primarias. (explicar porque y como se utilizara la

investigación)(bien ampliado)

Nuestras fuentes de información primaria serán: el propietario, el gerente general y encargado de

recursos humanos.

Observación, realizado al actual proceso de reclutamiento y selección, teniendo un registro

correlativo del sistema utilizado en la salteñería Tiki.

Entrevista, se realizará a el dueño, los encargados del personal y todo aquel involucrado en el
reclutamiento y selección. Con el análisis preparación y administración de las preguntas
relacionadas al reclutamiento y selección del personal contratado en la salteñería Tiki.
 8

1.7.2. Fuentes de información secundarias.

Las fuentes de información secundarias serán libros relacionados al reclutamiento y/o selección,
publicaciones, sitios web, libros on-line de reclutamiento y selección.

1.8. Determinación del universo y la muestra

1.8.1. Determinación del universo. (Cuantificar)

La población a ser investigada será al personal de la salteñería Tiki en la sucursal de Cruce

Taquiña.
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Capítulo II

2. MARCO TEÓRICO

Comenzar hablando de administración de recursos humanos.

2.1. Sistema de gestión de recursos humanos

Son mecanismos de gestión que se encargan de hacer un manejo integral del capital humano y
sus directivos. Los sistemas completos abarcan diferentes etapas desde el inicio hasta el final de
la relación laboral con sus empleados:

 Reclutamiento y selección de personal.

 Mantenimiento de la relación legal.
 Capacitación, entrenamiento y desarrollo competencias y/o capacidades.
 Desarrollo de carreras y evaluación de desempeño.
 Vigilancia de compensaciones salariales.
 Control de las higiene y seguridad de empleado.
 Despido de empleados.

Los sistemas de gestión de recursos humanos se encargan del control de todos estos temas.
(ALLES, 2006, p. 19)

2.2. Reclutamiento y selección del personal

2.2.1. Reclutamiento de personal

El reclutamiento de personal es un conjunto de procedimientos orientado a atraer candidatos

potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la empresa. Es en esencia un
sistema de información, mediante el cual la empresa divulga y ofrece al mercado de recursos
humanos las oportunidades de empleo que pretende llenar. Para ser eficaz, el reclutamiento debe
atraer una cantidad de candidatos suficiente para abastecer de modo adecuado el proceso de
selección.
 10

Planeación
de recursos
humanos
Información
del análisis Conjunto
de puesto Métodos de satisfactorio
Requerimien
Reclutamien de
tos del
to candidatos
Identificación puesto
de una vacante

Solicitudes Comentario
Especificas del Gerente

Figura 1. Wether William B., Jr. Administración de personal y recursos humanos, Quinta Edición, Editorial McGrill,
2000

2.2.1.1. Fuentes de reclutamiento, las fuentes de recursos humanos se denominan fuentes de

reclutamiento. Como existen innumerables e interrelacionadas fuentes de suministro de
recursos humanos, una de las fases más importantes del reclutamiento la constituye la
identificación, la selección y el mantenimiento de las fuentes que pueden utilizarse
adecuadamente para hallar candidatos que tienen probabilidades de cumplir con los
requisitos preestablecidos por la organización. Esto puede:

 Elevar el rendimiento del proceso de reclutamiento.

 Disminuir el tiempo del proceso de reclutamiento.
 Reducir los costos operacionales de reclutamiento.
 11

Reclutamiento del personal. (s.f.) Recuperado de

https://www.ecured.cu/Reclutamiento_de_personal

2.2.1.2. Tipos de reclutamiento

Interno

Las empresas cuentan con fuentes de reclutamiento interno, los empleados que laboran en la
compañía constituyen una fuente esencial de posibles candidatos para un puesto. Tanto si se trata
de una promoción, como de un movimiento lateral, los candidatos internos ya están
familiarizados con la organización y poseen información detallada acerca de las políticas y los
procedimientos.

Las decisiones de las promociones y transferencias laterales generalmente las toman los gerentes
de línea, con escasa participación del departamento de recursos humanos en el proceso. Puede
implicar:

 Transferencia de personal
 Ascensos de personal
 Transferencias con ascenso de personal
 Programas de desarrollo de personal
 Planes de “profesionalización” (carreras) de personal

El reclutamiento interno exige una intensa y continua coordinación e integración de

la dependencia de reclutamiento con las demás dependencias de la Empresa.

El reclutamiento interno exige el conocimiento previo de una serie de datos e informaciones

relacionados con los otros subsistemas, a saber:

 Resultados de las pruebas de selección

 Resultados de las evaluaciones de desempeño
 Resultados de los programas de entrenamiento y perfeccionamiento
 Exámenes de los análisis y descripciones de cargo
 12

 Examen de los planes de carreras

 Verificación de las condiciones de ascenso y sustitución

Ventajas del reclutamiento interno

 Es más económico para la Empresa: pues evita gastos de avisos de prensa u honorarios de
Empresas de reclutamiento, costos de recepción y admisión de candidatos, etc.
 Es más rápido: dependiendo de la posibilidad de que el empleado se transfiera o ascienda
de inmediato, y evita las frecuentes demoras del reclutamiento externo.
 Presenta mayor índice de validez y de seguridad: puesto que ya se conoce el candidato, se
lo evaluó durante cierto período y fue sometido al concepto de sus jefes.
 Es una poderosa fuente de motivación para los empleados: pues éstos vislumbran la
posibilidad de progreso dentro de la organización, gracias a las oportunidades ofrecidas a
quienes presentan condiciones para un futuro ascenso.
 Aprovecha las inversiones de la Empresa en entrenamiento de personal: que muchas
veces sólo tiene su retorno cuando el empleado pasa a ocupar cargos más elevados y
complejos.
 Desarrolla un sano espíritu de competencia entre el personal: teniendo presente que las
oportunidades se ofrecerán a quienes realmente demuestren condiciones para merecerlas.

Desventajas del reclutamiento interno

 Exige que los empleados nuevos tengan condiciones de potencial de desarrollo para poder
ascender, al menos, a algunos niveles por encima del cargo donde están ingresando, y la
motivación suficiente para llegar allí.
 Puede generar un conflicto de intereses: ya que, al explicar las oportunidades de
crecimiento dentro de la organización, tiende a crear una actitud negativa en los
empleados que, por no demostrar condiciones, no realizan esas oportunidades.
 Cuando se administra de manera incorrecta, puede conducir a la situación que
Laurence Peter denomina “principio de Peter”; las Empresas, al promover
incesantemente a sus empleados, los elevan siempre a la posición donde
demuestran el máximo de su incompetencia; a medida que un empleado demuestra, en
 13

principio competencia en algún cargo, la organización, para premiar su desempeño y

aprovechar su capacidad, lo asciende sucesivamente hasta el cargo en que el
empleado, por demostrarse incompetente, se estanca, una vez que la organización quizá
no tenga cómo devolverlo a la posición anterior.
 Cuando se efectúa constantemente, puede llevar a los empleados a una progresiva
limitación de las políticas de la organización, ya que éstos se adaptan a los problemas y
pierden la creatividad y la actitud de innovación.
 No puede hacerse en términos globales de la organización.

Externo

El reclutamiento es externo cuando al existir determinada vacante, una organización intenta

llenarla con personas extrañas, vale decir, con candidatos externos atraídos por las técnicas de
reclutamiento. El reclutamiento externo incide sobre los candidatos reales o potenciales,
disponibles o empleados en otras organizaciones.

Las principales técnicas de reclutamiento externo son las siguientes:

 Archivos de candidatos que se presentan espontáneamente o que provienen de otros

reclutamientos, Los candidatos que se presentan de manera espontánea o que no se
consideraron en reclutamientos anteriores han de tener un currículo debidamente
archivado en la dependencia de reclutamiento. Este es un sistema de menor costo y,
cuando funciona, es uno de los más breves.
 Presentación de candidatos por parte de los funcionarios de la Empresa, También es un
sistema de reclutamiento de bajo costo, alto rendimiento y bajo índice de tiempo. La
presentación de candidatos por parte de funcionarios refuerza la organización informal y
brinda a éstos condiciones de colaboración con la organización formal.
 Carteles o avisos en la puerta de la Empresa, Es un sistema de bajo costo, aunque su
rendimiento y rapidez de resultados dependen de una serie de factores, como localización
de la Empresa, proximidad de lugares donde haya movimiento de personas, visualización
de los carteles y anuncios, facilidad de acceso. En este caso el vehículo es estático y el
candidato va hasta él, tomando la iniciativa. Es utilizado para cargos de bajo nivel.
 14

 Contactos con sindicatos y asociaciones gremiales, Aunque no exhibe el rendimiento de

los sistemas presentados, tiene la ventaja de involucrar a otras organizaciones en el
proceso de reclutamiento, sin que haya elevación de costos. Sirve más como estrategia de
apoyo que como estrategia principal.
 Contacto con universidades, escuelas, agremiaciones estudiantiles, directorios
académicos, etc., Aunque no haya vacantes en el momento, algunas Empresas desarrollan
este sistema de manera continua como publicidad institucional para intensificar
la presentación de candidatos.
 Conferencias y charlas en universidades y escuelas, Son destinadas a promover la
Empresa y crear una actitud favorable de la misma.
 Contacto con otras Empresas que actúan en un mismo mercado, en términos de
cooperación mutua, En algunos casos, estos contactos entre Empresas llegan a
formar cooperativas u organismos de reclutamiento financiados por un grupo de
Empresas que tienen una mayor amplitud de acción que si se tomaran aisladamente.
 Avisos en diarios, revistas, etc., El aviso de prensa se considera una de las técnicas de
reclutamiento más eficaces para atraer candidatos. Es más cuantitativo que cualitativo,
puesto que se dirige al público en general.
 Agencias de reclutamiento, Es uno de los más costosos, aunque esté compensado por
factores relacionados con tiempo y rendimiento.
 Viajes de reclutamiento en otras localidades, Muchas veces, cuando el mercado de
reclutamiento local de recursos humanos está ya bastante explorado, la Empresa puede
apelar al reclutamiento en otras localidades o ciudades. Los candidatos reclutados deben
transferirse luego a la ciudad donde está situada la Empresa, mediante una serie de
beneficios y garantías y, obviamente, después de un período de prueba.

Ventajas del reclutamiento externo

 Trae “sangre nueva” y nuevas experiencias a la organización: la entrada de recursos

humanos ocasiona siempre una importación de ideas nuevas y diferentes.
 Renueva y enriquece los recursos humanos de la organización: sobre todo cuando la
política consiste en recibir personal que tenga idoneidad igual o mayor que la existente en
la Empresa.
 15

 Aprovecha las inversiones en preparación y en desarrollo de personal efectuadas por otras

Empresas o por los propios candidatos: esto no significa que la Empresa deje de hacer
esas inversiones de ahí en adelante, sino que usufructúa de inmediato el retorno de la
inversión ya efectuada por los demás.

Desventajas del reclutamiento externo

 Generalmente tarda más que el reclutamiento interno.

 Es más costoso, exige inversiones y gastos inmediatos con anuncios de prensa, honorarios
de agencias de reclutamiento, formularios, etc.
 En principio, es menos seguro que el reclutamiento interno, ya que los candidatos
externos son desconocidos y provienen de orígenes y trayectorias profesionales que la
Empresa no está en condiciones de verificar con exactitud.
 Afecta la política salarial de la Empresa al actuar sobre su régimen de salarios,
principalmente cuando la oferta y la demanda de recursos humanos están en situación de
desequilibrio.

IDALBERTO, C. (s.f.). Administración de Personal (N° 5). Bolilla.

2.2.2. Selección de personal

2.2.2.1. Antecedentes

Desde épocas primitivas, el hombre se vio en la necesidad de seleccionar, desde aquellos

animales que reunieran las mejores características para satisfacer sus necesidades alimenticias;
hasta los hombres que demostrarán, según su raza, fuerza y otras características, ser los indicados
para actividades como la caza o la agricultura.

El desarrollo del trabajo y el hombre llevó desde sus inicios a la necesidad de la división de las
diferentes funciones entre los miembros de la comunidad. En la comunidad primitiva, la
distribución del trabajo entre sus miembros se realizaba fundamentalmente por el sexo, la edad y
las características físicas. En este período se ubica el primer momento de la actividad de
selección de personas, el cual presenta un carácter natural espontáneo.
 16

2.2.2.2. Definición

En la actualidad muchos de los autores que escriben sobre el área de gestión del Talento Humano,
explican que unos de los procesos más importantes es la selección de personal ya que puede
garantizar el éxito o fracaso de la empresa.

Según (Chiavenato, 2009), la selección de personal es:

La escogencia del “individuo adecuado para el cargo adecuado". Escoger entre candidatos
reclutados a los más aptos para ocupar cargos vacantes en las empresas tratando de mantener o
aumentar la eficiencia y el desempeño del personal, así como la rentabilidad de la organización.

(Gómez L., 2008), refuerza estableciendo que es:

El proceso por el que se toma la decisión de contratar o no contratar a cada uno de los candidatos
a un puesto. El proceso normalmente requiere determinar las características necesarias para
realizar con éxito el trabajo; y a continuación valorar a cada candidato en función de esas
características”.

Según (Zayas, 2010) cita que:

Seleccionar no implica escoger a unos discriminando a otros, sino que la selección brinda la
posibilidad de orientar y clasificar a las personas en función de sus potencialidades, y contribuir a
la formación y desarrollo de los candidatos en la necesaria interrelación hombre-trabajo”.

La selección es un proceso de decisión, con base en datos confiables, con el fin de añadir
talentos y competencias que contribuyan al éxito de la organización a largo plazo.

2.2.2.3. Características

El proceso de selección de personal se caracteriza principalmente por ser un método

sistematizado de comparación entre las cualidades de cada candidato, con las exigencias del
cargo.

2.2.2.4. Importancia
(Miranda, 2011), establece que la selección de personal:
 17

Es importante para cualquier organización formar un buen grupo de trabajo, con el cual pueda
alcanzar sus objetivos. Para alcanzar dichos objetivos todos los departamentos y puestos deben
trabajar conjuntamente, razón por la cual el desempeño de un gerente dependerá, en parte, del de
sus subordinados.

Al realizar una selección cuidadosa podemos “encontrar empleados que cuenten con las
habilidades y atributos adecuados para trabajar en la organización. Los empleados que carezcan
de estas habilidades o que se dediquen a obstruir no tendrán un buen desempeño y, en
consecuencia, la organización sufrirá los efectos. Lo ideal es que el proceso de selección nos
ayude a excluir a los indeseables antes de que lleguen a formar parte de la organización”.

2.2.2.5. Objetivos

Escoger de los candidatos reclutados a los adecuados para el cargo de la empresa y no siempre el
candidato más adecuado es aquel que posee las mejores calificaciones. Colocar en los cargos de
la organización a los individuos adecuados a sus necesidades y que pueden, a medida que
adquieren mayores conocimientos y habilidades, ser promovidos a cargos más elevados que
exigen mayores conocimientos y habilidades.

2.2.2.6. Fases

Según (Miranda, 2011) Para poder responder de forma adecuada a las exigencias de la empresa
con respecto al puesto de trabajo que ésta desea cubrir, es necesario conocer cuáles son las etapas
que conforman todo el proceso de selección, desde que surge la necesidad de contratar a alguien
hasta que esa persona se integra de modo efectivo en la empresa. De este modo, podemos adecuar
nuestra oferta personal y adaptarnos a los requisitos y demandas del puesto de trabajo que
buscamos.

 Detección de necesidades de empleo, La primera fase del proceso de selección comienza

con el reconocimiento, por parte de una empresa, de la existencia de necesidades de
personal, las cuales pueden haber surgido por diferentes causas: baja por enfermedad de
un trabajador, ampliación de la empresa, desarrollo de nuevos proyectos, disfrute de
vacaciones por parte de uno o varios empleados. Para satisfacer estas necesidades los
 18

puestos habrán de ser ocupados por personas capaces de desarrollar en ellos de modo
adecuado las actividades profesionales que éstos requieran.
 Análisis del cargo, Según Reyes Ponce (2004), el objeto del análisis de puestos es
“determinar el conjunto de operaciones, cualidades, responsabilidades y condiciones que
deben exigirse como mínimo indispensable a cualquiera que vaya a ocupar el puesto”.
 Inventario de Recursos Humanos, En la mayoría de las empresas cuentan con un
inventario de Recursos Humanos el cual constituye un lugar donde se va archivando los
expedientes de los empleados cuya documentación contiene datos relevantes de su
desempeño que van desde la solicitud de empleo, las pruebas que se realizaron en el
proceso de selección, las incapacidades que ha tenido, permisos. Al momento de
presentarse un puesto vacante suele acudirse a esté medio con el fin de verificar si en la
empresa existe la persona adecuada dentro de la organización para ocupar el puesto.
 Reclutamiento de candidatos, Esta fase es analizada de forma independiente en esta
investigación.
 Preselección de candidatos, La preselección supone revisar todas las candidaturas
recibidas y analizar si los candidatos cumplen o no los requisitos demandados por la
empresa. Entre estos requisitos, puede haber algunos considerados de necesario
cumplimiento o “imprescindibles”, de tal modo que aquellos candidatos que no los posean
podrán ser inmediatamente eliminados del proceso de selección (por ejemplo, contar con
determinada titulación, con experiencia previa en un puesto similar,...)
Respecto a otros cuyo cumplimiento no sea absolutamente necesario aunque sí deseable,
se podrá utilizar un proceso de baremación, el cual tendrá como fin llevar a cabo esta fase
del modo más objetivo posible. Así, los seleccionadores clasifican los distintos requisitos
solicitados para el puesto y otorgan a cada uno de ellos una puntuación según su
importancia con respecto a los demás. Posteriormente, se analiza cada currículum vitae y
se puntúa según esta baremación; como resultado de ello, cada candidato obtendrá una
calificación.
 Entrevista preliminar, La entrevista preliminar es la herramienta más utilizada en los
procesos de selección por ser una de las que más información proporciona sobre los
aspirantes. Consiste en que el seleccionador cita al candidato preseleccionado para
celebrar un encuentro en el que éste tendrá la oportunidad de darse a conocer
 19

personalmente, a la vez que responde a una serie de preguntas que tienen como fin
ampliar la información recogida en su currículum vitae y aportar más datos sobre sus
conocimientos, habilidades y aptitudes respecto al puesto de trabajo a desempeñar.
 Pruebas de idoneidad, En algunos procesos de selección se lleva a cabo una fase
consistente en la realización de pruebas que tienen como objetivo evaluar a los candidatos
respecto a diversos aspectos. El que estas pruebas se realicen o no depende mucho del
puesto de trabajo del que se trate y del tipo de organismo que realice la selección. Las
pruebas pueden ser de distintos tipos, siendo las más habituales las de conocimientos,
ejercicios prácticos, profesionales, psicotécnicos, dinámicas de grupo, etc.
 Entrevista final, En algunas ocasiones es necesario que el jefe inmediato realice también
una entrevista con el candidato, con la finalidad de conocerlo y aprobar la selección. De
esta forma, compartirá la responsabilidad de la selección con la oficina de reclutamiento y
selección de personal.
 Valoración y toma de decisiones, Una vez realizadas todas las pruebas y recogida toda la
información, los seleccionadores valorarán globalmente las candidaturas de las personas
que han llegado hasta la fase de entrevista y tomarán una decisión que consistirá en
determinar cuál es el candidato más idóneo al puesto de trabajo. Posteriormente, se
comunicará a éste el resultado y se le citará para formalizar el contrato laboral.
 Contratación, Para formalizar el contrato de trabajo entre la empresa y el candidato
seleccionado, éste deberá presentar unos documentos personales. Una vez realizada la
contratación, tendrá lugar la incorporación del nuevo trabajador a la empresa en el tiempo
y forma que ésta decida.

2.2.2.7. Técnicas

Las técnicas de selección de personal (tabla 6) son variadas. La función de las mismas es
conseguir seleccionar a los mejores candidatos para cada puesto. Estas técnicas son múltiples y se
trata de un campo en continua evolución y que requiere de equipos pluridisciplinares (psicólogos,
informáticos, médicos, ingenieros). A continuación, describiremos las principales.
 20

Tabla 1. Técnicas de selección

TECNICAS TIPO DE CANDIDATO INFORMAN SOBRE

Dinámica de grupos Ayudan a predecir el

Conveniente Para Titulados comportamiento que tendrá el
sin experiencia candidato en una situación
laboral.

Conocimientos y habilidades
Titulados sin experiencia especificas
Pruebas profesionales
personal auxiliar

Titulados sin experiencia Aptitudes, inteligencia,

Test Psicotécnicos
personal auxiliar intereses, motivaciones

Información, biográfica,
Entrevistas de Selección Imprescindibles para todos intereses profesionales y
personales.

El proceso de selección de personal. Técnicas e Instrumentos, (2013, septiembre 16). Recuperado de

https://es.scribd.com/doc/30881187/El-proceso-de-seleccion-de-personal-Tecnicas-e-Instrumentos

(Empleate, 2013), Determina las siguientes técnicas claves para la selección de personal

 Dinámica de grupos, Son técnicas que se proponen observar, explorar, reconocer,

comparar y conocer aspectos referidos a las personas (sus características, habilidades,
recursos, posibilidades) en relación con otras, en situación de interacción. Se interesan por
el cómo: cómo resuelve, cómo afronta, cómo compite, cómo expresa sus ideas; por el
resultado: qué obtiene, qué provoca, qué genera; por el proceso y el resultado.

Estas técnicas facilitan información acerca de:

 21

 Cómo alguien usa sus recursos en determinadas situaciones.

 Qué provoca en otros y cómo responde cuando otros intervienen.

Informan acerca de algunas alternativas posibles del repertorio de respuestas del evaluado, en
ciertos contextos y ante ciertas acciones o intervenciones de otros. También pueden informarnos
acerca de la respuesta social que provoca el evaluado y la imagen que brinda.

 Pruebas profesionales, Estas pruebas comprueban la formación y los conocimientos

adquiridos, así como el grado de dominio de las tareas requeridas para el puesto.
Pueden ser: teóricas o prácticas.
 Test psicotécnicos, Son pruebas que provocan y registran comportamientos. Sirven para
medir rasgos significativos del comportamiento. El objetivo es averiguar en qué medida
una persona se adecua a un puesto de trabajo determinado. Los test son una prueba más
del proceso de selección, y no siempre serán los responsables de que se consiga o no un
trabajo.
 Entrevista de selección, Es la técnica más utilizada, donde el entrevistador tiene como
objetivo conocer al candidato y detectar las características adecuadas al perfil buscado. A
través de la entrevista se analizará el CV, las características personales, motivaciones e
intereses del candidato, y se evaluará su desempeño profesional. Puede servir también
para predecir el futuro éxito del candidato en la empresa.

En los últimos tiempos está adquiriendo mayor importancia la entrevista por competencias. En
ella se intentan detectar las habilidades que una persona ha tenido que utilizar para conseguir
unos resultados, las conductas y maneras de hacer de los que han obtenido resultados excelentes.
Se trata, fundamentalmente, de valorar en mayor medida el talento y las capacidades de los
candidatos. Cuando hablamos de competencias, nos referimos a la integración de 3 conceptos:
saber, hacer y voluntad.

(ampliar mas el marco teorico)

 22

Capítulo III

3. Modelo Real

(ya están los antecedentes en el capítulo 1esto tienes que llevar al capítulo 1)

3.1. Estructura de la empresa

3.1.1. Misión

Somos una empresa de comida rápida en constante desarrollo y crecimiento, capaz de satisfacer
los paladares más exigentes, y trabajamos para que nuestro producto y servicio sean de la
máxima calidad.

3.1.2. Visión

Ser una empresa industrial en el rubro de la gastronomía, líder en el mercado nacional, con
presencia en el mercado internacional, certificada por la calidad de sus productos y La atención a
sus clientes.

3.1.3. Valores

 Calidad. -lo que hacemos, hacerlo bien.

 Pasión. -por lo que hacemos, de corazón y a conciencia
 Colaboración. -actitud de servicio todo el tiempo.
 23

 Respeto. -Por la empresa, por los compañeros y los clientes.

 Conciencia y sostenibilidad. -hacer todo lo posible para no dañar el medio ambiente y el
entorno
 Innovación y excelencia. -constante pensamiento en agregar valor al cliente de manera
innovadora y con excelencia en el servicio y la calidad.
 Disciplina. Compromiso con el cliente y con las metas de la empresa.
 Sociabilidad. -tener excelentes relaciones personales entre todos los que incorporan
nuestra compañía, resaltando ante todo el respeto, la actitud de servicio y la empatía con
el entorno

(los cuadros color negro)

3.1.4. Organigrama Salteñería Tiki

ENCARGADO DE
Sucursal Cruce Taquiña
AGENCIA

ENCARGADO DE
CAJERO
COCINA

LIMPIEZA AYUDANTE DE
MESERA
COCINA

Fuente: Propia (en base a …….) los vendedores donde entran porque mas venden con ambulantes
 24

3.1.5. Análisis FODA

¿????????????????????????????????

3.1.6. Análisis e interpretación de resultados

Se desarrolló un análisis de datos e interpretación de resultados de las entrevistas realizadas

dirigido a todo el a todo el personal de la Salteñería Tiki sucursal cruce Taquiña, cuyo propósito
está orientado a obtener información diagnostica y situacional inherente al ámbito del
reclutamiento y selección de personal. El cuestionario se basa en preguntas de selección múltiples
y cerradas enfocadas a darle respuesta a los objetivos específicos de la investigación.

 Se pudo establecer en qué medida, los trabajadores conocen la misión, visión y objetivos
tanto del cargo como de la Salteñería Tiki, como punto trascendental en el compromiso
laboral y organizacional del trabajador, de tal manera que influya para dar cumplimiento a
los objetivos tanto personales como empresariales.
 Se pudo conocer el grado de importancia que tiene el dotarle un plan de reclutamiento y
selección de personal, tanto para el personal y la Salteñería Tiki.
 Se comprobó los mecanismos utilizados en su tradicional reclutamiento y selección de
personal y plantear las nuevas técnicas de selección de personal que se quiere proponer a
la Salteñería Tiki. (esto puedes poner después del análisis de resultados)

Resultados e interpretación de las respuestas, seguidamente se analizó los resultados obtenidos

sobre el reclutamiento y selección del personal de las cuales se presentan en el siguiente cuadro:

Pregunta N° 1 (aquí no pongas pregunta 1 sino para que se realizó la pregunta)

¿Conoce usted la Visión de la Salteñería Tiki?

  Frecuencia Porcentaje
SI 1 17%
NO 5 83%
 25

33%

SI
NO

67%

El 83% de las personas encuestadas desconocen la VISIÓN de la Salteñería Tiki, el 17% se

pronuncia por el sí. De acuerdo al resultado obtenido más de la mitad del personal desconoce la
visión de la empresa, siendo importante que todos los trabajadores deben identificarse con la
empresa, e incluso formar líderes que impulsen la empresa.

Pregunta N° 2

¿Conoce usted la Misión de la Salteñería Tiki?

 26

  Frecuencia Porcentaje
SI 1 17%
NO 5 83%

33%

SI
NO

67%

En relación a la pregunta el 83% de los encuestados responde que desconocen la MISION de la

empresa y el 17% tiene referencia de la misma. Esto implica que los funcionarios de la Salteñería
Tiki, no tienen una identificación clara sobre los lineamientos.
 27

Después de cada cuadro se tiene que explicar los gráficos primero explicar cómo se hizo
porque se hizo y que información de puede obtener no volver a presentar la información

Pregunta N° 3

¿Conoce el objetivo principal de la Salteñería Tiki?

  Frecuencia Porcentaje
SI 4 67%
NO 2 33%

33%

SI
NO

67%
 28

Referente al objetivo principal de la Salteñería Tiki, el 67% de los trabajadores afirman conocer
el mismo, el 33% la desconocen. A la pregunta afirmativa, se les solicito que describan el
objetivo de la empresa, las respuestas no fueron coherentes.

Esto demuestra que la empresa no ha orientado a los trabajadores acerca de los lineamientos para
lograr estrategias favorables como fuente de desarrollo en las actividades específicas como es la
educación complementaria que otorga los beneficiarios.

Pregunta N° 4

¿Conoce usted los objetivos del cargo que desempeña?

  Frecuencia Porcentaje
SI 5 83%
NO 1 17%

33%

SI
NO

67%
 29

Los resultados demuestran que el 83% es afirmativo, esto demuestra que cada funcionario conoce
los objetivos del cargo que desempeña, el 17% desconocen el cargo al que desempeñan. Es
responsabilidad de toda empresa dar a conocer a todo el personal bajo su dependencia las
funciones, tareas y responsabilidades que desarrollará en el cargo y dentro de la empresa.

Pregunta N° 5

¿Completó usted algún formulario de solicitud de empleo para ingresar a una primera
entrevista de trabajo en Salteñería Tiki?

  Frecuencia Porcentaje
SI 2 33%
NO 4 67%

33%

SI
NO

67%
 30

A la pregunta formulada el 67% no respondió a ningún formulario de solicitud de empleo en la

primera entrevista de trabajo, el 33% respondió al formulario.

De acuerdo a formalidades de la empresa, lo primero que deben hacer las personas que solicitan
empleo es llenar un formulario de solicitud, donde especifican los datos personales, formación
académica, dirección, teléfono para establecer contactos y otros datos de interés que muchas
veces no se detalla en el currículo vitae.

Pregunta N° 6

¿Cuál fue la fuente de reclutamiento utilizada cuando ingresó a Salteñería Tiki?

Respuestas
Opciones Números porcentaje
Publicación (prensa) 2 33%
Contacto con universidades o
instituciones 0 0%
Referencia y recomendación 3 50%
Publicación por internet 0 0%
Bolsa de empleo 0 0%
Ascenso 1 17%
Años de Antigüedad 0 0%
Años de Antigüedad

Ascenso

Bolsa de empleo

Publicación por internet

Referencia y recomendación

Contacto con universidades o instituciones

Publicación (prensa)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

 31

De todo el personal encuestado, el 33% responden que fueron reclutados mediante anuncio en el
periódico, el 50% por referencias y recomendaciones y el 17% por ascenso.

Correspondiente a las encuestas, la mayoría del personal ingreso a través del reclutamiento
externo. El momento de contratar a nuevo personal lo cual demuestra el deber continuar con las
publicaciones de prensa, para próximos requerimientos de personal.

Pregunta N° 7

¿Qué documentos le exigieron al presentarse a la primera entrevista de trabajo?

Respuestas
Opciones Numeros porcentaje
Currículo Vitae 2 33%
Título universitario 1 17%
Respaldos de los cursos realizados 1 17%
Referencias de trabajo 0 0%
Todo los anteriores 2 33%
Otros 0 0%
 32
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
e s s s
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Tít lo fe
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de Re
os
ald
sp
Re

De acuerdo a los resultados obtenidos el 33% presentaron su currículo vitae documentado, el

17% presento diploma académico y título en Provisión Nacional, el 17% presento los respaldos
académicos y el 33% todos los documentos.

Para la presentación de la documentación la Salteñería Tiki, debería entregar al solicitante el

formulario de requisitos para optar al cargo, y los respaldos correspondientes al currículo para
tener la certeza de que el postulante cumpla con el perfil del puesto y las expectativas requeridas
a ocupar el cargo.

Pregunta N° 8
 33

¿Cuál de las siguientes técnicas de selección rindió para ingresar a la Salteñería Tiki?

Respuestas
Opciones Numeros porcentaje
Pruebas de conocimiento 1 17%
Test de personalidad 0 0%
Entrevista 5 83%
Ninguno 0 0%
Otros 0 0%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
l o a n l l s o
ona sm or ció ora ora re un
r s ti lab v a a b a b r io ng
n l l te Ni
pe se a oti ño cia an
de Au c lim s m pe n s
to jo De ge la
ien Ba ese
m
egli das
im d N To
ov B ajo
m
te
en
an
r m
Pe
 34

El 83.0 % de los empleados encuestados señalo que la técnica proporcionada para su selección o
ingreso fue la entrevista y el 17% afirman que se aplicó pruebas de conocimiento.

El área de recursos humanos encargada de la dotación de personal debería cumplir con los
requerimientos de contratación es decir implantar pruebas para conocer sus habilidades y
destrezas que el puesto exige el mismo puede contribuir al desarrollo de los objetivos de la
empresa y garantizar a los postulantes al cargo.

Pregunta N° 9

¿Considera usted importante la incorporación de nuevas técnicas para el reclutamiento y

selección de personal de la Salteñería Tiki?

  Frecuencia Porcentaje
SI 5 83%
NO 1 17%

33%

SI
NO

67%
 35

El 83% de los funcionarios consideran importante incorporar nuevas técnicas para el

reclutamiento y selección de personal y mejorar así el proceso que actualmente aplica la empresa
Salteñería Tiki, el 17% señala innecesario incorporar nueva técnica.

La percepción del personal de la Salteñería Tiki, respecto a esta pregunta, demuestra que no están
de acuerdo con el proceso de reclutamiento y selección de personal que actualmente se viene
utilizando, este procedimiento informal que viene aplicando la empresa origina consecuencias en
el desempeño de sus funciones como: como bajo desempeño, abandono, un clima laboral
negativo.

Para contar con personal afines al puesto se debería cumplir con las diferentes etapas del
procedimiento de reclutamiento y selección de personal, para el logro de los objetivos de la
empresa.

Pregunta N° 10

¿Considera necesario la implementación de un Plan para el Reclutamiento y Selección de

personal en la empresa Salteñería Tiki?

  Frecuencia Porcentaje
SI 5 83%
NO 1 17%
 36

SI NO

33%

67%

De los resultados obtenidos el 83 % consideran que la empresa requiere de un plan de

reclutamiento y selección de personal.

Por tanto, es significativo que para los recursos humanos se disponga de un plan de selección
teniendo en cuenta las necesidades de la organización, así como también en el desarrollo de las
habilidades y potenciales del personal en el desempeño del puesto, de esta forma contribuir al
crecimiento y a los propósitos de la Salteñería Tiki, especializada en la educación
complementaria.

Pregunta N° 11

¿Qué consecuencias posteriores, cree usted son ocasionados por un inadecuado

reclutamiento y selección de personal?
 37

Respuestas
Opciones Numeros porcentaje
Permanente movimiento de personal 3 50%
Ausentismo 0 0%
Bajo clima labora 0 0%
Desmotivación 1 17%
Bajo desempeño laboral 2 33%
Negligencia laboral 0 0%
Todas las anteriores 0 0%
Ninguno 0 0%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
l o a n l l s o
ona sm or ció ora ora re un
r s ti lab v a a b a b r io ng
n l l te Ni
pe se a oti ño cia an
de Au c lim s m pe n s
to jo De ge la
ien Ba ese
m
egli das
im d N To
ov B ajo
m
te
en
an
r m
Pe
 38

Con relación a esta pregunta, el 50% por el permanente movimiento de personal, el 33% bajo
desempeño laboral, el 17% por desmotivación.

De acuerdo a la encuesta efectuada, es importante señalar que la Salteñería Tiki, al no aplicar un

adecuado reclutamiento y selección de personal, ha influido en la contratación de personal que ha
incurrido en estos factores que menciona la encuesta.

Tener un ambiente laboral motivado y capaz es primordial, lo señalado anteriormente puede

perjudicar a la empresa en el logro de resultados en sus actividades tanto administrativas como
operativas.

Pregunta N° 12

¿Tiene claro las funciones del puesto que ocupa actualmente?

  Frecuencia Porcentaje
SI 4 67%
NO 2 33%
 39

33%

67%

SI NO

AUMENTA PRESUNTAS SOBRE SELECCIÓN ES MUY CORTO EL CUESTIONARIO

Los resultados indican lo siguiente, el 67% mencionan conocer las funciones de su puesto de
trabajo y el 33% desconocen acerca de sus funciones.

Es destacable que casi el 40% de los empleados desconozca sus funciones, influyendo en su
desempeño laboral y por ende los resultados esperados por la empresa. Es necesario socializar
con todo el personal de la empresa haciéndoles conocer el Manual de funciones para evitar
desfases en sus actividades laborales.

Conclusión del estudio realizado.

40
 41

Capítulo IV

4. Modelo Propuesto

4.1. Propuesta para el reclutamiento y selección de personal en la salteñería Tiki

En la salteñería Tiki se identificó deficiencias para el reclutamiento y selección, paro lo cual

realicé una propuesta para mejorar los mismos, se realizó un análisis de los cargos de la sucursal
del cruce taquiña.

Teniendo en cuenta que tenemos el reclutamiento interno y externo, se ve por conveniente iniciar
con el reclutamiento interno, si en esta etapa no se selecciona el personal requerido se procederá
con el reclutamiento externo.

4.1.1. Propuesta para reclutamiento interno

Para el cargo de encargado de agencia

 42

4.1.1. Implementar una sala de espera y un sistema automatizado de turnos

4.1.2. Proveer información y apoyo al cliente en la fila

4.1.3. Optimizar las líneas de espera

4.1.4. Mejora en el servicio de los cajeros automáticos

4.1.5. Mejorar el abastecimiento de cajeros automáticos

4.1.6. Habilitar sistema de reporte automático de novedades en los cajeros automáticos

4.1.7. Mejorar la disposición de la institución para ofrecer el servicio

4.1.8. Implementar un sistema de consultas, quejas, reclamos y sugerencias

4.1.9. Implementar un sistema para calificar el nivel de atención del cajero

4.1.10. Implementar un buzón de sugerencias

4.1.11. Beneficios de implementar alternativas de mejoramiento del servicio

4.2. Estrategias para mejorar la calidad del servicio de Banco Prodem

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

Recomendaciones

Bibliografía

Anexos
 43

Anexo N°1

CUESTIONARIO DE INVESTIGACION

ENCUESTA SALTEÑERIA TIKI

Por favor, lea cuidadosamente la encuesta y luego señale con una “x” la respuesta que usted crea
conveniente, solo puede llenar una casilla por cada pregunta

1. ¿Conoce usted la Visión de la Salteñería Tiki?

Si No

Escribala:
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

2. ¿Conoce usted la Misión de la Salteñería Tiki?

Si No

Escribala:
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

3. ¿Conoce el objetivo principal de la Salteñería Tiki?

Si No

Escribala:
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

4. ¿Conoce usted los objetivos del cargo que desempeña?

Si No
 44

Mencione dos objetivos: 1) …………………………………………………

2)…………………………………………………

5. ¿Completó usted algún formulario de solicitud de empleo para ingresar a una primera
entrevista de trabajo en Salteñería Tiki?

Si No

6. ¿Cuál fue la fuente de reclutamiento utilizada cuando ingresó a Salteñería Tiki?

EXTERNA INTERNA
Publicación (prensa)   Ascenso  
Contacto con universidades o Referencias y recomendación de los
instituciones   empleados.  
Recomendación de un empleado   Los concursos  

Publicación por Internet Resultados de las evaluaciones de

  desempeño  
Bolsa de empleo   Otros…………………………..  
Otros…………………………..  

7. ¿Qué documentos le exigieron al presentarse a la primera entrevista de trabajo?

Currículo Vitae Referencias de trabajo

Título Universitario Respaldos de cursos Realizados
Todos los anteriores Otros

8. ¿Cuál de las siguientes técnicas de selección rindió para ingresar a la Salteñería Tiki?

Prueba de aptitud y conocimiento Todas las anteriores

Test de personalidad Ninguno
Prueba de simulación Otros……………….
Entrevista

9. ¿Considera usted importante la incorporación de nuevas técnicas para el reclutamiento y

selección de personal de la Salteñería Tiki?

Si No
 45

10. ¿Qué consecuencias posteriores, cree usted son ocasionados por un inadecuado
reclutamiento y selección de personal?

Capítulo I Capitulo II Capitulo III Capitulo IV Conclusiones y

recomendaciones
Marco Marco teórico, Modelo real, Modelo
metodológico modelo ideal propuesto
(Diagnostico)
(q problemas (según la (modelo q (detallar el por
hay en la bibliografía (como está la propongo como qué propongo el
empresa en la como debería empresa) idóneo) modelo por cada
que se va a ser) variable)
hacer el trabajo)

Identificación Conceptos que

del problema sustentan la
investigación

Variables y Las referencias

subvariables. bibliográficas
según las normas
Describes en APA
función de la
realidad de la
empresa
 46

Idealmente como Como quieren

Como se deberían ser los clientes estas
encuentran esas estas variables variables
variables en la
empresa