Tema 8: Atención al cliente o consumidor

8.1. Necesidades del consumidor

El consumidor es el elemento principal de la economía y las empresas desarrollan su
actividad en torno a él.
La necesidad es la sensación de una carencia que está unida al deseo por hacerla
desaparecer. El deseo por satisfacer las necesidades se traduce en demanda de
productos que el consumidor adquiere.
Entre las necesidades del consumidor, unas implican supervivencia(comer, beber, dormir,
etc.). El ser humano tiene una capacidad infinita para experimentar y crear nuevas
necesidades.

8.1.1. Clasificación de las necesidades

Según Maslow, las necesidades se clasifican en cinco grados o niveles que explican el
comportamiento del consumidor.
- Necesidades básicas o fisiológicas. Son imprescindibles para la supervivencia
del individuo.
- Necesidades de seguridad y protección. Se relacionan con la seguridad y la
integridad física, la estabilidad económica y el equilibrio emocional.
- Necesidades sociales. Son las del amor, afecto o pertenencia. Tienen relación
con la necesidad de tener compañía y comunicarse con otras personas.
- Necesidades de estima y de reconocimiento. Son las necesidades propias del
ego: el prestigio, la fama, la reputación o el reconocimiento por otros.
- Necesidades de autorrealización. Hacen referencia al deseo que sienten las
personas por superarse y satisfacer su propio potencial.

8.1.2. Motivos de consumo

Variables que condicionan el consumo

Las variables que influyen en el comportamiento del consumidor desempeñan el
papel de orientar hacia la compra de un producto u otro. Estas variables las podemos
dividir en dos grupos: externos y variables.
Las variables externas son las que proceden del entorno económico.
- El nivel económico de un país y magnitudes
- El entorno tecnológico, los avances en la electrónica y la informática han
revolucionado los procesos de comunicación y producción.
- El ámbito cultural, las ideas, los valores y las costumbres se transmiten de
generación en generación y dan lugar al fomento del turismo.
- El medioambiente y la protección de la naturaleza han modificado las pautas de
consumo hacia un tipo de productos.
- La clase social influye en el comportamiento del comprador.
- El grupo de preferencia o clan con el que se identifica el individuo ejerce
influencia por sus creencias, actitudes, etc.
- La familia es un grupo social primario que tiene gran influencia sobre el individuo
en mayor o menor intensidad.
- Las influencias personales son las que pueden ejercerse sobre el consumidor
los prescriptores.

Las variables internas. Son principalmente de carácter psicológico y pueden ser:

- La motivación, conjunto de factores que hacen que el individuo actúe en un
sentido u otro y obtenga el bien preferido o una marca concreta.
- La actitud, predisposición favorable o desfavorable frente a un objeto o bien
determinado.
- El comportamiento, manera de actuar del individuo en la sociedad y responde a
la actitud llevada a la práctica.
- La experiencia, resultado del aprendizaje con ella se adquieren conocimientos y
actitudes que cambian la conducta o comportamiento.
 - El estilo de vida, conjunto de ideas y actitudes que diferencian a un grupo social
de otro.

8.2. Comportamiento del consumidor

¿Quién es el comprador?
El comprador o cliente es la persona que adquiere un bien o un servicio para su consumo
o para otros fines.
- Comprador individual o familiar: Conjunto de personas que adquieren
productos o servicios para su propio consumo o el de su familia
- Comprador industrial: Es el individuo o la empresa que adquiere el producto o
servicio con el fin de incorporarlo a la fabricación de otros productos.
- Comprador intermediario: Es la persona o la empresa que adquiere el producto
para revenderlo al consumidor final.
- Comprador institucional: Es el que compra productos o servicios para una
institución, para el cumplimiento de los fines de esa institución.
Cada uno de los compradores anteriores tiene unos motivos o razones de compra
distintas.

Preferencias de consumo
Las preferencias de consumo se miden por la demanda, que es la cantidad de producto o
servicio que los clientes están dispuestos a adquirir.
- ¿Quién compra?. La decisión de compra la toma el comprador o consumidor o
influye alguien en él.
- ¿Qué productos compra?. El tipo de productos que selecciona de entre los
ofertados con características similares.
- ¿Por qué compra?. Motivos que le impulsan a efectuar la compra y los
beneficios o satisfacción que le proporciona su adquisición.
- ¿Cómo lo compra?. La decisión de compra la hace de forma razonada o por
impulso
- ¿Cuándo lo compra?. Hay que conocer en qué época de su vida y según la
situación del consumidor.
- ¿Dónde lo compra?.
- ¿Qué tipo de compra hace?. Compra de forma habitual, para solucionar un
problema puntual, por la curiosidad, etc.

8.3. Proceso de compra

El proceso de compra está formado por una serie de fases o etapas secuencial:
- Reconocimiento del problema.
- Búsqueda de información sobre el producto o servicio que pueda satisfacer la
necesidad
- Selección del producto
- Toma de decisiones: “compra” o “no compra”
- Decisión de compra: adquirir un producto genérico o seleccionar la marca
- Utilización del producto y evaluación poscompra

Conducta del comprador familiar

Tipos de compradores:
- Comprador por impulso: su compra es totalmente imprevisible
- Comprador por valor o utilidad: es muy racional a la hora de comprar y busca la
mejor relación calidad/precio y no se deja influenciar por la imagen o la moda.
- Comprador por la curiosidad: compra por aburrimiento y motivado por una
necesidad de cambio
- Comprador por moda: el motivo es la innovación
- Comprador habitual: realiza una compra rutinaria
- Comprador por placer: compra y valora más el placer que reporta la compra en sí
que la necesidad la utilización del producto
 - Comprador emocional: tiene necesidad de comprar, pero está desorientado
- Comprador por la solución de un problema: toma decisiones deliberadas y
calculadas.
La característica del proceso de compra en la familia es que la decisión puede ser
autónoma o conjunta, por dos o más miembros de la familia. Cuando se produce el
conflicto entre la familia sobre la solución pasa por un proceso de persuasión.

Diferencias entre comprador industrial y familiar

● El conflicto es la nota dominante en la toma de decisiones entre los diferentes
grupos que compran en la empresa.
● El volumen de la compra es mayor en la empresa
● Los responsables de compras industriales se preocupan tanto por el producto
● Existe una interacción más íntima entre los vendedores y el comprador

8.4. Atención al cliente o consumidor

Cliente define a la persona que utiliza los servicios de otra o compra habitualmente en
un establecimiento, partiremos de los aspectos esenciales que caracterizan al cliente
desde el punto de vista de la empresa.
● El cliente es nuestro “jefe” y la razón de nuestra existencia.
● El cliente cuando compra un producto o servicio, nos está haciendo un
favor, es la fuente de vida de nuestro negocio y de cualquier otro. Es la
parte más importante de nuestra empresa.
● Es alguien a quien debemos satisfacer y complacer
● Es un ser humano con sentimientos y emociones

8.5. Contacto con el público

8.5.2. Conducta del cliente

Entre las conductas que adoptan los clientes podemos destacar las siguientes:
- Cliente discutidor: es agresivo por naturaleza y no está de acuerdo o discutan
cada cosa que decimos, cuando tratamos con este tipo de clientes:
● Pedirle opinión
● Hablar suave pero firmemente
● Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo
● Contar hasta diez o más antes de hablar
- Cliente enojado: no debemos negar su enfado y decirle:”No hay motivo para
enfadarse”. Algunas formas de manejar la situación son:
● Ver más allá del enfado
● No ponerse de acuerdo
● No involucrarse en las emociones
● No provocar situaciones más irritantes
● Calmar el enfado
● No prometer lo que no podemos cumplir
● Analizar a fondo el problema
● Hay que ser solidario
● Negociar una solución
- Cliente charlatán: Cuando nos encontramos con este tipo de clientes debemos
demostrar interés y tener un poco de paciencia
- Cliente ofensivo(insultante, provocativo): cuando tratamos con estos
individuos lo mejor es ser amables y bajar el nivel de voz
- Cliente infeliz(amargado, negativo): A este tipo de clientes no hay que
intentar cambiarlos, debemos procurar mejorar la situación, mostrarnos amables
y comprensivos, tratando de colaborar y ayudarles en lo que estab buscando
- Cliente quejica: Déjale hablar y una vez que se desahogue, encarrilar la
solución teniendo en cuenta el tema principal
- Cliente exigente: es el que interrumpe y pide atención inmediata. hay que
tratarlos con respeto, pero no debemos acceder a sus peticiones
- Cliente callado e indeciso: con estas personas debes tener paciencia, debes
sugerirles alternativas y colaborar para que tomen una decisión