PREGUNTAS EXAMEN TEMA 1

1. Define compraventa y señala cuáles son los elementos personales y reales del proceso
de compraventa.
La compraventa es un contrato mediante el cual una de las partes que interviene en el
mismo, el vendedor, se compromete a entregar a la otra parte, o comprador, un
determinado bien ( tangible o intangible) a cambio de un precio convenido.
Elemento reales:
Precio: valor monetario que se le asigna a un bien o servicio
Cosa: objetivo cuya propiedad se trasmite en una compraventa.
Elementos personales
Vendedor: persona (física o jurídica) que posee la propiedad de la cosa a transmitir
Comprador: persona (física o jurídica) que recibe la propiedad de la cosa trasmitida
2. Diferencia entre comprador, cliente y consumidor.
Comprador: es la persona que adquiere un bien
Cliente es la persona que adquiere un bien de manera habitual
Consumidor: Es la persona que , ya haya adquirido o no el bien, lo utiliza
3. Señala las fases y objetivos del proceso de atención al cliente.
Primer contacto:
El comprador y potencial cliente acude a la empresa con una serie de expectativas. El
objetivo de esta fase es conseguir captar la atención del cliente.
Obtención de la información:
Para poder satisfacer las necesidades del comprador es necesario obtener información
más precisa de el. El objetivo es escuchar atentamente.
Respuesta:
Comprobaremos si el comprador ha quedado satisfecho con el trato obtenido. Fase de
resolución.
Finalización y despedida:
Comprobamos si a quedado satisfecho al adquirir el producto. El objetivo es que pase
a comprador a cliente.
4. Indica cuáles son los objetivos del proceso de comunicación en la atención al cliente.
Satisfacción de los clientes: Se mide a partir de la percepción que el cliente tiene de si
se han cumplido, o no sus expectativas.
Obtención de información del mercado: escuchando a los clientes se puede averiguar
cuáles son sus deseos y necesidades.
Disminución de los cortes: desde este departamento se gestionan las quejas y
reclamaciones de los clientes.
Situación de la competencia: la información que pueden trasmitir los compradores
pontenciales permiten conocer que están ofreciendo en otras empresas
Promoción y refuerzo de la imagen de la empresa: la imagen corporativa es el sello
que permite identificar y distinguir a las empresas.
5. Enumera las funciones del departamento de atención al cliente.
 Resolución de consultas, quejas y reclamaciones
 Obtención de información y seguimiento de la consulta, hasta que esta quede resuelta
 Atención de las necesidades y sugerencias que plateen los clientes
 Minimización de quejas hacia la empresa o los productos que comercializa
6. ¿Qué son las barreras de comunicación?
 Las barreras en la comunicación son los obstáculos que dificultan o impiden que se
pueda realizar de manera correcta la transmisión o la recepción de la información
7. ¿Cuáles pueden ser las barreras de comunicación?
 Ambientales: son circunstancias del entorno que dificultan la comunicación
 Semánticas: son producidas por la forma de hablar
 Fisiología: son deficiencias que se encuentran en las personas
 Psicologías: se producen cuando se generan percepciones distintas y suposiciones
incorrectas
 Administrativas: se derivan de una mala organización o planificación y pueden suponer
un exceso o falta de información
8. Señala las normas de la etiqueta.e
1. Identifícate, no se puede estar en el anonimato
2. Mantén las normas de cortesía en cuanto a los saludos iniciales y finales
3. Cuida la ortografía, trata de evitar las abreviaturas
4. Mantén el respeto en todo momento
5. No abuses de los emoticonos
6. No escribas es mayúscula, es signo de estar enfadado
7. No publicar fotografías sin consentimiento
9. ¿Cuáles son los elementos de la comunicación no verbal? Defínelos
Proxemia
Kinesia
Para lingüística
10. Diferencia habilidades duras y blandas y pon ejemplos.
Harsdskills: se adquieren en centros de formación,hacen referencia a los
conocimientos teórico-práctico y son cuantificables fácilmente
Softskills: no están relacionadas específicamente con el trabajo, pero se demuestran
durante su ejercicio.