Actividad 1

1.¿De los tipos de interacción cual considera usted es el más importante? por qué? argumente
su respuesta...
Comunicación frente a frente, considero que es el tipo de interacción mas importante,
porque es allí donde podemos expresar la buena atención al cliente, por medio del contacto
visual, y manifestándole una actitud positiva y cordial.
2. que es un cliente?
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos
o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.
3. que es la atención al cliente?
Atención al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de
nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la
prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con
nosotros.
4. cual es la importancia del cliente?
el cliente es la persona más importante dentro de cualquier organización o empresa, del buen
trato que se le dé depende el éxito de los negocios financieros y la buena o mala imagen que
la empresa pueda tener frente al mercado.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.
5. cuales son los tipos de interacción con el cliente?
-Comunicación frente a frente
-Servicio por teléfono
- Interacción por escrito

6. anàlisis de caso

CASO 1: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos
de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista
le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después
a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas
oficinas obtuvo información sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes
preguntas:

1.¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del
recorrido?

Tomara actitud de irritabilidad, por haber sido remitido a varios lugares sin obtener una
respuesta a su inquietud.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Seguramente se tomará agresivo, exaltado, subirá el tomo de voz y no atenderá con atención
la explicación dada.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos
esa atención la cual debe deducir.

1. Saludar cordialmente.

2. Presentarme y brindarle mis servicios.

3. Transmitir una buena actitud y de servicio.

4. Escuchar las solicitudes del cliente, no interrumpir para captar el mensaje y lo que en verdad
requiere, después de escucharlo, repetir la información para confirmar que es realmente lo que
él desea recibir de mis servicios.

5. Consultar con la persona encargada de emitir el cheque, verificar si fue emitido, de lo

contrario verificar porque se está presentando demora en el proceso, evitando que el cliente se
dé cuenta de las posibles fallas de nuestros procesos internos.

6. Dar una retroalimentación al cliente, informarle la solución (no generar un problema más) y
darle tiempo de acción y cuando tendrá con certeza el cheque.

CASO 2: Ana María es la secretaria del Departamento de Ventas. Entre sus características
personales se Destaca su actitud de cooperación; sin embargo, la gente le rehúye por ser una
persona muy extrovertida que frecuentemente levanta la voz, hace algarabías y distrae a los
demás.

¿Qué le sugiere a Ana María?

Ana María tiene que cuidar su tono de voz, ser un poco más reservada personalmente, cambiar
su estrategia para vender conociendo así misma en que está fallando

3. Juan Carlos mensajero de la empresa Cencabo, debe Entregar unas facturas y contratos en
la fábrica La Novedad. Por indicación del portero, se dirige a la Oficina de Recepción de
Documentos, en el tercer piso al final del pasillo; debe transitar por la oficina de Sistemas. El
Departamento de Personal y la Gerencia. Al entrar y salir, de paso le dice “piropos” a la
secretaria de gerencia, pregunta algo en la oficina de sistemas; en fi n se da un paseo por todo
el piso.

Analice y escriba sobre la actitud de Juan Carlos

A Juan Carlos le falta más educación Y buena conducta, son cosas no aptas que no debe hacer,
su forma de comportarse es completamente indiferente Comentado [j1]:
 Actividad 2
1.estimado aprendiz, consulte su perfil como colaborador ( de acuerdo al programa que esta
estudiando: Asistente comercial, etc....)
El Asistente Comercial se encarga de centralizar los recursos y la información para llevar a
cabo las operaciones comerciales; acompañando al Comercial para facilitarle su trabajo. En
segundo lugar, el o la AC desempeña un papel comunicativo para empresa y comercial.
2. investigue que son las cualidades fisicas, sociales, intelectuales, morales.
Cualidades físicas: Son aquellas que se relacionan con las capacidades corporales y que en
conjunto conforman lo que se conoce como “condición física” Fuerza
Cualidades Sociales: Son el conjunto de estrategias de conducta y las capacidades para aplicar
dichas conductas que nos ayudan a resolver una situación social de manera efectiva, para el
contexto social en el que está.
Cualidades intelectuales: Las características no universales de una humanidad que le permiten
comprender, razonar y relacionar ideas sobre la realidad para generar y consolidar conocimientos
Cualidades morales: Las cualidades morales son aquellas características personales que
determinan si una persona es o no moral.

3. elabore su cuadro personal es decir con las cualidades propias suyas cualidades físicas,
sociales, intelectuales, morales, (
Cualidades Físicas Cualidades Sociales Cualidades Cualidades morales
intelectuales
Buena presentación Respetos con los Conocimiento sobre Respeto, ematia
personal demás, y empatía la actualidad
para este ejercicio puede apoyarse en familares, amigos y conocidos , siempre es importante
ven como nos ven los demás que proyectamos?

4. establezca la diferencia entre actitudes y aptitudes nombre 5 positivas y 5 negativas

La aptitud es la capacidad de una persona para realizar adecuadamente una acción o
tarea. Mientras que la actitud es el comportamiento que una persona emplea para hacer lo
que se requiere de ella.
ACTITUDES:
+Colaborar de forma incondicional
+Ser agradecida
+Ser amable con las personas
-criticar sin conocimiento de causa
- Duda
Aptitudes:
-Trabajo en equipo
-Liderazgo
-Creatividad
-Responsable
-Ordenada