01 - Calidad Total y Mejoramiento Continuo - Contenidos

SEMANA 1 – CALIDAD TOTAL Y MEJORAMIENTO CONTINUO
CALIDAD TOTAL Y MEJORAMIENTO

CONTINUO
SEMANA 1
La gestión de la calidad total
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APRENDIZAJES ESPERADOS
El estudiante será capaz de:
• Comprender los principales lineamientos

de la calidad total en la gestión de las
empresas, para el mejoramiento
continuo.
•
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INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4
1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL......................................................................................... 5
1.1 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD ........................................................................ 5
1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD ...................................................... 6
1.3 PERSONAJES Y REFERENTES DE CALIDAD ........................................................................ 7
1.4 CALIDAD BASADA EN LA INSPECCIÓN............................................................................ 10
1.5 CONTROL DE CALIDAD .................................................................................................. 10
1.6 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD O CONTROL DE PROCESO ........................................ 11
1.7 CALIDAD TOTAL ............................................................................................................ 11
1.8 CARACTERÍSTICAS DETERMINANTES DE LA CALIDAD Y SU GESTIÓN .............................. 12
1.8.1 ESTABLECIMIENTO DE LA CALIDAD Y SU NIVEL ...................................................... 12
1.8.2 INFORMACIÓN, EDUCACIÓN Y MOTIVACIÓN ......................................................... 12
1.8.3 LIDERAZGO ACTIVO DE LA DIRECCIÓN ................................................................... 13
1.8.4 VENTA COMPETITIVA ............................................................................................ 13
1.8.5 IMPLICANCIA DE TODOS LOS RECURSOS HUMANOS ............................................. 14
1.8.6 LOS PROVEEDORES ............................................................................................... 14
1.8.7 ÉTICA DE CALIDAD................................................................................................. 15
1.9 LOS CUATRO PILARES DE LA CALIDAD (tqm) .................................................................. 15
1.10 COSTOS DE LA CALIDAD Y NO CALIDAD ......................................................................... 16
1.10.1 COSTOS DE LA CALIDAD ........................................................................................ 17
1.10.2 COSTOS DE LA NO CALIDAD .................................................................................. 18
RESUMEN DE LO APRENDIDO....................................................................................................... 21
REFERENCIAS ............................................................................................................................... 22
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INTRODUCCIÓN
Uno de los aspectos importantes de toda importantes investigadores que aportaron
actividad industrial es la aplicación de calidad nuevos conocimientos a este tipo de modelo.
a sus procesos, debido a que esta permitirá
dar sostenibilidad a la organización y, con Con el objeto de comprender los términos
ello, posibilitará su crecimiento, desarrollo y utilizados en los modelos de gestión de
dará opciones de empleo a las personas. El calidad, en el presente contenido se
planteamiento de dar calidad a la industria explicarán diferentes características que son
ha sido evolutiva, presentando distintos parte de la aplicación de la calidad en la
enfoques y metodologías que han sido organización, así como también en qué
aplicadas a través de la historia, desde la consisten los costos de la calidad y no
etapa artesanal hasta el enfoque de la calidad, cómo se expresan en ella y el
calidad total utilizado en la actualidad. Es impacto que tienen estas actividades en la
fundamental considerar que este concepto organización.
de calidad total tiene sus orígenes en Japón
entre las décadas de 1950 y 1960, el cual, a
través del tiempo, se fue desarrollando con
“Control de Calidad es el proceso de regulación a través de la cuál podemos medir la calidad real,
comparar con las normas y actuar sobre la diferencia”.
Juran, Gryna y Bingham (2005, p. 14).
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1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La gestión de la calidad total no es solamente que la organización materialice de forma eficiente y
certera que el cliente final reciba un servicio o un producto finalizado que cumpla todas sus
expectativas y requerimientos, sino que también demuestra al realizar aquella labor que la
organización de forma consiente tiene un desarrollo interno de mejora continua constante que
empuja a que todas sus acciones permitan tener siempre mejoras en sus estándares de calidad,
tanto externa como internamente, permitiendo así evidenciar una evolución de calidad en el
tiempo para sí misma como para el mercado y sus clientes.
1.1 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad no es un concepto nuevo, ha sido definida a través de toda la historia según cómo el
trabajo del hombre ha ido satisfaciendo las necesidades que se han ido generando, por lo tanto,
desde que el hombre desarrolló los primeros productos y servicios han existido parámetros y
argumentos para determinar la calidad de lo elaborado.
Ya en las primeras civilizaciones existían parámetros para medir el cumplimiento de las metas. Por
ejemplo, los egipcios verificaban las medidas de los bloques de piedra a través de un cordel
dimensionado. Igual método era aplicado por la cultura maya. Se sabe que el no cumplimiento o
no conformidad con el requerimiento resultaba en castigos severos, muerte, tortura o mutilación
para el infractor.
Desde las primeras declaraciones de normas, entendiéndose estas como aquellas reglas que se
deben seguir o donde se deben ajustar las conductas, tareas y actividades, se ha dado importancia
a la calidad en todo tipo de actividades realizadas por el ser humano. El código de Hammurabi, el
primer conjunto de leyes conocidas de la antigüedaden uno de sus apartados declaraba:
“Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se
derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”.
Para hacer cumplir dicha norma existían inspectores gubernamentales, quienes eran los
encargados de aceptar o rechazar los productos fabricados.
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1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
El concepto calidad procede del vocablo griego "kalos" que significa hermoso, noble, honesto, el
placer y la felicidad; y del latín "qualitas" que significa calidad De acuerdo a lo expresado en el
Diccionario de la Lengua Española, calidad se entiende como: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor1.
Remontándose a los inicios del vocablo, se puede precisar que ha sido utilizado desde la
antigüedad para identificar características de los productos transados en el mercado, para calificar
al responsable de dichos productos y determinar su éxito o su fracaso.
La evolución del concepto se ha desarrollado a través de la historia principalmente por los cambios
culturales y las necesidades de la humanidad en periodos específicos de desarrollo. A
continuación, se muestra un resumen de lo que se entiende por calidad en diferentes periodos de
la historia universal (Pérez, 2002):
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien • Satisfacer al cliente.
independientemente del • Satisfacer al artesano por el trabajo bien
coste o esfuerzo necesario hecho.
para ello. • Crear un producto único.
Revolución Hacer muchas cosas no • Satisfacer una gran demanda de bienes.
industrial importando que sean de • Obtener beneficios.
calidad (se identifica
producción con calidad).
Segunda Guerra Asegurar la eficacia del • Garantizar la disponibilidad de un
Mundial armamento sin importar el armamento eficaz en la cantidad y el
costo, con la mayor y más momento preciso.
rápida producción (eficacia +
plazo = calidad).
Posguerra Hacer las cosas bien a la • Minimizar costes mediante la calidad.

(Japón) primera. • Satisfacer al cliente.
• Ser competitivo.
Posguerra (resto Producir, cuanto más mejor. • Satisfacer la gran demanda de bienes
del mundo) causada por la guerra.
1
Ver: https://dle.rae.es/?w=calidad
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Control de Técnicas de inspección en • Satisfacer las necesidades técnicas del

calidad producción para evitar la producto.
salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y procedimientos de • Satisfacer al cliente.
de la calidad la organización para evitar • Prevenir errores.
que se produzcan bienes • Reducir costes.
defectuosos. • Ser competitivo.
Calidad total Teoría de la administración • Satisfacer tanto al cliente externo como
empresarial centrada en la interno.
permanente satisfacción de • Ser altamente competitivo.
las expectativas del cliente. • Mejora continua.
1.3 PERSONAJES Y REFERENTES DE CALIDAD
Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados por muchos
autores como los grandes teóricos de la calidad. Sus definiciones y enfoques han significado el
punto de partida de muchas investigaciones.
Según Deming (1989), la calidad es “un grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades
del mercado” (p. 18). En este enunciado Deming señala que el
objetivo principal de la organización debe ser la permanencia en
el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar
los empleos. La forma de lograr este objetivo es a través de la
calidad. La forma de conseguir una mayor calidad es mejorando
el producto y la adaptabilidad del servicio a los requerimientos
para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos Fuente: https://goo.gl/VpyC1v
productivos.
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Para Juran2 (Juran y Gryna 1993), la calidad se define como

adecuación al uso. Esta definición implica una adecuación del
diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición
del grado en que el producto alcanza la conformidad con dicho
diseño (calidad de fabricación o conformidad). Cuando se habla
de calidad de diseño se hace referencia directa a las
características que potencialmente debe tener un producto para
satisfacer las necesidades de los clientes. Fuente: https://goo.gl/MY8tHx
El gran aporte del autor Crosby3 (1987), que contribuye

notablemente en esta gestión, es que la calidad no cuesta, lo que
cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad
como “conformidad con las especificaciones o cumplimiento de
los requisitos y entiende que la principal motivación de la
empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es:
“hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos.”
Fuente: https://goo.gl/CZSmvz
Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad y concluyeron que no existe una
definición universal y global de la misma, sino que cuatro tipos de definición:
Calidad como Se refiere a la excelencia como el más alto estándar a lograr.

excelencia Lamentablemente esta definición no es clara y produce algunas dudas, pues
no orienta a la organización o empresa hacia dónde se debe dirigir la gestión.
Existe la posibilidad de que el personal defina el concepto de excelencia de
forma distinta a los clientes.
2
Joseph M. Juran (1904-2008) consultor de gestión del siglo XX, es considerado uno de los padres de la gestión de la
calidad. Más información: https://goo.gl/BTFeb1
3 Philip Crosby (1926-2001) empresario estadounidense, pionero en sus contribuciones sobre las teorías y prácticas de
gestión de calidad y administrativas. Autor de trabajos relacionados con las áreas comerciales e industriales. Más
información: https://goo.gl/v4wYrg
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Calidad como Para este caso, se separará el concepto según la clase de cliente. Para ello se
valor divide el concepto según el tipo de cliente, considerando que la Calidad como
concepto es básicamente lo mejor para cada tipo de cliente, según sus propios
requerimientos, por esto son distintos en cada caso. Feigenbaum (1951, en
García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada
sin incluir su costo y que, además, la calidad de este se juzga según su precio.
Calidad como Este concepto nace desde el rubro del área industrial, donde el producto final
ajuste a las obedece a un patrón preestablecido. Es decir, la calidad significa asegurar que
especificaciones el producto final es tal como se ha determinado que sería, definido por las
especificaciones técnicas, previamente informada. A partir de este concepto
surge el control estadístico de la producción.
Calidad como Esta definición surge del auge de los servicios y la medición de su calidad. En
respuesta a las este marco se posiciona el concepto de calidad en la percepción que tiene el
expectativas de cliente. Lo más importante en este criterio es que se reconoce la importancia
de los deseos de los consumidores a la hora de establecer los parámetros que
los clientes
determinan la calidad de un producto o servicio. Lo que pide el cliente es lo
que se hace, él define el estándar a su medida.
Para Genichi Taguchi4 la calidad es algo que se debe trabajar al interior del mismo producto, en su
esencia. Esto provoca que el producto sea fuerte e inmune a los factores incontrolables
ambientales en la fase de fabricación, dando por resultado que la calidad se entienda como la
reducción de la variación en un producto. Es decir, será hecho a prueba de los factores que
podrían ser una amenaza para su proceso de elaboración.
Una de las definiciones de calidad con mayor uso y validez es la que compara las expectativas de
los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto
un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más hacia la visión del
cliente.
La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse también con esta aceptación de la
definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso la definen las expectativas de los
clientes. La ventaja principal de este punto de vista es la dependencia que existe entre los
consumidores que son, en última instancia, los que realizan finalmente la apreciación del servicio
consumido.
Finalmente, la evolución histórica del concepto de gestión de la calidad se resume en una serie de
etapas que no se enfrentan, sino que se amplían englobando a la anterior.
4
Genichi Taguchi (1924-2012) ingeniero y estadístico japonés, desarrolló una metodología para la aplicación de
estadísticas para mejorar la calidad de los productos manufacturados. Más información: https://goo.gl/PQdJ1s
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Estas etapas son (Griful y Canela, 2002):
• Calidad basada en inspección.

• Control de la calidad.
• Aseguramiento de la calidad o control de proceso
• La gestión de la calidad total.
1.4 CALIDAD BASADA EN LA INSPECCIÓN
En esta etapa, la calidad se enfocaba solo al producto, centrándose en inspecciones al final de la

producción, con la finalidad de separar los productos defectuosos que se obtenían en la
producción. Estas actividades no añadían valor a la calidad, puesto que no se tomaban medidas
preventivas para impedir la fabricación de productos no conformes.
Es la única etapa que se ha dado por superada, en el plano teórico, ya que como la inspección no
añade valor, la gestión de la calidad va encaminada a determinar innecesarias o reducir al máximo
este tipo de inspecciones (Griful y Canela, 2002).
1.5 CONTROL DE CALIDAD
Dada la brecha que se genera en la forma de manejar o administrar los procesos de producción -
debido a que los esfuerzos se habían centrado solo en producir más y se habían disminuido los
estudios en el área de la calidad-, es que aparece una nueva evolución del concepto de calidad,
donde los procesos productivos alcanzan las especificaciones determinadas por la ingeniería del
producto. Esta etapa es llamada control de calidad, la que establece mecanismos y acciones e
instrumentos de medición dentro del proceso que permiten determinar el cumplimiento técnico
de las especificaciones propias del producto, evitando así la salida de productos defectuosos.
Esta fase se centra en el proceso de fabricación y no solo en el producto final como la etapa
anterior. Aquí se introducen las técnicas del control estadístico5 desarrolladas por Shewhart6 en
los años 40 durante la Segunda Guerra Mundial. Estas técnicas se aplicaban a las producciones en
serie, con el objeto de poder determinar cuáles eran las causas que desviaban los procesos y se
obtenían productos no conformes.
5 Por herramientas de control estadístico se denomina a un conjunto de técnicas gráficas que se utilizan para hacer
seguimiento y mediciones a los procesos. Estas son útiles en la resolución de problemas, permitiendo la aplicación de
acciones de mejora en los sistemas de gestión de la calidad.
6 Walter Shewhart ingeniero, físico y consultor estadounidense que aportó desde el control estadístico herramientas
que permitían distinguir entre las variaciones en las fallas y en la calidad de los equipos, siendo reconocido por esta
aporte trabajando desde la ONU hasta la academia de guerra de EEUU y en el departamento de estadística de la India.
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1.6 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD O CONTROL DE PROCESO
En esta etapa de la evolución del concepto se incrementan los esfuerzos, principalmente en

Norteamérica, para crear un sistema que asegure que los resultados de los procesos sean de
calidad, tanto los internos como también el resultado final centrado en el cliente. Se entenderá
por cliente al consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
En esta fase, el objetivo es dar confianza en que el producto cumpla con los requisitos,
involucrando a todos los departamentos para lograr esto, incluso a los proveedores. Esta nace por
el requerimiento de la industria nuclear en los años 70 y se consolida en 1987 con la aparición de
las normas de la serie ISO de aseguramiento de la calidad.
En esta etapa las empresas se enfocan en las auditorías, en elaborar manuales de calidad y evaluar
los costos asociados a la calidad, además de establecer medidas preventivas que eviten la
producción no conforme.
1.7 CALIDAD TOTAL
Con el paso del tiempo, y a partir de 1960, se desarrolla un nuevo concepto de la calidad, el cual
en la actualidad se denomina calidad total. Este concepto no se basa de manera exclusiva en los
procesos de fabricación, sino que considera la satisfacción del cliente como un factor relevante
para toda la organización, es decir, ya no tan solo el producto es el que satisface al cliente, sino
que el conjunto de todas las áreas y procesos de la organización son influyentes. Con este
concepto se amplía la visión de la calidad, estableciendo nuevos estándares a considerar al
momento de determinar los objetivos finales de la gestión.
Cuadro resumen de las características del concepto de calidad total.

Fuente: (Cuatrecasas, 2010, p. 6)
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1.8 CARACTERÍSTICAS DETERMINANTES DE LA CALIDAD Y SU GESTIÓN
La calidad, por lo general, se sustenta en ciertos aspectos, como las características importantes
que determinan su acción o procedimiento para actuar y/u objetivos que se pretenden cumplir,
siendo además representativos de algunas áreas en particular de la organización.
Por ello a continuación se describen de forma simple algunas de estas características.
1.8.1 ESTABLECIMIENTO DE LA CALIDAD Y SU NIVEL
Este tipo de característica se basa principalmente en las decisiones del cliente, y ello se sustenta
en su satisfacción ante productos o servicios.
El nivel de calidad o los requerimientos tanto para productos o servicios los define el cliente en su
elección, como también es el cliente quien decide si el producto ofrecido o servicio prestado
satisface sus propias necesidades. Por ello, la gran tarea de la organización productiva es acceder a
la confianza del cliente y ello solamente se justifica ofreciendo estándares de calidad a los cuales el
cliente quiere tener.
Para ello, y de manera importante, se necesita que la organización comprenda y determine

criterios de valoración que son emanados por el cliente, para después de ello actuar de forma
consecuente con aquella descripción de calidad.
1.8.2 INFORMACIÓN, EDUCACIÓN Y MOTIVACIÓN
Todas las organizaciones tienen su mayor valor en los recursos humanos con los que cuentan,
siendo el mayor capital y activo para funcionar, producir o crear servicios. Sin todas las
capacidades que los seres humanos tienen sería imposible aplicar calidad, ya que esta no aumenta
por medio de procedimientos, técnicas o instructivos, ni tampoco solo con tecnología avanzada,
robotización o automatización, sino que por medio de aspectos de desarrollo en las personas de la
organización.
Sin embargo, no por ser lo más importante dentro de la organización la calidad está asegurada.
Por ello es necesario que la organización mantenga procesos claros de formación e información
sobre los conceptos de calidad, los objetivos que la empresa persigue, las mejoras que logra y,
principalmente, la forma práctica y efectiva de aplicar las ideas de calidad (Cuatrecasas, 2010, p.
23).
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Tanto la formación como la información son esenciales; sin embargo, si estas no tienen motivación
son mecanismos frágiles para determinar calidad, ya que la motivación se establece por medio de
las actitudes de las personas, de las acciones que permiten una alta participación y que permiten
aportar ideas o mejoras.
Por ello, y a modo de resumen:
Formación Información Motivación
•Por medio de intrucciones, •Comunicación interna y •Programas de incentivos

capacitaciones, formación externa, políticas, de distinta naturaleza,
profesional formal. publicidad, capacitaciones, metas con recompensas
charlas, etc. de cumplimeinto,
•Sirve para dar sustento •Sirve para hacer llegar las involucramiento del
metodológico, teórico- acciones o actividades que personal en los aspectos
práctico para aumentar la se realizan hacia sus de calidad, participación
calidad. clientes para conseguir la creativa, etc.
asociación del concepto de •Sirve para dar una
calidad con la empresa, identidad, arraigo y
resaltando las compromiso con la
características propias que empresa, permitiendo que
la hacen destacar por los procesos de calidad se
sobre la competencia en cumplan con mayor
estas áreas. facilidad.
1.8.3 LIDERAZGO ACTIVO DE LA DIRECCIÓN
Uno de los aspectos más deseados por las organizaciones es la participación e involucramiento de
la alta gerencia o dirección en la materialización de la calidad, a través de la práctica de acciones
que permitan dar ejemplos concretos del cumplimiento de los objetivos de calidad, realizándose
de forma activa y constante y no tan solo para hitos importantes como puede ser una auditoría o
certificación. En este sentido y con esta impronta, es deseable que el liderazgo sea altamente
participativo, permitiendo y promoviendo consenso en la toma de decisiones, con la implicancia
de todos o gran parte de la organización, según sea el caso.
1.8.4 VENTA COMPETITIVA
Esta característica es esencial para dar supervivencia y sostenibilidad a la organización en el

tiempo. Esto se consigue a través de la ventaja comparativa frente a la competencia, donde la
organización debe desarrollar e implementar una estrategia de calidad que le permita distinguirse
claramente de otros competidores. Desde esta posición, esta estrategia permite afrontar nuevos
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desafíos por encima de aquella competencia, madurando su relación con la calidad de forma
estable y constante, y no tan solo ser un hito de calidad en un tiempo en específico como suele ser
en algunos casos. Como consecuencia de ello, se logra crecimiento y cumplimiento de otros
objetivos propios de una organización, como pueden ser rentabilidad, prestigio, referente
económico, vanguardia, etc.
1.8.5 IMPLICANCIA DE TODOS LOS RECURSOS HUMANOS
La implicancia de los recursos humanos en todas las áreas de la organización, más allá del
departamento de calidad, es clave para que la estrategia de calidad tenga efecto en la
organización. Aquí se involucra desde la alta gerencia, los dueños, inversionistas o gerentes, hasta
el último departamento, con operarios o auxiliares de algunas tareas puntuales. En este sentido,
será posible llevar a cabo tales objetivos de calidad si la organización en todo su espectro se siente
motivada de que la única forma de poder dar satisfacción al cliente es por medio de la calidad que
cada uno de ellos aplica desde su lugar de trabajo. Por ello también es fundamental considerar
algunos aspectos importantes que permitan dar una mayor implicancia de este recurso, como lo
es una correcta selección de personal, que mediante un proceso de formación adecuado trabaje
acorde a la cultura de calidad (Cuatrecasas, 2010, p. 24).
1.8.6 LOS PROVEEDORES
Dentro de una cadena de proceso es posible encontrar la materia prima, los recursos humanos, el
capital, la tecnología, entre otros, los cuales son esenciales para que el producto o servicio
garantice satisfacción al cliente y para que la experiencia de compra sea efectivamente de calidad.
Sin embargo, no se puede asegurar o dar por hecho que todo lo que hace la organización está
completamente controlado, ya que los insumos o materias primas provienen de un mundo ajeno a
la organización y, por tanto, no del todo controlable.
Es por ello que la calidad de los productos o servicios está supeditada al nivel de calidad de los
proveedores que son parte de la cadena de suministros, por tanto, es importante trabajar con
ellos para que se puedan generar lazos de responsabilidad que proporcionen estándares de
calidad de acuerdo a los objetivos que tenga la organización y a lo que espera el cliente.
Básicamente, es una alianza estratégica para que no se vea afectada esta parte de proceso. En ese
sentido, algunas organizaciones negocian y hacen acuerdos con empresas que cuenten con algún
tipo de certificación en calidad o ISO, además de realizar una observación al historial de
funcionamiento de la empresa antes de seleccionar a determinado proveedor.
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1.8.7 ÉTICA DE CALIDAD
En términos de ética asociada a la calidad para Cuatrecasas (2010) son esencialmente preceptos
positivos de cómo se debe actuar para conseguir calidad, siendo algunos de estos:
Hacerlo bien desde el principio •Camino efectivo y rápido para asegurar la calidad.
•Se analizan los orígenes de los fallos antes de que

Prevenir la aparición de fallos ocurran para así disminuir los costos y esfuerzos en
solucionarlos.
•Se intensiona la forma de que los fallos o errores
Apreciar el aspecto positivo y
no ocurran de nuevo para avanzar, sin buscar
educativo de los fallos
culpables de lo ocurrido.
•Es más efectiva una información adecuada y

En errores repetitivos
objetiva que algún tipo de sanción.
Calidad como fin último para la •Un exceso de calidad puede ser muy costoso, por
satisfacción de clientes ello solo se debe asignar la que satisface al cliente.
•La calidad no está ajena al contexto y realidad de

La calidad de la empresa y su
la empresa , por ello debe notar una cierta
entorno
sensibilidad por el entorno social y ambiental.
1.9 LOS CUATRO PILARES DE LA CALIDAD (TQM)
La gestión de la calidad total o TQM (del inglés Total Quality Management) es básicamente el
enfoque de gestión eficiente de la calidad por excelencia. Esta se basa en una organización que
tiene una utilización de sus recursos de forma eficiente (económicos, humanos y materiales), los
cuales están absolutamente involucrados en el logro de la calidad.
Para ello se destacan cuatro pilares básicos que conforman la gestión de la calidad total:
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Que en la organización se logre de forma constante la

optimización y uso de recursos, como el aumento de la
calidad que se obtiene de aquel bien o servicio.
•Mejora continua
Aseguramiento de la realización de todos los procesos con el

mínimo de actividades y uso de recursos, contribuyendo a la
disminución de los tiempos y costos.
•Elimación total del despilfarro
Toda actividad de la organización se orienta a satisfacer al

consumidor o usuario, que es el cliente final.
•Ajustarse a los requerimientos del consumidor

La efectiva implementación de los tres pilares anteriores
dependerá de que la estructura organizacional se enfoque en
los procesos de forma transversal para asegurará efectivos
resultados.
•Participación total de personas que integran la organización para que las tres
anteriores funcionen
1.10 COSTOS DE LA CALIDAD Y NO CALIDAD
Básicamente, la implementación de la calidad supone dos condiciones importantes en términos de

costos. Está lo que se necesita gastar económicamente para asegurar la calidad o dar calidad a los
productos o servicios, siendo desde la perspectiva de un costo propiamente tal una característica
inversamente proporcional, ya que los costos que se invierten en asegurar calidad disminuyen los
costos que se gastan en fallas, pérdidas o mermas de productos o servicios que no consiguieron
calidad. Y, por otra parte, si no se invierte en aseguramiento de la calidad, se favorece un aumento
de los costos relacionados con los problemas que genera la falta de calidad, como lo son los fallos,
productos defectuosos, etc.
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Esta forma de ver la calidad no supone que necesariamente se deba estar gastando recursos en
calidad, sino que es importante verlo como una inversión efectiva y necesaria para asegurar que el
cliente final siga prefiriendo los productos o servicios de la empresa en cuestión, y no se vaya a la
competencia.
En este sentido, Joseph Juran clasifica a los costos de calidad y no calidad en:
El costo de obtener calidad

•Costos de prevención
•Costos de evaluación
El costo de lo que se pierde por ausencia de calidad

•Costos de no calidad externa
•Costos de no calidad interna
Pero, ¿Qué son estos costos?
1.10.1 COSTOS DE LA CALIDAD
Tal como se ha señalado, los costos de la calidad son básicamente los gastos que realiza la
organización para cumplir con la propia calidad que declara para su producto o servicio, es decir,
son consecuencia de la implementación de todas las actividades que permitan dar con aquella
calidad declarada.
Estos son básicamente dos:
• Costos de prevención: Tienen como propósito reducir o evitar los problemas que afecten
la calidad en cualquier proceso, actividad o función de la organización, y se realiza por
medio de la planificación preventiva de la calidad. Su cualidad principal es que permite
rentabilizar la inversión, ya que con poco gasto se pueden reducir de forma importante los
costos totales.
• Costos de evaluación: Estos costos son propios de actividades necesarias para comprobar
la calidad que se espera del producto o servicio como, por ejemplo, el análisis, medición,
inspección y control tanto de productos o servicios ya elaborados. Es importante destacar
que esta fase en sí misma no crea calidad, sino que al ser un conjunto de actividades
informativas estas permiten detectar a tiempo los productos o servicios que no cumplen
con la calidad especificada, siendo básicamente un filtro de ello.
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1.10.2 COSTOS DE LA NO CALIDAD
Los costos de la no calidad son básicamente aquellos que derivan de la ausencia de calidad
especificada o prometida al cliente. Aquí se incluyen los fallos, errores de diseño, desarrollo o
producción, los cuales pueden ser detectados incluso por el propio cliente.
En este tipo de costos también están incorporados los que son parte de los procesos de post
venta, es decir, desde la atención al cliente, oficinas de reclamos, garantías o postventa, etc.
Esto implica ciertamente algo negativo para la organización, ya que un cliente que no está
satisfecho, que tenga una mala experiencia o no haya podido satisfacer sus necesidades, puede
elegir a la competencia, lo que implicaría una pérdida de clientes.
Estos costos también son dos:
• Costos de calidad interna: Estos costos se generan de actividades que permiten detectar
los productos o servicios antes de que estos sean recibidos por el cliente, es decir, los que
se producen y detectan dentro del área de producción o sistema productivo. Por lo
general, al lograr ser controlados y descubiertos antes de que estén disponibles para el
cliente, el costo tiende a ser relativamente bajo.
• Costos de calidad externa: Estos costos se generan de actividades posteriores a la

comercialización o venta del producto o servicio, tras no haber sido detectados en los
controles internos de la organización. En principio, este costo tiene como piso el mismo
valor que si se hubiese detectado a tiempo y no hubiese salido al mercado. Sin embargo,
se trata de un costo que puede terminar siendo sumamente alto, lo que dependerá del
impacto que genere esa falta de calidad y de cómo le perciba el consumidor o usuario.
A continuación, se entregan algunos ejemplos de estos costos:
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Costos de prevención
•Por ejemplo: A través de la planificación de la calidad, selección de proveedores,

capacitación constante , mantenimiento preventivo, revisión del diseño del
producto o servicio, adiestramiento del personal, equipamiento, consultores
externos, evalaución de proveedores, etc.
Costos de evaluación
•Por ejemplo: Auditorías de calidad, inspecciones o ensayos de calidad al

producto o proceso, pruebas diferenciadas (resistencia de materiales o ensayos
no destructivos), homologaciones, certificaciones, prueba de equipos,
calibraciones, etc.
Costos de calidad interna
•Por ejemplo: Acciones correctivas a todo nivel (proceso, RRHH, maquinaria),

pérdidas de tiempo, variaciones en las programaciones de producción por
retasos, pérdidas por medio de horas extras, aumento de la producción para
compensar lo perdido, actividades de análisis de defectos, simulación de
prestación de servicios, reabajas de productos, reinspección, etc.
Costos de calidad externa
•Por ejemplo: Reclamos, uso de garantías, devoluciones, descuentos,

compensaciones, costos de post venta, indemizaciones, pérdida de la imagen,
etc.
• A continuación, se entrega un video de apoyo de los

cotos de calidad y la no calidad.
https://www.youtube.com/watch?v=ml95N3BSjTA
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Finalmente, cada uno de estos costos representa un porcentaje del total de lo que significa el
costo de la calidad.
Para Cuatrecasas (2010), estos son:
Costos totales de la calidad Porcentaje aproximado

Costos de prevención Menos del 5%
Costos de evaluación De un 10 a 50%
Pérdidas externas De un 20 a 40%
Pérdidas internas De un 25 a 40%
Este planteamiento invita a que se intensifique o se comience con la prevención, considerando

que es aquí donde menos se invierte en el aseguramiento de la calidad. Sin embargo, al aplicar
acciones preventivas efectivas, de forma automática se comienzan a revertir los costos que genera
dar calidad al proceso en los restantes ámbitos, es decir, al tener una prevención efectiva se
disminuyen los costos por la no calidad, junto con los costos que se generan -por ejemplo- en
controles o inspecciones, ya que estas actividades se reducen. En definitiva, se disminuyen los
costos más altos que son utilizados para asegurar calidad como, por ejemplo, en evaluaciones y
pérdidas internas y sobre todo externas.
Esta lógica supone además que en la medida que se generan menos costos por hacer una labor
preventiva eficaz también se disminuyen los costos para dar calidad, siendo de forma progresiva
más eficiente la calidad.
De forma gráfica se puede representar cómo una inversión en prevención logra disminuir los
costos de la calidad y no calidad en el tiempo, de ahí la importancia de esta etapa en la búsqueda
de calidad.
Ejemplo gráfico de la dinámica de los costos cuando se aplica la

inversión en la prevención. Fuente: Cuatrecasas, 2010 p26
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RESUMEN DE LO APRENDIDO
La calidad en la organización se puede evidenciar a través de la aplicación de elementos de
distintas características, donde están implicados desde los procesos hasta particularidades como
los recursos humanos, liderazgos o la ética, entre otros. Por ello, es sumamente importante poder
controlar todos estos aspectos de forma eficiente, siempre resguardando que los costos que se
utilicen sean realmente efectivos y que cumplan sus propósitos.
El concepto y la aplicación de calidad ha ido mutando en el tiempo, de la mano de los propios

cambios en los hábitos de los clientes, quienes, en definitiva, son los que los plasman por medio
de sus necesidades a las cuales la industria responde. De esta manera, el concepto ha ido variando
desde aspectos básicos como una inspección hasta la mantención de la calidad total al final del
proceso con actividades de post venta de producto o servicio.
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REFERENCIAS
Juran, J.; Gryna, F. y Bingham, R. (2005). Manual de control de Calidad. Volumen 1. 2 .ª edición:
Barcelona, España: Reverté.
Cuatrecasas, L. (2010). Gestión Integral de la Calidad. Implantación Control y certificación.
Barcelona, España: Profit.
IACC (2016). Orígenes y desarrollo de la calidad. Gestión de Calidad. Semana 1
Griful, P. y Canela, C. (2002). Gestión de la calidad. España: Ediciones UPC.
Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y productividad. México: Editorial McGraw-Hill.
Kindwell, J. L. (1971). “3 step plan to Quality profitability”, en Quality Management and
Engineering.
Pérez, M. (2002). Calidad total. Recuperado de:
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm
PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:
IACC (2020). La gestión de la calidad total. Calidad total y mejoramiento continuo.
Semana 1.
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01 - Calidad Total y Mejoramiento Continuo - Contenidos

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SEMANA 1 – CALIDAD TOTAL Y MEJORAMIENTO CONTINUO

CALIDAD TOTAL Y MEJORAMIENTO

• Comprender los principales lineamientos

1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

1.1 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Posguerra Hacer las cosas bien a la • Minimizar costes mediante la calidad.

Control de Técnicas de inspección en • Satisfacer las necesidades técnicas del

1.3 PERSONAJES Y REFERENTES DE CALIDAD

Según Deming (1989), la calidad es “un grado predecible de

Para Juran2 (Juran y Gryna 1993), la calidad se define como

El gran aporte del autor Crosby3 (1987), que contribuye

Calidad como Se refiere a la excelencia como el más alto estándar a lograr.

Estas etapas son (Griful y Canela, 2002):

• Calidad basada en inspección.

1.4 CALIDAD BASADA EN LA INSPECCIÓN

En esta etapa, la calidad se enfocaba solo al producto, centrándose en inspecciones al final de la

1.5 CONTROL DE CALIDAD

1.6 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD O CONTROL DE PROCESO

En esta etapa de la evolución del concepto se incrementan los esfuerzos, principalmente en

1.7 CALIDAD TOTAL

Cuadro resumen de las características del concepto de calidad total.

1.8 CARACTERÍSTICAS DETERMINANTES DE LA CALIDAD Y SU GESTIÓN

Por ello a continuación se describen de forma simple algunas de estas características.

1.8.1 ESTABLECIMIENTO DE LA CALIDAD Y SU NIVEL

Para ello, y de manera importante, se necesita que la organización comprenda y determine

1.8.2 INFORMACIÓN, EDUCACIÓN Y MOTIVACIÓN

Por ello, y a modo de resumen:

Formación Información Motivación

•Por medio de intrucciones, •Comunicación interna y •Programas de incentivos

1.8.3 LIDERAZGO ACTIVO DE LA DIRECCIÓN

1.8.4 VENTA COMPETITIVA

Esta característica es esencial para dar supervivencia y sostenibilidad a la organización en el

1.8.5 IMPLICANCIA DE TODOS LOS RECURSOS HUMANOS

1.8.6 LOS PROVEEDORES

1.8.7 ÉTICA DE CALIDAD

•Se analizan los orígenes de los fallos antes de que

•Es más efectiva una información adecuada y

•La calidad no está ajena al contexto y realidad de

1.9 LOS CUATRO PILARES DE LA CALIDAD (TQM)

Que en la organización se logre de forma constante la

Aseguramiento de la realización de todos los procesos con el

•Elimación total del despilfarro

Toda actividad de la organización se orienta a satisfacer al

•Ajustarse a los requerimientos del consumidor

1.10 COSTOS DE LA CALIDAD Y NO CALIDAD

Básicamente, la implementación de la calidad supone dos condiciones importantes en términos de

El costo de obtener calidad

El costo de lo que se pierde por ausencia de calidad

Pero, ¿Qué son estos costos?

1.10.1 COSTOS DE LA CALIDAD

Estos son básicamente dos:

1.10.2 COSTOS DE LA NO CALIDAD

Estos costos también son dos:

• Costos de calidad externa: Estos costos se generan de actividades posteriores a la

A continuación, se entregan algunos ejemplos de estos costos:

•Por ejemplo: A través de la planificación de la calidad, selección de proveedores,

•Por ejemplo: Auditorías de calidad, inspecciones o ensayos de calidad al

Costos de calidad interna

•Por ejemplo: Acciones correctivas a todo nivel (proceso, RRHH, maquinaria),

Costos de calidad externa

•Por ejemplo: Reclamos, uso de garantías, devoluciones, descuentos,