Gestión de Calidad ISO 9000

Rodrigo Torrea

Calidad Total y Mejoramiento Continuo

Instituto IACC

26 de Septiembre de 2016
Introducción.-

En la siguiente tarea se analizaran los ocho principios básicos del Sistema de Gestión de Calidad

basado en la norma ISO 9000.

Se verán las ventajas y desventajas de cada uno de ellos.

Desarrollo

En relación a los 8 principios básicos de un sistema de gestión de calidad ISO 9000, realice

un análisis crítico donde exponga su propia apreciación de los aspectos positivos y

negativos de cada uno de ellos. Si bien corresponde a una apreciación personal, recuerde

que el fundamento de esta debe contemplar contenidos teóricos e información relevante

respecto al tema, por lo tanto, deberá identificar a la fuente de esa información cuando

corresponda. Recuerde, asimismo, agregar la bibliografía al final del documento.

Principios.-

1.- Enfoque al cliente:

Ventajas: Este el primer principio en los cuales se sustenta el sistema de gestión ISO 9000, y uno

de los más importantes ya que comprende la importancia del cliente como el motor que da

sentido a una organización. Dicho lo anterior, enfocarse al cliente de modo que sea posible

comprender todas sus necesidades y plasmarlas en un producto de calidad, que cumpla con sus

expectativas es fundamental ya que traerá consigo la repetición de compra , la fidelización en el

tiempo de este cliente y el cumplimiento de la misión de la empresa.

Desventajas: Cuando se habla de enfoque al cliente podemos hablar de que la organización se

enfoca hacia un cliente en particular o bien hacia un mercado.

En el primer caso, las desventajas pasan por la necesidad de estar en permanente comunicación

con ese cliente para comprender bien sus requerimientos.

Aquí el riesgo mayor es del de Subestimar al cliente, el que cada vez está más informado y

empoderado , que hará valer sus derechos y que tiene a su disposición una amplia oferta de

productos con los mismos parámetros de calidad y precio.

En el caso de que una empresa esté orientada hacia un mercado resulta más “peligroso” y reviste

algunas desventajas como son:

- Riesgo de Subestimación del Mercado, esto implica que todas las estrategias de la

organización se alinean para comprender las necesidades del mercado , esto es

sumamente peligroso ya que si la organización no se documenta bien y no analiza

correctamente los requerimientos del mercado puede involucrar que esta quede fuera de

él.

- Desafíos de Responder Rápidamente a un mercado cambiante, constantemente los

actores del mercado cambian, algunos salen y otros entran, lo cual significa en la práctica

que se pueden crear oportunidades o amenazas de sustitutos, mejores precios, misma

calidad, etc.

2.- Liderazgo

Ventajas: El liderazgo de quienes conducen una organización es fundamental para la concreción

de los objetivos de calidad, es el quien debe proporcionar los objetivos, da los lineamientos y

proporciona los recursos para su concreción.

Entre las ventajas están:

- Conducir la organización hacia los objetivos de calidad.

- Supone gran cantidad de desafíos, lo cual es muy atractivo.

 - Generalmente hay retribuciones económicas y de estatus.

- Tienen gran influencia en sus colaboradores.

Desventajas:

- Gran cantidad de responsabilidades, siendo la mayor de todas, la conducción de la

organización.

- Es Responsable de sus errores y de los que cometan sus colaboradores, ya que las tareas

se pueden delegar pero no las responsabilidades.

- Si a la organización no le va bien, esta pierde la confianza en su líder.

- Debe estar constantemente sobre los procesos, controlar todo lo que ocurre.

- Muchas veces se ve al líder como alguien lejano, lo cual es negativo ya que afecta al

clima laboral.

3.- Participación del Personal:

La participación del personal para la concreción de los objetivos de calidad de la compañía es

fundamental.

Entre sus ventajas y desventajas están:

Ventajas: Entre las ventajas tenemos:

- Legitimización del Sistema, ya que se promueve la transparencia.

- Compromiso de quienes participan, ya que sienten que son tomados en cuenta en la toma

de decisiones importantes.

- Eficiencia y calidad en las decisiones que se toman ya que se incluyen más puntos de

vista. Un ejemplo de ello son las Lluvias de Ideas.

- Se comparten las responsabilidades, ya que la decisión se toma en conjunto.

Desventajas:

- Disminución en la capacidad de decisión unilateral. El mando debe involucrar a más

personas en la toma de decisiones.

- Se ralentiza la toma de decisiones, lo cual cuando el tiempo apremia es negativo.

- El involucrar más personal supone un aumento en el costo de la toma de decisiones.

- Muchas veces el líder deberá tomar decisiones que muchas veces no comparte, pero que

el grupo considera que son las mejores.

- Existe riesgo de que la decisión sea manipulada de antemano.

4.- Enfoque Basado en Procesos.

Ventajas: Entre las ventajas del enfoque basado en procesos tenemos:

- Permite tener una visión global de la organización y la interacción de sus procesos, lo

cual facilita la gestión de la misma.

- Una organización basada en procesos es más flexible y se adapta mejor a los cambios que

una jerarquizada.

- Se establecen personas responsables de cada proceso y de los objetivos de calidad que le

competen.

- Aumenta la eficiencia en el uso de los recursos, lo que se traduce en una disminución de

costos operativos.

Desventajas: Si bien es muy ventajoso basar la gestión por procesos, existen algunas desventajas

de utilizar este método.

- Es requisito del sistema de gestión, documentar todos los procesos críticos para la

empresa, si bien esto es ventajoso ya que esta todo “escrito” uniformando los criterios,
 puede ocurrir esto juegue en contra del proceso ya que no da espacio para la adaptación

en forma rápida.

- El ser documentado también puede ser visto como una desventaja ya que dificulta su

implementación documentar cada proceso.

5.- El Enfoque de Sistema para la Gestión.

Entre las ventajas y desventajas del Enfoque de Sistema para la Gestión tenemos:

Ventajas:

- Alinea e Integra los procesos con la política de calidad y los objetivos de calidad de la

empresa para que sea posible alcanzarlos.

- Mejora la capacidad de la organización para concentrar los esfuerzos en los procesos más

importantes.

- Mejora la eficiencia y eficacia de los procesos.

Desventajas.-

- Al ser un sistema la organización dinámica recibe permanentemente información tanto

del interior como del exterior de esta, lo anterior genera ciclos de reforzamiento tanto

positivos como negativos , lo cual podría eventualmente afectar la operación de la

organización. (IACC (2013). Gestión de calidad ISO-9000. Calidad Total y Mejoramiento

Continuo. Semana 2.)

6.- Mejora Continua: El termino mejora continua hace mención a que las compañías en todo

momento está viendo el modo mediante el cual pueden mejorar sus productos o servicios.

Si bien esto es muy bueno desde todo punto de vista, también tiene algunos inconvenientes:

Ventajas:

- Ver un problema como una oportunidad de mejora en vez de ocultarlo e ignorarlo. Las

empresas están compuestas por personas y por ende esta proclives a cometer errores , una
 ventaja de esto es que la mejora continua cambia el enfoque que se les da y ve la

posibilidad de obtener un beneficio para la empresa.

- El trabajador se siente parte de la organización ya que esta valora su trabajo. Promueve la

mejora en los trabajos individuales, la capacitación, la cooperación y la superación de las

vicisitudes.

- Generalmente la mejora continua lleva al éxito a las organizaciones ya que promueve el

no quedarse inmóvil ni confiarse en lo logrado o en el modo de hacer las cosas.

Desventajas: Si bien la mejora continua en términos generales es una muy buena herramienta

para gestionar una organización, también puede traer algunas desventajas, las que pasan

básicamente por su implementación, la que entre otras cosas busca que el personal se capacite,

entrene, lo cual conlleva dinero y tiempo.

Este proceso es largo, ya que se busca la especialización de las personas en sus puestos de

trabajo.

Esto también debe ir de la mano de salarios acordes a las funciones que desempeñan, ya que

puede ocurrir que un trabajador ya preparado y entrenado termine abandonando la empresa.

7.- Enfoque Basado en Hechos para la toma de Decisiones

Entre las ventajas y desventajas están:

Ventajas:

- Como su nombre lo indica , las decisiones se toman en base a hechos , por lo cual la

fuente es veraz y confiable.-

- El tomar una decisión a partir de una fuente real o un dato fidedigno permite aumentar la

capacidad de demostrar las mejoras producidas en la organización ya que se tiene un

punto de referencia.
 - Mejora la capacidad de revisar, analizar y dar pie atrás a algunas decisiones ya tomadas.

Desventajas:

Si bien es muy ventajoso en todo sentido tomar decisiones en base a hechos concretos, sobre

todo cuando esas decisiones son importantes para la organización, en ocasiones cuando el tiempo

apremia y no se tiene toda la información limita el accionar de una organización dejando poco

espacio para tomar una decisión en forma rápida.

8.- Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor

Ventajas:

- Fomenta la creación de valor en ambas partes , esto debido a que la organización como

cliente requerirá ciertos estándares de calidad para poder cumplir con sus propios clientes,

lo que implica la implementación de SGC por ejemplo , algo que hoy en día es cada vez

más común.

- Mejora la eficacia, la rapidez y la flexibilidad en la respuesta ante un requerimiento o

problema puntual.

- Optimiza la utilización de los recursos y disminuye los costos operativos por conceptos

de no calidad.

Desventajas: Si bien este principio es muy importante ya que promueve la mejora continua y el

desarrollo sustentable ya que fomenta las relaciones Win to Win, en donde ambas partes resultan

beneficiadas de su relación, puede suceder que la excesiva confianza depositada en un proveedor

pueda traer como consecuencia una disminución en los controles realizados y que eventualmente

un problema sea traspasados al cliente final.

Conclusión:

Como se puede ver, los ocho principios básicos de un SGC ISO 9000 son el pilar fundamental

sobre los cuales se sustenta.

De su correcta implementación depende el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión, ya

que estos por si solos no garantizan el logro de la calidad.

Todos los principios tienen ventajas y desventajas, pero sumando y restando siempre será mucho

más beneficioso para una empresa implantar un SCG antes que no tenerlo para garantizar a sus

clientes que en todos sus procesos se hacen bien las cosas.

Bibliografía

IACC (2013). Gestión de calidad ISO-9000. Calidad Total y Mejoramiento Continuo. Semana 2.

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