Título de la tarea

La Gestión de Servicio

Nombre Alumno

Ariel Andres Araya Melo

Nombre Asignatura

Administración de Operaciones

Instituto IACC

07 de Enero de 2018
 Desarrollo

Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa que usted tenga acceso, realizar el

reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de servicio cualquiera.

Para ello debe definir claramente los siguientes conceptos:

1. La descripción del servicio que se brinda.

Servicios internacionales

FedEx International First®

Utiliza FedEx International First para entregas a primera hora de la mañana de envíos urgentes a

EE. UU. y los principales países/territorios de todo el mundo.

FedEx International Priority®

FedEx International Priority® es nuestro servicio de envío más popular, con entrega de tiempo

definido a EE. UU. y todo el mundo.

2. Los factores Críticos de Éxito del servicio, a lo menos dos.

Factor crítico el embalaje

Ya que es muy importante para la compañía llegar con la encomienda sin daños.

Factor crítico el tiempo

A pesar de que la compañía tiene establecido tiempos de entrega de manera diaria y calendarizada,

este es un factor primordial para la calidad del servicio realizado, ya que es un compromiso cumplir

con los tiempos ofertados.

3. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla.

Se controla:
  Tipo de Embalaje: Esta compañía utiliza distintos tipos de embalajes para prestar un

mejor servicio de entrega, ayudando a si a la optimización de los recursos utilizados en

cada servicio.

 Peso del despacho: Se utilizan pesas para determinar el peso de la encomienda y así

determinar de qué manera será el servicio ha contratar.

 Día y hora de retiro: Se lleva un control de la fecha y hora de las encomiendas para

establecer la fecha de entrega a su destino.

 Tipo de servicio: Una vez realizado el control y registro de lo anteriormente señalado el

cliente determina cual será el servicio a contrata tomando en cuenta el peso y la fecha de

entrega en el destino.

4. La definición y descripción de la Zona de Contacto.

La zona de contacto para el servicio prestado por Fedex, es cuando el cliente utiliza la plataforma

de seguimiento de su encomienda la cual puede informase y controlar el status real de donde se

encuentra y la estimación de la entrega, para saber si están cumpliendo con el servicio ofertado.

5. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol dentro

del proceso.

Recolectores: Personal que se dedica a retirar las encomiendas o valijas puerta a puerta.

Receptores: Personal que se dedica a recibir las encomiendas o valijas en los centros de acopio

para su posterior despacho.

Clasificadores: Personal que se dedica a clasificar las encomiendas y valijas que fueron

recepcionadas, ubicando por peso, lugar y tipo de servicio pagado por el cliente.
Agentes aduaneros: personal que se dedica a generar la evaluación, registro y envió de

encomiendas cuando estas son enviadas al extranjero.

Despachadores: Personal que se dedica a la revisión de los embalajes, que cumplan con los

estándares de seguridad y controlar los destinos de cada uno de las encomiendas entregadas a la

logística de la compañía.

Personal de mesón: Personal que se dedica a entregar en agencias las encomiendas y/o valijas

recepcionadas de parte del despachador.

Repartidores: Personal que se dedica a entregar las encomiendas y/o valijas en el domicilio

cuando el remitente lo haya solicitado y pagado el servicio en su totalidad.

6. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan durante el

proceso de servicio.

La compañía tiene como objetivo principal escuchar a los clientes para así mejorar sus servicios.

Por ello se implementó un call center de servicio al cliente para resolver sus dudas como también

recibir sus evaluaciones posteriores a la entrega de la encomienda y/o valija.

Por otra parte, se está implementando la evaluación del servicio entregada a los clientes cada vez

que el servicio termina, para así obtener una evaluación real de nuestros servicios pensando en la

mejora continua.
 Bibliografía

IACC (2012). La gestión de servicio. Semana 6.