UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIOECONOMICAS Y EMPRESARIALES

TECNOLOGIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
3ER TALLER DE INVESTIGACIÓN ADMON COMERCIAL Y DE SERVICIOS

PRUEBA ESCRITA (20%)

Nombre: Código: FCS012 Resultado (20%):
Programa: Grupo: Fecha: Profesor:
Tecnología Gestión Empresarial EO041 Nov/20-25/2019 JUÁN CARLOS RAMÍREZ SILVA
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Ítem
 Conoce los criterios de las empresas de servicios que escogieron como ejemplo 1
 Analiza un diagnóstico del proceso operativo de una empresa de servicios 2
 Evalúa la forma de aplicación de estrategia que permita una adecuada prestación del servicio a partir de los conceptos de Marketing 3
 Formula estrategias en cada una de las variables de la mezcla de servicios que haga que la organización se más completa 3
 Conoce la aplicación de las estrategias de retención de clientes, de valore percibido, estrategias de precio, distribución y comunicación 4

CADA PUNTO VALE 2,5 TIEMPO TOTAL 90 MINUTOS

SOLUCIONE CORRECTAMENTE CADA UNO DE LOS SIGUIENTES PUNTOS:

1. Estrategias de retención de clientes, de valor percibido

a. Definición
b. Características
c. Aplicación
d. Objetivos
i. General
ii. Específicos
2. La estrategia de precio, distribución y comunicación
a. Definición
b. Características
c. Aplicación
d. Objetivos
i. General
ii. Específicos
3. La expectativa de los clientes de servicios
a. Definición
b. Características
c. Aplicación
d. Objetivos
i. General
ii. Específicos
4. La calidad del servicio
a. Definición
b. Características
c. Aplicación
d. Objetivos
i. General
ii. Específicos
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TECNOLOGIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
3ER TALLER DE INVESTIGACIÓN ADMON COMERCIAL Y DE SERVICIOS

BIBLIOGRAFIA BASICA/SUGERIDAD

 ZEITHAML, Valerie Marketing del servicio. Edit Mac Graw Hill. Bogota.
 JOHNSTON, Mark y MARSHALL, Grez, Administración de ventas, edit. Mc Graw Hill, Mexico
 COBRA, Marcos, Marketing de servicios, edit, Mc Graw Hill, Bogota.
 STANTON, William, ventas, conceptos, planificación y estrategias, edit. Mac Graw Hill.Bogota.
 ERNEST,John E.Curso practico de mercadotecnia básica de ventas. Edit. Mac Graw Hill. Bogota,
ZENKE,Rom, Gerencia del servicio, Edit. Legis Bogota.


WEBGRAFIA BASICA/SUGERIDAD

 https://www.entrepreneur.com/article/268268
 https://www.gerencie.com/como-retener-el-personal-en-una-organizacion.html
 https://marketingturisticoexob.wordpress.com/precio-distribucion-comunicacion/
 http://emprenderioja.es/blog/2014/05/29/marketing-estrategico-precio-distribucion-y-publicidad/
 https://marlonmelara.com/expectativas-de-los-clientes-en-el-servicio-como-conocerlas/
 http://www.freshco.es/las-expectativas-del-cliente/
 https://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/
 https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_en_el_servicio
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1.ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DE CLIENTES, DE VALOR PERCIBIDO.

DEFINICION

El valor concebido por el cliente de servicio se basa en una estrategia de conocimientos que
permite emplear la información y la tecnología adecuada para conquistar el Mercado. Si posee
experiencia y conocimiento, la compañía tiene una ventaja abierta para saber qué funciona y qué
no funciona a la hora de atender un cliente, lo cual le permite emplear una estrategia
personalizada para atender las necesidades de cada cliente. Y este a su vez le proporcionará a la
empresa un aumento en la eficacia de la estrategia competitiva.

CARACTERISTICAS

Permite a la empresa tener conocimiento sobre las necesidades de los cliente.

Aumento de la eficacia de la empresa y de sus ventas.
Emplea la informacion y la tecnologia conveniente para conquistar el Mercado.

ESTRATEGIAS

La empresa sala de estimulación chiquitines aplica las siguientes estrategias para tener la
permanencia de sus clientes:

Realiza actividades en las que intervienen activamente los padres de familia con sus hijos.
La empresaria Brinda a los pabres de familia plazos y facilidades de pago de acuerdo a las
necesidades que tenga.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Conseguir información que garantice mejor la toma de desiciones a través de

investigaciones realizadas para determiner qué quiere el cliente, qué espera del servicio y
cómo percibe el servicio.

Objetivos específicos:

Medir el valor percibido por el cliente para que sea possible establecer una estrategia
basada en lo que realmente tiene significado e importamcia para él.
Determinar