4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.

000 500 0
2003 2004 2005 2006 2007

66
52.9 40 32.9 19 26 45.7

55.9

64.3 SUMARIO 60.1

78.2 69.5

80 70 60 50

06 | EN CONTACTO

40 30

20que por Boca Juniors tengo una 08 | PROTAGONISTAS Reconozco enfermedad importante. Entrevista a Pablo Gagliardi, Director Comercial de 10 Teleservicios y Marketing.
2008 2009 2010 2011 2012 2013(p)

Ventas en MM de U$D ctes.

Ingr. desde ext. en MM de U$D ctes.

18 | DIALING Gacetillas, informacin y novedades. 24 | INFORME Diseo del espacio en el Contact: ms salud y productividad. El diseo del espacio de trabajo en un Centro de Contactos obedece a un fino equilibrio entre las necesidades individuales, las pautas ergonmicas y los mrgenes del negocio. En este informe, los principales expertos coinciden en decir que las reas comunes y el puesto de trabajo no deben considerarse de forma aislada, sino como dimensiones constitutivas del sistema de gestin ambiental para la salud y la seguridad ocupacional de la compaa. 40 | BALANCE Conclusiones del 2013 y perspectivas para 2014. 56 | EMPRESAS Adoptamos herramientas para dar siempre el mximo Jazmn Chebar implement una estrategia de CRM en su cadena de locales, utilizando las soluciones de CRMADEMANDA. En esta nota, la diseadora detalla cules fueron sus objetivos al realizar este proceso, y que expectativas tienen a corto y largo plazo.

Empleo en miles

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AO 14 / NMERO 66 Edicin General: Contact Centers Coordinacin de Diseo, Arte y Diagramacin: www.boom-box.com.ar Direccin Comercial: Patricia Mingorena Contenidos y Prensa: Pamela Delgado Vuelta De Obligado 1742 C.A.B.A (C1426BEN) Tel. 54- 11 4782-5081 LIN. ROT. La responsabilidad de los artculos firmados es de sus autores, sin que esto refleje necesariamente la opinin de la Direccin, la cual se expresa a travs de sus editoriales. Se prohbe la reproduccin total o parcial sin autorizacin escrita de la Direccin.

58 | RSE Fidelizacin de los recursos y RSE. A lo largo de 2013, Art Collection llev a cabo acciones variadas para premiar a su gente, reunirlos y fomentar la comunicacin, generando as un ambiente ms ameno en el da a da del Call Center. Adems, la compaa implement su poltica de Responsabilidad Social Empresaria, colaborando con un comedor infantil. 62 | TECNOLOGA Latinoamrica puede llegar a ser una economa destacada. Steve Waters es uno de los creadores de BT Cloud Contact, el producto de Contact Center en la nube. En esta entrevista, habla sobre ese camino iniciado hace ms de trece aos y las distintas etapas recorridas en el proceso. 64 | MULTICANALIDAD Atencin al cliente en medios sociales: es hora de empezar a medir. Por Eduardo y Luciano Laveglia. 66 | CASOS Tecnologa al servicio del ciudadano. El presidente de SISA, Ral Pollet y Ariel Hepner, Director de operaciones de CyT Comunicaciones, explican cmo fue la implementacin que ambas compaas realizaron en conjunto para el Servicio de Atencin de Llamadas al Ciudadano (SALLC) de la provincia de San Juan. 70 | PROFILES

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4 | SUMARIO

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En Contacto

Retos para 2014

Sin duda uno de los grandes retos que tienen las compaas para el 2014 es la integracin de la informacin que existe en las redes sociales con el servicio al cliente y los Centros de Contacto. Los grandes operadores de Contact Centers debern unificar la administracin de los sistemas y combinarlos con otras soluciones. La respuesta a esto es, por un lado, el desarrollo de nuevos servicios, para ayudar a las empresas a estar ms cerca de poder ofrecer verdaderas soluciones. Por otro lado, apostando y ofreciendo consultora de pre-venta o consultora previa. Se debern introducir nuevas prcticas en el manejo de datos personales que tal vez no existan en la poltica de privacidad de la organizacin. Un buen mapa de datos permite unificar cuestiones fundamentales de la privacidad, pero tambin ayuda a ver de una manera granular cmo usar del modo ms eficaz la informacin disponible. Recordemos que si bien hoy los Contact Centers tienen procesos para resolver requerimientos de informacin de sus clientes (consulta, modificacin, eliminacin, etc.), tambin deberan estar en condiciones de responder a estos pedidos cuando se trata del canal social media, sobre todo si la empresa enriquece la base de datos a travs de esta va. En otro orden de cosas, y puntualmente en mercados como el argentino, la devaluacin cambiaria puede hacer que 2014 sea un mejor ao para la off-shore, aunque es cierto que volver a exportar no depende solo de la relacin peso-dlar. prensa@contactcentersonline.com El reordenamiento que vivi la industria en varios mercados, generado por la prdida de competitividad para los negocios off-shore, en algunos casos (como el de la Argentina) y el de aumento de competitividad en otros (por ejemplo, Per) desemboc en la necesidad de implementar nuevas estrategias. El mapa del negocio de los Centros de Contacto de Amrica Latina se divide tambin por lo que podramos llamar el vector sindical: pases como Venezuela y la propia Argentina, donde claramente los aspectos laborales impactan de forma negativa respecto de su competitividad, y donde habr que esperar paritarias agresivas. Y por otro lado, pases de la regin como Per, Colombia o Chile, que tambin poseen recursos en idiomas de pases compradores, como el ingls. An as, no todo son nubarrones en el horizonte. El marco legal laboral est en permanente cambio. La fortaleza de Argentina tiene que ver con el nivel de profesionalizacin del pas, que an lo mantiene en un nivel de evolucin de la industria destacado. Esperamos que disfruten de nuestros artculos, y no olviden hacernos saber sus opiniones al respecto. Saludos.

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6 | EN CONTACTO

Social gateway

Tecnologa para la Gestin de Redes Sociales

Protagonista
Pablo Gagliardi

8 | PROTAGONISTA

Pablo Gagliardi: Reconozco que por Boca Juniors tengo una enfermedad importante

//Por Nicols Falcioni

El Director Comercial de Teleservicios y Marketing trabaja en esa compaa desde los 17 aos. Entr como cadete y fue ganando responsabilidades con actitud emprica, curiosidad y predisposicin a aceptar los desafos. Muy familiero y futbolero, dedica buena parte de su vida a dos clubes de sus amores: Boca y GEBA.

Pablo Gagliardi es de esos que los americanos llaman un self made man. Tiene una historia profesional sin estereotipos, construida con vivencias propias. Como nota destacada digamos que con poco ms de 40 aos, a esta altura del siglo XXI, lleg a ser el Director Comercial de la compaa Teleservicios y Marketing, ganando funciones de responsabilidad desde abajo. Aprendi su profesin a la vieja usanza, trabajando y construyendo relaciones desde ah. De adolescente tuvo una poca que l mismo describe como complicada. Me echaron de cuatro colegios, repet segundo ao, termin estudiando a la noche... mucha calle, mucho barrio era terrible. Pero no dud en apostar al virtuosismo que dan la disciplina y el trabajo. Y hoy es emocionante ver hasta qu punto ese recorrido es motivo de satisfaccin. Soy un tipo laburador. Claro, hay otras razones para el orgullo. En primer lugar, Andrea, su mujer, a quien conoci a los 15 aos, y sus hijos Matas (19) y Micaela (16). Despus vienen mis segundas locuras -dice-, que son GEBA (el Club Gimnasia y Esgrima de Buenos Aires)

y Boca Juniors. En GEBA soy Presidente de la comisin de Ftbol, es un club que tiene ms de 2000 jugadores amateurs. Y soy bostero hasta la mdula, reconozco que por Boca tengo una enfermedad importante. En las elecciones de 2011, fui como representante de socios en una de las listas, de la mano de Jos Beraldi. Hace unos aos me puse a trabajar con Jos y encontr una persona que siente la misma pasin y el mismo sentimiento por ambos clubes como lo siento yo, y aqu estamos tratando de hacer lo mejor posible. En los dos clubes estoy muy metido. El problema es que si no tens al lado una mujer a la que le guste el ftbol, termins en el horno, separado, sin ninguna duda. A GEBA Gagliardi va los lunes a Comisin Directiva, los martes a visitar a los jugadores de la seleccin mayores, los mircoles porque generalmente hay torneos, los jueves a jugar un picado con los amigos y eventualmente los viernes si hay alguna fecha. El sbado va todo el da. Porque juga mi hijo y juego yo -dice-. Y el domingo, si no juega mi hijo, me voy a ver a Boca. Estoy todo el da.

9 | PROTAGONISTA

Protagonista

Pero para Pablo el ftbol y la cancha es un tema familiar. Somos los cuatro de Boca, con mi mujer desde que somos novios bamos a ver a Boca. A medida que creci la familia tuve que conseguir ms butacas, fue un problema, no porque no las pudiera pagar, gracias a dios, si no porque no haba. El otro tema lo tuve en 2012, con la Libertadores, seguimos a Boca a todos lados. Lo llev a mi hijo, con 17 aos, le tuvimos que hacer un poder para que pueda salir. El problema era que mi hija, con 14 aos, tambin quera venir. Yo le deca: hija vos ests loca, no te voy a llevar a Chile y a Brasil a la cancha. Esa unidad que te da con tus hijos el compartir eso es impagable. Pablo naci y vivi en el barrio porteo de Caballito hasta los diez aos. Despus la familia se mud a Boedo. Mi viejo fue toda la vida gastronmico, se llamaba como el poeta, Hctor Ricardo Gagliardi. Falleci hace cuatro aos a los 65, en una operacin de cadera, no resisti la anestesia. Una de las cosas ms duras que me pasaron en la vida.

Hctor Ricardo era el nico cuentapropista en una familia que mayormente trabajaba en la empresa Agua y Energa Elctrica. Lleg a tener algunos de los restaurantes ms importantes de Buenos Aires. Uno de los ms grandes se llamaba Cabanon, en un subsuelo cerca de Rodriguez Pea y Santa F. Mal no le fue -dice Pablo-, tuvimos pocas de esplendor y pocas muy complicadas, pero nunca nos falt nada. ramos la tpica familia de clase media. Junto a Blanca Cristina, la madre de Pablo, la familia se completa con su hermana Vanesa, siete aos ms chica que l. Ella es psicloga. Despus tengo muchsimos tos, primos, somos una familia grande, muy tana, de esas que juntan a todos en los eventos. BOEDO ERA COMPLICADO SIENDO VOS DE BOCA? Y es el barrio de San Lorenzo, pero de a poco me fui dando cuenta que los bosteros estamos en todos lados. Y cada vez somos ms. En una poca tuve mucha vida de barrio. Empec en la murga Los Cometas de Boedo, con 13 o 14 aos. Andaba con gente ms grande. Ah empec a fumar, etc. ESO GENERAbA FRICCIN CON TU VIEJO? La gastronoma tampoco es fcil, porque nos cruzbamos, cuando pap dorma yo me despertaba. Pasamos muchas fiestas, los 24 y 31, mi viejo laburando y nosotros en la mesa de la familia en el negocio. Le tocaba a mi vieja correrme con la percha porque no estudiaba. Era un vago importante, el estudio no me gustaba, y eso que hice de jardn a primer ao en un colegio de curas! El San Jos de Calasanz, en Caballito. Mi viejo me deca: si no estudias, trabaj, s buena persona y no te drogues. La frase me qued grabada.

Esa es una de las virtudes Que Yo siempre remarco de trabajar ac. Para llegar a un puesto gerencial, tens Que pasar por todos los escalones de la compaa

10 | PROTAGONISTA

Protagonista
AS QUE TE DEDICASTE A TRAbAJAR Arranqu a los 15 aos como cadete de una farmacia. Era de esos que pegaban los carteles a la noche, estamos de turno. Otra poca. Haca eso, ordenaba las cajitas, pasaba el trapo. Arranqu ah y nunca ms par. Tambin a los 15 me puse de novio con Andrea, que en ese momento tena 21. La novia de un amigo mo cumpla aos, fuimos a la casa, y ah la conoc. Ella era una mina con su secundario completo hecho en un instituto de monjas, estudiaba, viva en Barrio Norte y trabajaba en el Ministerio de Economa. No tenamos una en comn, ni cerquita. Ella viva adentro de un frasco, y en parte eso tambin me sedujo. Aparte yo no pareca de 15 aos. Con la excusa de que tena que dar biologa de primero ella me empez a ensear. Vena todos los domingos a uno de los boliches que tena mi pap, era un pub en Rawson y Crdoba. Yo atenda el negocio, mientras. Y en ese ambiente me explicaba biologa de primero, que era un chino. Para que te des una idea, la di en quinto ao cuando me recib. Pero me puse de novio, me enamor, loco, perdido, comenzaron a pasar los meses, cada vez iba ms seguido a la casa y llego el momento de blanquear la relacin. Le tena que decir a los viejos que sala con un pibe de quince aos. Y aparte impresentable. Ella fue y es el principal sostn, el ms importante para m.

Todos en la empresa eran profesionales menos Yo, es cierto, saba mi trabajo Y fue una virtud ma, pero de alguna manera Salvador me dej crecer
Y DESPUS? Me fui a laburar a una panadera que quedaba al lado de la casa de Andrea. Era buensimo. Mi suegro me deca: la nena a las 5 de la maana la tens que traer. La nena tena 23 pirulos ya. La dejaba y ah me iba a trabajar al lado, sin dormir, hasta las 2 de la tarde. Aprend a hacer facturas. Despus un primo mo me ofreci trabajar a Pumper Nick, la cadena de hamburguesas. l era gerente de la sucursal de Flores. Yo ya tena 16 aos, estudiaba de noche en el instituto Esteban Echeverra y ya mi mujer me haba acomodado un poquito el marote. Estaba siendo un adolescente ms normal. Me tuve que cortar el pelo, eso me doli. Empec lavando baos y cortando papas. Le puse el pecho a las balas. Siempre fui un tipo muy meticuloso y responsable. Yo cumpla, cumpla, cumpla. Por primera vez en Pumper Nick conviva con una estructura empresarial, gerente, sub gerente, jefes por rea. Hasta que un da me ascendieron, dej de pelar papas, pas a cortar jamn, queso y lechuga, era otra cosa. Despus ya era el que ayudaba a armar los menes. Ms tarde asciendo a armar las hamburguesas. Hasta que un da el hermano de mi pap, mi to Coco, me coment que un conocido necesitaba un cadete. Ese conocido era Salvador Filliba. Ah empez otra historia.

12 | PROTAGONISTA

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Protagonista

QU EDAD TENAS? 17 aos. Como vers, a m las relaciones me duran. Desde los 15 estoy en pareja con la misma mujer. Ac empec a trabajar el 6 de septiembre del 1989. Obviamente no era una empresa de telemarketing. Para m lo bueno era que quedaba a dos cuadras de mi casa, mi vieja me esperaba con el almuerzo, trabajaba de lunes a viernes de 9 a 18, empec a hacer una vida mucho ms ordenada. Por esa poca me recib de perito mercantil, me puse un traje, vino mi vieja, mi viejo, mis tos, mi seora, un logro importante. Me cost mucho esfuerzo. La mujer de Salvador, Beatriz, me incentiv todo el tiempo, con una gran paciencia. Esa es una de las virtudes que yo siempre remarco de trabajar ac. Para llegar a un puesto gerencial, tens que pasar por todos los escalones de la compaa. De otra forma los chicos te desarman. La generacin Y es complicadsima. No digo que est bien ni mal, pero no tienen los valores del trabajo que tenamos hace veinte aos. Yo me di cuenta que me gusta trabajar en esta empresa. Y un da me preguntaron si saba manejar la mquina de escribir, y no, pero con los dos dedos le empec

a dar y pas a ser el encargado de facturacin. Un da se fue el que liquidaba sueldos y dije: lo hago yo. Y aprend a liquidar sueldos, que era un poco ms importante. Un da me preguntaron si me animaba a hacer algo de administracin, y dije que s. Un da Salvador dobl la apuesta y me dijo te anims a ser Jefe de Administracin? obvio, me anim. Hasta que llegu a Gerente de Administracin. Todos en la empresa eran profesionales menos yo, es cierto, saba mi trabajo y fue una virtud ma, pero de alguna manera Salvador me dej crecer.

Tenemos una nueva marca, pero somos las mismas personas, Y eso es lo importante

EN QU MOMENTO SE EMPIEZAN A DEDICAR AL TELEMARKETING? En el 93, cuando Salvador y Rubn fundan DDM. La revolucin se arma en el ao 98, cuando yo ya manejaba la Administracin. Ah viene el grupo McCann Erickson Argentina y compra la compaa. El problema fue que todo lo que yo haca se fue, se lo llev el socio mayoritario, que pas a manejar toda la administracin (tesorera, sueldos) me qued sin nada para

14 | PROTAGONISTA

Haciendo que Usted Siga Siendo Parte de la Conversacin

Mientras la experiencia omnicanal del cliente se convierte en la nueva regla de oro, los clientes esperan recibir servicio cuando, donde y como ellos lo decidan. Conozca ms acerca de cmo las soluciones unificadas de Aspect lo mantienen en la conversacin para crear excepcionales experiencias con el cliente.

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Protagonista

hacer. Le pregunto a Salvador: qu hago yo ahora? Y me dice: ahora vas a ser Gerente de Coordinacin. Buensimo, le digo y qu hago? Coordin, me dice (risas). Nos convertimos en una empresa grande, de casi 750 personas, con Salvador como Presidente y cinco vicepresidentes, toda una estructura. Compramos este piso y adems tenamos el sptimo y octavo. En el ao 2003 se produce la disolucin, los socios originales recompran las acciones. Ah comenz una nueva etapa y volv al rol de Gerente de Administracin. NO ES FCIL PARA UNA PyME SObREVIVIR No, y mucho menos que pasen los aos y uno vaya creciendo. Pero fue as. Incluso un da le confes a Salvador que

estaba aburrido de Administracin, y le ped que me dejara incursionar en la parte comercial. Se rieron a carcajadas todos. Les dije que de alguna manera iba a vender. Empec a charlar con amigos, a hacer amistades. Yo iba a GEBA, por donde pas toda mi familia y donde cri a mis hijos. Empec a charlar, relacionarme, acerqu algn que otro negocio a la compaa. Nosotros, al fin y al cabo, brindamos calidad y servicio. Somos una empresa de muchos aos, y es fundamental el tema de las amistades tambin. Yo que soy un tipo que perduro, si encuentro un amigo que hace algo que necesito, se lo encargo a l. Y es lo mejor, porque lo va a hacer bien, y al mismo tiempo le estoy dando una mano. Por eso no es casualidad que mucha de la gente que est ac tiene unos cuantos aos. Yo soy viejo, pero

tenemos varios dinosaurios menos viejos que yo laburando con nosotros en diferentes gerencias. CUNDO EMPEZASTE A INCURSIONAR EN LA PARTE COMERCIAL? En el 2004, hasta que en agosto de 2013 hubo otro cambio importante. Hubo una disolucin societaria, el socio minoritario dej de formar parte de la compaa. Obviamente me qued con Salvador, y l me dio el desafo de hacerme cargo del rea Comercial. Entonces tomamos una persona para Administracin y yo me lanc 100% a vender. Y me encanta porque a la venta tens que generarla vos, nadie te va a venir a tocar la puerta. Tenemos una nueva marca, pero somos las mismas personas, y eso es lo importante.#

16 | PROTAGONISTA

DIALING

La Agencia de Inbound Marketing BIB 360 y el departamento de Educacin Continua de la Universidad de Belgrano celebraron un acuerdo para la puesta en marcha del programa de Inbound Marketing, que permite a profesionales aprender tcnicas no intrusivas orientadas a la captacin de clientes aportando valor, combinando varias acciones como el marketing de contenidos, la presencia en redes sociales, la generacin de leads y la analtica web, entre otras. Respecto a la plataforma All in One de Inbound Marketing, la Agencia BIB 360 es desde finales del 2012, Partner para Latinoamrica de Hubspot Inc., una empresa de software con sede en Cambridge, Massachusetts. La misma fue fundada en el Instituto de Tecnologa de Massachusetts (MIT) en junio de 2006; Desde 2007-2012, creci ms de 6.015 %. Ms informacin en http://executive.ub.edu.ar

Programa de Inbound Marketing

Big Data y analticos en Brasil: un mercado de U$$1000 Millones en 2018

Segn Frost & Sullivan, el mercado brasileo de big data y analticos se encuentra todava en la etapa de desarrollo y, como industria emergente, ofrece inmensas oportunidades para nuevos participantes e inversores. La mayora de las empresas del pas no estn preparadas para procesar rpidamente la cantidad creciente de datos internos y externos. De hecho, el crecimiento del volumen de datos es tan alto que algunos procesos importantes y de rutina de las compaas toman ahora demasiado tiempo en ser procesados por soluciones tradicionales. Por lo tanto, las empresas brasileas estn buscando nuevas soluciones que puedan integrar los datos y ejecutar los procesos ms rpidamente, ampliando el potencial para el mercado de big data y analticos. Como resultado, se espera que los ingresos del mercado de Brasil, que se situaron en $ 243.6 millones de dlares en el 2013 alcanzarn $ 965.0 millones en 2018, de acuerdo con el nuevo anlisis de Frost & Sullivan ( http:// www.ITservices.frost.com), Insights into Big Data and Analytics in Brazil.

Seminario : Community Management y Social CRM (con

El 27 de marzo se realizar en Buenos Aires el seminario de Community Management y Social CRM. El mismo est dedicado principalmente a personas que ocupan lugares relacionadas con el marketing, ventas, IT, customer service; personas relacionadas a proyectos de CRM y Community Managers o consultores que deseen ampliar sus conocimientos en materia estratgica de los medios sociales. Para informacin sobre el temario completo, lugar, horario y costos, visite la web del seminario: http://www.aacrm.org/2014/02/

18 | DIALING

DIALING

Capitanich se reuni con la Cmara Argentina de Centros de Contacto

El jefe de Gabinete de Ministros de la Nacin Jorge Capitanich se reuni el viernes 14 de febrero con representantes de la CACC, en el marco de las reuniones que el Gobierno Nacional impulsa con los distintos eslabones que integran las cadenas de valor del escenario productivo nacional. Los empresarios manifestaron los logros alcanzados por este complejo productivo, uno de los mayores empleadores de la Argentina, con ms de 50.000 empleos directos, 80% de los cuales estn radicados en el interior de nuestro pas. Los representantes del sector ratificaron el firme compromiso de seguir creciendo en inversiones y empleo en el pas a travs de su aporte dentro del mercado local. Tambin se plante la necesidad de avanzar en marcos normativos para la promocin de exportaciones de servicios de alto valor agregado que brinda el sector, como lo son el BPO (tercerizacin de procesos de negocios) y los servicios de posicionamiento y moderacin para redes sociales. Al anunciar el encuentro, el jefe de Gabinete dijo que hay un gran nivel de potencialidad para el incremento de las exportaciones en materia de servicios a muchos lugares del mundo, a Europa, Estados Unidos, Amrica latina, y eso es importante desde el punto de vista de la agregacin de valor. Por ltimo, los miembros de la Cmara expresaron el compromiso de las empresas para colaborar con el desarrollo del Plan Progresar, y brindar capacitacin e inclusin laboral para miles de jvenes que as lo requieren.

Desde el 20 de febrero al 20 de marzo, el Centro de Calidad de la Secretara de Cultura y Extensin Universitaria de UTN.BA organiza este concurso, a travs de su pgina de Facebook: facebook.com/GestionDeLaCalidad

Concurso Qu es un cliente satisfecho?

Bajo la consigna Contanos que significa para vos un cliente satisfecho, sortearn 20 ejemplares de Revista ContactCenters, edicin Enero 2014, que incluye un artculo especializado sobre los beneficios de la Ley de Software para las empresas con certificacin ISO 9001. En el mismo, Pablo Coronel, Coordinador del Centro de Gestin de la Calidad de la UTN FRBA, explica las acciones que llevan a cabo para las compaas de desarrollo de software.

20 | DIALING

DIALING
Altitude Software inaugura la 5 Edicin de las Pldoras de Tecnologa para el Contact Center, una iniciativa de formacin creada en colaboracin con la AEERC (Asociacin Espaola de Expertos en Relacin con Clientes). Se trata de sesiones formativas online (Webinars) que profundizan en la base tecnolgica de la actividad, proporcionando conocimientos clave para entender y avanzar en los procesos cotidianos del Contact Center, as como en la toma de decisiones que afectan a la gestin empresarial. Las Pldoras de Tecnologa estn orientadas a profesionales del Contact Center y a alumnos universitarios que no cuentan con formacin especfica en TI pero necesitan estar al da de las capacidades de las soluciones y herramientas de software, para el correcto desarrollo de su trabajo presente y futuro. El registro para atender las sesiones de Pldoras de Tecnologa es gratuito y puede realizarse en www.altitude.com/pildoras

Las Pldoras de Tecnologa para el Contact Center abren su 5 edicin

Las prestadoras de servicios pblicos debern disponer de sistemas de atencin para casos de emergencia

El ministerio de Planificacin emiti una resolucin que establece que todas las empresas prestadoras de servicios pblicos debern poner a disposicin de los usuarios y consumidores un servicio de Call Center al cual dirigirse en caso de emergencia y falta de servicio. La misma contiene adems un anexo en el que se establecen los lineamientos y condiciones mnimas para el funcionamiento de los centros de atencin telefnica. En otro punto del mismo texto se establece que hasta no haber otorgado la solucin definitiva a la emergencia o a la falta de suministro a cada caso particular, el personal afectado por parte de las empresas prestadoras de los distintos servicios pblicos deber realizar un seguimiento mediante la devolucin de llamadas telefnicas que sean necesarias, a los fines de brindar la contencin y solucin pertinente. La supervisin y el control de los Call Center quedar a cargo de la subsecretara de Coordinacin y Control de Gestin y de todos los entes reguladores de servicios pblicos como el ENRE (electricidad), ENERGAS (gas) y ERAS (agua).

La investigacin realizada por el instituto de investigacin de mercado de Frost & Sullivan demuestra que esta tasa de crecimiento se mantuvo en 2010, 2011 y 2012. Interactive Intelligence tiene una cuota de mercado del 1,4% en la regin, 30 profesionales en su equipo, dos centros de formacin y un ecosistema de socios capacitados y certificados en la categora Elite, la ms alta del programa de canales de la compaa.

Interactive Intelligence crece a un ritmo del 125% anual

El informe 2013 Frost & Sullivan Latin American Contact Center Systems Growth Leadership Award destaca a las empresas del segmento de centros de contacto de esta regin que alcanzaron los mayores avances en 2010, 2011 y 2012. Interactive Intelligence creci, segn el estudio realizado por Frost & Sullivan, 125% ao contra ao durante este perodo, y alcanz en 2013 una cuota de mercado del 1,4%. Interactive Intelligence obtuvo la mayor tasa de crecimiento del mercado en este perodo, dijo Juan Gonzlez, Industry Manager en Frost & Sullivan Amrica Latina.

22 | DIALING

Unify presenta en Argentina OpenScape

Unify anunci la disponibilidad en Argentina de OpenScape Business, una solucin que pone al alcance de las pequeas y medianas empresas los beneficios de la comunicacin unificada, ms all de la infraestructura telefnica que stas dispongan. OpenScape Business es fcilmente escalable, previendo un crecimiento rpido para las Pyme y, consecuentemente, cambios en sus comunicaciones y sistemas telefnicos. Ms all de los protocolos de comunicacin que use una empresa, OpenScape es el nico que ofrece una sola plataforma para conducir sus necesidades de comunicacin unificada, protegiendo su inversin y simplificando su instalacin, su administracin y su actualizacin. Los trabajadores mviles de una Pyme pueden llevar OpenScape Business en una amplia variedad de dispositivos y tablets. Adicionalmente, provee un cliente para Apple MAC OS, ofreciendo a los usuarios ms confiabilidad y funcionalidades que las opciones que slo trabajan en plataformas web.

La solucin de Aspect Software, ha sido reconocida con el premio 2014 del programa Cloud Awards para la Mejor Solucin Hbrida en la Nube. Voxeo, que tambin qued como finalista en la categora de Mejor Infraestructura en la Nube, fue seleccionada por su baja latencia, alta seguridad y desempeo confiable.

Voxeo gana el premio Cloud Awards

El programa Cloud Awards, reconoce a lo ms brillante y lo mejor en soluciones en la Nube. Abiertos a organizaciones en todo el mundo, los Cloud Awards son la primera y ms grande plataforma en su tipo. La solucin hbrida en la nube de Voxeo, permite que las empresas implementen soluciones on-premise (de tipo fijo o localizadas) en una nube privada, aprovechando el hosting mundial en la nube de Voxeo o cualquiera de los dos modelos en una implementacin hbrida que permite una recuperacin de desastres a bajo costo y enfrentar la sobrecarga de trabajo en horas pico.

Kenwin COPC ha publicado su cronograma de cursos para 2014 en Latinoamrica. Entre otros, la agenda incluye las siguientes capacitaciones: Capacitacin de Coordinador Registrado COPC PSIC 24/03, Madrid 07/04, Mxico y Bogot 26/05, Buenos Aires 01/06, Lima y 16/06 Santiago de Chile. En modalidad de telepresencia, los talleres de Gestin Integral de la Calidad, Taller WorkForce Management, Taller de Optimizacion de Costos, Gestin Integral de Centros de Contacto Outbound Televentas y Gestin Integral de Operaciones de Cobranzas. Capacitacin de Coordinador Registrado COPC VMO 07/07, Bogot 04/08, Buenos Aires y 18/08, Ciudad de Mxico. Para informes e inscripcin: copcLT@kenwin.net

Calendario de Capacitaciones 2014

23 | DIALING

Informe

24 | INFORME

Diseo del espacio en el Contact: ms salud y productividad

El diseo del espacio de trabajo en un Centro de Contactos obedece a un fino equilibrio entre las necesidades individuales, las pautas ergonmicas y los mrgenes del negocio. Un aspecto clave en la productividad de una operacin, en el clima de trabajo y en definitiva, en la retencin de las personas. En este informe, los principales expertos coinciden en decir que las reas comunes y el puesto de trabajo no deben considerarse de forma aislada, sino como dimensiones constitutivas del sistema de gestin ambiental para la salud y la seguridad ocupacional de la compaa.
En las principales corrientes de management contemporneo aplicadas a los Centros de Contacto, la ilusin del trabajo deslocalizado ha ido perdiendo fuerza. Una serie de transformaciones tecnolgicas ocurridas durante los ltimos aos permiti a la industria ilusionarse con la posibilidad de construir operaciones con personas distribuidas en el espacio, en pequeos grupos o incluso en sus propios domicilios, conectadas a un sistema que le diera coordinacin e inteligencia al trabajo en conjunto. El impacto sobre el diseo del espacio de trabajo en el Contact Center fue enorme. La telefona IP independiz a los managers de la obligacin de armar las plataformas en funcin del esquema lineal presente en el ADN de la tecnologa TDM tradicional. Sin embargo, poco a poco la experiencia mostr que, ms all de la lnea de posiciones, la presencia fsica de las personas en la plataforma produce sensibles beneficios, tanto en la facilidad de la supervisin como en el clima de trabajo. La convivencia genera comunidad y entusiasma. Este movimiento volvi a poner en primer plano la importancia que tiene para el negocio el diseo profesional de los espacios de trabajo. Estn en juego temas de seguridad y de productividad. Cada actividad tiene un manejo del espacio de trabajo particular. En un taller industrial mecnico, por ejemplo, donde se manipulan herramientas cortantes y objetos pesados, los procesos pasan por proteger a las personas con elementos de seguridad y rutinas especficas. Las caractersticas destacadas de los Contact Centers son el gran volumen de personas y el hecho de que casi todas ellas se encuentran hablando al mismo tiempo. Esto hace que el diseo del espacio deba concentrarse bsicamente en dos grandes aspectos: 1) los mbitos comunes de circulacin general (acceso, iluminacin, aireado, etc.) y el espacio privado en la posicin, donde la clave es la ergonoma. En este informe intentaremos dar
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//Por Nicols Falcioni

Informe

En un entorno laboral como el de los Centros de Contacto, marcado por personas con un promedio de edad bajo con altos ndices de rotacin, es necesario atraer Y conservar a los mejores operadores para ser competitivos

cuenta de las mejores prcticas recomendadas por los profesionales para esas dos dimensiones del espacio en los Contact Centers. Relevamos opiniones en relacin al impacto del diseo del espacio en la productividad, y sondeamos en lo establecido por estudios especializados y normas, que buscan tipificar lo que es un espacio saludable. Dicho esto, superados ciertos estndares lgicos, nos encontramos con una serie de desafos: la nocin de un buen espacio de trabajo depende de temas culturales y, lo que para un Centro de Contactos puede ser an ms importante, de un punto de generacional. Esta ltima es una perspectiva que se acerca al enfoque del rea de Recursos Humanos, mientras la primera deriva ms bien de los ingenieros y los arquitectos. En un entorno laboral como el de los Centros de Contacto, marcado por personas con un promedio de edad bajo con altos ndices de rotacin, es necesario atraer y conservar a los mejores operadores para ser competitivos. Cul es el papel del diseo del entorno de trabajo? Crear un espacio que atraiga a todas las generaciones que confluyen en un Contact es una verdadera necesidad, pero tambin lo es tener en cuenta la actividad. No es lo mismo un lugar donde las personas van a vender, un tipo de tarea expansiva que exige incluso ponerse de pie, que otro donde se dedican a la atencin de clientes. Seguramente

tampoco es lo mismo una plataforma para brindar servicios clsicos de llamados a travs del canal telefnico, que otra donde los agentes gestionan contactos en redes sociales. Hoy ms que nunca el espacio de trabajo de un Call Center debe adaptarse a su propio mapa sociolgico, donde conviven al menos tres generaciones diferentes: Baby bommers personas nacidas antes de 1960-, Generacin X personas nacidas en las dcadas de los 60 y los 70- y Generacin Y los nacidos a partir de los 80-. En especial los nuevos comportamientos de los trabajadores de la Generacin Y estn produciendo cambios radicales en el trabajo del conocimiento: usan Internet y los mviles como herramientas bsicas, son creativos, decididos e inquisitivos, prefieren organizaciones planas a jerrquicas y valoran la accin y la carrera rpida. Esta nueva generacin est creando un nuevo conjunto de requerimientos para cualquier compaa, y en particular para los Contact Centers, que deben esforzarse ms que ninguna otra por retener ese talento. Cunto tardarn en adaptar sus espacios de trabajo a las exigencias que marca esta generacin? Pese a las idas y vueltas del teletrabajo en esta industria, es innegable que la tecnologa est cambiando las reglas del juego, al permitir formas de trabajo ms flexibles, mviles, aut-

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FACTORES CLAVE DE UN ESPACIO PRODUCTIVO Pensar en la industria de los Contact Centers es, ante todo, considerar sus limitaciones. Otros negocios, para los que el aspecto creativo del trabajo es un componente ms fuerte, pueden disear elementos que en nuestro rubro parecen lujos. As, empresas como Google o Facebook son conocidas por incluir en sus oficinas jardines, mesas de ping pong, mquinas expendedoras de golosinas, dispositivos para tomar siestas breves, salas de videojuego o bicicletas para desplazarse entre los edificios. Lo cierto es que las plataformas de Contact Center de Amrica Latina deben apelar a recursos bastante ms modestos para inspirar y motivar al trabajador. Para Patricio de Lera, Vicepresidente de DDM la seguridad y la salud son factores prioritarios. Especficamente en los Contact Centers, las dimensiones de los puestos de trabajo son fundamentales para un trabajo productivo. Las posiciones no deben ser inferiores a 1,2 metros de ancho. La acstica tambin es un tema muy importante, los headsets deben permitir regular el volumen y cubrir ambas orejas, de esta manera se logra reducir notoriamente el ruido ambiente y cuidar la audicin de la gente. Hay otros aspectos que deben ser tenidos en cuenta como el espacio de descanso donde el personal se pueda alimentar y relajar, la ergonoma del puesto y las sillas, la iluminacin y el acondicionamiento del aire.

Patricio de lera

nomas y colaborativas. Para acompaar estos profundos cambios sociales, siempre en la medida de lo posible, los Call Centers deberan ser flexibles, y crear lugares de trabajo que evolucionen hacia espacios ms abiertos e informales que favorezcan el trabajo creativo y colaborador. mbitos adaptados al nivel de concentracin, aislamiento o confidencialidad que requiera el trabajo en cada momento.

Informe

Fabiana FernndeZ

HoY ms Que nunca el espacio de trabajo de un Call Center debe adaptarse a su propio mapa sociolgico, donde conviven al menos tres generaciones diferentes
Fabiana Fernndez, Sub Gerente de Comunicaciones del Hospital Alemn, cree que los factores que no pueden faltar en un espacio de trabajo productivo y saludable son la luz natural, buena aislacin acstica, ventilacin, puestos de trabajos cmodos y un buen lugar de descanso. Los errores ms comunes a este nivel son la falta de luz natural y la falta de espacio para el descanso acorde al trabajo del operador, es decir, un lugar silencioso y relajado. Tambin es importante un mobiliario que le permita mantener una buena postura. Sin duda estos componentes suman a la hora de tener al personal motivado. Hay que preguntarle a la gente si est cmoda y qu cosas cambiara. Cecilia Solano, Directora de Cecilia Solano Consultores comenta que si tuviera que definir los tres factores asociados al espacio que impactan con mayor fuerza en la productividad seran 1) el tamao de la estacin de trabajo, que deben tener no menos de 1,20 mts de ancho; 2) la climatizacin (la luz, natural preferentemente y que permita buena visibilidad) y; 3 el ruido ambiental. El ruido no solo afecta a los operadores, sino que transmite una imagen desprolija hacia los clientes. Sera importante contar con un lugar comn para los breaks o el almuerzo. Estos lugares con mquinas de caf u otras facilidades permiten el contacto e intercambio informal de las personas, no slo ayudan a distenderse y retomar fuerza, sino que permite conocerse, sentir pertenencia al lugar y fundamentalmente, que ellos son importantes para la empresa. Sin objetivos claros derivados de una planificacin estratgica a corto y largo plazo y estructura que soporte y gestione, es posible producir y llegar a objetivos, pero el desgaste que esto ocasiona se ve claramente reflejado en los ndices de rotacin a nivel de operadores y de mandos medios - dice Pablo Lucero, Analista de Operaciones en Cidesa -. Todo esto genera un re-trabajo en la operacin y en sus reas soporte; en este punto hay que preguntarse a costa de qu estamos siendo productivos, encontrar el punto medio entre tiempo invertido e inversin suele ser otro factor en lo que respecta a trabajo saludable y productivo.

Cecilia solano

Pablo lucero

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Mauro bertoli

Mauro Bertoli, Gerente de Infraestructura y Servicios Generales de Allus Argentina , identifica tres factores clave para que el Contact Center sea un espacio productivo y saludable: Tanto en la etapa de diseo como en la operativa, es prioritaria la consulta y aplicacin de la legislacin vigente respecto a la Higiene y Seguridad Laboral, haciendo nfasis en lo relacionado a los parmetros del ambiente de trabajo (iluminacin, control de ruido y ven-

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Pese a las idas Y vueltas del teletrabajo en esta industria, es innegable Que la tecnologa est cambiando las reglas del juego, al permitir formas de trabajo ms fleXibles, mviles, autnomas Y colaborativas
tilacin) y los factores ergonmicos de los puestos de trabajo. El segundo factor es tener una infraestructura segura, suficiente y redundante que permita la operacin ininterrumpida y acorde a estndares de fiabilidad y seguridad internacionalmente reconocidos. Por ltimo, es clave la aplicacin de tcnicas y materiales modernos de construccin. Ivn Morero, Director de Coordinacin de Operaciones en la misma compaa, suma otro punto de vista a tener en cuenta: Siempre, en esta como en cualquier otra actividad laboral, es beneficiosa la consulta a los operadores, debido a que los mismos pueden realizar importantes aportes respecto a la comodidad, operatividad y eficiencia de los equipos, sistemas y herramientas que utilizan peridicamente. Por supuesto que la aplicacin de estos aportes estar limitada a cuestiones de diseo, de legislacin, entre otros, pero son importantes para nutrir el diseo de los espacios de trabajo y que los usuarios se sientan involucrados en la creacin del lugar donde van a desarrollar sus tareas diarias. Notas tcnicas y normativa Pablo Coronel, Coordinador del Centro de Gestin de la Calidad UTN FRBA, aporta los consejos e indicaciones concretas contenidas en las normas para el diseo del espacio de trabajo en un Centro de Contacto.

las decisiones Que se tomen sobre el espacio de trabajo deben partir de una visin sistmica Que involucre a todas las reas de la empresa

Ivan moreno

Lic. pablo coronel

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Informe

Normas relacionadas con el Ambiente en el Trabajo

Norma ISO 9001 En la norma ISO 9001:2008, el trmino ambiente de trabajo est relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones climticas). En el Punto 6, dedicado a los Recursos Humanos, la norma cuenta con un apartado (6.4) dedicado especialmente al Ambiente de Trabajo, en el cual indica que la organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La implementacin de este punto no debe confundirse con implementacin la de un Sistema de Gestin Ambiental, la cual es entendida como la parte de un sistema de gestin de una organizacin usada para desarrollar e implementar su poltica ambiental y gestionar sus aspectos ambientales. Norma ISO 14001 Qu es un Sistema de Gestin Ambiental? Parte del sistema de gestin de una organizacin, empleada para desarrollar e implementar su poltica ambiental y gestionar sus aspectos ambientales. Se trata de un instrumento, de un medio que refuerza y facilita la bsqueda de las mejores prcticas empresariales mediante una estructura estable y consolidada, y no de un fin en s misma. Especifica los requisitos para un sistema de gestin ambiental que le permita a una organizacin desarrollar e implementar una poltica y objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y la informacin sobre los aspectos ambientales significativos. El objetivo es equilibrar la proteccin ambiental y la prevencin de la contaminacin. Norma OHSAS 18001 Esta norma se refiere a las condiciones y factores que afectan, o podran afectar a la salud y la seguridad de los empleados o de otros trabajadores (incluyendo a los trabajadores temporales y personal contratado) visitantes o cualquier otra persona en el lugar de trabajo. Las organizaciones pueden estar sujetas a requisitos legales sobre la salud y la seguridad de las personas ms all del lugar de trabajo inmediato, o que estn expuestas a las actividades del lugar de trabajo. Sistemas integrados Hoy en da existe una tendencia mundial orientada hacia la integracin de sistemas de gestin en la organizacin, entendiendo la calidad, el medio ambiente y la salud y seguridad ocupacional como los principales aspectos de la misma. Un sistema integrado de gestin (SIG) cubre todos los aspectos de la organizacin, desde el aseguramiento de la calidad del producto e incremento de la satisfaccin del cliente hasta el mantenimiento de las operaciones dentro de una situacin de prevencin de la contaminacin y el control de los riesgos de salud y seguridad ocupacional.

Como decamos, hoy existe una clara tendencia hacia estructuras cada vez ms abiertas y planas; es decir, hacia la comunicacin interna horizontal, tendencia que se refleja en el diseo del Centro. La comunicacin vertical, y cuando unas plataformas constan de varias plantas, no slo responde a criterios de jerarquizacin. En

muchos casos, las salas de ejecutivos y directivos se suelen situar en la planta superior del edificio, por el hecho de que es la parte menos ligada al problema de circulaciones generales y otras actividades del resto del edificio. Por similares razonamientos, el comedor suele colocarse en la par-

te ms baja, por problemas de entrada de mercancas y porque se atiende al principio de reservar los espacios que tienen iluminacin natural a la plataforma en s. Un local idneo para la implantacin de un Contact Center debe cumplir con la normativa vigente. En primer lugar, aquella que se

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refiere a las dotaciones de las que dispondrn los edificios: abastecimiento de agua potable, energa elctrica, calefaccin, agua caliente sanitaria, servicios higinicos,

saneamiento, evacuacin de residuos slidos urbanos. Adems de las dotaciones contra incendios. A este respecto, las le-

gislaciones en la mayora de los pases de Amrica Latina (Argentina, Chile, Per, Colombia) establecen entre sus principios generales los siguientes puntos:

- Todos los espacios utilizados por los trabajadores debern tener suficiente y adecuada ventilacin, natural o artificial, o ambas a la vez, que provean a esos locales de aire puro o purificado. - Debern estar iluminados de manera suficiente y apropiada. Tendrn, dentro de lo posible, luz natural. - Se deber poner a disposicin de los trabajadores, en cantidad suficiente, agua potable o cualquier otra bebida sana. - Debern existir instalaciones para lavarse e instalaciones sanitarias, apropiadas y en nmero suficiente, que sern mantenidas en condiciones satisfactorias. - Se debern poner asientos adecuados y en nmero suficiente a disposicin de los trabajadores. - Para que los trabajadores puedan cambiarse de ropa, dejar las prendas que no vistan durante el trabajo, debern proporcionarse instalaciones adecuadas (armarios). - Debern ser reducidos con medidas apropiadas y practicables, y en todo lo que sea posible, los ruidos y las vibraciones que puedan producir efectos nocivos en los trabajadores. - Deber poseer una enfermera o un puesto de enfermera propio o comn con otros establecimientos.

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El local deber cumplir las normativas relativas a las condiciones de acceso y seguridad en los edificios. En trminos generales, estas ltimas sealan que en los edificios de uso pblico exista la sealizacin interior correspondiente a salidas y escaleras de uso normal y de emergencia, aparatos de extincin de incendios, sistemas o mecanismos de evacuacin en caso de siniestro, posicin de accesos y servicios, sealamiento de peldaos en las escaleras y cuantas sealizaciones sean necesarias para la orientacin de las personas en el interior. ERGONOMA DE LA POSICIN La funcin principal de la ergonoma es la adaptacin del puesto de trabajo al hombre. Ahora veamos un anlisis ergonmico de la posicin en un Call, para identificar los factores de influencia y cules deben ser, segn los expertos y las Normas ISO, sus caractersticas para conseguir confort y, por lo tanto, eficacia en el trabajo. El anlisis ergonmico de un puesto de trabajo en oficinas debe contemplar el estudio de al menos 3 factores: 1) Dimensiones del puesto. 2) Postura de trabajo. 3) Exigencias del confort ambiental. DIMENSIONES DEL PUESTO Dado que las posturas y los movimientos naturales son indispensables para un trabajo eficaz, es importante que el puesto de trabajo se adapte a las dimensiones corporales del operador. Sin embargo, esta misma definicin plantea un problema qu ocurre con la variedad de tamaos de las personas? Por eso para el diseo de los puestos de trabajo no es suficiente pensar en realizarlos para personas de tamao medio (50 percentil). Es ms lgico considerar a las personas de mayor estatura para acotar las dimensiones, por ejemplo del espacio a reservar para las piernas debajo del escritorio, y a los individuos de menor estatura para acotar las dimensiones de las zonas de alcance en plano horizontal. (Percentiles 95 - 5). La determinacin de la altura del plano de trabajo es importante para la concepcin de los puestos de trabajo. Si es demasiado alta tendremos que levantar la espalda con el consiguiente dolor en los omplatos, si por el contrario es baja, provocaremos que la espalda se doble ms de lo normal creando dolores en los msculos de la espalda. No por el hecho de trabajar sentados podemos decir que el trabajo en un Contact Center es un trabajo cmodo; sin embargo, es cierto que una posicin de trabajo de pie implica un esfuerzo muscular esttico de pies y piernas que desaparece cuando nos sentamos. Esto provoc el aumento del nmero de puestos de trabajo sentado, llegando a alcanzar aproximadamente, en pases industrializados, las tres cuartas partes de la poblacin activa.

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Sin embargo, no todo son ventajas en el trabajo sentado. Existen inconvenientes por el mantenimiento prolongado de la posicin, inconvenientes que se derivan en problemas que afectan primordialmente a la espalda. Para conseguir una postura de trabajo correcta es conveniente analizar los criterios relacionados con el equipamiento bsico, como la silla de trabajo, la mesa, los apoya pies y los apoyabrazos. LA SILLA Es evidente que la relativa comodidad y la utilidad funcional de sillas y asientos son consecuencia de su diseo en relacin con la estructura fsica y la mecnica del cuerpo humano. Los usos diferentes de las sillas y las dimensiones individuales requieren de diseos especficos, no

obstante, hay determinadas lneas generales que pueden ayudar a elegir diseos convenientes para el tipo de trabajo que se suele realizar en un Call Center. La concepcin ergonmica de una silla para trabajo de oficina debe satisfacer una serie de caractersticas de diseo: Regulable en altura (en posicin sentado) margen ajuste entre 380 y 500 mm. Alto entre 400 - 450 mm. Profundidad entre 380 y 420 mm. Acolchado de 20 mm. Recubierto con tela flexible y transpirable. Borde anterior inclinado (gran radio de inclinacin). La eleccin del respaldo se har en funcin de los existentes en el mer-

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cado, respaldos altos y/o respaldos bajos. Un respaldo bajo debe ser regulable en altura e inclinacin y conseguir el correcto apoyo de las vrtebras lumbares. Las dimensiones sern: Ancho 400 - 450 mm. Alto 250 - 300 mm. Ajuste en altura de 150 - 250 mm. El respaldo alto debe permitir el apoyo lumbar y ser regulable en inclinacin, con las siguientes caractersticas: Regulacin de la inclinacin hacia atrs 15. Ancho 300 - 350 mm. Altura 450 - 500 mm. Material igual al del asiento. Los respaldos altos permiten un apoyo total de la espalda y por ello la posibilidad de relajar los msculos y reducir la fatiga. La base de apoyo de la silla debe garantizar una correcta estabilidad y por ello dispondr de cinco brazos con ruedas que permitan la libertad de movimiento. La longitud de los apoyabrazos debera ser por lo menos igual a la del asiento (380-450 mm.).

EL ESCRITORIO Una buena mesa de trabajo debe facilitar el desarrollo adecuado de la tarea; por ello, a la hora de elegirla para trabajos de tipo oficina como el de un Call Center (bsicamente para operar una PC), debe cumplir los siguientes requisitos: Si la altura es fija, deber ser de aproximadamente 700 mm. Si la altura es regulable, la amplitud de regulacin estar entre 680 y 700 mm. Superficie mnima: 1.200 mm de ancho y 800 mm de largo. Espesor no debe ser mayor de 30 mm. La superficie ser de material mate y color claro suave, rechazndose las superficies brillantes y oscuras. Debera permitir la colocacin y los cambios de posicin de las piernas. APOyAPIS y APOyAbRAZOS Los apoyapis tienen un papel importante, siempre que no se disponga de mesas regulables en altura, ya que permiten, generalmente a las personas de pequea estatura, evitar posturas inadecuadas. La inclinacin debe ser de 10. Es aconsejable que la superficie de apoyo de los pies sea de material antideslizante.

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La utilizacin de apoyabrazos est indicada en trabajos que exigen gran estabilidad de la mano, que no requieren gran libertad de movimiento, y donde por alguna razn no es posible apoyar el antebrazo en el escritorio. Deben ser de forma plana con los rebordes redondeados. CONFORT AMbIENTAL EN LA PLATAFORMA Ya mencionamos las condiciones que deben cumplir las reas comunes y aledaas al espacio de trabajo en s, ahora focalicemos en la plataforma. Un gran grupo de factores ambientales influyen en la concepcin de los puestos de trabajo. El ambiente de trabajo debe mantener una relacin directa con la persona y conseguir que las cuestiones ambientales estn dentro de los lmites del confort con el fin de conseguir el mayor grado posible de bienestar y satisfaccin. A partir de nuestro cuestionario a los especialistas elegimos como factores ambientales clave la iluminacin, el ruido y la temperatura. AMbIENTE LUMINOSO Elegir un buen sistema de iluminacin de las posiciones para conseguir confort y una buena percepcin visual requiere tener en cuenta lo siguiente: 1) Nivel de iluminacin del punto de trabajo 2) Tipo de tarea y de objetos a manipular 3) Contraste entre los objetos a manipular y el entorno. 4) La edad del trabajador. Desconsiderar estos factores puede provocar fatiga visual, ya sea por una solicitacin excesiva de los msculos ciliares, o bien por efecto de contrastes demasiado fuertes sobre la retina. Como indicaciones de carcter general a tener en cuenta para una correcta iluminacin del rea de trabajo sern: Las luminarias debern equiparse con difusores para impedir la visin directa de la lmpara. Deben colocarse de forma tal que el ngulo de visin sea superior a 30 respecto a la visin horizontal. La reflexin sobre la superficie de trabajo no debe coincidir con el ngulo de visin del operador.

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Si se dispone de luz natural, hay que equipar las ventanas con elementos de proteccin regulables que impidan tanto el deslumbramiento como el calor provocado por el sol directo. En la medida de lo posible, las ventanas deben permitir la visin al exterior.

Otro punto a tener en cuenta es la eleccin del color de los elementos que componen el puesto de trabajo y del entorno. Los colores tienen coeficientes de reflexin determinados y provocan efectos psicolgicos sobre el operador. Si se trata de un trabajo montono, es aconsejable la utilizacin de colores estimulantes, no en toda la superficie del espacio pero s en superficies pequeas como mamparas, puertas etc. Si la tarea requiere una gran concentracin, son mejores los colores claros y neutros. Por regla general los colores intensos se reservan para zonas en que la estancia sea corta, porque a largo plazo pueden provocar fatiga visual.

AMbIENTE SONORO y TRMICO Los niveles de ruido a partir de los cuales se considera que pueden provocar disconfort en una plataforma de Contact Center se sitan entre los 55 y 65 dB (decibeles). Claramente en un Call Center son las propias conversaciones las que constituyen la primera causa de disconfort y distraccin, no tanto por el nivel sonoro generado sino por la percepcin del contenido informativo.El denominado ambiente trmico en espacios de oficina amplios como los de un Contact est condicionado por la adaptacin de los siguientes tres factores: 1) Temperatura del aire. 2) Humedad del aire. 3) Temperatura de paredes y objetos.

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ConclusionEs
Crear de un entorno de trabajo seguro es fundamental para el xito de la operacin y del negocio. Es una de las mejores maneras de atraer y retener a las personas. En la medida en que la tecnologa hace ms flexible la organizacin general de la operacin, los espacios de trabajo en el Contact Center deben intentar adaptarse a la cultura del grupo de personas que hace uso del lugar. La gestin ambiental debe incorporarse como parte importante del sistema de gestin de una organizacin. Y es importante tener en cuenta que se trata de un instrumento, de un medio que facilita la bsqueda de las mejores prcticas mediante una estructura estable y consolidada, y no de un fin en s misma. Hay una tendencia mundial orientada hacia la integracin de sistemas de gestin en las compaas, entendiendo la calidad, el medio ambiente y la salud y seguridad ocupacional como los principales aspectos de la misma. Un sistema integrado de gestin cubre todos los aspectos de la organizacin, desde el aseguramiento de la calidad del producto e incremento de la satisfaccin del cliente hasta el mantenimiento de las operaciones dentro de una situacin de prevencin de la contaminacin y el control de los riesgos de salud y seguridad ocupacional. Por eso las decisiones que se tomen sobre el espacio de trabajo deben partir de una visin sistmica que involucre a todas las reas de la empresa. Desde planificar el nmero de puestos en funcin del espacio, pasando por la introduccin de elementos para reducir el nivel de ruido hasta la compra sillas preparadas para un uso intensivo o la creacin de reas de descanso. Todos los elementos deben incorporarse al plan de gestin del Centro de Contactos.#

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BALANCE

Balance 2013 y Proyecciones 2014

ASPECT

Llevar soluciones a todas las reas que impactan en la experiencia del cliente
El ao 2013 represent una importante transformacin para Aspect, donde tanto la imagen corporativa como la estrategia integral de la compaa tomaron un nuevo giro. Junto con el cambio de imagen lleg el desarrollo de soluciones innovadoras que ayudan a las compaas a proveer excelencia en la experiencia del cliente a travs de todas las reas de la empresa, nicamente desde el centro de contacto. Por ejemplo, soluciones que atienden todos los comentarios y demandas de las redes sociales de acuerdo a su prioridad, soluciones que apoyan el manejo de recursos humanos y soluciones para integrar el backoffice al contacto con el cliente. Durante este ao, Aspect tambin ha invertido en la adquisicin de compaas que contribuyen a su expansin y desarrollo y/o complementan sus soluciones como Voxeo y Zipwire. Los productos que tuvieron mayor demanda en Chile y Argentina incluyen soluciones de unificacin de comunicaciones UIP y soluciones en la nube. Nuestra visin es aprovechar estas tecnologas para integrar el contacto con el cliente en cada funcin de la empre-

sa, y as cambiar fundamentalmente la forma en que las empresas interactan con sus clientes. En resumen, estos productos fueron diseados para ayudar a las empresas a tener xito en un mundo transformado por las herramientas y avances de la comunicacin en tiempo real de la Web 2.0. Aspect espera crecer un 20% en el 2014 globalmente, con la estrategia de llevar soluciones a todas las reas de la compaa que de alguna manera impactan en la experiencia del cliente. Adems, continuar desarrollando soluciones innovadoras en la nube, y traer una serie de soluciones especficas para el rea de pequeas y medianas empresas, de implementacin rpida y capacidades sofisticadas.
Mariano Gabrielli, ejecutivo de negocios de Aspect para Argentina, Paraguay y Uruguay.

Mariano Gabrielli

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BELLTECH

Mucho foco en el desarrollo de soluciones especficas

Sin lugar a duda, 2013 fue un muy buen ao para Belltech en la regin, y en particular en Argentina & Uruguay. Hemos logrado crecer en nuevos clientes del Sector, y un crecimiento sostenido en Contact Center actuales, tanto en posiciones, como en nuevas aplicaciones. Dado que representamos las principales marcas, lderes mundial en cuanto tecnologas para Contact Center, como Avaya, Aspect, y Nice, hemos logrado un posicionamiento importante, sobre todo en la capa de aplicaciones y valor, junto a nuestros servicios profesionales. Durante el 2013, vimos consolidada una tendencia en las aplicaciones y manejo de opciones de contacto. Tendencias todas, que entendemos se van a repetir este ao, como soluciones de Multicanalidad, Redes Sociales, Voice Portal, RTI, y WFM. Todas estas apuntan a consolidar el impacto directo en el negocio, y hoy es factible realizar junto a los clientes la evaluacin y retorno de estas inversiones. La principal razn de estos requerimientos, tienen que ver con la adecuacin de las polticas de contactos a las realidades actuales, ejemplo Multicanalidad y Redes Sociales, como el foco en el aumento de la productividad, destinando foco a los procesos internos o back office, por ejemplo con herramientas de gestin como RTI y WFM. Lo mismo ocurre con las soluciones de foco especfico en negocio, como la mejora en la productividad en los sectores de cobranzas. Nuestras expectativas para 2014 son muy buenas. Creemos que hay un espacio importante de mejora en los procesos de las empresas, y esto sin lugar a dudas, traer mejores y mayores perspectivas. Vemos un ao con mucho foco en el desarrollo de soluciones especficas, y de replanteos de proyectos que quedaron sin realizarse en los ltimos aos.
Rubn Gonzlez, Director Comercial Argentina y Uruguay.

ruben gonZleZ

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Movilidad
En Argentina, el trfico de datos mviles crecer 14 veces desde 2013 hasta 2018, una tasa de crecimiento anual de 68%. El video ser el 71% de ese trfico, frente al 25% al final de 2013. Globalmente, el 54 por ciento de las conexiones mviles sern conexiones inteligentes en el ao 2018.
Billones de Dispositivos

12
Otros Dispositivos Porttiles (0,3%, 0,3%) Tablets (1,3%, 5,0%) Laptops (2,1%, 2,6%)

M2M (4,9%, 19,7%) Smartphones (24,9%, 38,5%) No-Smartphones (66,4%, 33,9%)

0
2013 2014 2015 2016 2017 2018

fuente: Cisco

BALANCE
CECILIA SOLANO CONSULTORES

Es una aspiracin que se cristalice finalmente el Customer Service en las RRSS

El acontecimiento ms trascendente de 2013 para esta consultora fue trabajar con el Modelo de Atencin Personal. En otras palabras, utilizamos toda la herramienta de anlisis predictivo y de productividad desarrollado histricamente para la gestin telefnica, aplicada al modelo de atencin personal y nos result sumamente efectivo. Los productos ms solicitados en 2013 han estado en relacin a la formacin de mandos medios, como una gran debilidad de las organizaciones en general que promueven personal con trayectoria en la tarea y donde se han desempeado muy bien como ejecutivos o analistas, pero luego para poder conducir un grupo necesitan herramientas de gestin operativa y gestin de las personas. Otro tema muy requerido ha sido el Coaching Operativo, dirigido a la alta gerencia, que permite contribuir con el desarrollo de los objetivos de relaciones interpersonales en un contexto generalmente competitivo y el manejo de buenas herramientas de negociacin y comunicacin. El ao 2014 se presenta desafiante, pero creo que va a ser ms activo que el ao que acaba de finalizar, muchas empresas se han puesto en marcha luego de un ltimo trimestre menos activo de lo habitual. En cuanto a la aplicacin tecnolgica sobre las reas de consultora de calidad que se manejan en CSC, es una aspiracin que este ao se cristalice finalmente el Customer Service en las Redes Sociales, utilizando una plataforma completa, en la cual sea el objetivo

Cecilia solano

dar respuesta a quejas o reclamos que van ms all de la funcin comercial o de promocin. Si bien se han desarrollado herramientas, an se siguen confundiendo las funciones de community manager con las de servicio a clientes.
Cecilia Solano, Directora.

Industria SSI
Se espera Que la industria del software y servicios informticos alcance ventas por U$S 4700 millones en 2015. El sector creci a tasas del 16% anual a partir del ao 2003, genera 900 millones de dlares en exportaciones y emplea a 80 mil argentinos.

4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

52.9 40 32.9 19 26 45.7

55.9

60.1

64.3

78.2 69.5

80 70 60 50 40 30 20 10

2012

2013(p)

Ventas en MM de U$D ctes.

Ingr. desde ext. en MM de U$D ctes.

Empleo en miles

fuente: CESSI Argentina

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+de

30

1979 2014

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CyT COMUNICACIONES

Seguir creciendo sostenidamente en la regin

En 2013 cerramos proyectos muy importantes. Uno de ellos, el realizado para Middle Sea (Optima Ingeniera), fue el primer proyecto en ambiente virtualizado, con crecimiento constante en cantidad de posiciones y canales de comunicacin. All instalamos la plataforma Orion Contact Center 20x12 IP, un IVR integrado a la base de datos del cliente, y hoy cuentan con una configuracin de 60 x 27 Full IP. El equipo est en produccin efectiva desde Agosto de 2013. Tambin realizamos un proyecto para Mercedes Benz, en el que integramos la Plataforma Orion con SAP y se incorporaron nuevas funcionalidades como el DAL SMS para envos de mensajes y recepcin con la integracin SAP. Tambin desarrollamos el mdulo de Chat con integracin SAP, logrando as la Gestin de Telefona y CRM necesaria para la correcta atencin de los clientes World Class de Mercedes Benz. Otro hecho destacado fue recibir un premio de AMDIA a la contribucin tecnolgica por la implementacin de un Call Center para dar servicios al Gobierno de San Juan junto a la empresa SISA. Durante este ao, la solucin de ORION Contact Center fue la ms demandada, tanto en Argentina como en los pases en donde tenemos actividades. Creemos que nuestra solucin es muy competitiva, y el mercado lo est reconociendo. En el 2014, esperamos seguir creciendo sostenidamente en la regin, sobre todo en Chile y Paraguay, y en Argentina con actividad sostenida.
Ral Farre, Director Comercial.

Ral Farre

Cloud Contact Center

En 2008, la adopcin de soluciones de infraestructura de Centros de Contacto basados en la nube era tan slo el 2,2%. En slo tres aos, la adopcin casi se triplic a 5,9%, en 2011. A partir de septiembre de 2013, ms del 62% de las organiZaciones estn utiliZando algn tipo de solucin Cloud, y cerca de la mitad (45,6%) de las empresas Que an no lo hacen tienen previsto avanZar en esta direccin en los prximos 18 meses. Frost & Sullivan prev Que en 2015 el 18 por ciento de todos los puestos de Contact Center estarn basados en soluciones cloud.

fuente: DMG Consulting

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BALANCE
EVOLTIS

2014 ser el ao de la economa de la colaboracin

En el ao 2013 profundizamos nuestro compromiso de valor posicionando la marca como respuesta a las necesidades y desafos de nuestros Clientes. Como Evoltis, logramos afianzar los productos y servicios tradicionales, escalando al gestionar procesos claves, la gestin del conocimiento y la innovacin. Redefinimos los valores de la compaa: Solidez, Pasin, Transparencia, Innovacin y Flexibilidad. Inauguramos un nuevo Centro de Operaciones con 280 puestos. Re certificamos la norma de calidad ISO 20089001. Lanzamos los Laboratorios de Innovacin y Cocreacin con nuestros Clientes. Implementamos el proceso Lean como complemento del modelo de gestin. Iniciamos la formacin en Coaching de nuestros Conductores. TecnoVoz logr una participacin del 34% en el mercado argentino de tecnologa para Contact Centers y una participacin del 21% para el Cono Sur segn el reporte anual de la Revista Prensario. Deelo fue premiado por Frost & Sullivan con el reconocimiento al Liderazgo en el crecimiento en el mercado de Contact Centers. Vocus lanz QAWeb, el software de aseguramiento de la calidad, ProContact Social CRM y Movio, el Mobile Manager que integrados gestionan la multicanalidad. A nivel macro, mis expectativas para el 2014 estn focalizadas en contribuir como empresa para el afianzamiento del sector, participando en la construccin de un modelo competitivo de nuestro pas en la regin. Desde la Cmara argentina de Centros de Contacto estamos realizando esfuerzos conjuntos para que nuestro sector y nuestro pas se destaquen en el contexto internacional. A nivel micro, mis expectativas estn focalizadas en la integracin de soluciones convergentes que permitan la gestin de los procesos claves de relacionamiento con los Clientes. Una plataforma tecnolgica que sea multicanal, flexible, modular, customizable, verstil y escalable. En ese sentido lanzaremos un ecosistema tecnolgico y digital que contenga y de respuesta a la experiencia del Cliente. 2014 ser el ao de la economa de la colaboracin.
Marcelo Bechara, Director General.

Marcelo bechara

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ICR ADVENTUS

impulsando es la multicanalidad
El principal acontecimiento del ao para ICR ha sido una apuesta por una organizacin ms fuerte y competitiva. Hemos iniciado una nueva perspectiva de la compaa impulsada por mejorar y adaptar nuestro producto a las necesidades de nuestros clientes y del mercado, algo prioritario para nosotros adems de los cambios estratgicos que estamos ejecutando y que nos permitirn crecer en cuanto a compaa y producto. Sin duda, el 2013 ha sido como una larga carrera de obstculos donde no hemos parado hasta alcanzar nuestros objetivos. Para reforzar nuestra compaa hemos contado con la incorporacin de Gabriel Navarro Martorell como CEO de ICR. Las dos ediciones de nuestra solucin Evolution (Evolution Enterprise, dirigida a la gran empresa y PYME) han sido demandadas en funcin de los requerimientos de nuestros clientes. Uno de los servicios ms requerido fueron los packs de consultas y soporte. Como compaa esperamos tener un crecimiento planificado superior al 100% en el 2014. Queremos liderar el mercado espaol como el proveedor con la mejor solucin para Contact Centers en un plazo mximo de dos aos. Sin duda alguna, la tendencia que se seguir impulsando en el sector del Call & Contact Center es la multicanalidad, adaptando los usos de las nuevas tecnologas y medios sociales de los consumidores en las estrategias de atencin al cliente, la atencin al cliente va videoconferencia y en real-time; y el desarrollo del cloud contact center; una opcin en auge que ofrece flexibilidad de crecimiento, y un rpido despliegue de nuevos centros de contacto.
Ros Herrero Roca, responsable de Comunicacin y Marketing.
Ros herrero roca

La tendencia que se seguir

KENWIN

Nuestro objetivo es aumentar el trabajo con nuestros clientes

El principal acontecimiento propio del 2013 fue el lanzamiento de la Gua para la Mejora del Desempeo (COPC GMD PSIC) la que, a un ao de ser lanzada, tiene 7 empresas certificadas y otras 12 en proceso de Certificacin. Pero ms importante an son los resultados alcanzados por nuestros clientes, asociados a la implementacin y certificacin de este nuevo modelo. El servicio con ms demanda fue efectivamente la implementacin y certificacin GMD, ya que la misma fue creada como la respuesta de COPC Inc. para apoyar a los mercados en crecimiento, y les permiti lograr un importante reconocimiento a aquellas operaciones que alcanzan un primer nivel de diferenciacin en su desempeo operativo. Para el 2014, nuestro objetivo es aumentar el trabajo con nuestros clientes, afianzando relaciones y generando nuevos proyectos. En cuanto a las tendencias, nuestra actividad tiene un crecimiento sostenido sobre la base que siempre es superior el resultado logrado por nuestros proyectos que los costos de los mismos. Esto hace expandir la base de clientes y ayuda a renovar su confianza en nuestros servicios. Creemos que al igual que aos anteriores sostendremos un crecimiento, que variar en funcin de los diferentes pases en los que trabajamos.
Alejandro Del Riccio, Director General.

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BALANCE

Redes sociales
La tendencia ms importante en las redes sociales es el rpido crecimiento de la participacin de los usuarios. En el ltimo ao, las consultas a las marcas va Facebook y Twitter han crecido un 175%. En contraste, el tiempo de demora de las compaas en brindar una respuesta ha pasado de 10,9 horas a 11,3 horas. Las RRSS permiten un intercambio abierto entre las marcas y los usuarios, Que tiene el potencial de impactar en la reputacin, la lealtad del cliente y las ventas. Las empresas tienen Que considerar estos canales como parte de su poltica de customer care, e invertir en ellos con el objetivo de satisfacer las expectativas del cliente.
RESPONSE TIME (HOURS) BUSINESS SERVICES UTILITIES BANKING/FINANCE ENTERTAINMENT TECHNOLOGY EDUCATION AUTOMOTIVE RETAIL TRAVEL/HOSPITALITY HEALTHCARE NON-PROFIT CONSUMER GOODS MARKETING REAL ESTATE GOVERNMENT RESPONSE RATE

9.5 9.7 10 10 10.6 10.7 10.9 10.9 11.6 11.7 11.8 12.3 12.4 13.1 14.5

BANKING/FINANCE UTILITIES AUTOMOTIVE RETAIL TECHNOLOGY CONSUMER GOODS TRAVEL/HOSPITALITY MARKETING GOVERNMENT

28% 27% 24% 23% 21% 20% 19% 18% 17%

BUSINESS SERVICES 17% EDUCATION HEALTHCARE NON-PROFIT REAL ESTATE

16% 16% 15% 15%

fuente: sproutsocial.com
PROAXIN

ENTERTAINMENT 11%

El 2014 es un ao en el que se buscar la eficiencia

Durante el 2013, Proaxion lanz al mercado nuevos servicios orientados a la Captura, Monitoreo y Evaluacin de Programas de la Voz del Cliente, la Medicin de la Calidad de la Experiencia y tambin servicios especficos para el mercado automotriz. Tambin se dict con mucho xito, en la modalidad on line, el Programa Internacional de Formacin en Gestin de Contact Centers, bajo los estndares internacionales de ICMI, del cual participaron mandos medios de Contact Centers de distintos pases de Sudamrica. Los servicios que tuvieron mayor demanda fueron los de consultora, especialmente la consultora para el rediseo de procesos, para el armado de modelos de atencin al cliente, para la integracin de canales de contacto y para la implementacin de programas de la voz del cliente. El 2014 es un ao en el que se buscar la eficiencia. Creemos que en este sentido recibiremos, como ya lo estamos haciendo, consultas para la tercerizacin de procesos relacionados con la capacitacin y la calidad, en las que no solo podemos ofrecer las metodologas ms avanzadas, sino que tambin lo podemos realizar sin incrementar el costo de estructura de la empresa. Dentro de nuestra industria, observamos que nuestros clientes requieren
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Graciela NaZar Anchorena

de servicios cada vez ms especficos, adaptados a la realidad de su empresa. Ante el desafo de alcanzar resultados concretos en el corto plazo, los tiempos de implementacin de los proyectos se acortan y las necesidades de una rpida adaptacin a los cambios son cada vez mayores. Nuestro desafo ser ayudarlos a superar estos obstculos y acompaarlos en cada implementacin, a fin de alcanzar sus objetivos propuestos.
Lic. Graciela Nazar Anchorena, Gerente de Marketing y Cuentas.

BALANCE
S1GATEWAy

Los servicios Cloud y los canales digitales van a seguir creciendo

El 2013 fue un ao de crecimiento y consolidacin de la plataforma y de los clientes. Hemos tenido la oportunidad de contar con un crecimiento en la operacin y en la cantidad de licencias que nos permiti conocer minuciosamente la operacin y el comportamiento de los canales digitales y Social Media, hasta ahora, desconocidos para la mayora, por el simple hecho de ser canales nuevos en nuestra industria. Pasamos de tener unas 250 licencias a principio de ao a superar las 1000 en Diciembre, gestionando un promedio de 70.000 interacciones por da. El 2014 para nosotros es un ao de expansin geogrfica, consolidacin de la estructura operativa y crecimiento local. Hasta ahora estuvimos concentrados en fortalecernos internamente y consolidar las operaciones y la plataforma actual, a partir de ahora, nos expandiremos regionalmente y creceremos en el mercado local. Los esfuerzos ahora estarn en el rea de marketing y ventas.

Leonardo SujoluZky Graciela NaZar Anchorena

Creemos que las empresas tienen que gestionar debidamente los canales digitales para ser competitivos. El servicio al cliente, es la mejor estrategia de marketing y hoy se est dando en los canales digitales.
Leonardo Sujoluzky, Director comercial.

Consideramos que los servicios Cloud van a seguir creciendo en el 2014 principalmente en las empresas medianas y paulatinamente en las empresas grandes en funcin de nuevos servicios. Otra tendencia marcada es el firme crecimiento de los canales digitales en los contact centers. Lo que inicialmente pareca una moda, se ha consolidado en un canal en crecimiento y que no hay que desatender.

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Industria SSI
La industria de los Centros de Contacto emplea en Argentina a 54.000 trabajadores. Tomando como valor de referencia el salario de bolsillo en noviembre de 2013, aporta $ 3.140.046.000 anuales slo en salarios, contribuyendo a la expansin de la economa local. fuEntE: CACC

Jornada mes Remunerativo

% vs Abril

abr-13 3.385 259 3.644 2.909 1.280 1.067 5.991

may-13

30,00

nov-13

feb-14 4.728 139,7% 4.728 129,8% 3.671 126,2% 1.788 139,7% 1.347 126,2% 7.863

abr-13 4.062 311 4.373 3.523 1.449 1.287 7.109

may-13

36,00

nov-13

feb-14 5.674 139,7% 5.674 129,8% 4.461 126,6% 2.022 139,6% 1.616 125,6% 9.312 131,0%

abr-13 5.416 414 5.831 4.752 1.787 1.716 9.333

may-13

48,00

nov-13

feb-14 7.566 139.7% 7.566 129,8% 6.040 127,1% 2.485 139,1% 2.155 125,6% 12.206 130,8%

No remunerativo Total salario bruto

% vs Abril

Total salario neto

% vs Abril

Total contribuciones
% vs Abril

Total provisiones
% vs Abril

Costo total empresa

% vs Abril

3.689 109,0% 516 4.206 115,4% 3.341 114,9% 1.464 114,4% 1.309 122,7% 6.979

3.689 109,0% 885 4.575 125,5% 3.690 126,9% 1.487 116,2% 1.309 122,7% 7.370

4.427 109,0% 620 5.047 115,4% 4.055 115,1% 1.654 114,1% 1.571 122,1% 8.272 116,4%

4.427 109,0% 1.062 5.489 125,5% 4.473 127,0% 1.680 116,0% 1.571 122,1% 8.741 123,0%

5.903 109% 826 6.729 115,4% 5.482 115,4% 2.028 113,5% 2.095 122,1% 10.851 116,3%

5.903 109% 1.417 7.319 125,5% 6.040 127,1% 2.063 115,5% 2.095 122,1% 11.447 123,0%

BALANCE
TECNOVOZ

Indudablemente la estrella ha sido la Omnicanalidad

El acontecimiento principal para nosotros en 2013 han sido los festejos del 20 aniversario de nuestra compaa junto a la prensa especializada, socios de negocios y nuestros valiosos recursos humanos. Este ao, en cuanto a producto, indudablemente la estrella ha sido la Omnicanalidad, sobre nuestra plataforma Approach Contact Center. En servicios se destaca un considerable incremento en plataformas virtualizadas y servicios Cloud. Para 2014 nuestra expectativa es sostener el gran crecimiento a nivel ingresos obtenido durante el 2013, tanto a nivel local como regional. Adicionalmente, deseamos que el mercado reciba el lanzamiento de nuevos productos con la habitual aceptacin que ha demostrado hacia TecnoVoz lo largo de estos aos. A nivel tecnolgico, se consolidarn las tendencias actuales: Omnicanalidad, Cloud Computing, Big Data y aplicaciones mviles para smartphones & tablets.
Gerardo Andreucci, Director General.

Outsourcing

gerardo andreucci

La ciudad de Buenos Aires ocupa el puesto 28 en el TOP 100 Outsourcing destinations, descendiendo cuatro lugares respecto del ao anterior. Crdoba, por su parte, se sita en el puesto 73, descendiendo dos lugares. En la regin de Latinoamrica, Nicaragua fue el pas Que ms ascendi, subiendo 8 posiciones hasta el puesto 87. Se espera Que Costa Rica contine liderando la regin, especialmente para los servicios de ITO y KPO.
Rank 2014 13 20 24 27 28 36 39 48 49 51 57 71 73 77 80 86 87 88 92 94 98 Movement from 2013 0 -2 -3 0 -4 +1 -1 +1 -6 +2 +6 -12 -2 +3 -2 -1 +8 +3 +4 -4 0 Country Costa Rica Brazil Chile Brazil Argentina Uruguay Brazil Colombia Brazil Colombia Per Puerto Rico Argentina Colombia Brazil Chile Nicaragua Brazil Guatemala Paraguay Colombia City San Jos So Paulo Santiago Curitiba Buenos Aires Montevideo Rio de Janeiro Bogot Brasilia Medelln Lima San Juan Crdoba Bucaramanga Recife Valparaiso Managua Campinas Guatemala City Asuncin Cali

54 | BALANCE

EMPRESAS

Adoptamos herramientas para dar siempre el mximo

JaZmn Chebar ha logrado convertir su nombre en una marca con identidad, Que se refleja en su cadena de locales. Recientemente, la compaa implement una estrategia de CRM, utiliZando las soluciones de CRMADEMANDA. En esta nota, la diseadora detalla cules fueron sus objetivos al realiZar este proceso, Y Que eXpectativas tienen a corto Y largo plaZo.
QU TUVIERON EN CUENTA PARA IMPLEMENTAR EL PROyECTO DE CRM EN SU EMPRESA? Queramos una herramienta que nos permitiera potenciar nuestra capacidad de particularizar y conocer a nuestras clientas, con la idea de generar un vnculo fuerte y darles mejor seguimiento. Buscamos en el CRM un instrumento que permita a la empresa en su conjunto, a travs de las diferentes reas, conectar, entender y servir mejor a nuestras clientas.

56 | EMPRESAS

QU VARIAbLES CONSIDERARON PARA ELEGIR AL SOCIO TECNOLGICO DE CRM? Buscamos una buena combinacin de tecnologa testeada, probada y World class, junto con un equipo profesional y proactivo que implemente y de soporte del CRM. Necesitbamos una empresa que sea permeable a entender las problemticas locales y necesidades puntuales de la marca. CULES FUERON LOS PRINCIPALES DESAFOS DE LA IMPLEMENTACIN DEL PROyECTO CRM? Superado el desafo tcnico de lograr un CRM integrado con el resto de los sistemas de la empresa, lo siguiente fue lograr que nuestros equipos incorporen las nuevas herramientas que tenemos a disposicin de un modo fluido. En ningn momento el CRM debe ser un obstculo en la llegada cercana, debe ser un soporte para lograr mayor calidez en la propuesta de Jazmn Chebar a sus clientas.

CUL FUE EL ObJETIVO PRINCIPAL DE LA IMPLEMENTACIN? Conocer las particularidades de nuestras clientas y a partir de eso sorprenderlas en el da a da. Muchas empresas buscan un CRM para ser ms eficientes. Nosotros no buscamos la eficiencia de un sistema, sino la calidez del conocer a alguien. Cules son las expectativas que tienen para el corto y mediano plazo? En el corto plazo, que nuestro equipo siga incorporando esta herramienta a sus hbitos. En el largo plazo, esperamos que el vnculo con nuestras clientas nos aporte nuevas claves para mantenernos proponiendo ideas que renueven y sorprendan, teniendo en cuenta las distintas preferencias. CMO FUE LA EXPERIENCIA CON CRMADEMANDA? Encontramos una empresa profesional, con muy buenos conocimientos tcnicos y con una excelente predisposicin para entender y adaptar la

propuesta. Una empresa flexible que dedica a sus clientes una atencin personalizada y un tiempo de respuesta muy corto frente a consultas o inquietudes presentadas. El soporte durante la implementacin fue muy completo, as como tambin el soporte post-venta. POR QU CONSIDERS QUE UNA ESTRATEGIA DE CRM LES PERMITIR CONOCER MEJOR A SUS CLIENTES? Nuestros equipos estn siempre atentos en darles lo mejor. Naturalmente, adoptamos herramientas para dar siempre el mximo. Con una estrategia CRM apuntamos justamente a seguir con nuestra poltica de trabajo, enfocando el esfuerzo en nuestras clientas y actualizndonos con herramientas que tengan la capacidad de alcanzar nuestras expectativas.#

57 | EMPRESAS

RSE

Fidelizacin de los recursos y RSE

A lo largo de 2013, Art Collection llev a cabo acciones variadas para premiar a su gente, reunirlos Y fomentar la comunicacin, generando as un ambiente ms ameno en el da a da del Call Center. Adems, la compaa implement su poltica de Responsabilidad Social Empresaria, colaborando con un comedor infantil.
RRHH Con el fin de premiar a varios grupos que se destacaron en su trabajo poniendo a diario dedicacin y esfuerzo, tanto con los objetivos individuales como con los grupales, la empresa decidi que su gente disfrute de un da de excursin, reunin y compaerismo en colonia del sacramento Uruguay. En otra ocasin y con motivo del da de la primavera, la compaa invit a toda su gente a pasar un da de campo junto a sus familias, para poder compartir junto a compaeros de trabajo y amigos un asado al aire libre, con el propsito de renovar las energas, compartir inquietudes, hablar de temas puntuales y darle tranquilidad al personal acerca de los pasos firmes que la empresa se propone dar. Otro de los objetivos del encuentro fue hacer participes a los empleados de los logros y de las metas que todos desean alcanzar a nivel personal y corporativo, en un ambiente amigable.

58 | RSE

Para darle un cierre al 2013, ao en el que Art Collection le ha dedicado gran parte de su esfuerzo a las relaciones interpersonales, se realiz el evento de fin de ao en el que compartieron los resultados alcanzados en el perodo. Para 2014, la empresa tiene la expectativa de que la comunicacin alcanzada el ao anterior sea el punto de partida para seguir creciendo, cuidando lo ms importante: el recurso humano. RSE Hace unos meses, Art Collection decidi tomar las riendas en Responsabilidad Social Empresaria, ayudando a los que ms lo necesitan. El comedor La estrella de la maana al cual cada medioda asisten casi 100 chicos para almorzar antes o despus de clase, cuenta con la colaboracin de la empresa para cumplir da a da con tan desinteresada tarea. Los empleados de la compaa han apoyado esta idea desde el principio, juntando entre todos alimentos, vestimenta y lo que sea necesario, para llevar al hogar cada mes una ayuda que es recibida con mucho agradecimiento.#

TECNOLOGA

Latinoamrica puede llegar a ser una economa destacada

BT Global Services brinda servicios de telecomunicaciones desde 1846. En 2013, su facturacin global fue de ms 8 mil millones de Euros. En 2002, la compaa comenZ a operar en Latinoamrica. Actualmente, poseen cinco data centers en la regin Y tienen ms de 190 puntos de presencia. Steve Waters es uno de los creadores de BT Cloud Contact, el producto de Contact Center en la nube. En esta entrevista, habla sobre ese camino iniciado hace ms de trece aos Y las distintas etapas recorridas en el proceso.
Steve Waters se desempea actualmente como Cloud based global Contact Center consultancy and training, especializado en implementacin de Centros de Contacto Cloud, pero su historia en la compaa comenz hace ms de treinta aos Estoy en BT desde 1972. Pas gran parte de mi carrera como Country-Manager en Singapur. He viajado a ms de 60 pases. Hace 12 aos atrs, comenc a residir en el Reino Unido, para ver qu era lo que iba a suceder con los Contact Centers en el futuro. No sabamos lo que tenamos en ese momento, pero s lo que queramos. Desde que comenzamos con eso, he estado con esta marca. Estoy involucrado en el producto, soy uno de los Senior-Products Manager de la marca, que ahora llamamos Cloud Contact next generation. CUANDO COMENZ HACE 13 AOS ATRS, ESTO yA ERA UN CLOUD PRODUCT? Si. Tenamos una visin de que el Contact Center en el futuro sera multimedia. Mucha gente hablaba de eso, pero nosotros queramos convertirlo en una realidad y hacerlo fcil de implementar. CULES SON LOS bENEFICIOS DE TRAbAJAR CON UN MODELO CLOUD? Nosotros basamos nuestro negocio en el modelo Cloud, por lo tanto las cosas que yo veo como beneficios pueden ser completamente contradictorias respecto de una organizacin IT y su filosofa de hgalo usted mismo. En esta modalidad, podemos hacer crecer el servicio cuando el cliente lo disponga, sin que eso le demande un incremento mayor de inversin. Yo veo eso como algo muy beneficioso. Con nosotros no hay sorpresas desagradables. Tenemos un manual de procedimientos, lo que ofrecemos es lo que proveemos.

Steve Waters y Facundo Pramparo, Product Manager Latam

62 | TECNOLOGA

Por otra parte, esta tecnologa permite adaptar el modelo Contact Center a la parte del mundo que sea mejor para nosotros. No tanto tcnicamente, sino de manera operativa. Tenemos presencia en ms de setenta pases, pero podemos adaptarnos fcilmente, pensar globalmente, porque todo est en la nube. CMO INFLUyE TODO ESO EN LA RELACIN CON LOS DEPARTAMENTOS IT? El servicio va a ir hacia el modelo Cloud, lo que permitir a los departamentos IT enfocarse en cosas ms importantes para el negocio, pensar en la estrategia, ver cmo les va a ir en trminos de recuperacin, y dejarnos lo bsico a nosotros. Por eso pienso que tenemos un vnculo muy estrecho con ellos. Aquellos clientes con los que ms xito hemos tenido son aquellos que tienen una relacin muy fuerte con el departamento IT. Necesitamos de esa relacin para poder trabajar en conjunto exitosamente. Nuestro mayor desafo es llevar el mensaje del servicio Cloud a la persona indicada en la organizacin. Nuestra estrategia de contacto es crtica para tener xito.

tros servicios de telefona entrante a nivel global. Actualmente, tenemos inbound con ms de 190 pases. Podemos ofrecer servicio de 0800, otros de numeracin local para lo que es entrante y usar nuestra red domstica en Brasil, Argentina, Colombia y Mxico para ofrecer servicios de telefona saliente.

CMO VE LA EVOLUCIN DE LAS TENDENCIAS CLOUD EN LATINOAMRICA? En primer trmino quiero decir que me agrada Latinoamrica, me gusta su cultura. Pas muchos aos en Asia, que estaba creciendo econmicamente
Operamos en Latinoamrica desde

en todos los aspectos. En ese momento hablar de Latinoamrica era algo abstracto. Lo que creo que ocurre ahora es que su economa es poderosa. Cuando ms xito tiene la regin, es cuando piensa como tal, no como una serie de pases pequeos. Creo que Latinoamrica puede llegar a ser una economa destacada. Es sencilla en trminos de lenguaje y en trminos tcnicos, fantstica. Pienso que puede llegar a ser nuestro prximo gran mercado. El costo para hacer negocios en Asia est subiendo y ah es donde creo que Latinoamrica podra crecer rpidamente y fortalecerse, si se centran en el cliente, brindndole servicios al precio correcto.#

2002

7
Ms de

24x7 Centros de Operaciones de Red

VPN Hbridas en

50.000
conexiones a clientes

190 37 9
Puntos de Presencia

acceso a VSAT en

paises

CULES SON LOS PLANES DE BT A FUTURO y EN LA REGIN? BT Latinoamrica se concentrar en las necesidades de los clientes, no en los negocios. Si logramos que nuestros clientes tengan xito, vamos a tenerlo nosotros tambin. Particularmente en Latam, comenzamos a invertir en ms infraestructura, para acercar a los clientes al modelo Cloud y hacer de su propuesta comercial algo ms fuerte. Los ltimos 2 aos, en el marco de un proyecto de inversin importante, desarrollamos nuestros nodos en Latam, para as poder ofrecer el servicio Cloud Contact Center a nuestros clientes en la regin. Esto incluye conectividad para poder llegar con nuestra red hasta el sitio del cliente, poder utilizar Internet con la conectividad de BT y usar nues-

data centers -

Bogot, Buenos Aires, Caracas, Ciudad de Mxico y Sao Paulo

Ethernet en

paises

Los expertos dicen

Lider
Premio al Liderezgo Estratgico Competitivo de Frost & Sullivan en 2012

Sede Central en Sao Paulo, Brasil

18 oficinas

Fuerte competidor
Posicionados entre los mayores competidores globales en Latinoamrica por Current Analysis

Ms de 1.000 empleados
=100
63 | TECNOLOGA

Lder
Cuadrante Mgico de Gartner para Servicios Globales de Red, marzo de 2013*

Multicanalidad

Atencin al cliente en medios sociales: es hora de empezar a medir

//Por Eduardo Laveglia* y Luciano Ya es un hecho Que millones de consumidores han encontrado en los medios sociales el lugar favorito en donde dejar ver su malestar sobre aQuello Que los disgusta. Lo han medido muchos estudios en el mundo Y lo hemos verificado tambin en nuestro pas: los clientes han descubierto el impactante efecto de amplificacin Que logran sus comentarios si los hacen mediante las redes sociales. Hasta aQu, lo conocido.
Ante la constatacin por parte de las empresas de que estar o no en las redes sociales no es una decisin autnoma, sino que la marca estar, an al margen de su voluntad, si es que alguien cree que debe hablar sobre ella; muchas empresas se han dado cuenta de que lo que no pueden dejar de hacer es escuchar lo que se dice sobre ellas: primordialmente entender de qu hablan sus clientes, qu reclaman, de qu se quejan y adicionalmente, dnde lo hacen. Es por lo anterior que hay un consenso casi unnime en cuanto a que el primer paso para recorrer en el camino de la presencia de las empresas en los medios sociales es monitorear lo que all sucede. Afortunadamente, la tecnologa provee de soluciones cada vez ms robustas para poder hacer esta tarea. Sin embargo, la tecnologa de monitoreo no puede resolver por s sola algunos de los problemas que se le presentan a las empresas, como por ejemplo con quines hacer engagement. No es slida todava la tecnologa para discriminar un perfil falso de cliente de uno genuino.

64 | MULTICANALIDAD

Pero si bien a esta altura casi nadie discute la necesidad de escuchar lo que sucede en el mundo social digital, una empresa no puede quedarse parada por siempre en la etapa de monitoreo. En algn momento se ver obligada a entablar una conversacin. Y aqu se presenta un nuevo desafo para las empresas: no se puede ofrecer entablar una conversacin si es que la misma no se puede sostener en el tiempo, con ese o con otro cliente.

Por eso antes de seguir avanzando, las empresas debern tener que empezar a medir algunos aspectos que le darn la certeza de si estn en condiciones o no de ofrecer el canal social como espacio para un servicio al cliente consistente. La recomendacin aqu es aprender de las interacciones que se lleven a cabo y de las estadsticas que se vayan recogiendo.

La siguiente lista de mtricas es un aporte en la direccin de empezar a medir para aprender. La lista no es concluyente y puede requerir adaptaciones al tipo de actividad en el que se encuentra la empresa. No obstante, responde a criterios universales que tienen un amplio espectro de aplicacin:

Volumen diario de consultas sobre la marca: Es lo que determinar la carga de trabajo que implica para su empresa responder estas consultas y cuntos agentes se necesitan para responderlas. Un anlisis ms fino debera conducir a poder discriminar entre pedidos de informacin (pedidos genricos no referidos a un cliente en particular), reclamos (requieren una accin por parte de la empresa y refiere al caso de uno o varios clientes) y quejas (manifestaciones de insatisfaccin). Tiempo promedio de respuesta: Es el equivalente al Tiempo Medio de Operacin (TMO) o Average
Handle Time (AHT) del call center. Mide cunto tarda en promedio un agente en comprender la consulta, encontrar la informacin pertinente y elaborar una respuesta. Mide el desempeo individual no solo de los agentes, sino tambin de los sistemas de apoyo. Hemos encontrado que los grupos que se dedican a la atencin en redes sociales (muchas veces tercerizados), no tienen acceso a los mismos sistemas con los que gestiona el call center, lo que genera respuestas imprecisas y problemas posteriores.

Tiempo promedio de interaccin: Dada la naturaleza secuencial de las interacciones por medios sociales, es probable que un requerimiento demande ms de un contacto. Esta mtrica mide el tiempo que media desde que un agente es asignado a una consulta hasta que el cliente se siente satisfecho con su respuesta (o abandona el canal). Es una mtrica muy compleja y variable. Tiempo de respuesta: Es el tiempo que lleva responder el 100% de las consultas recibidas a un determinado momento. En otras palabras, el tiempo en responder a la consulta ms antigua. Velocidad promedio de reaccin: Sera el equivalente al ASA en el call center. Cunto tarda un agente
en promedio para reconocer y reaccionar ante una consulta, o lo que es lo mismo, cunto estuvo el requerimiento esperando desde que el cliente lo poste y el agente lo tom para responder.

Promocin indirecta: Cuntos clientes realizan una accin social positiva para/con la empresa (like, comentario positivo, share, RT, etc) como resultado de nuestro servicio.

*Director Ejecutivo de Proaxion (elaveglia@proaxion.com.ar)

** Analista en Nuevos Proyectos de Proaxion (llaveglia@proaxion.com.ar)

65 | MULTICANALIDAD

CASOS

Tecnologa al servicio del ciudadano

A inicios del 2013 la empresa Intelicom puso en marcha el Servicio de Atencin de Llamadas al Ciudadano (SALLC) de la provincia de San Juan, para lo cual previamente contrat a las empresas CYT, como proveedora de la plataforma tecnolgica del Contact Center, Y SISA, como proveedora de software CRM. En seis meses, el servicio recibi ms de 110 mil llamados, Que se atendieron con un Service Level del 97%. El presidente de SISA, Ral Pollet Y Ariel Hepner, Director de operaciones de CYT Comunicaciones, eXplican cmo fue la implementacin Que permiti dar un salto de calidad en la mejora de atencin del ciudadano, usando como medio a la tecnologa.

El SALLC naci con el objetivo de desburocratizar la atencin del Registro Civil de la provincia, brindar celeridad al inicio de trmites y atender un gran volumen de requerimientos diarios. Este desafo fue afrontado a travs de un 0800 gratuito, con el cual los ciudadanos pueden tomar informacin y turnos para el inicio de trmites. Las soluciones tecnolgicas brindadas por CyT y SISA permitieron resolver en tiempo real la necesidad de los ciudadanos, mejorando su relacin con la administracin pblica. QU DESAFOS LES PRESENT LA IMPLEMENTACIN? Ral Pollet: Nuestro desafo desde el punto de vista tecnolgico fue montar un Contact Center desde cero en el Departamento de Rawson en San Juan, lo que signific contratar servicios dedicados de telefona, Internet y energa elctrica para garantizar la estabilidad y la autonoma del Call Center. El desafo humano fue cambiar la cultura del ciudadano ofrecindole una nueva metodologa de atencin con un sistema muy amigable y con agentes bien capacitados. Ariel Hepner: Pudimos hacerle frente a esos desafos porque ambas empresas cuentan con polticas de innovacin tecnolgica, slidos Departamentos de Tecnologa y desarrollos amigables para la interaccin del agente y del ciudadano.

66 | CASOS

Nuestros principales competidores no contaban con una relacin sinrgica entre la plataforma de Call y el CRM, para dar solucin a una operatoria distribuida en 33 delegaciones repartidas en distintos departamentos de la provincia. Nosotros les brindamos una plataforma telefnica con recursos de atencin, grabacin y discado saliente de ltima generacin integrada con un Software de CRM totalmente personalizable al requerimiento. Un CRM que integra y reporta en tiempo real informacin vital para alcanzar el xito del servicio requerido por el Gobierno de San Juan.

Inauguracion del SALLC. Fuente Sanjuan.gov.ar

Datos del Proyecto:

Volmenes de Atencin telefnica: 961 trmites diarios en los ltimos 6 meses, lo que da un total de 121.096 trmites en el semestre Cantidad de personal 32 personas entre agentes y supervisores Estructura y equipamiento Contact Center ORION (CyT) con 90 canales de lneas VoIP SIP G.729 entrantes y salientes, 150 Posiciones de Agentes y Supervisores en VoIP SIP, Mdulo IVR, Mdulo ACD, Grabacin Profesional DAL Recorder de todas las llamadas entrantes y salientes, Discador Predictivo Saliente y Mdulo GSM para recepcin y envo de SMS CRM Clink (SISA) Suite de productos de Clink: Clink/Procesos de Negocios, Clink/Call Center, Clink/Campaas, Clink/Procesamiento de Correo, Clink/Monitoreo de Actividades, Clink/Plataforma X-Data. Base de Datos MySQL Servidor de Aplicaciones ORACLE GlassFish Application Server Sistema Operativo Ubuntu Server Gestin de calidad Mensualmente se realizan escuchas telefnicas off line de cada operador y se efecta un documento donde se va registrando las fortalezas y debilidades de la atencin telefnica. Una vez realizada la evaluacin, se hace una devolucin personalizada corrigiendo los desvos y estableciendo compromisos de mejoras.

67 | CASOS

CASOS
CMO INTERACTA EL CIRCUITO DE ATENCIN CON LAS SOLUCIONES DE SISA y CyT? Ral Pollet: La cantidad de personas que deben ser atendidas, segn la capacidad de la delegacin, es administrada por la plataforma de Contact Center Orion y el CRM Clink de tal manera que cada oficina del Registro Civil recibe diariamente, desde nuestras soluciones tecnolgicas, la informacin sobre la cantidad de ciudadanos que debe atender, con sus datos personales, tipo de trmite requerido, nmina y horario de atencin agendado. El proceso de atencin se inicia con la atencin del llamado entrante del ciudadano. Cada operador tiene delimitado en el CRM la cantidad de turnos diarios que puede brindar a cada oficina, y una agenda habilitada de 3 semanas mnimas con fechas disponibles que van ocupndose segn la demanda. Diariamente se envan de modo automtico a las Delegaciones correos electrnicos que contienen -como informacin adjunta- los datos de los ciudadanos que luego se presentarn personalmente al realizar el trmite. CMO SE REFLEJ LA IMPLEMENTACIN EN LA GESTIN QUE REALIZA EL SALLC? Ariel Hepner: Previa a la apertura del SALLC, los ciudadanos deban apersonarse en las oficinas del Registro Civil, hacer largas colas, muchas veces desde las 4 de la maana y perder varias horas nicamente para tomar un turno. A partir de la implementacin, lo realizan a travs de un sistema telefnico de agendamiento de turnos en el registro ms cercano y en la fecha ms conveniente para l. El agendamiento de turnos consolidado evita la sobre asignacin y permite tener claramente la disponibilidad de turnos en el momento de la asignacin, lo cual le da al cliente una visin de 360 grados de todas sus variables. Se trabaja con colas especializadas, brindando al ciudadano la posibilidad de elegir la disponibilidad ms conveniente en cuanto a la fecha y al lugar geogrfico. Se trabaj con un esquema de Demanda Planificada, lo cual no slo optimiza el tiempo del ciudadano, sino que planifica la carga de trabajo de los funcionarios de los Registros Civiles, evitando picos de trabajo para los empleados y esperas para los ciudadanos. Tambin se optimiz la carga de trabajo de los 33 registros, al distribuirse inteligentemente la asignacin de turnos en funcin de la direccin del solicitante. Ral Pollet: Por otra parte, una plataforma telefnica de ltima generacin le brinda al cliente la posibilidad de usar mltiples recursos de atencin al ciudadano para facilitarle la gestin y utilizar ms eficientemente el tiempo de todos, agentes, funcionarios del gobierno y ciudadanos.

REsultados ObtEnidos*
117988 llamadas recibidas 112240 llamadas atendidas 121096 Trmites Resueltos Nivel de Atencin 95,13% Nivel de Servicio 97% First call resolution 100% 1.78 % % de llamadas abandonadas Tiempo Medio Hablado: 3 minutos con 23 segundos Productividad: 5,3 llamadas por hora / 5,72 trmite por hora / 1,08 trmites por llamada % Agendamiento de turnos: 100% *Campaa Registro Civil desde el 01/03/2013 hasta el

La implementacin realizada en conjunto por CyT y Sisa para Intelicom y el Gobierno de San Juan, recibi la mencin especial en la categora Contact Centers - Contribucin Tecnolgica, en la 17 edicin de los Premios amdia, que reuni a ms de 180 profesionales del marketing y reconoci los mejores casos del pas.#

68 | CASOS

12
03
Coyuntura
el rol del crdito en el desarrollo econmico

Congreso Nacional de Crdito & Cobranzas

03 de Junio de 2014

Sheraton Bs As Hotel & Convention Center | Buenos Aires

la construccin de una industria inteligente

Crditos

Cobranzas

el equilibrio entre costo y calidad de servicio

Tecnologa
business intelligence aplicada al negocio

Inclusin y educacin nanciera

la deuda pendiente

Interaccin y networking
con los lderes del sector

PARTICIPE CON UN 20% DE DESCUENTO

MENCIONANDO A REVISTA CONTACTCENTERS AL MOMENTO DE LA INSCRIPCIN.

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CMSpeople.com

Profiles

Aegis Argentina es una compaa global que provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus clientes a travs de soluciones de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y confiabilidad. La empresa, que inici su operacin en 1994 bajo el nombre de Actionline, es actualmente una compaa multinacional con sede central en India, que tiene ms de 55.000 empleados y est presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y desde el 2012 tambin cuenta con un site en la ciudad de Lima, Per. El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde atencin al cliente y telemarketing hasta la tercerizacin de procesos complejos como los relacionados con recursos humanos o especficos de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan. Aegis Argentina Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires (011) 5080-0000 Fernando Benito Director Comercial fernando.benito@aegisglobal.com www.aegisglobal.com

Art Collection S.A. es una empresa de vasta trayectoria en el mercado nacional, dedicada especficamente a la labor de recuperar deudas morosas para las ms importantes compaas del pas. Disea una estrategia personalizada para cada cliente en particular, tomando la mejor decisin para gestionar la recuperacin de deudas morosas. Cuenta con una importante estructura en hardware, software, recursos humanos y otras infraestructuras tecnolgicas, para que la comunicacin y requerimiento ante los morosos, sea eficiente en tiempo y forma. Disea sistema de Gestin, bsquedas y metodologas de trabajo para satisfacer a cada cliente.

ART COLLECTION

ASARCOB CAT Technologies Argentina S.A.

AsarCob es una entidad destinada a representar, profesionalizar, jerarquizar y fortalecer la industria de la cobranza, a travs del intercambio de mejores prcticas, incorporacin de tecnologas, promocin de innovacin y calidad en los procesos y difusin del conocimiento. Fomentando la responsabilidad social empresaria y la inclusin social. Asarcob est formada por Empresas Argentinas de Cobranzas de primer nivel, convirtindola en un referente nacional. Asociacin Argentina de Empresas de Cobranzas. Creamos Valor. Profesionalizamos la industria.

AEGIS

Contacto: Art Collection S.A. Montevideo 725 1 1 5353-1280 Melina Bustos Marketing info@artcollection.com.ar http://artcollection.com.ar/

Contacto: Julieta Pace Sarmiento 643 (CABA), Argentina. 1140418564 julietapace@asarcob.org / info@asarcob.org www.asarcob.org

Las soluciones de Aspect han ayudado a miles de organizaciones a obtener mximo ahorro en costos, aumento en la productividad y mejores resultados de negocio. Contacto: http://es.aspect.com Mariano Gabrielli, Account Executive (Argentina, Uruguay y Paraguay) +54 9 11 30653040 mariano.gabrielli@aspect.com Juan Cerda Amor, Account Executive (Chile y Bolivia) +569-90189015 Juan.cerda@aspect.com

BML COLLECTION

Aspect es la nica compaa de software con una plataforma completamente integrada de interaccin, soluciones de backoffice y de optimizacin de la fuerza de trabajo para Centros de Contacto corporativos. Como lder global, instala al Contact Center en el centro de la experiencia del cliente y, en forma rentable, organiza personas, procesos y puntos de contacto.

Desde BML concentramos nuestro trabajo para hacer rendir al mximo la confianza depositada en nosotros. El alto ndice de retencin de clientes y la sucesiva renovacin de contratos refuerzan nuestra credibilidad y posicin en un mercado exigente. Nuestra cartera de deuda en mora en gestin de cobro se increment en un 100% superando los 250 millones de pesos en gestin en ms de 500.000 cuentas. BML es una organizacin gil, flexible, dinmica y eficiente con un alto perfil profesional de nuestros recursos humanos y solidez en nuestros procesos y gran capacidad de respuesta para satisfacer las diversas necesidades con soluciones oportunas y creativas. De este modo, continuamos ampliando y afianzando nuestra cartera de clientes a travs de una amplia cobertura nacional. Contacto: BML COLLECTION SERVICES S.A. Talcahuano 758 5to b 4374-0304 Maria Belen Rebollo Staff de Direccion brebollo@bmlcollection.com www.bmlcollection.com.ar

Somos la compaa de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales nacionales ms importante de Argentina con ms de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, aadiendo inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del consumidor. Logramos cada contacto a travs de mltiples canales (chat, mail, telfono, redes sociales, punto de venta, entre otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia nuestra vasta experiencia y nuestra alta capacidad de ejecucin y flexibilidad en diferentes segmentos verticales. Contacto: Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina Telfono: (54) 11.4132.2200 Fax: (54) 11.4132.2200 E-mail: info@cat-technologies.com Web: www.cat-technologies.com

ASPECT

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Cecilia Solano Consultores brinda consultora y asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes. Desarrollamos e implementamos las mejores prcticas sobre procesos asociados a contactos con clientes para lograr su mxima satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en procesos de gestin, aumentar la productividad y potenciar vnculos. Principales servicios: Anlisis de productividad. Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller . Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin. Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing WorkForce Analysis. Capacitacin especializada y a medida, Programa Gerencial para Mandos Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores de entrenamiento para capacitacin. Seleccin de RRHH. Principales clientes actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud. Contacto: Cecilia Solano, Directora Carlos Pellegrini 743, 5 piso, Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina. (54-11) 4322-4382 / 4773-7700 info@ceciliasolano.com.ar www.ceciliasolano.com.ar

CS CONSULTING

Compartimos Herramientas. Inspiramos Soluciones. Somos un equipo de profesionales con la misin de crear valor, sumando metodologas, capacitacin y herramientas a la Industria de la Cobranza, uno de los pilares fundamentales del desarrollo del Ciclo de Crdito. Nuestros principales clientes son Empresas de Cobranzas, Financieras, Bancos, Retail, entre otras, tanto en Argentina como en Latinoamrica. Contacto: CS Consulting Av. Alicia M. de Justo 1120 Piso 3 Of A 306 C1107AAX - C.A.B.A. Argentina Tel.: +54 11 5279 4793 Cel.: +54 911 6658 8239 soluciones@csc-is.com http://www.csc-is.com

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el negocio de sus clientes en la regin con soluciones propias que dan una respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede ir desde las requeridas por carriers telefnicos hasta las de empresas e instituciones usuarias de servicios de comunicacin. Nuestras soluciones se sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y recursos humanos mediante esquemas simples de integracin y escalabilidad modular. La satisfaccin de postventa es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio. Contacto: Ing. Ral Farr, Gerente Comercial Honduras 4650 CABA (54 11) 4831 3030 rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.cyt.com.ar

CSC

+de

30

1979 2014
Luego de 15 aos de experiencia en el mercado de Contact Center y BPO, Eurocall Strategy Partner se ha posicionado como un referente del mercado en la Argentina. Nuestros Centros de Contacto se encuentran en Buenos Aires, Argentina y Lima, Per. Contamos con oficinas comerciales en Miami, USA y Madrid, Espaa. Ms de 300 operadores multitarget nos representan en operaciones las 24 horas, los 365 das del ao. Los servicios que ofrecemos se centran en ventas, atencin al cliente, cobranzas, encuestas y BPO. Estamos enfocados en dar un servicio de alta calidad y con las ltimas tecnologas disponibles en el mercado. Es as como tenemos acuerdos con socios estratgicos para campaas de e-mail marketing, marketing digital (Google, Facebook), SMS, Social Media y otros. Tenemos gran expertise en reas como TV, Internet, Telecomunicaciones, Finanzas, Seguros y buscamos seguir creciendo en el 2014. Contacto: Nicols Laham, Gerente comercial 54.11.5235.2050 54.9.11.4049.1220 nl@eurocall.com.ar

DDM es pionera en el mercado de Call Center en la Argentina, tenemos 20 aos de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa, contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes. DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de Datos, esto se logra transformando el Call Center en un Centro de Relaciones con el Cliente o Customer Relationship Center Nuestro CRC le brinda la posibilidad de interactuar con sus clientes mediante el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin, Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.

Somos Diplomat Recursos humanos divisin "Contact Center", una empresa de ms de 30 aos abocados a brindar la excelencia en el aprovisionamiento y mantenimiento del personal relacionado con las telecomunicaciones. A lo largo de nuestra trayectoria hemos perfeccionado un amplio know how en materia de reclutamiento y seleccin del personal que nos ha llevado a disminuir la alta rotacin laboral existente en esta actividad. Estamos altamente capacitados no solamente en materia de seleccin y administracin de personal, sino tambin en gestin de Contact Center, involucrndonos y entendiendo en mayor medida las necesidades de nuestros clientes. Contacto: Lic. Romina Hock Business Development Manager Av Corrientes 2372 1 piso C.A.B.A. 011-4952 - 3222 rominahock@diplomat.com.ar www.diplomat.com.ar

Contacto: Patricio de Lera Suipacha 268 8 piso (54 11) 6776-6666 pdelera@dialdata.com.ar www.ddm.com.ar

EUROCALL

DIPLOMAT

DDM

CYT

71 | PROFILES

Profiles

Contacto: Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina 54 351 4880050 Marcelo Bechara info@evoltis.com.ar www.evoltis.com.ar

Vos conocs al Alemn y sabs que ac todo es ms fcil y gil. Asociate y comenz a disfrutar de todos nuestros beneficios. Contacto: Horacio Petrillo Av. Pueyrredn 1640 - CABA 4827-7000 Int. 2716 /15-3561-7086 hpetrillo@hospitalaleman.com www.hospitalaleman.com

KENWIN PROAXION

EVOLTIS

La misin de Evoltis es crear y brindar en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes.

Hospital Alemn

Evoltis es una empresa especializada en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin de tecnologa, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.

El Plan Mdico del Hospital Alemn te da lo ms importante que un plan puede darte: tranquilidad. Por eso brindamos planes de salud diseados especialmente para Call Centers, con talleres de correccin postural y de diccin, contando con un amplio plantel de profesionales, equipamiento de ltima generacin y la opcin de poder elegir entre importantes centros de salud, tanto en el Gran Buenos Aires como en el interior del pas. Adems, aprovechando tus aportes, logrs una importante reduccin del valor de tu cuota.

Kenwin S.A. es representante oficial de COPC Inc. en Argentina desde el ao 2002. Brinda servicios de consultora para procesos de mejora de costos, ingresos y satisfaccin de clientes asociados a cadenas de procesos de servicios. Su actividad principal consiste en brindar capacitacin y asesora para la implementacin de las mejores prcticas respecto de procesos asociados a contactos con clientes, y es la nica firma autorizada para prestar servicios relacionados con el Modelo COPC en Argentina.

Contacto: (54 11) 5246-5990 Gurruchaga 1998, Ciudad de Buenos Aires copcLT@kenwin.net www.kenwin.net

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires. En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado brindando experiencias nicas a lo largo del ciclo de vida de sus clientes. Nuestra filosofa consiste en relaciones de largo plazo, programas de mejora continua que aseguran una experiencia de marca superior para nuestros clientes. Contacto: Pablo Perthuy Balcarce 340 Capital federal (54-11)4109-1000 info@next.com.ar www.next.com.ar

Pines S.A. es una empresa de extensa trayectoria en los mercados Bancario y de Contact Centers. Posee dos reas de negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y la divisin *INFRAESTRUCTURA* que brinda Servicios Profesionales, Hardware y Software para Business Intelligence, Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros. Contacto: Oscar Silva, Gte de Ventas, Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, 54 11 4374 5958 osilva@pines.com.ar www.pines.com.ar

Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora en call centers. Global Partner para Sudamrica de ICMI (Maryland-USA). reas: Consultora, Calidad, Research, Capacitacin. Clientes Destacados: Banelco, Banco Privado, Autopistas del Sol, Autopista del Oeste, Boca Juniors, Ford Argentina, Kelloggs, Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen

NEXT

PINES

Contacto: Lic. Graciela Nazar Anchorena Gerente de Marketing y Cuentas Bm. Mitre 777 piso 9, Buenos Aires. +5411-4325-4455, +5411-4325-TFAX info@proaxion.com.ar www.proaxion.com.ar

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RECSA ARGENTINA SISA

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades financieras y de servicios en general. Todos los recursos involucrados en QBC apuntan a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nuestro cliente, sin daar los niveles de servicio a sus clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. Mas all de la gestin sobre la cartera morosa que haya sido asignada, QBC desarrolla indicadores de calidad del crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad. Contacto: Juan Pablo Daz Peling Gerente General Florida 165 P Of. 1405 Galera Guemes Sector Bartolom Mitre CABA 54.11. 5917-1901 diazpeli@qbc-call.com.ar www.qbc-call.com.ar

En Randstad creemos que generar las mejores soluciones en Recursos Humanos significa hacer e ir ms all. Nos concentramos en entender el presente y el futuro de las necesidades de nuestros clientes y candidatos, porque cuanto ms los conocemos, mejor logramos satisfacer sus requerimientos y superar sus expectativas. Aprendimos cmo hacerlo durante los ms de 50 aos de experiencia en el mercado y en nuestra bsqueda continua por innovar para responder a los desafos que representa ser la segunda empresa ms grande de servicios de RRHH a nivel mundial. A travs de una red nacional integrada por 38 sucursales, en Argentina, gestionamos una nmina diaria de 11.000 trabajadores que generan valor en las ms de 1.000 empresas que confan en la experiencia de nuestros profesionales. Para nosotros es muy bueno conocerte y esperamos que para vos tambin lo sea. Contacto: info@randstad.com.ar www.randstad.com.ar

RANDSTAD

Somos una Compaa con ms de 25 aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de la Cobranza. A partir de un desarrollo estratgico, el expertise de nuestros equipos de profesionales y un Management altamente proactivo; nos hemos transformado en Expertos en Servicios que requieran contactar personas. Principales Aliados: Cablevisin, Tigo Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC Bank, Banco Nacin, Banco Galicia, Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered. Contacto: Valentn Rodrguez Del Pozo Sarmiento 669 Piso 4 y 5, Ciudad Autnoma de Buenos Aires - Argentina (+5411) 4105 - 9100 info@recsa.com.ar www.recsa.com.ar

QBC

Ms de 40 aos de experiencia nos convierten en la empresa lder en servicios de contactacin y BPO para las reas de retencin, fidelizacin y mora en todos los tramos. Nuestra misin: trabajar de manera colaborativa con nuestros clientes, abordando sus problemas de negocios ms complejos. Nuestro Objetivo: brindar el mejor servicio de tercerizacin, que permita a nuestro cliente reducir costos y ganar competitividad, compartiendo nuestro expertise y aportando, a travs de nuestro sistema de reporting, distinta informacin crucial para la toma de decisiones. Contacto: Enrique Rohr 25 de Mayo 457 piso 7 CABA Argentina +54 (011) 3724-5555 e.rohr@rohrconsulting.com www.rohrconsulting.com

S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales, integrndolas al Contact Center. Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, email, Chat, formulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los mensajes, gestin de colas y de casos, alarmas, tipificacin, reportes, control de SLA, integracin con CRMs. Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar. Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel, Atento, entre otras. Contacto: Leo Sujoluzky Director Comercial Tel: 54.9.1156933305 Leo.sujoluzky@slot1.com.ar www.s1gateway.com

S1Gateway

Hace ms de 20 aos que en SISA desarrollamos soluciones informticas orientadas a la gestin de procesos crticos con altos volmenes de informacin para dar respuesta a los requerimientos de administracin, integracin y comunicacin de la informacin operativa, gerencial y de control que requieren las empresas para decidir y actuar. En este sentido destacan entre nuestras soluciones: Contact Center, CRM, Billing, Gestin de Cobranzas, Campaas, Field Services, entre otras. Nuestra poltica de calidad cumple con certificacin Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 lo que garantiza cumplir con nuestra promesa: hacer que los sistemas funcionen. Contacto: Ing. Ral Pollet Ciudad de la Paz 1965 1 piso C.A.B.A. (54 11) 5352 SISA (7472) rap@sisa.com.ar www.sisa.com.ar

ROHR

73 | PROFILES

Profiles

SOCIAL GATEWAY

TASK SOLUTIONS

El xito del servicio de Social Gateway radica en la agilidad para incorporar cualquier funcionalidad de gestin de redes sociales y adaptarla a las necesidades de cada Centro de Contacto o sector de Marketing. Posee caractersticas nicas, como la composicin inteligente de casos de atencin desde twitter, facebook y youtube; la priorizacin dinmica por nivel de influencia y tiempo de espera, el enrutamiento por skills y desborde por nivel de servicio, las alertas por KPI y dashboard configurables de tiempo real, la deteccin de patrones y las respuestas semiautomticas. Contacto: Aram Khasserdjian aram@socialgateway.net http://www.socialgateway.net/

TECNOVOZ YOIZEN

Social Gateway SRL es la empresa argentina que desarrolla y comercializa la plataforma Social Gateway en forma directa en Argentina y Brasil, y en toda Latinoamrica a travs de su red de distribuidores. La plataforma Social Gateway fue diseada para la atencin al cliente en redes sociales y desde su concepcin en 2011 ya la han incorporado empresas lderes en variadas industrias, como ser telecomunicaciones, retail, automotrices, televisin, manufactura, aeropuertos y alimentacin.

TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO 14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad y confiabilidad en aquellos proyectos que se requiera de un partner fiable y dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables y equipados con alta tecnologa, se presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care, telemarketing y BPOs. Contacto: Eduardo Mazzotta Gerente Comercial (54 11) 4738 7683 eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar www.tasksolutions.com.ar

TecnoVoz cuenta hoy con ms de 65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo largo de 14 aos de permanencia en el mercado. Posee la Certificacin ISO 9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte tcnico y la homologacin de Approach Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas: TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa, Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico y Venezuela Contacto: Gabriel Bustillo, Gerente Comercial Federico Lacroze 3194 1 5554 8100 sales@tecnovoz.com.ar www.tecnovoz.com

Si su Contact Center dispone de vasta experiencia en el mercado latino en USA o ESPAA, esta es la empresa que debe sumar. TVmia es un producto televisivo NICO, sin competidor, de fcil penetracin a un muy bajo precio y con comisiones y residuales imposibles de creer. TVmia est disponible para los Latinos de Argentina, Brasil, Colombia & Per, que viven en USA y Espaa, sin ningn requisito, sin cambiar nada en el servicio del cliente y a un costo de centavos al da. Si ests interesado en sumarnos a tu gestin, comuncate. Contacto: Eduardo Bucci bucci@tvmia.com http://www.tvmia.com/

Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 16 aos de trayectoria en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes volmenes de cuentas y un sistema de gestin de calidad certificado con la norma internacional ISO 9001/ 2008. Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas altamente especficas sobre la base de tres pilares fundamentales: calidad en la atencin, garanta de confidencialidad y sentido de oportunidad en el contacto. Contacto: Juan Pablo Di Sanzo, Gerente Comercial y Marketing Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 4323-0100 jdisanzo@v-n.com.ar http://www.v-n.com.ar

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