3.

ESTRATEGIAS
DE GESTIÓN DE
SERVICIOS DE TI.
JOSE IBRAIN POOL PECH
 3.1. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE
SERVICIOS.

1.Proveer orientación, desarrollar e implementar la

Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la
organización piense y actúe estratégicamente.
2.Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.
3.Proporciona las herramientas para una planeación de la
gestión de servicio de TI.
4.SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del
servicio y percepción del cliente) a través del diseño,
desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del
Servicio (ITSM).
5.Transformar la gestión del servicio en un activo
estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio.
6.Proveer principios de soporte (solo principios) para
asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos.
7.El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia
el servicio de clientes y los espacios de mercado.
8.El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
9.El asegurar que las organizaciones están en posición
de manejar los costes y los riesgos asociados con las
Carteras de Servicios.
3.2. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: EL MODELO RACI
Lo que busca es clarificar los roles que tienen las personas en los procesos de
negocios, así como sus responsabilidades.

Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de

tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI
(también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el
acrónimo de:

1. Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en

cuestión.
2. Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta
ejecución de la tarea.
3. Consulted (Consultado):las personas que deben ser consultadas para la
realización de la tarea
4. Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el
progreso de ejecución de la tarea.
 3.3. IDENTIFICACIÓN, SELECCIÓN Y APLICACIÓN DE
ESTRATEGIAS EN UNA ORGANIZACIÓN.

El criterio para la selección de estrategias, debe ser tratado como algo que involucre
tanto a la Gerencia como al grupo estratégico, y las estrategias deben buscar cumplir los
objetivos de corto (en este caso tácticas) y largo plazo para llegar a la visión.

Paso 1. El concepto de estrategia

El primer paso, tener bien claro el concepto de estrategia, se ha convertido en
un término muy recorrido en los entornos empresariales
Paso 2. Nivel de la estrategia
Se tiene que definir en qué nivel de la organización se va a aplicar la
estrategia y a quiénes va a implicar, cuando se habla de niveles se tiene
que detallar cuáles son.

1. Un nivel operativo que esta dado por la responsabilidad de los supervisores, por
ejemplo en una planta textil , el supervisor deberá desarrollar una estrategia
para reducir el número de mermas en los telares a menos del 0.05%;
2. Un nivel funcional, orientado más a las jefaturas, la clave está en un manejo
adecuado de una actividad funcional por ejemplo estrategias de marketing,
desarrollo de nuevos productos
3. Finalmente el nivel de negocios donde la responsabilidad es del ejecutivo,
administrador, se aplica en organizaciones donde existe una línea de negocios y
el éxito radicará en desarrollar una posición competitiva más poderosa a largo
plazo.
 3.4. IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE
MÉTRICAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.
Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan
determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y
rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los
servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes
individuales.
 3.5. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE
LAS MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE
SERVICIOS DE TI
Es el concepto central del ciclo de vida del servicio y su principal objetivo convertir
la gestión del servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar qué servicios deben ser
prestados y por qué desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
 3.6. CASOS DE ESTUDIO.

Identificar y definir todos los términos claves en el caso

de estudio.
Desarrolle una línea del tiempo con la lista cronológica
de los eventos y las personas involucradas.
Elabore un organigrama para la empresa y perfiles de
cada persona mencionada en el caso: roles,
fortalezas/debilidades, características, etc.
Estudie la información financiera de la empresa para
determinar la posición de sus finanzas.
Elabore un mapa de los grupos de interés de la
organización. identifique los grupos de interés internos y
externos. Examine posibles áreas de conflicto. Determine
que grupos son más importantes.
 3.6. CASOS DE ESTUDIO.

Haga una lista de los problemas o asuntos que enfrenta

la organización en las siguientes áreas: finanzas,
administración de recursos humanos, marketing,
administración de operaciones.
Prepare un análisis FODA completo de la empresa.
Desarrolle un análisis PESTLE para la empresa
examinado las oportunidades y amenazas señalas en el
caso.
Prepare un podcast del caso de estudio. Puede
estudiarlo escuchando el caso en su reproductor, ideal
para personas auditivas.
Aplique la teoría de empresa y gestión relevante al
caso de estudio. Puede tratar de elaborar la Matriz de
Ansoff, examinar las opciones estratégicas, etc.
 REFERENCIAS
HTTPS://INGATREJO.WORDPRESS.
COM/2015/05/12/3-1-FUNCIONES-
ROLES-Y-PROCESOS-EN-LA-
GESTION-DE-SERVICIOS-DE-TI-
EL-MODELO-RACI/

HTTPS://5CC704CCA85DD.SITE123.
ME/3-IDENTIFICACIÓN-
SELECCIÓN-Y-APLICACIÓN-DE-
ESTRATEGIAS-EN-UNA-
ORGANIZACIÓN

HTTP://VILLEGASAGUI.BLOGSPOT.
COM/2015/03/33-IMPORTANCIA-
DE-LA-UTILIZACION-DE.HTML

HTTP://INGINFORMATICAESTRATE
GIASDEGESTION.BLOGSPOT.COM/
P/34-FORMULACION-DE-E-
STRATEGIAS-A-PARTIR.HTML

HTTPS://EMPRESAYGESTIONBI.WE
EBLY.COM/CASO-DE-
ESTUDIO.HTML