Elaboración del Plan Estratégico de Marketing.

(Grupal

Elaboración del Plan Estratégico de Marketing. (Grupal

LUIGI FABIAN OROSTEGUI CORREA

LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA

DOCENTE: Neira Patricia Gamboa Suarez

UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER UTS

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIOECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BUCARAMANGA
2023
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PLAN ESTRATEGICO DEL SUPER MERCADO MERCASUR

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el marco de la nueva realidad que enfrenta los negocios de supermercados

y micro mercados , en el área metropolitana de Bucaramanga, encontramos
diversos factores que inciden en su nivel de ventas, hoy en día se presenta una
diversidad de servicios que se ofrecen a través de las diferentes plataformas,
aplicativos y herramientas tecnológicas; estrategias que la competencia utiliza
para tener una ventaja competitiva sin importar los tiempos de espera y la
distancia, ofreciendo un servicio sin costo adicional en sus domicilios.

En los supermercados tradicionales los cuales se diferencian por su calidad y

excelente servicio ven la necesidad de transformarse en este aspecto de
apoyarse en las herramientas tecnológicas ya que el resultado obtenido en los
últimos años ha sido una disminución en sus ventas y por consiguiente en sus
ingresos.

Para los años 2019 y 2020 además de los factores tecnológicos, la crisis
sanitaria generada por el coronavirus conllevo a una disminución en las ventas
en un 30%, con la reactivación económica se presentó una mejoría en las
ventas, pero no en forma total ya que se debe centrar en ofrecer el producto con
nuevas estrategias que satisfagan las necesidades del cliente final,
contemplando que los usuarios requieren de contar con un servicio con
estándares de calidad, con todos los protocolos sanitarios para mayor
credibilidad y confianza para su consumo.

Lo anterior conduce a formular la pregunta ¿Por qué es tan importante

formular estrategias que incrementen las ventas del supermercado
Mercasur?
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2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION

Para el presente estudio se aplica una investigación exploratoria, recopilando

información relevante para su desarrollo, realizando análisis sobre la situación
actual del negocio en cuanto a sus ventas, detectando de esta manera una posible
problemática que abordaremos por medio de análisis estadístico realizado a través
de encuestas para la consecución de posibles estrategias para mejorar los
ingresos de Supermercados MERCASUR.

Para recolectar información sobre la incidencia de las ventas del negocio se

recopila información de los diferentes clientes actuales y potenciales para recopilar
datos relevantes en el mejor servicio y calidad del producto ofrecido.

Se desarrollará un informe que contemple las estrategias a seguir por parte de

Supermercados MERCASUR que serán cruciales en el incremento de sus ventas
y en la consecución permanente de clientes.

Fases:

- Análisis DOFA O FODA situación actual de Supermercados MERCASUR en

el aspecto de sus ventas.

- Aplicar procedimiento de mejoramiento por Benchmarking

- Formular los resultados del Benchmarking con las estrategias que inciden en
la sostenibilidad del negocio.

FASES PARA EL DESARROLLO DEL PLAN ESTRATEGICO

• FASE I: Realizar un análisis DOFA con los factores que fortalecen el negocio
a través de las fortalezas y oportunidades al igual que los factores donde se
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presentan inconvenientes y se tiene debilidades y las posibles amenazas por

parte de la competencia.
Se destaca las necesidades de Supermercados MERCASUR, de acuerdo a
las alternativas de solución frente a los problemas que tiene el negocio en
el incremento de sus ventas, por medio de un análisis se establece los
factores que se destacan como las ventajas y desventajas tanto interno
como externamente.

• FASE II: Efectuar un plan de mejoramiento por medio de Benchmarking

enfocado en el tema de los procesos y en el servicio al cliente aspectos que
son esenciales en el incremento de las ventas de Supermercados
MERCASUR.
Con la estructura de proceso de mejoramiento a través del Benchmarking
con factores de competitividad, productos, servicios, dando como resultado
las ventajas fortalecer las estrategias de comercialización unidos al buen
servicio al cliente, la calidad en el producto ofrecido y su distribución en los
tiempos oportunos.

• FASE III: Analizar los aportes encontrados en el plan de mejoramiento

plasmando las estrategias a implementar en el negocio y las cuales deben
ser aplicadas para la consolidación del negocio y los buenos resultados
económicos que esperan obtener, impulsando un mejor desarrollo
económico de Supermercados MERCASUR.

3. RESULTADOS

De acuerdo con lo planteado en los objetivos del proyecto, los resultados

obtenidos fueron los siguientes:

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3.1 Análisis FODA “SUPERMERCADOS MERCASUR”

De acuerdo al análisis realizado y a información recopilada para la estructuración

de la matriz FODA, con cual se espera identificar las estrategias que maximicen
las oportunidades y minimizar las amenazas.

Tabla 1. Análisis de Matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
• Personal preparado • Falta de programas de
para la prestación del inducción para el nuevo
servicio y conocimiento personal en el uso de
del proceso a realizar las tecnologías y
aplicativos que mejoren
• Calidad en la atención la calidad del servicio y
al cliente. la atención oportuna.

•
• Falta de los manuales
para los cargos
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
• Cobertura en el • Oportunidad de • Capacitar al personal
municipio de expansión a nivel local. para lograr trabajo de
Floridablanca y sus calidad y mejorar la
alrededores. • Certificar a los atención en el área del
trabajadores uso de las herramientas
• Personal capacitado demostrando tecnológicas y
para la atención al confianza. optimización de los
cliente. tiempos de respuesta.
• Fidelización de los
clientes por medio de la
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• Crecimiento del puntualidad en atención • Establecer los perfiles

negocio en el municipio y calidad. de cada cargo de
de Floridablanca. trabajo.

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

• Desmotivación de los • Motivar con incentivos • Establecer
trabajadores para con a los trabajadores, cronogramas de
la empresa. realizando actividades capacitación a los
de bienestar y trabajadores.
• Poco personal para compartir.
atender a los clientes • Organizar a los
presenciales y • Dar valor agregado a trabajadores de
telefónicos. los trabajadores por las acuerdo a su talento y
mejores atenciones a habilidades.
• Competencia con bajos los clientes.
precios

De acuerdo a la matriz se puede concluir con fundamental que es la parte del

talento humano que trabajo en el negocio los cuales necesitan primordialmente
capacitaciones inherentes al servicio al cliente y el uso de las aplicaciones, al igual
que el factor de ofrecer premios o recompensas por el buen servicio que se ofrece
a los diferentes clientes y los cuales nos van a consolidar y obtener mejores
resultados en la obtención de ingresos.

Esta información es vital para que los dueños o socios de Supermercados

MERCASUR tomen los procedimientos necesarios y tomar acción en lo que deben
hacer para mejorar en su aspecto de la atención al cliente y que nos determinara
la obtención de un servicio de calidad en forma oportuna y en los tiempos mínimos
de respuesta que es lo que busca todos los clientes.

Finalmente, cuando se tiene un clima organizacional optimo donde los empleados

trabajan en forma integrada y con motivación los procesos productivos serán
efectivos y determinara igualmente unos resultados favorables en cuanto a su
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rentabilidad y en el aumento de sus ingresos por la buena imagen que se tiene en

todos los elementos que son cruciales para la prestación y venta de un producto.

3.2 Proceso de mejoramiento por medio de Benchmarking

Tomando como referencia el desarrollo de la matriz DOFA se determina que se

requiere realizar los planes de mejoramiento en aspectos cruciales los tiempos
de respuesta para lograr un servicio de calidad y oportuno que son de los
factores que más solicitan los clientes y la incidencia de lograr mayores ventas
y la captación de nuevos clientes y al igual lograr la fidelización de los mismos.

En primera instancia se aplica un Benchmarking funcional para la obtención de

grandes resultados.

3.2.2 Benchmarking funcional con grandes resultados en los procesos

Para contrarrestar la competencia directa en este caso negocios como

supermercados D1, JUMBO, METRO, ARA cuales ofrecen igual variedad de
productos que el negocio MERCASUR se hizo un enfoque representado en
términos de los tiempos de preparación y tiempos de entrega, y por lo tanto se
hace un análisis de una empresa por fuera de su sector o especialidad.

Para este presente proceso se seleccionó a la empresa Toyota, una empresa

reconocida a nivel mundial y la cual tiene unos grandes estándares de calidad y
servicio, un factor que los diferencia de los demás es su prontitud, rapidez y la
eficiencia como se produce cada una de las unidades de vehículos.

Mediante este proceso de mejoramiento por benchmarking el negocio

SUPERMERCADOS MERCASUR se puede determinar que sus empleados
pierden tiempo en la preparación de sus productos más que todo en la claridad
que no se tiene sobre las funciones que debe desempeñar cada empleado, las
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tareas que se deben desarrollar e igualmente en la disposición inmediata de los

productos requeridos para la elaboración del producto final y su entrega.

Por lo anterior se debe realizar un enfoque en que los empleados tengan un

claridad de las funciones a realizar para minimizar los tiempo de entrega y ser
más eficientes en la atención del público, de la misma forma que se revise el
tema de las funciones se debe revisar el tema de la disposición de los elementos
para que cada uno de los empleados tengan acceso rápido y fácil a los insumos
que se necesitan y no demande más tiempo el desplazamiento de cierto
producto que incida en la elaboración.

3.2.3 Benchmarking competitivo – servicio al cliente

Dentro de este proceso se hace una verificación de los aspectos que hace mejor
nuestra competencia teniendo en cuenta el negocio de MAX X MENOS, una vez
realizado el proceso de benchmarking se hace una retroalimentación con los
clientes identificando las falencias que se nos presenta en la atención oportuna
del producto a ofrecer por parte de SUPERMERCADOS MERCASUR
obteniendo los siguientes resultados:

- Mínima variedad en la oferta de productos los cuales lo manifestaron el 75%

de los clientes.
- El servicio al cliente es muy regular no es oportuno con un 45%
- Formas de solicitar el servicio por aplicativos generando una mayor prontitud
se encuentra en un 20%
- Poca Visibilidad en los productos que ofrece supermercados MERCASUR en
un 20%
- Espacios no adecuados para recibir el servicio en el establecimiento con una
aprobación del 25%.
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- Demoras en la entrega oportuna de los productos y en excelentes

condiciones para su consumo 45%.

Mediante este
proceso de mejoramiento por benchmarking el negocio de supermercados
MERCASUR se puede determinar que su plan de mejora va enfocado en
aspectos que son cruciales para la fidelización del cliente y en la satisfacción de
sus necesidades en tiempos de espera que sean relativamente cortos sin
desmejorar aspectos como la calidad del producto que se está ofreciendo.
Por lo anterior se debe realizar un enfoque en que los empleados reciban
capacitación en el servicio al cliente, la inversión en aplicativos o plataformas
para atender las solicitudes que se realizan a través de domicilios, tengan una
claridad de las funciones a realizar para minimizar los tiempos de entrega y la
optimización del tiempo para la entrega oportuna de sus productos al cliente
final.
3.2.4 Resultados retroalimentación percepción del cliente
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Figura 1 Servicio al cliente

25% Regular

45% Excelente

Malo
30%

En el area del servicio al cliente debe fortalecer bastante por medio de

estrategias que permitan un mejor atencion al cliente teniendo en cuenta que el

mayor porcentaje esta en la percepcion de un servicio regular en un 45% y esto

conlleva a que el negocio pueda perder clientes con el tiempo e incidir en una

disminucion de sus ingresos

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Figura 2 Uso aplicativos y Apps

20%
SI los usa

Solicita el domicilio por el numero de

contacto
80%

En cuanto al uso de aplicativos se observa que es muy poco lo que la empresa

hace uso de las nuevas tecnologías con un 20%, las cuales le van a permitir

ofrecer un servicio con excelente servicio y con calidad atendiendo

oportunamente las solicitudes de los clientes, aunque el sistema del servicio al

cliente es una buena práctica debe agregarle un valor para un servicio

eficiente.
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Figura 3 Visibilidad productos ofertados

20%

Buena visibilidad

poca Visibilidad

80%

El negocio supermercados MERCASUR cuenta con unos buenos espacios y se

considera que en sus instalaciones tiene buena visibilidad con un 80% en exhibición

los productos que ofrece al igual que la variedad.

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Figura 4 Espacio adecuados en el negocio

25%

Si tiene espacios adecuados

NO tiene espacios
suficientes y adecuados
75%

En términos generales el negocio tiene buenos espacios donde se tiene una

buena aceptación con un 80% determinado por la comodidad y considerado

como un buen lugar para compartir y degustar los productos

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Figura 5 Tiempo de entrega del producto

Demora en la entrega del

producto
45%

55%
El servicio es oportuno

En este factor la empresa debe mejorar sustancialmente ya que uno de las

deficiencias que tiene el negocio está en la demora en la entrega del producto,

donde el 45% del personal encuestado considera que el producto no es

entregado en el tiempo que ellos lo requieren o en forma oportuna. Se requiere

la aplicabilidad de manera inmediata de estrategias para evitar este tipo de

novedades.
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Figura 6 Calidad del producto

22%
Mala

45% Excelente

Regular

33%

Finalmente, el negocio De supermercados MERCASUR presenta que el 45% de

las personas manifiesta que la calidad es muy regular y por lo tanto esto ha

llevado a que los ingresos disminuyan gradualmente, se hace necesario la

aplicación de unas estrategias muy impactantes para que se vean unos mejores

resultados en el corto plazo y la consolidación en un periodo a mediano plazo.

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Figura 7 Espacio adecuados en el negocio

25%

Si tiene espacios adecuados

NO tiene espacios
suficientes y adecuados
75%

En términos generales el negocio tiene buenos espacios donde se tiene una

buena aceptación con un 80% determinado por la comodidad y considerado como

un buen lugar para compartir y degustar los productos
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3.3 Formulación estrategias mejoramiento Benchmarking

Tomando como base los resultados analizados en el proceso de

mejoramiento del Benchmarking se determina las siguientes conclusiones
fundamentales para el incremento de las ventas que permitan un mejor
desarrollo económico y sostenibilidad en su normal funcionamiento.

Estrategia 1 Funcional con grandes resultados en sus procesos

Efectuando el respetivo análisis se determinar que la estrategia a aplicas en

la inversión en el rediseño de los espacios para que cada uno de los
empleados desempeñe cada una de sus funciones en forma organizada
contando a la mano con los utensilios y materiales para la preparación del
producto final, de esta forma al contar con espacios adecuados y sin
interrumpir la labor que desempeña cada uno de los trabajadores se cumplirá
con un aspecto transcendental en la calidad del servicio y fidelidad de
nuestros clientes y es la reducción en los tiempos de entrega.

Con este análisis lo que se pretende es reducir los tiempos de entrega en un

30% y obtener una maximización en el servicio prestado, con relación a la
demanda en las horas donde se presenta mayor necesidad del servicio se
obtendrá que se haga de forma ágil las entregas tanto de los que requieren
su atención en el establecimiento con los que solicitan los domicilios.

Por lo tanto cuando se tiene una buena distribución del personal, todos los
trabajadores conocer con claridad lo que cada uno realizara en ese proceso
productivo la entrega de esos productos serán en menos tiempo y va a
mejorar en aspectos como la atención al cliente donde se debe mejorar en la
calidad del servicio y minimizar ese 45% de los clientes que dicen que el
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servicio es regular al igual que la calidad del producto depende también de

este plan de mejoramiento porque vamos a colocar los trabajadores según
sus habilidades por lo que asegurara una mejor calidad en la producción del
bien.

Finalmente aplicando esta estrategia se busca un incremento de las ventas

considerables con un 20% de mayor captación de clientes y aumentar en un
35% la fidelización de las personas que ya adquieren nuestros productos
desde hace mucho tiempo.

Estrategia 2 Competitivo – Servicio al cliente

Con el análisis del presente modelo de mejoramiento enfocado en la atención

primordial al cliente uno de los propósitos cruciales y que van orientados al
incremento de sus ventas es el aumento de la oferta, pero para que esto se
presente se requiere mecanismos que nos lleven a atraer ese cliente
potencial y a los que son fieles al negocio.

Dentro de este campo se incluye temas de innovación en el campo

tecnológico fortaleciendo e incrementando su uso en un 30% y así
progresivamente, para la solicitud de pedidos en forma rápida, un medio que
facilite el proceso de compra de nuestros productos oportunamente, son
mecanismos que se pueden aplicar y dar a conocer al cliente el cual busca
un mejor acceso a la compra del producto sin gastar mucho tiempo y que su
producto sea entregado en el tiempo que ellos estipulen.

Por mejorar bastante esta en disminuir ese 45% del servicio regular que se
ofrece en Supermercados MERCASUR aplicando estrategias y cambios en
la parte operativa contando con personas agiles en la toma de pedidos al
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igual que los que se encuentran en la producción y finalmente los que se

encargan de la entrega de ese producto final.

Se debe orientar en determinar las capacidades y habilidades de cada

empleado y ponerlo a trabajar en el área donde se va a desempeñar mejor y
que domina técnicamente, de esta forma lograremos una mejor satisfacción
de los usuarios.

Otra estrategia de solución es contar con buen personal para la entrega de

domicilios y también el aspecto de capacitar a las personas que tienen
contacto directo con los usuarios para temas de manejo del servicio al cliente.

Finalmente podemos concluir con estas estrategias lo importante del manejo

del talento humano y su ubicación en los puestos de trabajo son cruciales
para trabajar de manera ordenada y como un sistema integrado para que el
negocio de Supermercados MERCASUR sea un negocio eficiente y
productivo.
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1. CONCLUSIONES

Actualmente con la globalización y la incursión de las diferentes redes sociales

existen muchas empresas que a trasvés de ellas realizan las diferentes
operaciones para la comercialización de sus productos y de esta forma mejorar
sus ventas, hoy en día el cliente busca comodidad, economía, ahorrar tiempo y
tener una gran variedad de opciones en el producto que quiere comprar.

Con el fin de lograr el crecimiento en sus ventas de Supermercados MERCASUR

es fundamental la implementación de nuevas estrategias sin desmejorar en los
aspectos que lo tienen consolidado como es su calidad y la atención a sus
clientes. Con la aplicación de estas nuevas ideas se logrará en un menor tiempo
los resultados esperados.

Con la aplicación del mejoramiento continuo a través del benchmarking se logrará

los resultados sobresalientes y lo importante es que el negocio como un proceso de
mejora continua lo siga manteniendo y consolidando para el normal funcionamiento
en sus ventas y la consolidación y posicionamiento en el sector como un negocio
con grandes resultados por su calidad y servicio.