Universidad del Pacífico

Año 2019 - Primer Semestre

Facultad de Ciencias Empresariales
Curso: Comportamiento Humano en las
organizaciones
Código del curso: 47423

Trabajo Final
EMPRESA: “Burger King”

Profesor: Otiniano Carbonell, Martín Carlos

Integrantes:
Gonzalez Henao, María Camila
Magán Neme, Nihal Faride
Ostolaza Cisneros, Belén
Perez Berrospi, Jhoana Del Rocío

ÍNDICE
 1. Marco Referencial
1.1. Presentación de la empresa
1.2. Antecedentes y características generales
1.3 Orientación estratégica
1.3.1. Visión
1.3.2. Misión
1.3.3. Objetivos generales
1.4 Estructura de la organización
2. Función de recursos humanos
2.2 El área de recursos humanos
2.2 Políticas de recursos humanos
3. Diagnóstico y análisis del funcionamiento de las variables comportamentales
3.1 Clima organizacional
3.2 Comunicación interna
3.3 Trabajo en equipo
3.4 Programas de motivación - Mejoramiento de la calidad de vida
3.5 Liderazgo
3.6 Cultura organizacional
4. Análisis comparativo de los hallazgos entre las dos áreas en las que se ha
aplicado
4.1 Recomendaciones de mejoramiento de grupo
4.2 Conclusiones y recomendaciones
5. Referencias
6. Anexos

1. Marco Referencial

1.1 Presentación de la empresa

El objetivo de este trabajo aplicativo es efectuar una apreciación crítica de una
empresa haciendo uso de las variables de comportamiento aprendidas en el curso.
Asimismo, poder aportar recomendaciones para mejora en la eficiencia en las áreas
de Recursos Humanos y Operaciones de la organización.

La empresa elegida para este análisis fue Burger King, franquicia de origen
Estadounidense, que se ubica de forma permanente en los primeros puestos del
ranking mundial de facturación en el campo del fast food. Los fundadores tenían una
gran experiencia en negocios de restaurantes antes de fundar una empresa
colectiva. Creían en la visión de ofrecer al cliente comida de calidad servida
rápidamente, a precios razonables, y en un medio limpio y atractivo.

Primera cadena de comida rápida que introdujo comedores, ofreció a sus clientes un
auto-servicio que actualmente representan el 50% del negocio con un enfoque
especializado en los productos clave, la organización y la satisfacción al cliente. Los
diseños para ahorrar espacio, la última tecnología y las posibilidades para adquirir la
propiedad de un restaurante, motivan el crecimiento de las franquicias el cual se
apoya en los impulsos de Corporación Burger King para aumentar el poder de la
marca.

Durante el trabajo se hará uso de fuentes de información primarias y secundarias.

Las fuentes primarias están compuestas por entrevistas con el gerente del área de
Recursos Humanos, Diego Armando Tueros Salazar. El contacto interno que
facilitará las gestiones con la empresa es Verónica Pérez Berrospi. Por otro lado, las
fuentes secundarias son 20 encuestas al personal de Recursos Humanos y 20
encuestas al personal de ventas.

1.2. Antecedentes y características generales

En Jackson, Florida 1953, se funda “Insta-burger King” por Keith J. Kramer y Mateo
Burns, cuyo modelo de producción estaba basado en la implementación del Insta-
asador, el cual rápidamente fue adquirido por sus franquicias. Más tarde en 1954,
James McLamore y David R. Edgerton compraron los derechos de la empresa y
acortaron el nombre a Burger King. En 1955, se creó el producto principal de BK, La
Whopper, siendo también la imagen de la marca y el concepto de la empresa hasta
la actualidad: «The Home of The Whopper».

El modelo de negocios que BK implementa es la Franquicia, por medio de la cual

ha expandido sus operaciones a nivel mundial, ofreciendo consigo una estrategia de
marketing basada en la personalización del producto por parte del cliente, con el
lema “cómo tú quieras”. Esta se especializa principalmente en la elaboración y
diversidad de hamburguesas, pero cuenta con un portafolio de productos bastante
diversificado, entre los cuales se encuentran: Ensaladas Garden Fresh, Snack
Wraps con pollo crujiente, Smoothies hechos con fruta, Frappés, Chicken Strips,
mega Bk stacker, nuggets, desayunos, bebidas, postres, café, comidas King Jr, etc.

En 1967, fue adquirida por la compañía Pillsbury con base en Minneapolis. Había
8,000 empleados de Burger King trabajando en 274 localidades diferentes.
Posteriormente, más de 20 años más tarde, específicamente en el año 1993 llega a
Perú por primera vez. Y desde entonces a la actualidad, la franquicia Burger King ha
abierto 22 locales más a lo largo del país sudamericano.

1.3. Orientación estratégica: Visión, Misión y Objetivos generales.

1.3.1. Misión

“Ser la mejor cadena de restaurantes de hamburguesas en el mundo en términos de

servicio al cliente y ganancias por restaurante.”

1.3.2. Visión

La misión de Burger King es deleitar a sus clientes con las mejores hamburguesas
del mercado y una variedad de comida asadas a las brasas más saludables y de
exquisito sabor.

1.3.3. Objetivos generales

- Desarrollar la marca Burger King en Perú ofreciendo la mejor experiencia,
basada en calidad, cordialidad y limpieza.
- Ser la marca de Restaurantes de Servicios Rápidos de mayor crecimiento en el
mercado, caracterizándose por ofrecer el mejor producto, servicio e imagen al
cliente.
- Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción
del cliente.

1.4 Estructura de la organización

Burger King consta de una departamentización por funciones, utilizan un

agrupamiento por puestos de trabajo a fin de que se puedan coordinar las tareas
comunes. Esto contribuye de mejor manera al direccionamiento de los objetivos de
la organización y a las metas de las unidades individuales. Esta departamentización
mantiene el poder y el prestigio de las funciones principales, sigue el principio de la
especialización ocupacional, simplifica la capacitación y proporciona medios de
control rígido en la alta dirección.

Se caracteriza por un movimiento sistemático de los empleados en los puestos de

trabajo de acuerdo a la especialización y a su vez la rotación disminuye los índices
de sofocamiento y aburrimiento al permitir que se varíen las actividades.

Por otro lado, existe una cadena de mando amplia que define quien informa a quien
y los supervisores delegan las tareas y establecen políticas claras.
Fuente: Área de personal (RRHH) de Burger King

2. Función de Recursos Humanos

Reclutamiento

El área de recursos humanos se encarga de poner anuncios solicitando personal

en páginas como CompuTrabajo, Bumeran y en redes sociales como Facebook.
En la actualidad, en caso de estar buscando personas por la apertura de un
puesto de trabajo se da un reclutamiento interno; es decir, contrato a personas
que ya forman parte de la organización en otras áreas o en otros puestos. Este
contrato interno se da porque, estas personas ya conocen la cultura de la
empresa y cómo es que esta funciona, de modo que el proceso de inducción es
más fácil de realizar. Siendo percibido además como una práctica más justa, al
demostrar que es posible ascender y que la empresa lo apoya incluso más que
reclutar gente externa. Por otro lado, en caso de que no se dé la selección por
reclutamiento interno, esta se da por recomendaciones de trabajadores que ya
trabajan en la empresa. Lo cual es propicio porque, estas personas ya saben
cómo es el trabajo en la organización dado que se les ha sido explicado por sus
conocidos (quienes los recomiendan), disminuyendo el riesgo de la incertidumbre
de que no sepan nada de la empresa; comiencen a trabajar y se vayan al poco
tiempo.
Entre los requisitos de la empresa se encuentran:
Para repartidor de servicio a domicilio:
- Licencia de conducir
- Moto lineal
- Estudios secundarios

Selección

Esta función es realizada tanto por el área de recursos humanos, como por el
gerente de tienda que esté necesitando personal en ese momento. Cuando la
selección es realizada por el área de recursos humanos evalúan las capacidades
y habilidades de los postulantes mediante una serie de dinámicas. Por ejemplo,
les presentan un caso y los postulantes deben dramatizar cómo manejaría ese
caso. De otro modo, cuando la selección es realizada por el gerente de tienda,
este formula una serie de preguntas a los postulantes con el fin de evaluar
especialmente el nivel de responsabilidad y proactividad de estos. Asimismo
como los objetivos que estos tienen a futuro, para ver si es que estos buscan
quedarse en la organización. Además, se les pregunta también sobre su vida
personal y los stakeholders que tiene en esta, es decir todas las personas o
circunstancias que puedan afectar su desempeño laboral.

Contratación

(Anexo n°01 - Esquema de contrato genérico)

En caso el solicitante haya sido seleccionado para el proceso de contratación
pasará a firmar el contrato de trabajo con la empresa en el restaurante de
selección previa. Los reclutados puedes elegir la sede de trabajo y se empezará
llenando unas fichas formativas sobre su puesto de trabajo, con una pequeña
formación de horarios, cómo cocinar, cómo servir, etc. (introducción y guía de
trabajo) en caso sea para el área de ventas y atención al cliente.

Inducción
El método de inducción más importante con el que cuenta la empresa es el “BK
Link” (programa corporativo), consiste en videos informativos, dichos videos
enseñan al nuevo trabajador lo siguiente: medidas de higiene que debe tener en
cuenta antes de entrar a la cocina y antes de preparar una hamburguesa, cuál es
la forma correcta de armar una hamburguesa, de servir un helado o una gaseosa,
qué deben hacer si se equivocan en el pedido y preparan una hamburguesa que
no es la deseada por el cliente, de qué manera deben estar vestidos, qué deben
hacer ante una situación conflictiva con un cliente para evitar que este pida el
“Libro de reclamaciones”, qué se debe hacer ante un asalto en la tienda, entre
otras medidas. Adicionalmente a esto, el nuevo trabajador entra en un proceso de
inducción en tienda que tiene una duración de 15 días que se dá de la siguiente
manera: el gerente de tienda pide al personal con más tiempo de trabajo que guíe
a este nuevo trabajador para que aprenda el trabajo. Cabe resaltar que, en el
primer día del nuevo trabajador, se le realiza una pequeña bienvenida como parte
del proceso de inducción. La cual consta de un almuerzo con el Gerente de su
Área, en el cual este último le invita el combo que desee de la carta de Burger
King y comparten un almuerzo que da pie a una amena conversación en la que
ambos conocen más del otro. Siendo esta una práctica fructífera tanto para el
nuevo trabajador como para el gerente, dado que se van dando cuenta realmente
de cuales son las aspiraciones de cada quien y como es que esto se enlaza con
los objetivos del otro en la organización.

Evaluación del desempeño

Cada trabajador que inicia en la empresa es evaluado por un periodo de 3 meses,

para esto BK cuenta con un formato obligatorio que incluye criterios de
evaluación establecidos por la corporación, esto permite evaluar el desempeño
del miembro de equipo en el ambiente laboral, su relación con los demás
trabajadores, si se desempeña con responsabilidad, proactividad, puntualidad, si
tiene objetivos que cumplir con la marca, si tiene deseos de mejorar, etc. La
empresa cuenta con un Sistema de Asistencia en el cual el trabajador debe
introducir su hora de llegada y de salida, eso les permite saber si el trabajador
está siendo puntual, así como también controlar si el trabajador está haciendo
horas extras.

2.1. El Área de Recursos Humanos

2.1.1 Valores

- Respeto y Lealtad hacia los trabajadores. Existe un esfuerzo conjunto por

tener un ambiente laboral cómodo, teniendo como objetivo principal llegar a
ser el mejor lugar para trabajar. Para esto atraen, retienen y desarrollan
talento en un ambiente de honestidad e igualdad en el que reconocen y
valoran a cada trabajador.

- Excelencia en el servicio a clientes: Se trabaja con pasión para identificar,

comprender superar las necesidades que presenten los clientes, buscando
ofrecer siempre la mejor experiencia posible.

- Compromiso con nuestros resultados: Todos son considerados responsables

del cumplimiento de objetivos, para lo cual la perseverancia y la
determinación son claves para hacer que las cosas sucedan

- Crecimiento profesional del personal y capacitación: Burger King brinda

constantes capacitaciones al personal de atención en la tienda sobre
atención al cliente, mecanismo de atención al cliente, limpieza, entre otras.
También se enfoca en el personal gerencial brindándoles capacitación en el
área de marketing, relaciones públicas y liderazgo en tienda
(aproximadamente 3 capacitaciones mensuales).
2.1.2. Políticas

Burger King cuenta con distintas normas de convivencia propuestas para

asegurar el bienestar de sus trabajadores, las cuales reflejan los principios en los
que se basa la institución para su buen funcionamiento en la práctica diaria. Se
procederá a dividir estas en tres clases de políticas.
 2.1.2.1 Políticas de Seguridad y Salud en el trabajo:

Estas tienen como objetivo preservar un entorno saludable en base a una

cultura de prevención y un estilo de vida saludable. Se imparten por cada jefe de
área hacia sus subordinados para que estos tengan total conocimiento de estas:

- La protección de la seguridad y salud en el trabajo para los miembros de la

empresa, la que se basa en la prevención de las lesiones, enfermedades, e
incidentes relacionados con el trabajo, sobre las situaciones, acciones y
hechos conocidos e identificados, teniendo en cuenta la exposición de los
riesgos y sus alcances.
- La formación, capacitación identificada y necesaria y la fijación de
competencias por delegación o endoso de las mamas de acuerdo a las
responsabilidades funciones y actividades o tareas.
- El cumplimiento de los requisitos legales pertinentes en materia de seguridad
y salud en el trabajo, sobre las situaciones, acciones y hechos conocidos e
identificados.
- El cumplimiento de los requisitos legales y pertinentes en materia de
programas voluntarios y de participación.
- El cumplimiento de los requisitos legales y constitucionales pertinentes de
materia de relaciones individuales y colectivas, en su integridad, en seguridad
y salud en el trabajo y de otras disposiciones, normas o regulaciones que
emita o suscriba la empresa
- Que los trabajadores y sus representantes sean consultados y participen
activamente en todos los elementos del sistema de gestión de seguridad y
salud en el trabajo, de conformidad al marco legal aplicable.
- La mejora continua de lo que se requiera y se tenga conocimiento, para el
mejor desempeño del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo.
se tiene en cuenta para estos efectos los sistemas de acreditación que se
decida aplicar y las responsabilidades pertinentes.
- El sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo es compatible con
los otros sistemas y políticas de procesos de gestión de la empresa, y estará
integrado en los mismos de conformidad a las particularidades.
 2.1.2.2 Políticas de competencia y ascenso:

- Política de recursos humanos orientada a la meritocracia: Cada miembro del

equipo tiene la opción de hacer línea de carrera, ya que esta es la mejor
recompensa, según la empresa, al esfuerzo de un trabajo bien realizado; es
decir pueden empezar trabajando en producción y luego ir ascendiendo a
cargos como líder de tienda, gerente de tienda, gerente de un área de la
empresa, etc. Un sistema adecuado de reclutamiento y selección de
personal, bienestar social, pago a trabajadores, beneficios y derechos de los
mismos.

- Competitividad: Todas las tiendas de Burger King a nivel mundial compiten

en los resultados obtenidos a nivel de ingresos, rotación de personal y
cumplimiento de metas previamente establecidas.

Con respecto a los trabajadores de la organización, la fortaleza que tiene Burger

King para el manejo de su personal es la comunicación y la confianza ya que son
esenciales en toda empresa. El papel de la comunicación en una empresa es
imprescindible para su funcionamiento y debe ser preferentemente horizontal,
más no jerárquica. Además, la confianza ayuda a calar y a recepcionar mejor los
requerimientos y a la delegación de actividades. Sin embargo, en Burguer King
falta trabajar el empoderamiento lo cual busca desarrollar un desarrollo integrado
tanto de la empresa como de los trabajadores.

2.1.2.3 Políticas de respeto y equidad:

Con estas se ratifica que no solo no se acepta si no, se reprocha cualquier forma de
maltrato o acoso laboral, discriminación, acoso sexual y acto que atente contra el
bienestar de los trabajadores. De esta manera, se reitera la firme convicción de
respetar valores éticos, morales, sociales y laborales de cada uno.
Asimismo, la organización SIGDELO S.A comparte los principios de la organización
de un un dia de violencia, no solo dándole la confianza a los trabajadores de
denunciar estos casos a de acoso y/o maltrato sino que les recuerda y enseña que
esta clase de comportamientos no pueden permitirse (ni propiciarlos, ni ser víctimas
de). Bk difunde esto por medio de charlas brindadas por especialistas en el tema
(psicólogos o más que nada miembros de organizaciones anti bullying). Cabe
resaltar que, como recordatorio se colocan afiches, en distintos lugares de la
empresa, que recuerdan cómo es que hay que actuar en caso de maltratos y acoso.
En los cuales, se resaltan los siguientes 4 pasos:
- No te calles:
Se basa en que nadie permita que los traten así y que digan que No para
parar cualquier clase de maltrato que irrumpa normas de convivencia
establecidas.
- Busca ayuda:
Consta en recordar a los empleados que en caso de que estén sufriendo o
presenciando esta clase de tratos, no solo pueden sino deben acudir a sus
jefes, teniendo la confianza necesaria de que ellos van a poder ayudarlos.
- Alertanos:
En caso de no querer informarlo cara a cara, se ha creado un correo del área
de recursos humanos noesno@franquiciasperu.com en el que se puede
comunicar cualquier conducta que afecte negativamente al clima seguro de la
organización.

- Sé un agente de cambio:
Motiva a las personas a hacerse respetar y decir que NO a maltratos y
denunciarlos en caso de que existan para que estos se erradiquen.

2.3. Estructura Organizacional de recursos humanos

 Fuente: Area del personal (RRHH) Burger King

Fuente primaria: Entrevista (“Comité de Crisis”)

3. Diagnóstico y análisis del funcionamiento de variantes comportamentales

3.1 Clima organizacional

Burger King, procura que su personal tenga un alto nivel de productividad, así
como también de satisfacción y bajos niveles de rotación.
Para lograr altos niveles de productividad el gerente de tienda, así como también
los líderes tratan de dotar de confianza la relación con sus subordinados, para
que ellos se sientan bien en su ambiente laboral y de esta manera puedan ejercer
sus labores con mucho empeño y confianza de sí mismos al sentirse
respaldados. También buscan que todos los trabajadores establezcan relaciones
de compañerismo.
Para lograr altos niveles de satisfacción en el personal, el gerente reconoce
eventualmente el desempeño de los trabajadores más empeñosos. Por otro lado,
el hecho de que cada trabajador cuente con acceso a la línea de carrera desde el
momento que ingresa a trabajar y las constantes capacitaciones hacen que se
sienta valorado y sienta que su trabajo lo va a llevar a cumplir aspiraciones de ser
un líder en la empresa o en un futuro un gerente. Adicional a lo mencionado, la
empresa da preferencia a que los trabajadores ocupen los puestos vacantes de
cargos superiores, es decir no permite que estos puestos sean ocupados por
externos en la mayoría de las ocasiones, con esto evita general el descontento
entre los trabajadores.
Por otro lado, con el objetivo de tener bajos niveles de rotación el gerente se
involucra con las necesidades personales de cada trabajador ya sea este un
estudiante, una madre o un padre de familia, brindándoles todo el apoyo para que
puedan balancear sus responsabilidades externas con el trabajo.
Además, el ambiente de cada tienda de Burger King es muy competitivo, tanto a
nivel de tiendas como a nivel de personal. La competencia a nivel de tiendas de
Burger King se dá a partir de que la corporación asigna un número a cada tienda
a nivel mundial, con ese número identifica la tienda que llegó a un mayor número
de venta, menores tasas de rotación, etc y les brinda un diploma en
reconocimiento a su logro y un premio para todo el equipo; mientra que, la
competencia a nivel de personal es generada por el gerente de tienda quien
busca reconocer al trabajador más empeñoso y eficaz del mes con un premio que
puede ser la elección de su menú por una semana, así como también la elección
de sus horarios de trabajo.

3.2 Comunicación interna

El área de recursos humanos de la organización, considera que los aspectos

claves para una comunicación eficaz interna son la construcción de la confianza
mutua entre todos los niveles o áreas funcionales, la realización de feedbacks
después de que se logra una meta para identificar aquellos aspectos que se
hicieron bien y cuáles errores se cometieron en el proceso para aprender de
estos y la integración y adaptación de los nuevos miembros con la cultura
organizacional con el fin de disminuir la rotación de personal. Los líderes dentro
de la organización, por lo general tratan de establecer un acercamiento más
personal con los subordinados (una comunicación bastante lateral) con el fin de
crear confianza, familiarización y empatía para promover la participación de los
empleados ya sea aportando ideas o comunicando sugerencias. A pesar de esto,
la comunicación interna es un asunto de difícil tratamiento dentro de la
organización pues se necesita de una constante motivación para que el personal
se inserte de fondo en los asuntos corporativos, es decir, que resulta difícil crear
una comunicación eficaz cuando los empleados no se legitiman con los valores
organizacionales y esta falta de comunicación eficaz puede llegar a generar
comportamientos hostiles en los equipos de trabajo. Por tanto la organización fija
metas por día (vender combos, agrandar bebidas, adicionar postres) para que los
empleados se motiven perciban las metas de una manera distinta donde cada
logro diario los motiva más lo demás días. Asimismo se dispone de un líder para
cada turno encargado de solucionar los problemas apenas se generen y se
incentiva la toma de decisiones democráticas según el logro de cada empleado
(premios, rotación a premios,ventas a premio).

3.3 Trabajo en equipo

Bajo la filosofía de Burger King que mientras más personas estén comprometidas
en la realización de una actividad, son más y mejores los resultados que se
obtienen se prima el trabajo en equipo para la realización de todas las actividades
de la tienda. El objetivo del trabajo en equipo de Burger King es reunir a un grupo
de persona con capacidades y destrezas similares con el fin de realizar tareas de
manera más rápida para obtener mejores resultados. De este modo, en la
empresa se agrupan a los empleados con habilidades sociales para la atención al
público, así como también se agrupan a los empleados con más destreza y
velocidad para la elaboración de las hamburguesas y demás productos de la
carte de Burger King.
3.4 Programas de motivación - Mejoramiento de la calidad de vida

La motivación en la organización principalmente está orientada hacia el

reconocimiento de manera que se destaque el buen desempeño de los
empleados para que estos se esfuercen e incentiven más, al identificar sus
recompensas o las de sus compañeros de trabajo. Para desarrollar este
concepto, la empresa desarrolla actividades como enviar correos a todo el
personal destacando el nombre del empleado que ha logrado un buen
desempeño, también se realizan reuniones mensuales para elegir al trabajador
del mes, una semana entera hay menú libre, se da un premio sorpresa o el
trabajador elige sus horarios, se realizan paseos, etc. Finalmente, la empresa
asigna un bono por desempeño a los trabajadores, el cual funciona como una
gran motivación para desempeñar eficiente y eficazmente sus labores.

Mejoramiento de la calidad de vida

La empresa se involucra con las necesidades y responsabilidades externas que

tiene el trabajador, en sentido que brinda facilidades a cada uno con sus
responsabilidades como estudiante, madre o padre de familia. Si un trabajador
vive muy lejos de la tienda en la que labora, se busca una tienda de Burger King
más cercana a su casa para que tenga mayor comodidad.
Actualmente, Burger King brinda un seguro de salud público y privado para todos
los trabajadores de la empresa, anteriormente el seguro de salud privado era solo
para los gerentes, pero ahora se ha incluido a todos los trabajadores. Además, se
le brinda SOAT al motorizado que se encarga del delivery.
Se cuenta con un club de beneficios, en cuanto a intivar la educación y formación,
salud y recreación. Se tienen convenios con empresas como UPC, Central, Isil,
UCSS, OpenEnglish, Cinermark, LCP, La Plaza, Mapfre, entre otras.
3.5 Liderazgo

En Burger King se ejerce un liderazgo imparcial, es muy importante para los

gerentes y líderes tratar de la misma manera a cada trabajador, brindar las
mismas oportunidades, así como también la misma carga laboral. Por otro lado,
se encuentran constantemente capacitando al personal subordinado, dándoles
palabras de aliento, demostrando confianza, etc. Adicionalmente, se establece un
diálogo franco en el que se pueda hablar directamente.
Para el gerente del área un buen líder es el que inspira a los trabajadores con su
forma de trabajar y con sus logros personales, ya que de esta manera se genera
un vínculo entre líder y trabajador, siendo este último quien por afiliación e
inspiración realice su labor para poder en el futuro llegar también a un alto nivel.

3.6 Cultura organizacional

La cultura organizacional de Burger King es fuerte, debido a que la gerencia tiene

un gran interés por su personal y esto impacta positivamente en el desempeño de
cada trabajador, así como también en la identidad de cada uno de ellos con la
empresa. Observamos que la organización, se orienta tanto a los resultados
como a las personas. En este sentido, la empresa valora a cada trabajador, los
respalda, los recompensa por sus actividades cumplidas, los motiva, les da
libertad para ejercer sus funciones sin presiones, los apoyan para que se
desarrollen en la empresa y a la vez cumplan sus metas personales a través de
su trabajo en la organización, todo lo mencionado anteriormente propicia a que se
desarrolle una cultura organizacional fuerte.
Para mantener esta cultura organizacional fuerte, los líderes y gerentes de la
empresa realizan actividades como por ejemplo: otorgar bonos de descuentos en
restaurantes como Chillis, PizzaHut, PinkBerry, entre otras, bonos económicos en
proporción de su desempeño, libertad para influir en la asignación de sus horarios
de trabajo si es que tienen algún día en especial que no puedan trabajar.
También fortalecen sus políticas organizacionales como tolerancia cero al acoso
sexual y violencia ejecutando despidos inmediatos ante casos de este tipo.
Adicional a esto, el Área de Recursos Humanos, pega información por diferentes
zonas de la tienda que les recuerde a los trabajadores en todo momento las
políticas, valores y filosofía de la empresa.

4. Análisis comparativo de las dos áreas en las que se ha aplicado

A continuación se analizarán los niveles de satisfacción del trabajo tanto del área
de recursos humanos como del área de operaciones, con el fin de establecer una
comparación e identificar diferencias y similitudes.

En cuanto al nivel de satisfacción por el trabajo de los empleados del área de

RRHH, los resultados arrojaron que estos cuentan con un nivel bueno de
satisfacción pero que se puede mejorar, pues con un promedio de 3,8 se indica
que los niveles de satisfacción no han alcanzado su totalidad. En contraste, el
área de operaciones, cuenta con un nivel más bajo de satisfacción por el trabajo
propio (3.5), lo cual quiere decir que no se encuentran lo suficientemente
interesados en mejorar su desempeño o expandir su reconocimiento. Por tanto,
es posible decir que los empleados del área de rrhh se encuentran más
interesados e incentivados a incrementar su desempeño laboral que los de
operaciones.
En el nivel de recompensas y reconocimiento, el área de rrhh arrojó un promedio
de 3,9, lo cual indica que se tiene un nivel de motivación y reconocimiento
adecuado aunque podría mejorar. Por otro lado, el área de operaciones arrojó un
promedio de 3,5 lo cual indica que aunque se cuenta con un sistema de
reconocimiento y remuneración que no está sirviendo como un incentivo
suficiente para alentar a los empleados y mejorar su calidad de vida, por tanto
debe ser reestructurado.
En cuanto a las condiciones de trabajo generales, el área de rrhh obtuvo un
promedio de 4,5 lo que indica que el clima organizacional es bastante
satisfactorio para los empleados y resulta en corcondancia con el objetivo de la
organización de generar un ambiente de confianza. Por otra parte, el área de
operaciones obtuvo un promedio de 2,7 lo cual representa un bajo nivel de
satisfacción con el ambiente laboral, es decir, que los empleados no se sienten
legítimos a la organización y es más probable de que constantemente se de la
rotación de personal.
En el nivel de supervisión y gestión, el área de rrhh obtuvo un promedio de 3,7 lo
cual significa que aunque hay un liderazgo presente, este no es muy fuerte ya
que el personal puede sentirse no identificado con la organización o incluso
desmotiva y desertar en el corto plazo. En contraste, el área de operaciones
obtuvo un promedio de 3 lo que indica que el liderazgo aquí es aún más débil, los
empleados se sienten presionados, no se sienten identificados con la
organización y no hay un adecuado liderazgo que estimule su vinculación y
desempeño.
Respecto al trabajo en equipo, el área de rrhh presenta un promedio de 3,7 lo
cual indica que en general los equipos de trabajo se llevan bien, casi no ocurren
inconvenientes entre ellos y existe apoyo entre compañeros, a pesar de esto la
puntuación no es tan alta por ende pueden existir problemas de comunicación o
de confianza. Por el lado del área de operaciones se tiene un promedio de 4,1,
relativamente mayor que el de rrhh, lo que indica que existe una mayor
comunicación entre los equipos de trabajos y un mayor apoyo entre los
compañeros de trabajo en situaciones difíciles, es decir, que los equipos de
trabajo en esta área son más eficientes.
En cuanto a las reuniones de trabajo, el área de rrhh posee un promedio de 4,3
un puntaje alto que indica que el ambiente dedicado a estos espacios es lo
suficientemente cómodo para que fluyan las ideas y la participación, y hay una
gestión adecuada por parte del supervisor. El área de operaciones presenta un
promedio de 4, un poco más bajo que el de rrhh, lo que significa que existe una
buena comunicación interna entre el supervisor y los empleados aunque se
pueden mejorar e implementar una escucha efectiva.
En el nivel de comunicación, el área de rrhh arrojó un promedio de 4, lo que
quiere decir que aunque existe una adecuada comunicación interna, esta no es lo
suficientemente buena para llegar a ser efectiva, puede que exista un poco de
desinformación o un inadecuado nivel de escucha por parte del supervisor. Por
parte del área de operaciones se obtuvo un promedio de 3,4, lo que indica que no
existe una comunicación interna eficaz y puede que exista mucha desinformación
o una mala coordinación de esta.
En cuanto al logro de objetivos, el área de recursos humanos arrojó un promedio
de 4,1 indicando de esta manera que hay una conciencia colectiva acerca del
desempeño competitivo del área, existe una clara visión acerca de cuáles son los
objetivos y las metas a alcanzar. Al igual que en el área de recursos humanos, el
área de operaciones presenta un promedio de 4,1 lo que quiere decir que el clima
organizacional funciona de la misma manera o establece con claridad sus
objetivos y metas a los empleados.

Comparación test jefe/subordinado:

Respecto a la información recolectada del área de RRHH y del área de

operaciones se puede decir que en el área de rrhh los subordinados perciben un
liderazgo más orientado a las personas que a los resultados lo cual se puede
evidenciar en los promedios obtenidos, donde estos no resultaron ser tan altos en
la preocupación por los informes del progreso o del desempeño, pero sí en la
preocupación por los empleados. Los resultados evidenciaron que los líderes de
turno en esta área tratan de estimular la confianza a través de la comunicación
eficaz ente subordinado y jefe, la resolución pacífica de conflictos y la promoción
del sentido de pertenencia respecto a la organización. A su vez, los líderes en
corcondancia con lo percibido por los subordinados, se encuentran más
orientados a obtener mejores resultados a través del mejoramiento de la
relaciones en el área de trabajo, como se señaló anteriormente y como se puede
observar en la similitud de resultados entre los dos tests. Por parte del área de
operaciones, los subordinados perciben a su líderes un poco más orientados al
resultado que al establecimiento de un clima organizacional adecuado, los
promedios demuestran una preocupación regular hacia el establecimiento de la
confianza, la comunicación eficaz y la resolución de conflictos. Aquí se evidencia
una percepción de los líderes enfocados sus tareas laborales cotidianas pero no
a sus tareas en el ámbito de la motivación de sus subordinados. Por el contrario a
 lo que demuestran los subordinados, los líderes del área de operaciones se
consideran líderes orientados a las relaciones personales, dando como resultado
altos promedios en cuanto al establecimiento de un clima organizacional
adecuado, como promover la conducta sana, disminuir la presión, generar
confianza, etc. Evidentemente existe una discrepancia entre las percepciones de
los subordinados y los líderes en el área de operaciones, lo que significa que no
hay una comunicación interna eficaz entre estos, pues los subordinados
probablemente no se siente cómodos para participar a través de las sugerencias
de mejoramiento y no brindan la información necesaria para que los líderes
puedan retroalimentarse y mejorar, y probablemente los líderes no han ofrecido
un espacio cómodo para que los empleados se sientan libres de expresar sus
opiniones.

4.1 Recomendaciones de mejoramiento de grupo

● Para un mayor nivel de satisfacción el gerente de cada tienda con ayuda de

los líderes de equipo deben identificar cuáles son los objetivos personales de
cada trabajador, cuál es la meta a la que quieren llegar con su trabajo, para
de ese modo, poder apoyarlos y asignarles las actividades adecuadas y las
capacitaciones que les permitan alcanzar esos objetivos.
● Que se establezcan pequeñas metas por cada equipo (equipo de atención al
cliente, equipo de producción, etc.) cada 15 o 30 días y que tras el
cumplimiento de estas metas, los trabajadores reciban premios como bonos
de descuento en restaurantes o más facilidades con el horario de trabajo.
● Que las reuniones de trabajo incluyan dinámicas participativas para que los
trabajadores tengan ocasión para integrarse y divertirse a la vez que
refuerzan valores y hacen retroalimentación de cómo se ha venido
desenvolviendo el trabajo.
● Que el gerente de tienda y los líderes doten de confianza sus relaciones con
los trabajadores, para que estos se sientan libres de comunicarse con ellos y
de cerciorarse de la información, además de que no se dejen llevar por
comentarios o murmuraciones de otros trabajadores; de este modo, se
lograría una comunicación efectiva.
 ● Realizar encuestas de clima laboral para mejorar la motivación de los
trabajadores y evaluaciones de 360° que venga ligada a una remuneración
variable para los jefes del equipo, es decir que tanto subordinados como jefes
se califiquen mutuamente.

4.2 Conclusiones

Burger King es una organización bastante grande a nivel mundial, cuya

diferenciación es que son totalmente conscientes de la relevancia del capital
humano en su organización. Es por esto que no solo lo ven como un bien más para
la que forma parte de la empresa, sino que es el bien principal que se encarga de
darle vida a la compañía. Lo cual se ve reflejado en el enfoque que esta tiene en su
su bienestar y desarrollo humano. Dado que, como se ha mencionado
anteriormente, se los mantiene motivados extrínseca e intrínsecamente, lo cual no
solo los mantiene a gusto mientras trabajan en la organización sino, les dan el
beneficio de facilidades si es que ellos desean quedarse a largo plazo el cual es un
objetivo implícito de esta en la actualidad, dada la gran rotación que resultaron tener
en los últimos años.
Burger King, en busca de asegurar el bienestar de sus trabajadores y realizar
movimientos para permanezcan en la compañía, ha establecido 2 estrategias que le
han funcionado bastante. La primera es visión distinta de sus trabajadores, la cual
ayuda consta en verlo como un cliente interno que los debe querer seguir eligiendo,
por lo que tienen como objetivo mantenerlo satisfecho. Y en segundo lugar, el
establecimiento de una serie de políticas de recursos humanos, que no sólo
estipulan las maneras que se deben de mantener en la empresa; sino que protegen
a cada uno de ellos en situaciones en las que puedan verse vulnerables. Un ejemplo
claro de esto, son las políticas anti maltrato que practican, las cuales son básicas
para la permanencia del equipo a largo plazo en la empresa.
Poseen también una clara orientación hacia sus trabajadores que a lo largo de los
años, les ha permitido tener una cultura sólida y fuerte, con la cual todos los que
forman parte de esta organización a nivel mundial se sienten identificados.
Evidenciándose notoriamente en la identificación que estos tienen con la marca y
sobre todo en los resultados obtenidos en base a la encuesta de satisfacción
realizada a un estracto de estos mismos.

5. Referencias

Fuente primarias:
- Entrevista con Gerente de Franquicia Burger King
- Entrevista con gerente de área: Diego Armando Tueros Salazar
- Trabajadores de Burger King, sede Miraflores

http://www.burgerking.com.pe/

https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/2847/T_AE-L_010.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

https://es.scribd.com/doc/189422082/BURGER-KING-Plan-Estrategico
6. Anexos
Anexoº 01: Formato de contrato genérico por contratación de empleados
 Resultados de encuestas realizadas a personal del área de Recursos Humanos
Anexoº 02: Test dirigido hacia todos los empleados

num Prom Promedio por

TEST Categoría preg c/p rubro
1. ¿Tiene algún interés en el trabajo que se le asignó? 1 3,66
2. ¿Está orgulloso del trabajo que hace? Satisfacción por 2 4,4
3,796666667
trabajo propio
3. ¿Quiere obtener un mayor conocimiento y pericia en el trabajo
que desempeña? 3 3,33
4. ¿Está satisfecho con su paga, en relación a la naturaleza y a
la carga de trabajo? 4 4,66
5. ¿Estás satisfecho con la bonificación y otros incentivos de Reconocimiento,
remuneración? 5 3,44 3,886666667
ascenso y paga
6. ¿Considera el régimen de ascensos y como se practica, justo
e imparcial? 6 3,56
7. Cree que su empresa es la suficiente positiva en cuanto a las
mejoras de las condiciones de trabajo (equipos, horas de
trabajo, etc.) 7 4,67
8.¿Qué piensan los miembros de su familia sobre su trabajo y de Condiciones de 4,57
la empresa en la que usted trabaja? trabajo 8 4,83

9. En general, ¿cómo considera a su empresa con respecto a las

otras? 9 4,21
10. ¿Suele sentir alguna presión injustificada de parte de su
superior? 10 4,33
11. Cuando piensa en su vida, ¿suele sentir temor e inseguridad Supervisión y
3,736666667
a cerca de su futuro? visión a futuro 11 3,1

12. ¿Piensa en dejar la empresa? 12 3,78

13. ¿Cree que se lleva bien con su grupo de trabajo? 13 3,52
14. ¿Los colegas de su grupo de trabajo lo alientan para hacer
los mejores esfuerzos? Trabajo en 14 3,67 3,73
equipo
15. ¿Lo ayudan sus colegas con su trabajo, cuando es
necesario? 15 4
16. ¿En qué medida está satisfecho con las reuniones? 16 4,26
17. ¿Es el ambiente lo suficientemente cómodo como para Reuniones con
hablar libremente en las reuniones? 17 4 4,32
trabajadores
18. ¿Escucha su superior sus opiniones en las reuniones? 18 4,7
19. ¿Coordina su superior las comunicaciones entre Comunicación 4,043333333
diferentes áreas de trabajo? 19 3,62
20. ¿Está desinformado acerca de lo que se supone que 20 4,69
debe saber de la gerencia superior?
21. ¿En algún caso sus ideas y opiniones no llegan a los
niveles superiores de la jerarquía, desapareciendo por ahí? 21 3,82
22. ¿En que medida cree que su grupo de trabajo desafía
competitivamente a otros? 22 4,33
23. ¿Qué sienten la mayoría de sus colegas acerca de
lograr los objetivos? Objetivos 23 3,81 4,08

24. ¿Qué piensan personalmente acerca de lograr el

objetivo de su trabajo? 24 4,1

Anexoº 03: Test dirigido hacia autoridades con gente a su cargo

AUTOEVALUACIÓN DE LIDERAZGO Promedio

1. ¿Le pide a sus subordinados que le informen sobre el progreso del trabajo? 3
2. ¿Se preocupa por los problemas del trabajo todo el tiempo? 3,82
3. ¿Cuando surge algún tipo de problema en su lugar de trabajo, adopta medidas
rápidamente? 4,33
4. ¿Tiene una política bien definida en el trabajo que realiza? 4,51
5. ¿Cuándo prevalece un ambiente desagradable en el trabajo, trata de mejorarlo? 3,8
6. ¿Está interesado en los problemas personales de sus subordinados? 4,5
7. ¿ConfÍa en sus subordinados? 4,27
8. ¿Cuando sus subordinados han hecho un buen trabajo, ¿Lo reconoce? 4,34

Anexoº 04: Test dirigido hacia subordinados

EVALUACIÓN DE LIDERAZGO POR LOS SUBORDINADOS Promedio

1. ¿Su superior le pide un informe de progreso de trabajo? 3,93
2. ¿Está su jefe siempre involucrado en problemas de trabajo? 4,22
3. ¿Cuando surge algún problema en el trabajo, actúa con rapidez su superior? 3,87
4. ¿Tiene su superior una política clara en cuanto al trabajo que usted lleva a cabo? 3,56
5. ¿Cuando hay un mal ambiente, intenta su superior disciparlo? 4,32
6. ¿Se preocupa su jefe por sus problemas personales? 4,5
7. ¿Confía su superior en usted? 3,88
8. ¿Cuando usted hace un buen trabajo, su superior lo reconoce? 4,21

Resultados de encuestas realizadas a personal del área de Recursos Humanos

Anexoº 05: Test dirigido hacia todos los empleados
TEST PARA TODOS num preg prom c/u prom rubro Categoría
1. ¿Tiene algún interés en el trabajo que se le
asignó? 1 4,47
2. ¿Está orgulloso del trabajo que hace? 2 4,07 3,5533333 Satisfacción por trabajo
33 propio
3. ¿Quiere obtener un mayor conocimiento y
pericia en el trabajo que desempeña? 3 2,33
4. ¿Está satisfecho con su paga, en relación a
la naturaleza y a la carga de trabajo? 4 3,73
5. ¿Estás satisfecho con la bonificación y otros 3,5533333 Reconocimiento, ascenso
incentivos de remuneración? 5 3,33 33 y paga
6. ¿Considera el régimen de ascensos y como
se practica, justo e imparcial? 6 3,6
7. Cree que su empresa es la suficiente positiva
en cuanto a las mejoras de las condiciones de
trabajo (equipos, horas de trabajo, etc.) 7 1,4
8.¿Qué piensan los miembros de su familia 2,6466666
sobre su trabajo y de la empresa en la que Condiciones de trabajo
67
usted trabaja? 8 2,67

9. En general, ¿cómo considera a su empresa

con respecto a las otras? 9 3,87
10. ¿Suele sentir alguna presión injustificada de
parte de su superior? 10 3
11. Cuando piensa en su vida, ¿suele sentir Supervisión y visión a
3
temor e inseguridad a cerca de su futuro? 11 2,27 futuro

12. ¿Piensa en dejar la empresa? 12 3,73

13. ¿Cree que se lleva bien con su grupo de
trabajo? 13 4,13
14. ¿Los colegas de su grupo de trabajo lo 4,1766666
alientan para hacer los mejores esfuerzos? 14 4,2 Trabajo en equipo
67
15. ¿Lo ayudan sus colegas con su trabajo,
cuando es necesario? 15 4,2
16. ¿En qué medida está satisfecho con las 4 Reuniones con
reuniones? 16 4 trabajadores

17. ¿Es el ambiente lo suficientemente cómodo

como para hablar libremente en las reuniones? 17 4,2

18. ¿Escucha su superior sus opiniones en las 18 3,8

reuniones?
19. ¿Coordina su superior las
comunicaciones entre diferentes áreas de
trabajo? 19 3,93
20. ¿Está desinformado acerca de lo que se
supone que debe saber de la gerencia 3,4 Comunicación
superior? 20 4,2

21. ¿En algún caso sus ideas y opiniones

no llegan a los niveles superiores de la
jerarquía, desapareciendo por ahí? 21 2,07
22. ¿En que medida cree que su grupo de
trabajo desafía competitivamente a otros? 22 4,27
23. ¿Qué sienten la mayoría de sus colegas 4,1566666
acerca de lograr los objetivos? 23 4,13 Objetivos del empleo
67
24. ¿Qué piensan personalmente acerca de
lograr el objetivo de su trabajo? 24 4,07

Anexoº 06: Test dirigido hacia autoridades con gente a su cargo

AUTOEVALUACIÓN DE LIDERAZGO Promedio

1. ¿Le pide a sus subordinados que le informen sobre el progreso del trabajo? 4,33
2. ¿Se preocupa por los problemas del trabajo todo el tiempo? 4,2
3. ¿Cuando surge algún tipo de problema en su lugar de trabajo, adopta
medidas rápidamente? 4,2
4. ¿Tiene una política bien definida en el trabajo que realiza? 4,2
5. ¿Cuándo prevalece un ambiente desagradable en el trabajo, trata de
mejorarlo? 4,33
6. ¿Está interesado en los problemas personales de sus subordinados? 4,07
7. ¿Confía en sus subordinados? 4,2
8. ¿Cuando sus subordinados han hecho un buen trabajo, ¿Lo reconoce? 3,8
 Anexoº 07: Test dirigido hacia subordinados

TEST PARA SUBORDINADOS Promedio

1. ¿Su superior le pide un informe de progreso de trabajo? 3,8
2. ¿Está su jefe siempre involucrado en problemas de trabajo? 3,47
3. ¿Cuando surge algún problema en el trabajo, actúa con rapidez su superior? 3,93
4. ¿Tiene su superior una política clara en cuanto al trabajo que usted lleva a
cabo? 3,93
5. ¿Cuando hay un mal ambiente, intenta su superior disciparlo? 3,53
6. ¿Se preocupa su jefe por sus problemas personales? 3,53
7. ¿Confía su superior en usted? 3,93
8. ¿Cuando usted hace un buen trabajo, su superior lo reconoce? 4