Qué es el Customer Experience

Management?
La experiencia del cliente puede relacionarse con los diferentes puntos
de contacto que tiene un cliente con la marca (website, redes sociales,
punto de venta, colaboradores, contac center, los medios de
comunicación, etc.). Y desde el punto de vista “de hábito o costumbre” en
cuanto más un cliente tiene contacto con una marca, con el uso de un
producto o servicio, consecuentemente más experiencia irá adquiriendo.

Por otra parte, cuando el concepto “experiencia del servicio” lo

relacionamos con el término “vivencia” estamos a su vez comprendiendo
el aspecto emocional del servicio al cliente, pues la experiencia de
servicio, es también el resultado de la relación emotiva y mental que un
cliente establece a través del tiempo con la marca, y las experiencias son
también generadores de emociones, lo que permite generar recuerdos
memorables, que fundamentarán nuestras decisiones de compra futuras,
es importante mencionar que las emociones que se generen, determinan
la satisfacción, la fidelidad y el “engagement” del cliente.

En consecuencia, la experiencia de cliente es un proceso estratégico,

que no debe reducirse a acciones de calidad con el servicio al cliente,
pues, por el contrario, deben ir integradas a una estrategia coherente que
integre los puntos de contacto con los objetivos corporativos, la cultura
del servicio y el marketing de la organización.
ema 2. Objetivos del Customer
Experience Management
La experiencia de servicio al cliente se parece mucho a una relación
sentimental, pues a manera individual es difícil saber qué se siente cuando
se tiene una experiencia de servicio memorable, hasta cuando esta ocurre.
Y, una vez que has se ha tenido una, es algo que se recordará como parte
de esa vivencia. Por esta razón, vale la pena recordar lo siguiente:

ema 3. Diferencia entre el

Customer Relationship
Management (CRM) y Customer
Experience Management (CEM)
Cómo bien se ha mencionado anteriormente, una de las nuevas
herramientas con que cuentan las organizaciones para conocer las
motivaciones y la percepción del servicio al cliente es en definitiva el
Customer Experience Management (CEM) o gestión de experiencia del
cliente., pues establece una metodología para dar seguimiento a todas las
acciones y experiencias que el cliente tiene a través de los diversos
canales de comunicación con los que cuenta la marca, buscando estudiar
las necesidades de los clientes y convertirlas en elementos diferenciadores
clave ante la competencia. Para lograr dicho análisis es necesario adoptar
un enfoque holístico en el análisis de la experiencia del cliente.

En consecuencia, el CEM procesa la gestión total de las experiencias de

los clientes, registradas en llamadas telefónicas, correos electrónicos,
redes sociales e incluso en las cifras de ventas, mientras que el CRM tiene
un enfoque mucho más comercial, el CEM se convierte en un gran aliado
de los departamentos de marketing, ya que comprende el ciclo de vida del
cliente y proporciona una experiencia más personalizada en todos los
puntos de contacto.

En esta perspectiva el CRM proporciona un sinnúmero de herramientas

tecnológicas que recogen, clasifican e interpretan datos del cliente y darán
los datos y las fuentes de información necesarias para la toma de
decisiones en la estrategia del CEM. En definitiva, el enfoque del CEM
desarrolla la estrategia de innovación y servicios, mientras que el CRM se
orienta en los procesos y tecnologías para optimizar cada una de las
interacciones del cliente en las plataformas digitales de la empresa. A
continuación, revisaremos las principales diferencias entre el CRM y el
CEM.
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