CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

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AA1-EV01: INFORME: INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

APRENDIZ KATHERINE ZULUAGA ARBELAEZ

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INST. WILSON ALFREDO MORA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PEREIRA, NOVIEMBRE 23 2022
 
 INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria,
como empresario o como cliente?
Las implicaciones como empresa es que lograría una fidelización del cliente, fácil
manejo en cuento a la información, poder brindar un servicio de soporte de
manera segura y estable optimizando procesos unificando ayudas con los demás
departamentos para lograr un objetivo seguro. Como cliente se sentiría atraído por
la operatividad de la empresa y la buena relación con la que me involucran en el
proceso que requiero.
¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?
Que no se trata al cliente de la misma manera que a los demás ya que se ofrece
un servicio mas personalizado, por que se tiene a la mano la información real y
correcta para poder focalizar los clientes y segmentarlos de manera diferente
¿Qué es la comunicación?
El proceso comunicativo es esencial para la vida en sociedad: permite que los
seres humanos se expresen y compartan información entre sí, establezcan
relaciones, lleguen a acuerdos y sean capaces de organizarse.
La comunicación, además, puede llevarse a cabo de diferentes maneras: verbal,
utilizando un lenguaje o idioma, o no verbal, valiéndose de gestos, lenguaje
corporal o signos no lingüísticos.
La palabra comunicación deriva del latín communicatĭo que significa compartir,
participar en algo o poner en común.
Por eso, el término comunicación también se utiliza en el sentido de conexión
entre dos puntos. Por ejemplo, el medio de transporte que realiza la comunicación
entre dos ciudades o los medios técnicos de comunicación (las
telecomunicaciones).

Tipos de comunicación
Comunicación verbal
La comunicación verbal es una forma de comunicación exclusiva de los seres
humanos y, por ello, es la más importante. Tiene dos subcategorías:
Comunicación oral: es el intercambio de mensajes a través del habla.
Comunicación escrita: en este caso, el proceso comunicacional ocurre a través del
lenguaje escrito.
Comunicación no verbal
Se expresa a través del lenguaje corporal, la proximidad, signos no lingüísticos y
sonidos sin palabras.
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
Las diferentes funciones dentro de un proceso de comunicación cumplen con la
característica de adaptación y ajustes a los diferentes entornos sociales para
poder tomar decisiones y dar solución informando, expresando, regulando y
controlando lo que queremos usar dentro de los equipos de trabajo logrando los
objetivos planeados.
¿Qué es el CRM?
Las siglas en inglés para CRM significan “customer relationship management”, es
decir, gestión de la relación con los clientes. Seguramente te preguntarás por qué
es tan importante para tu negocio el hecho de organizar la información relacionada
con tus contactos.
Pues el modelo CRM consiste en una estrategia de marketing y ventas que
analiza a fondo las interacciones de tu empresa con tus clientes. No estamos
hablando solo de obtener datos demográficos, sino intereses, gustos, retos,
entorno profesional y necesidades de tus prospectos. La idea es poder adaptar y
mejorar tu comunicación con los clientes para ofrecer un mensaje personalizado.
Con ello se busca fomentar la fidelidad de los clientes, lo cual tiene un impacto
positivo en las ventas y rentabilidad de tu negocio. De hecho, de acuerdo a un
informe sobre las predicciones de CRM publicado en 2018, el 50% de los equipos
comerciales que han adoptado un sistema CRM aumentaron su productividad.
El concepto de CRM va más allá de los programas informáticos o herramientas
que nos permiten registrar la actividad e información de nuestros clientes.
Hablamos de un modelo conformado por varias estrategias que se centran en
conocer a tus prospectos y clientes al detalle.
El término CRM se ha masificado debido al desarrollo de estos software que
facilitan el trabajo. Sin embargo, el concepto esencial de adaptar el contenido de
tu oferta de acuerdo a las características del cliente no es exclusivo del marketing
digital. Se ha implementado desde siempre como una estrategia tradicional.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Facilitar la gestión comercial cuando cuentas con un gran volumen de contactos.
Favorece la ejecución de campañas publicitarias segmentadas que generan
prospectos.
Permite definir las preferencias tanto de prospectos como de clientes.
Permite que la información sea accesible para todo el personal de la empresa que
lo necesite, evitando los malentendidos, desinformación y errores.
Favorece la experiencia de usuario al ofrecer un excelente servicio al cliente y un
soporte personalizado.
Puedes anticipar problemas relacionados con los clientes al implementar sistemas
de control internos.
Analiza el comportamiento de compra de los clientes.
Segmentar el perfil de tu comprador objetivo a través del análisis de datos.
Creación de reportes e informes a fin de que el equipo comercial pueda optimizar
la comunicación con los prospectos y clientes.
El éxito que ha ganado la estrategia CRM se basa en el hecho de que los clientes
ahora tienen más libertad en la relación con sus proveedores. Esto quiere decir
que cada vez tienen más acceso a la información y más opciones a las que
recurrir a la hora de adquirir un producto o servicio.
 Esto hace que para las empresas resulte cada vez más costoso adquirir un nuevo
cliente. Es por ello que deben cuidar muy bien la relación que mantienen con sus
consumidores actuales ofreciendo un trato más personalizado que permita
establecer un diálogo sostenible con el cliente, el mismo tiene lugar cuando
entiendes y satisfaces sus necesidades.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
La función principal de un CRM consiste en recopilar información sobre los
clientes a fin de identificar los gustos y preferencias específicas de cada uno. Este
conocimiento puede partir de la interacción que tenga tu empresa con sus
consumidores, bien sea a través de conversaciones, correo electrónico,
formularios, encuestas, llamadas, visitas, etc.
Para facilitar la ejecución de una estrategia de CRM en una empresa que maneja
un gran volumen de contactos, es necesario contar con una herramienta que te
permita registrar toda la información recopilada. Son conocidas como software
CRM y te permiten gestionar y analizar los datos de manera más fácil.
Una vez que puedes visualizar toda la información de tus prospectos y clientes de
forma organizada, serás capaz de segmentar perfiles y diseñar campañas de
marketing en función de sus preferencias. Con base en esta información obtenida
debemos optimizar la relación de nuestra marca con los consumidores.
La idea es que toda la información esté centralizada en una misma base de datos
para que sea accesible en todo momento. Mientras más se nutra de conocimiento
respecto al cliente, se podrá ofrecer un mejor servicio que te permita fidelizar a tus
clientes actuales y a su vez obtener nuevos. 
La utilidad de una estrategia de CRM se ha diversificado en diferentes categorías
para las cuales puedes obtener el máximo provecho, entre ellas podemos
mencionar:
CRM en Ventas
CRM en Marketing
CRM en Servicio al Cliente
CRM en Informática

https://www.datacrm.com/blog/que-es-crm-y-para-que-sirve/