Caso Estudio Nro 1.

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ORURO- POSTGRADO
FACULTAD NACIONAL DE INGENIERIA

ESTUDIO DE CASO GRUPAL
INTEGRANTES o MAMANI SARAVIA ANABEL JENNY

o OLIVERA RAMIREZ CINTYA LORENA
o QUISPE SALINAS MARIANA WENDY
o TENORIO OBLITAS SHIRLEY
o ZETENO MAMANI LIZETH
Témplate para resolución de Casos de Estudio

Para cada caso de estudio, proporcione las respuestas para las preguntas de cada sección (Ej.
Pregunta 1 de Causa Raíz).
En la sección Apéndice puede presentar cualquier documentación adicional aplicable a la
pregunta (Herramientas utilizadas, análisis, espinas de pescado, partos, etc.).
Points
Gestión de Control de Calidad y Procesos (Revision
Cruzada)
Después del análisis realizado de los 5 porqués de las problemáticas
halladas con relación a las 6 M
- Falta de Planificación de reuniones de coordinación para la redacción
del documento, procedimientos de recepción.
- Dentro del plan de mantenimiento no se considera los tanques y
ductos de agua para el aseguramiento de la materia prima que es el
agua
- Falta de Gestión para la implementación de las 5 S para asegurar el
ambiente laboral del trabajador
- Falta de valoración del tipo de materia prima para determinar el
sistema de almacenamiento de las mismas para preservar la calidad de
Causa Raíz la materia prima
- Paradas de línea debido a la falta de planificación de mantenimiento
para cambios de calibre ocasionando disturbios en el funcionamiento
de las maquinas
- No existe Estandarización de buenas prácticas de laboratorio
- Resistencia del personal a la implementación de BPM
- No se cuenta con parámetros de control para procesos de salida
- El personal no está calificado para el cargo establecido.
- Falta de capacitación, habilidades, falta de sentido de la
propiedad, falta de liderazgo del personal de la planta
MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

1
De acuerdo a las causas encontradas, la pirámide de calidad

presenta casi en su totalidad puntos críticos, excepto los
Sustentabilidad
requerimientos legales y especificación (VER TABLA DE LA
PREGUNTA 4 )
Las lecciones aprendidas después del estudio de caso fueron la

aplicación de la pirámide de la calidad dentro de una planta de
manera integral y desde la aplicación de herramientas de gestión
de la calidad para que tras el cumplimiento el proceso de
certificación con la ISO 9001 sea más efectiva.
El caso de estudio nos muestra cuan desorganizado, desordenado
pueden estar los procesos dentro de una empresa, y que si no se
aplica las herramientas adecuadas de gestión de calidad la
empresa no puede ofrecer al cliente final un producto de calidad.
La toma de decisión es importante la falta de planificación hace
que la empresa no este preparado en el proceso de auditoría, lo
cual es inversión de dinero. Antes de ser auditados tenemos que
tener los requisitos básicos para enfrentar estas auditorias
Lecciones
Aprendidas Estandarización de procesos
Conocer los procesos de la empresa, estos deben estar
estandarizados para tener bajo control cada uno de ellos.
Identificar los problemas que se presenta para posteriormente
realizar la metodología de 5 por qué y encontrar la causa raíz del
problema, que posteriormente debe ser tratada (acción correctiva)
de tal forma que no repita.
Indicadores
Importancia del seguimiento de indicadores claves de desempeño
de forma rutinaria, ya que estos serán controlados para el
cumplimiento de los objetivos.
Plan de muestreo
 Para aceptar un lote de producto no podemos confiar en
la nota de remito (documentación), sino hacer una
inspección de acuerdo al tipo de producto
 Capacitar al personal de almacenes acerca de este

2
importante proceso de aceptación de la materia prima

(laboratorio)
 Planificar la metodología de planes de muestreo para la
aceptación de productos críticos que intervienen
directamente en la calidad del producto, a que algunos
productos requieren inspecciones visuales, laboratorios,
etc.
 Planificación del plan rojo y plan verde para actuar de
manera oportuna ante una no conformidad.
 Demostrar las consecuencias que se reflejan si no damos
importancia a este proceso.
Evaluación de proveedores
Realizar inspecciones exhaustivas a los insumos de packaging y
materia prima para aceptar productos críticos que intervienen
directamente en la calidad del producto
Empoderamiento del personal
Motivar al personal para que se adueñe del proceso mediante
reconocimientos de cargo, reclutamiento interno, actividades de
socialización para mejorar el clima laboral (control del proceso
mediante registro llenados por los operadores donde señale sus
cargos)
Herramienta de BPM:
 Condiciones de Recepción y almacenamiento de
materia prima e insumos POE’s
 Importancia de control de procesos (aplicando
buenas prácticas de manufactura)
 Condiciones de liberación de producto
 Condiciones para mantener el laboratorio (control
de procesos)

3
1. CAUSA RAÍZ
1.1 Realice un análisis de los 5 Por qué respondiendo a la siguiente

pregunta:
¿Cómo una planta en Proceso de certificación en el Sistema de Gestión de Calidad
presentó tantos incumplimientos de Calidad?
APENDICE
ANEXO1. Determinación de las causas raíces de todos los problemas identificados
MEDIO AMBIENTE MÉTODO MP
1. Por qué la Recepción de

Por qué 1. Las condiciones de Por qué insumos y materias primas Por qué 1. Por qué no se cuenta con
trabajo representan son deficientes? muestreos de aceptación para
riesgos para la seguridad uso de agua de fábrica?
del personal
R. Porque el documento de
procedimiento de recepción
 R. Porque los procesos  no es aplicado.  R. porque los puntos de
están descontrolados muestreo están deteriorados.
Por qué 2. Los procesos están Por qué 2. Por qué el documento de Por qué 2. Por qué los puntos de
descontrolados procedimiento de recepción
muestreo están deteriorados?
no es aplicado?
R. por la falta de
R. Porque no se R. Porque el procedimiento
mantenimiento de los tanques
implementa las 5 S a los no es el adecuado.
 procesos   ductos.
3. No se implementa las 5 3. Por qué el procedimiento 3. Por qué la falta de

S a los procesos no es el adecuado? mantenimiento de los tanques
Por qué Por qué Por qué y ductos?
R. Por la falta de R. Dentro del plan de

4
R. porque no se tienen las coordinación entre el área mantenimiento no se

condiciones necesarias de recepción y supervisión consideró los tanques y ductos
 para aplicar las 5S  de planta, SGC.  de agua.
4. Por qué la falta de

coordinación entre el área
Por qué 4. No se tienen las Por que de recepción y supervisión
condiciones necesarias
de planta, SGC.
para aplicar las 5S
R. Porque no se planifico
una reunión de
coordinación para la
R. porque no se realizo
 las gestiones necesarias  redacción del documento 
procedimiento de
recepción.
Factor Factor
Causa
Contribuyen contribuye
Raiz Planificación de reuniones
Falta de Gestión para la te nte Dentro del plan de
de coordinación para la
implementación de las 5 S mantenimiento no se
redacción del documento
para asegurar el ambiente consideró los tanques y ductos
procedimiento de
laboral del trabajador de agua.
recepción.
Reestructurar el plan de
mantenimiento.
Acción Acción Acción
correctiva correctiva correctiva Ejecutar el mantenimiento de
Incluir en el cronograma de
los tanques y ductos.
reuniones, el tema de
Preparar las condiciones procedimientos de
Determinar los puntos críticos
para la implementación recepción de MP e
de muestreo.
de las 5 S insumos.
Acondicionar los equipos de
Actualizar el procedimiento
medición y muestreo y
Capacitar al personal para de recepción de MP e
materiales necesarios para el
aplicar las 5 S insumos.
muestro.
Evaluación del clima Socializar y capacitar el
Plan de aceptación
laboral nuevo procedimiento con
microbiológico adecuado del
los actores principales.
agua.
Generar registros del muestreo

de aceptación del agua.

5
MP MAQUINARIA MAQUINARIA
¿No existe buenas prácticas de

1. El almacenamiento de
laboratorio?
las materias primas son
Por qué desastrosas? Por qué ¿los procesos están Por qué
descontrolados?
R. Porque no existe
porque no se tiene
control de entrada y salida
procedimientos y
de la materia prima que
documentación de buenas
 garantice la correcta  Porque existen paradas de  prácticas de laboratorio
rotación las maquinas no previstas
por mantenimiento
no existe control de
Porque no se tiene
entrada y salida de la
Porque existen paradas de procedimientos y
Por qué materia prima que Por qué las maquinas no prevista Por qué documentación de buenas
garantice la correcta
por mantenimiento prácticas de laboratorio
rotación?
porque no se estandarizo las

porque no se tienen
 procedimientos claros  Porque las maquinas tienen  actividades que se realizan en
problemas con el proceso laboratorio
para almacenar la materia
prima
no se tienen las maquinas tienen

procedimientos claros problemas con el proceso
Por qué para almacenar la materia Por qué Por qué
prima
Por qué no están calibradas

porque no se ha definido acorde al tipo de producto
un sistema de que se está trabajando
 almacenamiento  
.
no se ha definido un
sistema de Por qué no están calibradas
Por qué almacenamiento Por que acorde al tipo de producto
que se está trabajando
porque no se hizo la
valoración del tipo de Porque no existe una
 materia prima que se  planificación de cambios 
almacena calibre en las maquinas

6
Factor Factor
Causa
Contribuyen contribuye
Raiz
Falta de valoración del te Paradas de línea debido a la nte
tipo de materia prima para falta de planificación de Estandarización de buenas
determinar el sistema de mantenimiento para prácticas de laboratorio
almacenamiento cambios de calibre
Revisar normativa de buenas

Valoración del tipo de
prácticas de laboratorio
Acción materia prima Acción Planificación de cambios Acción
correctiva correctiva de calibre correctiva Diseñar documentación para
las buenas practicas de
Determinar un sistema de Comunicar oportunamente
laboratorio
almacenamiento los cambios en los procesos
de acuerdo a los productos
Creación de OPL
procesados.
Registro de la rotación de
materia prima almacenada
METODO MEDICION
¿Por qué se tiene productos terminados

no conformes?
No existen buenas prácticas de
Por qué manufactura Por qué
Por la falta de alineación de

procesos con los objetivos de
R-Por qué no se miden los parámetros
 negocio  de control del producto terminado
¿Por qué no se miden los parámetros de

existe la falta de alineación de control del producto terminado?
Por qué procesos con los objetivos de Por qué
negocio
Porque existe un conocimiento

insuficiente del funcionamiento de ¿Por qué no se cuentan con los
 la organización y sus procesos  parámetros de control?

7
Por qué Porque existe Un conocimiento Por qué

insuficiente del funcionamiento de
la organización y sus procesos
Porque existe resistencia al

 cambio por parte del personal 
Por qué Porque existe resistencia al

cambio por parte del personal
Porque no conciben los beneficios

de la implementación de BPM
 
No se cuenta con parámetros de control

para procesos de salida
Resistencia del personal a la Factor
Causa Raiz
implementación de BPM contribuyente
Crear parámetros de control para la

salida de materiales
Acción Acción
correctiva correctiva Fichas de evaluación para los
parámetros de control
Registros de métodos los parámetros de

materia prima y tiempos de control
Capacitar al personal sobre BPM
Estudios de precisión de los parámetros.
Control y segumiento a los BPM
Encuestas cuestionarios.
Recopilar Quejas o sugerencias del

usuario final

8
MANO DE OBRA
UNIDAD Unidad ejecutiva Unidad operativa

¿Porque el personal ejecutivo no
¿Por qué el personal de laboratorio,
conoce sus roles y
Por qué almacenes y producción no conoce sus
responsabilidades?
roles y responsabilidades?
R- Porque no tienen interés en
 R-No se tiene las actividades ni las
empoderarse de sus funciones y
interrelaciones estratégicas de la empresa.
responsabilidades
¿Porque no tienen interés en

Por qué empoderarse de sus funciones y ¿Por qué no se tiene las actividades e
responsabilidades? interrelaciones de la empresa?
R- Porque no existía motivación al

 personal y trasmisión de los R-No se conocen ni se ponen en práctica
objetivos de la empresa los objetivos y políticas institucionales.
¿Porque no existía motivación al

personal y trasmisión de los ¿Porque no se conocen y ponen en
Por qué
objetivos de la empresa? práctica los objetivos y políticas
institucionales?

R-.Porque existe una deficiencia No existe una interrelación entre la visión
de un sistema de gestión de la empresa y el personal.
¿Porque existía una deficiente de ¿No existe una interrelación entre la

Por qué sistema de gestión? visión de la empresa y el personal?
R- Porque el personal no era No se creó un ambiente de trabajo de

 competente para el cargo confianza, cordialidad y motivacional de
establecido. cada puesto de trabajo.
El personal no está calificado Falta de capacitación, habilidades, falta de

Causa Raiz
para el cargo establecido. sentido de la propiedad, falta de liderazgo.

9
 Desarrollo de la matriz de
Acción habilidades
correctiva  Aplicar el empowerment en los
 Evaluación de desempeño
empleados.
 Sistema de reuniones
 Escoger a la persona adecuada para el
 Establecer una agenda de
puesto adecuado.
rutina y mejora de desempeño
 Matriz de habilidades
 Indicador de autocontrol
desempeño
1.2 La causa raíz del fracaso de esta industria fue la falta de

adherencia a los MCRs (Sistema de Control de Reportes de
Gestión de Rutina y Mejora), incluyendo la escalada de
cuestiones críticas. ¿Si usted fuera parte de esta industria, qué
acciones usted tomaría como próximos pasos para resolver el
problema?
Envíe su respuesta como un Action Log.
Adjunto en archivo Excel.

10
MAPA DE PROCESO
PROCESO ACTIVIDAD INDICADORES INTERVALO DE

KPI`S Formula CONTROL DE
RUTINA
Recepción de Aprovisionamiento Roturas de stock Tiempo de paradas de producción no planificadas debido a Semanal
materia Prima de MP de materia roturas de stock de materias primas
prima no
planificadas
Rotación de 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑒 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠(𝑀𝑃, 𝑀𝑂 𝑦 𝑜𝑣𝑒𝑟ℎ𝑒𝑎𝑑) Diario
inventario de 𝑠𝑡𝑜𝑐𝑘 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑀𝑃
MP
Plazo de 𝐹𝑒𝑐ℎ𝑎 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑝𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜 Mensual
aprovisionamien − 𝑓𝑒𝑐ℎ𝑎 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑖𝑠𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜
to (Lead Time)
Proceso de Proceso de Productividad 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑟𝑒𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 Diario
producción elaboración 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑟𝑒𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑. 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜
Almacenamient Almacén de Costo de unidad 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑙𝑚𝑎𝑐𝑒𝑛𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 Semanal
o Producto almacenada 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑙𝑚𝑎𝑐𝑒𝑛𝑎𝑑𝑎𝑠
terminado Unidades 𝑈𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑎𝑑𝑜𝑎𝑠 Semanal
procesadas por 𝐸𝑠𝑝𝑎𝑐𝑖𝑜 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒 𝑒𝑛 𝑚𝑒𝑡𝑟𝑜𝑠 2
metro cuadrado
Transporte Envíos Envíos no 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑜𝑠 Mensual
planificados 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

11
1.3 ¿Revise los bloques de la Pirámide de Calidad e identifique

qué bloques deberían haber estado en rojo y por qué?
Gestión de mejoras: Consumer &

Customer
Mejora de calidad Satisfaction
LIMS & Validation Complaints

SPC of Results Handling
Process Supplier
Gestión de mant.: Quality Quality
Standard-
Aseguramiento de la isation
Audit Managemen
calidad t
Quality KPI’s Non- Product

& GOP- Conforman Integrity & Calibration
checklists ces Food Safety
Fundamentales = Legal Minimum

Analytical GMP &
requirements, Sampling Hygiene
Control de calidad Specifications
Methods HACCP
Plan

12
2 Sustentabilidad
2.1 Examine los Bloques en Rojo identificados en la pregunta 3.
CICLO BLOQUE POR QUE ROJO HERRAMIENTA

Auditoria a la metodología QaLAB
Matrices de habilidades de metodologías
analíticas
Evaluación de la MH en el conocimiento y
aplicación de la metodología
Seguimiento al PAC en metodologías
analíticas
La empresa no cuenta
Analytical Realizar el curso de formador de
con métodos
Methods formadores (estándar 4)
analíticos en el
Implementar buenas prácticas de
proceso productivo.
laboratorio.
Fundamentales = Control de calidad
Auditar la BPL.
Aplicar los despliegues de 5S (por áreas)
Procedimientos de procesos de producción

Registro de proceso de producción
Checklists de proceso
Muestreo de aceptación de lotes de MP e
insumos
Minimum La empresa no cuenta Plan de muestreo
Sampling Plan con un plan de Trazabilidad del muestreo
muestreo mínimo. Procedimiento de muestro de aceptación
de materias primas e insumos
Registro del muestro de aceptación
Mapa de procesos (Línea de producción en
optimo estados sanitario ambiental)
Manual GMP
Control de MP e insumos libres de
infestaciones
La empresa no aplica Aplicar los despliegues de 5S (por áreas)
GMP & HACCP
los GMP y HACCP Plan de manejo integrado de plagas
(productos y procedimientos no
contaminantes)
Identificación de HACCP
Matriz de indicadores (indicadores
sanitarios)
Manual de BPM (aplicación de POEs en
La empresa no aplica
Hygiene almacenes)
BPM, SST
Aplicar los despliegues 5S

13
Mantenimiento automático Sil

Auditorias de asepsia
Gestión de residuos sólidos y líquidos
Programa de SST
Auditoria de SST
Documentos externos (normativas
vigentes)
Herramienta de Apoyo, (infraestructura y
ambientes adecuados para la operación de
los procesos según normativa, EPP´s)
Procedimientos de manejo adecuado de los
equipos, materiales.
Inducción general a todo el personal
Capacitación al personal en SST y BPM
La empresa tiene Matriz de indicadores por proceso
Quality KPI’s & KPI`s insuficientes y Identificación de PI´s
GOP-checklists no tiene control del Matriz de costos fijos
beneficio operativo Diseño y desarrollo de los productos
bruto ajustado a los costos fijos
Gestión de mant.: Aseguramiento de la calidad
Análisis causa raíz (6M, 5W, Pareto)

Análisis de fallo
Non- La empresa no tiene Auditoria interna a cada proceso
Conforman un control de Auditoria al proceso
ces productos no Procedimiento de producto no conforme
conformes. Registro de producto no conforme
Procedimiento de acciones preventivas y
correctivas
Manual de la calidad
Product Mapa de procesos
La empresa no
Integrity & Diseño y desarrollo de los productos
Food Safety
garantiza un producto
Documentos externos (normativas
inocuo.
vigentes: ISO 22000, normativas
específicas para el producto )
Planes de calibración de equipos y
maquinas
Trazabilidad de cada medición
La empresa no cuenta Certificación de calibración
Calibration con equipos Capacitación en el buen manejo y cuidado
calibrados de equipos
Aplicación de 5 S a los equipos
RACI para mantenimiento de equipos en
condición básico
Mapa de procesos
Process La empresa no ha
Capacidad de proceso (análisis de cada
Standard- estandarizado su
isation proceso)
proceso productivo.
Seguimiento de la capacidad del proceso.

14
OWD (Auditoria de diagnóstico

operacional estándar)
Cartas de control
Procedimiento operativo estándar
Agenda personal estandarizada de los
actores de producción.
La empresa se
encuentra en una Programa de auditorias
Quality Audit segunda fase de Auditoria interna ISO 9001:2015
auditoria SGC, sin Liderazgo (roles, responsabilidades y
embargo tiene muchas autoridades de la organización)
deficiencias.
Auditoria interna ISO 9001:2015
Procedimiento de selección de
proveedores
Registro de calificación de proveedores
Supplier Quality La empresa no
Registro de proveedores LPA
Management gestiona la calidad de
Auditoria a proveedores
los proveedores.
Reunión de desempeño con los
proveedores
Gestión de los reclamos de material
Análisis de tendencias
Documentos externos (normativa de
métodos de ensayo, pruebas)
Auditoria externa
Evaluación del clienta a la empresa
Auditorias programadas a solicitud de los
clientes (el cliente nos audita)
Gráficos de control
La empresa no realiza
Gestión de mejoras:
Validation of Six sigma

pruebas de laboratorio
Mejora de calidad
Results Plan de muestro

que sean fiables.
Muestro
Auditoria QaLAB
Plan de verificación y calibración de los
equipos
Tendencia de la incertidumbre de los
equipos
Lista de verificación
Auditoria LIMS
La empresa no cuenta
Códigos de barras
con un sistema de
Calibración y mantenimiento de equipos y
gestión de
LIMS & SPC máquinas
información de
Capacitación al personal de laboratorio.
laboratorio y un
Análisis causa raíz
control grafico de
Técnicas estadísticas
procesos
Plan de muestro

15
Política de tratamiento de quejas

Procesos de tratamiento de quejas
Análisis y evaluación de quejas
Complaints La empresa no aplica
Auditoria del proceso de tratamiento de
Handling un manejo de quejas
quejas
Análisis causa raíz
Trazabilidad de ascente y descendente
Aplicar la escala de satisfacción del
consumidor
Encuestas (Net Promoter Score, escala de
La empresa no reporte de consumidor, comportamiento y
Consumer & garantiza la lealtad de los consumidores y clientes)
Customer satisfacción de los Entrevistas clientes
Satisfaction clientes y Reuniones con distribuidores
consumidores Auditorias de mercado
Benchmarking
Normativas vigentes regulatorias y
gubernamentales
2.2 El engagement de la operación es crítico para el KPI de
Calidad y la sustentabilidad de Buenas Prácticas de
Manufactura.
a) ¿Qué puede hacer la industria para tener operadores más comprometidos?
b) ¿Cómo puede sustentar estas acciones a través del uso de herramientas de
calidad y procesos?

16
MEDIDAS PARA TENER

HERRAMIENTAS ESPECIFICACIONES REALIZACIÓN
OPERADORES COMPROMETIDOS
1. Una vez aprobada la matriz de
· comunicacion se sociliza a los
 Innovar la creencia de la misión y visión de la
Matriz de comunicacion trabajadores
organización, dar a conocer lo que no sepan o no 5/1/2020
Realizar feedBack 2. Realizar la medicion de la
entiendan.
eficacia
 Realizar interacciones Motivacion al personal,

 El personal debe saber qué hay para él, por qué hago
sociales promocion y/o ascenso 10/1/2020
esto, qué significa para la compañía.
deacuerdo a su curruculum
 Programar
 Mostrarle un futuro en la compañía, con iniciativas de
capacitaciones de motivación 10/4/2020
crecimiento interpersonal y profesional. Hacer conocer al personal sobre
para realización de su labor
de los indicadores de ventas, etc.
 Escuchar las inquietudes de los operarios acerca de la
empresa: hacer juntas para hablar desde cómo está la  Realizar reuniones de
comida en el comedor, hasta cómo va tal o cual proyecto información sobre el estado Semanal
hace que nos enteremos de qué problemas existen en otras de la empresa Solucionar los problemas que se
áreas que afectan al resto. afectan a los trabajadores
 Es necesario hacer sentir integrados a los
Realizar convivencias, juegos de
trabajadores a algo más grande, así como contribuyentes  Redes sociales internas. Mensual
partidos, eventos especiales
al éxito de mucha gente.
 Crear una buena cultura organizacional siguiendo
ciertos pasos, como “evaluar sus herramientas actuales,
conectar los empleados con los valores, implementar  Herramientas de Medicion de la eficacia del
Semestral
líneas abiertas de comunicación, seleccionar el mensaje, gamificación. empleo de las herramientas
vivir la marca, permitir que participen en la estrategia y
brindar capacitación.
 Innovar para que realcen las actividades de manera
diferente y vivir el trabajo para poder hacer alguna  Plataformas de e- Premiar mediante
Semestral
aportación en cualquier escala y ámbito donde sea que te learning. reconocimientos o bonos la
encuentres creatividad para la obtimzacion

17
3 LECCION APRENDIDA
3.1 Luego de completar este Caso de Estudio, ¿cuáles son las

lecciones clave (3 a 5) aprendidas?
Las lecciones aprendidas después del estudio de caso fueron la aplicación de la pirámide de
la calidad dentro de una planta de manera integral y desde la aplicación de herramientas de
gestión de la calidad para que tras el cumplimiento el proceso de certificación con la ISO
9001 sea más efectiva.
El caso de estudio nos muestra cuan desorganizado, desordenado pueden estar los procesos
dentro de una empresa, y que si no se aplica las herramientas adecuadas de gestión de
calidad la empresa no puede ofrecer al cliente final un producto de calidad.
La toma de decisión es importante la falta de planificación hace que la empresa no este
preparado en el proceso de auditoría, lo cual es inversión de dinero. Antes de ser auditados
tenemos que tener los requisitos básicos para enfrentar estas auditorias.
Estandarización de procesos
Conocer los procesos de la empresa, este debe estar estandarizado para mantenerse bajo
control
Identificar los problemas que se presenta para posteriormente realizar la metodología de 5
por qué y encontrar la causa raiz del problema, que posteriormente debe ser tratada (acción
correctiva) de tal forma que no se presente más adelante
Manual de funciones
Se pudo rescatar la importancia del conocimiento de las funciones, por parte de los
trabajadores demostrándoles de que forma afecta a la calidad total del producto el
desempeño de sus actividades
Herramienta de 5S
Es una técnica de gestión basada en cinco principios:
 Seiri : Organización. Separar innecesarios.
 Seiton : Orden. Situar necesarios.
 Seiso : Limpieza. Suprimir suciedad.
 Seiketsu : Estandarizar. Señalizar anomalías.
 Shitsuke : Disciplina. Seguir mejorando.
 En proceso de recepción de materia prima
 En el área de almacenamiento de materia prima e insumos
 En el área de producción
 En el área de producto terminado
 En el área de laboratorio

18
 Área de mantenimiento
Indicadores
Importancia del seguimiento de indicadores claves de desempeño de forma rutinaria. Los
indicadores fundamentales que se identificó dentro de los procesos
- Kpi
- HACCP
- PI
Analizar estos dentro de un proceso son de vital importancia para el funcionamiento
regular y óptimo de la planta, dar seguimiento a estos indicadores para su cumplimiento
garantizan la eficiencia de los procesos conforme a la pirámide de calidad
Plan de muestreo
 Para aceptar un lote de producto no podemos confiar en la nota de remito

(documentación), sino hacer una inspección de acuerdo al tipo de
producto
 al personal de almacenes acerca de este importante proceso de aceptación
de la materia prima (laboratorio)
 Planificar la metodología de planes de muestreo para la aceptación de
productos críticos que intervienen directamente en la calidad del
producto, a que algunos productos requieren inspecciones visuales,
laboratorios, etc.
 Planificación del plan rojo y plan verde
 Demostrar las consecuencias que se reflejan si no damos importancia a
este proceso.
Evaluación de proveedores
Realizar inspecciones exhaustivas a los insumos de packaging y materia prima para aceptar
productos críticos que intervienen directamente en la calidad del producto
Organización Industrial
 Transmisión de misión, vison, objetivos de forma integral

 Mantener una cultura organizacional donde se involucre a todo el personal y se les
señale la importancia de sus actividades, de como repercute en la calidad de
producto
Empoderamiento del personal

Motivar al personal para que se adueñe del proceso mediante reconocimientos de cargo
(control del proceso mediante registro llenados por los operadores donde señale sus cargos)
Control de productos no conformes

19
Hacer un seguimiento a los productos e insumos no conformes

Específicamente en el caso de estudio (industria alimenticia) podemos señalar la
importancia de:
 Aplicación de herramientas para controlar riesgos en la seguridad alimentaria y el
personal, tales como:
Herramienta de BPM:
 Condiciones de Recepción y almacenamiento de materia prima e insumos

POE’s
 Importancia de control de procesos (aplicando buenas prácticas de
manufactura)
 Condiciones de liberación de producto
 Condiciones para mantener el laboratorio (control de procesos)
Sanitización
Cumplimiento de normativas legales SENASAG
3.2 ¿QUÉ CAMBIOS IMPLEMENTARÍA USTED PARA

SUSTENTAR MEJOR LOS PROCESOS DE CONTROL DE
CALIDAD?
1. Matriz de planificación:
La matriz especifica quién llevará a cabo cada paso y cuándo. Se puede especificar, para
cada paso, quién prestará ayuda, cuál será el presupuesto, quién es el contacto externo del
equipo, la situación de la tarea, etc. Todos estos detalles que aporta la matriz ayudan al
equipo a estar seguro de que se realizarán las tareas necesarias.
2. Recogida y análisis de datos:
Herramienta esencial para el éxito de los esfuerzos de mejora, sin datos y hechos, nuestros
esfuerzos por solucionar el problema se ven reducidos cuya probabilidad de acierto es
relativamente escasa. La generación de información comienza y termina con preguntas,
siendo fundamental formular con precisión la pregunta que estamos tratando de responder,
recoger los datos y hechos referentes a esa pregunta, analizar los datos para determinar la
respuesta objetiva a la pregunta y exponerlos de modo que comuniquen claramente la
respuesta a dicha pregunta.
3. Análisis modal de fallos y efectos (AMFE):
Herramienta de análisis para la identificación, evaluación y prevención de los posibles
fallos y sus efectos que pueden aparecer en un producto, en un servicio o en un proceso. Se
considera una herramienta de planificación por su carácter preventivo.

20
4. Diagrama de Gantt:
Representación gráfica, mediante barras horizontales, de un plan de trabajo o de un
calendario de actividades. Herramienta de planificación de actividades que permite ver el
desarrollo de una secuencia de acciones a lo largo del tiempo
Actividades que permite ver el desarrollo de una secuencia de acciones a lo largo del
tiempo.
5. CIRCULOS DE CALIDAD
Grupo de empleados que se reúnen y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar
problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo.
La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y
productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, a través del
trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, así como el apoyo
recíproco y bajo un enfoque de mejora continua.
6. Modelo de las ocho fases (8D)?
Metodología sistematizada para la aplicación de mejoras en los procesos, sobre la base de
la mejora enfocada a Reingeniería de procesos, Gestión de la Calidad Total y Gestión de
operaciones y muchos más.
Las fases que componen la metodología 8D son:
1. Formación del grupo de mejora (equipo)

2. Definición del problema
3. Implementación de soluciones de contención
4. Medición y análisis: Identificación de las causas raíces
5. Análisis de soluciones para las causas raíces
6. Elección e implementación de soluciones raíces (comprobación)
7. Prevención de re-ocurrencias del problema y causas raíces
8. Reconocimiento del equipo de mejora
7. Poka Yoke
Poka Yoke mecanismo que ayuda a prevenir los errores antes de que sucedan, o los hace
que sean muy obvios para que el trabajador se dé cuenta y lo corrija a tiempo.

21
ANEXOS DE LA NORMA ISO 9001-2015

CAPITULO 5- LIDERAZGO
ACTA DE REUNION-MODELO
ORGANIZACIÓN: “XXX”
Oruro, -- de noviembre 20__
ASISTENTES:
-Unidad ejecutiva
-Unidad Operativo
ORDEN DEL DIA

-Conocer la Organización
-Identificar el propósito
-A quién servimos?
-Como mejorar
-Varios
DESCRIPCION DE REUNION
Al inicio de la reunión se estableció una comunicación, para entrar a un entorno de
confianza y así poder evitar sesgos de la información cada miembro asistente habla acerca
los puntos mencionados donde expresaron como lo entendían y como en realidad es. Con
todo lo hablado el gerente propietario tomo la palabra y plasmaron todas las ideas para
favor de la organización, así se estableció en un Papel lineamientos de la Política de la
Calidad, quedando en espera para una siguiente reunión.
________________________ ___________________
GERENTE JEFE DE PRODUCCION
FORMATO DEL FORMULARIO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

22
FORMULARIO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Este formulario es válido para quejas, reclamos y sugerencias referidas a la prestación del servicio de
Por favor complemente todos los datos. Utilice letras mayúsculas.
Desea formular (Marque con una X)
Queja Reclamo Sugerencia
Datos personales
Nombre y apellidos/
Razón Social
Dirección completa
Teléfono E-mail
En calidad de (Marque con una X)
Cliente externo Cliente interno Otro(Proveedor,etc)
En representación de
Hechos que motivan a la queja/ reclamo /sugerencia
Actuaciones realizadas (Que acciones hizo al respecto)

23
-
-
-
Ante lo expuesto, solicito (frases cortas y concretas)
-
-
-
-
-
Documentación que se adjunta (Anexo1)
Este formulario le será respondido en un término máximo de 10 días hábiles.
Certifico que la información contenida en este formulario o en los documentos adjuntos son copias
verdaderas y correctas de los originales

24
CAPITULO 7.1 APOYO

FICHA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL
DATOS
UNIDAD/DPTO PUESTO
NOMBRE DEL EVALUADO FECHA DE INGRESO
EVALUADOR PUESTO DEL EVALUADOR
FECHA DE EVALUACION Sup. igual Inf.

indicar con una "x" el nivel organizacional
Evalué del 1 al 5 las siguientes métricas:

1. Malo 2. Regular 3.Bueno 4. Muy Bueno 5. Excelente
DESEMPEÑO LABORAL
1 Responsabilidad
2 Exactitud y calidad de trabajo
3 Cumplimiento de fechas estimadas / pautadas
4 Productividad - Volumen y calidad de trabajo
5 Orden y Claridad de trabajo
6 Planificación del Trabajo
7 Documentación que genera
8 Reporte de avances de tarea
9 Capacidad de delegar Tareas
10 Capacidad de Realización
11 Comprensión de situaciones
12 Sentido Común
13 Cumplimiento de los procedimientos existentes
14 Grado de conocimiento Funcional
15 Grado de conocimiento técnico
FACTOR HUMANO
1 Actitud hacia la empresa
2 Actitud hacia superior(es)
3 Actitud hacia compañeros
4 Actitud hacia el cliente
5 Cooperación con el equipo
6 Capacidad de aceptar criticas
7 Capacidad de generar sugerencias constructivas
8 Predisposición
9 Puntualidad

25
HABILIDADES
1 Iniciativa
2 Creatividad
3 Respuesta bajo presión
4 Capacidad de manejar múltiples tareas
5 Coordinación y Liderazgo
6 Capacidad de Aprendizaje
7 Carisma
8 Compromiso hacia el equipo
9 Manejo de conflictos
10 Manejo y optimización de grupo
11 Relación con el cliente
12 Toma de decisiones
PUNTAJE TOTAL
COMENTARIOS
_________________________ _______________________________
Firma del Evaluador Firma del Responsable
CAPITULO 7.2 APOYO
Programa de capacitación para el personal de la empresa

Necesidades de Capacitación
Área Administrativa
- Falta de conocimiento sobre mercadotecnia y la publicidad
- Falta de liderazgo
- Pobre manejo de software fiscal
Área de Contaduría
- Personal desconoce cómo hacer un cierre de caja
Área de Cocina
- Personal no trabaja con insumos de higiene
- Falta de conocimiento de medidas seguridad e inocuidad
Análisis de las competencias requeridas
- Conocimiento sobre mercadotecnia y la publicidad
- Liderazgo Institucional
- Buen manejo de software fiscal
- Personal que conozca cómo hacer un cierre de caja
Área de Procesos
- Personal que trabaja con medidas de higiene
- Conocimiento de medidas de seguridad e inocuidad de los procesos

26
Revisión de las competencias existentes

- Conocimiento básico sobre administración de empresas
- Buen conocimiento de la actividad tributaria
- Correcto manejo del efectivo
- Buena identificación de billetes falsos
Área de Proceso
- Personal cuenta con conocimiento de los procesos básicos para su operación de procesos
- Existe conocimiento sobre manejo del equipo
Brechas de competencia
- Falta de conocimiento sobre mercadotecnia y la publicidad
- Falta de liderazgo
- Pobre manejo de software fiscal
- Personal desconoce cómo hacer un cierre de caja
Área de Procesos
- Limitada cantidad de platos conocidos
- Personal no trabaja con insumos de higiene
- Falta de conocimiento de medidas seguridad e inocuidad
Soluciones para cerrar brechas

- Capacitación en mercadotecnia
- Reafirmación de la seguridad para la mejor conducción de la empresa
- Capacitación en software fiscal
- Capacitación en principios básicos de contabilidad.
Área de Proceso
- Capacitación en manejo de alimentos
Especificaciones de las necesidades de capacitación

- Capacitación en mercadotecnia para emprendimientos
- Capacitación en Da Vinci Software fiscal
- Capacitación en contabilidad básica
Área de Procesos
- Capacitación en gastronomía de la región
- Capacitación sobre el buen manejo de los alimentos
Barreras
- Las capacitaciones que se necesita se realizan en horarios de trabajo
- El contador no cuenta con el tiempo suficiente para realizar la capacitación.
Área de Cocina
- Personal con poca predisposición de capacitarse
Métodos de capacitación y criterios para la selección

- Cursos de marketing nocturnos, se eligió el siguiente método puesto a que el administrador
debe desempeñar sus labores entre la semana y puesto que en las noches no existe mucha
afluencia de clientes es mejor método.

27
- Cursos de Da Vinci software, se elige el siguiente método puesto a que el software es muy
usado a la hora de pagar impuestos
- Capacitación en instituto que le ofrezca facilidades para aprender rápidamente manejar un
sistema contable.
Área de Cocina
- Curso de cocina ocasionales para no agobiar a la cocinera
- Capacitación sobre el correcto manejo de los alimentos
Especificaciones del Plan de Capacitación
- Curso de marketing nocturno, que se enfoca en satisfacer necesidades, superar expectativas,
y cumplir deseos de los consumidores a través de un número inmenso de estrategias,
procesos y actividades, que al ser puestas en práctica correctamente, lograrán uno de los
objetivos principales, que es la fidelización de los consumidores particulares hacia la
organización.
- Cursos de Da Vinci software, este software nos ayuda a emitir facturas y o notas fiscales y
con los cursos el administrador será capaz de facilitar el régimen fiscal
- Curso de contabilidad básica, la contabilidad básica que es enseñada por los institutos se
enfoca en los primeros principios de la contabilidad en un cierre de caja, realizar un correcto
balance
Área de Procesos
- Curso de ocasional, estos cursos abarcan solo una mejor opción, cuando el personal no está
muy relacionado con la metodología y forma de enseñanza para adquirir conocimiento.
- La capacitación en el manejo de alimentos resulta tedioso para los participantes, dado que
conlleva a muchas evaluaciones para medir los resultados esperados, tanto en el área de
salud como en la forma practica
Selección del Proveedor de Capacitación
- CATEC
- IMPUESTOS NACIONALES
- INFOCAL
Área de Cocina
- SENASAG
Provisión de apoyo
Apoyo a la Pre Capacitación

- Curso de Mercadotecnia,
o La disponibilidad de horario del administrador es por las noches
o Para la capacitación necesita una computadora, cuadernos y muchas ganas de
adquirir el conocimiento
o La evaluación será medida por los resultados que consiga con los conocimientos
adquiridos
- Curso manejo de software Da Vinci
o No importa la disponibilidad de tiempo ya que los cursos son dictados por
impuestos
o Para la capacitación necesita una computadora, cuadernos y muchas ganas de
adquirir el conocimiento
o La evaluación será conforme al resultados que se darán en impuestos
- Curso de Auxiliar de Contabilidad
o La disponibilidad de horario del contador es por las noches

28
o Para la capacitación solo es necesario la predisposición de aprender

o La evolución será viendo el manejo de la contabilidad de la organización.
Área de Procesos
- Curso ocasional de cocina
o Para la capacitación es solo necesaria la voluntad de aprender
- Curso de manejo de alimentos
o Este curso es dictado por el SENASAG que tiene horarios definidos.
o Para la capacitación es necesaria una revisión medica
o La evaluación será contando con el carnet de manejo de alimentos
Apoyo a la Capacitación
- Para el apoyo a las diferentes capacitaciones la organización les facilita el tiempo para que estos
puedan realizar sus diferentes cursos ya que no se cuenta con el sustento necesario de cubrir los
cursos.
- Se aprovecha la retroalimentación para el desempeño delas diferentes tareas
Apoyo al cierre del proceso de capacitación

- Cuando se ven que terminan las diferentes capacitaciones la organización empieza a evaluar sus
empleados para ver si la capacitación dio buenos resultados y el tiempo invertido es fructífero.
- Para la conclusión de sus estudios se les facilita el apoyo de la organización
Evaluar los resultados de la capacitación

Recopilación de datos y preparación del reporte de evaluación
- Para la evolución de las diferentes capacitaciones se realizará:
o La evaluación será medida por los resultados que consiga con los conocimientos adquiridos.
COMUNICACIÓN-7.4 APOYO
La empresa a continuación nos muestra las diferentes fichas de comunicación, de acuerdo a

los diferentes stakeholders, tanto externos como internos. (de acuerdo a nuestra matriz de
stakeholders)
Para los estakeholder internos.
FICHA DE COMUNICACIÓN Nro. 1
Stakeholder: Gerente de producción
Tipo: Interno
Método de relación: Ficha de funciones, directa (verbalmente)
Responsable: Gerente general
Presupuesto estimado: 10000 bs (sueldo mensual)
Alcance: Área del administrativo
Periodicidad: Permanente
Objetivo:
 Trasmitir al personal de las especificaciones del cliente
 Procesos de ejecución de los procesos
 Mantener el área de bajo estándar y control
 Siempre mantener en orden los procesos y producción
Descripción:
La comunicación a realizar será de manera verbal de tanto con el personal administrativo y
también con el personal operativo, de tal forma se lo realizará cada vez que se tenga una
orden de pedido del cliente.

29
De tal forma estas realizarán con una frecuencia muy elevada a lo largo del transcurso de
venta realizada.
Contenido:
Esta comunicación verbal tiene, las especificaciones de lo que el cliente requiere ordenar,
tanto la cantidad de productos y la característica.
Los cuales se reciben a pedido, si la cantidad requerida de los clientes es muy abundante y
características distintas, y estas son comunicadas al gerente de producción de tal forma se
cumplan todas las exigencias del cliente.
Tareas a realizar:
La preparación de discurso verbal de comunicación, antes de ser comunicada al personal debe ser analizada y
de tal manera, evitar cualquier probable requisito del cliente que no pueda ser cumplida.
7 APOYO CLIMA LABORAL

El Clima Laboral se define como un conjunto de percepciones globales que el individuo tiene de la empresa y
de las variables que intervienen en el entorno de su trabajo.
A continuación, se presenta el diseño de la encuesta del clima laboral:
A. Respecto a la empresa
1 2 3 Min Med Max
1. Estoy satisfecho con mi

trayectoria profesional en la
empresa
2. Me siento orgulloso de
pertenecer la empresa
3. Ahora q ya llevo un tiempo

trabajando aquí, no me arrepiento
de haber entrado a la empresa
4. Me siento integrado a la empresa
5. Si pudiera dejar la empresa por

otro trabajo a igualdad de sueldo y
condiciones me quedaría en la
empresa
B. Respecto a los objetivos
1. Tengo claras las funciones de mi

puesto de trabajo

30
2. Participo en la determinación de
objetivos en mi puesto de trabajo
3. Pienso que mi aportación para la

consecución de los objetivos es
valorada
4. Considero que tengo suficiente

autonomía en mi trabajo
5. Mis ideas son escuchadas por mi

supervisor/encargado
C. Respecto al proyecto de
mejora de la empresa
1. Considero importante para

nuestro crecimiento, integrarme
dentro del sistema de control de
calidad
2. Me siento motivado hacia el

proyecto que lleva a cabo la
empresa
D. Respecto a los recursos
1. Tenemos instalaciones
adecuadas
2. Dispongo del material necesario

para realizar correctamente mi
trabajo
3. Dispongo del equipo necesario

para realizar correctamente mi
trabajo

31
4. Dispongo del equipo necesario

para realizar mi trabajo con
seguridad
E. Respecto al equipo de trabajo
1. Creo que mis compañeros están

unidos y se llevan bien
2. Mis compañeros me ayudaron en

los primeros días cuando entre a la
empresa
3. Si dejara la empresa extrañaría a

mis compañeros
4. Existe buena movilidad y

cambio puestos de trabajo entre
mis compañeros
5. Mi supervisor/encargado me
trata con respeto
6. Mi supervisor/encargado, mis
compañeros y yo trabajamos en
equipo
7. El nivel de exigencia por parte

de mi supervisor/encargado es
adecuado
8. Considero que mi
supervisor/encargado es justo
9. La relación entre los superiores

y los operarios es buena

32
10. Los superiores escuchan las

opiniones y sugerencia de los
empleados
11. Mi trabajo está suficientemente

reconocido y considerado por mis
superiores
F. Respecto a mi puesto a mi puesto de trabajo
1. Considero que mi trabajo está

bien renumerado
2. El sistema retributivo respecto a

otras empresas es del sector es
bueno
3. Considero que mi remuneración

está por encima de la media en mi
entorno social fuera de empresa
4. Creo que mi sueldo y el de mis

compañeros está en consonancia
con la situación económica de la
empresa
5. En mi puesto de trabajo pongo

en práctica mis conocimientos
6. Mi puesto esta en relación con

mi titulación académica
7. Se pregunta mi opinión en
cuanto a temas que afecten a mi
puesto de trabajo
8. El volumen de trabajo es
asumible

33
9. El horario de mi trabajo se ajusta

a mis necesidades
10. Considero que mis

aportaciones a mi puesto de trabajo
(opiniones ideas mejoras) se tiene
en cuenta
11. Tengo un cierto nivel de

seguridad en mi puesto de trabajo
de cara el futuro
12. Mi nivel de motivación en

estos momentos es alto
Preguntas abiertas
A. Ordenar los siguientes aspectos, según su criterio de importancia para desarrollar su puesto de trabajo,
poniendo 1 en el que más importancia tenga, un 2 al siguiente y así consecutivamente.
Plan de formación
buen ambiente laboral
remuneración económica
horario laboral
incentivos
eficacia del personal
objetivos bien definidos
plan de comunicación interna
resultados
trayectoria profesional
B. ¿Qué aspectos cambiaría de su puesto de trabajo?
C. ¿Qué aspectos cambiaría de la empresa y por qué?
D. Observaciones
………………………………………………………………………………………………

34
LUGAR:
RESPONSABLE:
N
R
A
ÓN
OR
FECHA INSPECCIÓN
TO
AD
PR
CI
DO
C
AD
ESTADO DEL PRODUCTO
S
ED
ID
M LE
RA
UC
E
EE D E
VA
LU
ID
ES IO
ON
R
V
NT
CO AB
O O
HO
OD
EM
E
OLOR COLOR TEXTURA
OV
O O
B PO
V
UN
E
SP
S
C
TI
D
PR
CÓ
Día/Mes
PR
PR DIG
DE AJA DE
RE
OB
C UM P LE N O C UM P LE C UM P LE N O C UM P LE C UM P LE N O C UM P LE B UEN O M A LO
FECHA:
CAPITULO 8 OPERACIÓN -FORMATO DE RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS
HOJA DE REGISTRO DE MATERIAS PRIMAS
LOGO Nombre del producto:
Nro. de Entrega:
Aceptación /
Tiempo de Baja o
Código de Fecha de Cantidad Rechazo
Proveedor Devolución
Proveedor Recepción [ ] (Fecha y
(firma)
firma)
Observaciones
Llenado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre: Nombre: Nombre:
Firma: Firma: Firma:
Fecha: Fecha: Fecha:
PLANTILLA DE CONTROL DE LA EMPRESA

Nº DE
ARTICULO UNIDAD PAGINA
PEDIDO ALMACEN RECIBIDO EN PROCESOS

Nº NO
FECHA PEDIDO PROOVEDOR CANTIDAD FECHA CANTIDAD PENDIENTE UTILIZADA UTILIZADA SALDO COMENTARIO
HOJA DE VERIFICACIÓN DE LA PLANIFICACIÓN (PRODUCTOS FINALES)
Fecha de emisión:
Producto:
Fecha Producción Planificación Producción Producción Observaciones Inspeccionado
(Dia/Mes/Año) sobrante restantes por:
Fecha de cierre:
Firma del responsable:
Nombre y CI:
EVALUACION DE LA METODOLOGIA 5S EN DISTINTAS AREAS DE TRABAJO
Evaluación de Organización Sí No
¿Los objetos considerados necesarios para el desarrollo de las
1
actividades del área se encuentran organizados?
2 ¿Se observan objetos dañados?
En caso de observarse objetos dañados ¿Se han catalogado cómo
3 útiles o inútiles? ¿Existe un plan de acción para repararlos o se
encuentran separados y rotulados?
4 ¿Existen objetos obsoletos?
En caso de observarse objetos obsoletos ¿Están debidamente
5 identificados como tal, se encuentran separados y existe un plan de
acción para ser descartados?
¿Se observan objetos de más, es decir que no son necesarios para el
6
desarrollo de las actividades del área?
En caso de observarse objetos de más ¿Están debidamente
7 identificados cómo tal, existe un plan de acción para ser
transferidos a un área que los requiera?
Evaluación de Orden Sí No
¿Se dispone de un sitio adecuado para cada elemento que se ha
1
considerado como necesario? ¿Cada cosa en su lugar?
¿Se dispone de sitios debidamente identificados para elementos que
2
se utilizan con poco frecuencia?
¿Utiliza la identificación visual, de tal manera que le permita a las
3 personas ajenas al área realizar una correcta disposición de los
objetos de espacio?
¿La disposición de los elementos es acorde al grado de utilización
4
de los mismos? Entre más frecuente más cercano.
¿Considera que los elementos dispuestos se encuentran en una
5
cantidad ideal?
¿Existen medios para que cada elemento retorne a su lugar de
6
disposición?
¿Hacen uso de herramientas como códigos de color, señalización,
7
hojas de verificación?
Evaluación de Limpieza Sí No
1 ¿El área de trabajo se percibe como absolutamente limpia?
¿Los operarios del área y en su totalidad se encuentran limpios, de
2
acuerdo a sus actividades y a sus posibilidades de asearse?
¿Se han eliminado las fuentes de contaminación? No solo la
3
suciedad
4 ¿Existe una rutina de limpieza por parte de los operarios del área?
5 ¿Existen espacios y elementos para disponer de la basura?
Evaluación de Estandarización Sí No
¿Existen herramientas de estandarización para mantener la
1
organización, el orden y la limpieza identificados?
¿Se utiliza evidencia visual respecto al mantenimiento de las
2
condiciones de organización, orden y limpieza?
3 ¿Se utilizan moldes o plantillas para conservar el orden?
¿Se cuenta con una cronograma de análisis de utilidad,
4
obsolescencia y estado de elementos?
¿En el período de evaluación, se han presentado propuestas de
5
mejora en el área?
¿Se han desarrollado lecciones de un punto o procedimientos
6
operativos estándar?
Evaluación de Disciplina Sí No
¿Se percibe una cultura de respeto por los estándares establecidos,
1 y por los logros alcanzados en materia de organización, orden y
limpieza?
2 ¿Se percibe proactividad en el desarrollo de la metodología 5s?
¿Se conocen situaciones dentro del período de la evaluación, no
3 necesariamente al momento de diligenciar este formato, que afecten
los principios 5s?
¿Se encuentran visibles los resultados obtenidos por medio de la
4
metodología?
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE MATERIALES PRODUCTIVOS
1 Para la entrega de materiales debe verificarse la correcta confeccion de materiales solicitados, #

material, cantidad, fechas y firmas que se detallan según Hoja de pedido adjunto.
Las areas de envasado y elaboración tienen un día y horario definido a la semana para sacar materiales
del almacén Central
Lunes Martes
2 Entrega de material Entrega de material

ENVASADO ELABORACION
Recepcion de pedido max 16:00 Recepcion de pedido max 16:00
Las autorizacion de la solicitud por el lider de sector esta liberada por este día y encargada al soporte de
gestion.
3 La entrega de materiales en días ajenos al definido, es decir entregas extraordinarias, se procedera solo
con la firma del Líder del Sector.
4 En caso de que las solicitudes no sean para algun almacen deben generarse RESERVA, Y el Líder del
Sector deberá firmar TODAS las solicitudes de materiales bajo reserva.
5 Cada sector es dueño de su almacén intermedio y las políticas de control de consumo de insumos,
Logística es dueño de controlar la correcta gestión de su almacén.
Informe semanal: Cada sector debe informar los lunes antes de las 11:00 am los consumos reales
6 (semana anterior) de los insumos en su almacen intermedio, para generar un informe de planta a
Estructura Central.
Informe de cierre de mes: EL primer dia habil de cada mes antes de las 11:00 am. cada sector debe
7 informar los consumos reales y el estock de cierre de los insumos en sus almacenes intermedios, para
generar un informe de planta a Estructura Central.
CERVECERIA BOLIVIANA
LUGA DIA / MES
NACIONAL S.A. R / AÑO
SEMA
NA
COD.AL
M. SECTOR SOLICITANTE OK
CANTIDAD
CODI PRESEN ENT
Nro. DESCRIPCIÓN UNI PEDID LITERA
GO T REG
D. A L
.
SECTOR SOLICITANTE ALMACENES

AUT. RECIBI
SOLICITAD ALMACENES ENTREGAD DO
O POR: APROBADO POR: : O POR: POR:
Firma: Firma: Firma: Firma: Firma:

PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES,
EMPRESA
ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS
ÍNDICE DE NO CONFORMIDADES Revisión 02 Edición 01
Corrección
Descripción de la No Acción Acción
Código Inmediata.
Conformidad Correctiva. Fecha Preventiva. Fecha
Fecha
IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
código: FECHA:
nombre del proceso:
procedencia: Queja/ reclamación Equipo de

/sugerencia/Otra. Externa proceso/participante
Nombre y puesto de la persona (si procede):
DESCRIPCIÓ
N:
CAUSA:
Evidencia:
Procede acciones correctivas: NO
SÍ
Justificación, en su caso, de la no procedencia de acciones:
FORMATO PARA EL INFORME DE CONTROL DE NO
CONFORMIDADES
EMPRESA
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES
Revisión 01 Edición 01
A. INFORME DE NO
CONFORMIDAD
Código No Conformidad:
Código Proceso:
No Conformidad detectada por: Auditoría Auditoría Otros:

Interna Externa Indicar fuente:
Descripción de la No Conformidad Real o Potencial
Rellenar en caso de Auditoría Interna o Externa Rellenar en caso de Otros

Auditor: Nombre:
Fecha: Fecha:
Análisis de la/s causa/s (¿Cómo/Por qué sucedió?)
Descripción de la
Resolución
Corrección Acción Acción
Inmediata Correctiva Preventiva
Fecha de Fecha de
Fecha de realización
realizació realización
n
B. INFORME DE ACCIÓN: :
CORRECTIVA/PREVENTIVA/CORRECIÓN INMEDIATA
Acción Adoptada:
Responsable (nombre, fecha y firma):
Responsable de la implantación Plazo para la implantación Fecha para el control y seguimiento
C. SEGUIMIENTO Y
Comprobación de la implantación: CONTROLde la eficacia:
Comprobación
Observaciones:
Responsable: (nombre, fecha y firma)

CAPITULO 9 EVALUACION DE DESEMPEÑO DE LA EMPRESA
MÉTODOS DE EVALUACIÓN A UTILIZAR

MÉTODO DE OBJETIVOS UTILIZADO(
EVALUACIÓN marque x)
REVISIÓN DE REGISTROS Verificar los antecedentes del auditor X
RETROALIMENTACION Proporcionar información sobre cómo se percibe el X
desempeño del auditor.
ENTREVISTA Evaluar el comportamiento personal y habilidades X
de comunicación, para verificar la información y
examinar los conocimientos, y para obtener
información adicional.
OBSERVACIÓN Evaluar el comportamiento personal y la aptitud

para aplicar los conocimientos y habilidades.
EXAMEN Evaluar el comportamiento personal y los X
conocimientos y habilidades y su aplicación.
REVISIÓN DESPUÉS DE Proporcionar información sobre el desempeño del X
AUDITORÍA auditor durante las actividades de auditoria,
identificar fortalezas y debilidades.
CALIFICACIÓN DEL AUDITOR

COMPETENCIA ASPECTOS DE EVALUACIÓN REQUISITOS PUNTAJE CUMPLE
MÍNIMOS ADQUIRIDO MAS
60%
EDUCACIÓN Nivel académico Lic. en 25% Si
(25%) ingeniería
Otros grados Deseable
Cursos de Especialista del SGC Certificado de 25%
especialista
FORMACIÓN Curso de formación de auditores Certificado de
(25%) auditor
Deseable
Conocimientos de principios, 25%
procedimientos y métodos de
auditoría.
CONOCIMIENTOS 10hras
TÉCNICOS Contexto de la organización.
(25%)
Requisitos legales y contractuales
aplicables y otros requisitos que
aplican al auditado.
EXPERIENCIA Experiencia en auditorias del SGC 8hras. 25%

(25%) 2 auditorías.
TOTAL PUNTUACIÓN ALCANZADA 100%
RESPONSABLE DE REVISIÓN SUPERVISADO
AUDITOR
GERENTE GENERAL
3.1 Recepción de Materia Prima.
ACTIVIDADES / Jefe Control Analista de Encargado Gerente Jefe Logístico Jefe de

TAREAS Calidad Materiales de Almacén Operaciones
Verificación de A R I I I
EFP
Verificación de I R A
condiciones de
envió
Recepción de I A
material
Plan de muestreo C A
Verificación de I A I
las condiciones
A/R
3.2 Proceso de producción
ACTIVIDADES / TAREAS Operario Supervisor Jefe Control Gerente de Directiva
de Calidad planta
operaciones
Toma de conciencia (Concepto de I A R I
limpieza)
Procedimientos de limpieza (Normas R A I I
generales de cumplimiento obligatorio,
protección personal)
Higiene de la elaboración u operaciones R A C I
sanitarias (control de plagas, disposición
de residuos sólidos)
Capacitación continua al personal A R
Establecimiento de punto críticos de C R A I
control (HACCP, BPM)
Documentación de procedimientos C A R I
(Manuales)

Caso Estudio Nro 1.

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Caso Estudio Nro 1.

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ORURO- POSTGRADO

FACULTAD NACIONAL DE INGENIERIA

INTEGRANTES o MAMANI SARAVIA ANABEL JENNY

Témplate para resolución de Casos de Estudio

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

De acuerdo a las causas encontradas, la pirámide de calidad

Las lecciones aprendidas después del estudio de caso fueron la

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

importante proceso de aceptación de la materia prima

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

1.1 Realice un análisis de los 5 Por qué respondiendo a la siguiente

ANEXO1. Determinación de las causas raíces de todos los problemas identificados

MEDIO AMBIENTE MÉTODO MP

1. Por qué la Recepción de

3. No se implementa las 5 3. Por qué el procedimiento 3. Por qué la falta de

R. Por la falta de R. Dentro del plan de

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

R. porque no se tienen las coordinación entre el área mantenimiento no se

4. Por qué la falta de

Generar registros del muestreo

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

¿No existe buenas prácticas de

porque no se estandarizo las

no se tienen las maquinas tienen

Por qué no están calibradas

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

Revisar normativa de buenas

¿Por qué se tiene productos terminados

Por la falta de alineación de

¿Por qué no se miden los parámetros de

Porque existe un conocimiento

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

Por qué Porque existe Un conocimiento Por qué

Porque existe resistencia al

Por qué Porque existe resistencia al

Porque no conciben los beneficios

No se cuenta con parámetros de control

Crear parámetros de control para la

Registros de métodos los parámetros de

Recopilar Quejas o sugerencias del

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

UNIDAD Unidad ejecutiva Unidad operativa

¿Porque no tienen interés en

R- Porque no existía motivación al

¿Porque no existía motivación al

¿Porque existía una deficiente de ¿No existe una interrelación entre la

R- Porque el personal no era No se creó un ambiente de trabajo de

El personal no está calificado Falta de capacitación, habilidades, falta de

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

1.2 La causa raíz del fracaso de esta industria fue la falta de

Adjunto en archivo Excel.

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

PROCESO ACTIVIDAD INDICADORES INTERVALO DE

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

1.3 ¿Revise los bloques de la Pirámide de Calidad e identifique

Gestión de mejoras: Consumer &

LIMS & Validation Complaints

Quality KPI’s Non- Product

Fundamentales = Legal Minimum

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

2.1 Examine los Bloques en Rojo identificados en la pregunta 3.

CICLO BLOQUE POR QUE ROJO HERRAMIENTA

Procedimientos de procesos de producción

MODULO II MUESTREO DE ACEPTACIÓN.