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Universidad Nacional de La Plata
Facultad de Ciencias Económicas
ESCUELA DE ECONOMÍA DE LA SALUD Y

ADMINISTRACIÓN DE ORGANIZACIONES DE
SALUD
MAESTRÍA EN ECONOMÍA DE LA SALUD Y ADMINISTRACIÓN DE

ORGANIZACIONES DE SALUD
TESIS DE MAESTRÍA
Estudio de las Características de la Demanda y la Satisfacción de Clientes para la
Planificación, como Instrumento de Gestión del Laboratorio del Hospital Interzonal
Especializado en Agudos y Crónicos (H.I.E.A.y C.) San Juan de Dios de La Plata,
para el Año 2012.
Bioquímica CRISTINA SILVIA QUINTANA
Director de tesis: Lic. DANIEL E. SOLARI
La Plata – Buenos Aires – Argentina

TESIS DE MAESTRÍA
Estudio de las Características de la Demanda y Satisfacción de Clientes
Í NDI CE .
I. TÍTULO 3
II. RESUMEN 4
III. INTRODUCCIÓN 5
IV. PROBLEMA 6
V. OBJETIVOS 7
VI. ESTADO DE LA CUESTIÓN - JUSTIFICACIÓN 8
VII. MARCO TEÓRICO 10

VII.A. Breve resumen acerca del Hospital y del Servicio de Laboratorio 10
VII.B. Gestión clínica y el Laboratorio de Análisis Clínicos 11
VII.C. Planificación 16
VII.D. Indicadores 20
VII.E. Comunicación 21
VIII. ASPECTOS METODOLÓGICOS 23

VIII.A. Encuesta “A” 24
VIII.B. Encuesta “B” 26
VIII.C. Encuesta “C” 28
IX. DESARROLLO 30
IX.A. Resultados y comentarios de encuestas 30
Encuesta “A” 30
Encuesta “B” 41
Encuesta “C” 56
IX.B. Características de la Demanda 68
IX.C. Indicadores 73
Etapa pre analítica 73
Etapa analítica 74
Etapa pos analítica 74
IX.D. Planificación 76
X. CONCLUSIONES 79
XI. BIBLIOGRAFÍA 81
Agradecimientos 86
Cristina S. Quintana. Página 2

TESIS DE MAESTRÍA
I. TÍTULO
Estudio de las características de la demanda y la satisfacción de clientes para la

Planificación, como instrumento de Gestión del Laboratorio del Hospital
Interzonal Especializado en Agudos y Crónicos (H.I.E.A.y C.) San Juan de
Dios de La Plata, para el año 2012.

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II. RESUMEN
Este Hospital, que depende del Ministerio de Salud de la provincia de Buenos

Aires, tiene como característica ser un hospital interzonal especializado
(enfermedades pulmonares, cardiovasculares e infecciosas) y el Servicio de
Laboratorio atiende además la demanda de Centros de Atención Primaria de la
Salud [CAPS] vecinas, dependientes de la municipalidad de la Ciudad de La
Plata.
Dado que la planificación permite optimizar el uso de los recursos, lograr una
mejora continua de la calidad de la prestación y ampliar la satisfacción de los
clientes, este trabajo tiene como objetivos la evaluación del grado de
satisfacción tanto de los pacientes como de los profesionales que solicitan las
prácticas , el estudio de las características de las órdenes provenientes de
médicos del hospital y de las salas sanitarias que se atienden , así como la
identificación de indicadores que puedan ayudar en la gestión de laboratorios
de análisis clínicos de similar complejidad.
Con la información obtenida se puede pasar a una instancia posterior que es la

planificación del Servicio de Laboratorio del H.I.E.A. y C. San Juan de Dios de
la ciudad de La Plata.

TESIS DE MAESTRÍA
III. INTRODUCCIÓN
De forma sintética podemos decir que gestionar es dirigir, administrar recursos,

conseguir objetivos y metas y analizar los resultados para solucionar los
problemas, coordinando y motivando a las personas que trabajan en una
organización.
El progreso de la tecnología y de las ciencias médicas determina cambios en

los laboratorios de análisis clínicos que requieren una redefinición del papel de
quienes se desempeñan en ellos.
El desarrollo de la gestión clínica surge como un elemento para lograrlo, como

una necesidad de hacer un uso racional de los recursos disponibles.
Así entonces podemos decir que gestión clínica es la responsabilidad frente al

uso de medios y resultados en la asistencia.
El concepto “Gestión Clínica” incorpora los términos de eficiencia (menor uso

de recursos posibles) y eficacia (logro de objetivos).
El conocimiento de todos los aspectos que en ella intervienen brinda

herramientas fundamentales para la gestión.

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IV. PROBLEMA
El problema que se intenta resolver puede plantearse a partir de las siguientes

preguntas:
 ¿Cuál es el grado de satisfacción de los pacientes respecto a la

atención en el Servicio de Laboratorio?
 ¿Cuál es el grado de satisfacción de los médicos que demandan

prestaciones a este Servicio?
 ¿Es necesaria la unificación en un mismo ambiente físico de las

tres salas que constituyen el Servicio para una mejor utilización de los
recursos?
 ¿Cuál es el grado de satisfacción de los trabajadores del Servicio

(profesionales y no profesionales) respecto a la prestación brindada y a
la actual disposición de las áreas de trabajo?
 ¿Existen diferencias entre los pedidos realizadas por los médicos

del hospital y de los centros de atención primaria?
 ¿Qué indicadores pueden ser de utilidad para la planificación del

Servicio?

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V. OBJETIVOS
Como objetivo general se pretende realizar un estudio de la demanda y

de la satisfacción de los pacientes y profesionales respecto a la
prestación que realiza el Servicio.
Como objetivos secundarios se pueden detallar:
 Evaluar el grado de satisfacción de los pacientes que concurren al

Servicio.
 Evaluar el grado de conformidad con el servicio prestado desde la visión

de los médicos que realizan las indicaciones.
 Evaluar la necesidad de unificar las distintas salas que componen al

Servicio en un ambiente físico único para una mejor utilización de los
recursos.
 Tratándose de un Hospital Interzonal, detectar cómo se distribuye la

demanda que este Servicio atiende.
 Determinar qué indicadores son de mayor utilidad para la planificación

del Servicio.
 Con estos propósitos alcanzados y evaluados se puede tender hacia una

Planificación correcta, con la finalidad de realizar una optimización en la
utilización de recursos en la prestación de servicios que realiza este
Laboratorio.

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VI. ESTADO DE LA CUESTIÓN - JUSTIFICACIÓN
La Planificación es un instrumento de gestión por medio del cual se definen

por anticipado las acciones a realizar para alcanzar un objetivo, con el fin de
aportar mayor racionalidad a la toma de decisiones y la asignación de los
recursos.
Planificar es proyectar una visión de un futuro deseado, como así también

considerar los medios necesarios para alcanzarlos.
La planificación es un instrumento que nos sirve para pensar el futuro en base a

un conocimiento global de la situación actual con una mirada al futuro.
Es en base a este concepto, el conocimiento global de la situación actual, que

este trabajo intenta, mediante su desarrollo obtener dicho conocimiento. No se
puede planificar correctamente sin tener un conocimiento real de la situación.
En los años de experiencia en el trabajo dentro del laboratorio, se pueden

obtener datos importantes para esta tarea, pero es asimismo importante la
medición y cuantificación de los mismos para poder avanzar en forma correcta.
Actualmente, en instituciones tanto públicas como privadas del Sector Salud,

existe un creciente interés por evaluar el conocimiento en aspectos
relacionados con la calidad de la atención; para mejorarla, en los sistemas de
salud se han desarrollado diversas acciones entre las que se encuentran la
aplicación de encuestas de opinión a proveedores y usuarios, entre otros.
Dado que el Laboratorio de Análisis clínicos trabaja en forma

interdisciplinaria dentro del Sistema de Salud es importante obtener datos de
todos aquellos involucrados en el mismo, entendiendo al Laboratorio como un
sistema abierto con múltiples intereses internos y externos, para lograr el
objetivo final que es brindar la mejor prestación en forma eficiente.
En los últimos años cada vez más la “Gestión Clínica”, entendiéndose por tal a
la utilización adecuada de los recursos para la mejor atención de los pacientes,
está presente en los Servicios de Salud, y la Planificación es un instrumento de
la misma que debe ser utilizada en los Laboratorios de Análisis Clínicos como
integrantes del Sistema de Salud.
El Servicio de Laboratorio del H.I.E.A.y C. San Juan de Dios presta servicios

para pacientes internados y ambulatorios provenientes de este hospital y de
centros de atención primaria municipales cercanos.
Es de destacar que en este rubro se observan permanentes cambios, debido a

distintas situaciones que se presentan día a día, como actualizaciones
permanentes de conocimientos que conllevan a la implementación de nuevos
métodos de diagnóstico, presencia de nuevas patologías (epidemias –
pandemias), cambios en la demanda de atención de la población por razones
económicas-sociales, que requieren un correcto análisis para su atención
adecuada, entre otras problemáticas.

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La planificación ha de conseguir, sobre todo, conciliar el cambio con la

continuidad. Esto supone tanto tener el conocimiento real de la situación en
que se encuentra la organización, como detectar los cambios que se producen y
elaborar las estrategias necesarias para enfrentar dichos cambios, y así llegar a
buen fin.
Dado que los recursos disponibles son escasos, es necesario definir los
objetivos a mediano y largo plazo y diseñar las mejores estrategias generales
posibles para lograrlo, tratando de diseñar instrumentos que permitan preparar
la organización de modo eficiente para el futuro.

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VII. MARCO TEÓRICO
VII.A. Breve resumen acerca del Hospital y del Servicio de Laboratorio
El Hospital San Juan de Dios [HSJD] de La Plata nace con la Ciudad,

inicialmente llamado Hospital de Contagiosos, ocupando el predio de la calle
25 entre 70 y 71. El diseño y funcionamiento correspondía a un criterio
urbanístico, edilicio y sanitario propio de la época (corriente higienista del
siglo XIX).
Desde el año 1922 toma el nombre de “San Juan de Dios”. Se construyen 2

nuevos pabellones: uno para enfermos de lepra y otro para tuberculosos en la
manzana comprendida por las calles 70,71, 26 y 27, a partir de entonces ocupa
todo el predio y se van construyendo todas las salas e instalaciones con el
correr del tiempo.
En el año 1949, bajo los lineamientos del Plan Quinquenal (1946-1951)

conducido por el Dr. Ramón Carrillo que utiliza al Hospital como centro de
salud, abrevando en la concepción moderna que se instaló en el siglo XVIII
pero procurando centrar la salud en el sujeto y su comunidad, se construyó y
puso en funcionamiento el Instituto de Tisiología.
El Hospital San Juan de Dios, toma su forma actual hace 60 años cuando el
presidente Juan D. Perón, el 18 de noviembre de 1949, inaugura el nuevo
edificio que hoy denominamos área B y que se ubica en la manzana
comprendida entre las calles 70-71-27 y 28.
En la actualidad el HSJD forma parte de la red asistencial pública de la

provincia de Buenos Aires y es referencia y centro de derivación de
enfermedades cardiológicas, neumonológicas e infecciosas.
El Hospital recibe pacientes de toda la provincia y en menor grado de otros

lugares del país. La consulta ambulatoria se reparte entre personas con
domicilio en La Plata, los demás municipios de la Región Sanitaria XI y el
resto de la provincia.
El Servicio de Laboratorio está integrado por las salas de Laboratorio de

Planta, Laboratorio de Medio Interno y Guardia, y Unidad de Internación
Virología.
Estas salas se fueron creando a lo largo del tiempo y de acuerdo a las

necesidades y al progreso de los conocimientos instalándose no en lugares
“programados” sino donde era posible colocarlos de acuerdo a las
construcciones existentes, por lo que actualmente se encuentran instaladas en
distintos edificios y distantes a más de 100 metros unas de otras, sin que
hubiese existido un marco de planificación edilicio, de sus servicios e
instalaciones necesarios, diseñadas a partir de diversos requerimientos
asistenciales y ajustadas a demandas funcionales e interdependencias de los
distintos servicios.

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VII.B. Gestión clínica y el Laboratorio de Análisis Clínicos
La gestión clínica puede ser definida como “la utilización adecuada de los
recursos para la mejor atención de los pacientes” y agrega “esta definición
implica que quienes toman día a día decisiones que comprometen los recursos
económicos lo hagan en un marco de autoridad delegada y pactada con la
gerencia, y que asuman la responsabilidad de sus propias decisiones”. (Temes
JL.2000)
Desde un enfoque integrador la gestión clínica hace referencia al equipo de

salud al hablar de la responsabilidad en la toma de decisiones y surge muy
fuertemente la relación de agencia como característica fundamental.
Miguel Ángel Asenjo, se refiere a una doble relación de agencia: la del médico
con respecto a la máxima autoridad de la institución ó las autoridades políticas
y la del mismo médico con respecto al paciente. (Asenjo,M.A.2000)
Este mismo autor en su libro “Las Claves de la Gestión Hospitalaria” (Asenjo,

M.A.2000), describe que gestionar es decidir, y por tanto arriesgar, y consiste
en conseguir objetivos, generalmente a través de otros y responsabilizarse de lo
que otros han hecho. Dicho riesgo es menor si previamente se ha planificado lo
que se debe gestionar, que en el hospital se puede resumir de la siguiente
manera:
Primero: La salud de las personas, incluido el nacimiento y la muerte.
Segundo: Interrelaciones personales. Es la institución de máxima interrelación

social. Personas que están o se sienten enfermas son ayudadas por otras que se
sienten sanas.
Tercero: Los intereses de cuatro amplios y poderosos colectivos:
Ciudadanos enfermos o aparentemente enfermos
Profesionales sanitarios, en su mayoría doctores, licenciados y diplomados

universitarios.
Gestores, administrativos y directivos.
Propietarios: políticos en los públicos y accionistas en los privados.
Cuarto: La necesidad de objetivación de dichos intereses.
Quinto: Un gran colectivo personal empleado próximo y superior a dos

personas por cama y un enorme colectivo de personal asistido, siendo un lugar
de máxima interacción social.
Sexto: Un gran volumen de recursos económicos.

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Es igualmente necesario conocer , la cultura, la idiosincrasia el medio social

de los pacientes y de los agentes de la salud , que condicionan las decisiones y
actuaciones individuales que, a su vez, inducen a las colectivas; es de este
modo fundamental e ineludible en una empresa del conocimiento como es el
hospital, que actúa sobre los sentimientos humanos en momentos de máxima
ansiedad, considerar a estos factores como determinante para las conductas y
relaciones sociales que en él se presentan.
Es obvio que la manera de sentir la enfermedad y la manera de sentir al sistema

sanitario, concretamente al hospital, según sea el uso que se haga del mismo
condiciona las relaciones: enfermo, profesional, directivo y propietario.
Es importante el conocimiento de los intereses que motivan a estos distintos

grupos, destacando para los pacientes la “calidad extrínseca ó aparente”, para
los profesionales la “calidad científica ó técnica”, para los directivos ó gestores
la “eficiencia” y para los propietarios la “satisfacción del usuario”, para la
gestión de los Servicios de manera que puedan ser satisfechos, sin menoscabo
de algunos de ellos.
Asimismo se debe recordar que dentro de las características de las

Organizaciones de Salud, es que son organizaciones de servicio. El servicio se
produce y se consume al mismo tiempo, no se acumula, no se puede controlar
previamente. Cualquier falla en la cadena de valor anula la satisfacción del
usuario en toda la prestación del servicio. (Mancuso G. 2004)
Al referirnos a gestión clínica debemos pensar también en los modelos de

gestión de calidad total. Su objetivo es ofrecer a los pacientes los mejores
resultados posibles en la práctica clínica diaria [efectividad], acordes con la
información científica que haya demostrado su capacidad para cambiar
favorablemente el curso de una enfermedad [eficacia], con los menores costos
para el paciente y la sociedad en su conjunto [eficiencia]. (Pérez Lázaro JJ,
2002)
Si se piensa en la calidad de la atención de la salud, a la efectividad, la eficacia

y la eficiencia se sumarían otros atributos: la conformidad con lo justo y
razonable en la distribución de las acciones de atención médica y sus
beneficios [equidad], con los deseos y expectativas individuales de las personas
[aceptabilidad] y con los de la sociedad [legitimidad]. (Donabedian A,1999)
También podemos decir, que la calidad es la aptitud para satisfacer necesidades

expresadas y explícitas o la aptitud para ofrecer el servicio esperado. (Froman
B.2005)
Asimismo al referirnos a calidad asistencial, a la actividad que surge de

proporcionar a cada paciente el conjunto de actos diagnósticos y terapéuticos
que le asegure el mejor resultado en salud, conforme al estado actual de las
ciencias de la salud, al mejor costo, con el menor riesgo y con la mayor
satisfacción en términos de procedimientos, resultados y de contactos humanos
en el sistema asistencial. (Fernández Espina).

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La satisfacción con los servicios de salud es un concepto complejo que está

relacionado con una gran variedad de factores, como son el estilo de vida, las
experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de
la sociedad.
La medida de la satisfacción será entonces, la medida de las diferentes

dimensiones que la conforman y ha demostrado ser un instrumento útil para
evaluar las intervenciones de los servicios de salud, porque proporciona
información sobre la calidad percibida y facilita información a los
profesionales, gestores y administradores sobre aquellos aspectos de la
organización sanitaria, percibidos como insatisfactorios y que son susceptibles
de mejoría. (Castillo, L 2007)
Actualmente, en instituciones tanto públicas como privadas del Sector Salud,

existe un creciente interés por evaluar el conocimiento en aspectos
relacionados con la calidad de la atención; para mejorarla, en los sistemas de
salud se han desarrollado diversas acciones entre las que se encuentran la
aplicación de encuestas de opinión a proveedores y usuarios, entre otros.
Prueba de ello es la creación de varias escalas y formas de aplicación para la

obtención de resultados y el hecho que tanto proveedores de servicios e
investigadores acepten que la satisfacción del paciente es un resultado
importante del trabajo realizado en los servicios de atención de salud y un
posible factor determinante en la utilización y conducta en lo que respecta a
cumplimiento del tratamiento prescripto. (Hulka 1982)
Otros trabajos además incorporan el grado de satisfacción de los usuarios como

trazador de adherencia al tratamiento (Ortiz Espinosa R, 2004), otorgándole así
dimensiones de eficiencia y efectividad.
La satisfacción del paciente, en el proceso de valoración de la calidad puede

verse como el juicio que el mismo posee sobre la bondad de la atención y que
se expresa como satisfacción ó insatisfacción y concierne a los escenarios, a las
necesidades sentidas de atención, a los tratamientos técnicos, a las
características de la relación interpersonal, a las consecuencias físicas,
psicológicas y sociales de dichos cuidados y finalmente a aspectos estructurales
de confort del ámbito sanitario. La satisfacción del paciente proporciona
información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas
del paciente, como así también un instrumento valioso para la investigación,
administración y planeación de los sistemas de salud. (Subsecretaría de
Planificación de la salud- Prov. de Buenos Aires).
La fragmentación en la prestación de servicios en el área salud es cada vez

mayor por lo que el usuario se ve obligado a transitar por un laberinto de
servicios y obtener una cosa aquí, otra allí, ignorando para qué se realiza cada
una de esas investigaciones y realizada sobre su propio cuerpo. La vivencia del
consumidor delante de este sistema que es el aparato de asistencia médica, se
torna más dramática todavía en la medida que se espera que él le preste
informaciones, siga órdenes y se esfuerce en colaborar. Sabemos que

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comúnmente esto implica el desplazamiento físico de un lugar a otro dentro de

la misma unidad productiva ó entre diferentes centros de salud. Tal
fragmentación de la estructura de servicios no siempre corresponde a una
exigencia de naturaleza técnica: son ciertos modelos de organización de
servicios que traen consigo ese sentido de aislación, fragmentación y falta de
interrelación en las tareas.
De lo anterior, se infiere que la reintegración física y funcional de los servicios

es una exigencia de calidad de los servicios vista desde la óptica del usuario
aplicando principios organizacionales que resguarden el confort del usuario.
(Pasos Nogueira 1997).
Es así, que las encuestas se transforman en herramientas que nos permiten

recolectar datos de diversa índole, que pueden ser utilizados para introducir
modificaciones en los circuitos, procesos, actividades ó servicios que se
brindan cotidianamente. Es un ángulo diferente de observación y conocimiento
del funcionamiento del sistema. (Zorraquín S.2001).
Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez

más común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de
conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los
cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los
servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus
necesidades y expectativas. Este método representa una de las formas más
rápidas para evaluar aspectos de la calidad de los servicios y ofrece beneficios
a un costo relativamente bajo. (Ramírez Sánchez Teresita, 1998)
Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de la atención, se han

venido justificando en el modelo desarrollado por Donabedian. El análisis de la
calidad a partir de las tres dimensiones que propone el autor (estructura,
proceso y resultado) ha sido una contribución importante, pues permite medir
ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud. Este
esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención
proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fácil y
exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependerán
directa y unívocamente de la estructura. (Donabedian A. 1992)
Con base en lo anterior, se desprende el análisis de la satisfacción de los

usuarios, vista como un indicador de la dimensión de resultado, a partir del
cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura
(comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos
y acciones realizadas en la consulta) y el resultado (cambios en el estado de
salud y la percepción general de la atención recibida). También se puede
obtener información sobre aquellas características de los servicios que facilitan
u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención (accesibilidad).
En ocasiones, la accesibilidad se traslapa conceptualmente con la definición de

calidad, ya que aquélla abarca fenómenos que tienen repercusiones directas en
la atención, como son los tiempos de espera, los horarios del servicio o los

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costos de la misma, que en conjunto se consideran como características de la

accesibilidad a las organizaciones.
La variable de calidad, grado de “satisfacción de clientes” según lo expresado

por Etcheverry, resulta la menos atendida en los laboratorios estudiados y sería
por tanto la que más habría que reforzar, teniendo en cuenta que tal
información permita mejorar el servicio enfocándolo hacia el cliente.
Las normas de sistemas de gestión de la calidad de la serie de normas ISO

9000 revisadas reconocen ocho principios en los que se sustentan los modelos
de gestión de calidad total (Norma ISO 9000-2000, Norma ISO 9004-2000).
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de ellos y por lo tanto

deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Liderazgo: Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno en el que

el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Participación del personal: el total compromiso del personal posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en los procesos: si se gestionan las actividades y recursos

como un proceso, el resultado deseado se alcanza con mayor eficiencia.
Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema contribuyente a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: el análisis de los datos y

la información permite tomar decisiones eficaces.
Relaciones mutuamente provechosas para el proveedor: la capacidad de la

organización y de sus proveedores para crear valor aumenta si la relación entre
ambos es mutuamente beneficiosa.
Estos principios enmarcados en modelos de gestión clínica son aplicables a

organizaciones como son los laboratorios de análisis clínico cuyo objetivo final
sea asegurar una prestación de servicio que alcance los niveles de calidad
establecidos y consiga mejorar el estado de salud y satisfacer las necesidades
del usuario. (Varo J. 1993)
Actualmente, una institución de salud que esté interesada en garantizar la

efectividad de la atención sanitaria y eficiencia en la gestión, debe conocer las
percepciones de los pacientes respecto a los procesos asistenciales.

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En el caso de los Laboratorios de Análisis Clínicos, se observa que los mismos

desarrollan sus tareas en forma interdisciplinaria dentro del Sistema de Salud y
al realizar la identificación de los “clientes” para los cuales trabaja se pueden
distinguir claramente:
los pacientes a los cuales se les practican los estudios correspondientes, y
los profesionales que ordenan los estudios.
Se reconoce que para la gestión de algunos servicios de salud, entre ellos los
laboratorios clínicos, se aplican al mismo tiempo criterios que provienen de las
ciencias duras, como los que se observan en la planificación operativa y
científica, y otros que son propios de las ciencias sociales, como los utilizados
para la gestión de personal o para la económico- administrativa. Ello supone la
existencia de mecanismos explícitos, como por ejemplo los planteados por
Shewart- Deming (planificar, hacer, controlar, corregir) y de otros implícitos,
como aquellos que le confiere a la gestión el carácter sistémico y que pueden
explicarse de la Teoría General de Sistemas (T.G.S), entendiéndose como
sistema a un conjunto de elementos interrelacionados, un todo integrado
aunque compuesto de estructuras diversas interactuantes y especializadas.
Estos dos planteos son complementarios y en ellos se basan varias normas

nacionales e internacionales que refieren a sistemas de calidad y a la gestión
de sistemas integrados.
El valor del resultado/servicio está dado por las interfaces entre procesos y por
mecanismos de retroalimentación que tornan más flexible el sistema
laboratorio en algunos casos para corregir desvíos, en otros para mejorar y
madurar en la gestión, y otros muy escasos para innovar y crecer. Estos
criterios vinculan al laboratorio como un sistema abierto, con la atención de sus
múltiples intereses, y permiten la planificación estratégica y re planificación
como core de la gestión. (Barral María, 2007)
La administración integral de un servicio de laboratorio es una consideración

muy compleja, cuyo proceso involucra la planificación, organización,
dirección, administración de personal, coordinación, control y gestión
financiera, tal y como lo indican diversos autores (Güllick, 1973; Hampton,
1996, entre otros).
La planificación es el punto de partida de todas las funciones gerenciales; ya

que es aquí donde se definen las características de lo que se va a hacer y que a
su vez propone cómo se debe organizar el laboratorio para que por medio de
sus procesos productivos se alcancen las metas deseadas.
VII.C. Planificación
Planificación proviene del vocablo francés "prévoir", que significa prever.

Sencillamente hablando, planificar significa prepararse para la acción; esto es,

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definir qué es lo que se requiere hacer y elegir los medios y tiempos para
hacerlo. (Ruiz Narváez, O, 2004).
La planificación constituye el momento en que se toma la decisión sobre los

cursos de acción que se van a seguir, es decir que en forma anticipada, se
buscan las mejores respuestas a las siguientes preguntas: ¿Qué se va hacer,
para qué, cómo, cuándo, quién, con qué y dónde? (CCSS - Dirección de
Planificación Institucional, 1998).
Cuando se habla de planificación, se suele utilizar el término con dos alcances

diferentes, pero que en nuestra concepción no disociamos.
-la planificación como elaboración de planes, programas y proyectos
-la planificación como proceso y estrategia.
¿Qué es planificar?
Es un instrumento de gestión y de política que tiene por objetivo aportar mayor

racionalidad a la toma de decisiones y asignación de recursos.
Es proyectar una imagen de futuro deseado y los medios para alcanzarlo.
Es un proceso de análisis de los diferentes cursos de acción para alcanzar un

objetivo e implica su puesta en práctica.
Es una toma de decisiones anticipada
Implica pasar de una situación inicial (actual) a una situación objetivo futura
(deseada).
Es un instrumento para pensar el futuro, predecirlo y anticiparlo, pero no

adivinarlo.
Planificar no sólo es la programación en el tiempo de las actividades dirigidas

al logro de determinados objetivos y la organización de los recursos necesarios,
sino también la prospección de diversos cursos de acción dirigidos a alcanzar
los objetivos en medio de acontecimientos imprevisibles. (Spadafora S. 2007)
Planificar es una reflexión sistematizada sobre la naturaleza fundamental del

laboratorio y decidir cómo conviene situarlo o posicionarlo en su ambiente,
cómo hay que desarrollar y aprovechar sus fuerzas y cómo se afrontarán los
riesgos y oportunidades del ambiente. La planificación incluye también refinar
las ambiciones básicas y, a corto y largo plazo, traducirlas en objetivos
específicos así como en la descripción de los métodos que se utilizaran
(Hampton, 1996)
La acción de Planificar implica organizar, integrar y hacer compatibles entre sí

un conjunto de decisiones que conducirán la actividad del laboratorio hacia el
logro de objetivos y metas preestablecidas (Hernández Orozco Carlos, 1993)

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La planificación es un proceso racional que busca definir el rumbo adecuado y

factible para el servicio y la forma cómo se intentará ponerlo en función,
mediante el uso correcto de los recursos disponibles. Comprende la previsión,
el análisis de la situación y la toma de decisiones (Hernández Carlos, 1994;
Arévalo César y Chávez Sileny, 1998)
La planificación comprende el estudio de la situación tanto presente como

futura y la toma de decisiones que conducen al mejor aprovechamiento de los
recursos existentes con miras a emplear las condiciones externas a favor del
laboratorio. Los estilos de planificación suelen clasificarse según diferentes
criterios (Arévalo César y Chávez Sileny, 1998)
Si se considera el Grado de obligatoriedad que tienen las decisiones tomadas

por el órgano encargado de la planificación, existen dos estilos que son muy
diferentes.
La planificación Imperativa que se caracteriza principalmente porque el

estado emite normas de carácter obligatorio. Cabe aclarar que todo plan de
Gobierno cuenta con la autoridad para determinar la dirección que deben seguir
aquellos organismos subordinados a él; es decir, las distintas entidades
gubernamentales que lo conforman. Además, es necesario que el estado tenga
un alto grado de importancia en relación con el sistema privado y con las áreas
en que tiene potestades, con lo cual, las directrices puedan ser obligatorias para
la mayoría de sectores de la nación. En estos casos, el Estado, por medio del
órgano central de planificación, suele decidir aspectos como, qué producir,
cómo utilizar los recursos y a quién distribuir la riqueza.
La planificación indicativa que a diferencia de la anterior, el Estado asume un

papel orientador y sugiere acciones que guíen la actividad económica y social
del país, pero sin que ello signifique que las personas o empresas estén
obligadas a hacerlo. Dentro de las herramientas más utilizadas están la política
crediticia, monetaria y fiscal.
De acuerdo con el Nivel en el cual se toman las decisiones producto de la

Planificación, el estilo de planificación puede adoptar diferentes grados de
centralización o descentralización.
La planificación centralizada: Se caracteriza por la existencia de un solo

órgano central dedicado a definir los aspectos más determinantes en materia de
planificación.
Cuando este enfoque es el que se lleva a la práctica, suele suceder que dicho
órgano cuenta con información amplia, lo que permite disponer de una buena
comprensión de la realidad y, en consecuencia, de una mejor visión del
conjunto del que dispondrán las unidades de más baja ubicación en la escala
organizativa.
La planificación descentralizada: Se distingue porque en ella son las unidades

económicas las que deciden si se acogen o no a las orientaciones que indica el
órgano de mayor jerarquía, por lo que lejos de existir un único plan, hay

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diversidad de planes de acción según las necesidades y orientaciones que cada

unidad decida llevar a la práctica, lo que le agrega un mayor grado de
flexibilidad.
Finalmente, si se considera el apego a las normas establecidas durante el

proceso y por el grado de participación de los actores involucrados, existen dos
estilos de planificación que se oponen: El Normativo y el Estratégico.
La planificación normativa: Se caracteriza por concederle un grado alto de

importancia al fiel cumplimiento de las normas que previamente han sido
establecidas. Supone que los estándares, usualmente establecidos por
especialistas y técnicos, garantizan el cumplimiento de los resultados deseados,
o al menos son la mejor manera de acercarse a ellos. Esta actitud, algunas
veces, conduce a la desatención de los cambios que ocurren en el entorno y sus
efectos en la validez y utilidad del plan. Minimiza además, el efecto que resulta
de las relaciones e intereses de los grupos sociales que participan en la
elaboración, implementación o de los efectos del plan.
La planificación estratégica: Este enfoque se preocupa por monitorear los

cambios que ocurren en el medio ambiente, tanto en la fase de elaboración del
plan como durante su implementación, así como en descubrir y vigilar la
complejidad de las relaciones entre las variables que lo componen y que
afectan la consecución de las metas establecidas.
La Planificación Estratégica reconoce la existencia de diferentes intereses en

los grupos sociales afectados por la implementación de los planes, por lo que
también deben ser considerados con el propósito de agregarle viabilidad a su
ejecución. Interesa a la planificación estratégica comprender las relaciones que
existen entre ellos, que pueden convertirse tanto en alianzas como en
conflictos. En consecuencia, reconoce que para determinar un plan se requiere
de un estudio mucho más complejo y menos determinista que en el enfoque
normativo, aunque mucho más difícil de manejar.
La planificación estratégica es un modo de orientar las acciones de una

organización, que tiene en cuenta el modelo político vigente y el
comportamiento de los diferentes actores sociales que intervienen en él.
La construcción imaginaria del futuro posible, resulta de una prolongación de

las tendencias del pasado mediante la proyección de variables “objetivas” y la
utilización de modelos deterministas y cuantitativos. Más tarde, con la
incorporación de la prospectiva de “primera generación” el eje conceptual de la
previsión clásica y del planeamiento sufre modificaciones.
El método de la proferencia, propuesto por Agustín Merello, (proferir significa

llevar adelante) para la realización de la prospectiva consiste en pensar el
presente desde la óptica del futuro deseado y escalonar programas y metas
mediante la proyección de experiencias del pasado y la conjetura sobre los
posibles escenarios futuros.

TESIS DE MAESTRÍA
La reflexión prospectiva propone situarse en el futuro deseado, estableciendo

en él el conjunto de valores, deseos e ideas para observar el presente desde esa
óptica, “volver la mirada” sobre el presente y estudiar el pasado desde la óptica
del futuro deseado. La programación prospectiva consistirá en la previsión y
organización de programas, metas, acciones y medidas dispuestas
escalonadamente en etapas congruentes con el destino que se pretende alcanzar
y la adecuación y puesta en marcha de la organización hacia los fines deseados
(Levy, 1981).
En definitiva, la planificación estratégica es un instrumento que pretende

realizar un diseño del futuro que se desea alcanzar. Tanto su formulación como
su implementación están relacionadas estrechamente. La planificación ha de
conseguir, sobre todo, conciliar el cambio con la continuidad. Esto supone
tanto como tener el conocimiento real de la situación en que se encuentra la
organización, detectar los cambios y conseguir que las estrategias adoptadas
lleguen a buen fin. (Corrella J.M., 1996)
VII.D. Indicadores
En términos generales, un indicador es la medida cuantitativa o la observación

cualitativa que permite identificar cambios en el tiempo y cuyo propósito es
determinar qué tan bien está funcionando un sistema, dando la voz de alerta
sobre la existencia de un problema y permitiendo tomar medidas para
solucionarlo, una vez que se tenga claridad sobre las causas que lo generaron.
En este sentido los indicadores se convierten en uno de los elementos centrales

de un sistema de referenciación, ya que permiten, dada su naturaleza, la
comparación al interior de la organización (referencia interna) ó al exterior de
la misma (referencia externa).
Para que un indicador cumpla con ese objetivo de manera efectiva, debe
poseer, entre otras, las siguientes características:
-Relevante: debe ser importante ó clave para los propósitos que se buscan.
-Entendible: no debe dar lugar a ambigüedades ó mal interpretaciones que

puedan desvirtuar su análisis.
-Basado en información confiable: la precisión del indicador debe ser

suficiente para tomar la decisión adecuada.
-Transparente/verificable: su cálculo debe estar adecuadamente soportado y

ser documentado para su seguimiento y trazabilidad.
-Basado en información específica con relación al lugar y el tiempo: debe ser

asociado a hechos real que faciliten su análisis.
Los indicadores son reflectores de resultados que dan las acciones y a su vez
describen el desempeño que detalla cómo fueron realizadas esas acciones

TESIS DE MAESTRÍA
Los Indicadores en Salud representan medidas-resumen que capturan

información relevante sobre distintos atributos y dimensiones del estado de
salud y del desempeño del sistema de salud, y que vistos en conjunto intentan
reflejar una situación sanitaria de una población y sirven para vigilarla. (OPS,
2001).
En el caso de nuestra organización los indicadores nos dan información acerca

del funcionamiento de un sistema ó subsistema y nos permiten realizar
comparaciones históricas, con estándares, establecidos por organismos
competentes, con el sector.
Los indicadores asimismo nos permiten una permanente evaluación del

funcionamiento del objeto en estudio y además realizar una planificación con
una base científica. El uso de indicadores en la Gestión en general y en la
Gestión de Calidad en particular, es indiscutido en la bibliografía, en los
escritorios de la Dirección, mandos medios y algunas jefaturas, no así en los
niveles más bajos de la pirámide organizacional por lo que además es necesario
demostrar la utilidad de medir, no sólo para una organización sino para las
personas en particular.
Tanto desde la educación en los valores de la medición como capacitando en

cómo medir, qué medir y cuándo medir, se puede lograr una cultura de la
mejora, se puede compartir el conocimiento para mejorar y se pueden lograr
personas con una actitud comprometida no sólo con la mejora de la
organización, sino también con la mejora personal. (Sabuqui R. 2007)
VII.E. Comunicación
Las instituciones de salud son organizaciones que se conforman por el cúmulo

de personas, infraestructura, tecnología y métodos de trabajo, que deben estar
en una búsqueda permanente de nuevas formas de hacer las cosas, para
garantizar el desarrollo y la prestación de los servicios de salud, en los ámbitos
asistencial y administrativo.
Los seres humanos estamos en una interacción constante con nuestros

semejantes, ya sean, nuestras familias, amigos, compañeros de estudios o de
trabajo y en algunas ocasiones con extraños. Este es un ciclo vital en el cual
estamos inmersos desde que nacemos hasta que morimos.
La comunicación nos permite establecer las relaciones tanto con las personas,
como con el mundo que nos rodea, es por ello que la comunicación eficaz es
vital para el éxito de una Organización.
Las Organizaciones de Salud tienen como meta ofrecer servicios dirigidos a la

recuperación de la salud de sus usuarios a través de la coordinación de los
esfuerzos de los individuos y los grupos que la conforman, es por eso, que la
comunicación es un proceso de importancia capital en estas Organizaciones y
es uno de los aspectos a tener presente al evaluar el grado de satisfacción de los
usuarios.

TESIS DE MAESTRÍA
La comunicación es el intercambio de información entre dos ó más

interlocutores. Uno emite, otros recepcionan y responden. Significa enviar y
retornar. Si el retorno no está organizado, si no se da, sólo existe información,
no hay comunicación.
En el proceso de comunicarse, a menudo se observa que los receptores-

emisores asocian a las frases con imágenes que están en función de su propia
percepción, de su referente subjetivo, es decir de su propia experiencia.
(Malagón 2001)
Se pueden mencionar tres grandes formas de comunicación: Descendente: es

la que se genera desde la alta dirección hacia la base de las organizaciones;
Ascendente: desde la base hacia la cima de la organización; Lateral: es la que
se genera entre las unidades funcionales, departamentos funcionales, servicios
etc.
Existen algunas características que se observan en equivocaciones en la

comunicación, entre ellas: -La falta de motivación. –La retención consciente de
información. –El temor a hacer el ridículo. –La falta de organización. –El
desconocimiento de la importancia de la comunicación. –La falta de formación.
–Las diferencias culturales. –La falta de dominio en las técnicas de
comunicación.
En el caso general de los hospitales, los servicios han creado una

dinámica cerrada en sí misma, impermeable a los elementos sustanciales de los
objetivos generales. En el caso particular del HSJD la falta de comunicación
entre los distintos servicios y niveles en el hospital se ha hecho muy evidente.
Dentro de los beneficios que reportan tener canales de comunicación amplios

para la gestión clínica se encuentran: a) favorecer el conocimiento de la
satisfacción del usuario, b) reducción de gastos, c) aumento de productividad,
d) mejora en la motivación de los empleados, e) mejora la armonía entre todos
los Servicios f) mejora la comunicación vertical y lateral que permite la
interacción en el proceso asistencial.
Como se ha mencionado anteriormente, el laboratorio desarrolla sus tareas en

forma interdisciplinaria, por lo que una buena comunicación tanto dentro del
Servicio como con los demás servicios y con los pacientes favorece la
obtención de objetivos.

TESIS DE MAESTRÍA
VIII. ASPECTOS METODOLÓGICOS
En el presente estudio, para tener conocimiento del grado de satisfacción de

clientes y de los integrantes del Servicio se realizaron tres tipos de encuestas
dirigidas a:
 Pacientes que concurren por consultorio externo al Servicio de

Laboratorio.
 Integrantes del Servicio.
 Profesionales que ordenan prestaciones al Servicio de Laboratorio.
Para la evaluación de los pedidos se analizaron las órdenes de consultorio

externo, clasificando proveniencia y el pedido ó no de distintas prácticas
clasificadas en 10 grupos.
Los resultados se volcaron en tablas que fueron procesadas mediante el uso del
Sistema STATA Versión 10.1.

TESIS DE MAESTRÍA
VIII.A. Encuesta “A”
Encuesta realizada a los pacientes que concurren por consultorio externo al

Servicio de Laboratorio.
1-¿Es la primera vez que concurre a este Servicio?

Si. [ ] 01
No. [ ] 02
2-¿Cuál es su lugar de residencia?

La Plata. [ ] 01
Provincia de Bs. As. [ ] 02
Otro. [ ] 03
3-Si no es atendido médicamente en este hospital: ¿por qué decidió concurrir a

este Servicio?
Cercanía. [ ] 01
Obtención de turno. [ ] 02
Recomendación. [ ] 03
Otro. [ ] 04
4-¿Con qué demora se le otorgó turno?

Menos de una semana. [ ] 01
Más de una semana y menos de un mes. [ ] 02
Más de un mes. [ ] 03
5-¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido en el servicio?

Menos de 15 minutos. [ ] 01
De 15 minutos a media hora. [ ] 02
De media hora a una hora. [ ] 03
Más de una hora. [ ] 04
6 -¿Los resultados fueron entregados para el día prometido?

Si. [ ] 01
No. [ ] 02

TESIS DE MAESTRÍA
7-¿Cómo considera Usted la atención de Secretaría del Servicio?

Muy Buena. [ ] 01
Buena. [ ] 02
Regular. [ ] 03
Mala. [ ] 04
8- ¿Cómo considera Usted la atención en el sector Extracciones?

Muy Buena. [ ] 01
Buena. [ ] 02
Regular. [ ] 03
Mala. [ ] 04
9- Como sugerencias para mejorar la prestación que se brinda ¿Cuáles cree que
son las más importantes?
(Puede marcar más de una)

Mejorar el sistema para la obtención de turnos [ ] 01
Mejorar el sector Secretaría para la recepción de pacientes [ ] 02
Mejorar los tiempos de espera para la atención de pacientes el día del turno [ ] 03
Mejorar el edificio de la sala de extracciones - espera [ ] 04
Unificar los tres Laboratorios que integran el Servicio( Laboratorio Central- [ ] 05
Virología-Medio Interno) en un único lugar físico
Reubicar el Laboratorio en otro lugar del Hospital [ ] 06
Disminuir el tiempo para la obtención de resultados [ ] 07
Otra. Cuál ? [ ] 08

TESIS DE MAESTRÍA
VIII.B. Encuesta “B”
Encuesta realizada a los integrantes del Servicio
1- Posee un cargo:
Administrativo. [ ] 01
Profesional. [ ] 02
No profesional. [ ] 03
0tro [ ] 04
2-Cuantos años hace que trabaja en el Hospital:

Menos de 5 años. [ ] 01
Entre 5 y 10 años. [ ] 02
Más de 10 años. [ ] 03
3-Considera Ud. que la prestación de Servicio del Laboratorio es:

Buena. [ ] 01
Regular. [ ] 02
Mala. [ ] 03
Razones de su respuesta:
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
4- Considera que la unificación de las tres salas que componen el Servicio

traería beneficios para su funcionamiento
Si. [ ] 01
No. [ ] 02
5- Considera que existe superposición de tareas por la forma actual de

funcionamiento.
Si. [ ] 01
No. [ ] 02
6- Considera que la unificación de las tres salas significaría una mejora en la

calidad de atención
Si. [ ] 01
No. [ ] 02
Razones…………………………………………………

TESIS DE MAESTRÍA
7- Con respecto a las relaciones entre miembros del mismo Servicio: ¿cómo
cree Ud. que impactaría la unificación del mismo?
Mejoraría. [ ] 01
No habría cambios. [ ] 02
Desmejoraría. [ ] 03
8-Dentro de las principales quejas que recibe de los pacientes que atiende
¿cuáles son las más frecuentes?
Demora en la obtención de turnos [ ] 01
Demora en la obtención de resultados [ ] 02
Falta de claridad en las indicaciones a cumplir para la realización de los estudios [ ] 03
Demora en la atención del paciente el día citado [ ] 04
Demora en la atención al retirar resultados [ ] 05
Quejas por la situación edilicia del Servicio [ ] 06
Quejas por la atención en la extracción de muestras [ ] 07
Otra. Cuál? [ ] 08
9- Dentro de las principales quejas que recibe de los médicos que realizan las
prescripciones al Laboratorio. ¿Cuáles considera más importantes?
Omisión de estudios indicados [ ] 01
Demora en la obtención de resultados [ ] 02
Falta de claridad en las indicaciones a cumplir para la realización de los [ ] 03
estudios
Desconocimiento de las determinaciones que realiza el Servicio [ ] 04
Falta de receptividad por parte del Servicio a las inquietudes planteadas por los [ ] 05
mismos
Necesidad de incorporación de nuevas determinaciones [ ] 06
Confiabilidad de los resultados [ ] 07
Otra.¿ Cuál? [ ]0
10-Dentro de las sugerencias que haría para mejorar la prestación del Servicio.
Cuáles considera más importantes? (Puede marcar más de uno)
Unificación de las tres salas que componen el Servicio [ ] 01
Mejoras edilicias del Laboratorio [ ] 02
Incorporación de un Sistema de Gestión [ ] 03
Mejora de equipamiento con que cuenta el servicio [ ] 04
Mejora en la capacitación del personal [ ] 05
Mejora en la comunicación entre todo el personal del Servicio [ ] 06
Mejora en la comunicación con el inmediato superior [ ] 07
Otra.¿ Cuál? [ ] 08

TESIS DE MAESTRÍA
VIII.C. Encuesta “C”
Encuesta realizada a los profesionales que ordenan prestaciones al Servicio de

Laboratorio
1-Posee un cargo profesional:

Planta permanente [ ] 01
Residente [ ] 02
Beca [ ] 03
Otro [ ] 04
2-Conoce Ud. todas las prestaciones que realiza el Servicio de Laboratorio

(incluye Laboratorio de Planta, Virología y Medio Interno-Guardia).
Si [ ] 01
No [ ] 02
Las que habitualmente realizo [ ] 03
3. Considera que el tiempo de retorno de los resultados (TAT) es el adecuado.

Siempre [ ] 01
Casi siempre [ ] 02
Pocas Veces [ ] 03
Nunca [ ] 04
4. Considera que la unificación de las distintas salas componentes del Servicio,

en una única planta física facilitaría su trabajo.
Si en Mucho [ ] 01
Algo [ ] 02
Si en Poco [ ] 03
No [ ] 04
5. Considera que los valores encontrados por el Servicio, se encuentran dentro

de los esperados (credibilidad de resultados)
Si en Mucho [ ] 01
Algo [ ] 02
Si en Poco [ ] 03
No [ ] 04

TESIS DE MAESTRÍA
6. Encuentra buena predisposición frente a inquietudes planteadas en la Sala

Laboratorio de Planta.
Siempre [ ] 01
Casi siempre [ ] 02
Pocas Veces [ ] 03
Nunca [ ] 04

Laboratorio de Virología.
Siempre [ ] 01
Casi siempre [ ] 02
Pocas Veces [ ] 03
Nunca [ ] 04

Laboratorio de Medio Interno y Guardia.
Siempre [ ] 01
Casi siempre [ ] 02
Pocas Veces [ ] 03
Nunca [ ] 04
9-¿Considera que el Servicio cumple con las necesidades diagnósticas de su

Servicio?
Desearía la incorporación de otras técnicas diagnósticas

Si [ ] 01
No [ ] 02
Cuáles
Por favor indique cuál es el Servicio en el que desempeña sus tareas
……………………………………………………………………………

TESIS DE MAESTRÍA
IX. DESARROLLO
IX.A. Resultados y comentarios de encuestas
Encuesta “A”
Encuesta realizada a los pacientes de consultorio externo que concurren al

Servicio de Laboratorio
Esta encuesta se realizó en los meses de junio, julio y agosto de 2010, a los
pacientes de consultorio externo que voluntariamente aceptaron contestar en el
momento que concurrieron a retirar los informes de los estudios realizados.
Cada uno de ellos fue informado debidamente de las razones de tal

requerimiento.
La encuesta se realizó en forma auto administrada y anónima, para que los

pacientes no sintieran “presión” o “miedo” y pudieran brindar la información
requerida con total libertad.
Cabe señalar que muchos pacientes se negaron a responder, posiblemente por

temor a no ser atendidos nuevamente o a tener algún tipo de problemas a pesar
que se insistió en informar las razones y el anonimato de la misma.
Es de destacar asimismo que un número importante de pacientes no pudieron

colaborar manifestando no saber leer ni escribir.
En los siguientes gráficos y tablas se observan las distribuciones de las

respuestas obtenidas en las distintas preguntas.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.a Pregunta N° 1 “A”
¿Es la primera vez que concurre a este Servicio?
Si No
Los resultados correspondientes se encuentran representados en el Gráfico 1

“A”
Gráfico IX-1: Pregunta N° 1 “A”
n = 299
En este caso se obtuvo que el 44.15% de los pacientes es la primera vez que
concurre al Servicio, motivado en gran medida por el incremento de pacientes
que ha tenido el Servicio proveniente de las Unidades Sanitarias que se
atienden en el período estudiado, mientras que el 55,85% manifestó haber
concurrido ya en otras oportunidades al Servicio.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.b Pregunta N° 2 “A”
¿Cuál es su lugar de residencia?
La Plata Provincia de Buenos Aires Otro

“A”
Gráfico 2
250
200
150
100
50
0
La Plata Pcia. Buenos Aires Otro
Frec. 231 55 11
Porc. 77,78 18,52 3,71
n = 297
De este gráfico se desprende que la gran mayoría de pacientes (77,78%) que

concurren al Servicio provienen de la ciudad de La Plata. Cabe recordar que es
un Hospital Interzonal, donde concurren pacientes de otras localidades. El
18,52% respondió ser paciente del resto de la provincia de Buenos Aires.
En la opción otro, se incluyen un porcentaje muy bajo (3,71%) de pacientes

que provienen de otras provincias.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.c Pregunta N° 3 “A”
Si no es atendido médicamente en este Hospital: ¿Por qué decidió concurrir a

este Servicio?
Cercanía Obtención de Turno Recomendación Otro

“A”
n = 281
Nuevamente se observan en estos datos que el factor “cercanía” es muy

importante, 36.65 % de las respuestas. De acuerdo a lo analizado en la pregunta
1 hay que recordar que las Unidades Sanitarias atendidas pertenecen a un radio
cercano al Hospital, de allí entonces los resultados aquí obtenidos.
También es llamativo el porcentaje (33,81) que contestaron haber concurrido

por recomendación, lo que es de destacar ya que al tratarse de entidades
públicas, fortalece el empeño de los trabajadores de la salud comprometidos
con su tarea para lograr una mejor prestación.
El 22,42 % manifestó haber concurrido por obtención de turno, seguramente

dado por la gran concurrencia de pacientes a los hospitales públicos que lleva a
un aumento de la demanda de estos Servicios de diagnóstico, por lo que los
pacientes tratan de conseguir turnos en otras entidades distintas de aquellas en
las que son atendidos médicamente.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.d Pregunta N° 4 “A”
¿Con qué demora se le otorgó turno?
Menos de una semana Más de una semana y menos de un mes Más de un

mes

“A”
Gráfico 4
160
140
120
100
80
60
40
20
0
mas de una semana y
menos de 1 semana mas de un mes
menos de 1 mes
Frec. 147 126 21
Porc. 50 42,86 7,14
n = 294
En esta pregunta se observa que la mitad de los pacientes consultados

obtuvieron turno dentro de la semana, el 42,86% entre una semana y un mes y
un 7,14% más de un mes.
De estas respuestas se desprende que es necesario trabajar sobre las

necesidades del Servicio para aumentar la oferta de turnos e incrementar el
porcentaje de pacientes que puedan obtener su turno dentro de la semana, para
así cumplir con las necesidades diagnósticas de los pacientes que concurren.
Cabe señalar que el Servicio se vio muy afectado por bajas jubilatorias en su
plantel profesional y técnico, durante los años 2009-2010, comenzando
paulatinamente luego a incorporar algunos cargos profesionales y técnicos,
pero con las dificultades que una disminución brusca de personal produce y el
tiempo que conlleva luego la capacitación y adaptación de nuevos agentes
incorporados.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.e Pregunta N° 5 “A”
¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido en el Servicio?
Menos de 15 minutos. De 15 minutos a media hora. De media hora a una

hora. Más de una hora.

“A”
Gráfico 5
160
140
120
100
80
60
40
20
0
menos de entre 15min. Y entre 30min. Y
mas de 60min.
15min. 30min. 60min.
Frec. 148 93 38 19
Porc. 49,66 31,21 12,75 6,38
n = 298
En esta distribución se obtiene que el 49,66% de los pacientes fueron atendidos

dentro de los 15 minutos, el 31,21 % fue atendido entre los 15 minutos y media
hora, el 12,75 % entre media hora y una hora y el 6,38% más de una hora.
Es de recordar que la mayor concentración de concurrencia de pacientes al

Servicio se da entre las 7 y 8,30 horas que es el horario en que se realizan las
extracciones.
Al analizar las posibles causas de estas demoras es probable que haya influido
la falta de personal administrativo en la admisión de pacientes. El Laboratorio
cuenta únicamente con una secretaria estable con asignación, y dos
administrativos que fueron planes sociales, suspendidos hace más de un año,
por lo que su concurrencia es voluntaria y por lo tanto errática.
Otro de los posibles motivos son las deficiencias edilicias, ya que el

Laboratorio cuenta sólo con dos boxes de extracción, que a pesar de la rapidez
y habilidad de los extraccionistas resultan insuficientes.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.f Pregunta N° 6 “A”
¿Los resultados fueron entregados el día prometido?
Si No

“A”
Gráfico 6
300
250
200
150
100
50
0
si no
Frec. 278 18
Porc. 93,92 6,08
n=296
De este gráfico se desprende que el 93,92 % de los consultados obtuvo sus

resultados el día prometido, y un 6,08% respondió que no.
Es necesario seguir trabajando para que la totalidad de pacientes puedan

obtener los resultados el día especificado y así disminuir los inconvenientes
que conllevan la no entrega de los mismos, apuntando fundamentalmente a la
necesidad de obtener un diagnóstico oportuno y certero tan necesario en el área
salud. Además, algunas determinaciones complejas se derivan desde nuestro
laboratorio a otras instituciones que pudieron ser la causa de demora en los
resultados.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.g Pregunta N° 7 “A”
¿Cómo considera Usted la atención de Secretaría del Servicio?
Muy Buena Buena Regular Mala
Los resultados correspondientes se encuentran representados en el Gráfico

7“A”
Gráfico 7
250
200
150
100
50
0
muy buena buena regular mala
Frec. 219 73 6 1
Porc. 73,24 24,41 2,101 0,33
n=299
En esta pregunta se trató de evaluar la forma en que los pacientes se sienten

atendidos en el primer contacto que tienen con el Servicio ya que los turnos son
administrados en una oficina central de turnos en forma personal que posee el
Hospital para todos los Servicios.
Las respuestas fueron Muy Buena el 73,24%, Buena el 24,41% con un

acumulado del 97,66%, de lo que se desprende que a pesar de lo sobrecargado
de trabajo con que se encuentra el Sector el resultado es muy positivo.
Sólo el 0,33% de la consulta respondió como Mala.
En los Servicios de Salud la función administrativa es fundamental ,resultando

el trato con pacientes a menudo engorroso, por lo que es necesario la
permanente capacitación de aquellos que cumplen esta tarea tan importante
como es recibir a las personas en un momento especial como es el estado de
enfermedad.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.h Pregunta N° 8 “A”
¿Cómo considera Usted la atención en el Sector Extracciones?
Muy Buena Buena Regular Mala

8“A”
Gráfico 8
250
200
150
100
50
0
muy buena buena regular mala
Frec. 202 91 4 1
Porc. 67,79 30,54 1,34 0,34
n = 298
Haciendo el mismo análisis, pero ahora en el Sector extracciones, que es otro

de los contactos que tiene el paciente con el Laboratorio, las respuestas
fueron:” Muy Buena” 67.79%,” Buena” 30,54% con un acumulado del
98,32%, arrojando nuevamente un resultado muy positivo en los puntos en que
el paciente tuvo contacto con el Servicio.
El 1,34% respondió “Regular “y el 0,34% de los encuestados optó por la

respuesta “Mala”.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.i Pregunta N° 9 “A”
Como sugerencias para mejorar la prestación que se brinda ¿Cuáles cree que
son las más importantes?
1) Mejorar el sistema para obtención de turnos.
2) Mejorar el Sector Secretaría para la recepción de pacientes.
3) Mejorar los tiempos de espera para la atención de pacientes el día

del turno.
4) Mejorar el edificio de la sala de extracciones-espera.
5) Unificar los tres Laboratorio que integran el Servicio (Laboratorio

Central, Planta-Virología-Medio Interno) en un único lugar físico.
6) Reubicar el Laboratorio en otro lugar del Hospital.
7) Disminuir el tiempo para la obtención de resultados.
8) Otra – ¿Cuál?

9“A”
n=299

TESIS DE MAESTRÍA
La opción 1 se refiere al sistema de obtención de turnos, administrados en la

central de turnos que posee el hospital, obtuvo el 17 %, posiblemente debido a
demora en la atención por el caudal de pacientes que atienden, debiéndose
estudiar la posibilidad de ser otorgados por el mismo Servicio.
Respecto a las opciones 2 y 4 son los lugares del Servicio a que tienen acceso
los pacientes.
Como se detalló oportunamente las tres salas que integran el Servicio se

encuentran distribuidas en distintas zonas del Hospital encontrándose los
laboratorios de Planta y Virología en una zona de construcción muy antigua
con las consiguientes dificultades que ello conlleva.
La opción 5 refiere a la unificación de las tres salas tuvo un porcentaje de

13,33, seguramente debido a que muchos pacientes requieren estudios que se
realizan en las tres salas debiendo concurrir a los mismos con los
inconvenientes que conlleva.
La opción 6 (Reubicar el Laboratorio en otro lugar del Hospital) marca un

11,22%, y esto se debe fundamentalmente a que los distintos Laboratorios no
tienen una buena accesibilidad para los pacientes de Consultorio Externo.
La opción 7 que hace referencia a los tiempos de espera de resultados un

10,89% mostró inquietud por disminuir estos tiempos y al relacionarla con la
pregunta 3 que se realiza a los profesionales que solicitan estudios se observa
en los ambos la necesidad de disminución de estos tiempos.
Con respecto a la opción 8 (Otra), muy pocos pacientes marcaron este ítem
(0,65%), y al analizarlas en todos los casos se refieren a mejoras edilicias del
Hospital en General.
En forma general se puede concluir que las respuestas obtenidas marcan

en gran medida dificultades relacionadas a las deficiencias edilicias,
(unificación de las tres salas, ubicación del Laboratorio en otro lugar del
Hospital, mejora en el sector extracciones y del laboratorio en general) y a
la necesidad de poder aumentar la oferta para disminuir el tiempo de
obtención de turnos, dado por el mejoramiento del plantel de trabajadores
como así también a factores edilicios.

TESIS DE MAESTRÍA
Encuesta “B”
Encuesta realizada a los Trabajadores del Servicio.
Se entregaron encuestas a todos los Trabajadores del Servicio que desearon

participar, en forma auto administrada y anónima. Respondieron casi la
totalidad de los integrantes del servicio.
Los resultados obtenidos se encuentran reflejados en los siguientes gráficos:

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.j Pregunta 1 “B”
Posee un cargo:
Administrativo Profesional No profesional Otro

“B”
Gráfico 1
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Administrativo Profesional No Profesional Otro
Frec. 1 11 10 3
Porc. 4 44 40 12
Gráfico IX-10: Pregunta 1 “B”
n=25
La opción otro, incorpora a los agentes que se desempeñan como pasantes,

becas, practicantes, estudiantes avanzados, tanto profesionales (universitarios o
terciarios) como no profesionales. Dentro de la opción No Profesional se
encuentran técnicos, preparadores, mucamas con designación.
De esta distribución se observa que existe un déficit importante tanto de

personal no profesional como administrativo debido a bajas jubilatorias que se
han ido produciendo a lo largo de los últimos años y que no han sido repuestas.
Respecto al personal profesional, como se ha mencionado en otra oportunidad

también se encuentra notablemente disminuido por las mismas razones antes
dichas. Si se realiza el cálculo del plantel necesario para el Servicio de
acuerdo a la producción medida en unidades de laboratorio, se observa que es
necesaria la incorporación de agentes en todas las categorías.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.k Pregunta 2 “B”
¿Cuántos años hace que trabaja en el Hospital?
Menos de 5 años Entre 5 y 10 años Más de 10 años

“B”
Gráfico 2
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Menos de 5 años Entre 5 y 10 años Más de 10 años
Frec. 4 4 17
Porc. 16 16 68
n = 25
En esta distribución se encuentra que el mayor porcentaje (68%) tiene una

antigüedad superior a los 10 años, y el 32% restante repartido en partes iguales
(16%) para menos de 5 años y entre 5 y 10 años.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.l Pregunta 3 “B”
Considera Usted que la prestación de Servicio del Laboratorio es:
Buena Regular Mala

“B”
Gráfico 3
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Buena Regular Mala
Frec. 23 2 0
Porc. 92 8 0
n = 25
En esta pregunta se trató de evaluar cómo ve la prestación de Servicio el

trabajador desde dentro del mismo, conociendo la forma en que se trabaja en el
Laboratorio.
Se observa que el 92 % respondió Buena y el 8% Regular.
No se obtuvieron respuestas en la opción Mala, y esto es muy importante,

debido a que los análisis de laboratorio en la actualidad, de la mano de la
incorporación de tecnología, se han multiplicado en forma exponencial. La
confianza en el resultado entregado marca un acierto en los sistemas de control
y validación en el procesamiento de la muestra. El personal que trabaja a
diario, percibe que las tareas se realizan bien.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.m Pregunta 4 “B”
¿Considera que la unificación de las tres salas que componen el Servicio traería
beneficios para su funcionamiento?
Sí No

“B”
Gráfico 4
100
80
60
40
20
0
Si No
Frec. 23 2
Porc. 92 8
n = 25
En esta interrogación se obtiene que el 92% de los encuestados responden que

la unificación de las tres salas sería beneficiosa para el funcionamiento del
Servicio.
Como se mencionó anteriormente el hecho que las tres salas se encuentren

alrededor de 100 metros de distancia entre sí, dificulta la interacción de los
distintos sectores del Laboratorio y el análisis del conjunto de resultados
obtenidos de cada paciente que hacen al normal desempeño de las actividades
del Bioquímico.
El 8% responde negativamente.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.n Pregunta 5 “B”
¿Considera que existe superposición de tareas por la forma actual de

funcionamiento?
Si No

“B”
Gráfico 5
60
50
40
30
20
10
0
Si No
Frec. 12 13
Porc. 48 52
n = 25
En este caso el 52% responde que no considera que exista superposición de

tareas por la forma actual de funcionamiento, mientras que el 48% considera
que sí existe dicha superposición.
Si se analizan los procesos que se llevan a cabo en los distintos sectores, desde
la extracción de muestras, procesamiento de las mismas, informe y entrega de
resultados, se evidencian procedimientos repetidos en las distintas salas pero
que de acuerdo a las respuestas obtenidas de los trabajadores, en la mayoría no
se evidencian como superposiciones.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.o Pregunta 6 “B”
¿Considera que la unificación de las tres salas significaría una mejora en la

calidad de atención?
Sí No

“B”
n = 25
Cuando se interroga acerca si mejoraría la calidad de atención al unificar las

tres salas, el 92% responde que si, mientras el 8% responde negativamente.
El trabajador del Laboratorio vive a diario las dificultades que se producen al

estar las tres salas distanciadas físicamente y cómo ello lleva a complicaciones
(múltiples extracciones de sangre, entrega de resultados en diferentes
secretarías, etc.) para los pacientes, de allí los resultados obtenidos.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.p Pregunta 7 “B”
Con respeto a las relaciones entre miembros del mismo Servicio: ¿cómo cree
Usted que impactaría la unificación del mismo?
Mejoraría No habría cambios Desmejoraría

“B”
Gráfico 7
60
50
40
30
20
10
0
Mejoraría No habría cambios Desmejoraría
Frec. 12 8 3
Porc. 52,17 34,78 13,04
n = 23
El hecho de que las tres salas se encuentran a una distancia de

aproximadamente 100 metros entre sí y la dinámica del trabajo diario, hace a
que los integrantes de las mismas no tengan un contacto fluido y muchas veces
exista hasta desconocimiento de las tareas realizadas por los distintos
integrantes, lo que lleva a menudo a generar situaciones de disconformidad
entre sus integrantes.
Desde hace varios años se ha pensado en la unificación de las tres salas pero
nunca se evaluó concretamente que opinaban de ello sus integrantes.
Aquí los resultados, el 52,17 % opinó que las relaciones mejorarían, el 34,78%
que no habría cambios y un 13,04% que desmejoraría.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.q Pregunta 8 “B”
Dentro de las principales quejas que recibe de los pacientes que atiende ¿cuáles
son las más frecuentes?
Demora en la obtención de turnos
Demora en la obtención de resultados
Falta de claridad en las indicaciones a cumplir para la realización de los

estudios
Demora en la atención del paciente el día citado
Quejas por la situación edilicia del Servicio
Quejas por la atención en la extracción de muestras
Otra ¿Cuál?

“B”
Gráfico 8
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Quejas
Demora Quejas
Demora Demora Falta de Demora por la
en la por la
en la en la claridad en la atención
atención situación
otención obtenció en las atención en la
al retirar edilicia
de n de indicacio de extracció
resultado del
turnos reultados nes paciente n de
s Servicio
muestras
Frec. 7 2 4 2 1 12 1
Porc. 24,14 6,9 13,76 6,9 3,45 41,38 3,45
Gráfico IX-: Gráfico 8 “B”
n = 19
De estas respuestas se observa que el mayor porcentaje 41,38%, se refiere a

quejas por la situación edilicia, seguido a las dificultades de obtención de turno

TESIS DE MAESTRÍA
24,14%, lo que al compararlo con las respuestas realizadas por los pacientes
existe una total concordancia. Cabe destacar que las dimensiones y estado de
mantenimiento edilicio es un indicador de calidad de atención.
La opción de falta de claridad en las indicaciones representa el 13,76 %, lo que

refleja la necesidad de trabajar conjuntamente con los actores involucrados
para mejorar dicho aspecto.
Los ítems Demora en la obtención de resultados y la Demora en la atención del

paciente el día citado, representan el 6,9% cada una de ellas. Nuevamente estas
respuestas al ser comparadas con las respuestas de los pacientes encuentran
correlación. Asimismo al observar las respuestas de los profesionales respecto
al tiempo de retorno de resultados, un porcentaje (el 13,51 %) responde que
pocas veces es el adecuado, lo que como se mencionó anteriormente lleva a la
tarea de trabajar sobre las necesidades del Servicio y de la comunicación del
mismo con los profesionales que realizan pedidos para obtener mejores
resultados.
La demora en la atención al retirar resultados y quejas por la atención en la

extracción de muestras representó el 3,45% en ambos casos.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.r Pregunta 9 “B”
Dentro de las principales quejas que recibe de los médicos que realizan las
prescripciones al Laboratorio ¿Cuáles considera las más importantes?
Omisión de estudios indicados
Demora en la obtención de resultados
Falta de claridad en las indicaciones a cumplir para la realización de los

estudios
Desconocimiento de las determinaciones que realiza el Servicio
Falta de receptividad por parte del Servicio a las inquietudes planteadas por los
mismos
Necesidad de incorporación de nuevas determinaciones
Confiabilidad de los resultados
Otra. ¿Cuál?

“B”
Gráfico 9
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Falta de
Demora Necesida
Falta de Descono receptivi
Omisión en la d de Confiabili
claridad cimiento dad a las
de obtenció incorpor dad de
en las de las inquietu
estudios n de ación de resultado
indicacio determin des
indicados resultado nuevas s
nes aciones plantead
s determ
as
Frec. 1 4 4 7 0 3 1
Porc. 5 20 20 35 0 15 5
Gráfico IX-17: Gráfico 9 “B”
n = 20

TESIS DE MAESTRÍA
En esta pregunta se observa que el mayor porcentaje de respuestas se da en el

desconocimiento de las prestaciones que realiza el Laboratorio (35%).Al
relacionar esta opción con la pregunta realizada a los profesionales que realizan
pedidos al Laboratorio se observa en ellos también un desconocimiento de
todas las prestaciones que realiza el Servicio (el 13,51 % respondió
negativamente y 51,35% las que habitualmente realiza), por lo que nuevamente
es de destacar la necesidad de establecer una mejor comunicación, con los
distintos Servicios, siendo necesaria la capacitación de los integrantes del
Laboratorio para que puedan trasmitir adecuadamente lo que se realiza y
lleguen a despertar el interés de quienes las utilizan.
Las opciones Demora en la obtención de resultados representa el

20%.Nuevamente se observa aquí que es necesario trabajar para mejorar la
respuesta del Laboratorio como así también la relación con los profesionales
para comunicar los tiempos necesarios para cada estudio y así no generar
expectativas que no son cumplibles.
La falta de claridad en las indicaciones representa el 20%. Al comparar este

resultado con la pregunta anterior que obtuvo el 13,76%, se destaca la
necesidad, como se mencionó anteriormente de trabajar para mejorar en este
punto.
La necesidad de incorporación de nuevas técnicas representa el 15%.Como se

mencionó anteriormente el Laboratorio va incorporando paulatinamente
nuevos métodos diagnósticos, pero, en cada caso, se debe realizar un estudio
consensuado para su implementación, ya que es necesario evaluar costos,
demanda estimada, capacitación del personal, equipamiento y necesidad de
mantenimiento de la oferta en el tiempo.
La omisión de estudios indicados representa el 5%. Es de destacar que este

Laboratorio no cuenta con un sistema de Gestión, de necesidad indiscutible ya
en todos los Laboratorios de Análisis Clínicos, lo que lleva a que se realicen en
forma manual las planillas de trabajo diario donde es asentado, para cada
estación de trabajo, el listado de muestras a procesar. Dichos datos son
volcados a diario, directamente de las solicitudes médicas manualmente, lo
que lleva a cometer errores de omisión. Esta metodología de trabajo es
realizada en esta forma desde hace varios años, pero el aumento progresivo de
determinaciones que realiza el Laboratorio, el aumento de número de pacientes
y la necesidad de poder evaluar resultados anteriores (valores históricos) de
cada paciente para mejorar la calidad de trabajo hacen ya de esta herramienta
una necesidad indiscutible. Es necesario concientizar a las autoridades de esta
necesidad para que se puedan destinar los recursos necesarios para su
implementación.
La confiabilidad de los resultados representa el 5%. Como se mencionó en la

pregunta 5 realizada a los profesionales que realizan los pedidos al Laboratorio,
es necesario dar a conocer la forma en que se trabaja dentro del Laboratorio e
informar debidamente los alcances de las distintas técnicas para despejar
dudas.

TESIS DE MAESTRÍA
La falta de receptividad a las inquietudes planteadas obtuvo 0%, por lo que

desde los trabajadores del Servicio no se observa como una inquietud a mejorar
y fue observado en bajos porcentajes por los profesionales que realizan los
pedidos (detallado en preguntas 6 ,7 y 8 de encuesta “C”). Se deberá prestar
atención a esta interacción ya que dado que la atención en salud se realiza en
forma conjunta y multidisciplinaria, es necesario que los profesionales que
realizan solicitudes sientan atendidas sus necesidades en el Servicio.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.s Pregunta 10 “B”
Dentro de las sugerencias que haría para mejorar la prestación de Servicio,

¿Cuáles considera más importantes?
Unificación de las tres salas que componen el Servicio
Mejoras edilicias de Laboratorio
Incorporación de un Sistema de Gestión
Mejora de equipamiento con que cuenta el Servicio
Mejora en la capacitación del personal
Mejora en la comunicación entre todo el personal del Servicio
Mejora en la comunicación con el inmediato superior
Otra ¿Cuál?

“B”
Gráfico 10
30
25
20
15
10
5
0
Mejora
Incorpor Mejora
Mejoras en la
ación de Mejora en la
Unificaci edilicias Mejoa de comunic
un en la comunic
ón de las del equipami ación
Sistema Capacita ación
tres salas Laborato ento entre
de ción con el
rio todo el
Gestión superior
personal
Frec. 14 19 11 9 7 10 4
Porc. 18,92 25,68 14,86 12,16 9,46 13,51 5,41
Gráfico IX-18: Gráfico 10 “B”
n = 25

TESIS DE MAESTRÍA
En esta interrogación se observa que el mayor porcentaje (25,68%) responde

que son necesarias mejoras edilicias. Como se mencionó anteriormente la Sala
de Virología y la Sala de Laboratorio de Planta se encuentran ubicadas en el
sector más antiguo del Hospital con poco mantenimiento, y por tanto se
encuentra muy deteriorado.
La opción unificación de las tres salas representó el 18,92%, la incorporación

de un Sistema de Gestión el 14,86%, que fueron comentadas anteriormente.
La opción Mejora de la comunicación entre todo el personal del Servicio

obtuvo el 13,51 %, observando el personal la necesidad de mejora,
indispensable para un correcto trabajo en equipo, debiéndose implementar
medidas que favorezcan este aspecto.
La mejora en el equipamiento arrojó un 12,16%. En el Servicio coexisten dos

tipos de aparatología: 1-Equipamiento perteneciente al Hospital, que han sido
adquiridos en momentos en que el Ministerio de Salud realizaba la compra de
equipamiento.
2- Equipamiento en leasing. Actualmente, y dado el permanente avance en

materia de analizadores utilizados para las determinaciones, su alto costo y
muchas veces su dependencia de reactivos, por decisión del Ministerio de
Salud provincial (comisión asesora de laboratorios), desde hace ya varios
años, los equipos no son adquiridos, sino que las firmas comerciales proveen
insumos y el equipamiento necesario para la realización de las distintas
técnicas.
La Mejora en la capacitación arrojó un 9,46 %. Es necesario trabajar para que

el personal de salud tenga la posibilidad de realizar cursos de
perfeccionamiento y capacitación, muchas veces muy costosos, por medio de
becas u otras formas que posibiliten la realización de los mismos, ya que esta
dificultad hace que en varias oportunidades no puedan ser solventados por los
propios agentes.
La mejora en la comunicación con el superior arrojo el 5,41 %.Nuevamente

aquí, al igual que en la opción 6, se observa una necesidad de mejora en la
comunicación entre los integrantes de Servicio. Es importante trabajar sobre
este aspecto para poder lograr que estas dificultades disminuyan y así mejorar
el trabajo en Equipo.
En forma general y sintética de lo obtenido en esta encuesta, se puede

destacar la necesidad de mejoras edilicias que incluyan la unificación de
todo el Servicio, la necesidad de incorporación de un sistema de gestión y
una mejora en la comunicación entre todos los integrantes del Servicio.

TESIS DE MAESTRÍA
Encuesta “C”
Encuesta realizada a profesionales que solicitan Prestaciones al Servicio de

Laboratorio
Esta encuesta se realizó entre los profesionales de los Servicios que posee el
hospital y de las Unidades Sanitarias, que accedieron a completarlas, en forma
auto administrado y anónimo, entre los meses de julio y diciembre de 2010.
Sólo se pidió al final de cada encuesta que se especifique el Servicio al que

pertenecían, para tener una idea de la distribución de profesionales en los
distintos Servicios.
Hay que recordar que este Hospital es un Hospital especializado en

enfermedades de corazón, pulmón e infecciosas.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.t Pregunta N°1 “C”
Posee un cargo profesional:
Planta permanente Residente Beca Otro
Los resultados se encuentran representados en el Gráfico 1 “C”.
Gráfico 1
70
60
50
40
30
20
10
0
Planta
Residente Beca Otro
permanente
Frec. 45 22 1 6
Porc. 60,81 29,73 1,35 8,11
Gráfico IX-19: Gráfico 1 “C”.
n = 74
En esta pregunta se trata de evaluar la distribución en que se encuentran los

profesionales que realizan solicitudes de exámenes al Laboratorio observando
que el mayor porcentaje (60,81) pertenece a profesionales de planta
permanente y por tanto con más años de relación con el Servicio.
Cabe señalar que en este Hospital cuenta con residencias de especialización de

profesionales en distintas disciplinas, desde hace varios años, las cuales tienen
un promedio de duración de tres años. El Laboratorio se encuentra muy
relacionado con los mismos ya que poseen un horario más extendido que el
resto de profesionales y dado que se encuentran en un proceso de formación y
por la modalidad de trabajo tienen un asiduo contacto con el Servicio, de los
encuestados representan el 29,73 %.
La última opción “otro”, representó el 8,11% de los encuestados, incorporando

en ellos a los profesionales pasantes, los que realizan prácticas supervisadas y
concurrentes. El 1,35 % manifestó tener beca asistencial, otra modalidad que
tiene una antigüedad corta, excepto algunos casos puntuales.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.u Pregunta N° 2 “C”
Conoce Usted todas las prestaciones que Realiza el Servicio de Laboratorio

(incluye Laboratorio de Planta, Virología y Medio Interno)
Si No Las que habitualmente realizo

“C”
Gráfico 2
60
50
40
30
20
10
0
Las que
Si No
habitualmente realizo
Frec. 26 10 38
Porc. 35,14 13,51 51,35
Gráfico IX-20: Gráfico 2 “C”
n = 74
Con esta pregunta se trata de evaluar la capacidad de comunicación que tiene el

Laboratorio para informar a los distintos Servicios de las nuevas prestaciones
que se van incorporando y aquellas que han dejado de realizarse y el interés
que despierta en aquellos profesionales que las utilizan el tener conocimiento
de las mismas.
Sólo el 35 % de los encuestados respondió que conoce todas las prestaciones,

el 13,51% respondió negativamente y el 51,35% que conocen las que
habitualmente realiza.
De lo expuesto se desprende que existe la necesidad de establecer una mejor

comunicación, con los distintos Servicios, siendo necesaria la capacitación de
los integrantes del Laboratorio para que puedan trasmitir adecuadamente lo
que se realiza y lleguen a despertar el interés de quienes las utilizan para
aprovechar mejor la capacidad con que cuenta el Laboratorio.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.v Pregunta N° 3 “C”
Considera que el tiempo de retorno de resultados (TAT) es el adecuado
Siempre Casi siempre Pocas veces Nunca

“C”
n = 74
El tiempo de retorno de resultados (TAT) es fundamental para la utilización de

este recurso diagnóstico en forma adecuada.
Desde el punto de vista de los profesionales que ordenan prestaciones del

Servicio, vemos que el mayor porcentaje se da en la opción “casi siempre”, con
el 54,03%, la opción siempre el 32,43%, con un acumulado de 86,49%, la
opción “pocas veces” el 13,51%, y por último nadie respondió “nunca”.
De este detalle se desprende que es necesario informar a los profesionales

acerca de los tiempos necesarios para la realización de las distintas técnicas de
laboratorio y de la capacidad de trabajo con que cuenta el Servicio, ya que
muchas veces al desconocerse llevan a generar expectativas que no se pueden
cumplir ,generando disconformidades.
Es necesario asimismo trabajar sobre las necesidades del Servicio que lleven a
disminuir los tiempos de entrega de resultados.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.w Pregunta 4 “C”
Considera que la unificación de las distintas salas componentes del Servicio, en

una única planta física facilitaría su trabajo
Sí en Mucho Algo Sí en Poco No

“C”
Gráfico 4
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Si en Mucho Algo Si en Poco No
Frec. 51 11 4 7
Porc. 69,86 15,07 5,48 9,59
n = 73
Como ya se ha manifestado anteriormente las tres salas que componen el

Servicio no se encuentran en el mismo ambiente físico, con lo que muchas
veces se ha pensado que ello llevaría a dificultades en el trabajo médico diario,
y en esta interrogación se quiso evaluar dicho pensamiento visto desde la
óptica de los profesionales que requieren del Laboratorio.
Vemos que el 69,86 % manifestó que ayudaría en mucho, el 15,07% algo, con
un acumulado del 84,93%, mientras que 5,48% respondió si en poco y el 9,59
% que no.
De estas respuestas se infiere que al tener este Hospital edificios muy antiguos,
y al plantear necesidades de construcciones nuevas y remodelaciones de las
existentes es necesario tener en cuenta, dentro de las prioridades, la unificación
de este Servicio.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.x Pregunta 5 “C”
Considera que los valores encontrados por el Servicio, se encuentran dentro de

los esperados (credibilidad de resultados).

“C”
Gráfico 5
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Frec. 53 21 0 0
Porc. 71,62 28,38 0 0
n=74
Los Laboratorios de análisis clínicos realizan, dentro de sus actividades, una

serie de mediciones que garanticen el normal funcionamiento del equipamiento
y controlen el funcionamiento de las distintas técnicas utilizadas. Para ello
dentro de la Bioquímica se ha desarrollado un amplio campo que es el de
“Control de Calidad”, aplicado a los distintos momentos que tiene lugar la
tarea desarrollada, todos ellos tendientes fundamentalmente a disminuir los
errores.
Las tres fases en que se diferencian: pre analítica, analítica propiamente dicha y
pos analítica requieren de dedicación, permanente examen y correcciones
adecuadas. El estudio de los errores en la fase analítica ha tenido un gran
desarrollo y es en la que se ha puesto gran énfasis, existiendo para ello
controles de calidad internos y externos (nacionales e internacionales).
Actualmente se está trabajando más en las otras dos fases (pre analítica y pos
analítica) al observar que ellas también tienen gran importancia en la
disminución de errores dentro de la tarea que desarrolla el Laboratorio.
Más allá de lo expuesto anteriormente es importante además saber qué

concepto tienen los profesionales que realizan los pedidos al Laboratorio

TESIS DE MAESTRÍA
respecto a los resultados obtenidos y observamos que el 71,62 % respondió

que los valores hallados se encuentran dentro de los esperados, el 28,38 %
respondió “algo” con un acumulado del 100%. No se registraron respuestas
“Sí en poco” y “No”.
Nuevamente aquí se observa que se deberá poner énfasis en generar un mayor

conocimiento puertas afuera, de la forma en que se trabaja dentro del
Laboratorio, y de informar los alcances de las distintas técnicas diagnósticas
para así despejar posibles dudas.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.y Pregunta 6 “C”
Encuentra buena predisposición frente a inquietudes planteadas en la Sala de

Laboratorio de Planta

“C”
Gráfico 6
70
60
50
40
30
20
10
0
Frec. 48 25 1 0
Porc. 64,86 33,78 1,35 0,00
n=74
Dado que el trabajo dentro del área Salud es un trabajo multidisciplinario,

donde es necesario establecer una buena integración de los Servicios para
obtener los mejores resultados, se planteó esta pregunta en las distintas salas
que componen el Servicio para evaluar la necesidad de trabajar sobre la
misma. Los resultados obtenidos para este caso fueron “siempre” el 64,86%,
“Casi Siempre” 33,78%, Pocas Veces 1,35%, y Nunca 0%.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.z Pregunta 7 “C”
Encuentra buena predisposición frente a inquietudes planteadas en la Sala de

Virología
Siempre Casi Siempre Pocas veces Nunca

“C”
Gráfico 7
70
60
50
40
30
20
10
0
Frec. 49 18 7 0
Porc. 66,22 24,32 9,46 0
n = 74
La misma pregunta que la anterior se realizó para la Sala de Virología donde

los resultados fueron “Siempre el 66,22%, “Casi Siempre” el 24,32%, “Pocas
Veces” el 9,46% y” Nunca”0%.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.aa Pregunta 8 “C”
Encuentra buena predisposición frente a inquietudes planteadas en la Sala

Laboratorio de Medio Interno-Guardia
Siempre Casi siempre Pocas Veces Nunca

“C”
n = 69
Los resultados obtenidos en esta Sala fueron “Siempre” 56,52%, “Casi

Siempre” 34,78%,” Pocas veces” 8,7% y “Nunca” 0%.
Del estudio de los datos emanados de las tres Salas se desprende que son
similares en las tres, observando un menor porcentaje en la opción “Siempre”
en la Sala de Guardia,( 56,52% frente a 66,22% y 64,86 de las otras dos salas),
posiblemente dado por las características del trabajo allí realizado, donde el
factor “urgencia” lleva a que la dinámica requiera de un esfuerzo mayor que
posibilite una mejor integración.
Nuevamente es de destacar que el Servicio de Laboratorio es un servicio de

Diagnóstico por lo que el trabajo integrado dentro del sistema de Salud
mejora la atención de las necesidades de la población, debiendo trabajar para
que el porcentaje de las respuestas de la opción “Siempre” se vea
incrementado.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.A.1.bb Pregunta 9 “C”
Considera que el Servicio cumple con las necesidades diagnósticas de su

Servicio-
Desearía la incorporación de otras técnicas diagnósticas- Cuáles

“C”
n=74
En esta pregunta se observa que la gran mayoría de los profesionales (90,54%)

siente que el Laboratorio cuenta con las determinaciones necesarias para
realizar los diagnósticos en los distintos Servicios.
Los constantes avances de las Ciencias llevan a un permanente desarrollo de

nuevas técnicas de laboratorio que ayudan al diagnóstico de las distintas
patologías.
Es necesario una permanente capacitación y trabajo consensuado en equipo

para ir incorporando aquellas que sean necesarias de acuerdo a las necesidades
del Hospital.
El estudio de la opción “Cuál”, referida a las técnicas que los profesionales

desean que se incorporen, muestra una relación con las distintas especialidades
de los mismos y serán tenidas en cuenta para determinar las posibilidades de
implementación.
Como último ítem se pidió a los profesionales que identificaran el Servicio al

que pertenecían y la distribución obtenida fue la siguiente:

TESIS DE MAESTRÍA
Terapia
Patología
Intensiva Cardiología
1%
14% 18%
Oftalmología
4%
Odontología
7% Centros de
salud
Neumonología 14%
Cirugía de torax
7%
5% Consulta
ambulatoria
1%
Infectología
12% Dermatolog{ia
7%
Hematología
1% Guardia Epidemiología
8% 1%
Gráfico IX-28: Distribución de Servicios
Gráfico 10: Distribución de los Servicios en que desempeñan tareas los

profesionales que contestaron las encuestas
En forma sintética y general de la encuesta, nuevamente aquí se observa la

necesidad de la unificación de las tres salas que integran el Servicio como
así también la necesidad de una mejora en la comunicación del Servicio
con todos los profesionales que ordenan prestaciones al mismo.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.B. Características de la Demanda
El Servicio de Laboratorio como se indicó anteriormente presta servicios para

pacientes que provienen del hospital , para pacientes que provienen de
Unidades Sanitarias del área del Hospital y en muy pocos casos para pacientes
que provienen de otros hospitales.
En este estudio se pretende observar si existen diferencias en el grado de

complejidad de los estudios solicitados en pacientes que provienen de las
Unidades Sanitarias y los provenientes del hospital recordando que éste es un
hospital especializado y las Unidades Sanitarias son centros de atención
primaria de la salud.
Para ello se realizó el estudio de 996 órdenes de consultorio externo, en días

tomados al azar en el periodo comprendido entre agosto y diciembre de 2010,
de las cuales 798 fueron órdenes provenientes del hospital y 198 de Unidades
Sanitarias.
En las mismas se clasificó la proveniencia, el sexo de los pacientes y si

estaban indicados estudios que fueron clasificados en las siguientes
agrupaciones:
 Rutina: Aquellos pedidos que incorporan una ó más de las

siguientes determinaciones: Hemograma, Urea, Glucosa, Creatinina,
Ácido Úrico.
 Perfil Hepático: Aquellos pedidos que incorporan TGO, TGP,

Fosfatasa alcalina, Bilirrubina T y D.
 Perfil Lipídico: Aquellos pedidos que incorporan Colesterol total,

Colesterol HDL, Triglicéridos.
 Perfil Proteico: Aquellos pedidos que incorporan Proteínas totales,

Albúmina, Proteinograma.
 Serología HIV
 Serología Sífilis, Chagas, Toxoplasmosis: Aquellos pedidos que

incorporen una ó más de las mencionadas determinaciones.
 Otras determinaciones: Aquellos que incorporen una ó más del

resto del panel de determinaciones que realiza el Laboratorio de Planta
y Medio Interno.
 Otras determinaciones de Virología: Aquellos pedidos que

incorporen una o más determinaciones del resto del panel de
determinaciones que se realizan en las sala de Virología.
 Determinaciones de Endocrinología: Aquellos pedidos que

incorporen una o más determinaciones hormonales.

TESIS DE MAESTRÍA
 Determinaciones en Orina de 24 hs: Aquellos pedidos que

incorporen una o más determinaciones en orina de 24 horas.
Del estudio de los resultados obtenidos se puede observar:
Que mientras los porcentajes de pacientes masculinos y femeninos

provenientes del Hospital son similares (52,88% y 47,12 %) respectivamente,
en el caso de las Unidades Sanitarias el porcentaje de femeninos es
marcadamente superior (86,36% y 13,64%), dado seguramente por el hecho
que la gran mayoría de pacientes provenientes de las Unidades Sanitarias
pertenecen a controles de embarazo.
Estos datos se ven reflejados en el siguiente gráfico:
Gráfico IX-29: Distribución de poblaciones en Hospital y Unidades
Si se observan los datos obtenidos de los pedidos a la población femenina

vemos que no existen diferencias muy marcadas.
Podemos observar que el pedido de perfil lipídico es mayor en las pacientes

provenientes del Hospital así como el perfil proteico, posiblemente dado por la
orientación cardiológica del mismo.
Respecto al incremento observado en serología de HIV, Serología para Sífilis,

Chagas, Toxoplasmosis y otras determinaciones de Virología, de las pacientes
provenientes de las Unidades Sanitarias encuentra explicación en el hecho
mencionado anteriormente de que la mayoría de las mismas responden a
pedidos relacionados con controles de embarazo.
Respecto a las determinaciones en orina de 24 horas se observa un mayor

porcentaje en pacientes provenientes del Hospital, nuevamente aquí poniendo
de manifiesto el perfil cardiológico del Hospital.

TESIS DE MAESTRÍA
Estos porcentajes se encuentran expresados en la siguiente tabla y reflejado en

el gráfico siguiente.
Serología
Otras Det. en
Perfil Perfil Perfil Serolgía Sífilis, Otras Det. de
Rutina Det. de orina de
Hepático Lipídico Proteico HIV Chagas, Det. Endocrino.
Virología 24hs.
Toxo.
Fem. Hospital 69.9% 66.8% 61.8% 16.1% 13.7% 33.6% 21.3% 13.3% 20.1% 8.1%
Fem. Unidades 66.7% 63.7% 44.4% 2.9% 24.6% 45.0% 17.0% 31.6% 24.0% 4.7%
Tabla IX-1: Prestaciones solicitadas en población femenina
Gráfico IX-30: Prestaciones solicitadas en población femenina
Si realizamos el mismo estudio de los resultados obtenidos en la población

masculina tampoco, al igual que en la población femenina, se observan
grandes diferencias.
Haciendo un análisis más detallado podemos ver que:
Existe un mayor porcentaje de pedido de rutinas en las provenientes de las

Unidades Sanitarias (66,49% frente a 77,78%); el perfil lipídico muestra
porcentajes muy similares.
Con respecto al perfil proteico, nuevamente, al igual que en el caso de la

población femenina los pedidos del Hospital presentan un mayor porcentaje
(14,89 % frente a 7,41%).
Los pedidos de serología para HIV así como otras determinaciones de

Virología, encuentran en población masculina un incremento en los pedidos
hospitalarios, reflejando aquí el perfil infectológico que presenta el Hospital
(19.15 % frente a 11,11%).

TESIS DE MAESTRÍA
El incremento observado en el pedido de serología para chagas, sífilis y

toxoplasmosis en las Unidades Sanitarias (44,44% frente a 27,66%),
posiblemente obedezca al hecho de que en las mismas son atendidos pacientes
mayoritariamente provenientes del norte argentino ó de países limítrofes donde
fundamentalmente el Chagas es una enfermedad endémica.
Con respecto al incremento observado en las determinaciones de

Endocrinología de los pacientes provenientes de las Unidades Sanitarias no se
ha encontrado una explicación fundamentada (22,22% frente a 14,36%).
Las determinaciones en orina de 24 horas en los pacientes provenientes del

hospital presentan un porcentaje similar a la población femenina, no
observándose en el período estudiado dichos pedidos en la población masculina
proveniente de las Unidades Sanitarias, marcando así el perfil cardiológico del
Hospital.
Estos datos se encuentran en expresados en la siguiente tabla y el gráfico

siguiente.
Serología
Otras Det. en
Perfil Perfil Perfil Serolgía Sífilis, Otras Det. de
Rutina Det. de orina de
Hepático Lipídico Proteico HIV Chagas, Det. Endocrino.
Virología 24hs.
Toxo.
Masc. Hospital 66.5% 66.0% 55.1% 14.9% 19.1% 27.7% 17.3% 16.8% 14.4% 8.5%
Masc. Unidades 77.8% 66.7% 55.6% 7.4% 11.1% 44.4% 14.8% 11.1% 22.2% 0.0%
Tabla IX-2: Prestaciones solicitadas en población masculina
Gráfico IX-31: Prestaciones solicitadas en población masculina

TESIS DE MAESTRÍA
Por todo lo expuesto anteriormente, teniendo en cuenta las diferencias

encontradas en los porcentajes de solicitudes, no se observa una mayor
complejidad de los pedidos provenientes del hospital con respecto a las
provenientes de las Unidades Sanitarias.
De este hecho se desprende que en la planificación de insumos y de

personal necesario para la actividad normal que desarrolla el Laboratorio
no es necesario la discriminación de estas dos poblaciones de pacientes
atendidos.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.C. Indicadores
Al diagramar indicadores que nos brinden información sobre el funcionamiento

de un Laboratorio de análisis clínicos podemos diferenciar claramente tres
etapas en las que se desarrollan las tareas en el mismo:
 Etapa pre analítica

 Etapa analítica propiamente dicha
 Etapa pos analítica

Pudiendo establecer indicadores en cada una de ellas
Etapa pre analítica
N° turnos dados correctamente / N° turnos totales
Como se indicó anteriormente los turnos para los distintos laboratorios son
administrados desde la oficina central de turnos que posee el hospital .Los
administrativos que allí se desempeñan tienen las indicaciones necesarias para
otorgar el turno al laboratorio correspondiente de acuerdo a las prácticas
solicitadas a cada paciente. Se han observado errores en dicho procedimiento,
con este indicador se trata de cuantificar dichos errores.
N° de errores en el ingreso de las prácticas solicitadas / N° de prácticas

ingresadas totales
Dado que el Servicio no cuenta con un Sistema de Gestión que permita el

ingreso de las prácticas desde la orden médica a las respectivas estaciones de
trabajo, la misma se realiza en forma manual observándose la producción de
errores involuntarios.
Este indicador pondera dicho error y es una herramienta en la fundamentación

de la necesidad de implementación de dicho sistema.
N° de errores en los tubos de extracción / N° de ordenes
Las distintas prácticas que se realizan en un Laboratorio de Análisis Clínicos

requieren de la toma de muestra en distintos recipientes apropiados. Uno de los
motivos de impedimento de realización de las mismas es que el recipiente no
sea el adecuado.
Con este indicador se evalúa dicho procedimiento en el sector extracciones.
N° de pacientes en condiciones / N° total de pacientes

TESIS DE MAESTRÍA
Como se detalló anteriormente la central de turnos es quien otorga turnos e

indica a los pacientes las condiciones en que debe concurrir el paciente el día
indicado y además envía al paciente al Servicio en caso que sea necesario
retirar recipientes e indicaciones especiales para determinadas prácticas.
Con este indicador se evalúan las indicaciones y la forma en que son otorgadas.
N° de muestras mal rotuladas provenientes de salas/ N° total de muestras

de internados
Las muestras que provienen de pacientes internados son tomadas por las salas y
el Servicio las retira diariamente.
Con este indicador se trata de evaluar el control que realiza el personal del
laboratorio sobre las muestras y órdenes que provienen de las salas.
Etapa analítica
N° de prácticas realizadas y no solicitadas / N° total de prácticas

realizadas
En este caso se pretende evaluar la confección del plan de trabajo.
N° de prácticas no realizadas / total de prácticas solicitadas
Como en el caso anterior este indicador pretende evaluar el plan de trabajo.
N° de prácticas no realizadas por falta de insumos y solicitadas / N° de

prácticas solicitadas
Con este indicador se trata de evaluar la provisión de insumos.
Etapa pos analítica
N° de resultados repetidos luego de informados / total de resultados
Al realizar los distintos estudios los profesionales luego de analizar los

resultados, repiten los que sean necesarios, pasan los mismos a una instancia
posterior que es el informe, lo que se conoce como validación de resultados.
Luego del informe, hay una nueva observación de los mismos para su firma, es
en esta instancia que el profesional frente a una duda vuelve para repetir alguna
determinación.
Con este indicador se trata de evaluar la validación de resultados
N° de resultados re impresos / total de resultados

TESIS DE MAESTRÍA
La impresión de resultados es en el Servicio realizada en distintas formas:

mediante computadoras asociadas a equipos analizadores, en forma manual por
profesionales y administrativos, luego de lo cual son controlados por los
profesionales, firmados y sellados.
Con este indicador se trata de evaluar los errores cometidos en esta etapa.
N° de resultados reclamados como no entregados por las salas/total de

resultados de internados
En el caso de pacientes internados, el Servicio es quien distribuye los

resultados a las distintas salas, de allí la necesidad de evaluar los errores que se
cometen en dicha entrega.
N° de reclamos médicos/ total de prestaciones
Como se mencionó anteriormente, el Laboratorio brinda sus Servicios a los

pacientes y profesionales que realizan los pedidos, existiendo una permanente
comunicación con los mismos.
Con este indicador se pretende evaluar la credibilidad de resultados,

entendiendo como reclamos aquellos en que el profesional encuentra
discordancia entre los datos informados y los esperados.
N° de resultados no entregados el día indicado por demora en su

obtención/total de resultados
El día de extracción de muestras los pacientes son citados para retirar sus
informes de acuerdo a los pedidos de estudios que tengan.
Con este indicador se trata de evaluar en forma general la actuación del

Servicio y en base a ello se puede estudiar donde se encuentran las mayores
dificultades.
Cabe señalar que estos indicadores no han sido aún utilizados en el Servicio,
sino que surgen de una observación de los distintos procesos que se realizan en
el Laboratorio y serán propuestos para su medición, poniendo énfasis en la
necesidad de contar con datos confiables que permitan luego de su análisis la
identificación de necesidad de correcciones, no para castigo, sino para una
mejora en la calidad de la prestación.
Es de destacar asimismo que en la implementación de estas medidas se deberá

involucrar y concientizar a todos los integrantes para permitir una mejora
tanto del servicio en general como en las personas en particular.

TESIS DE MAESTRÍA
IX.D. Planificación
Para entrar en el desarrollo de la planificación del Servicio, definiré la

VISION, MISION y VALORES sobre los que se sustenta el Servicio y que a
su vez responden a la Visión y Misión del Hospital.
VISIÓN
Ser un Servicio de excelencia que cubra todas las especialidades bioquímicas

que el perfil del Hospital requiera y combinar un alto nivel académico de los
integrantes del Servicio con tecnología de última generación, con estándares de
calidad total.
MISIÓN
Brindar un Servicio de excelencia para la realización y asesoramiento de

estudios bioquímicos con el compromiso de avanzar en nuevas metodologías
que permitan la satisfacción plena de los pacientes y profesionales de la salud
que requieran del Servicio.
VALORES
 Garantizar la confiabilidad del resultado de la determinación

individual, utilizando métodos y valores de referencia apropiados
sobre muestras correctas.
 Capacidad de respuesta en tiempos óptimos.
 Información y asesoramiento sobre aspectos bioquímicos de

utilidad mediante la interrelación permanente con los distintos
Servicios del Hospital.
 Confidencialidad en la identidad del paciente.
 Permanente capacitación de todos los integrantes del mismo en

post de una mejora continúa de la calidad.
 Identificación de todos sus integrantes en relación a la pertenencia

con el Servicio y el Hospital.
 Permanente dedicación de todo el Servicio para brindar una mejor

prestación.
Dentro de la Planificación del Servicio podemos definir distintas áreas de

gestión definiendo distintos objetivos o Ejes específicos, Líneas de acción, y
Metas para cada una de ellas resumidos en la Tabla siguiente, y que deberán
ser, en una instancia posterior, desarrolladas ampliamente para su ejecución.

TESIS DE MAESTRÍA
Objetivos o ejes Líneas de acción ó

Área Metas 1° semestre Metas 2° semestre
específicos actividades
Implementar nuevas
Sostener la oferta de
técnicas y metodologías.
prestaciones y dar respuesta
Realización y evaluación Tomar acciones correctivas
a posibles necesidades que
Coordinar los de nuevas encuestas a a las necesidades
afecten a la población
recursos para atender pacientes, trabajadores y observadas.
Gestión las necesidades de profesionales.
pacientes y Coordinación de tareas Elaborar un tablero de
Gerencial Realización de charlas
gestión con aquellos
profesionales para corregir errores. informativas con los
actuantes indicadores que permitan el
distintos Servicios del
seguimiento y detección de
Evaluación de indicadores Hospital para detallar todas
inconvenientes para su
las prestaciones que se
evaluación y corrección.
realizan.
Elaboración de manuales
Lograr la formación
de procedimientos para
e integración de los
cada estación de trabajo en Elaborar de manuales de Completar los manuales de
nuevos profesionales
las distintas salas. procedimiento del 50% de procedimientos.
y técnicos a los
Educación continua de los proyectados (toma de Participación del Servicio en
procedimientos
todo el personal (ateneos, muestras y admisión, ateneos interdisciplinarios
existentes para
Gestión de cursos, charlas). hematología, orinas). Un que permitan la interacción
alcanzar una
los equipo de transferencia del
Reuniones periódicas para ateneo mensual para del Laboratorio con los
trabajo fomentar la integración. profesionales. demás Servicios.
conocimiento
Actividad docente Capacitación de técnicos Capacitación de
bioquímico clínico
pregrado, alumnos de la con al menos un Administrativos Elaboración
tendiente a mantener
carrera de Bioquímica, curso(Extracción de sangre y procesamiento de
la calidad
Tecnicatura en Salud y por técnica de vacío) estadísticas de producción.
Incorporación de 2
posgrado Residencia
nuevos residentes
Bioquímica
Lograr la aprobación
de las licitaciones
Seguimiento de las Lograr mejoras edilicias para
para insumos y Cubrir con normalidad la
Licitaciones de Lab. de guardia (habitación
equipamiento. Lograr demanda asistencial y
equipamiento e insumos y de descanso), reparación de
Gestión de la designación de atender posibles
coordinación de su entrega techos en Virología
recursos técnicos (3), distorsiones estacionales
para la normal prestación reparación de sala de espera
profesionales (2), epidemiológicas que
de servicio. Seguimiento y boxes del Laboratorio de
Administrativos (2). surjan.
de las designaciones. Planta.
Recuperación de un
cargo de Jefe de Sala.
Reuniones periódicas con Implementar la técnica de

los profesionales, técnicos, Implementar la técnica de vacío en algunas salas
y administrativos del extracción por vacío en (Terapia, Cirugía
Coordinar la mejor Servicio para evaluar Cardiovascular). Disminuir
consultorio externo y
utilización de los errores e implementar al menos un 25% los errores
utilización de tubo
recursos en las tres correcciones. Capacitación administrativos con la
primario. Procesar los
salas para mejorar la en el uso del sistema de incorporación del nuevo
controles de calidad en la
prestación. Disminuir gestión. cargo y comienzo de la
Gestión de la etapa analítica (Min. De
los errores en las tres utilización del sistema de
calidad Salud y Cemic) y
etapas analíticas. Utilización de indicadores gestión.
disminución de errores.
Lograr la adquisición para evaluar las tres Medir y evaluar
e implementación de etapas analíticas. indicadores de la etapa Medir y evaluar indicadores
un sistema de
analítica, determinar de las etapas preanalítica y
gestión.
errores e implementar posanalítica, determinar
correcciones. errores e implementar
correcciones.

TESIS DE MAESTRÍA
Disminuir el tiempo de Repetir encuestas de

Capacitación del personal
Disminuir el tiempo espera para turno a un satisfacción para evaluar si
en oficina de turnos para
de retorno de plazo de 5 días en el 95 % existieron cambios y
evitar recitaciones de
resultados. de los casos. Disminuir el determinar las correcciones
Gestión de pacientes. Capacitación de
Incrementar los tiempo de retorno de necesarias. Lograr que los
Pacientes administrativos y técnicos
turnos diarios para resultados en la totalidad pacientes del hospital tengan
del Servicio para mejorar
disminuir el tiempo de prestaciones del la debida prioridad en la
la atención y disminuir
de espera. Servicio a una semana obtención de turnos.
errores.
como máximo.

TESIS DE MAESTRÍA
X. CONCLUSIONES
Como conclusiones obtenidas de este estudio se destacan:

 Debido a que no se observaron diferencias en la complejidad de
determinaciones solicitadas por profesionales que se desempeñan en las
Unidades Sanitarias como aquellos que se desempeñan en el Hospital, no
es necesaria su discriminación para la planificación de recursos.
 En forma general se puede concluir que las respuestas obtenidas en la
encuesta realizada a los pacientes marcan en gran medida dificultades
relacionadas a las deficiencias edilicias, (unificación de las tres salas,
ubicación del Laboratorio en otro lugar del Hospital, mejora en el sector
extracciones y del laboratorio en general) y a la necesidad de
disminución del tiempo de obtención de turnos y de resultados que
permitan un diagnóstico oportuno. Para ello se deberá evaluar la
posibilidad de adecuación del plantel de trabajadores, optimización de
procesos, como así también mejoras edilicias.
 Es de destacar que en los sectores del Servicio donde el paciente tiene
contacto con el personal la respuesta favorable (buena-muy buena)
alcanza un 97- 98%.
 En forma sintética y general de la encuesta realizada a los profesionales
que requieren de los servicios del Laboratorio, se observa la necesidad de
una mejora en la comunicación del Servicio con todos los profesionales
que ordenan prestaciones al mismo para: -dar conocimiento de todas las
prácticas que se realizan -informar sobre alcances de las técnicas y
tiempos de realización- aumentar la receptividad a inquietudes planteadas
por los mismos-incrementar la credibilidad de resultados.
 Trabajar en las necesidades del Servicio (edilicias, de personal,
insumos) y mejora de los procesos que lleven a la obtención de
resultados con mayor celeridad.
 Necesidad de unificación de las tres salas que componen el Servicio,
manifestado en su mayoría por los tres grupos consultados.
 De lo expresado por los trabajadores del Servicio, además de la
necesidad de unificación de las tres salas, se desprende la carencia de un
Sistema de Gestión, acorde con los requerimientos del Servicio y del
Hospital que permitan tanto el almacenamiento como la disponibilidad en
forma rápida y oportuna de datos obtenidos en el Servicio como así
también la disminución del trabajo que se realiza actualmente en forma
manual, con la consiguiente disminución de errores.
 Importancia de contar con personal estable adecuado para cubrir la
demanda, cuyo recambio se realice en forma paulatina que permita la
incorporación de nuevos agentes, con el tiempo necesario para su
integración y capacitación, que no lleve a disminuciones en la producción
del trabajo ni en su calidad.

TESIS DE MAESTRÍA
 Como en todas las organizaciones es necesario mejorar la

comunicación dentro del Servicio, como así también del Servicio con el
resto del Hospital, que lleven a una mejora en el clima laboral y por
consiguiente a una mejora en la calidad de prestación.
 Necesidad de medición de algunos de los indicadores planteados para
obtener datos que permitan evaluar los distintos procesos en forma
confiable para la identificación y corrección de errores, demostrando la
utilidad de medir, no sólo para la institución, sino también para las
personas en particular.
 Al ser el Laboratorio un Servicio de Diagnóstico, es necesario que cada
vez el tiempo de retorno de resultados sea menor, favoreciendo el
diagnóstico temprano y oportuno de las patologías, que llevan a un mejor
y más eficiente tratamiento, por lo que es necesario disminuir el tiempo
de espera de turno como así también el de obtención de resultados.
 Marcadas deficiencias edilicias, de acuerdo a lo manifestado por los

tres grupos consultados, que generan inconvenientes en el desarrollo
normal de las actividades, superposición de tareas, uso no eficiente de
recursos, siendo necesario que sean atendidas por las autoridades frente a
futuras reformas edilicias del Hospital.
 Dado que la planificación es una actividad dinámica que requiere de
un continuo análisis, correcciones y nuevo análisis es necesario repetir
periódicamente estas encuestas para que nos brinden información y
permitan nuevas correcciones.
 El Servicio de Laboratorio, como integrante del sistema de Salud, debe
permanentemente adecuarse a los cambios que se observan, por lo que
cada vez más la Planificación Estratégica en el mismo se hace necesaria
y requiere de aquellos que los conducen el conocimiento de esta
herramienta de gestión.

TESIS DE MAESTRÍA
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TESIS DE MAESTRÍA
Agradecimientos
A mi familia, que sin su apoyo constante hubiese sido imposible

llegar hasta aquí. A mis hijas y mi marido a quienes he quitado muchas
horas de atención, además de brindarme su conocimiento y aliento
permanentemente a seguir.
Al Lic. Daniel E. Solari por su gran dedicación y apoyo

permanente.
A todos los integrantes de la Escuela de Economía de la Salud,

docentes y administrativos, por su trato, conocimiento y afecto con el
que he sido tratada
A mis compañeros de curso, con los que hemos pasado gratos

momentos, y con los cuales han nacido nuevas y muy buenas
amistades.
A mis compañeros de trabajo, por su desinteresada participación y

colaboración.
A la Lic. Estefanía Solari, por su gran ayuda y conocimiento.
A la Dra. Cristina N. Figueras, por haberme incentivado a

iniciarme en esta tarea.
A las autoridades del Hospital Interzonal Especializado en Agudos

y Crónicos San Juan de Dios, por haberme permitido desarrollar este
trabajo en la Institución en que trabajo desde hace muchos años.
A todos aquellos que sin nombrarlos me han ayudado y me han

dado su aliento.

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Universidad Nacional de La Plata

Facultad de Ciencias Económicas

ESCUELA DE ECONOMÍA DE LA SALUD Y

MAESTRÍA EN ECONOMÍA DE LA SALUD Y ADMINISTRACIÓN DE

Bioquímica CRISTINA SILVIA QUINTANA

Director de tesis: Lic. DANIEL E. SOLARI

La Plata – Buenos Aires – Argentina

VI. ESTADO DE LA CUESTIÓN - JUSTIFICACIÓN 8

VII. MARCO TEÓRICO 10

VIII. ASPECTOS METODOLÓGICOS 23

Cristina S. Quintana. Página 2

Estudio de las características de la demanda y la satisfacción de clientes para la

Cristina S. Quintana. Página 3

Este Hospital, que depende del Ministerio de Salud de la provincia de Buenos

Con la información obtenida se puede pasar a una instancia posterior que es la

Cristina S. Quintana. Página 4

De forma sintética podemos decir que gestionar es dirigir, administrar recursos,

El progreso de la tecnología y de las ciencias médicas determina cambios en

El desarrollo de la gestión clínica surge como un elemento para lograrlo, como

Así entonces podemos decir que gestión clínica es la responsabilidad frente al

El concepto “Gestión Clínica” incorpora los términos de eficiencia (menor uso

El conocimiento de todos los aspectos que en ella intervienen brinda

Cristina S. Quintana. Página 5

El problema que se intenta resolver puede plantearse a partir de las siguientes

 ¿Cuál es el grado de satisfacción de los pacientes respecto a la

 ¿Cuál es el grado de satisfacción de los médicos que demandan

 ¿Es necesaria la unificación en un mismo ambiente físico de las

 ¿Cuál es el grado de satisfacción de los trabajadores del Servicio

 ¿Existen diferencias entre los pedidos realizadas por los médicos

 ¿Qué indicadores pueden ser de utilidad para la planificación del

Cristina S. Quintana. Página 6

Como objetivo general se pretende realizar un estudio de la demanda y

Como objetivos secundarios se pueden detallar:

 Evaluar el grado de satisfacción de los pacientes que concurren al

 Evaluar el grado de conformidad con el servicio prestado desde la visión

 Evaluar la necesidad de unificar las distintas salas que componen al

 Tratándose de un Hospital Interzonal, detectar cómo se distribuye la

 Determinar qué indicadores son de mayor utilidad para la planificación

 Con estos propósitos alcanzados y evaluados se puede tender hacia una

Cristina S. Quintana. Página 7

VI. ESTADO DE LA CUESTIÓN - JUSTIFICACIÓN

La Planificación es un instrumento de gestión por medio del cual se definen

Planificar es proyectar una visión de un futuro deseado, como así también

La planificación es un instrumento que nos sirve para pensar el futuro en base a

Es en base a este concepto, el conocimiento global de la situación actual, que

En los años de experiencia en el trabajo dentro del laboratorio, se pueden

Actualmente, en instituciones tanto públicas como privadas del Sector Salud,

Dado que el Laboratorio de Análisis clínicos trabaja en forma

El Servicio de Laboratorio del H.I.E.A.y C. San Juan de Dios presta servicios

Es de destacar que en este rubro se observan permanentes cambios, debido a

Cristina S. Quintana. Página 8

La planificación ha de conseguir, sobre todo, conciliar el cambio con la

Cristina S. Quintana. Página 9

VII. MARCO TEÓRICO

VII.A. Breve resumen acerca del Hospital y del Servicio de Laboratorio

El Hospital San Juan de Dios [HSJD] de La Plata nace con la Ciudad,

Desde el año 1922 toma el nombre de “San Juan de Dios”. Se construyen 2

En el año 1949, bajo los lineamientos del Plan Quinquenal (1946-1951)

En la actualidad el HSJD forma parte de la red asistencial pública de la

El Hospital recibe pacientes de toda la provincia y en menor grado de otros

El Servicio de Laboratorio está integrado por las salas de Laboratorio de

Estas salas se fueron creando a lo largo del tiempo y de acuerdo a las

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